卷煙客戶培訓計劃方案

1. 客戶經理如何指導客戶卷煙經營

那麼，如何指導好客戶卷煙的銷售工作，對此，筆者談一下五點，僅供參考。 一、開動腦筋，挖掘潛力 在日常的卷煙銷售工作中，有的零售客戶不善於動腦筋，挖掘卷煙銷售潛力，經營方法過於簡單，因循守舊，所以相應的卷煙銷售利潤很低。因此，客戶經理要指導零售客戶最大限度地挖掘市場潛力，善於運用周圍一些婚、喪、嫁、娶、慶等各種活動，這都會引起一些卷煙消費群體的實際情況，要指導客戶及時注意這些活動，拓寬經營思路，提高銷售能力。 二、合理庫存，盤活資金 客戶經理要根據相關貨源的信息，指導客戶做好卷煙庫存的盤點工作，及時建議指導卷煙零售客戶補充或減少庫存，避免卷煙零售客戶在正常經營中出現脫銷或滯銷的現象。這有利於客戶資金的周轉，使之卷煙經營能夠達到合理化，讓零售客戶達到不積壓、不斷貨，還能盤活資金，最終保證客戶既得利益又不受損害。 三、訂單指導，需求預測 每一位零售客戶上櫃、經營的品牌有多有少、參差不齊，訂貨習慣也各不相同，漏訂品牌的情況也時有發生。因此，客戶經理要根據相關情況，對零售客戶訂購卷煙計劃進行指導，哪些卷煙應當多訂一些，哪些卷煙應當少訂一些，哪些卷煙只要維持銷售量就行了，幫助客戶做好需求預測，提高客戶的銷售能力。 四、卷煙陳列，刺激消費 很多零售客戶在卷煙陳列過程中，「眉毛鬍子一把抓」，出樣商品雜亂無章，缺乏層次感，難以在消費者心中留下深刻影響。因此，客戶經理要指導客戶按照卷煙銷售習慣來分，大體可以分為價位高低排列、重點名優品牌突出排列、顏色搭配排列等幾種。 這不僅能增強視覺效果，吸引消費者的「眼球」，更能激發消費慾望，提升卷煙商品的銷量。 五、規范經營，效益最好 零售客戶不能受利益的驅使而違規操作，進一些渠道外煙或假冒卷煙，這樣不僅會影響到自己在煙草公司的誠信度，而且一旦有渠道外煙或假冒卷煙出售，也會失去消費者的信任，使自己名利雙失。因此，客戶經理要指導好客戶算好三筆賬：違規經營的風險帳、違法經營的成本帳、守法經營的效益帳。所以說，規范經營是保證零售客戶獲得穩定效益最有效、最直接的途徑。【字型大小：大中小 | 顏色：淺深紅| 列印】

2. 如何制定培訓計劃

培訓計劃是按照一定的邏輯順序排列的記錄，它是從組織的戰略出發，在全面、客觀的培訓需求分析基礎上做出的對培訓內容、培訓時間、培訓地點、培訓者、培訓對象、培訓方式和培訓費用等的預先系統設定。

預算

1、預算的確定在制定培訓計劃時，首先要考慮預算問題。

2、預算的分配雖然在確定培訓預算時，可能會採用人均培訓預算的方式，但是在預算的分配時，往往不會人均平攤。

3、解決預算與計劃的沖突培訓預算往往會與培訓計劃產生沖突。最主要的沖突是培訓預算無法完成培訓計劃所涉及的培訓，當然也會有培訓預算費用花不完的情況。

分類

1、培訓類型根據培訓的內容不同，我們可以將不同培訓項目歸納為不同的培訓類型，這樣更有利於對培訓進行統一安排和管理，節約企業資源。公司內部老師的內部培訓、公司外部老師的內部培訓、參加外部企業舉行的公開培訓。

2、培訓方式對於不同的培訓項目，我們可以採取不同的培訓方式。大體而言，我們可以將培訓方式分為以下幾類：培訓方法有講授法、演示法、研討法、視聽法、角色扮演法和案例研究法、模擬與游戲法等。各種教育培訓的方法具有各自的優缺點，為了提高培訓質量，往往需要將各種方法配合運用。

3、培訓級別根據培訓的范圍不同，我們可以將培訓分為公司級培訓和部門級培訓兩類。

制定

1.根據各職位所應擔負的職責（key responsibilities）、主要工作成果（KRA，key results area）、所需工作技能（skill-required）及績效（performance），跟各職系訓練發展委員會訪談確認各職位在職期間各階段的訓練需求（到職3個月，到職12個月，到職24個月），設定在公司工作個人訓練需求定義的基礎（各職位職責，主要工作成果及應具備之工作技能）。

職位訓練課程設計，同時應考慮管理系統，或特定客戶要求。由各職系教育訓練功能委員會依照訓練需求，設計開發訓練課程，確定訓練課程內容，並培養內部講師。

2.用人單位主管從員工所處職位的功能別訓練需求出發，根據員工的個人能力特點及績效表現，給員工設定個人訓練發展計劃，生成員工的個人訓練課表，包含個人應上課程，研修方式（必修/必選/選修/免修）及課程到期時間(新進、3個月、12個月、24個月等）。

五、制定培訓計劃的步驟

第一步、確認培訓與人力發展預算。

制訂培訓計劃工作的最佳的起點是確認公司將有多少預算要分配於培訓和人力發展。在不確定是否有足夠的經費支持的情況下，制訂任何綜合培訓計劃都是沒有意義的。通常培訓預算都是由公司決策層決定的，但是HR應該通過向決策層呈現出為培訓投資的「建議書」，說明為什麼公司應該花錢培訓, 公司將得到什麼回報。在不同行業，公司的培訓預算的差異可能很大, 但通常外資企業的培訓預算在營業額的1% ~ 1.5%。HR需要管理的是培訓預算被有效地使用，並給公司帶來效益。

第二步、分析員工評價數據。

公司的評價體系應該要求經理們和員工討論個人的培訓需求。如果你公司的評價體系做不到這一點, 說明公司的評價體系不夠科學，需要改善這一個功能。這是關於「誰還需要培訓什麼」的主要信息來源。當然，也可能有時會被公司指定,為了實施新的質量或生產系統而進行全員培訓。HR的職責是負責收集所有的培訓需求, 有時可能會被部門經理要求給些建議, 指出目前有什麼類型的培訓是最適合部門經理的下屬員工。

第三步、制訂課程需求單。

根據培訓需求，列出一個單子, 上面列明用來匹配培訓需求的所有種類的培訓課程。這可能是一個很長的清單，包含了針對少數員工的個性化的培訓需求(甚至是一個單獨的個人)，當然也包含了許多人都想參加的共性化的培訓需求。

第四步、修訂符合預算的清單。

經常會遇到的情況是總培訓需求量將超出培訓預算。在這種情況下,我們需要進行先後排序,並決定哪些課程將會運行和哪些課程不會。最好辦法是通過咨詢部門經理，給他們一個機會說哪些培訓是最重要的。培訓專家何守中認為基本的考慮是使培訓投入為公司達到最佳績效產出。哪些課程可能對參訓員工績效產生最積極的影響,進而提升公司的總體績。如果某些有需求的培訓無法安排, 提出改需求的員工應該得到回應。HR應考慮是否有任何其他方式來滿足需求, 例如通過崗位傳幫帶或者輪崗去完成知識傳遞。

第五步、確定培訓的供應方。

當我們有了最終版的課程清單，接下來我們需要決定如何去尋找這些培訓的供應方。首先是決定使用內部講師還是聘請外部講師。內部講師的好處是成本較低, 而且有時比外部講師優秀(因為內部講師更了解組織現狀和流程)。然而，有時內部無法找到講授某個課程的專家, 這時就必須尋找外部講師。另外, 對於許多類型的管理培訓(尤其是高管培訓)外部講師比內部講師往往有更多的可信度, 這就是我們通常說的「外來的和尚好念經」。這樣說並不一定公平, 但確實存在這種現象。

第六步、制訂和分發開課時間表。

人力資源部應該制訂一份包含所有計劃運營培訓的開課時間表, 列明開課的時間和地點。一種通常的做法是製作一本包含的相關信息的小冊子, 例如課程描述。這本小冊子將被分發給所有的部門作為一份參考文件(在某些組織將拷貝給所有員工)。

第七步、為培訓安排後勤保障。

培訓的後勤保障需要確保：我們有地方運營該課程(不管在內部或外部)、學員住宿(如果需要的話)和所有的設備和設施, 如活動掛圖、記號筆、投影機等。我們還要確保教材的復印件可供給每個參訓者。這聽起來很平常, 但常常出錯的往往就是這些方面。最好的做法是假定會出差錯，二次確認我們的後勤安排, 特別是如果我們使用酒店或其他一些外部的地點進行培訓時。

第八步、安排課程對應的參訓人員。

即使這看起來像一個簡單的任務，安排課程對應的參訓人員有時可能會有困難。基本上我們要告知的參訓人員預訂的培訓地點，送他們參加培訓，告訴他們去哪兒, 什麼時候到, 也許還要建議他們帶計算器或在培訓前完成一份問卷。公司通常提前兩或三個月通知培訓報名，以便參訓人可以安排好他們的時間表,在培訓日時有時間參加。很常見的情況是,一些參訓者在最後一刻取消報名(通常是由於工作的壓力), 所以要有備選學員可以候補空餘的培訓名額。

第九步、分析課後評估，並據此採取行動。

我們希望我們的培訓投資盡可能有效。就像任何其它的投資, 我們應該評估我們取得的結果。最明了的方式是讓參訓者上完每門課程後都填寫課程評估表格。所有評估表格應由HR作為對講師的授課質量檢查。有持續好評代表這門課程取得了成果。如果有持續劣評的課程, 就要利用這些數據來決定什麼需要改變(內容、持續時間或主持人等等), 採取行動改變以令到課程為參訓人員進行優化提升。其他的評價課程方法，可以通過要求一線經理讓參訓人員在每個培訓之後舉行一個培訓小結會。參訓人員在課後反饋他們將如何運用所學到他們的工作中去。這是一個非常有效的方法, 但HR需要說服一線經理來做這件事情。

實施

培訓計劃制定後，如何實施無疑是最關鍵的。根據國內權威培訓機構中商國際管理研究院專家團隊的長期研究和實踐，總結出如何實施好培訓計劃涉及到的幾個方面：

1、確定培訓師。要尋找到一位合適的培訓師不是一件容易的事，企業要培養一位合格的培訓師成本很高，而培訓師的好壞直接影響到培訓的效果。一位優秀的培訓師既要有廣博的理論知識，又要有豐富的實踐經驗，既要有扎實的培訓技能，又要有吸引人的高尚人格。

2、確定教材。一般由培訓師確定教材，教材來源主要有四種：外面公開出售的教材、企業內部的教材、培訓公司開發的教材和培訓師編寫的教材。一套好的教材應該是圍繞目標，簡明扼要、圖文並茂、引人入勝。

3、確定培訓地點。培訓地點的優劣也會影響到培訓的效果。培訓地點一般有以下幾種：企業內部的會議室、企業外部的會議室、賓館內的會議室。要根據培訓的內容來布置培訓場所。

4、准備好培訓設備。例如：電視機、投影儀、屏幕等。

5、決定培訓時間。要考慮是在白天，還是晚上，工作日還是周末，旺季還是淡季，何時開始，何時結束等。

6、發通知。要確保每一個應該來的人都收到通知，因此最後有一次追蹤，使每一個人都確知時間、地點與培訓基本內容。

計劃

長期計劃

(1)確立培訓目標——通過對培訓需求的調查分析，將培訓的一般需求轉變為企業培訓的總體目標，如通過培訓來達到的各項生產經營目標和提高企業的管理水平。通過對上年度培訓計劃的總結及分析培訓的特殊需要，可以確立需要通過培訓而改善現狀的特別目標，成為本

西門子培訓計劃示例

年度培訓的重點項目。 (2)研究企業發展動態——企業培訓部會同有關的主要管理人員研究企業的生產營銷計劃，以確定如何通過培訓來完成企業的年度生產經營指標。一項生產經營目標的達成往往取決於一個或幾個員工是否正確地完成任務;而要正確地完成任務，又取決於員工是否具備完成任務所需的知識、技能和態度。通過檢查每一項業務目標，確定要在哪些方面進行培訓。企業培訓部還要與有關人員共同研究企業的生產經營狀況，找到需要改進的不足之處，尋求通過何種培訓可以改善現狀、實現培訓的特別目標。

(3)根據培訓的目標分類——圍繞企業生產經營目標的培訓應列入業務培訓方案;圍繞提高企業管理水平的培訓活動則應列入管理培訓方案。因此，培訓方案的制訂是針對培訓目標，具體設計各項培訓活動的安排過程。企業的業務培訓活動可分為素質訓練、語言訓練及專門業務訓練。企業的管理培訓活動主要是班組長以上管理人員的培訓，內容包括系統的督導管理訓練及培訓員專門訓練等。

(4)決定培訓課程——課程是培訓的主題，要求參加培訓的員工，經過對某些主題的研究討論後，達到對該訓練項目的內容的掌握與運用。年度培訓計劃中，要對各類培訓活動的課程進行安排，主要是列出訓練活動的細目，通常包括：培訓科目、培訓時間、培訓地點、培訓方法等。注意培訓課程的范圍不宜過大，以免在各項目的訓練課程之間發生過多的重疊現象;但范圍也不宜過狹，以免無法真正了解該項目的學識技能，應主要以熟悉該訓練項目所必需的課程為限。培訓課程決定後，需選編各課程教材，教材應包括以下部分：培訓教材目的的簡要說明;列出有關教材的圖表;說明表達教材內容的方法;依照下列順序編寫教材：教材題目、教材大綱及時間計劃、主要內容及實施方式和方法，討論題及復習的方法和使用的資料。

(5)培訓預算規劃——培訓預算是企業培訓部在制訂年度培訓計劃時，對各項培訓方案和管理培訓方案的總費用的估算。預算是根據方案中各項培訓活動所需的經費、器材和設備的成本以及教材、教具、外出活動和專業活動的費用等估算出來的。

短期計劃

短期計劃指針對每項不同科目、內容的培訓活動或課程的具體計劃。制訂培訓活動詳細計劃的步驟如下：

1.確立訓練目的——闡明培訓計劃完成後，受訓人應有的收效。

2.設計培訓計劃的大綱及期限——為培訓計劃提供基本結構和時間階斷的安排。

3.草擬訓練課程表——為受訓人提供具體的日程安排，落實到詳細的時間安排，即訓練周數、日數及時數。

4.設計學習形式——為受訓人完成整個學習計劃提供有效的途徑，在不同學習階段採用觀察、實習、開會、報告、作業、測驗等不同學習形式。

5.制訂控制措施——採用登記、例會匯報、流動檢查等控制手段，監督培訓計劃的進展。

6.決定評估方法——根據對受訓人員的工作表現評估以及命題作業、書面測驗、受訓人員的培訓報告等各方面來綜合評價受訓人員的培訓效果。

原則

培訓計劃必須滿足組織及員工兩方面的需求，兼顧組織資源條件及員工素質基礎，並充分考慮人才培養的超前性及培訓結果的不確定性。

原則一：培訓計劃必須首先從公司經營出發，「好看」更要「有用」；

原則二：更多的人參與，將獲得更多的支持；

原則三：培訓計劃的制定必須要進行培訓需求調查；

原則四：在計劃制定過程中，應考慮設計不同的學習方式來適應員工的需要和個體差異；

原則五：盡可能多的得到公司最高管理層和各部門主管承諾及足夠的資源支持各項具體培訓計劃，尤其是學員培訓時間上的承諾；

原則六：提高培訓效率要採取一些積極性的措施；

原則七：注重培訓細節；

原則八：注重培訓內容；

原則九：注重培訓實效性。

影響因素

在制定培訓計劃時，必須顧及以下的因素：

1、員工的參與讓員工參與設計和決定培訓計劃，除了加深員工對培訓的了解外，還能增加他們對培訓計劃的興趣和承諾。此外，員工的參與可使課程設計更切合員工的真實需要。

2、管理者的參與各部門主管對於部門內員工的能力及所需何種培訓，通常較負責培訓計劃者或最高管理階層更清楚，故他們的參與、支持及協助，對計劃的成功有很大的幫助。

3、時間在制定培訓計劃時，必須准確預測培訓所需時間及該段時間內人手調動是否有可能影響組織的運作。編排課程及培訓方法必須嚴格依照預先擬訂的時間表執行。

4、成本培訓計劃必須符合組織的資源限制。有些計劃可能很理想，但如果需要龐大的培訓經費，就不是每個組織都負擔得起的。能否確保經費的來源和能否合理地分配和使用經費，不僅直接關繫到培訓的規模、水平及程度，而且也關繫到培訓者與學員能否有很好的心態來對待培訓。

步驟

1、先公司，後部門

在制定培訓計劃時，可以先制定公司級培訓計劃，然後再制定部門級培訓計劃。公司級培訓計劃主要包括崗前管理培訓、崗前技術培訓、質量管理培訓、企業管理培訓等培訓計劃。

部門級培訓計劃根據部門的培訓需求制定。

開發部門可以包括技術管理培訓、應用技術培訓、技術前瞻培訓等；

技術支持部門可以包括應用技術培訓、公司產品知識培訓、代理產品知識培訓、工程管理培訓、網路認證培訓等；

銷售部可以包括公司產品知識培訓、銷售策略培訓、商務知識培訓等；

營銷部可以包括公司產品知識培訓、營銷知識培訓、營銷策略培訓等；

信息管理部以網路技術培訓為主；

通過公司級培訓計劃將具有共性的培訓組織到一起來進行，可以有效地降低培訓成本。再制定部門級培訓計劃時，要結合部門員工與崗位知識和技能要求的差距來進行。公司級培訓計劃制定完畢後，再根據公司級計劃制定部門級計劃就會更加有的放矢。當部門級計劃討論拖延時，不影響公司級培訓計劃的實施。

2、明確各培訓項目信息

培訓項目信息包括培訓月份、培訓類型、培訓名稱、培訓方式、參加人員范圍、重點參加人員、費用預算等。對於重點參加人員，在培訓後要進行考核。

3、與部門討論

部門級的培訓計劃要與各部門經理進行討論。在討論中，各部門經理可能會提出增加培訓內容和培訓預算。培訓預算要嚴格控制，但培訓內容可以增加，當然主要通過內訓的方式解決。另外，培訓經理要向部門經理講清楚：部門級培訓由培訓經理協助部門進行，而不是由培訓經理全權負責。否則在培訓實施過程中容易出現管理糾紛。

4、告訴當事人

在培訓需求調研中會發現一些工作能力與崗位要求不相符的員工（主要是工作態度好，工作技能不符合的第三區員工），公司除了在培訓計劃中將他們作為重點培訓參與人員以外，最好將工作技能不合格的信息告訴當事人，讓他們有一種培訓壓力。這樣會使他們更加積極主動的參加培訓。

3. 如何做好煙草新客戶的服務工作

網路輸入：煙草新客戶拜訪服務。即可
一、根據客戶店鋪地理位置，客戶經理要合理安排新入網客戶的訪銷批次和送貨線路，把該客戶的信息及時維護到系統中。這是很重要的前期准備工作，是基於了解客戶、同時遵循公司流程的前提下做的第一項安排，准備工作的務實完善是後續工作順利開展的根本。更要注意客戶的立場，不能單純以教條的方式布置工作，應該與客戶充分溝通、結合實際情況，盡量與客戶分享信息，權衡利弊後做好規劃。

二、做好政策法規和銷售策略的輔助指導工作。新客戶在看待卷煙銷售時，常存在「看別人怎麼賣、賣什麼」、「想像中應該怎麼做」這類固有的簡單思維，進而影響其對專業知識和方針政策、法律法規的接受程度，因而更需要客戶經理的耐心指導，避免新入網戶在以後的銷售工作中違反煙草法規和政策。同時，新入網客戶大多對卷煙品種和公司銷售策略不太熟悉，要指導他們選擇適宜銷售的品牌和安排好進貨計劃，以避免出現斷檔或積壓等情況。在銷售過程中一些實用的技巧和常識也應該悉心指導。例如卷煙品種、特色、適宜人群、優化陳列等。

三、輔助客戶完成自主訂貨。卷煙訂購是客戶自主操作的一項工作，為了避免操作過程中出現失誤，對客戶的經營活動造成不必要的麻煩，在新入網客戶的訂貨操作上，我們要更多的關注和指導。現在入網客戶分電話訂貨和網上訂貨兩種模式。對於電話訂貨的客戶依照價格表上卷煙的品牌、價格及其卷煙規格進行提報，客戶經理要在月初第一時間告知客戶本月貨源分配信息，及促銷通知，指導客戶在某些品牌出現斷貨時，要及時選擇同價位替代品牌；家中有電腦的客戶要及時為客戶申報電腦訂貨，並及時對客戶進行網訂培訓，能夠熟練操作，避免客戶盲目訂貨。

四、對新客戶加強售後服務的跟進，對新入網客戶在電訪中或送貨中經常遇到的問題及時加以提醒與宣傳，避免造成不必要的麻煩。通過電話或登門拜訪的形式增強與客戶進行溝通，以便及時發現客戶經營中的問題，給與幫助。

五、辨別客戶的差異性，有針對性的輔助指導。客戶經理在與新客戶的日常接觸中，盡可能通過觀察識別不同客戶的各自特點、了解客戶習慣，有助於把控細節，在解決客戶問題時更有針對性，也能夠提出更符合客戶需求的合理化建議。

4. 煙草企業如何做好員工培訓工作

員工培訓是人力資源管理的六大模塊之一，是提高員工素質，提高工作效率的重要途徑，對促進企業的健康發展有著重要的作用。在當前行業內外環境發生較大的變化，急需突破瓶頸謀求更大發展的新形勢下，做好員工培訓工作更成為一項緊迫的任務。本文將簡要分析當前煙草企業培訓中存在的一些問題，並就新形勢下如何做好員工培訓提出一些建議，以促進培訓工作更加系統化、科學化，為煙草企業的發展培養更多的有用人才。

員工培訓是企業人力資源管理與開發的重要組成部分，是企業提高效益的重要途徑，也是促進員工個人成長，實現其職業生涯規劃的重要平台。特別是企業在發展過程中遇到阻力，需要突破瓶頸謀求更大發展的時候，實現人才結構的升級，培養一批精通管理、業務扎實的專業人才就顯的更為重要。就煙草行業而言，由於有專賣體制保護，市場競爭壓力較小，因此以往對基層員工的培訓工作相對薄弱。但隨著國家局「卷煙上水平」工作的不斷深入，急需一大批業務精湛、責任心強的優秀人才來支撐煙草行業的高速發展，因此對基層員工的綜合素質提出了更高的要求，而要有效提高員工素質，就需要更加科學、系統地對員工進行各種培訓。

一、當前培訓制度存在的問題

（一）培訓工作缺乏系統性和前瞻性。培訓是企業人力資源管理中的重要環節，是一項系統性的工程，需要根據企業發展戰略來認真制定和實施。但我們目前的培訓機制中，有不少還是停留在「缺什麼，補什麼」的狀態，培訓內容也大多集中在技能提高上，與企業發展戰略對接不夠緊密，員工培訓存在一定的盲目性。結合當前的「卷煙上水平」戰略目標，我們需要認真思考如何使員工培訓上水平，員工需要具備什麼樣的素質？我們要對員工進行哪些方面的培訓？要達到這樣的要求，素質提升要分哪些階段進行？各個階段的目標是什麼？如何循序漸進、系統地進行培訓？」只有我們做好員工培訓，實現培訓上水平，才能有效提高員工素質，進而推動實現卷煙結構上水平，管理上水平，技術創新上水平。

（二）缺乏培訓需求分析。培訓需求分析是指在規劃與設計每項培訓活動之前，由培訓部門採取各種辦法和技術，對組織及成員的目標、知識、技能等方面進行系統的鑒別與分析，從而確定培訓必要性及培訓內容的過程。它具有很強的指導性，是確定培訓目標、設計培訓計劃、有效地實施培訓的前提。在進行一項培訓以前，應該對職工進行走訪調研，了解職工最需要什麼培訓，但目前有的培訓並沒有對員工進行調查訪談，而是根據慣例在年初制定培訓計劃，或是根據上級安排臨時組織一兩次培訓，造成培訓內容與職工的實際需求相脫節，例如很多基層員工想學習真假煙鑒別、煙草法律法規、卷煙營銷、客戶溝通技巧等知識，但平時很少有這樣的專業培訓，有時單位組織的主題教育活動也只是限於思想道德層面的，這就導致員工學習興趣不高，花費了不少人力物力，而實際工作能力和工作效率卻得不到太大提高。

（三）培訓評估機制不夠健全，員工學習效果不佳。培訓評估是一個運用科學的理論、方法和程序，從培訓項目中收集數據，並將其與整個組織的需求和目標聯系起來，以確定培訓項目的價值和質量的過程。建立培訓評估體系的目的，既是檢驗培訓的最終效果，同時也是規范培訓相關人員行為的重要途徑。要想使培訓取得良好的效果，激發學員認真進行學習，就要建立完善的評估機制，例如用嚴格的筆試、實際操作考核、答辯等形式考查學員們到底學會了多少知識，是否達到了當初制定的培訓目標。但目前有一些培訓只是將員工集中起來，由講師講幾天課，最後簡單考試一下就結束了。由於缺乏有效的評估機制，使得這種培訓流於形式，員工在培訓過程中也不夠專心，認為學不學都無所謂，缺乏應有的學習動力，使培訓效果大打折扣。

二、如何建立有效的培訓體系

當前煙草行業經歷了三十餘年的高速發展，市場已經日趨飽和，社會上控煙的呼聲不斷高漲，業績增長壓力日益加大，要想突破發展瓶頸，必須轉變發展思路，不再單純依靠國家壟斷的政策優勢，而是向內使勁，充分挖掘人力資源的潛力，建立有效的培訓體系，強化員工培訓，把煙草企業打造成學習型企業，使員工適應變革，保持進步，成為企業取之不盡、用之不竭的資源，只有這樣才能夠增強企業競爭力，將企業做大做強。另一方面將員工個人的發展目標與企業的戰略發展目標統一起來，也滿足了員工自我發展的需要，可以充分調動員工工作的積極性和熱情，實現企業與員工的雙贏。

（一）將培訓工作系統化、流程化。企業的員工培訓是一個由多種培訓要素組成的系統。在對象上它包括了培訓主體、培訓客體、培訓媒介；在功能模塊上它包括了培訓的計劃子系統、組織子系統、實施子系統、評估子系統；在工作流程上它包括了需求分析過程、確立目標過程、訂立標准過程、培訓實施過程、信息反饋過程、效果評價過程等。建立有效的培訓體系應著眼於企業核心需求，以企業戰略為導向，根據企業戰略發展目標預測對於人力資本的需求，提前為企業需求做好人才的培養和儲備。

對剛入職的新員工，應首先讓其掌握企業的文化，崗位職責與工作的要領，員工的行為規范等，培養員工的認同感，要求新員工確定自己的工作態度和目標，以盡快完成角色的轉換。例如對新進員工加大培訓力度，在入職前進行集中培訓，全面講解專賣、卷煙、煙葉、配送等領域知識，使其對煙草行業有初步了解，以便較快適應工作崗位。對於在職員工的培訓，應根據不同崗位員工的特點分層次進行培訓。對於煙草企業中層或高層的管理人員，他們對企業的發展起著極其重要的作用，因此應主要通過訓練、輔導、討論來提高管理者的管理能力和執行能力。對專業技術研發人員，在培訓中要選擇一些有啟發性、超前性、專業性的教學內容，培養專業技術人員的創造性思維。對基層員工如專賣執法或卷煙營銷人員，應定期進行崗位技能培訓，例如培訓真假煙鑒別、相關法律法規培訓、營銷技巧培訓、客戶溝通技巧培訓等等，以切實提高崗位工作效率。另外在培訓中應注重培訓員工的學習意識和自學能力，應該讓每一位學員都意識到，當前社會是一個飛速發展的社會，即使處於煙草這樣的壟斷行業，也應該及時了解外界的各種變化，不斷學習各種知識提高自己，才能跟上時代發展的步伐，不被社會所淘汰。

（二）認真調研培訓需求，精心安排培訓計劃。

培訓需求分析主要包括組織分析、任務分析、人員分析。組織分析要分析公司的發展戰略、機構重組、團隊合作等。任務分析包括核查崗位說明書及要求，了解從事某項工作的具體內容，分析完成該工作所需的各種技能和能力，通過任務分析確定參訓人員培訓的內容。人員分析是分析哪些人員需要參加培訓，哪些不需要參加培訓。確定培訓的需求，要做好以下幾個工作：1、了解員工對培訓工作的需求，可以讓員工投稿、發表建議或專人負責收集、匯報，在有條件的情況下還可以建立員工培訓檔案，記錄員工的素質、員工工作變動情況和培訓次數。同時要了解受訓者的現狀，包括員工在組織中的位置，以前是否受過培訓，需要什麼樣的培訓，確定要受訓員工期望獲得的培訓效益等等。2、要隨時掌握企業的經營活動，人員配置，企業發展方向等各方面的變動情況等，有針對性的進行培訓。例如近幾年國家要求對煙葉產量進行控制、提高煙葉品質，對卷煙銷售提高檔次等，就需要我們對煙葉技術人員或客戶經理培訓時有所側重，因此及時了解相關政策對培訓方向有一定的指導意義。

在做好培訓需求分析後，還應根據需求精心設計培訓計劃。培訓計劃涉及內容也比較多，包括培訓策略，培訓目標，培訓對象等，還包括培訓的資源，培訓內容（培訓時間，地點，師資，費用，方式）等一些信息。因此在擬定計劃時要切實了解情況，進行深入調查研究，分析培訓資源以確保各項目標都有相應的人力，物力和財力的支持。

（三）豐富培訓形式，優化培訓方法。

培訓的方法有很多種，培訓方法選擇正確與否直接影響到企業培訓的效果。一般而言，我們經常採用的有以下一些培訓方法：1、課堂討論法。先把具有代表性、啟發性、難忘適中的題材給員工，讓他們先准備，然後在課堂上討論，提示正確結論，評價討論的質量。2、案例培訓法。要求每個員工研究案例提供的信息，並根據具體情況做出決策，提高培訓的效果。3、角色扮演法。在經營管理策略模擬中虛擬一個環境，並分配給參與者一定的角色。要求他們做出適當選擇，使他們到了真正的環境能靈活自用。4、工作輪換法。將員工由一個崗位調到另一個崗位的擴展其經驗的培訓方法。這種知識擴展對完成更高水平的任務很有必要。5、利用課堂教學，教師可以在相對較短的時間內傳送大量信息。

我們可依據培訓對象、培訓方式、培訓內容的不同，靈活採用這些培訓方法。例如對基層員工的培訓可以採用學徒法、案例分析法、專題研討法等。對管理人員而言，由於其知識層次較高，則可以採用敏感性訓練法、會議討論法、角色扮演法、頭腦風暴法等。對員工進行在職培訓時，可以採用工作分析法、工作輪換法等，而如果需要較長時間的脫產培訓，則可以採用講授法、研討法、角色扮演法和案例研究法等。總之，各種教育培訓的方法具有各自的優缺點，為了提高培訓質量，往往需要將各種方法配合運用。

（四）健全培訓評估機制，科學評估培訓效果。

培訓是企業發展的助推器，也是激勵員工、發展員工的一把利器，這個工具能否最大化地發揮效用，關鍵在於企業能否找出培訓的價值，運用適當的培訓方式並深入、細致地評估培訓。培訓評估主要包括以下幾個部分：培訓前——評估培訓項目包括哪些內容？參訓人員對此是否感興趣？培訓中——評估參訓人員學到了什麼？培訓後——評估參訓人員對經營管理是否有促進？參訓人員回到崗位後評估培訓的內容是否在工作中有用？在實際操作中，我們可以採用問卷調查、訪談、對比分析等方式，從四個層面對培訓效果進行評估。一是反應評估，就是評估學員對課程的滿意程度。通常是於課程結束前邀請學員填寫課後問卷以了解學員對課程的滿意程度，並將搜集的意見作為將來培訓的參考。二是學習評估，就是指根據訓練目標，測量學員對所學的知識、技能的掌握程度。根據課程類型不同有如下不同的評估方式：書面測驗，即培訓後進行筆試，用來了解學員對專業知識的的理解程度。模擬情境，即在課後設計一些工作中的模擬情境，以觀察學員是否能正確應用所學的相關觀念與技巧。三是行為評估。即通過訓練前/後行為的改變，以評估訓練對受訓員工績效改變的程度。可以採用360度管理能力評估，即主管、同事與部屬觀察受評人日常管理行為而做的回饋，以協助主管人員了解本身的管理能力優劣勢，找出訓練發展需求並給予所需培訓，然後再定期評估受評人的訓練發展成效。（四）組織效益評估。即評估訓練對組織績效，諸如生產力、銷售額、顧客滿意、品質改善等的影響。

（五）培訓要與員工的自我發展需要結合起來。按照馬斯洛的需求層次論，人的需要是多方面的，最高的需要是自我實現，也就是實現個人理想、抱負，發揮個人的能力到最大程度，完成與自己的能力相稱的一切事情的需要。按照自身的需求接受教育培訓，是對自我發展需求的肯定和滿足。培訓工作的最終目的是為企業的發展戰略服務，同時也要與員工個人職業生涯發展相結合，實現員工素質與企業發展戰略的匹配。這個體系將員工個人發展納入企業發展的軌道，讓員工在服務企業，推動企業戰略目標實現的同時，也能按照明確的職業發展目標，通過參加相應層次的培訓，實現個人的發展，獲取個人事業上的成就，實現員工與企業的共贏。

總之，培訓工作關繫到煙草行業的長期發展，是人才培養的重要基石，我們要將其作為一項系統工程常抓不懈，只有打造出一流的員工隊伍，使全體職工都具有高度的責任感和使命感，保持奮發向上的精神狀態，具備扎實的業務知識，我們的煙草事業才能百尺竿頭更進一步，為國家的經濟建設做出更大的貢獻。

5. 卷煙零售客戶經營指導建議書應如何寫

我也想知道，但我不是客戶經理。一是對零售客戶上月經營狀況的分析，包括對相鄰兩內個月的月卷煙總容銷量、某些單品牌銷量、品牌結構、卷煙毛利（率）等進行數據比較。二是對上月預置訂單情況的分析，主要是訂單的成功率及存在問題和修改建議。三是對影響本月銷售因素的分析，並針對問題提出相對合理的建議。四是對部分卷煙的進貨建議，側重於對卷煙名優品牌的上櫃銷售、各項促銷活動等信息進行簡要介紹。五是對周邊市場的形勢分析和卷煙經營技巧的針對性推介。

6. 如何寫客戶技術培訓方案

你這個方案內容的本身就不是以提高技術為主的，所以不可能讓客戶感覺很專業。既然已經談下來了就證明客戶對於培訓的要求並不高，只要遊玩安排好以後合作應該沒問題。但是只有1天的培訓一定要保證質量！

7. 如何做好客戶卷煙經營指導

要做到以下幾個方面：
一、真心誠意，心系客戶
當前，全行業正在開展「二三五」教育實踐活動，作為一線卷煙營銷工作人員，我們每天都直接面對零售客戶，在開展客戶卷煙經營指導工作中，只有真心誠意，心系客戶，始終把為零售
客戶提供優質服務作為根本任務，以保障零售戶合理的盈利水平，提高零售客戶卷煙經營能力，提升零售客戶卷煙經營效益為己任，積極為零售客戶提供信息支持、促銷支持和培訓支持，才能得到零售客戶的信任和支持，進而使到客戶樂意接受卷煙經營指導，積極提升卷煙經營能力。
二、精心選擇目標,樹立榜樣
在日常的卷煙銷售工作中，零售客戶由於年齡、文化素質、經營環境、經濟實力等客觀原因，
並不是所有的卷煙零售客戶都能很好地理解和接受卷煙營銷人員的經營指導，這就需要我們在
轄區內精心選擇能夠配合，接受能力較強的客戶進行重點開展工作，同時也要精心選擇經營指導的工作重點，從而保證對零售客戶卷煙經營指導工作產出成效，起到以點帶面，樹立榜樣，影響帶動一大批零售客戶對你所做的卷煙經營指導工作給予信任和接受。

三、加強溝通了解,掌握客戶狀況
在精心選擇目標後，我們需要加強與目標客戶進行溝通了解，首先充分掌握客戶的經營環境，如店鋪所處商圈類型，周圍同類客戶狀況等，其次了解客戶的文化素質，經營思想，有無擴
大經營規模的想法，第三是掌握客戶卷煙經營的歷史情況（包括卷煙銷量、主銷品牌、守法情況、誠信等方面），分析其卷煙經營規律，第四是了解客戶主要顧客類型和卷煙銷售去向。
只有在充分掌握了這些情況後，才能有的放矢地做好客戶卷煙經營指導工作。
四、做好經營指導策劃方案
在選擇好目標和充分掌握客戶狀況的基礎上，就需要靈活運用方法來做好客戶卷煙經營指導。做經營指導策劃方案可以先做出幾個典型的策劃，然後再根據不同經營戶情況的變化做出適量的修改。有了成功的策劃實例，其他經營戶對於策劃就更容易接受，達到事半功倍的效果。以下一套策劃模式，供互相探討交流。
1、對所管轄區的客戶進行分類
（1）按照所管轄的客戶經營位置及周圍環境，將客戶分為：一級主要繁華商業地段（包括重點城鎮）；二級一般商業地段；三級居民生活區；四級城郊及農村邊遠地區。
（2）按照四個級別的經營戶的卷煙月銷量再次進行分類，將客戶分為一類，大約銷量在700條以上；二類，大約銷量在300條—700條之間；三類，大約銷量在100——300條之間；四類，大約銷量在100條以下。
（3）對不同級別、不同類別的客戶按照客戶的性格可以分類為不同兩類經營觀念的客戶：經營觀念開放型和經營觀念保守型。
2、根據以上客戶的不同級別、類型，幫助客戶做好經營上的分析和策劃
（1）經營環境分析：一級主要繁華商業地段的客戶經營環境中優勢主要是：人流量比較大，周圍有一定的潛在消費群體，如：娛樂場所、酒店賓館、商業單位等；劣勢主要是：固定居民較少，流動的消費群體消費水平不均衡等。二級一般商業地段；三級居民生活區的客戶經營優勢主要是：周圍是居民小區，有一定的固定消費群體，銷量一般比較穩定；劣勢主要是：人流量不大，潛在消費群體較少。四級城郊及農村邊遠地區的客戶經營優勢主要是：人流量和固定居民適中，但消費者的忠誠度較高，且周圍的競爭對手偏少；劣勢主要是：消費水平偏低。
（2）對不同級別、不同銷售類別的客戶做好適當的品牌培育：一級主要繁華商業地段的客戶基本都有一些高檔煙消費的潛力，根據客戶銷售能力的高低，適當的選擇一些適合銷售的高檔卷煙幫助客戶做好培育，如一類客戶，品牌培育的重點主要是：高檔卷煙；二類客戶，品牌培育的重點主要是中高檔卷煙；三類客戶，品牌培育的重點主要是中檔偏上的卷煙品種。二級一般商業地段三級居民生活區的客戶一般養成了長期依賴省產煙的銷售習慣，高檔煙雖然有一定的消費群體，但可挖掘的潛在優勢不如一級客戶，因此，在品牌培育的重點上，要找出高、中、低檔卷煙的平衡點，一類客戶，卷煙品牌的培育重點是一些價位在四十元以的高檔煙上；二類客戶，卷煙品牌的培育重點是一些價位在二十元左右的中高檔煙上；
三類客戶，品牌培育的重點是一些價位十元左右的中檔卷煙品種上。
（3）客戶不同的性格，決定了客戶不同的經營觀念，對於經營觀念比較開放的客戶，再根據不同的經營環境、經營能力，將其作為新品牌卷煙宣傳引導的突破口，適當的選擇一些新品種
卷煙讓其嘗試，以此來帶動該品牌的培育工作；對於經營觀念比較保守的客戶，要幫助客戶做好適銷品牌的選擇，根據其他客戶的銷售情況來決定該如何對其進行宣傳引導，幫助其增加上櫃品牌數量。
（4）根據客戶其他不同的具體情況，再進一步的做好分析，在固有模式基礎上加入一些新的策劃。

8. 如何指導客戶做好卷煙需求情況表

為了提升卷煙零售客戶的卷煙盈利能力，浙江金華市局（分公司）根據實際需求適時推出的《客戶服務手冊》，該《客戶服務手冊》集客戶所必需的十二個模塊功能，將優質服務體系更直接、集中、明確地呈現給客戶，尤其是《客戶服務手冊》上的客戶需求情況表，有利於更加准確鮮明地掌握每個零售戶的銷售動態，把握銷售走勢和市場信息，對特殊或異常數據進行跟蹤調查，進而摸清小范圍片區內的市場規律，零售戶也可據此更好地實現盈利。因此，客戶經理指導客戶做好卷煙需求情況表是做好優質服務的前提和基礎，從而提高卷煙零售戶的卷煙盈利水平。筆者認為，客戶經理開展服務時，指導卷煙零售客戶做好卷煙需求情況表須注意以下四點。
一、有效溝通，引導客戶做好合理化庫存工作，充分利用《客戶服務手冊》上的客戶需求情況表。
零售戶合理控制庫存，有利於客戶資金周轉，也有利於避免因庫存積壓而引起客戶低價銷售行為。充分利用《服務手冊》功能，每周盤店庫存，在《服務手冊》上填寫卷煙庫存量，利用1.5倍安全庫存法，結合可供貨量填報要貨量，做到及時調整庫存並使之合理化。這樣在訂單時即不會漏報卷煙也不會多報。同時要分析不同季節、重大節日銷售態勢。指導客戶要拓寬經營思路，逢年過節、婚喪嫁娶等各種社會活動都會引起消費群體、行為、結構的變化。提醒零售戶要注意市場，抓住商機，主動適應各種變化，挖掘潛力客戶，拓寬經營思路，提高銷售能力。在貨源安排上要做到早庫存，早計劃、早安排。
二、及時定量分析貨源，根據貨源情況填寫卷煙要貨量。
客戶經理在走訪過程中應及時將本周可以訂購某檔次卷煙、具體可定數量告訴客戶，同時宣傳零售戶在《服務手冊》上做好要貨量記錄的重要性，一方面便於客戶在訂貨的時候對照條數進行決定具體的訂貨品種和數量，有利於客戶了解卷煙市場動態，定量的分析各種品牌的銷售趨勢，做好電話定貨；另一方面便於客戶經理掌握卷煙銷售形勢，合理分析貨源的供貨情況，有利於客戶經理做好需求預測工作，提高預測准確率。
三、幫助客戶提高經營能力，利用「月度零售客戶卷煙需求情況表」做起進銷存台帳。
現在，零售戶急於保級、晉級，在卷煙進貨上思想存在盲從、少算、排斥思想。這就需要客戶經理利用「月度零售客戶卷煙需求情況表」，幫助客戶建立零售客戶進銷存台帳。希望零售客戶養成預制訂單習慣。根據周供貨標准，對本周需求進行填寫的基礎上，對本月要貨量進行累計分析；養成盤庫存習慣。每月建議客戶進行卷煙庫存檔點，以便零售戶更清楚了解自身的經營能力、卷煙銷售狀況，以針對庫存大小合理的進貨，改變進貨盲目性。有條件者可以引導每周盤點一次庫存，並可以編制零售客戶《月度卷煙盈利表》，對照零售指導價，匯總算出該客戶每月盈利額。
四、強化《服務手冊》在客戶心目中的導向作用，完善「月度零售客戶需求情況表」。
《客戶服務手冊》既要注重文字記錄和數據填報，更要考慮其可操作性和實效性。

9. 淺談客戶經理如何加強卷煙零售戶培訓

為此，在當前網路建設已基本實現現代化、信息化的同時，加強卷煙零售戶培訓，提高卷煙零售戶的整體素質已顯得迫在眉睫。 由於零售戶隊伍的龐大，不可能將所有的零售戶都集中起來進行培訓，所以除了可以對少數零售戶代表培訓外，對於絕大部分的卷煙零售戶的培訓這項任務還要靠客戶經理去完成。那麼，客戶經理如何才能做好卷煙零售戶的培訓，使零售戶的整體素質能跟得上煙草發展的節拍，從而積極配合煙草商業企業加強規范自律，提高經營銷售水平，確保稅利保增長目標實現呢？ 第一，加強對零售戶基本素質的培訓。 對於卷煙零售戶來說，應該有一個卷煙經營的基本素質要求。筆者認為，作為卷煙零售戶來說，必須具備以下幾個方面的基本素質。 一是要有一定的敬業精神。卷煙零售工作與其他零售工作一樣，在經營中會遇到各種各樣的困難和矛盾，這就要求零售戶必須具備一定的敬業精神，有一定的事業心和責任感，只有這樣，才能經營好的卷煙，在實現好自身的理想與人生價值的同時，實現好煙草商業企業的願景目標。 二是要有一定的市場經濟知識。在市場經濟時代，卷煙經營同樣需要市場經濟知識和能力。所謂市場經濟能力，就是眼觀六路、耳聽八方，了解市場信息、分析市場走向、把握市場動態的能力。 三是要有優質服務的能力。卷煙零售主要是靠服務。誰能把握了消費者的服務需求，為顧客提供一流優質服務誰就是服務的贏家。為此，卷煙零售戶既要具備顧客第一，服務至上的理念，又要具備誠信服務、優質服務的能力，想顧客戶所想，急顧客所急，積極為顧客服務。 四是要有向顧客宣傳的能力。由於卷煙也是一種營銷性商品，零售戶在向顧客推銷卷煙時，必須具備一定的語言表達能力，同時又要掌握各類品牌的卷煙特性，以准確向顧客宣傳和推銷，通過宣傳來提高經營水平。 五是要有現代信息知識能力。隨著時代的發展，信息化已成為當今時代的主題，而煙草更是率先一步，在全行業系統實現了電話訂貨、電子結算、網上配貨、物流配送的新型信息化營銷模式。有的地區已經實現了網上訂貨，如果零售戶不及時學習這些新知識，更新觀念，哪怕是以前經營業績再好，也遲早會掉隊落伍。 六是要有一定的綜合知識能力。這些能力包括自律能力、語言能力、服務禮儀能力、顧客心理分析能力等等。 第二、把握零售戶培訓的幾點原則。 由於零售戶本身素質的差異性，目前在零售戶隊伍中，有不少客戶還不具備這些卷煙經營的基本素質。這就要求客戶經理要加強對零售戶的培訓。如何使培訓形式多樣、富於實效呢，筆者認為，在對卷煙零售戶的培訓中一定要掌握好以下幾條原則。 分類原則。就是根據零售戶的不同基礎條件進行分類培訓。比如說：根據文化程度進行分類、根據性格差別進行分類，做到因人而異制定不同的培訓計劃。 激勵原則。作為卷煙零售戶來說，之所以他們會從事卷煙零售業務，其目的都是想通過卷煙零售來實現自己的理想，達到自己渴望的要求，這也是對卷煙零售的一種認可。為此，在對他們進行培訓的時候，一定要堅持激勵原則，採取正面引導的方法加強對他們的培訓，要通過激勵來激發他們的學習熱情，增強他們對卷煙零售的信心，從而加強學習，提高自我，逐步達到卷煙零售者的基本素質要求。 實踐原則。對卷煙零售戶來說，他們最看重的不是空洞的理論，而是實實在在效果。為此，在給卷煙零售戶培訓時，切不可泛泛而談，一定要注重以實踐為主。在實踐中加強對他們業務流程的培訓，這樣，既使是再復雜的流程、再多的規范條款，再難的技巧方法都會變得通俗易懂，零售戶學習起來自然輕松愉快。 跟進原則。在對零售戶進行培訓以後，一定要及時對他們的學習效果進行跟進，對於學得到位要予以鞏固，對學得不到位或者出現理解偏差的要及時予以糾正，並給予其適時的評價與鼓勵，調動他們學習的積極性。 持續原則。對零售戶的培訓是一項長期的任務，不是一一蹴而就，一勞永逸的事情。不同的時期有不同的培訓內容和培訓要求。為此，客戶經理一定堅持持續原則，持之以恆地做好零售戶的培訓工作，使他們在任何時候，都能緊跟行業和社會的形勢，加強學習和提高，做一名合格優秀的卷煙零售戶。 第三、注意對卷煙零售戶培訓的方式方法。 為了提高對卷煙零售戶培訓的效果和效率，客戶經理在對客戶培訓時要注意方式方法，一方面要加強培訓的計劃性，另一方面要注意培訓的形式，比如說，對於一些常識性的知識培訓，可以採取授課式的培訓，而對一些市場知識的培訓可以採取互動研討式培訓等等。總之，一定要用最少的時間，花最低成本，獲取最大的培訓效果。 卷煙零售戶培訓工作是一項看似簡單卻又十分復雜而艱巨的工作，也是客戶經理一項重要職能。客戶經理唯有不斷加強自身學習與鍛煉，打牢自身的工作基礎，增強與客戶共創成功的意識，才能培訓好零售戶。

10. 如何制定銷售人員培訓計劃

企業文化，企業背景，產品認知，產品銷售計劃，人員認識，話術技巧等