客戶關系維護策劃方案

❶ 客戶維護方案範本怎麼寫

以下內容從原文隨機摘錄，並轉為純文本，不代表完整內容，僅供參考。
客戶關系維護方案
文案
名稱客戶關系維護方案受控狀態
編號
執行部門監督部門考證部門
一、客戶關系維護的對象和目的
1．對象
客戶關系維護以現有客戶為重點，同時也包括未來客戶和潛在客戶。
2．目的
客戶關系維護的目的在於鞏固同客戶的關系，維護雙方的合作利益，實現合作雙方的雙贏。
3．客戶構成分析
客戶構成分析的主要內容。
（1）銷售構成
根據銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中各類等級的客戶所佔的比重，並據此確定未來的營銷重點。
（2）商品構成
通過分析企業商品總銷售量中各類商品所佔比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點和對策。
（3）地區構成分析
通過分析企業總銷售額中不同地區所佔的比重，藉以發現問題，提出對策，解決問題。
二、客戶關系卡的製作和使用
1．客戶關系卡的製作
客戶服務人員根據固定的格式編制客戶關系卡片，卡片的內容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯系方式等。
2．客戶關系卡的管理
公司對客戶關系卡實行區別化管理。主要根據客戶的重要程度劃分為重要客戶和一般客戶，對於重點客戶應該單獨管理，製作重要客戶的客戶關系卡。
3．客戶關系卡的使用
（1）客戶關系卡的應用須以准確性、有效性、時效性為原則。
（2）公司營銷人員根據客戶關系卡的信息對客戶進行定期回訪、促銷推廣等。
4．客戶關系卡的更新
公司關系卡應隨著客戶情況的變化，加以記錄調整。時常更新客戶卡，保留有用客戶信息。
三、客戶關系維護工作開展的方式
客戶利用「看板管理」的方式，對客戶進行管理。
看板管理內容表
看板分類看板內容看板製作部門
周看板記錄本星期的重點工作事項，包括當天工作重點、第二天工作重點和本周工作重點客戶服務部
月看板記錄本月整體的工作重點，包括月度總體工作安排和跨星期的工作事項安排客戶服務部
四、維護同客戶良好關系的措施
1．經常與客戶通過電話、電子郵件以及面談等方式進行溝通，以保持良好的關系。
2．客戶服務人員實行對特定客戶訪問和所有客戶巡迴訪問相結合的回訪制度，充分了解客戶的需求。
3．客戶關系維護的措施
（1）積極地將各種有利的情報提供給客戶，包括最新的行業信息和政府信息等。
（2）提供給客戶企業新產品信息以及使用新產品的感受。
（3）耐心地處理客戶的異議，經常地幫助客戶。
（4）企業進行促銷優惠活動時應及時通知客戶。
（5）邀請重要客戶參加公司舉辦的優秀客戶服務人員獎勵會，並根據情況請客戶頒獎。
（6）每年召開一次客戶服務會議，邀請代表客戶參觀本企業，增強客戶對本企業的了解。
（7）國家法定假日期間向客戶表達節日的祝福並贈送帶有公司特點的小禮品。
五、客戶關系評估
客戶服務人員定期對客戶關系進行評估，填寫《客戶關系評估表》，《客戶關系評估表》的格式如下表所示。
客戶關系評估表
客戶名稱：編號：
分析指標指標權重指標得分客戶等級得分依據備注
合計
評估結果最終得分
建議□改進關系□維持關系□終止關系
六、客戶評估結果的使用
1．客戶評估完成後，由客戶服務部人員對客戶評估結果進行匯總並進行復印後，送營銷總監、市場營銷部經理以及相關部門進行審閱。
2．各相關部門根據客戶評估的結果提出反饋意見，市場營銷部根據客戶評估結果擬定客戶關系改進措施。
編制日期審核日期批准日期
修改標記修改處數修改日期

❷ 如何維護客戶關系怎麼維護才好

1、整理客戶資料需要清晰的分類

最廣泛最實用的一種分類是按客戶的意向來分。一般分為：潛在客戶、意向客戶和成交客戶三大類，當然按個人習慣，也可分為A級、B級C級等，但要提醒的是，如果按A級B級C級來劃分客戶，必須要有明確的、可量化的標准來判斷客戶屬於哪個級別。如果有必要，對不同類型的客戶，採用不同的筆記本來記錄

2、制定跟進規則

比如每天要積累多少新的客戶？評價客戶質量的標準是什麼？第一次聯系要說些什麼？第一次聯系需要弄清客戶哪些情況，以便快速判斷客戶是哪種類型的客戶。然後對潛在客戶、意向客戶、成交客戶要保持怎樣不同的聯系頻率？記錄哪些不同的信息？需要投入多少的時間成本？聯系的目的及內容是什麼？哪些需要重點跟進？等等。

3、及時客觀地記錄跟進過程

不論你是通過電話聯系客戶，還是面對面拜訪，不管客戶有無意向，都應該快速把它的情況記錄下來，所以除了上面三個客戶分類的本子，你還得有一個記錄平時工作零碎信息的杯子。對客戶有效信息的捕捉和累積可以幫助我們從中找到規律，而對客戶需求和溝通的記錄可以找到銷售的突破口，也為自己以後的工作計劃安排提供了依據。

4、定時更新客戶狀態，總結跟進進展

除了記錄，定時總結自己手上的客戶及跟進情況也是客戶資源整理很重要的一環。每天應留出時間來對零碎的工作進行歸納總結，這樣才能把有用的即時信息變成你客戶本上的真正資源。定期瀏覽潛在客戶本里的跟進記錄可以幫助你發現意向客戶，而不是讓它永遠停留在潛在客戶本中。對已成交客戶須註明簽單金額、到期服務時間及潛在需求等，維護好客戶關系，爭取能產生二次銷售或者客戶介紹客戶的效果。

5、藉助有效的客戶資源整理工具

利用一些適合自己的客戶關系軟體其實也可以幫助自己維護好客戶關系，甚至提高工作效率很多，比如好筆頭業務雲筆記，來統一記錄和管理你的客戶資源和跟進情況。好筆頭還可以設置客戶跟進提醒，你也可以把跟進計劃上傳到軟體上，設置下一次拜訪客戶的時間。

❸ 如何維護客戶關系

21世紀客戶關系是企業賴以生存的重要資源，是公司產生利率的靠山，沒有穩定的客戶支撐，公司就沒有持續發展的可能。穩定的客戶資源已成為我們所有工作中的重中之重。
客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致公司客戶流失的最關鍵因素。一方面，我們應及時將公司經營戰略與策略的變化信息傳遞給客戶，便於客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業產品、服務及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入公司各項工作的改進之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業的經營意圖，又可以有效調整公司的營銷策略以適應顧客需求的變化。另一方面，善於傾聽客戶的意見和建議，建立相應的投訴和售後服務溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，並且從尊重和理解客戶的角度出發，站在顧客的立場去思考問題，採用積極、熱情和及時的態度。同時也要跟進了解顧客，採取積極有效的補救措施。大量實踐表明，2/3客戶離開其供應商是因為對客戶關懷不夠。對一些（抽取有效客戶資料）、客戶經常做一些電話拜訪，咨詢她們使用產品所遭遇到的各種問題，並提供專業的解決方案。回訪客戶時，我們應注意四點：了解客戶使用產品的情況；了解客戶近期有無新的需求，以便發現新的銷售機會；向客戶宣傳、推介新產品，創造再銷售；在節假日如元旦、春節、清明節、五一節、端午節、中秋節、國慶節或在客戶生日、客戶公司的重大節日時問候客戶。
在明確了客戶的所在之後，就應對於客戶的基本信息加以收集，分析其對產品的可能需求點，以此為基礎准備一套個性化的產品和公司相關資料體系；此後，我們要重點考慮接觸的方式，實現與客戶的接觸；實現接觸之後，則要從滿足客戶實際需求出發，獲取客戶的信任。

❹ 如何進行日常的客戶關系管理和維護

1、了解客戶

企業必須考慮：客戶處於哪個個消費區間，是價值客戶、潛力客戶、遷移客戶，還是冰點客戶；客戶有哪些顯性需求與潛在需求；他們希望通過哪些渠道以怎樣的方式來滿足；企業有哪些資源能夠讓客戶滿意的得到滿足；驅動客戶產生購買的因素有哪些；如何提高客戶滿意度。

2、內部變革

客戶關系的一個效應是員工忠誠度，員工提供給客戶價值的同時，自身價值也會實現，形成員工滿意度和客戶滿意度共同提升的良性循環，而這個循環的結點是利潤。變革從直接接觸客戶的服務或者銷售部門開始，然後以客戶為中心實現的財務、人力資源和研發管理等多部門整合，建立起以客戶為導向的企業。

3、兩個層面

戰略層面：用財務利益維系靠的是客戶得到優惠或照顧，見效快，但是容易被跟進模仿，不能長期持續；財務利益和社會利益雙管齊下則可以通過了解需求，讓服務更加個性化和人性化，能有效減少客戶「跳槽」，缺點在於這種方式並不牢固，而且成本較大。

最為有效的方式是在前兩種方式上，加上結構性聯系，即提供以技術為基礎的客戶化服務，從而為客戶提高效率和產出。

戰術層面：建立信任，用真誠和友善打動客戶；出奇制勝，用新奇的產品或服務吸引客戶；保持一致，讓客戶能夠得到需要的滿足，並能預測之後的好處；雙腿走路，用關系帶銷售，用銷售養關系；文化滲透，形成品牌文化鏈；時時維護，保持交往頻率和強度，防止競爭對手見縫插針。

真實可靠，價值的交換才能讓關系牢不可破。

(4)客戶關系維護策劃方案擴展閱讀：

客戶關系具有多樣性、差異性、持續性、競爭性、雙贏性的特徵。它不僅僅可以為交易提供方便，節約交易成本，也可以為企業深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供許多機會。

透過營銷的表象看其本質，網路營銷繁榮的背後，也必然帶來了一場網路營銷理論的變革，這可以從傳統營銷的發展得出結論。

在供大於求的時候， 網路營銷只需要把產品信息、服務信息告訴大家，然後就能促成交易；但是在競爭全面化以後，客戶可以選擇的空間大大增加，也就是說產品在進入同質化競爭以後，迫使網路營銷也開始朝著客戶關系營銷的方向發展。

活躍在2006年網路營銷舞台上的網庫強調了以「客戶」為核心這一概念，無論是企業的上游、下游，凡是有生意來往都離不開「交流」以及關系的維護，而這種新一代的網路營銷網站提供的就是這種「客戶關系營銷」概念。

參考資料：網路-客戶關系

❺ 如何做好客戶關系的維護

拜訪前的准備事項

1）了解被拜訪對象的姓名、年齡、住址、電話、經歷、興趣、性格、家庭情況、社會關系、最近的業務情況等。

2）要隨時掌握競爭對手的銷售情況及一般客戶對他們的評價，了解同行及相關產品的最新變動及產品信息。

3）做好嚴密的拜訪計劃，並配合客戶的時間去拜訪，設法發現有決定權的購買者，並想辦法去接近他。

4）准備好交談的話題，要做好心理准備，對於對方的詢問和殺價要有對策，做到心中有數。

4、見到客戶之後

1）有禮貌，清楚的做好自我介紹，態度要溫和、不卑不亢。

2）要認真聽取對方的講話，並表示關心，詢問對方時，口氣要平穩。

3）要懂得抓住客戶的心，首先自己要做到以下幾點：

① 要有信心

② 態度要真誠，爭取對方的好感

③ 在談話中，要面帶微笑，表情愉快

④ 用語要簡潔，不羅嗦，問話清楚，能夠針對問題

⑤ 注意對方的優點，適當的給予贊美

⑥ 在商談的過程中，不可與客戶激烈爭論

⑦ 誘導客戶能夠回答肯定的話語

⑧ 能夠為對方著想，分析帶給他的利益最大化

4）與客戶商談必須按部就班

①見到客戶，首先是問候，敬煙，接著聊天，贈送禮品

②進一步接近客戶，激發對產品的興趣

③告訴客戶產品能帶給他的利益

④提出成交，促使客戶訂購或當即送貨

⑤收貨款

⑥一筆業務做成後，不要急於離去，要和客戶繼續交談，以期建立一種長期的合作關系，並告訴他，隨時能夠為他提供服務。

❻ 如何維護客戶關系管理

之間看到過這樣一個案例：兩年以前和移動公司做生意的時候，某供貨商有一個大單給行動電話，馬上就簽合同了，移動的大老闆也到現場了，結果在簽字前斷然拒絕了供貨商。後來經過內部的「教練」打聽才知道，那天供貨商帶的手機，是中國聯通的定製機。所以，如果你想讓客戶成為你的客戶，一定要先成為他的客戶。
1、分析和挖掘客戶價值。很多業務員不知道如何從客戶中挖掘價值，甚至看不到客戶所蘊藏的潛在價值。其實，每一位客戶都有很大的價值可以發掘。經研究表明，在購買產品的40%的新客戶中，有60%的新客戶是由老客戶推薦來的。由此看來，老客戶會給企業帶來出乎意外的效益，對老客戶價值挖掘逐漸成為企業重點思考的問題。那麼如何對客戶資源進行挖掘呢?
藉助CRM客戶關系管理系統的客戶跟進系統有效防止客戶的流失。業務員可以通過簡訊營銷、郵件營銷、即時通訊等方式與客戶保持聯系，及時了解客戶的心理動態，加深與客戶的感情，這樣一來客戶感受到了業務員的專業性和熱情，即便客戶對產品不是迫切需求，但是一旦他有需求的時候，自然而然的就想到了這家企業，甚至引發口碑效應。
2、提高客戶滿意度。CRM可以將服務和支持貫穿到售前、售中和售後的各個環節，隨時記錄客戶的需求，客戶的服務狀況等，服務人員和銷售人員都可以從多個方面了解客戶，針對性的開展工作。
CRM改變了企業的運作流程，使得企業與客戶多種方式直接進行交流，縮短了企業對客戶的響應時間，企業也可以更敏銳地捕捉到客戶的需求，也可輕松的部署在線服務，支持幫助解決客戶的問題，有效提高客戶滿意度，幫助企業更高效更簡單的管理客戶。
3、做好客戶關懷。CRM客戶關系管理系統的客戶關懷功能就能夠充分滿足企業維護新老客戶關系的需求，通過客戶關懷功能，企業可以在節假日及客戶生日當天給客戶發送關懷簡訊，客戶收到企業發送的祝福簡訊後，對企業的形象等有所改觀，長此以往，企業在客戶心中的形象也會變得更好。對於企業來說，能夠維護和建立起與客戶之間的良好關系，延長客戶周期，有效地防止客戶流失。
企業只有將客戶資料進行系統的分類並做好歸檔，在充分了解顧客的基礎上為其提供針對性的服務，並提供持續不斷地客戶關懷，才能很好地留住客戶，才能充分發揮每個客戶的最大價值，讓他們為自己創造更多的利潤。

❼ 客戶關系管理和維護怎麼做

CRM幫助企業做好客戶關系管理和維護

現在市場競爭越來越激烈，客戶資源相對也越來越少，每一個客戶資源，都是極其重要的，企業要做到不流失一個客戶，不放過任何的業務機會。所以，對客戶的管理和維系就顯得十分重要。

藉助CRM系統，可以幫助企業做到以下幾點：

1.管理客戶資料，幫助開發客戶

隨著企業的不斷發展和壯大，客戶數量也會不斷的增長，如果客戶資料的管理不當，就可能會導致信息混亂，而使用CRM系統就可以幫助企業更好的管理這些客戶的資料。

CRM系統中擁有強大的自動化管理的能力，可以詳細記錄客戶的信息，包括姓名、性別、職業、地址、電話、聯系人、訂單記錄、瀏覽情況，銷售業務等具體的信息，避免了客戶信息的混亂，提高了客戶管理的效率。而且這些資料都可以根據情況進行更改和補充，隨時隨地更新客戶的信息，保證對客戶了解的全面性，從而更好地促進成交。

2.劃分客戶群體，分析客戶價值

在銷售人員與客戶接觸過程中，可以藉助數據化管理平台對客戶跟進階段進行劃分，比如對產品有一方面需求，但不是必須需要的客戶，可以歸為潛在客戶；對產品特別需要，但在猶豫對比的客戶，可以歸為目標客戶等等。針對不同類型客戶，提供不同的服務以及營銷手段，提高成交率。

企業也可以根據系統中記錄的客戶消費，確定客戶的價值，將客戶貼上不同的標簽，比如將客戶分為高價值客戶、低價值客戶、中間客戶。在有新品上架或者企業推出促銷活動時，然後根據其購買的產品與新產品的相關性來判斷是否推送新品介紹。當用戶對新品表示感興趣的時候，企業也可適當推出一定的優惠政策，促使客戶購買。

3.定期回訪客戶，獲得客戶信任

優質的產品是吸引客戶和留住客戶的重要因素，但差異化的服務是使企業能夠在市場競爭中脫穎而出和保持長盛不衰的關鍵。客戶成交並不代表著業務結束，企業要做到差異化的服務，讓每一個客戶都可以持續不斷地為企業創造更多的價值。

CRM可以協助企業人員進行定期回訪老客戶，提高老客戶滿意度。一方面促成二次銷售或傳播正面的企業口碑；另一方面重視客戶的售後反饋有利於改進產品和服務。

CRM系統可以設置周期性提醒，定期回訪老客戶，詢問客戶對產品的使用情況，收集客戶反饋，及時做好產品的優化；也可以設置節日生日提醒，讓相關人員給客戶及時送上祝福，提高客戶滿意度。

CRM可以幫助企業將客戶資料進行系統的分類並做好歸檔，在充分了解顧客的基礎上為其提供針對性的服務，並提供持續不斷地客戶關懷，獲得客戶信任，提高客戶黏性，充分挖掘每一個客戶的價值，讓他們為企業創造更多的效益。