㈠ 心理健康素質拓展策劃書
拓展培訓本身就是一種寓教於樂的心理引導行為教學，而不是一般人所感覺的「文體娛樂」。而根據用戶需求的不同，可以分目的地制定不同的教學方案。像你所說的「心理健康」素質拓展，很少見。
㈡ 求青少年心理健康教育活動方案設計，至少2000字
種子萌芽生長，必須經過黑暗中的掙扎才會有破土而出時的第一縷光亮;蛹破繭而出，必須經過苦苦掙扎才會有彩蝶的翅膀美麗如畫。21世紀的青少年，必須排除人生道路上的種種困惑，克服前進道路上的種種困難，才能在學習、工作與生活中乘風破浪，勇往直前。「未來社會也日益要求個人在社會中具有健康的自我和主動發展的意識與能力。」①當今社會競爭日益激烈，而且這種競爭也被移植到學校。剛結束一天緊張的學校生活，學生們拖著疲憊的身體回到家中，還沒來得及吃飯就開始伏案做作業了。周末，悠閑的大人們在家中看電視，學生們卻在忙碌著大人為他們准備的各種補習。他們只能透過窗戶凝視著蔚藍的天空，數著天空飄過的白雲，看電視更成了他們遙不可及的奢望。在這種緊張的學習生活里，那些幼小的心靈漸漸承受不住，表現出各種各樣的問題。時下，青少年的心理問題越來越受人關注，心理健康教育也隨之受到了重視。
探討青少年心理健康教育重要性：
國家教委新頒布的德育大綱第一句話就明確地提出：「德育即政治、思想、道德、與心理健康教育。」明確地把心理健康教育作為德育的一個重要組成部分。聯合國公布的健康的標准中，前三條就是關於心理健康的內容。可見，心理健康在教育中的重要性。
中小學是個體生長發育的關鍵時期，生理和心理上都經歷著一系列的重大變化。這些正理和心理的變化相互聯系、相互影響;促進幼小個體長大成人。著個階段人的可塑性很強，是接受教育的最佳時期。良好的教育環境影響能有效促進學生心理健康發展。反之，不良的環境影響也容易使學生形成一些不良的心理品質，甚至發展成為心理疾病。因此，必須認真開展心理健康教育，消除不良影響，使學生的身心健康都得到促進。這是健康教育的根本任務之一。
目前，我國學校心理教育工作還剛剛起步，任重而道遠。由於一些觀念上的束縛，我國的學校教師和學生家長對學生心理健康的重視一直未能達到對學習成績重視的程度，有時甚至為了學生成績而犧牲其身心健康。對學習成績好的學生百依百順，講究「一俊遮百丑」，還養成了一些「好」學生的驕傲和虛榮心理;而對學習成績差一點的學生動輒訓斥，肆意譏諷，美其名曰「恨鐵不成鋼」;往往造成一些「差」生的自卑和逆反心理。從心理健康的角度看，這種觀念和做法對「好」學生和「差」學生的健康發展都是有害的。
㈢ 心理健康教師培訓方案
如果是7年級的學生剛剛步入中學，課程多，做放鬆的輔導比較好，如果你沒有這方面經驗，可以學下京師應用心理發展研究中心主辦的心理健康輔導課程，董艷菊老師主講的，對你有很多幫助的。。。。
㈣ 如何編寫心理健康教育個別輔導方案
lishuyin5| 心裡的春天
自進入21世紀，很多不同階層的人都出現了大大小小的心理問題，這是很多人感到苦惱 ，有的還因此而得了精神方面的疾病，重或者精神分裂，其實大都是因為自己職業壓力的問題，很少是因為基因怎麼不好。要使自己不至於成為一名精神病患者，就應該從小事做起，從 兒童抓起，建立一個很好的精神衛生機制，走進每個社區，讓沒有精神疾病的人接觸到這一方面的信息，意使自己在這方面是否有缺陷，很早的把精神疾病的萌芽給扼殺在搖籃里，也讓那些已經感染了精神疾病的患者充分了解到這一方面的文明，給他們信心，精神上給於安慰和鼓勵，從自己的身邊做起，最好有愛心大使廣而告之，徹底消除人們對精神疾病的種種誤會，給與他們一個明媚的春天，讓精神緊張的患者放輕松，從而改良他們周圍環境的氣氛，使原本受壓抑的他們嘗到新鮮的空氣，告訴不用避諱疾病，充分感受到自由的呼吸，從而使他們正視自己的不足，改正自己也許是性格的缺點，也許是環境的不善，打破自己思想的格局，重新找到生活的重心，好好生活。心裡徜徉在明媚的春天裡，柔弱的小草都能在這樣的環境里發芽成長，何況我們堅強的善良的人類呢。期待人人心裡有春天，總是陽光那麼明媚.....
我身邊有很多的了精神分裂的朋友，他們都是那麼善良，可天有不測風雲，他們大都在二十幾歲就有了這種頑固疾病，有的直到白發蒼蒼也沒能擺脫掉頑症的折磨，很是凄慘，生活上拖累了很多人，以至於家庭總在一種陰暗的角落裡，受人歧視，而無法很好的生存，這其實是一種社會的悲哀，一種文化的拖累，我們作為普通人，作為一名社會工作者，深深地為他們感到傷心，我想一個民族的改變，是文化的改變，是精神面貌的改變，因為俗話說得好，有啥也別有病，沒啥也別沒精神，但是我們很多人都在是自己的精神處於亞健康狀態，變態的人很多，所以我們不能歧視精神病患者，而更應該歧視那些造就這樣一個亞健康民族的政策，一些官員，一些當權者和有錢人。而那些的精神疾病的人我們何曾為他們做些什麼，精神，顧名思義，就是有景有神，還他們一個自由的呼吸，讓我們這個民族能生活在陽光下，讓太陽冉冉升起，多運動，多走進自然，讓自己的心靈得到安慰和釋放，不能傷害別人，更不能傷害自己，希望民族的開放，是一個國家的生存之窗，精神的解放，是一個國家的利民之本，愛自己，愛他人，愛國家，愛民族，愛世界。
我也曾經接觸過一例很神奇的關於精神方面的案子。那是95年的事，那個女孩據說得了一種很奇怪的精神疾病，她晚上總是睡不好覺，夜裡聽到好像有人說話，剛開始她還以為是幻聽，到了醫院醫生給她診斷為精神分裂症，讓她在家吃葯吃了好些年，不過後來她嫁了一個很不錯的老公她老公對她很好，婆子也很偏愛他，雖然家庭狀況不如娘家好，但是她卻在這種愛的環境下而奇跡的恢復了，後來生了一個很白的男孩，世人見了都誇，她還對別人說，她是因為信佛，好像是佛祖在冥冥之中幫助了他，後來生活的很有福，並且幫助了很多鄰居發家致富，成了遠近聞名的名人......，且不管她是因為信仰還是因為環境的作用吧，但是她也提醒了我們，愛是人世間治癒精神疾病的良葯，只要心中有愛，光澤是會散發出奇異的光彩的，我們有了信仰，心靈上也實現了愛的另一種歸屬，因為我們可以奉獻愛，相信愛，有了愛與被愛的力量，我們才能在菩提樹下靜靜的焚香......
讓我們散播愛吧，從我做起，從小事做起，使我們的家園披上愛的霞衣，當我們遇到困難時，我們要堅信，愛的力量，當我們受不起風吹雨打時，請給自己一份愛的雨暖衣，讓每個善良的人堅強，讓每個堅強的人善良，愛你，愛我，愛自己。
㈤ 心理健康主題班會有什麼活動方案
心理健康主題班會，具體有活動方案，還需要參考一下具體的案例
然後結合案例，來舉例說明心理健康的重要性，
這樣才能夠達到宣傳的目的。圍繞心理健康這個主題，來進行探討。
㈥ 中小學心理健康教育工作實施方案
某某中心小學心理健康教育實施方案
良好的心理素質是人的全面素質中的重要組成部分。心理健康教育是提高中小學生心理素質的教育，是實施素質教育的重要內容。中小學生正處在身心發展的重要時期，隨著生理、心理的發育和發展、社會閱歷的擴展及思維方式的變化、特別是面對社會競爭的壓力，市場經濟大潮中社會環境的影響，人們在學習、生活、人際交往、升學就業和自我意識等方面會遇到各種各樣的心理困惑或問題。因此，在中小學開展心理健康教育是當今學生成長的需要，是推進學生素質教育的必然要求。為了深入貫徹落實《中共中央國務院關於進一步加強和改進未成年人思想道德建設的若干意見》進一步指導和規范中小學心理健康教育工作，結合本區域中小學學校教育實際，特製定本方案。
一、指導思想
以「鄧小平理論」、「三個代表」重要思想為指導，堅持「三個面向」方針堅持育人為本根據中小學生生理、心理發展特點和規律，運用心理健康教育的理論和方法，培養中小學生良好的心理素質，促進他們身心全面和諧發展。
二、基本原則
1.根據學生心理發展特點和身心發展規律，有針對性地實施教育。
2.面向全體學生，通過普遍開展教育活動，使學生對心理健康教育有積極的認識，使心理素質逐步得到提高。
3.關注個別差異，根據個別學生的不同需要開展多種形式的教育和輔導，提高他們的心理健康水平。
4.尊重學生，以學生為主體，充分啟發和調動學生的積極性。
三、 培養目標
1.使學生不斷正確認識自我，增強調空自我，承受挫折適應環境的能力。
2.培養學生健全的人格和良好的個性心理品質。
3.對於少數有心理困擾或心理障礙的學生給予科學有效的心理咨詢和輔導，使他們盡快擺脫障礙，調節自我，提高心理健康水平，增強自我教育能力。
四、主要內容
普及心理健康基本知識，樹立心理健康意識，了解簡單的心理調節方法，認識心理異常現象，以及初步掌握心理保健常識，其重點是學會學習、人際交往、升學擇業以及生活和社會適應等方面的常識。
1.小學低年級：
（1）幫助學生適應新的環境、新的集體、新的學習生活與感受，學習知識的樂趣。
（2）樂與老師、同學交往，在謙讓、友善的交往中體驗友情。
2.小學中高年級
（1）幫助學生在學習生活中品嘗解決困難的快樂，調整學習心態，提高學習興趣與自信心，正確對待自己的學習成績克服厭學心理，體驗學習成功的樂趣，培養面臨畢業、升學的進取態度。
（2）培養集體意識，在班級活動中善於與更多的學生交往，建立開朗、合群、樂學、自主的健康人格，培養自主、自動參與活動的能力。
五、具體實施的方法和途徑
心理健康教育的主要途徑，學校心理輔導的基本工作取向是：工作目標上的發展性輔導為主，治療性為輔；方式以團體輔導為主，個別輔導為輔，心理結構上知行結合，行動為主。
第一、開設心理輔導活動課，這是為開展心理輔導而專門設計的一種活動課程，要列入教學計劃中，其特點在於：形式上的學生活動為主，內容上選取充分適合學生的實際需要，活動組織上以教學班為單位，活動課的目的、內容、方法、程序均是有計劃、有系統地安排設計的。通過這一途徑開展心理輔導的好處是：在專門組織的活動中，可以對學生的認知，情感、態度、行為各方面有目的的施加積極的影響，學生活動，有利於發揮自己的主動性，以教學班為活動單位，便於組織管理，且能使班級全體學生在輔導活動中受益，將心理輔導列入課程，也使這項工作的開展，在人員、時間上有了保證，因此比較正規。學生接受輔導的面廣，有利於整體提高。
第二、個別輔導
個別輔導是輔導教師通過與學生一對一的溝通互動來實現的專業助人的活動，比較常用的方式有心理咨詢、知心老師信箱、家訪、班主任電話、個案研究等。個案研究是針對個別學生（通常是一些特殊學生包括資質優異學生、情緒困擾學生，行為偏差學生，家庭處境不利的學生等）實施的一種比較深入的、持續時間較長的個別輔導。它要求廣泛地收集資料，客觀的分析成因與問題的性質，依據診斷結果，擬定輔導方案，以協助學生解決問題。由於心理輔導的精髓在於個別對待，因此可以說個別輔導是一種不可替代的輔導方式。學校在開展心理輔導時無論以什麼途徑為主，如果不以個別輔導相結合，則其輔導工作都是不完整的。
第三、團體輔導
小組輔導也稱團體咨詢（心理興趣活動小組），是一組學生在輔導老師指導下討論訓練並有效地處理他們面臨的共同問題。小組人數少則四五人，多則十一二人。其成員多為同年級的、同年齡學生，且有類似的待解決的心理困擾。小組輔導適用條件是：學生的心理問題與人際交往有關，且小組成員願意在團體中探討他們的問題。一個小組通常要活動十多次，每次時間為一課時，小組輔導兼有班級輔導與個別輔導的優點，是一種很有發展潛力的心理輔導方式。小組由學生自願結合形成，推舉熱心於活動、態度熱情、工作負責的同學當組長，每學期活動七、八次，有較好效果。應該強調指出的是，組織學生參與各種社會實踐活動是學校心理輔導的一條重要途徑。
第四、結合班級，團體活動開展心理輔導。
在班主任、心理輔導教師和各科教師的協同努力中，通過班級活動，團體心理輔導活動，使團體成長為學習型組織，使團體的每個人在團體中成長的過程中成長。結合班會活動、課外活動、團體活動來進行，是這一途徑的特色。新生入學時的「始業輔導」，畢業時的應試心理、志願選擇輔導也屬於這一類。能把心理輔導與班級、團隊活動，以及學校的其它例行活動結合在一起，便於發揮這幾項工作在統一育人活動中的整體功能。
第五、舉辦有關的知識講座
通過有關的知識講座，結合校本課、校刊，向學生傳授、普及心理輔導有關知識，對於幫助學生，正確認識自己，有效地調控自己心理和行為無疑是有必要的。
第六、在各學科中，滲透心理健康教育。
各科教師在學科教學中履行好班級團體領導者的角色，通過新型師生關系的確立和鼓勵學生進行合作式學習，在學科教學中滲透心理教育因素，促進學生成長。
第七、利用社會、家長、學校進行心理健康教育
利用網路、社會主要事件，任務對學生進行心理健康教育，通過家長學校、家訪、家長會對家長進行正確的家庭教育方法疏導，幫助其重視子女心理健康教育，也可以通過進步生愛心捐助，一對一結對子，感恩活動對學生進行心理健康教育。
㈦ 大學生心理健康活動，詳細的活動方案。謝謝啦。！！
大學生心理健康活動 大學生心理健康活動其中團體心理輔導是一種在團體情境中提供心理學幫助與指導的重要方式，它是通過團體內人際交互作用，促使個體在交往中通過觀察、學習、體驗，認識自我，探討自我、接納自我，調整和改善與他人的關系，學習新的態度和行為方式，以發展良好的生活適應的助人過程。團體心理輔導為參加者提供了一種良好的社會活動場所，創造了一種信任的、溫暖的、支持的團體氣氛，使成員可以以他人為鏡，反省自己，深化認識，同時也成為他人的社會支持力量。團體心理輔導可以互相支持，集思廣益，特別適於人際關系適應不良的人。團體心理輔導結合一定的心理訓練和輔導，對於提升人的心理素質和綜合能力具有特別重要的意義。心理團體活動方案活動一：我的優點你來說游戲目的： 1、 學習發現別人的優點並加以欣賞，促進相互肯定與接納； 2、 增加個人自信心； 3、 認識他人；時間：50分鍾過程： 1、 7人一組圍圈坐 2、 請一位成員做或站在團體中央，向大家介紹自己的姓名、個性、愛好等； 3、 其他人輪流根據自己對他（她）的了解及觀察說出他（她）的優點及欣賞之處（如性格、相貌、待人接物……）然後被欣賞的成員說出那些優點是自己以前察覺的，那些是不察覺的。每個成員到中央帶一次高帽。規則： 1、 必須說優點； 2、 誇別人的優點時態度要真誠，不能毫無根據的吹捧，這樣反而會傷害別人； 3、 參加者要注意體驗被人稱贊時的感受如何；怎樣用心去發現別人的長處；怎樣做一個樂於欣賞他人的人；活動設計二：贊美目的：鞏固活動一的情緒體驗時間：15分鍾過程：1、 發給每個成員一張性格形容詞表，每位學員需從36個形容詞中找出最能形容自己性格的10個形容詞，並把它們貼在自己胸前的白紙上；2、 分組：9人一組；3、 每人發給8張標簽紙，組員需向另外8位成員派發最能形容他們的標簽（最多8個、最少5個），挑選後，貼在他們背上的大白紙上。4、 每人從身上摘下白紙，比較自己與別人對自己的評價；5、 核對完資料後，在小組中分享自己的感受：1）你同意別人給你的形容詞嗎？2）當你看到自我評價與別人對你的評價有差異時，感受如何？3）你的同學是怎樣評價你的？4）你怎樣看待彼此的肯定與支持？主題活動：蓋章契約方式：分享、記錄參加人數：10~25人時間：30分鍾目的：1、形成團體規范，讓所有成員自願投入團體的歷程2、澄清成員對團體的期待准備：海報紙、彩色筆過程：1、 領導者先說明活動規則；2、 領導者首先示範，提出對團體活動的要求，如希望大家不要隱藏心中想說的話；3、 言畢，以手杖碰地（也磕碰自己的大腿或膝蓋），狀似蓋章動作，代表自己願意遵守此諾言；4、 其他成員認為自己可以遵守者，亦以手掌碰地（或大腿、膝蓋），狀似蓋章動作，代表自己願意遵守此諾言。5、 自領導者順時針方向，每位成員輪流表達個人對團體的期待，方式同前2、3、4。（期待內容包括：不希望有人早退或中途離席、希望老師准時結束團體、希望大家尊重（傾聽）別人的發言、不願意看到有人在團體內惡意攻擊、共同守密、不把團體中發生的事告訴他人……。6、 最後，由領導者統一整理歸納成員的諾言，形成團體公約（規范）。可與當次團體結束後，寫在海報紙上，以後每次團體進行前，張貼於團輔室。注意：如遇到成員無法遵守難以蓋章者，領導者宜鼓勵其他成員以尊重、關懷的態度，共同協助該成員探討其困境。活動二：雨點變奏曲目的：幫助隊員釋放壓抑情緒，提高參加活動的興趣。做法：1、起風：快速搓手，鼓嘴吹氣。2、下小雨：變搓手為右手食指和中指輕輕拍左手手心，嘴裡發出「滴答滴答」的聲音。3、中雨：用右手四個指頭慢拍左手手心，嘴裡發出「嗒、嗒」的聲音。4、下大雨：雙手快速拍，嘴裡發出「啪、啪」的聲音。5、暴雨：雙手快速拍，跺腳。6、雷陣雨：雙手快速拍，跺腳，同時吼叫（「轟隆隆」）。活動三：齊眉桿目的：齊心協力攻難關，感受團隊協作的重要性。材料：長棍子（與參與者組數相同）活動說明：1、分組：每組五人-------十人。2、小組成員站成相對的兩列，每人伸出右手的食指（高度胸口）。齊眉桿必須放在每個人的指尖上。3、每個人的指尖必須挨著桿，指導者發出口令時小組成員必須下蹲，而且每個人的指尖必須挨著桿，並且桿不能掉下，完全水平的下移，一旦有人離開齊眉桿或齊眉桿沒有水平的下移，任務就算失敗。感受：當團隊在完成同一目標時，需要齊心協力，並且試著調整自己的方式方法，協商、達成與同伴的共識，尋找最有效的途徑才能完成。體驗團隊合作的重要性，靠集體的智慧和力量解決困難。體會團隊支持對個人的意義和重要性。活動四：松鼠和大樹目的：通過尋找來調動身體的積極性，活躍氣氛，打破彼此之間的陌生感，訓練注意力和反應能力。活動說明：所有人圍成一圈站好，每三個人一組。三個人中，兩個同學面對面站著，伸出雙手搭成一個圓圈，扮演大樹；另一個扮演松鼠，站在圓圈中間；站在圈外的人是迷路的小猴子，想找一個松鼠的窩避避雨。當組織者喊「松鼠」時，松鼠不動，大樹必須離開原來的位置，形成新的組合，尋找新的大樹。當組織者喊「下雨」時，所有的松鼠和大樹都要尋求新的組合和新的地方，扮演大樹或者松鼠。小猴子每次都要盡快跑進去，扮演大樹和者松鼠，別讓自己落單。幾輪過後，詢問大家：是否有人收留「迷路的小猴子」，即讓落單的人也有大樹依靠。分享：當你落單時，你的心裡是怎樣？當你找到依靠時，心裡又是什麼感覺？歸屬感：心理學研究表明，每個人都害怕孤獨和寂寞，希望自己歸屬於某一個或多個群體，如家庭，有工作單位，希望加入某個協會、某個團體，這樣可以從中得到溫暖，獲得幫助和愛，從而消除或減少孤獨和寂寞感，獲得安全感。活動五：解開千千結游戲方法：1、站大圈（10人為一組） 你的右手拉右邊朋友的左手，你的左手拉左邊邊朋友的右手。（記住左右的朋友）2、松開手，在圈內自由走動，指導者叫停，成員定格，位置不動，伸手牽自己先前拉的「左手」和「右手」，從而形成許多結，見到對面的朋友微笑點頭。3、不能鬆手，但可以鑽、可以繞，隊員間善於觀察，共同想辦法解決困難，恢復到起始的狀態。體驗和感受：這個練習需要隊員有耐心，互相配合，齊心協力，排除困難解決困問題。隊員常常會感受體驗到團隊互助、團隊合作的重要性。無論個人和集體遇到多大的困難，只要團結一心，依靠團體的力量，問題總會得到解決。活動六：一條龍活動規則：石頭 剪刀 布做法：兩者發拳，輸者的雙手搭在贏者的肩上，每組贏者兩兩繼續發拳，輸者的雙手搭在贏者的肩上，這樣，形成一條龍。然後跳《兔子舞》。活動八：大風吹目的：活躍氣氛，舒展身體。所需材料：凳子（總數比參與者少一個）活動說明：參加人員圍坐成一個圓圈。從參加人員中找出一個志願者站到圓圈的中間，把他的凳子撤走，讓椅子的數目比學生的數目少一個。活動開始時，組織者喊:「大風吹」，參加者問：「吹什麼？」。組織者喊:「吹所有××的人！××表示具有某同一共同特徵的人，如：穿運動鞋的人，短頭發的人等。）」這時「所有××的人都要立刻站起來迅速跑動去找另外一個新位置坐下來。不能坐在自己的位置上不動。同時，志願者也必須找到一個位置坐下來。沒有找到位置的人將受到小小的懲罰。同時，那些符合教師所說的特徵卻沒有換位置的人也要受到小小的懲罰（懲罰的內容可以由團體商量而定，懲罰的目的是為了營造的和諧氣氛。）。體驗感受：促進團隊成員彼此之間的關系，培養大家的認同感和團隊和合作精神，調動大家的積極性，提高團體凝聚力
㈧ 禮儀心理素質培訓方案怎麼寫
第一篇 現代賓館酒店人員素質培訓概述
第一章 素質培訓的重要意義
第二章 素質培訓是一種再培訓
第一節素質培訓不同於技能培訓
第二節 素質培訓技巧
第三章 素質培訓的主要內容、形式、方法
第一節 素質培訓主要內容
第二節 素質培訓的主要形式與方法
第三節 培訓應注意事項
第四章 素質培訓的評估與考核
第一節 培訓評估
第二節 實施培訓評估應注意的問題
第三節 賓館酒店員工的考核方法
第二篇 賓館酒店服務心理學
第一章 客人的心理分析
第一節 感知的特性
第二節 客人的感知
第三節 客人的風險知覺
第四節 客人的態度
第五節 客人態度的改變
第二章 賓館酒店服務人員心理分析
第一節服務人員疲勞心理
第二節服務人員挫折與心理防衛
第三節心理障礙及治療
第四節服務人員心理健康的維護
第三章 溝通——心理調節的工具
第一節溝通的作用
第二節心理溝通的應用
第三節透視溝通中的人際吸引與人際行為
第四節使客人愉快的溝通技巧
第三篇 形象素質培訓
第一章 高素質人員應具有的儀容儀表
第一節 儀容、儀表與舉止
第二節 服務員氣質美的訓練
第三節 服務規則與應有態度
第二章 著裝的基本要求
第一節 著裝三步曲——西裝、襯衫、領帶
第二節 商務著裝的「TPO」原則
第三節 著裝色彩的搭配
第四節 首飾的佩帶
第五節 客人的眼睛是敏銳的
第六節 高級服務人員著裝要點
第七節 現代賓館酒店員工的著裝打扮技巧
第三章 體態——無聲語言
第一節 表情語言
第二節 手勢
第三節 站立姿勢
第四節 行走
第五節 雅的坐姿
第四章 形體訓練
第一節 健美訓練方法
第二節 體態美訓練方法
第三節 風姿美訓練方法
第四篇 賓館酒店人員語言藝術
第一章 表達能力訓練
第一節 服務語言的活動
第二節 提高語言交際的心理素質
第三節 重視服務語言能力修養
第四節 發聲的講究及練習
第五節 如何提高表達能力
第六節 結構襯托的語言技巧
第二章 談話技巧
第一節 服務語言的活動
第二節 提高語言交際的心理素質
第三節 重視服務語言能力修養
第四節 發聲的講究及練習
第五節 如何提高表達能力
第六節 結構襯托的語言技巧
第七節 5分鍾即興表述訓練
第三章 贊美的技巧
第一節 贊美的准則
第二節 贊美是一種不花錢的獎勵
第三節 贊美的方式與時機
第四節 如何贊美
第五節 贊美注意的事項
第四章 說服的技巧
第一節 分析說服對象
第二節 使對方接受的藝術
第三節 對方的反駁
第四節 適應對象的說服方式
第五節 巧妙運用暗示
第五章 拒絕的藝術
第一節 認真聆聽對方的要求
第二節 十四種拒絕的語言藝術
第五篇 賓館酒店人員禮儀訓練
第一章 日常通用禮儀
第二章 前廳服務禮儀
第一節總服務台服務員的基本要求
第二節 總台服務員必須具備的禮儀
第三節 總台服務員接電話時的禮儀
第四節 前廳部管理人員的基本素質與要求
第五節 總服務台推銷禮儀
第三章 客房服務禮儀
第一節 客房服務員的必備素質
第二節 客房服務員的基本禮儀
第四章 餐廳服務禮儀
第一節 餐廳服務工作中的禮貌用語
第二節 交際中常用一些禮儀用語
第三節 餐廳服務工作中的禮節
第六篇 賓館酒店人員心理素質培訓
第一章 積極心態的培養
第一節 超越服務的秘訣
第二節 微笑——積極心態的表現
第三節 客戶服務來自於你自己的意願
第四節 形象控製法、想像訓練法和延緩反應法
第二章 自信心的樹立
第一節 發掘內心的資源
第二節 專注導致成功，重復產生技巧
第三節 你應當怎樣去做每天的練習
第四節 積極地反對消極信念
第三章 增強個人魅力
第一節 你想成為勝利者嗎
第二節 打造個人超凡魅力
第三節 用你的智慧感染顧客
第四節 提供有針對性的服務
第四章 如何吸引顧客
第一節 充滿極大的日熱情
第二節 拉近與顧客的距離
第五章 提高主動性
第一節 了解客戶的潛在需求
第二節 讓客戶感到「為我提供的」
第七篇 綜合素質能力培訓
第一章 觀察力提升訓練
第一節 目標是服務於每一個客人
第二節 增強揣摩客人需求的觀察力
第三節 從觀察同事開始
第二章 判斷分析力提升訓練
第一節 機智靈活的應變能力
第二節 深刻的記憶能力
第三節 判斷力訓練
第四節 分析能力訓練
第三章 溝通能力訓練
第一節 傾聽——溝通的前提
第二節 服務是通過人際溝通而形成的
第三節 與顧客溝通而非接觸
第四節 溝通藝術
第五節 協調能力
第八篇 如何處理顧客的不滿
第一章 意見的本質與處理原則
第一節 客人投訴的意義與處理原則
第二節 認真聆聽客人的投訴
第三節 恰當處理客人的投訴
第四節 溝通：解決投訴的金科玉律
第二章 要有一個好心態
第一節 正確理解顧客的投訴
第二節 怎樣才能立於不敗之地
第三節 積極心態的樹立
第三章 採取積極的態度
第一節 客人投訴的一般原因分析
第二節 沒有難以服務的顧客
第三節 用自己的態度恢復顧客信心
第四節 積極的投訴處理
第五節 客戶投訴處理文書技巧
第四章 認同客戶的感受
第一節 改正錯誤並建立忠誠度
第二節 從道歉入手
第三節 共同尋找解決方案的態度
第四節 對不滿用直爽的態度去面對
第五節 站在對方角度說話
第五章 顧客投訴的預防
第一節 服務員要有自我約束意識
第二節 化解矛盾的語言技巧
第三節 發生失誤應善於採取補救措施
第四節 要有求必應
第五節 把難纏顧客變成夥伴的五項原則
第九篇 難題的處理
第一章 餐飲部常見難題與處理
第二章 前廳部常見難題與處理
第一節 接待中常見難題的處理
第二節 結帳難題的處理
第三節 電話總機接聽難題的處理
第四節 物品管理中的難題處理
第三章 客房部常見難題與處理
第四章 其他常見難題與處理
第一節 康樂部難題的處理
第二節 緊急事件的處理
第三節 安全事件的處理
第十篇 案例與評析
第一章 前廳篇
第二章 客房篇
第三章 餐飲篇
第四章 綜合篇
第十一篇 素質培訓結果測試
第一章 情景案例測試
第二章 心理素質測試
第一節 心理測驗概述
第二節 心理測驗的分類
第三節 信度、效度評價與常模
第四節 常用的心理測驗
第五節 心理健康的自我測驗
第三章 氣質測試
第四章 推斷能力測試
第一節 邏輯判斷能力測試
第二節 推斷能力測試
第五章 解決問題能力測試
第一節 前廳部分
第二節 餐飲部分
第三節 客房部分
第十二篇 附錄
一、 世界著名賓館酒店服務管理精要
二、 旅遊行業工人技術等級標准
三、 旅遊行業技術能手評選、表彰辦法
四、 旅遊涉外飯店星級的劃分與評定
五、 飯店管理公司管理暫行辦法