客戶經理綜合技能培訓方案

A. 電力企業客戶經理培訓有哪些內容

1，技能培訓
2，管理能力培訓
3，職業素養培訓
4，等等

B. 銀行客戶經理的培訓課程

課程設置根據頒發的銀行客戶經理資格證書的級別不同而有所不同，主要分內為以下三個級別容：
（一）助理級銀行客戶經理專業資格證書課程1、《銀行客戶經理概論》2、《銀行客戶經理理論基礎與政策法規》3、《商業銀行營銷實務與策略》（二）銀行客戶經理專業資格證書課程 1、《銀行客戶經理概論》2、《銀行客戶經理理論基礎與政策法規》3、《商業銀行營銷實務與策略》4、《商業銀行客戶開發與客戶關系管理》對公業務方向：
《商業銀行對公業務營銷技巧與案例》《商業銀行客戶財務分析與信用評估》個人業務方向：
《商業銀行零售業務營銷技巧與案例》《商業銀行零售業務風險管理》（三）高級銀行客戶經理專業資格證書課程在銀行客戶經理專業資格證書課程上增加：1、《當前金融熱點與產業分析》2、《財富管理》3、《金融項目評估與管理》4、《商業銀行投資銀行業務》

C. 銀行客戶經理的培訓方式

（一）課程學習採用混合式培訓的方式進行：1．銀行客戶經理項目採用全國統一培訓模式.即統一教材、統一核心課程、統一教學大綱和 統一考試科目；2．按照培訓計劃，本項目的培訓分為面授、遠程學習和自學三種形式，提供學員間、學員與教師間交流學習的機會與平台；為學員提供相關後續教育服務以及延伸學習方案。註：授權機構負責銀行客戶經理項目的培訓組織工作,接受銀行客戶經理項目管理辦公室的指導和監督；
（二）課時安排：
■ 助理級銀行客戶經理專業學習課時安排：2天+1天（考前輔導）/16 +8課時
■ 銀行客戶經理專業（對私）學習課時安排：8天+1天（考前輔導）/64 +8課時註：已學過助理級銀行客戶經理專業的減去相應的課時。
■ 銀行客戶經理專業（對公）學習課時安排：8天+1天（考前輔導）/64 +8課時註：已學過助理級銀行客戶經理專業的減去相應的課時。
■ 高級銀行客戶經理專業學習課時安排：12天+1天（考前輔導）/96 +8課時註：已學過助理級銀行客戶經理專業的減去相應的課時。

D. 銀行對公客戶經理需要掌握哪方面的知識及業務流程。

1. 銀行客戶經理(BCM)是在銀行內從事市場分析、客戶關系管理、營銷服務專方案策劃屬與實施，並直接服務於客戶的專業技術人員（銀行作為特殊的企業，其客戶經理說的明白點就是銀行的銷售人員）；

2. 作為內涵豐富的金融行業對外業務代表，通過集中商業銀行內部各種可用資源，向目標客戶大力營銷金融產品，提供優質金融服務，搭建起銀企雙方溝通聯系與關系發展的橋梁；

3. 是銀行戰略決策和產品創新的源泉，是實現銀行整體發展戰略與目標的主要執行者；

4. 該崗位的服務對象的行業具有多樣性，客戶對信貸、結算、理財等方面的多種需求導致了客戶經理所要掌握的營銷手段和職業技能的多樣性、綜合性；

5. 客戶經理要做好經濟、金融、財務、法律、稅收、市場營銷、公關、心理等多方面的知識儲備才能做好客戶管理和服務工作。

作用：銀行客戶經理(BCM)可說是銀行與客戶交流的橋梁，工作主要是以客戶為中心，處理客戶存貸款及其它中間業務，並負責維護客戶關系。但如果想成為出色的銀行客戶經理，就要有較強的公關能力和系統的營銷策略，強烈的服務意識，能夠積極調動商業銀行的各項資源為客戶提供全方位、一體化的服務。

E. 如何提高客戶經理專業水平

隨著農村銀行信貸業務發展和壯大，建立一支素質高、業務能力強、有開拓精神的合格優質的客戶經理團隊已成為日趨緊迫的需求。 筆者調查了解到，農村銀行客戶經理的制度運行現狀中存在下述問題：缺乏有效的激勵機制；沒有建立起系統的客戶經理制度；崗位編制不足，缺乏合理安排工作量。筆者結合自身多年從事客戶經理的實踐，對加強客戶經理管理特提出下述建議： （一）加強考核與薪酬改革，實行分類分級管理。 對客戶經理一律執行優勝劣汰管理，憑證上崗，憑級授權。將客戶經理按個人類、企業類、綜合類細分為初級、中級、高級等相應的級別與貸款許可權，同時將等級與待遇掛鉤，工資與利息捆綁。按收益計酬，即按當期收回利息的一定比例計酬，這個報酬實行上不封頂和多收多得，少收少得，不收不得的管理，盡量鼓勵有貢獻者，刺激不作為的人。 實行業績指標、職業道德、基礎管理工作、信貸操作及管理、服務質量五個方面的全面綜合評價考核機制。日常按季進行評價考核，年度進行全面評價考核，根據綜合業務量、收息率、不良率等方式以評價考核結果享受獎勵。客戶經理級檔實行浮動管理，根據評價考核結果確定級檔及應享受的客戶經理待遇，能上能下，即考核達到哪一級檔的標准就享受哪一級檔的工資和補貼。當客戶經理所發放的貸款形成不良已達到一定金額時，應將其停職去收貸，並令其在三個月內收回；時間達到6個月仍未能收回的，或因客戶經理自身原因造成貸款損失的應將其繳納的風險金抵扣相關不良貸款。對工作中表現突出、有顯著成績和貢獻以及其他突出事跡的客戶經理在精神層面上授予獎狀、榮譽稱號、通報表揚；在物質層面上給予一定的獎金或在年度內提高信貸員等級或提高工資系數等物質獎勵。 （二）總行成立管理小組，負責轄內客戶經理的專業管理。 總行成立客戶經理管理小組或公司業務部負責建立客戶經理管理檔案，出台對客戶經理資格認定、評價、考核、獎懲、培訓等方面的材料。並按季度對客戶經理進行日常考核。 （三）加大對客戶經理的培訓力度，強化履崗履職能力。 要加強思想道德教育，樹立良好的工作作風和敬業精神。鼓勵內部員工誠信舉報從業人員不規范信貸操作行為。嚴格實行學習及問責機制。 懷寧農合行 查貴琴

F. 如何對銀行客戶經理進行培訓培訓的課程具體有哪些

針對復銀行客戶經理的崗位制職責來培訓的課程：負責銀行客戶關系的建立和維護-《銀行客戶經理商務往來及營銷禮儀》；負責完成相應銀行產品和服務的銷售指標-《銀行大客戶營銷技巧》；負責收集用戶信息，及時向產品開發部門提供建議《國際業務及貿易融資的市場營銷》；負責草擬、簽發相關的合同、協議等工作-《銀行客戶經理業務風險防範》等等根據職責相應的課程。更多課程及詳細內容資料請參考廈門東南銀通。

G. 如何進一步加強客戶經理專業隊伍建設

客戶經理作為企業營銷策略的實施者和執行者，是了解市場的先鋒隊，是深入市場的踐行者，是服務客戶的主力軍，是控制市場的關鍵點。因此，在市場化競爭越來越激勵的今天，加強客戶經理隊伍建設，有效發揮客戶經理的效用已顯來越來越重要。然而，在我們不少單位的客戶經理隊伍建設中，由於體制不善，機制不全，客戶經理隊伍建設始終處於管理低水平、作用低發揮狀態，筆者認為，在當前金融危機形勢下，實現卷煙上水平、稅利保增長，加強客戶經理隊伍建設，提高客戶經理的綜合素質與核心競爭力勢在必行。 如何加強客戶經理隊伍建設呢？ 第一、培訓要破除以會代訓為實戰培訓。 當前，在我們絕大多數企業對客戶經理的培訓中，習慣於採取的以會代訓、理論培訓的形式。雖然每次培訓會都要進行考試。但是培訓結束，又有多少客戶經理能將學到的理論應用於工作實踐呢。因此，筆者認為，客戶經理的培訓要破除以會代訓教條式培訓，多採取一些互動式案例培訓方式或網路教學等培訓，或者把客戶經理帶到市場一線進行培訓。培訓要在理論培訓的基礎上，注重客戶經理的技能培訓。要經常開展客戶經理在營銷工作座談研討會，共同探導客戶經理在營銷工作的成功經驗與失敗教訓，通過研討來提高客戶經理實際操作與解決問題的能力。 第二、管理要破除制度管理為監督管理。 加強客戶經理的管理，使客戶經理在每天的工作中，能合理安排和運用好工作時間，圓滿完成企業交給的各項工作任務，是我們營銷管理的一項重點。由於客戶經理工作的特殊性，如果我們只是依靠一套紙面制度來管理客戶經理，管理質量和管理效率如何可想而知。為此，筆者認為，對客戶經理的管理要變制度管理為監督管理。只有加強監督管理，才能使我們知道客戶經理每天工作中做了些什麼，取得了哪些成效，存在哪些問題。監督管理是多層次、多方面的，既有考勤監督管理，又有在崗監督管理，還要有效果監督管理。既要加強企業管理者對客戶經理的監督，又要加強零售戶對客戶經理的監督。如何才能有效實施對客戶經理的監督呢。首先，通過電話監督，實施對客戶經理考勤管理。比如說：要求客戶經理每天上班後、下班前，必須用客戶電話進行到崗位反饋。其次，通過不定期跟蹤對客戶經理在崗情況進行監督。再次，通過聽客戶說客戶經工作和聽客戶經理說客戶銷售情況來加強客戶經理工作效果的監督。 第三、考核要破除結果考核為過程考核。 勿庸才置疑，考核是促進工作的有效手段。考核的目的是為了激勵先進鞭策後進，調動工作積極性。

H. 如何打造專業化、高素質的客戶經理隊伍

近年來，煙草商業企業十分重視客戶經理隊伍建設，為踐行「兩個至上」價值觀，適應「卷煙上水平」的需要，對客戶經理的綜合業務素質要求也越來越高。因此打造高素質、有追求、善管理、優秀的客戶經理隊伍，已經成為基層煙草商業企業完成銷售任務和實現經濟指標的關鍵所在，決定著卷煙經營活動的質量與成效。 一、當前客戶經理面臨的形勢和隊伍素質現狀 隨著行業內外的施壓，營銷網建工作的節奏也隨著不斷「提速」，客戶經理職能作用的充分發揮作為提升網路建設水平的重要組成部分，其職能的轉變將是網建提升的亮點和關鍵環節所在。面對新形勢和挑戰，傳統的營銷方式方法和客戶經理業務技能，已難以適應當前營銷網建工作所面臨的嚴峻挑戰，突出表現在以下五個方面： （一）客戶經理核心職能未充分發揮。當前客戶經理工作多而雜，工作針對性不強，在市場走訪中，過分注重表面痕跡工作，如價格標簽維護和拜訪登記等，客戶服務、品牌培育、市場維護三大核心職能未有效發揮。 （二）客戶經理業務技能不突出。經過幾年的素質培訓，客戶經理的綜合素質有了較大的提升，但由於受客戶經理年齡結構、文化程度、學習積極性、企業培訓方式等因素的影響和制約，仍然存在某些缺陷，如各種工作總結和分析報告暴露出文字組織能力較為欠缺；與客戶溝通能力方面，又存在語言表達能力、臨場應變能力饋泛等。 （三）客戶經理不適應形勢變化。隨著行業以「532」、「461」知名品牌為主導品牌發展格局加速形成，行業的政策與舉措也在不斷隨之變化，特別是網上訂貨和新的訂貨模式，導致客戶經理從單純的拿訂單的工作中分離出來。然而面對不斷變化的市場形勢，在品牌培育、終端功能發揮等方面，普遍存在感覺無所適從，對工作的開展有一種茫然的壓力。 （四）參與團隊建設積極性不高。常會聽到客戶經理在抱怨：工作的擔子都壓在一個人身上，感到身心疲憊。但是我們的營銷隊伍是一個團隊，而不是幾個人拼湊起來的。出現這種問題主要是因為缺乏有效的團隊管理方式，隊伍凝聚力不夠；隊伍素質參差不齊，年齡結構不太合理，老員工按經驗行事，新員工還在學習成長狀態等。 （五）客戶經理跟不上信息化營銷的發展步伐，營銷平台難以正常開展。隨著信息技術的發展，掌握和運用營銷軟體進行客戶、品牌、市場分析研究已成必然趨勢。但是從實踐看，部分人員因沒有扎實的計算機知識，因而在實際操作過程中根本無法運用真實數據。 二、客戶經理隊伍專業化的實踐 近幾年，為了更好的適應營銷網建工作的發展要求，實踐中，圍繞深化勞動用工分配製度改革，以提高工作技能為重點，開展了一系列基礎業務培訓，促進了客戶經理專業化素質的提升。 （一）開展基本知識培訓，豐富學習研討方式。堅持「干什麼、學什麼，缺什麼、補什麼」的原則，圍繞上級部署和實際工作需要，自編培訓課題，開展主要包括上級文件、專項業務知識、先進經驗介紹及實地觀摩等方面專題性培訓，讓客戶經理在講解中學習煙草業務知識，在評論中分享工作經驗，切實提高了一線員工駕馭市場的能力。 （二）深化勞動用工分配製度改革。2009年通過實施崗位競聘，優化人力資源配置等重大舉措，一是建立充滿生機與活力的選人用人機制，對內實施嚴格的晉升淘汰機制，對外實現擇優錄取，真正做到能者上、平者讓、庸者下，為想幹事、能幹事的有才之士搭建了施展才華的平台。二是打破了數十年不變「鐵飯碗和干與不幹都一樣」的薪酬分配製度，不但提高企業的整體實力和競爭力，而且推進了客戶經理隊伍素質得到整體提升。 （三）推進客戶經理專業化。客戶經理應該具備責任導向的素質、價值導向的觀念、敬業導向的態度、結果導向的思維、專業導向的技能、實用導向的知識。通過加強對客戶經理責任感、團隊合作意識、學習意識和危機意識的教育和培養，使客戶經理更加主動、更加出色地完成工作。通過建立、完善企業營銷活動的各種規章制度，控制客戶經理非職業行為的發生，實現客戶經理隊伍行為的規范化、標准化。通過建立客戶經理等評價制度，提高其工作標准。通過學習、培訓使各類客戶經理逐步轉變為知識型、技能型營銷人才，使其有更強的崗位能力，勝任行業市場化取向改革的需要。 三、關於建設高素質、專業化客戶經理隊伍的幾點思考 要培養打造高素質專業化客戶經理隊伍，就必須針對客戶經理的職業要求和現狀，不斷豐富教育形式，改善培訓管理，創造一些實踐鍛煉機會，幫助和推動客戶經理不斷豐富他們的學識，提高專業技能。筆者談談自己的幾點看法 （一）要轉變思想觀念，提升服務質量，充分認識客戶經理隊伍建設的重要性。 過去客戶經理往往被「如何完成銷售任務」所禁錮，一切工作都圍繞任務轉而忽視了如何對零售戶的服務。實際上，「服務」與「任務」是相輔相成的關系，在當前形勢下，提升服務質量是完成任務的重要和基本保證。客戶經理必須轉變觀念，牢固樹立「真誠奉獻、滋潤你我」的服務理念。 其次要充分認識到客戶經理在整個卷煙營銷活動創造的價值，他（她）們是前沿市場營銷的主力軍，是煙草商業企業與客戶長期合作發展的聯系樞紐，對煙草企業經營服務質量的提升和持續健康發展，具有舉足輕重的作用。因而加強客戶經理隊伍專業化建設是向前發展的需要，也是適應競爭的需要。基層煙草企業必須高度重視客戶經理隊伍建設與管理工作，優化和完善客戶經理隊伍結構，增強客戶經理卷煙營銷服務創新能力、服務能力和管理能力。完善各項制度，為進一步開創卷煙銷售活動新局面提供可靠保證。全力促進客我互動關系的發展，為實現卷煙銷售目標的完成奠定戰斗堡壘。 （二）加強客戶經理隊伍專業化培訓，著力轉變客戶經理工作職能。 客戶經理是煙草商業企業改革發展特定時代的產物。伴隨歷史和實踐的發展，客戶經理就必然隨之為牽引，及時更新觀念，鑄造新的品質和新的力量。加強客戶經理隊伍專業化培訓，著力轉變客戶經理工作職能。營銷技能的提高是客戶經理職能轉變的理論基礎，市場預測、市場調查、市場分析、客戶拓展、面對面營銷等方面的理論基礎和實戰技能的培訓均擺上了議事日程。 首先，要注重人文關懷，做好客戶經理心理健康服務、管理和素質拓展工作。通過對客戶經理崗位的政策傾斜，吸引煙草公司內部高素質人才、有專業特長的人才到客戶經理隊伍，為打造優秀客戶經理創造更好的現實條件。其次，要進行定期培訓，豐富培訓內容，打造學習型員工，以適應形式發展的需求。培訓內容可分為四個方面：基本的培訓，如：行業發展歷程、煙草文化、運作方式、相關政策等，主要使客戶經理對發展概況有大致的了解。其中基礎知識培訓，內容包括現代市場營銷學知識、卷煙商品基礎知識、煙草專賣管理基礎知識、營銷學、消費心理學、公共關系學，服務禮儀，主要目的是使客戶經理能勝任日常的卷煙經營服務工作。專業知識培訓，參照中國煙草營銷培訓職業技能教材，內容包括卷煙營銷管理、卷煙市場營銷、卷煙品牌營銷、卷煙營銷服、物流管理等知識，主要是為了提高客戶經理的個人素質和指導客戶的業務能力。技能培訓包括卷煙商業分析與寫作、卷煙商品策劃、計算機操作等。這些課程不但可以培養客戶經理的「開口能說、動手能寫」能力，更可以讓他們從認識、思想上徹底轉變訪銷員的身份，進而培養他們成為煙草營銷戰線的行家裡手。 （三）加強客戶經理崗位練兵，增強市場競爭力。 客戶經理奮戰在一線這樣的工作環境，他們是營銷網建活動的具體執行者和推進者，直接與卷煙營銷服務終端進行接觸和「打交道」。他們的根本作用是為卷煙零售業戶、廣大消費者提供優質的營銷服務和業務指導。這種情況下，努力實現客戶經理隊伍崗位練兵活動由業務「理論化」向社會「實踐化」轉變尤其重要。因此，要結合當前客戶經理隊伍的實際情況，開展諸如「案例分析」、「營銷策劃」、「煙草品牌文化宣講」 「品牌培育」、「數據整理與應用」、「營銷服務問答」、「終端功能發揮」等主題式的崗位練兵活動。此類活動一方面可以展示營銷能力和服務水平，檢驗社會實踐水平的強弱，實現更有競爭力、發展力和創新力的隊伍目標，另一方面還可以更好的營造「比、學、趕、超」的學習氛圍，提高客戶經理的團隊凝聚力。 （四）強化客戶經理工作職責細化標准，科學合理設定考核指標。 基於未來趨勢的發展，對客戶經理的考核不能簡單的設定銷售業績作為決定性的指標，而是要結合企業實際，在對經濟運行、品牌培育、功能終端發揮、客戶服務各項指標進行量化。在實行可控、可調的目標考核的同時，還應加入包括思考能力、行動能力、管理能力以及工作態度此類「崗位人員能力素質測評指標」，並以合理的分值、科學公正的測評方式完成測評。讓客戶經理月度有營銷目標的考評，季度有綜合業績考評、半年有技能等級考評，年度有綜合等級評定。通過以考評找差距，以培訓求提高，使客戶經理的技能提高與業績水平形成良性互動。