Ⅰ 服務行業的培訓方案
廳服務員培訓及管理制度
餐廳主管崗位職責 7Y cx C gI
1、認真貫徹餐飲部經理意圖，積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。
2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷增高管理，業務上精益求精。
3、擬訂本餐廳的服務標准，工作程序。
4、對下屬員工進行定期業務培訓，不斷增高員工的業務素質和服務技巧，控制員工的思想動態。
5、熱情待客，態度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現場督導，營業時間堅持在一線指揮，及時發現和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關系，並將客人對食品的意見轉告總廚師長，以改進工作。
6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規定的完好率。7、抓好餐具、用具的清潔衛生，保持餐廳的環境衛生。
8、做好餐廳完全和防火工作。
9、做好工作日誌，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結。
領班崗位職責：1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。2、以身作則，責任心強，敢於管理。
3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標准，工作程序。
4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。
5、檢查本班人員出勤情況，准備工作是否合格就緒，並對服務員當天的工作，紀律等地方進行考核登記，並及時向主管反映。
6、處理服務中發生的問題和客人投訴，並向餐廳主管匯報。
7、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓，不斷增高員工的專業知識和服務技巧。 8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作
9、隨時注意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。
10、要求服務員熟悉菜餚特點，善於推銷菜餚與酒水。 11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。 c
12、負責寫好工作日記，做好交接手續。
迎送員崗位職責：1、及時啦解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，並落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。 3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的相關飲食、飯店設施地方的問題，收集相關意見，並及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐
8、保證地段衛生，做好一切准備。 9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。並熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務員崗位職責：
1、按照規格標准，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的准備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。 4、儀容整潔，不擅自離崗。5、勤巡台，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅於推銷酒水飲料。
6、開餐後，搞好餐廳的清潔衛生工作
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的製作辦法等。 8、做好餐後收尾工作。 跑菜員崗位職責：
1、做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入櫃工作，保證
開餐時使用方便。 2、准備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，並主動配合廚師出菜前的工作。3、啦解菜式的特點、名稱和服務形式，根據前台的時間要求、准確、迅速地將各種菜餚送至前台。
4、啦解結帳形式，妥善保管好訂單，以便復核。
5、協助前台服務員做好餐前准備、餐後服務和餐後收尾工作。
6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。
7、協助前台服務員，溝通前後台的信息。中餐廳服務規范和服務程序
散餐操作程序
（一）、散餐服務要求 1、啦解當天供應品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）。
2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等
（二）、開餐前的檢查工作
1、參加班前例會，聽從當日工作安排。
2、檢查儀容儀表。
3、檯面擺設：
餐具整齊，擺放統一，干凈無缺口，檯布、口布無破損，無污漬。
4、台椅的擺設：
椅子干凈無塵，椅面無污漬，台椅橫豎對齊或形成圖案形。
5、工作台：
餐櫃、托盤，擺設要求整齊統一，餐櫃布置整齊無歪斜。
6、檢查花草。
7、檢查地面。 ，
（三）、迎接客人
1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）
熱情的徵求客人：「歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？」
把客人帶到坐位後，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：「先生/小姐，這是我們的菜單
語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。2、餐廳服務員
（1）站立迎賓
在開餐前的5分鍾，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿。
（2）拉椅讓座 *
服務員應協助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，後男賓。
（3）如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。
Ⅱ 酒店服務管理方案怎麼寫
我的口語就是跟這家老師學習提高的 1：1的授課方式 他們ABC天卞英語課後有.好.認真跟進的課程顧問 不過一開始上課 跟外籍教師會挺別扭的 現在就很自然了~對符合條件的殘疾人申請小額擔保貸款，相幹部門將優先給予辦理，殘疾人個體的貸款額度，可按貸款額度要求的上限辦理；如果殘疾人申請小額貸款進行個體的項目是微利項目，政府還將給予據實全額的財政貼息。根據相關規定，對申請從事個體經營的殘疾人，工商行政管理部門優先核發營業執照，工商、衛生、公安、房管、勞動、城管、文化等部門減半收取有關規，並在場地、攤點、攤位等方面提供方便 殘疾人員個人從事勞務獲得的營業收入，經主管稅務機關審批，予以避免徵營業稅和個人所得稅。殘疾人從事商業經營的，如營業額較小，未到達起征點的，免徵增值稅。殘疾人員個人提供加工和修理修配勞務的，免徵增值稅。對農村殘疾人，減免義務工、公益事業和其他社會負擔。對各類殘疾人工療站，經主管稅務機關審批，予以減免稅收和管理 盲人就業仍以個體私營和組織起來從事保健推拿為重點，飯店、浴室、保健康樂譏構等有推拿業務的服務行業和社會醫療譏構的推拿推拿科室，應優先錄用有推拿技術並持有相應資歷證書的盲人推拿人員 另外，國家對殘疾人福利性事業組織和城鄉殘疾人個體勞動者，實行稅收減免政策。國稅部門對生產銷售供殘疾人專用的假肢、輪椅、矯形器，經批准免徵增值稅；對殘疾人工商戶從事其他經營所獲得的應征增值稅的收入，按適用稅率（徵收率）徵收增值稅。地稅部門對殘疾人個體工商戶從事個體經營所得，經批准可以減征個人所得稅；對殘疾人員個體提供的勞務免徵營業稅。工商行政管理部門對殘疾人個體工商管理、個體協會會員予以酌情減免 殘疾人個體工商戶憑《人民共和國殘疾人證》原件和復印件、《營業執照》、《稅務登記證》副本和申請減免告書直接向當地國稅、地稅、工商行政管理部門申請辦理，經批准後予以減免 查看更多答案
Ⅲ 誰能幫我寫一份市區最大的時尚火鍋的迎賓培訓方案，我們的火鍋店，以後好像是迎賓主管走的是營銷的路線。
儀容儀表端莊，著裝整齊大方，淡妝上崗；服務意識強，能堅持微笑服務，有一定的自信心；
喜歡本職工作，堅持工作服務流程，處處為顧客著想；工作中應變能力強，能靈活處理突發事件，為客人留下愉悅的經歷和美好的回憶。就你的情況看 可以主要培訓站姿，微笑服務，禮貌用語等。
站姿對於迎賓來說至關重要，1迎賓員站立在餐廳門口外側或迎賓台後，面向客人方向面部表情自然，熱情，眼光平視前方；假當客人行至餐廳3米處，應向前移動半步，雙手自然下垂於身前，微微彎腰，鞠躬20—30度，說：「您好，先生/女士，歡迎光臨！」每分鍾做12次。2兩腿中間夾一張紙，頭上頂書或者是一瓶礦泉水，不準掉下，6人分成兩組（2女1男為一組），站姿培訓時間要比實際工作站著的時間要長，要不然迎賓不適應長時間站著，工作中會出現不雅站姿，影響酒店形象。兩個組站的好的一組一小時後可以休息，而站的不好的組則繼續站。
Ⅳ 酒店禮賓部優秀服務案例
一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前台登記，服務人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，並遞上列印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由於受到超凡的尊重而感到格外的開心。
學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。
在飯店及其他服務性行業的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務的藝術，也是一種藝術的服務。通過飯店服務台人員盡力記住客人的房號、姓名和特徵，藉助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今後在不同的場合會提起該飯店如何如何，等於是飯店的義務宣傳員。
目前國內著名的飯店規定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前台員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優質服務，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼裡感到飯店永遠不會忘記他們。
2、 從交談到賀禮
夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班台走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座後兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：「我們從英國來，在這兒負責一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什麼方法能讓我們盡快解除這種陌生感？」小倪微笑地用英語答道：「感謝兩位先生光臨指導我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風度也一定會博得市民的贊賞。」熟練的英語所表達的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。於是外賓更加廣泛地詢問了當地的生活環境、城市景觀和風土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風情到地方風味，小倪無不一一細說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：「早就聽說中國的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的，參加過二次大戰，大難不死，一定是命中屬相助佑。」
說者無心，聽者有意，兩天之後就是8月4日，談話結束之後，倪副理立即在備忘錄上做記錄。8月4日那天一早，小倪就買了鮮花，並代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道：「謝謝，謝謝貴店對我的關心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。」
本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當作上帝的出色範例。
第一，設身處地，仔細揣摩客人的心理狀態。兩 英國客人由於在異國他鄉逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。小倪深入體察、准確抓住了外國客人對鄉音的心理需求，充分發揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風度，進而自然而然向客人介紹了當地風土人情等，使身居異鄉的外國客人獲得了一份濃濃的鄉情。
第二，富有職業敏感，善於抓住客人的有關信息。客人在交談中無意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在於，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優質服務和公關活動，把與外國客人的感情交流推向了更深的層次。因此，善於捕捉客人有關信息的職業敏感，也是飯店管理者和服務人員應該具備的可貴素質。
3、 離店之際
某酒店總台。
一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續。
閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手裡低聲道：「我下星期還要來長住一個時期，請多多關照。」
小姐略一愣，旋即，鎮定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然後笑著對客人說道：「先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。」
隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。
客人顯得略有尷尬。
小姐順勢轉了話題：「歡迎您光顧我店，先生如有什麼需要我幫忙，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應享受優惠，不必客氣。」
客人正好下了台階，忙不迭說：「謝謝啦，謝謝啦。」
客人轉身上電梯回房。
這時，電話鈴響，小姐拎話筒。
旁白：915房的預訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。
小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。
「陳先生嗎，我是總台的服務員，您能否告訴我打算什麼時候離店，以便及時給您安排好行李員和計程車。」
鏡頭一轉，915房間，陳先生：「哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。」
旁白：服務需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術，需要刻意追求與琢磨才能到位。
賓館酒店的軟體提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。
4、 總台「食言」以後……
一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總台問訊處，怒氣沖沖地責問接待員：「你們為什麼拒絕轉交我朋友給我的東西？」當班的一位大學旅館系的實習生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關此事的記載，便對客人說：「對不起，先生，請您先把這件事的經過告訴我好嗎？」客人便講述了此事的原委。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預訂了今天的房間，並告訴總台服務員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務員滿口答應了。但這位服務員卻未在值班簿上做記錄。第二天當客人的朋友送來東西時，另一位當班服務員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當客人知道此事後，十分惱火，認為飯店言而無信，是存心跟他過不去。於是便有了一開始責問接待員小黃的場面。
小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個基本判斷，馬上對客人說：「很抱歉，先生，此事的責任在我們飯店。當時，值台服務員已經答應了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節。另外，下一班服務員雖然未得到上一班服務員的交代，但也應該根據實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實在對不起，請原諒。」說到這里，小黃又把話題一轉，問道：「先生，您能否告訴我，您朋友送來讓寄存的東西是何物？」「唔，是襯衫。」小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：「先生，話又得說回來，那位服務員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負責，我們一般是不轉交的，而要求親手交送，當然您的事既然已經答應了，就應該收下來，小心保存，再轉交給您。不知眼下是否還需要我們轉交，我們一定滿足您的要求。」「不必啦，我已經收到朋友送來的襯衫了。」客人見小黃說得也有點道理，況且態度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領導投訴的念頭。
這件事，實習生小黃處理得很好，值得肯定，但由此暴露的飯店前台工作脫節造成不良後果的教訓更值得記取。飯店總台工作要避免此類事件的發生，員工應樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協調工作(包括認真做好值班記錄)，相互銜接，環環相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當當地正常運轉。
5、 總經理的客人
地點：某飯店總台。
兩個客人熟門熟路地進賓館走向總台。
正好銷售經理也在前台。
「劉先生，歡迎。」銷售經理熱情地上前與其中一位握手，顯然，客人和飯店很熟，是個經常來住的客人。
「這次打七五折了吧？」劉先生拍著銷售經理的手臂，很自信地說。
「劉先生在講笑話，以劉先生的氣魄，肯定不會在乎這幾個錢的，對不對？！」銷售經理客氣地說，有一些插科打諢的意味。
「你不同意？我可是你們老總的客人啊！」劉先生多少有點暗示、威脅的口吻。
「按慣例吧。八五折，好不好。」盡管委婉，但堅持自己的意見。
「我找你們老總去說。」說畢揚長而去，徑直去找總經理。
劉先生的朋友插話道：「劉先生，我先去把那件事辦了，過半個小時再來找你。」
「好啊。」
「那回頭見。」
在總經理室。
總經理：「好說好說，老朋友嘛，又是協作單位，七五折，我這個老總就這么定了。」(畫面定格)
［旁白］現代管理中的垂直領導，總經理雖然有權，但一般不應進干涉下屬的決定。另外，為維護下屬的形象，總經理也不該另外滿足客人，這也是一種越權行為。
畫面移動：又回到總台。
劉先生先前的那位夥伴走進賓館，問總台劉先生住在幾樓幾號房。
總台小姐查遍電話，漲紅著臉說：「我們這里沒有您要找的那個劉先生，他沒住進來。」
劉先生的朋友頓時傻了眼，「半個小時前才住進來的，怎麼一會兒說沒住進來，我剛才還和他通過電話，住二O多少號的。」
服務員又認真地查了電腦貯存，抬頭說：「對不起先生，二十樓只住有一位姓劉的太太，肯定不會錯，不信你來看電腦顯示。」
這時還好老總走過：「他們剛接班不知道情況，劉先生住在1904號房，電腦里沒登記。」(畫面定格)
［旁白］劉先生可能是總經理的客人，但即使是內部客人，也應貯存電腦。一是為來訪客提供方便，另外，配合公安系統，記錄備查也是一項必須制度。
6、 客房重復預訂之後
銷售公關部接到一日本團隊住宿的預訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層後，銷售公關部開具了「來客委託書」，交給了總台石小姐。由於石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位台灣石姓客人的來電預訂。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的常客與石小姐相識，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位台灣客人。
當發現客房被重復預訂之後，總台的石小姐受到了嚴厲的處分。不僅因為工作出現了差錯，而且違反了客人預訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規。這樣一來，酒店處於潛在的被動地位。如何迴避可能出現的矛盾呢？酒店總經理找來了銷售公關部和客房部的兩位經理，商量了幾種應變方案。
台灣石先生如期來到酒店，當得知因為有日本客人來才使自己不能如願時，表現出了極大的不滿。換間客房是堅決不同意的，也無論總台怎麼解釋和賠禮，這位台灣客人仍指責酒店背信棄義，崇洋媚外，「東洋人有什麼了不起，我先預訂，我先住店，這間客房非我莫屬。」
銷售公關部經理向石先生再三致歉，並道出了事情經過的原委和對總台失職的石小姐的處罰，還轉告了酒店總經理的態度，一定要使石先生這樣的酒店常客最終滿意。
這位台灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。據他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因為他對10樓的客房的陳設、布置、色調、傢具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對10樓他情有獨鍾。
銷售公關部經理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感，「住10樓比較困難，因為要涉及另一批客人，會產生新的矛盾，請石先生諒解。」
「看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設、布置各方面要與1015客房一樣。」石先生作出了讓步。
「14樓有一間客房與1015客房完全一樣。」銷售公關部經理說，「事先已為先生准備好了。」
「14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什麼叫14，不等於是『石死』嗎？讓我死，多麼不吉利。」石先生臉上多雲轉陰。
「那麼先生住8樓該不會有所禁忌了吧？」銷售公關部經理問道。
「您剛才不是說只有14樓有同樣的客房嗎？」石先生疑惑地問。
「8樓有相同的客房，但其中的布置，傢具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經了解石先生酷愛保齡球，現在我陪先生玩上一會兒，在這段時間里，酒店會以最快的速度將您所滿意傢具換到8樓客房。」銷售公關經理說。
「不勝感激，我同意。」石先生驚喜。
銷售公關部經理拿出對講機，通知有關部門：「請傳達總經理指令，以最快速度將1402客戶的可移動設施全部搬入806客房。」
酒店的這一舉措，彌補了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽，同時也為了使「上帝」真正滿意，酒店做出了超值的服務。此事被傳為佳話，聲名遠播。
7、 開房的抉擇
2002年聖誕前夕的下午，南京天京大酒店公關銷售部施經理正在大堂忙忙碌碌地張羅聖誕節的環境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說：「施經理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的總經理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點生意。可總台服務員說我已經開了一間房，不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我的身份證。」他邊說邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表。「施經理，您就行個方便呢。」旁邊那位男子也遞上名片求情。
此刻，施經理感到很為難：這位北京某大公司的總經理是本酒店的常客，他的要求應該盡量滿足，如果處理不當，就會失掉一個很有潛力的常客，但如果答應讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規程。他試圖找到一個變通辦法，便詢問那男子：「您有沒有證明你身份的其他證件？」男子搖了搖頭。「那可不行啊。」施經理顯得無可奈何。那位先生有點急了，趕緊說：「這是特殊情況嘛，請允許我用我的身份證來擔保他入住吧。」「好，就這么辦吧。」施經理略一沉思，下了決心答應下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今後有機會一定再住天京大酒店。
施經理領兩位客人到總台辦完入住登記後，又給樓層服務台掛了個電話，向值台服務員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加註意。
［評析］
以上施經理對客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個重要客源，又確保了酒店安全無恙。
第一，施經理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經理，此事的基礎是穩妥可靠的。
第二、公司總經理以自己的身份證擔保客戶入住的安全，並辦理了有效的登記手續，就正式承擔了相應的責任，有據可憑，有案可查。
第三、施經理最後又請樓層服務員對新入住客人特別多加註意，再增加了一條保險措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。
本案例實際上提出了酒店管理者和服務員如何在維護酒店利益的前提下靈活處理遵守規章制度的問題，值得引起酒店同行的思考。有關的例子是不少的，比如，酒店除了對少數了解熟悉、有信譽的客人，原則上是不予賒賬的，但有時對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳；住店客人進房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務員認得出客人，宜先開房讓其進去休息，等等。
8、 「It will do」與「It won』t do」的錯位
一天，內地某賓館一位美國客人到總台登記住宿，順便用英語詢問接待服務員小楊：「貴店的房費是否包括早餐(指歐式計價方式)？」小楊英語才達到C級水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個「It will do」，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出於細心，又向服務員小賈提出了同樣的問題。不料小賈的英語亦欠佳，只得窮於應付，慌忙中又回答了「It will do」(行得通)
幾天以後，美國客人離店前到帳台結帳。服務員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊塗：明明總台和餐廳服務員兩次答「It will do」怎麼結果變成了「It won』t do」(行不通)了呢？他百思不得其解。經再三追問，總台才告訴他：「我們早餐歷來不包括在房費內。」客人將初來時兩次獲得「It will do」答復的原委告訴總台服務員，希望早餐能得到兌現，但遭到拒絕。客人於無奈中只得付了早餐費，然後怒氣沖沖地向飯店投訴。
最後，飯店重申了總台的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。美國客人心裡不服，懷著一肚怒氣離開賓館。
［評析］
第一，隨著我國旅遊業的迅速發展，我國涉外旅遊飯店的涉外成份日益增加，越來越多的外國客人進入了我國涉外旅遊飯店。更好地掌握外語(主要是英語)這個中外交往的基本交際工具，已成為我國涉外旅遊飯店服務員工日益迫切的任務。本案例反應了內地某飯店兩位服務員外語水平過不了關，將「It won』t do」答成「It will do」，給客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務質量，實際上在我國整個飯店業中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。為了能適應我國涉外旅遊業這一變化形勢，各地飯店要有一種緊迫感，盡快制訂既有超前意識而又切實可行的外語培訓計劃，對各部門特別是前台服務，管理人員進行強化培訓，務使過關。否則，語言不通，軟體不硬，將會極大地拖我國涉外旅遊業的後腿。
第二，本案例中總台和飯店對客人申訴和投訴的處理也是不妥當的。誠然，該飯店確實「餐費歷來不包括在房費內」的，但是，既然飯店總台、餐廳的服務員已兩次答復客人房費包括早餐費為「It will do」，就是代表飯店對客人作了承諾。在這以錯為對，滿足客人的要求，這才是彌補服務員工「It will do」與「It won』t do」錯位的正確做法，何況為了這區區幾頓早餐費，帶來飯店信譽的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。
9、 一張機票
一位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部，「哈羅，幫我訂一張後天去北京的機票。」
接待員應聲招呼，立即作了記錄並儲進電腦。言談中，客人與接待員有點熟。
客人交待完畢欲走，忽又轉身，似真似假地笑著說：「我要東航，東方航空公司的票。」邊說邊用食指向天劃一下。
接待員用手勢做了個「O」型：「OK」。
客人匆匆走出酒店。
下午，酒店的旋轉門閃進了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風：「嗨，搞定啦!」
客人笑著接過機票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。
［特定］機票——西南航空公司
「有沒有搞錯啊，跟你說要東航機票，你還是給我拉郎配。」說罷，搖頭。
接待員：「對不起，東方航空公司的機票已訂完。我還以為你是隨便說說的，並不一定……」
客人打斷接待員的話：「我是隨便說說還是你隨便訂訂啊？」
接待員忙不迭：「對不起，對不起，是我們……」
「算啦，算啦」客人晃著頭，按著手。
這時，大堂副理聞聲趕來。
畫面無聲：大堂副理、接待員、客人在說話。客人抱怨，副理傾聽並安慰，接待員委屈兼帶理虧。
［旁白］客人要求理應滿足，在滿足不了的情況下，事先要向客人解釋，並徵得客人的同意。
［鏡頭］客人已走，大堂副理不停地撥打電話，每放一次電話，臉上都顯出無奈與焦急。
「什麼，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬上來取，好，再見。」
［鏡頭］客人房間，門鈴叮當一聲，客人起身開門，進來的是大堂副理。
大堂副理臉上流著汗，手裡拿著機票。
「張先生，這是您訂的機票，因為我們服務不夠周到，忽視了您指定的東航班機，真是對不起。現在我們通過其他途徑搞到了東航機票，請您核收，最後再一次道歉。」
客人與大堂副理握手，副理右手握著對方，左手拍打著對方的手。
Ⅳ 商務禮儀培訓步驟
商務接待禮儀流程一：接待前充分准備
1.了解客戶基本情況
商務接待第一步首先是了解客戶的基本情況，包括客戶的單位、姓名、性別、民族、職業、職務、級別及所到訪的具體人數；還有一些細節問題比如：到訪的具體日期、時間、地點等。
2.確定迎送規格
根據客戶的具體情況確定具體的接待規格。
3.布置接待環節
在規定標準的范圍內，安排接待工作用車、客戶用車、客戶餐飲住宿等。
4.商務接待人員選擇
挑選好接待人員，根據接待人員工作的能力具體安排到接待工作中的各個環節中。
商務接待禮儀流程二：接待中服務工作
商務接待服務工作是商務接待過程的中心環節，是直接面對面的服務接待過程。在這個過程當中，要按照接待方案的要求組織實施，認真負責，一絲不苟，完成每一個接待服務事項。同時，要根據隨時變化的情況，適時的修正原方案，組織實施。
商務接待服務要求接待人員特別是負責人，要掌握全局，善於協調和溝通；要求真務實，善於隨機應變；要及時向上級領導請示匯報，善於整合各方面的力量，同心同德，完成好接待任務。
1、客戶迎接和食宿安排
提前到達指定的地點迎接客戶，如果領導和有關部門去機場、車站、碼頭迎接客戶，要確定並事前通報集合時間、地點、乘車安排和出發時間。
幫助客戶與機場或車站聯系簽票、領取行李。
按照接待方針和接待方案，到達下榻或就餐的賓館招待所，實施迎賓接待禮儀。
客戶到住地後，安排人員分送行李，並將《接待手冊》（內容包括住房安排，活動日程及乘車安排，就餐時間、地點以及有關注意事項等）發給客戶。
2、宴請
陪餐領導先到達宴會地點；
掌握宴請的人數、時間、地點、方式、標准，並提前通知賓館；
精心編制宴會菜單，做好宴會設計；
擺放席位卡，並核對確認。接待人員提前一小時到宴會廳，督促檢查有關服務；
嚴格按擬定宴會菜單上菜、上酒水等，特殊情況按主陪領導意圖辦理，准確把握上菜節奏，不宜過快或過慢；
接待人員人員主動引導客戶入席、離席。
3、商務會見、會談安排
明確商務工作會見的基本情況，會見（談）人的姓名、職務、人數、會見（談）目的、會見（談）什麼人，以及會見（談）的性質。
有關人員和部門應做好以下准備：
提前通知我方有關部門和人員做好會見（談）准備；
確定會見（談）時間，安排好會見（談）場地、座位；
確定記錄員，如需翻譯、攝影、新聞報道，要事先確定翻譯員、攝影師並通知采訪記者；
商務接待人員先在門口迎接客戶，客戶進入會議室後，我方人員應立即起身表示歡迎；
如果需要會談雙方合影，安排在賓主握手後，合影再入座。
4、商務參觀考察安排
參觀考察的各項准備工作必須提前做好，包括出行的物資、車輛；
提前筒子安排領導和隨行陪同人員；
賓客在外的相關服務工作和聯絡協調工作認真負責；
協助接待地做好接待過程中的有關突發情況的現場處理；
旅行途中適時向客戶介紹沿途的一些基本情況。
5、商務休閑娛樂
徵求客戶意見根據客戶的喜愛和習慣安排活動項目。
安排活動場地、確定活動時間。
安排電影、健身、體育等娛樂活動，舉辦文藝晚會，接待之前應做好相關准備工作。
根據客戶興趣靈活掌握活動時間長度。
商務接待禮儀流程三：接待後期工作
商務接待後期工作主要指接待工作結束後的歡送工作和經驗總結。
1、歡送來訪客戶
歡送是整個接待過程最後服務，要認真對待，給客戶留下難忘的美好印象。
核實客戶離去所乘航班或車次抵達時間、地點有無變化，以及飛機（火車）停靠的情況。
按照接待方針和接待方案，設計和實施歡送禮儀。
為了表示隆重，參加接待服務的人員在客戶住地列隊歡送。
歡送人員目送客戶所乘飛機、火車啟動後再返回。
2、掃尾工作
主要包括清理房間、接待費用結算和資料匯總歸檔等。
3、總結經驗
每次接待任務完成後，要及時、認真進行總結。肯定成績，找出差距，對有突出貢獻的單位和個人進行表彰。通過進行總結經驗教訓，深化對接待工作規律的認識，促進接待工作水平不斷提高。
商務接待流程中必備禮儀知識：
商務接待禮儀是商務工作總所必需遵守的行為規范，商務接待禮儀具有技巧性，規范性、對象性、權威性的特點。商務接待禮儀主要分為內賓接待禮儀知識和外賓接待禮儀知識。禮儀知識有：商務接待禮儀的原則，迎送活動的技巧，飲食和住宿的安排，接待現場的來賓應對方法。
商務接待人員必須熟悉並且運用自如的禮儀知識有：
1.接待客戶乘車禮儀
知識要點：乘車座次安排、乘車上下車禮儀
2.接待客戶時握手禮儀
知識要點：握手的順序、握手的力度、握手時的其他動作注意事項
3.接待見面後介紹禮儀
知識要點：如何把自己介紹給客戶；如何把領導介紹給客戶；如何把很多人介紹給客戶？
4.行進禮儀
知識要點:上下樓梯是接待人員應該在什麼位置？進出電梯是接待人員應該怎麼做？
5.稱呼禮儀
知識要點：遇到客戶應該怎麼稱呼？
商務接待禮儀流程可以供政府或者企業的商務接待人員系統的學習，了解整個接待過程，能夠更好的為客戶服務
Ⅵ 酒店員工培訓方案~~高分求助！！！！
1、員工要負責任，來個報數游戲，做俯卧撐，他們就都感覺到自己是公司不可缺少的一員；
2、員工要積極主動，建立高效的工作流程，培養員工的職業化精神；
3、要樹立標桿人物，公司或行業裡面的一個員工，這個員工背景，學歷，什麼都不好，但就是一點好，業績好，工作績效好，這樣就解決了員工總是找借口的問題；
4、建立制度執行力，不要相信人的偉大，在管理裡面，人不是神，是人就會犯錯，所以建立一套好的制度，對於提升執行力非常的有幫助。為什麼有人能夠管理幾十人，幾百人，而有些人能夠管理幾千人，幾萬人？答案是制度。
當然這個制度，第一個是把企業的計劃和目標轉化成個人的計劃，而且和員工不要討論目標是多少，而主要是討論完成目標的措施；第二個是責任一對一；第三個是檢查，人們不做你希望的，只做你檢查的；第四個是，及時激勵。
Ⅶ 求快捷酒店籌備期間培訓工作計劃
作為一家新開酒店，前期籌備工作千頭萬緒，尤其是酒店，涉及面廣，內容多，稍有不周，將對開業後的管理產生較大的影響。為此，我特編寫了酒店開業籌備工作一文，內容盡可能詳實而具體，希望具備一定的可操作性，為有相同困惑的酒店同仁提供實實在在的幫助。
做好酒店開業前的准備工作，對酒店開業及開業後的工作具有非常重要的意義；對從事餐飲管理工作的專業人士來說也是一個挑戰。
本文採用倒計時的手法，將酒店開業籌備工作作為一個項目來運作。
一、酒店的工作任務
餐飲服務是組成酒店必不可少的部分，酒店門是酒店的重要創收部門。在酒店各部門中，酒店員工集中，業務環節繁多，技術水平要求高，牽涉到的學科知識廣泛，因而其管理也最為復雜，加強餐飲管理，對整個飯店的經營管理都有非常重要的意義。酒店主要負責食品原材料的加工，各類飲食食品的烹制，各餐廳產品銷售和宴會服務工作，滿足住店客人和店外前來用餐客人的物質和心理享受需要。
二、酒店開業籌備的任務與要求
酒店開業前的准備工作，主要是建立部門運轉系統，並為開業及開業後的運營在人、財、物等各方面做好充分的准備。
具體包括：
(一)、確定酒店的管轄區域及責任范圍
酒店總監（經理）一般要提前6個月到崗。
到崗後，首先要通過實地察看，熟悉飯店的平面布局。然後根據實際情況，確定酒店的管轄區域及酒店的主要責任范圍，以書面的形式將具體的建議和設想呈報總經理。飯店最高管理層將召集有關部門對此進行討論並做出決定。在進行區域及責任劃分時，酒店管理人員應從大局出發，要有良好的服務意識。
酒店管理范圍較大，為綜合利用會議設施，發揮最大的效能，一般宴會廳、會議室劃歸酒店管轄；員工餐廳也由酒店統一管理。
（二）確定酒店各區域主要功能及布局。
根據酒店總體建築布置和市場定位，對餐飲區域要進行詳細的功能定位。在進行區域分布時，要合理考慮餐飲各項管理流程；如送餐線路；服務流程的合理性；廚房工作流程的合理性；餐具收拾和洗滌的流程；足夠的倉儲場所和備餐間；尤其是多功能宴會廳（一般有二套設施），要留有充足的儲放會議桌和餐桌的場地。
(三)設計酒店組織機構
要科學、合理地設計組織機構，酒店經理要綜合考慮各種相關因素，如：飯店的規模、檔次、建築布局、設施設備、市場定位、經營方針和管理目標等。參考資料《開元國際酒店管理公司餐飲管理實務》。
(四)制定物品采購清單
飯店開業前事務繁多，經營物品的采購是一項非常耗費精力的工作，僅靠采購部去完成此項任務難度很大，各經營部門應協助其共同完成。無論是采購部還是酒店，在制定酒店部門采購清單時，都應考慮到以下一些問題：
1.本飯店的建築特點。采購的物品種類和數量與建築的特點有著密切的關系。
2.行業標准。開元國際酒店管理公司最低產品標準是酒店經理們制定采購清單的主要依據。
3.本飯店的設計標准及目標市場定位。餐飲管理人員應從本飯店的實際出發，根據設計的星級標准，同時還應根據本飯店的目標市場定位情況，考慮目標客源市場對餐飲用品的配備需求。如高檔宴會的布置需要；婚宴市場的產品。
4.行業發展趨勢。餐飲管理人員應密切關注本行業的發展趨勢，在物品配備方面應有一定的超前意識，不能過於傳統和保守。
5.其它情況。在制定物資采購清單時，有關部門和人員還應考慮其它相關因素，如：餐飲上座率、飯店的資金狀況等。采購清單的設計必須規范，通常應包括下列欄目：部門、編號、物品名稱、規格、單位、數量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時，就需確定有關物品的配備標准。
(五)協助采購
酒店經理雖然不直接承擔采購任務，但這項工作對酒店的開業及開業後的運營工作影響較大，因此，酒店經理應密切關注並適當參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經理的負擔，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。酒店經理要定期對照采購清單，檢查各項物品的到位情況，而且檢查的頻率，應隨著開業的臨近而逐漸增高。
(六)參與制服的設計與製作
酒店的崗位較多，而且風格各異，如僅中餐廳就有零點餐廳、宴會廳、包廂、風味餐廳等；為營造較好的服務氛圍，在制服的款式、面料要加以區分。有些酒店為了方便管理，把零點餐廳和宴會廳的服飾製作是統一的，這就很難顯示一種宴會服務的氛圍。
(七)編寫部門運轉手冊《管理實務》
運轉手冊，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓和考核的依據。一般來說，運轉手冊可包括崗位職責、工作程序、規章制度及運轉表格等部分。參考資料《開元國際酒店管理公司餐飲管理實務》。
(八)參與員工的招聘
通常，酒店的員工招聘與培訓，需由人力資源部和酒店共同負責。在員工招聘過程中，人力資源部根據飯店工作的一般要求，對應聘者進行初步篩選，而酒店經理則負責把好錄取關。
（九）、抓好開業前培訓工作
開業前培訓是酒店開業前的一項主要任務，酒店經理需從本飯店的實際出發，制定切實可行的部門培訓計劃，選擇和培訓部門培訓員，指導其編寫具體的授課計劃，督導培訓計劃的實施，並確保培訓工作達到預期的效果。
一般培訓計劃以倒計時的方式編定。員工一般要求三個月前到位，經過酒店整體的半個月軍訓後，由部門安排培訓，餐飲培訓的主要內容有：餐飲的基礎理論知識；基本功練習；餐飲服務規范流程的訓練；酒店主菜單培訓；為培訓團隊的凝聚力，可在培訓期間穿插一些團隊合作的學習和訓練等。培訓結束，可組織一次大型的培訓成果匯報會，也可從中發現一些優秀服務人員。
(十)建立餐飲檔案
開業前，即開始建立餐飲檔案，對日後的餐飲管理具有特別重要的意義。很多飯店的酒店就因在此期間忽視該項工作，而失去了收集大量第一手資料的機會。最好能與最初確定餐飲定位和功能劃分的人進行一次溝通，領會他們對餐飲設計的意圖。
(十一)參與餐飲驗收
餐飲的驗收，一般由基建部、工程部、酒店等部門共同參加。酒店參與餐飲的驗收，能在很大程度上確保餐飲裝潢的質量達到飯店所要求的標准。酒店在參與驗收前，應根據本飯店的情況設計一份餐飲驗收檢查表，並對參與的部門人員進行相應的培訓。驗收後，部門要留存一份檢查表，以便日後的跟蹤檢查。
(十二)開業前懇荒衛生工作
開業前懇荒衛生工作的成功與否，直接影響著對飯店成品的保護。很多飯店就因對此項工作的忽視，而留下永久的遺憾。酒店應在開業前與飯店最高管理層及相關負責部門，共同確定部門清潔計劃，然後在客房部的指導下，展開全面的清潔工作。
(十三)部門的模擬運轉
酒店在各項准備工作基本到位後，即可進行部門模擬運轉。這既是對准備工作的檢驗，又能為正式的運營打下堅實的基礎。
三、酒店開業准備計劃
(一)開業前第17周
酒店負責人到位後，與工程承包商聯系，這是工程協調者或住店經理的職責，但酒店經理必須建立這種溝通渠道，以便日後的聯絡。
(二)開業前第16周至第13周
1.參與選擇制服的用料和式樣。
2.了解餐飲的營業項目、餐位數等。
3.了解飯店客房、康樂等其它配套設施的配置。
4.熟悉所有區域的設計藍圖並實地察看。
5.了解有關的訂單與現有財產的清單。
6.了解所有已經落實的訂單，補充尚未落實的訂單。
7.確保所有訂購物品都能在開業一個月前到位，並與總經理及相關部門商定開業前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗收、入庫與查詢的丁作程序。
8.檢查是否有必需的設備、服務設施被遺漏，在補全的同時，要確保開支不超出預算。
9. 確定組織結構、人員定編、運作模式。
10確定餐飲經營的主菜系。
11.編印崗位職務說明書、工作流程、工作標准、管理制度、運轉表格等。
12.落實員工招聘事宜。
(三)開業前第十二周至第九周
1.按照飯店的設計要求，確定餐飲各區域的布置標准。
2.制定部門的物品庫存等一系列的標准和制度。
3.制訂部門工作鑰匙的使用和管理計劃。
4.制定酒店的衛生、安全管理制度。
5.制定清潔劑等化學葯品的領發和使用程序。
6.制定餐飲設施、設備的檢查、報修程序。
7.建立餐飲質量管理制度。
8、制訂開業前員工培訓計劃。
(四)開業前第八周至第六周
1、審查管事組洗碗機等設計方案、審查廚房設備方案。
2、與清潔用品供應商聯系，使其至少能在開業前一個月將所有必需品供應到位。
3、准備一份餐飲檢查驗收單，以供餐飲驗收時使用。
4、核定本部門員工的工資報酬及福利待遇。
5、核定所有餐具、茶具、服務用品、布草、清潔用品、服務設施等物品的配備標准。
6、實施開業前員工培訓計劃。
7、與總經理商定員工食堂的開出方案。
(五)開業前第五周
1、展開原材料市場調查分析；制定原料供應方案和程序。
2、與廚師長一起著手制訂菜單。菜單的制訂是對餐飲整體經營思路的體現，也是餐飲出品檔次的體現，要經過反復討論，基本方案制訂好後報總經理。菜單設計程序：①明確當地的飲食習慣（依據市場調查分析報告）②酒店餐飲的整體經營思路的目標客戶群③原料供應方案④廚師隊伍的實力⑤綜合制訂菜單⑥印刷。要求開業一周前印刷品到位。
3、確定酒水、飲料的供應方案；與財務部一起合理定價，報總經理。
4、各種印刷品如筷套、牙簽套、酒水單等設計印刷。
5、與客房部聯系，建立客房送餐程序。
6、與財務部聯系制訂結帳程序並安排二個課時以上的培訓。
7、邀請財務部予以財務管理制訂培訓。
8、與保安部制訂安全管理制度。
9、與客房部聯系制訂布草送洗程序。
10、與前廳部聯系制訂自助早餐等信息反饋程序。
11、與銷售部聯系建立會議、宴會工作程序。
12、建立酒店的文檔管理程序。
13、繼續實施員工培訓計劃。對餐飲服務基本功進行測試，不合格的要強化訓練。
(六)開業前第四周
1、與財務部合作，根據預計的需求量，建立一套布件、餐具、酒水等客用品的總庫存標准。
2、核定所有餐飲設施的交付、接收日期。
3、准備足夠的用品，供開業前清潔使用。
4、確定各庫房物品存放標准。
5、確保所有餐飲物品按規范和標准上架存放。
6、與總經理及相關部門一起重新審定有關傢具、設備的數量和質量，做出確認和修改。
7、與財務總監一起准備一份詳細的貨物貯存與控製程序，以確保開業前各項開支的准確、可靠、合理。
8、繼續實施員工培訓計劃。
(七)開業前第三周
1、與工程部經理一起全面核實廚房設備安裝到位情況。
2、正式確定酒店的組織機構。
3、確定各區域的營業時間。
4、對會議室桌位、就餐餐位進行全面的統計。
5、根據工作和其它規格要求，制定出人員分配方案。
6、按清單與工程負責人一起驗收，驗收重點：裝修、設備用品的采購、人員的配置、衛生工作。
7、擬訂餐飲消費的相關規定。
8、編制酒店基本情況表（應知應會）
9、著手准備餐飲的第一次清潔工作（招收專業人員或臨時工）。
(八)開業前第二周
1、 全面清理餐飲區域，進入模擬營業狀態。
2、 廚房設備調試。
3、 主菜單樣品菜的標准化工作。
4、 准備模擬開業的籌備工作：確定模擬開業的時間，明確模擬開業的目的，召開部門會議，強調模擬開業的重要性。取得全員統一。
四、開業前的試運行
開業前的試運行往往是飯店最忙、最易出現問題的階段。對此階段工作特點及問題的研究，有利於減少問題的出現，確保飯店從開業前的准備到正常營業的順利過渡。酒店的管理人員在開業前試運行期間，應特別注意以下問題：
(一)持積極的態度
在飯店進入試營業階段，很多問題會顯露出來。對此，部分餐飲管理人員會表現出急躁情緒，過多地指責下屬。正確的方法是持積極的態度，即少抱怨下屬，多對他們進行鼓勵，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應把注意力集中在追究誰的責任上，而應研究問題如何解決。
(二)經常檢查物資的到位情況
前文已談到了酒店管理人員應協助采購、檢查物資到位的問題。實踐中很多飯店的酒店往往會忽視這方面的工作，以至於在快開業的緊要關頭發現很多物品尚未到位，從而影響部門開業前的工作。
(三)重視過程的控制
開業前，酒店的工作量非常大，各級管理人員要堅持在一線檢查督導，控製作業過程，防止人別員工走「捷徑」，損壞裝修材料等。對一些設備的使用要在工程或場家的專業人員指導下進行。管理人員在布置任務後的及時檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。
(四)加強對成品的保護
對餐廳地毯、牆紙、傢具等成品的最嚴重破壞，往往發生在開業前這段時間，因為在這個階段，店內施工隊伍最多，大家都在趕工程進度，而這時酒店的任務也是最重，容易忽視保護，而與工程單位的協調難度往往很大。盡管如此，酒店管理人員在對成品保護的問題上，不可出現絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。為加強對飯店成品的保護，酒店管理人員可採取以下措施：
1、加強與裝潢施工單位的溝通和協調。敦促施工單位的管理人員加強對施工人員的管理。
2、盡早接管餐廳包廂、宴會廳等區域，加強管理，要對餐廳內的設施、設備的保護負起全部責任，酒店需對如何保護設施、設備做出具體、明確的規定。
(五)加強對倉庫和物品的管理
開業前及開業期間部門工作特別繁雜，管理人員容易忽視對一些物品以及鑰匙的管理工作，對物品的領用要建立嚴格的制度。
(六)確定物品擺放規格
(七)工程部和酒店共同負責驗收
(八)注意工作重點的轉移，使部門工作逐步過渡到正常運轉
開業期間部門工作繁雜，但部門經理應保持清醒的頭腦，將各項工作逐步引導到正常的軌道。在這期間，部門經理應特別注意以下的問題：
1、按規范要求員工的禮貌禮節、儀表儀容。開業期間對員工習慣的培養，對今後工作影響極大。
2、建立正規的溝通體系。部門應開始建立內部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內的溝通逐步走上正軌。
3、注意設備的保養。
(九)加強安全意識培訓，嚴防各種事故發生。
(十)加強對餐飲內設施、設備使用注意事項的培訓。
（十一）加強餐飲菜餚的培訓。特別是開業期間的菜餚、酒店的主要特色菜等；很多酒店開業很長一段時間，服務員對客人詢問特色菜都無法回答，主要是培訓不到位。廚師長要定期在餐飲例會上對服務員進行有針對的培訓。
（十二）模擬開業日程安排：
初級階段：
前12天 熟悉環境。服務員進入場地，熟悉餐飲及酒店整體環境，要給予員工十分充足的時間。廚師進場後，對設備熟練使用。
前11天 熟悉台位。對餐廳布局、服務流程、上菜流程等予以熟悉。
前10天 熟悉菜譜。模擬點菜、迎賓等環節。廚房演練叫菜、出菜。
前9天 熟悉就餐。熟悉就餐的一系列工作。
提高階段：
前8天 流程演練。在進一步熟悉的基礎上，提高效率。
前7-6天特殊情況處理。加強協調能力的培訓；並適當提高勞動強度。
熟悉階段：
前5-2天熟練操作。完全掌握擺台、上菜、服務等各個環節。熟悉鞏固。
籌備開業：
前1天 全面籌備開業
模擬開業階段，要按正常運作召開班前例會，擺台、清理等；並在每次模擬後，召開分析會，並形成會議紀要。模擬開業的評審團一般由管理公司餐飲總監、酒店酒店經理、培訓部經理、餐廳經理等高級行政人員組成，客觀評價餐廳和服務和出品，糾正錯誤碼，保證開業後的正常營運。
在模擬開業後期，也可適當邀請酒店總經理或管理公司駐店人員進行試菜，對菜式進行指導。
Ⅷ 禮儀培訓方案
禮貌禮節禮儀強化培訓—微笑、形體強化培訓方案
一、培訓目的：灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想，培養良好的
精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。在員工懂得如何「禮貌待人」前提下，強化員工的「禮貌意識」
二、 培訓內容：以實際練習為主，綜合禮貌用語，規范儀容、儀表、儀態，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內容，按照「迎賓、微笑、問候、讓路」四步曲為基礎，讓員工體現「主動、熱情、禮貌、周到」的服務風格（採取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語]、點頭、鞠躬，面帶微笑，重復訓練；配合音樂進行微笑表情訓練等方式）。重點講授下列幾項內容：
（一）微笑表情訓練：
1、笑容練習操；
2、笑容保持操；
3、誘導法表情姿態訓練；
4、誘導動作配合練習；
5、音樂誘導練習；
6、憶情誘導練習；
7、 服務員的神姿標准如何？切忌什麼神態？
（二）服務綜合動作：
1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿；5、請姿； 6、讓路及指引方向； 7、服務手勢等。
（三）期間擬穿插安排進行的理論培訓根據時間涉及下列內容：
1、服務員的主要職責是什麼？
2、什麼是禮節？什麼是禮儀？什麼是禮貌？
3、西裝禮儀。
4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業淡裝示範）。
5、社交禮儀中的細節提示。
6、禮貌語言在營銷中的應用。
7、培訓良好的工作習慣。
8、行為舉止的禮儀。
9、施鞠躬禮的正確方法？
10、介紹的方法及注意事項？
11、 握手禮的方法是什麼（是怎樣產生的？）
12、握手一般情況下應由誰先伸手？
13、握手時應注意哪些問題？
14、握手主要有哪幾種禮節表現形式？
15、名片、筆紙遞送方法。
16、電話接聽規范，如何打好銷售電話。
17、上下樓梯規范
18、服務員的工作準則是什麼？
19、禮貌服務主要表現在哪些方面？
20、禮貌服務的基本要求是什麼？
21、待客服務「主動」要求標準是什麼？
22、待客服務「熱情」要求標準是什麼？
23、待客服務「耐心」要求標準是什麼？
24、待客服務「周到」要求標準是什麼？
25、服務員應具備什麼樣的精神面貌？
26、服務員應具備什麼樣的道德感？
27、怎樣做到對顧客一視同仁？
28、怎樣做到對顧客誠信無欺？
29、商業服務業人員14字禮貌用語是什麼？
30、服務人員應具備什麼樣的儀表舉止？
31、禮貌待客服務應做到哪「五聲」？
32、禮貌待客應做到哪幾個一樣？
33、禮貌服務的「五先」原則是什麼？
34、對不同類型的顧客服務員應做到哪「五心」？
35、語言文明的「八要、八不要」內容是什麼？
36、服務員應該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什麼？
37、與客人交談時應注意什麼？
38、迎送賓客服務員應掌握哪些禮貌規矩？
39、服務員為什麼要「迎客走在前，送客走在後」？
40、服務員應怎樣禮貌回答客人問話？
41、接待、洽淡時注意事項？
42、賓客對服務的十二種不滿意？
43、賓客的十二種忌諱？
44、服務語言的「六要」與「六不要」？
45、服務行業的十把金鑰匙。
46、服務「SERVICE」的含義。
適合對象及收獲：
1、 使自己的舉手投足更具魅力；從容應對各種社交場合；
2、 學會著裝莊重，舉止優雅、言談得體，彰顯高貴品味；
3、 通過塑造個人的專業形象，提升公司公眾形象；
4、 掌握必備的個人基本禮儀規范，增強自信；
5、 了解交際心理要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失生意；
6、 提升職業公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；
7、通過個人的專業形象與風度，加之周到服務提升客戶感知的公司形象。
以上文本來自<<中華文本庫>>之<<禮儀培訓>>專欄.如要尋找更多相關文本,請自己去該專欄查找.
http://www.wenben114.com/DownDir.asp?ClassID=254
Ⅸ 酒店新員工入職培訓內容
酒店新員工復入職培訓內容
我目前制應聘是一家酒店餐飲部的管理人員。過兩天就要對新員工進行入職培訓。但我不知該從何培訓起，包括服務禮儀與技能等等。請專業人士給我做個培訓大崗，有培訓細節內容更好。在此先謝謝大家了。
Ⅹ 賓客來訪秘書如何讓擬定接待方案接待
貴 賓 視 察 * * 接 待 工 作 議 案（草）
時間：2011年5月___日____時____分（待定）
地點：**商貿有限公司及夫章購物中心
參加人員：公司領導及主要部門負責人
禮儀工作人員：從客服部和培訓部、前台篩選
講 解 員：服務人員：從客服部和培訓部、前台篩選
公司攝影：待定
公司攝像：待定
接待准備工作：
1、 門口設立（歡迎牌/條幅）；內容__________________________________（廣告策劃部負責）
2、 五樓門口（條幅/歡迎牌）：內容__________________________________（廣告策劃部負責）
3、 迎賓、講解員、服務人員
迎賓人員：（待定）
講解員和服務人員：從客服部和培訓部篩選，辦公室協助
4、 休息、匯報區的布置：辦公室負責
4.1.小會議室：准備鮮花（盤式鮮花、迎賓式盤花）、果盤、文房四寶、茶水、濕巾、公司宣傳冊及相關文件（做好拍照及視頻記錄）：辦公室負責、采購部配合
4.2.大會議室：准備鮮花（盤式鮮花、瀑布式鮮花）、果盤、茶水、濕巾、公司宣傳冊及相關文件、相關影像視頻資料，以及講解員（做好拍照及視頻記錄）：辦公室負責、采購部配合
4.3.設定合影區域供領導拍照留念：（待定）
5、 如貴賓游覽徐州景點： (漢畫像石博物館、楚王陵)
准備物品：攝像及飲料：辦公室負責、采購部配合
6、 晚餐與禮品（待定）
6.1晚餐地點、時間及晚餐餐標：辦公室跟蹤服務
6.2禮品的發放：辦公室負責