行政接待禮儀培訓方案

① 公司對外接待管理方案

***
公司接待管理制度
1
．目的
為樹立公司的對外的良好形象，提升公司企業文化品牌，出色完成各種接待任務，特製定本管理制度，以規范公司各級管理者、業務人員、接待人員的接待工作。
2
．適用范圍
本制度適用於************有限公司
3
．管理職責
3．1總經辦（或行政部）管理職責
3.1.1總經辦（或行政部）負責公司接待工作的整體策劃、文件編制、接待管理及禮儀培訓、接待後勤服務管理等工作；
3.1.2公司領導負責貴賓的陪同與解說或指定人員作陪同與解說工作；
3.1.3總經辦（或行政部）前台負責客戶的咨詢與指引，以及相關的後勤接待工作。
3．2營銷部門職責
3.2.1國際營銷部負責國際業務客戶的陪同與解說；
3.2.2國內營銷部負責國內業務客戶的陪同與解說。
3．3其它各部門職責：負責各部門相關業務來訪人員的接待與陪同。

4
．管理規定
4
．
1
接待等級
分類
貴賓接待，指公司重要客人，重要客戶，外賓及參觀團或區、市及以上政府部門的接待。
客戶接待，指營銷業務客戶接待。
普通接待，指除營銷部門以外的其它部門的一般業務來客的接待。
4
．
2
接待方式
4.2.1貴賓接待：公司領導迎接來客並陪客接待，選擇性制訂橫幅、歡迎牌，

（以下詳細資料略，請給我一個郵箱獲取全文）

② 行政管理培訓的培訓具體內容

具體內容包括八個章節。如下：

1、什麼是行政管理

2、如何讓行政部工作出彩內----第一個關鍵詞：穩定

3、如何成容為老闆得力的管家人----第二個關鍵詞：高效

4、成為老闆的左右手和眼鏡----第三個關鍵詞：輔助

5、行政管理是一個專業的工作要有自己的方法、工具和技巧

6、卓越績效模型---第四個關鍵詞：管人

7、行政管理人員的能力素質------管事

8、信息收集與檔案管理

(2)行政接待禮儀培訓方案擴展閱讀：

根據行政管理培訓要點及行政管理職能的側重點不同，行政管理培訓可以分為以下4個方面的培訓：

1、文書寫作培訓：如PPT、WORD、excel文檔培訓；各種商務公文、文書寫作、金字塔寫作原理等。

2、檔案管理培訓：如檔案管理5S、信息收集等。

3、行政統籌管理培訓：如行政管理團隊建設、行政管理使命、預算管理、行政管理制度流程等。

4、行政管理實操培訓：如行政辦公5S管理[1]、差旅管理、會議管理、時間管理、客戶接待及禮儀、高級秘書等。

③ 儀容儀表,禮貌禮儀培訓怎麼寫

員工儀容儀表及禮儀禮貌標准培訓
一、對員工「儀容儀表」的培訓：
員工「儀容儀表」包括頭發、面部、口腔、肢體與著裝等五個方面，各部門要對員工按《標准》的要求進行切實有效的培訓，務必讓每位員工都能正確理解、認同《標准》並遵照執行，以符合高星級酒店對員工儀容儀表的相應要求。
培訓員對「儀容儀表」的培訓主要採取口頭宣講、現場示範及糾正錯誤的方式進行。要求如下：
1、頭發
總體要求是：頭發應清潔整齊，無油膩，無頭屑；不梳怪異發型，不剃光頭，頭發不得染誇張、怪異的顏色；不得使用刺鼻或氣味濃重的護發品。個性要求是：
1）女員工頭發不得披散，劉海不得蓋過眉毛；留短發的，頭發不得過肩；留長發的須盤發，營業部門員工須使用部門指定的發飾。
2）男員工不得留長發（及超短頭發），頭發長度應前不遮眉，側不過耳，後不過衣領。
2、面部
總體要求是：面部須保持清爽、潔凈，做到神色自然，保持微笑；不得在營業場所噘嘴、做鬼臉、吐舌頭。個性要求是：
1）女員工上班須化妝，妝色應以端莊及與所處經營場所環境相協調為宜。
2）男員工須每天刮鬍子，保持臉、頸及耳朵干凈，鼻毛不得外露。
3、口腔：保持牙齒潔凈，確保口氣清新。
4、肢體：保持手部潔凈，不得留長指甲、塗指甲油；保持身體清潔無異味；不得紋身。
5、著裝
員工須根據不同場合分別著裝：工作時間內（含值班、加班）和非因個人消費進入酒店范圍（到員工飯堂、更衣室及處理突發事件、搶險救災除外），員工須穿著整套制服，正確佩戴工牌。員工經總經室授權代表酒店外出參加的活動（如采購業務、考察、拜訪客戶、開會、商務活動等），亦應穿著整套制服（組織者有特別要求的除外）；采購部海鮮購買員、采購部或財務部安排外出做市場價格調查業務的員工可不穿制服及不佩戴工牌；除拜訪客戶之外，員工外出參加活動時可不佩戴工牌。
對服裝、鞋襪的穿著要求：
1）制服須保持整潔，紐扣齊全扣好，制服口袋平整，不得裝過多物品；領帶、領結須穿戴正確，襯衣下擺扎在褲（裙）里；不坦胸露懷、不得將衣袖、褲腿捲起；不得將筆插放於外衣袋；工牌須佩戴在制服外套的左胸前。
2）襪：女員工著裙者須穿肉色褲襪，著褲者須穿肉色襪子，襪口不得外露；男員工須穿深色襪子。
3）鞋：員工須穿黑色皮鞋（不得穿休閑鞋、涼鞋）；鞋面保持潔凈、光亮；特殊崗位（如房務部的康體和管家部員工、電玩部員工、中餐部傳菜員等）可按部門的要求統一穿鞋。
6、佩戴飾物
1）員工上班期間不得戴手鐲、手（腳）鏈；不得戴耳環；項鏈不得外露；不得戴非酒店指定的頭飾；不得於制服上掛（扣）飾物。
2）營業部門員工不得戴戒指，行政職能部門員工除結婚戒指外，不得戴其他戒指。
3）員工不得戴有色眼鏡（包括隱形眼鏡）。
4）配戴的手錶應簡單大方，不得戴裝飾表或色彩繁雜、造型奇異的手錶。
5）不得塗抹刺鼻或氣味濃郁的香水。
二、對員工「儀態舉止」的培訓：
「儀態舉止」包括站、坐、行及手勢等幾個方面。通過強化該方面的培訓，避免員工特別是一線服務員工拖沓、散漫的工作面貌，提升酒店總體服務形象。
培訓員對「儀態舉止」的培訓主要採取口頭宣講、現場示範及糾正錯誤的方式進行。要求如下：
1、站姿
總體要求：兩腿自然站直，挺胸收腹，不可倚壁而立；嘴微閉，面帶微笑，眼睛平視，餘光環顧四周。個性要求：
1）女員工：左腳後跟靠著右腳足弓，雙腳呈「丁」字形；雙手自然垂放於腹前，右手放在左手上，雙手輕握，虎口相扣，掌心向內。
2）男員工：雙腳自然分開，與肩同寬，雙手自然垂放於腹前，右手放在左手上，雙手輕握，虎口相扣，掌心向內；或雙手自然垂放緊貼於褲縫。
2、坐姿
就坐時不要把椅子坐滿，也不坐在椅邊沿上，應坐椅面2/3左右；上身要直，身體重心垂直向下，挺直腰部，雙肩放鬆平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；目光平視，面帶微笑；女員工要雙膝並攏，男員工雙膝可稍分開，手自然放在雙膝上或檯面上；不準東依西靠、東搖西晃。
3、手勢
1）指引方向：手臂自然伸直，手指並攏，掌心向上，以肘關節為軸，指向目標，眼睛望向目標並兼顧客人是否看到指示的目標；在介紹或指示方向時不能用一隻手指指點，更不能以手指或手中物件直接指向其他人。
2）談話：可配合談話內容運用適當手勢輔助，但手勢不宜過多，幅度不宜過大。
3）遞送物品：以雙手恭敬送到對方手中，或輕輕放在檯面，不能直接扔到檯面或單手遞送。
4、走姿
對員工在酒店范圍內行走時的姿勢（體態）要求：
昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，步伐輕而穩。行走過程中不得搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、手插口袋或打響指，不能左顧右盼，不與他人拉手摟腰、勾肩搭背。
5、行態
對員工在酒店范圍內行走時的外在要求：
1）靠右行走，不走中間；
2）行走通道時，靠右行走，不得三人及以上並排行走，不可在通道內站立交談、討論、聊天、大聲喧嘩、談笑；
3）員工不得在酒店營業場所、公共區域及辦公區域奔跑（搶險救災等緊急情況除外）。
6、其它要求
1）在營業區域及工作場所禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃零食、嚼口香糖、剔牙齒、挖鼻孔、掏耳朵、抓頭、搔癢、摳指甲、打哈欠、伸懶腰、隨地吐痰、亂扔雜物；打嗝、打噴嚏時不得面對賓客並應用作適當的掩飾。
2）在營業區域、工作場所及電梯內，須保持安靜，說話聲音要輕，不得大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、哼唱；面對客人收拿、擺放杯盤餐具時動作要輕，避免發出較大響聲或碰損器皿。
三、對員工「禮儀禮貌」的培訓：
總體要求是：遇人問好，遇貴賓行禮，對客服務有禮有節有分寸。
培訓員對「禮儀禮貌」的培訓主要採取口頭宣講、情景模擬、現場示範及糾正錯誤的方式進行。要求如下：
1、行禮
1）點頭：遇見客人或同事時，應點頭致意、問好，點頭時，目光先注視對方，面帶微笑。
2）鞠躬：面對貴賓，須行鞠躬禮時，首先立正站好，面帶微笑，保持身體端正，然後身體上部向前微微前傾15至30度，同時問候。鞠躬時女員工應雙手交叉，疊於體前；男員工雙手貼在兩側褲縫。
2、行為禮節
1）不隨意移動、翻閱客人的私人物品，如文件、手提包等。
2）與客人接觸要熱情大方，舉止得體，掌握分寸，不得有過分親熱的舉動，如拍肩膀、拉扯衣服等。
3）嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或為賓客取外號，不得私下議論賓客。
4）賓客之間交談時，不得走近旁聽，不得在一旁窺視客人。
5）應主動協助顧客提拿行李等重物，但不要主動幫助客人提拿公文包或公文箱，更不要幫助女士提拿她們手中的手提包。
6）與賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自顧搶先而行；因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉。
7）在任何營業場所路遇賓客迎面走來（包括上下樓梯）時，應在相距2～3米處停下腳步，讓賓客先行並面對客人微笑致意。
8）與賓客上下電梯時應主動開關電梯，確保電梯門安全。
9）引領賓客時，讓賓客在自己的右側，自已在左側前方；迎客時，自己在前賓客在後；送客時，賓客在前自己在後。
3、言談禮節
1）服務中要做到有「五聲」，不可有「五語」。五聲：客到有「迎客聲」，遇客有「稱呼聲」，客人提供了方便有「致謝聲」，為客添了麻煩有「致歉聲」，客人離開有「道別聲」；五語：服務中不可有「否定語、煩躁語、嘲弄語、蔑視語、斗氣語」。
2）語言要親切，聲調要自然，聲音要清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方能聽清楚為宜；答話要迅速、明確；不要隨意打斷客人談話。
3）對客人的問詢應圓滿答復，做到耐心細致，不能不懂裝懂，模稜兩可。當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清楚原因，並向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。
4）在與客人對話時，如遇另一客人需要服務，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，冷落客人。如時間較長，應說「對不起讓你久等了」，不能一聲不響就開始工作。
5）若遇顧客有爭議的問題，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

④ 行政部新員工都培訓什麼

企業文化、管理制度、考勤、辦公設備使用、公文、辦公用品，接待……

⑤ 大國之禮文化研究院政務服務禮儀培訓課程有哪些

政務禮儀，商務禮儀
國稅系統、地稅系統、工商系統、人社系統、公安系統、民回政系統、答司法系統、財政系統、交通系統、教育系統、醫療系統、高速系統、房管系統、法院、檢察院、政務中心、省工商聯、省婦聯、省團委、組織部、宣傳部、科技局、各級黨委等

⑥ 公司前台接待禮儀

前台接待禮儀
1 前台人員必須對客人講普通話
2 妝容整潔，上班時間長發需盤起，不能有色塗指甲油、化濃妝
3 客人進入大廳後前台人員需起立雙手交叉放於腹部問「您好」
4 電話在三聲內接聽，必須使用規范應答語
5 接外線電話「您好，xxxx」
接內線電話「您好，xx」或者「您好，xx」
6 當有客人來訪時，應起身站立。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：「您好，請問有什麼可以幫您嗎？」，耐心傾聽客人的來意，並根據客人的需求積極予以幫助
7 做好來訪者的登記工作（根據公司規定執行）。
8 電話機旁備紙、筆，主動提供留言服務，隨時准備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄並及時轉達有關部門和責任人。
9 在接到投訴電話的時，要注意禮貌語用和說話口氣，積極的為客人解決問題，主動的留下客人的電話，及時的反應給領導或者領班
10 任何情況下不能和客人起沖突

⑦ 想要培訓一下員工的待人接物，前台的接待流程

公司前台作為公司涉外窗口，須經常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前台接待必須熟悉前台接待工作流，因前台接待直接代表企業形象和服務質量。下面是前台接待工作流程，僅供參考

一、崗位職責

1、負責進入公司辦公場所的來客的接待、登記、導引，對無關人員、上門推銷和無理取鬧者，阻擋在外或協助有關人員處理。

2、負責公司郵件、包裹、報紙的收發與轉交。

3、負責接聽來訪電話，記錄電話內容，並做好記錄與傳達工作。定期維護、保養電話機。

4、保持前台環境清潔。

5、負責公司文件列印，協助復印等工作。

6、負責報刊訂閱及郵件分發管理。

7、協助來訪客人的接待、公司會議後勤工作。

二、工作權責：

1、前台整理、清潔

2、接待來訪客人、重要賓客並進行指引及提供相關服務

3、公司來往信函、資料、雜志的收發登記

4、接聽電話，處理一般事務，遇重要投訴應及時通知客戶服務部經理。

三、隸屬關系：

直接領導：行政事務部經理

下屬：無

四、工作具體要求：

崗位職責1：

1、為公司來客設立登記本，所有來公司人員均須登記，（老闆的熟朋友或施工部人員可免登記）。登記本上註明來訪人姓名、人數、來訪事由、出入時間。

2、上班時間必須在崗。即早上8:30、早上12:00、下午2:30、下午6:00。如因公務需外出，經直接領導批准可離崗。外出期間，由直接領導安排前台接待人員，必須保證前台無空崗。如無法安排人員，前台接待人員不得外出。私事不得離崗。

3、公司有來訪客人，來客行至前台一米以內，前台接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼客人就座。客人坐下後，前台接待方可就座。

4、來客提出個人要求時，前台接待必須認真聆聽，有必要時做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請客人稍等，請客戶服務部經理出面解決。

5、來客提出要找公司員工時，前台接待應先問有無預約。並請來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進。如回答需要馬上帶進，則應行前領路，如需遲些才帶進，請客人在接待室就坐，為客人倒水，請客人稍待。等可以帶進時，再將客人帶進。帶進辦公室後，再為客人倒水。（七分滿）。

6、如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，呼叫秩序維護員協助攔截。如事態緊急，可呼公司辦公大廳員工協助。

7、客人離開時，請客人再登記，並微笑致意，「歡迎下次再來」。

崗位職責2：

1、負責收取所有公司來往郵件、包裹、報紙、資料，並進行登記後，交上級領導處理。

2、收到的雜志交行政專員登記。

崗位職責3:

1、鈴響三聲內接聽，如超過三聲後接起電話，則應說「不好意思，剛才有事走開了，請問有什麼可以幫到您？」

2、接聽電話時用規范的語氣說：「您好，XX公司！」或「您好，XX！」

3、來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關事項。

4、接電話時必須注意禮儀，語速平和，保持自然、得體、大方的形象，話機與臉龐成45度角，身體不得傾斜，不得嘴裡吃東西，不得前仰後合。說話時控制音調，不得過於吵鬧。

5、接電話盡量長話短說，如遇客人投訴電話，需安排客人情緒的，應耐心安撫。私人電話不要超過三分鍾。

6、接電話不得先於來電人掛機。（私人電話除外）。

崗位職責4：

1、前台包括整個前台及附屬三張辦公椅必須保持整潔、干凈，無灰塵、無污漬。

2、除公司宣傳單、個人茶杯、台歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前台吃食物。

3、前台只能由接持人員坐，其他人員不得進入前台就座。公司人員不得聚在前台閑聊，如有公務需探討可進入前台，但不得超過十分鍾。需超過十分鍾的，應改在其他辦公室進行，前台接待人員向上級領導申請安排。

4、協助保潔專員做好前台的清潔工作。

崗位職責5：

1、日常工作以前台接待為主，復印、列印工作為輔。協助行政專員進行復印、列印。

2、必須掌握復印機、傳真機、碎紙機的使用方法，當行政專員沒空的時間可復印、列印。離崗時必須向直接領導說明，由領導安排人員在前台。

3、打字速度不得低於50字/分鍾。會用excel製表及運用簡單的公式。

崗位職責6

1、來訪客人需在小區參觀時，需為他們引路並做好宣傳介紹工作，解答來客疑問。重要事件需及時向直接領導匯報。

2、公司需進行培訓、或召開會議時，須提早半小時到現場，協助做好一切准備工作。包括投影儀的准備、安裝、調試，會議簽到、安排桌椅等。如有VIP客人到訪，除為其做好准備工作外，還需負責倒水、加水等。

五、儀容儀表要求

1、公司訂制制服的，須穿著制服上班。無訂做制服時，須穿職業裝，即套裝上班。保持清潔衛生整齊

2、不得穿牛仔褲、T恤、露肩裝、吊帶等非正規衣服上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班。裙裝下擺不得低於膝下三公分。不得穿著「三截腿」。

3、頭必須經常洗，梳理整齊，不得有頭皮屑。不得披頭散發，發長不得過肩。

4、常剪指甲，保持清潔，不得留長指甲，不能塗指甲油，指甲內不得有黑色物狀。

5、保持口氣清新自然無異味。

6、上班期間應化淡妝，除戒指外不得佩戴飾物。不得在前台化妝。

7、保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰後靠，不得搖頭晃腦，東張西望。走時保持站的基礎上，水平向前，平穩適中，無緊急情況，不得在小區內奔跑。

8、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝。

六、禮貌禮節

1、接待賓客要自然大方、穩重熱情、有禮貌，熟練運用「十一字」禮貌用語，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。

2.與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。

3.與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

4.不詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務周到。

5.不得有對來客有過分隨便、過分親熱的舉動，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現象，不得對來客指指點點。

七、監督人本工作細則的直接監督人為行政事務部經理。公司其他部門經理以上人員協助。

八、本《工作細則》對前台接待的各項工作內容提出具體要求，如有違反要求的，將視情節輕重予以處理：

1、違反上述各項規定，一個月內達到三次以上（含三次）的，視為失職。公司將公開批評。

2、違反上述各項規定，一個月達到五次以上（含五次）的，視為嚴重失職，當月績效考評列為不合格，行政事務部經理開具扣罰通知書，扣罰現金50—100元。並加強相關的培訓。

3、違反上述各項規定，一個月內達到十次以上，或累計超過十五次的，視為不合格。公司予以調崗。如無法安排崗位的，予以辭退。