㈠ 餐飲服務員培訓計劃表
其實半個月的話，沒有多少東西培訓，反而顯得空
你如果只有7天，那可以這樣
第一天，上午先讓所有人員互相認識，熟悉一下，讓每個人都站起來做一下自我介紹，這樣更能讓別人記住，然後介紹一下酒店的規模，經營方向，老闆那些的，說的簡單一點就可以，下午就講一些應當注意的儀容儀表，規章制度
第二天，可以跟她們講一些你在服務上的經驗，禮貌用語，怎麼推銷酒水最容易被顧客所接受，以及服務的技巧，比如，什麼東西應該該怎麼操作，然後你也可以上網查一查相關資料
第三-五天，進行實踐，實踐是最重要的，比如像是客人來了，迎賓該怎麼樣做，服務員該怎麼樣做，客人入座以後，服務員該怎麼介紹本點特色酒水及菜餚，中途怎麼進行再推銷，點完菜和酒水之後怎麼下單，菜來了，該怎麼擺放，如冷盤要一葷一素，一高一矮，顏色一深一淺等，然後是酒水，每種酒的開法，應該先倒什麼酒，再倒什麼酒，啤酒幾分滿，白酒幾分滿，紅酒幾分滿，飲料幾分滿，茶幾分滿，菜上台之後，要幫客人分菜，桌上菜品多的時候，要大盤換小盤，客人結束離席後，應該送客，送完客，該做那些收尾工作，然後要教她們擺台，骨碟，口湯碗，醋碟，筷架，杯子，筷子，怎麼擺才是最標準的，還要多練習擺不同人數的餐具，最好做到熟練為佳
其實培訓，理論知識只是次要的，最主要的就是實踐過程，以及灌輸的服務技巧
第六天，你就可以把2-4天的東西，穿插起來，讓她們演示（最好有人坐在圓桌前充當顧客）
一般來說，需要培訓的，都是新開的酒店
第七天，是留著酒店大掃除的，如果有空餘時間呢，可以讓老闆抽些空隙出來，跟員工們坐下來好好交流交流，這樣可以起到非常好的作用
㈡ 我需要餐飲服務員全面的知識理論和技能方面培訓資料
餐廳服務員
工種定義：為就餐賓客安排座位、點配萊點，提供各項餐飲服務；進行宴會設計、裝飾、布置等。
適用范圍：飯店、賓館、遊船等場所的宴會廳、餐廳、酒吧。
等級線：初、中、高。
學徒期：二年，其中培訓期一年，見習期一年。
初級餐廳服務員
知識要求：
1． 具有初中文化程度或同等學歷。
2．了解餐廳服務接待知識，掌握不同年齡、職業、不同就餐目的的賓客的飲食要求。
3． 了解世界主要國家、地區和國內少數民族的風俗習慣、宗教信仰和飲食習俗。
4． 了解所供應的各種菜點的口味、烹調方法和製作過程及售價。
5． 了解所供應的各種酒類、飲料的名稱、產地、特點及售價。
6． 了解銷售過程中的各種手續及要求。
7． 懂得各種單據的使用和保管知識。
8． 了解食品營養衛生知識，熟悉《食品衛生法》。
9． 了解餐廳內常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分類保管知識。
10． 掌握托盤、擺台等技能所需的技術及動作要求。
11． 掌握散座和一般宴會的服務規程。
12． 掌握各種菜點、酒類、飲料的適用范圍及食用方法。
13． 掌握各種菜點所需的佐料及其特點。
14． 具有服務心理學的基礎知識。
15． 了解本崗位的職責、工作程序及工作標准。
16． 掌握安全使用電、煤氣及消防設施的知識。
17． 了解餐廳內產常用設備、工具的使用及保養知識。
18． 懂得基本化妝知識和一般社交禮儀、禮節。
技能要求 ：
1． 能判斷賓客心理，並能推銷各種菜點及酒類、飲料。
2． 能按照菜單要求正確配置和擺放餐具。
3． 能按照服務規程接待散座客人與一般宴會。
4． 能熟練地進行托盤、折花、擺台、斟酒、上菜、分菜等工作。
5． 能根據賓客需要，介紹、推薦菜餚、點心和酒類、飲料。
6． 能准確迅速地計算售價。
7． 能正確使用和保養常用的機具、設備。
8．能獨立處理接待過程中的一般問題。
9．會講普通話，語言簡練、淮確，並能用外語進行簡單的工作會話
10．能指導徒工工作。
中級餐廳服務員
知識要求：
1．具有高中文化程度或同等學歷。
2．熟悉某一萊系的特點及名萊、名點的製作過程和口味特點。
3．熟悉餐廳服務各項工作的工作流程，餐廳各崗位的設置、職責、人員配備及要求。
4．掌握餐廳布局知識。
5．具有促銷和班組管理知識。
6．掌握餐廳內各項操作技能標難。
7．掌握高、中級宴會的服務知識和要求。
8．掌握餐廳所供應菜餚、點心、灑類和飲料的質量標准。
9．掌握與餐飲業相關的主要商品知識。
10．掌握各種佐料的配製及應用知識。
技能要求：
1．能比較准確地判斷賓客心理。
2．能根據賓客要求編制一般的宴會菜單。
3．能對高級宴會進行擺台，會鋪花台。
4．能鑒別萊餚、點心、酒類、飲料的質量優劣。
5．能組織一般宴會的接待服務工作。
6．能根據賓客要求，布置各類餐廳，設計和裝飾各種台型，掌握插花技藝。
7．能調制雞尾酒、配製佐料，表情自如，動作優美。
8．能正確使用和保養餐廳內傢具、餐具、布件及其視聽等設備。
9．能對餐廳出現的特殊情況和賓客投訴作出正確判斷，找出原因，提出解決措施。
10．具有一定的組織管理和語言表達能力。
11．能培訓和指導初級餐廳服務員。
高級餐廳服務員
知識要求：
1． 具有高中以上文化或同等學歷。
2． 掌握消費心理學和服務心理學及國內外各種節日的知識。
3． 掌握部分疾病患者的特殊飲食要求和食療的基礎知識。
4． 有較豐富的烹飪基礎知識，掌握主要菜系的風格及名菜、名點的製作過程和特點。
5． 精通餐飲業管理知識，掌握市場營銷及成本核算知識。
6． 掌握各類型宴會（包括雞尾酒會、冷餐會）的設計和裝飾能力。
7． 掌握餐廳內常用空調、視聽等設備的原理、使用及保養知識。
8． 具有預防、判斷和處理食物中毒的知識。
9． 掌握與餐飲服務有關的法規、政策和制度。
技能要求：
1． 能准確判斷賓客心理，迅速領會賓客的意圖，及時滿足賓客的需要。
2． 能根據賓客需要，編制高級宴會菜單和連續多日的團體包餐菜單。
3． 具有大型高級宴會的組織、設計和指導工作的能力。
4． 能收集賓客意見，配合廚房改進技術，增加花色品種，適應消費者需要。
5． 具有餐飲成本核算的能力。
6． 及時發現並排除餐廳內照明及常用機具、設備的一般故障。
7． 能妥善處理賓客的投訴和突發事故。
8． 具有語言藝術表達能力和應變服務技巧，能用外語接待外賓。
9． 能培訓和指導中級餐廳服務員。
㈢ 餐廳服務員該如何培訓與管理
1、認真貫徹餐飲部經理意圖，積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。
2、具有為賓館多作貢獻的精神，不斷增高管理，業務上精益求精。
3、擬訂本餐廳的服務標准，工作程序。
4、對下屬員工進行定期業務培訓，不斷增高員工的業務素質和服務技巧，控制員工的思想動態。
5、熱情待客，態度謙和，妥善處理客人投訴，不斷改善服務質量，加強現場督導，營業時間堅持在一線指揮，及時發現和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關系，並將客人對食品的意見轉告總廚師長，以改進工作。
6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等，做到帳物相符，保持規定的完好率。7、抓好餐具、用具的清潔衛生，保持餐廳的環境衛生。
8、做好餐廳完全和防火工作。
9、做好工作日誌，搞好交接班工作，做好工作計劃和工作總結。
領班崗位職責：
1、接受餐廳主管的指派工作，全權負責本班組工作。
2、以身作則，責任心強，敢於管理。
3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標准，工作程序。
4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。
5、檢查本班人員出勤情況，准備工作是否合格就緒，並對服務員當天的工作，紀律等地方進行考核登記，並及時向主管反映。
6、處理服務中發生的問題和客人投訴，並向餐廳主管匯報。
7、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓，不斷增高員工的專業知識和服務技巧。 8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作
9、隨時注意客人動向，督導員工主動、熱情、禮貌待客。
10、要求服務員熟悉菜餚特點，善於推銷菜餚與酒水。 11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。
12、負責寫好工作日記，做好交接手續。
迎送員崗位職責：1、及時啦解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，並落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的相關飲食、飯店設施地方的問題，收集相關意見，並及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐
8、保證地段衛生，做好一切准備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。並熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務員崗位職責：
1、按照規格標准，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的准備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程序迎接客人入座就席，協助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡台，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅於推銷酒水飲料。
6、開餐後，搞好餐廳的清潔衛生工作
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的製作辦法等。
8、做好餐後收尾工作。
跑菜員崗位職責：
1、做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入櫃工作，保證開餐時使用方便。
2、准備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，並主動配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點、名稱和服務形式，根據前台的時間要求、准確、迅速地將各種菜餚送至前台。
4、了解結賬形式，妥善保管好訂單，以便復核。
5、協助前台服務員做好餐前准備、餐後服務和餐後收尾工作。
6、協助廚師長把好質量關，如裝盤造型、菜的冷熱水平等。
7、協助前台服務員，溝通前後台的信息。中餐廳服務規范和服務程序
散餐操作程序
（一）、散餐服務要求 1、了解當天供應品種（例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）。
2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等
（二）、開餐前的檢查工作
1、參加班前例會，聽從當日工作安排。
2、檢查儀容儀表。
3、檯面擺設：
餐具整齊，擺放統一，干凈無缺口，檯布、口布無破損，無污漬。
4、台椅的擺設：
椅子干凈無塵，椅面無污漬，台椅橫豎對齊或形成圖案形。
5、工作台：
餐櫃、托盤，擺設要求整齊統一，餐櫃布置整齊無歪斜。
6、檢查花草。
7、檢查地面。 ，
（三）、迎接客人
1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）
熱情的徵求客人：「歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位？」
把客人帶到坐位後，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：「先生/小姐，這是我們的菜單
語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。
2、餐廳服務員
（1）站立迎賓
在開餐前的5分鍾，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿。
（2）拉椅讓座 *
服務員應協助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，後男賓。
（3）如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。
（四）餐中服務
從客人右邊遞巾，並說「先生/小姐，請用巾」。然後詢問客人：「請問喜歡喝哪些茶？我們有花茶、烏龍……」。
2、增減餐具
3、斟茶：
將茶杯連碟放於托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。
4、落餐巾、脫筷套：
將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。
5、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤上，斟倒。
6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走（可與第5條一起做）。
7、點菜：
介紹菜式
在客人看過菜單片刻後，即上前微笑地詢問：「先生/小姐，請問現在能夠點菜嗎？」
「先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢？」「我們有×××菜是挺不錯的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎？」如果客人點的菜沒供應時，應抱歉說：「對不起」建議點別的相似的菜餚。
推銷欽品：
同菜式推銷。
點完菜與酒水時，留意復述給客人聽，並詢問有無錯漏等。
8、收回菜單、酒水單：
由領班、迎送員集中放在迎送台以作備用。
9、下訂單：
下訂單時，第一聯交收銀員；第二聯由收銀員蓋章後，交酒吧或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯由跑菜員劃單用，此聯能夠留存。
10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，准確的呈送給每一位客人。
11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鍾，如時間稍長，要及時向客人說「對不起」表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯絡，盡快出菜。
12、上菜時，應禮貌地向客人表示：「對不起，讓您久等啦。」
13、上菜順序：冷盤、熱菜、主食或點心、甜食、水果。各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上注銷一道菜。上台時留意報菜名。
14、上最後一道菜時，要主動告訴客人，「先生/小姐，您的菜已上齊」，並詢問客人是否要增加些哪些。
15、菜上齊後，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。
16、巡台：
⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。
⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。
⑶及時撤換骨碟。
⑷及時添加酒水、飲料等服務員應有求必應，有問必答，態度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態，及時處理突發事件。
17、收撤菜碟餐具：
菜碟：先徵得客人同意，才幹收撤（除空碟外）當客人同意後，應在客人
的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作台進行）先收銀器、玻璃器皿，後收餐具。
18、上熱茶：
提供茶水服務（用蓋碗茶）。
19、上甜品、水果 上甜品
上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，
叉在左）
20、遞上小毛巾 `
21、結賬：結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的說：「謝謝，先生/小姐總共元」留意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。
22、拉椅送客：
向客人道謝，送客人至餐廳門口，並歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳
遺漏物品。
（五）餐後檢查收尾工作 1、客人走後，應及時檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。 2、收撤餐具：
（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統一的格調。
（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。
3、清理現場重新布置環境，恢復餐廳原樣
4、備餐具：
服務進程中，盡可能可以稱呼客人的姓。
備餐間工作規范：
1、餐前准備：
（1）按要求著裝，按時到崗，並接受領班的工作指派。
（2）領取餐具、用具、各種調料和調味品，准備好潔凈的餐車和干凈的抹布。
（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內。
（4）准備好開餐用的銀餐具。
（5）准備好乾凈的垃圾桶。
（6）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。
（7）准時參加餐前會，啦解工作內容。
2、餐中服務
（1）一切就緒後，站在自己的崗位上，等候訂單。
（2）接單後，按照前台時間的要求，迅速將訂單送至廚房相關點（冷盤間、熱菜廚房、面點房、水果房等）按照先後順序進行傳菜服務。
（3）跑菜要迅速，防止菜冷。對幾個不符合質量和規格要求的菜點，應向廚師長反映（如菜涼啦、裝盤不好、顏色不好等）
（4）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對走完的訂單要復核一遍，避免出差錯。
（5）將每道菜迅速，准確無誤地送到餐桌前
（6）協助服務員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，並保持跑菜台整齊清潔
3、收尾工作
（1）將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內，將各類銀餐具分類排放好，急需的運往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗後立即取回擦凈並放在規定的方面妥善保存。
（2）將各類檯布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，並整齊扎放好、點數後，填寫清洗單送布草房清洗，並按領取數將干凈的棉織品領回交給領班。
（3）打掃後台衛生、地面、開水爐、水池、工作台、工作櫃，米飯保溫桶要保持光亮。
（4）清理小庫房，各樣物品擺放整齊。
（5）垃圾桶清倒後，清洗干凈放回原處。
（6）協助餐廳服務員，做好餐前准備工作，如架餐桌等。
（7）領配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。
（8）洗茶壺
餐廳收銀操作規程
操作規程
（1）當客人進入餐廳，由迎賓引領客人入座，並填制食品登記卡，卡上應填清日期、人數、桌號、第一聯迎賓自留，第二聯交服務員，服務員在經手人處填上自己 的姓名，第三聯交收銀員，經手人處填收銀員姓名；
（2）客人點用消費，點菜單一式三份，第一聯收銀，第二聯傳菜，第三聯交廚房；酒水單一式三份，第一聯交收銀，第二聯交吧台，第三聯服務員留存；
（3）收銀員根據點菜單和酒水單及時錄入電腦，若點菜單或酒水單有更改，應由領班以上管理人員簽字；
（4）客人結賬，收銀員應列印結算單交給客人審核，無誤後收款；
（5）如需總台代收賬單，先請客人稍等，然後立即打電話到總台確認客人預付定金足夠掛帳。如果需預付定金足夠，則請客人簽字，將賬單及時轉交總台代收。如 果預付定金不足，則委婉地向客人解釋不能掛帳請客人付現金。總台代收的賬款應先錄入，並作轉前台操作，列印結算單，送總台簽收；
（6）需簽單記賬的賬單，必須審查是否是允許簽單記賬的單位和簽單人。特殊情況需取得部門經理簽字；
（7）交班前，列印班表。
㈣ 火鍋店服務員培訓資料
火鍋店員工培訓資料
第一章 服務禮儀
公共課
良好的儀容、儀表、儀態是從事餐飲行業的基本條件和要求。餐飲業工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。
禮儀從個人修養角度來看，是一個人的內在修養和素質的外在表現；從道德的角度來看是接人待物的行為規范、行為准則或標准做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。
一、禮儀的基本原則：
1、 尊重的原則是指施禮時體現出對他人真誠的尊重
2、 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝
3、自律的原則：將自己的行為納入規矩，時時用道德信念和行為修養准則支配自己的言行而無需別人的提示或監督
4、寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失
例：暈輪效應：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處；相反有人對別人第一印象好就會認為對方各方面也一定很好。這就是心理學講的暈輪效應。因此強調服務禮儀，規范服務人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務者與被服務者在最初交往中給被服務者留下美好深刻的印象。
二、禮儀規范的內容
（一） 儀容
儀容的塑造：不斷的提高自身修養，修身養性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創新和進取中，洋溢著神采和魅力。
1、服務人員應保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛，女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。
2、男員工頭發後不過衣領，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發要盤起，短發用發卡卡在耳後，劉海不過眉，不留怪異發型，不染彩發。
3、不留長指甲，指甲縫內無污垢，不塗有色指甲油。
4、不戴任何****、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發夾或束發帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。
（二） 儀表
儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態、文明程度、文化修養的綜合體現。
構成儀表的主要因素：
1、天然因素：指人體的自然資質，包括五官、臉型、頭發、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的
2、外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己後所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統一、規范
3、行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態、表情、舉止與談吐等
4、上班時須穿著統一規定的制服，工作制服不得隨意更改，要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內不裝過多的工具，不裝與工作無關的東西。
5、上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應統一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。
6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲-襪，襪子上端不低於裙子下擺。
（三）儀態
1、站姿：體現挺拔，抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈「V」字型，雙膝並攏，腳後跟靠緊。身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背後交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指，以保持隨時為賓客服務的最佳狀態。
2、坐姿：入座時要輕要穩，動作不宜過大、猛重。入座後頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯後仰，雙手不要漫不經心地拍打扶手，坐入椅內三分之二為宜。
3、走姿：體現輕盈、灑脫，上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放鬆端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米，外開不超過30゜，身體前傾，重心落在雙腳掌前部，收腹提臀，由大腿帶動小腿前進，腳尖略開，腳跟先接觸地面，雙腳內側成一條直線，步速約120步/分，步幅30厘米/步，步伐要輕穩嬌健。
4、行走路線：在餐廳內，服務人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應自然注視客人，主動點頭致意或問好，並放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應先表示歉意：「對不起打攪一下」再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡或沖撞了客人。
5、取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是藉助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。
6、 手勢可以分為四大類：
1）、情感手勢：表達情感態度，使其形象化、具體化的手勢。
2）、形象手勢：用來給具體東西的一種比量。
3）、象徵手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。
4）、指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。
A直臂式，用於指引方向。將手抬至胸高度，四指伸直並攏，掌心向上，以肘關節為軸，朝預指方向指示時，身體側向客人，目光兼顧客人和所指方向，直到客人清楚時方可放下手臂。
B橫擺式，用於迎賓。五指並攏，掌心斜向上45度，手與前臂成一條直線，手從腹部抬起向右擺動，以肘關節為軸，肘關節不可成直角，也不要完全伸直，不能將手臂擺在體側或身後，左手下垂，同時腳呈丁字狀，面帶微笑，目視客人。
C曲臂式，多用於迎客到房門口時。右手五指並攏，從身體側前方，從上向下伸出手臂，上臂離身體45度左右，以肘為軸，手臂由身側向左擺動，成曲臂式，腳呈丁字狀
D斜式，用於請客入座。手臂向前抬起，以肘關節為軸，前臂由上向下，使手臂成向下斜線，指向椅子，雙手扶椅背向後拉，輕拖輕拿，不可拍客人的肩。
服務人員在工作場所經常處於動態中，注意養成得體大方的動作習慣，也為工作所必需。服務人員應注意平時不良習慣，如皺眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時禁止雙手環抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。
三、微笑的訓練
微笑：笑是人們對於客觀社會生活現象的一種主觀情緒的反應，而微笑是笑中最能體現出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務工作中的微笑，應該發自內心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現出人的本質美、自然美。
1、 微笑是自信的象徵
2、 微笑是禮賓修養的充分表現
3、 微笑是和睦相處的反應，微笑是實現人際交往的通行證
4、 微笑是心理健康的標志
5、微笑是商業職業道德的要求
領位
一、電話服務禮儀
（1）接聽禮儀（兩響後三前接洽）
您好！小肥羊××店為您服務 /請問您幾位，什麼時間用餐 /請問您怎麼稱呼，請留下您的聯系方式
/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動，請及時與我們聯系，否則我們會視為自動取消，歡迎您准時光臨，再見
/您能早一點來嗎？因為我們餐廳上客人比較早，6:00就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解
/您方便讓您的朋友先來1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎？
（2）業務知識
歡迎光臨小肥羊 /您好！請隨我來，請問您幾位？有預訂嗎？ /您看這個位子您喜歡嗎？
/您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒到（和服務員交接）
分台：我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。
並台：我建議我們還是坐一張圓台，因為吃火鍋，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團團圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過8位，我幫您加幾把椅子。
等位卡：真抱歉，我們座位已經滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您
/我們的座位周轉率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。
遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯系方式，過後我給您回電話，請問您怎麼稱呼？好的，我馬上幫您查，再見
/您好，我是小肥羊××店，您的東西我已經幫您找到了，您什麼時間方便過來取一下？
/真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了？您放心，我已經留了您的電話了，如果我們後來找到，我會及時跟您聯系。
二、引領禮儀
客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑並致以「歡迎光臨小肥羊」的問侯。然後詢問客人是否有預訂及客人人數，如有預訂應在第一時間內引領客人至相應座位。若無預訂則按照客人人數並征詢客人意見安排合適座位。
引領客人時，先輕聲招呼「請跟我來」或「請這邊走」同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側約15度。步速以每分鍾90---100步為宜；兩眼平視，同時用眼睛的餘光觀察客人的動態。同時與客人保持聯系，如介紹一下餐廳的菜餚，客人是否第一次來及我們的特色在於不沾小料直接食用等。
到達檯面時，迎賓員伸手向客人示意，並主動為客人拉椅讓坐，還要告訴值台服務員客人人數，同時把值台服務員介紹給客人。並向客人說「希望您吃得滿意，」或「希望您在這里愉快。」然後立即返回工作崗位，在餐位登記表上記錄下引領客人的人數和廳房號或桌位號等情況。
三、領位原則及均衡工作量
保安
1、指揮車輛手勢
2、服務語言
1）用專業術語「打輪、靠邊、倒車、停」指揮車輛。
2）為客人拉車門並致以「歡迎光臨小肥羊」
3）提醒客人先生（女士用您）「不要把您的包留在車里，以防小偷」。
4）如客人拎取大包，主動上前「您好，先生（女士）我幫您拎好嗎？」
5）客人離去時，主動說：「謝謝光臨小肥羊，慢走，再見。」
6）「先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎」？
衛生間保潔
1、 引導客人的語言
您好，這邊請/小心地滑/
2、協助服務的手勢
3、衛生標准及要求
餐前：
A及時領取衛生間內所需物品，不得出現斷檔（紙、洗手液）
B潔具完好清潔，使用正常，使用後放到指定位置
C金屬部件清潔完好保持原有光澤
D地面、牆面、壁畫、天花板、花草清潔完好
E地面、洗手台無水漬、無碎紙
F煙缸放置合理、保持清潔
G無異味、保持清香
H門鎖、沖水閥、排風扇清潔、使用正常
I鏡面錚亮、無水跡、無印花
J專用拖布無異味、用後洗干凈，並置於通風處
K壓水車內外清潔、無污水
L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品
M在規定時間內，做完衛生清潔
餐中：
A及時續紙、洗手液
B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二
C抹布不離手，隨時擦拭洗手台，保證清潔
D隨時清洗洗手池，保證無污物
E隨時拖干凈便池外的水跡
F保證地面干凈無紙屑
G及時清理，保證無異味
H正式上客後，不許挽起袖口、褲腿，敞領口，若衣服過長，應適當剪短
I見客應主動問好，在不忙的情況下，應主動為客人打開水龍頭，並調節好
水流速度
J熟悉酒樓近期促銷活動，並能向客人簡單介紹
K主動向客人說再見，並為其拉門
L勤換煙缸，煙頭不超過兩個
M迅速清理客人嘔吐物
收尾：
A下班前將紙簍徹底清倒並套干凈垃圾袋
B擦乾凈洗手台及地面
C將拖布洗干凈置於通風處
D切斷烘乾器電源，關閉部分燈光
第三章 服務意識
1、點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉換。
2、當客人走到餐台前，應主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。
3、當茶壺傾斜45。，茶杯傾斜有60。時，要及時幫助續水。
4、隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩餘最後一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。
5、及時撤換空盤，並主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。
6、看到客人目光離開餐台，四處尋望時，主動上前詢問「請問我能幫您做些什麼？」來捕捉服務需求。
7、若客人點小料，應主動先向其介紹我們的特色是「不蘸小料涮肥羊」因為我們的鍋底是用60多種滋補調味品精心配製而成，它具有「湯久涮不淡，肉久涮不老」的特點，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎？
8、看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。
9、當用餐快結束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。
10、看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務，隨後跟進。
11、保證10分鍾加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。
12、客人用餐結束，如有未打開的酒水，要主動征詢「您有一瓶××未打開，請問需要退掉嗎？」
13、對於未食用的菜品，主動詢問是否打包。
14、客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，並提醒客人帶好隨身物品。
15、客人用餐完畢後，適時推薦是否點個果盤清口。
16、路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。
17、當看到客人落座後，出現取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當增加煙缸。
18、遇到菜品出現質量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現場，然後再解決。
19、聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。
20、針對不同的賓客提供個性化的服務，在不同場合，可適當打破常規標准來提供服務。
還有很多，字數限制，先這樣了。
㈤ 餐廳服務員培訓
可以找一位專業的酒店服務禮儀導師來培訓啊，或者去技校一位專業老師來給培訓，我就專是酒店領班屬，現在不做了，從事經商，但偶爾會接到一些這樣的業務，去酒店給新來的員工培訓。主要就是對客服務禮儀，還有員工的心態很重要，服務員必備的素質
1，微笑，時刻保持微笑，態度和善，絕對是最重要的。
2，手勤，腳勤，眼勤，嘴勤，服務一定要周到，
3，儀容、儀表、儀態，端莊大方整潔
4，不好管理，那就賞罰分明，能提高工作態度和效率
㈥ 怎樣培訓餐廳服務員
培訓服務員方法/步驟
1每個人領取工作服，胸章
2正確快速的示範工內作服的使用，胸章容的佩戴和保潔維護要點。
3選定學習的負責人，監督人，第一印象投票。可以根據實踐過程更改
4形成集體組織。進行集體活動，例如早操。晨歌。組長負債錄音機的准備，提前到達操場。監督人隨後點名和檢查服裝儀容。
5宣布培訓內容，包括培訓時間，紀律。同事間不準談論的問題等等。
6內容可以印刷人手一冊，也可以要求背誦。首先熟悉工作場地，然後通過投影，或者視頻，然後實踐。熟悉每樣物品的使用方法。那些東西可以用，那些東西只有特定人用。
7笑容訓練，真誠的笑容，顧客來是緣分，也是我們的收入來源。
8姿態訓練：我們的行為不能打擾客人用餐心情。說話次數不能超過多少句等。
9速度訓練，有時候開展上菜速度競賽，翻台速度，收碗速度。
10室內學習，總結和強化培訓內容。通過相片展覽培訓的故事，通過視頻觀看成功服務員的過程。通過一定時間的學習，就會產生合格的服務員。以後工作中可以開展優秀員工評比。
㈦ 哪位達人給我一份有關餐飲企業培訓員工用的安全防範意識的PPT
一、進店考核
凡進入飯店工作的服務人員，均應接受飯店組織的考核。
考核主要項目(要求計分、評定)：
1.寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)
2.你認為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什麼工作?
3.你認為干端菜送水這類服務工作能不能幹出成績來?
4.你認為一家好的酒店應具備哪幾個最基本的條件?
5.你認為一個好的服務員應具備哪些基本素質?
6.你認為人與人相處最重要的是什麼?
7.你認為從顧客進店到離店，有哪些基本服務程序?
8.你知道我國有哪幾個最著名的菜系?
9.你認為川菜的主要特點是什麼?
10.當你同酒店領導、同事發生矛盾或沖突時，你認為該怎樣處理或表達?
11.當你對領導分配的工作不滿意或認為不適合你時，該怎麼辦?
12.你認為對待顧客應該從哪幾方面做起?
13.你認為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的?
14.當客人對服務和飯菜不滿意時，該怎麼辦?
15.你認為一個人發財致富或有出息，主要*什麼?
16.請你擺一張五人就餐台。
考核要求：①評定考核成績;②依據弱項確定訓練目標;③了解培養前途和使用崗位。
二、餐飲服務知識訓練
l.熟記員工守則，背誦後考試;2.熟記服務員職責，背誦後考試;3.熟記大堂服務管理制度;4.熟記員工考勤細則;5.熟習掌握待客的一般程序;6.熟習了解待客的准備工作;7.熟習了解宴會的接待規格;8.熟習了解川菜的基本常識;9.熟習了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點;10.熟習掌握顧客的消費心理。
培訓要求:(1)先學習熟記，後考試;(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學習考試;(3)學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分。
三、語言行為舉止訓練
1.學習熟記待客的文明用語;2.學習詢問顧客的方式;3.學習自我介紹的方式;4.學習介紹和推薦本酒店的方式;5.學習向顧客、領導提建議和作自我批評的方式;6.學講普通話和掌握語言藝術;7.學習酒店接聽電話的方式;8.學習美容、穿著知識;9.學習面部表情和表情方式;10.學習站立、行走、注視的方式;ll.學會一般場合的唱歌、跳舞;12.學會與顧客、同事進行思想交流。
培訓要求:(1)邊學邊示範;(2)學完後考試;(3)不要求很全，但要熟習要點。
四，服務技能訓練
1.怎樣迎接客人? 2.怎樣引導客人就位? 3.怎樣為客人沏茶? 4.怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜並及時送單; 5.怎樣傳菜、上菜? 6.怎樣為客人酌酒水，7.怎樣擺台、折花、布置就餐環境？8.怎樣在顧客就餐過程中調理菜點、餐具、檯面? 9.怎樣為客人分菜? 10.怎樣為客人撤菜、換菜? 11.怎樣處理飯菜質量和服務質量上出現的問題? 12.怎樣撤台? 13.怎樣結帳? 14.怎樣為客人開機點歌?15.怎樣歡送客人?
培訓要求:(1)每條要專人講解;(2)服務員作記錄;(3)講解人作示範;(4)按照講解要點演習。
五、經營公關訓練
1.怎樣巧妙地將自己介紹給客人? 2.怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點? 3.怎樣根據顧客的消費要求向客人推薦本酒店的名優菜點、酒水？4 .怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處? 5.怎樣機動靈活地為顧客安排就餐位置? 6.怎樣根據顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談? 7.怎樣為顧客訂餐並確定消費標准？8.怎樣在就餐後同顧客繼續保持聯系,密切同顧客的關系? 9.怎樣處理顧客對飯菜種服務質量的不滿? 10.怎樣對待顧客的不正當要求?
培訓要求:同第四部分。
六、衛生防疫、消防安全知識
1.學會怎樣保持個人衛生，養成良好的衛生習慣; 2.學會掌握食品衛生要求及制度;3.學會餐具衛生保養知識和方法; 4.學會就餐環境的清理保養知識;5.學會安全用電知識及故障處理方法;6.學會安全用火、防火知識及處理辦法;7.學會外出安全防護知識; 8.學會同社會各種人員打交道的安全知識。
培訓要求:(1)熟習基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示範。
七、服務案例分析和操作訓練
1.寫錯了菜單或送錯了菜怎麼辦? 2.客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎麼辦？3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物後怎麼辦? 4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎麼辦？5.客人對飯菜質量不滿意時怎麼辦? 6.客人因服務不及時、上菜不及時而發牢騷怎麼辦? 7.客人想進包間消費而消費標准又不夠該怎麼辦？8.客人因對飯菜，酒水，服務不滿意而拒絕付錢該怎麼辦？9 客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現破壞酒店餐飲娛樂設備該怎麼辦? 10.客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認為是假冒偽劣產品該怎麼辦? 11.客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或傢俱該怎麼辦? 12.客人對酒店服務人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎麼辦?13.客人在消費完畢後要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎麼辦? 14.客人消費時間過長並已經超過下班時間,甚至影響下一餐准備工作時該怎麼辦? 15.客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎麼辦? 16.客人消費金額本來很少而又要求優惠折扣該怎麼辦? 17.客人自己要求演唱歌曲而又不願付錢該怎麼辦? 18.客人因自己不小心而發生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎麼辦? 19.客人沒有帶足現金和支票而又需要在酒店用餐消費時該怎麼辦? 20.客人要求核對消費帳單而發現收銀台算帳有多收錯誤時該怎麼辦?
點評：這份計劃的成功之處就在於它把考核與培訓結合起來了。很多餐飲企業的培訓均未能做到這一點。應該說，培訓是有目的的，有針對性的。不同的員工，背景、經驗、業務知識均不同，因而各自的培訓重點亦不同。培訓時應針對員工的不足展開針對性的「因材施教」。而了解員工具體特點的方法之一就是進行入店考核。本案例的入店考核就涵蓋了包括業務知識、技能在內的多方面內容，從而能據此判斷員工的不足，以便在培訓中展開針對性教育。該計劃中考核內容與培訓內容就存在很大程度的類似性，表明了二者之間的緊密聯系。另外。入店考核與培訓的結合還有助於管理方確定員工的使用崗位。
㈧ 餐館服務員培訓的目的
從客人角度：
讓客人覺得自己得到了周到的服務，覺得消費的開心、滿意。不僅如此版，好的服務會讓權客人給餐館做免費廣告，客源可以擴大。
從員工角度：
1.讓客人覺得自己學到了，提升自身價值。
2.提高服務員的服務水平和意識更好的為酒店客人服務，使酒店水平提升，實力變強。
3.更好的服務可以帶動酒店消費，員工收入也可以相應提高。
希望對您有所幫助，謝謝！