銀行櫃員服務培訓方案

1. 銀行員工「服務評級」方案

xx銀行xx支行服務質量百日競賽活動實施方案 根據總行開展「文明、規范、優質、高效」服務質量百日競賽活動的要求及省分行的總體布署，為了更好地開展本次競賽活動，結合我支行的實際，特製定本實施方案。 一、活動目的：通過組織全行櫃面人員學習、培訓，提高櫃面人員業務素質和技能水平，增強櫃面服務意識；通過檢查監督，切實提高櫃面服務質量，創造櫃面服務光榮的良好氛圍，維護建行在當地的良好聲譽，充分發揮櫃面營銷渠道的功效，提高我支行的服務競爭力。 二、實施步驟： 1、3月上旬成立支行服務質量百日競賽活動領導小組，明確組織分工。 2、3月上旬召開服務質量百日競賽活動動員大會，支行辦公室負責製作宣傳橫幅，並於3月10日在支行本級、xx所、xx所等三個網點統一懸掛，並利用宣傳媒體的優勢予以宣傳，聘請社會監督員。 3、3月中旬由支行辦公室、會計科、營業網點負責改進網點服務硬體設施，如設置「一米線」、統一更換意見箱、意見簿、完善便民設施等。 4、3月中下旬，由支行會計科負責組織櫃面人員及相關人員學習《中國xx銀行櫃面服務管理辦法》和《中國xx銀行櫃員服務標准》等手冊，組織櫃面人員觀看總行製造的櫃面服務規范演示光碟，並開展討論，找差距。 5、4月上旬，開展櫃面人員業務技能大比武，以綜藝形式開展櫃面服務知識競賽，以營業室、xx所、xx所為單位，成績列入先進集體及個人的評選。 6、4月中旬，參加省分行統一組織的櫃面服務知識書面考核，成績列入先進集體、個人的評選。 7、4月15日前，所有櫃面人員（含主管）上交主題為「提高服務效率、提升服務水平」的文章1篇，網點組織及個人完成情況將列入先進的評選。 8、4月底，完成先進集體和個人的評選和審定、推薦工作，確定省分行櫃面服務知識競賽參賽隊員。 三、先進評選： （一）成立櫃面服檢查督導及先進評選小組 組長：xx 副組長：xxx 成員：xx、xx、xxx、xxx。 （二）先進集體的評選： 1、參評單位：支行下屬營業室、xx所、xx所。 2、評選名額：1名。 3、評選方法：以百分制計算，每個參評單位基礎分為100分，根據評分標准及檢查監督情況加、減分，以得分孰高評定。 4、評分標准： 1）在支行舉行的知識競賽活動中取得團體第一名的加10分，第二名加5分，第三名加2分； 2）在省分行組織的理論考試中，合格率（98%含以上）按名次前後，分別加參賽單位5分、3分、1分； 3）在本次活動中各類競賽獲單項前三名的，分別加所在單位5分、3分、2分； 4）被支行評選為先進個人的，加所在單位每人次2分，被支行推薦上報省分行的個人先進，加所在單位每人次5分，前兩項不重復計加； 5）在本次徵文活動中，每少一篇文章的，扣所在單位5分，被推薦上報省分行的每篇加3分； 6）接到客戶投訴（含955xx）經查屬實的，實行「一票否決制」，取消參評資格； 7）根據《中國xx銀行櫃面服務標准》，在檢查監督中發現的櫃面服務不規范現象，每人每次扣所在單位1分； 8）本次活動有櫃面服務先進事跡，經查屬實的，每次加所在單位1-3分； 9）經檢查督導及先進評選小組確認的其它加分減分項。 （三）先進個人的評選： 1、參評人員：支行下屬營業室、xx所、xx所櫃面人員。 2、評選名額：4名。 3、評選方法：以百分制計算，每個參評人員基礎分為100分，根據評分標准及檢查監督情況加、減分，以得分孰高評定。 4、評分標准： 1）在支行舉行的知識競賽活動中取得團體第一名的每人加3分，第二名的每人加2分，第三名的每人加1分； 2）在省分行組織的理論考試中取得前三名的，每人分別5分、3分2分； 3）在本次活動中參加其它競賽獲單項前三名的，每人分別加5分、3分、2分； 4）在本次徵文活動中，每少1篇扣2分，被支行評為優秀的每篇加2分，被推薦上報省分行的每篇加3分（前兩項不重復計加）； 5）接到客戶投訴（含955xx）經查屬實的，實行「一票否決制」，取消參評資格，並按《xx省分行工作人員違規違章行為扣點管理暫行辦法》等有關規定處理； 7）根據《中國xx銀行櫃面服務標准》，在檢查監督中發現的櫃面服務不規范現象，每人每次扣1分； 8）本次活動有櫃面服務先進事跡，經查屬實的，每次加1-3分； 9）經檢查督導及先進評選小組確認的其它加分減分項。

2. 求一份關於銀行櫃員的服務論文(難哦)

2005年度述職報告
---黎霞
回顧一年來的工作，在上級行的大力支持和行領導的正確領導下，本人能奮力拚搏，務實創新，圍繞全行中心工作，深化會計改革，狠抓基礎建設，規范業務操作，強化監督職能，加強人員管理和培訓，增強風險防範能力，圓滿完成了全年各項工作任務。長青支行的會計工作有了全面提高，受到上級行和支行的肯定，現將本人一年來的工作總結如下：
思想方面
本人思想品德好，上進心較強，自2001年起開始接受黨組織的考驗，定期向黨組織做思想匯報。對自己嚴格要求，廉潔自律，團結領導及同事，團隊精神強，組織協調能力也較強。不計較個人得失，敬業精神強。
學習方面
本人能吃苦耐勞勤奮好學，能全面掌握長青支行所有櫃面業務知識。在2005年參加了省行DCC講師團培訓班,被省行評為優秀學員。學成後與其他三位共同完成了婁底分行櫃面人員的全員培訓工作。為DCC系統的順利上線做出了應有的貢獻。個人獲得省行數據集中工程推廣項目貢獻獎。利用業余時間不斷給自已充電，參加了2005年11月國際注冊內部審計師資格考試。
工作方面
做為管理者，能與支行負責人一起奮力拚搏，務實創新，圍繞全行中心工作，深化會計改革，狠抓基礎建設，規范業務操作，強化監督職能，加強人員管理和培訓，增強風險防範能力，圓滿完成了全年各項工作任務。用心管理，進行人性管理，並與支行領導達成共識：業務發展與風險防範的最終目標都是一致的，規范經營是基礎，均是為了建行業務的穩健發展。使長青支行圓滿地完成了各項任務。2005年度安全行建設綜合考核中被市分行確認為15個A類行之一，考評分為97.7分，名列第一。會計基礎工作等級被市分行確認為8個二級等級行之一。在市分行2004年11月至2005年3月開展的「抓服務、樹形象、促營銷」的櫃面服務競賽活動中獲得二等獎。具體如下：
一、 會計核算方面
1、委派會計主管能認真貫徹國家有關財經法規和建行各項財務會計規章制度及操作流程，正確組織會計核算，對重要會計事項進行審批、授權、簽字，在全行員工的努力下，順利完成了全年儲蓄、會計、外幣、信用卡、房信業務的核算工作。
2、狠抓會計基礎工作規范化工作，督促網點按《會計基礎工作等級驗收評分標准》逐項檢查落實。
為順利實現升二級目標，長青支行多次組織櫃面人員學習《會計基礎工作等級驗收評分標准》、《會計基礎工作等級單位驗收程序》，以強化櫃面人員會計基礎工作規范化及升級意識，並組織櫃面人員加班加點整改存在的問題，還多次組織櫃面人員進行了點鈔考試和櫃面服務基礎知識考試，最後對照《會計基礎工作等級驗收評分標准》自評分為90分，並及時向上級行報送了關於達標升級的材料。四季度經分行會計結算部檢查驗收，會計基礎工作達二級。
二、 會計內控方面
委派會計主管負責組織會計檢查及日常查庫工作，每旬查庫一次，每月全面檢查一次，對稽核工作進行日常檢查、指導。重點加強以下四方面的管理：（1）加強授權管理。督促網點負責人、業務主管嚴格按照會計制度的規定，做好對重要會計業務和大額收付業務的授權工作，必須先對業務和有關憑證進行嚴格審核，再進行授權或簽字。加強授權卡及操作密碼的管理，定期修改密碼，防止授權卡被盜用或借給他人使用、密碼失密等現象的發生。（2）加強對現金、重要單證的管理。落實日終綜合員核對每個櫃員的現金及重要單證並雙人上鎖、尾箱雙人接送、交接、異常現金支付進行嚴格審批、報備等規章制度。（3）加強對單位定期存款，保證金存款，承兌匯票，銀行匯票的核對和監控。（4）加強對重點業務、重點環節的控制。如銀承、承兌、貼現、個貸、資金掛帳等業務的管理，嚴格執行雙人折角驗印製度。（5）加強自助設備的管理。堅持每日雙人清機制度，及時處理長短款，隨時排除設備故障，確保設備運行率達95%以上。
三、櫃面人員方面
1、為切實提高提高會計人員的工作積極性，增強會計人員遵章守規、按規操作的自覺性，解決會計核算管理、內部控制過程中的有章不循、違章操作現象屢禁不止的發生，年初長青支行制定了《會計人員核算質量考核辦法》，後分行又先後下發了《婁底市分行會計核算質量績效考核標准》和《婁底市分行櫃面優質服務績效考核標准》、《婁底市分行員工違規行為積分管理辦法》，長青支行也相應制定了《長青支行績效考核辦法》、《長青支行員工業務量考核辦法》等。長青支行嚴格按以上文件要求按月對櫃面人員工作質量進行考核、通報。
2、根據建婁函〔2005〕301號《關於營業網點推行彈性工作制有關事項的通知》精神，為提高櫃面工作效率，拓展網點容納客戶能力，提高櫃面服務質量，貫徹落實「以客戶為中心」的服務理念，市分行決定在各營業網點推行彈性工作制。我行嚴格執行，通過推行彈性工作制，打破傳統的倒班模式，根據業務量的高低分布情況，靈活調整窗口設置，挖掘櫃面人員的工作潛力，增強營業窗口的服務能力，減緩客戶排隊現象，業務高峰期，我行對外窗口由8組增開到了11組，為我行業務健康穩定發展提供保證。
四、高度重視、明確責任、全力以赴、圓滿完成DCC上線工作。
今年的DCC上線工作，是壓倒一切的工作。尤其是第一、二季度，是DCC業務摸擬演練及上線切換的關鍵時期。為確保萬無一失、確保成功切換、確保按時開門，我行的具體措施有：
1、1-2月份，腳踏實地地做好城綜網數據清理、補錄、核對工作，我行加班加點，共補錄客戶信息近1500多條，為客戶信息的准確轉換打下了基礎。
2、一季度，我行合理安排當班櫃員，有21名櫃員先後參加了DCC培訓班，其中有2名櫃員被評為優秀學員。培訓完成後又為聯機培訓制定了切實可行的學習計劃，從三月份開始每個晚上進行聯機操作，利用實踐來消化封閉式培訓中的理論知識，全體員工全面完成市行下達的聯機考試和考核要求。
3、我行深刻理解抓好全員摸擬演練的重要性，召開全體人員思想動員會，要求每一位員工要全力以赴打好摸擬演練仗。結果是比較圓滿的，不僅保質保量地完成了六輪演練工作，而且演練考核名列茅，其中第三、四輪我行演練的交易量和交易代碼獲得全省第一。
4、提前做好客戶的通知工作，5月15日前將《告客戶書》送達客戶，為平穩上線奠定了基礎。
五、開展全行櫃面服務大比拼勞動競賽活動。
根據建婁函[2005]181號「關於開展全行櫃面服務大比拼勞動競賽活動的通知」精神，8月1日至11月中旬在全行范圍內開展開以「提高員工技能、提供優質服務」為主題的全行櫃面服務大比拼勞動競賽活動。通過參加該活動，達到調動廣大員工的積極性，從強化員工的操作技能和服務水平入手，全面提高櫃面服務質量、服務效率和服務品質，提升核心競爭力，促進業務快速發展的目的。
8月份我行根據競賽活動方案精心組織和安排，狠抓培訓，全面提高營銷知識、業務知識和操作技能。首先，全面培訓，擴大員工的知識面。我行一共組織了5次集中培訓，內容有會計業務、服務禮儀、DCC系統交易代碼、點鈔、櫃面服務技巧和營銷知識等。其次進行強化訓練，使大部分員工的計算機操作和點鈔速度明顯提高，辦理業務的速度明顯加快，縮短客戶等候時間，切實提高櫃面服務效率。最後，對所有員工進行了全面測試，進行全面比拼，提升櫃面人員綜合素質。通過這次培訓，強化了員工的產品營銷技能、櫃面交易業務技能和計算機操作技能。我行制定了櫃面服務工作實施方案和細則、以及櫃面服務監督方案、設立了客戶投訴意見簿，對服務場所、服務形象、語言規范、服務檢查都落實到細處。
總之，從意見簿中看到客戶的肯定多了，一流的設備、一流的服務，文明用語、微笑服務已逐漸成自然，沒有發生一起有效投訴。並在市分行2004年11月至2005年3月開展的「抓服務、樹形象、促營銷」的櫃面服務競賽活動中獲得二等獎，這些都標志著我行櫃面業務已上了一個新台階。
六、 抓結算帳戶清理工作。
為配合人民銀行做好賬戶管理系統推廣工作，在人員非常緊張的情況下，安排專人負責此項工作，及時錄入客戶經理採集回來的客戶資料報人行核准。到12月底止，共錄入客戶信息並經人行核准或報備的225戶，其中基本帳戶170戶，專用帳戶30戶，臨時帳戶3戶，22戶一般帳戶。人民銀行已核准153戶，其中基本戶115戶，臨時戶3戶。並按時填報《人民幣單位銀行結算賬戶客戶信息採集、錄入進度報告表》，和《婁底行銀行結算賬戶清理核實及賬戶管理系統推廣工作周報》。對未經人行核准或報備的130戶仍在使用的帳戶採取了定的措施，其中81戶在系統中執行「封存」交易，29戶余額較高的帳戶專題向市分行報告，請求協助解決。
七、全面開展客戶對帳工作。
為有效防範會計風險，為加強對賬工作，樹立「對賬工作是全行大事」的觀念，委派會計主管對會計人員分工進行必要調整，為了明確責任和便於考核對賬工作進度，我行將負責對帳人員分為三個小組，每個小組由一名開放式櫃台人員與一名分行客戶經理組成。同時根據客戶原分管行業和單位，將所有賬戶進行細分到三個小組，並列印出明細表，使各個賬戶都有了相應的責任人員。因為任務分配到人，就有了壓力，第二天員工就積極行動起來。在正式開展對賬工作前，先加班做好了充分的准備，分別將以前未對賬的對賬單和利息清單、年費單、回單清理連同六月份對賬單裝訂在一起，把同一單位開立的多個賬戶的對賬單，或幾個關聯單位的對賬單裝訂在一起。我行將對帳工作分為三個階段，第一階段主要以櫃台對賬為主，對到開放式櫃台來辦理業務的客戶，進行櫃台當時對賬，或進行對賬單簽收回。對於不常來櫃台辦理業務的客戶則由客戶經理上門送對賬單。第二階段由櫃員和客戶經理根據名印鑒卡上的聯系方式電話通知單位，對於不經常辦理業務的客戶由櫃員和客戶經理一一電話通知和記錄，電話通知第二天沒有對賬的我們又進行第二次第三次通知，直至到對完為止。第三階段主要是針對那些沒打通電話無法聯繫上的客戶，由我行的大堂經理親自上門對賬。因為有了一二階段的大規模對賬，剩下的都是一些小金額不動戶，而且因為開立賬戶所留下的電話大多是停機或空號，所以更增大了對賬的難度。我行大客經理克服酷暑高溫的炎熱天氣，頂著烈日根據客戶以前留下的線索，跑遍了婁底的大街小巷。因而到7月底止，已回收6月份對帳單309份，完成比率為100%。
為配合省行集中對帳系統的使用，對400多戶對公客戶的客戶信息進行了全面清理，對單位的地址和郵編進行詳細登記。
八、強化會計稽核的「防火牆」作用。
DCC上線後，開始的一、二個月，業務主管只起到了憑證裝訂員的作用，存在很大的風險隱患。為此，我行根據實際情況制定了支行會計稽核管理辦法，規范了稽核內容，落實了稽核責任人，優化了稽核日誌，加強了稽核工作，強化了會計監，對稽核發現的問題及時糾正，有效防範了會計風險。
九、加強自助設備管理，提高人機替代率。
由於我行地處商業中心，流動人口較多，且客戶群較為復雜。許多客戶不願使用自助設備，而寧可到櫃台排隊。針對這種現象，我行每天安排客戶經理、大堂經理，甚至要求櫃員親自引導客戶分流，手把手教會客戶使用自助設備。短短幾個月，我行自助設備使用率逐月提升，人機替代率已名列前茅。
十、做好財政支付中財庫行切換上線前的准備工作。
十一、做好違法違規行為專項治理檢查的准備工作和檢查後的整改工作。
十二、為配合人民銀行長沙中心支行開展的反洗錢工作做好自查、整改工作。
十三、順利完成2005年度會計決算工作和6月底及12月底的畢馬威審計報表的填制工作。

長青支行
二00五年十二月三十一日

3. 銀行新員工入職培訓都包括哪些培訓課程

培訓包括：

一、銀行內部情況介紹

1、介紹銀行的經營歷史、宗旨、規模和發展前景，激勵員工積極工作，為銀行的繁榮作貢獻。

2、介紹公司的規章制度和崗位職責，使員工們在工作中自覺地遵守公司的規章，一切工作按公司制定出來的規則、標准、程序、制度辦理。

包括：工資、獎金、津貼、保險、休假、醫療、晉升與調動、交通、事故、申訴等人事規定；福利方案、工作描述、職務說明、勞動條件、作業規范、績效標准、工作考評機制、勞動秩序等工作要求。

3、介紹銀行內部的組織結構、權力系統，各部門之間的服務協調網路及流程，有關部門的處理反饋機制。

使新員工明確在銀行中進行信息溝通、提交建議的渠道、使新員工們了解和熟悉各個部門的職能，以便在今後工作中能准確地與各個有關部門進行聯系，並隨時能夠就工作中的問題提出建議或申訴。

4、銀行的文化、價值觀和目標的傳達。讓新員工知道銀行反對什麼、鼓勵什麼、追求什麼。

二、銀行業務培訓

1、業務培訓，使新員工熟悉並掌握完成各自本職工作所需的主要技能和相關信息，從而迅速勝任工作；

2、介紹銀行的經營范圍、主要產品、市場定位、目標顧客、競爭環境等等，增強新員工的市場意識；

3、介紹銀行的安全措施，讓員工了解安全工作包括哪些內容，如何做好安全工作，如何發現和處理安全工作中發生的一般問題，提高他們的安全意識；

三、職業形象培訓

介紹銀行以員工行為和舉止的規范。如關於職業道德、環境秩序、作息制度、開支規定、接洽和服務用語、儀表儀容、精神面貌、談吐、著裝等的要求。

(3)銀行櫃員服務培訓方案擴展閱讀：

培訓意義：

對銀行的意義

如果說招聘是對新員工管理的開始，那麼銀行新員工培訓是銀行對新員工管理的繼續。這種管理的重要性在於通過將銀行的發展歷史、發展戰略、經營特點及銀行文化和管理制度介紹給新員工時，對員工進入工作崗位有很大的激勵作用。

通過崗位要求的培訓，新員工能夠很快勝任崗位，提高工作效率，取得較好的工作業績，起到事半功倍的效果。通過銀行新員工培訓管理者對新員工更加熟悉，為今後的管理打下了基礎。

對個人的意義

銀行新員工培訓對於個人來說是對銀行進一步了解和熟悉的過程，通過對銀行的進一步熟悉和了解，一方面可以緩解新員工對新環境的陌生感和由此產生的心理壓力，另一方面可以降低新員工對銀行不切合實際的想法，正確看待銀行的工作標准、工作要求和待遇，順利通過磨合期，在銀行長期工作下去。

銀行新員工培訓是新員工職業生涯的新起點，銀行新員工培訓意味著新員工必須放棄原有的與現在的銀行格格不入的價值觀、行為准則和行為方式，適應新組織的行為目標和工作方式。

4. 商業銀行櫃面服務現狀

20世紀90年代以來，現代西方商業銀行經歷了從以產品為中心向以客戶為中心的轉變。這是現代西方商業銀行經營管理體制帶有根本性的轉變，這一轉變體現在銀行經營管理體制的各個方面，其中一個重要體現就是：西方發達國家商業銀行積極改革傳統的營銷模式，普遍實行了客戶經理制。從管理體制和組織結構上進行了較大變革，逐步把以產品主導型組織結構和經營布局調整成為客戶導向的以客戶、行業、地區和產品為線索的網狀矩陣式組織和經營架構，集中營銷資源，按照客戶類型和金融需求進行排布，以最大程度地適應市場和客戶需求變化，形成前台營銷、中間風險控制和後台產品處理既有區別又緊密聯系的三大序列。

隨著我國經濟及金融體制改革步伐的加快，我國商業銀行外部經營環境也發生了重大而深刻的變化，金融同業競爭日趨激烈。國有商業銀行與國際先進商業銀行的競爭的差距不僅表現在金融產品和風險防範、控制方面，在營銷理念、營銷人員和營銷技術上的差距更加巨大。能否進一步提升國有商業銀行營銷服務層次，強化對優質存量客戶潛在需求的挖掘和對優質增量客戶的滲透、拓展，加大對優質客戶的營銷管理力度，是決定國有商業銀行在新一輪市場競爭中成敗的關鍵。面對嚴峻復雜的競爭形勢，國有商業銀行必須創新經營方式，改進金融服務，建立以市場為導向、以客戶為中心的經營管理體制和業務運營模式。客戶經理製作為一種科學的營銷組織形式和服務創新模式，是商業銀行經營管理模式變革的發展方向和必然選擇，是客戶營銷體制和客戶關系管理的全新嘗試，是實施客戶發展戰略的重大突破，必將對國有商業銀行的改革和發展產生重大而深遠的影響。

一、客戶經理制的概念和內涵

客戶經理制是商業銀行通過選聘客戶經理，對客戶關系進行管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩定的服務對應關系，推銷金融產品、采購客戶需求，為客戶提供優質、高效的金融一體化服務，從而實現客戶資源配置優良化、推進金融服務商品化、增強商業銀行競爭實力的經營管理模式。

客戶經理制是商業銀行服務理念和業務經營管理機制的創新，是穩定和擴大優質客戶群體的有效手段。客戶經理既是商業銀行金融產品的「推銷員」，又是收集市場信息、反饋客戶需求的「采購員」，同時也是為客戶提供金融產品和金融服務的「服務員」。作為商業銀行業務代表，客戶經理可以調動內部資源，為客戶提供全方位的金融服務，在與客戶建立長期、密切的關系中發揮組織、協調作用，是商業銀行經營體系中一個專業化的服務群體。

實施客戶經理制的實質和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發，建立以市場為導向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯動的市場營銷服務機制，通過培植一個龐大、穩定的優質客戶群體，實現商業銀行效益最大化。客戶經理制必須包含以下幾種核心理念：

1．以客戶為中心的理念。這是客戶經理制的最核心理念。商業銀行必須把客戶的需求和利益放在優先考慮的地位，調動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質量和工作效果的標尺。要通過提供專業水準的服務，使客戶資產價值增加，讓客戶享受增值服務，使其經營風險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2．營銷一體化理念。目前服務業的市場營銷早已超越了產品的生產，范圍擴展到市場調研、營銷戰略、營銷組織、公共關系、技術指導、售後服務等諸多領域和環節。商業銀行實施客戶經理制，也就是要把金融產品的營銷作為一種專門化的事業，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現營銷的專業化。

3．核心客戶綜合開發理念。對為商業銀行創造80％的業務和利潤，且占客戶總量20％的優質、核心客戶，商業銀行必須給予高度重視，實行差別化服務，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發，才能更好的為客戶提供高品位、專業化的金融服務，才能謀取更大的經濟效益。

4．個性化產品和服務理念。客戶經理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據客戶的需求提供「量體裁衣」式的金融服務，通過對客戶進行調查和評價，提供客戶服務方案，在金融產品和各種可以藉助的外部資源中進行組合設計，最大限度地為客戶提供專業化服務。

5．金融服務創新理念。客戶經理制本身是制度創新，客戶經理本身又是金融產品創新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經理應對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結，反饋到產品部門，和產品部門聯手進行產品創新設計，以最快的速度把最新的金融產品提供給客戶。

二、國有商業銀行實施客戶經理制的難點和障礙

國有商業銀行是從計劃經濟體制下的專業銀行改制而來，它無論在經營體制、管理機制，還是經營管理水平上都與現代商業銀行的要求存在較大的差距。在國有商業銀行目前的情況下實施客戶經理制必將遇到的難點和障礙：

1．經營管理體制改革滯後於客戶經理制對體制的要求。客戶經理制要求商業銀行必須建立全新的勞動用工制度和靈活有效、利益分配合理的經營管理體制。但從實際情況看，盡管國有商業銀行近年來進行了人事制度改革、收入分配體制改革等經營管理體制改革，但計劃經濟體制遺留下來的權力過分集中、幹部任用方面論資排輩、收入分配方面平均主義等現象還在一定程度上存在，而適應現代商業銀行發展要求的激勵約束機制還沒有真正建立。如果沒有科學合理的考核和激勵機製做保障，客戶經理的工作積極性就會受到打擊，失去工作動力。經營體制改革的滯後將直接影響客戶經理制的有效實施，成為制約制度實施的體制障礙。

2．對實施客戶經理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認識。目前國有商業銀行部分員工包括相當部分高級管理人員對市場競爭形勢分析不足，缺乏憂患意識和緊迫感，創新觀念淡薄。不能從「以客戶為中心、以市場為導向」的戰略高度選擇業務運作方式，在全行范圍內配置多種資源，運用多種綜合手段拓展和培育客戶市場。不能用新的觀念和標准，創造實用和富有特色的服務模式，並通過提供科技含量高和完善的綜合服務功能，變脆弱的客戶基礎為相互依存的銀企合作關系，實現銀行經營方式的根本轉變。

3．員工隊伍建設與客戶經理的要求存在一定差距。客戶經理的職責要求其不僅要熟悉單純的銀行業務，還必須在企業經營、資本營運等各方面掌握較高的操作技巧，才能在產品組合、企業重組和金融顧問等非常規業務領域內不斷創新，成為名副其實的貸款項目的調查者、新業務的開發者和推廣者、低成本資金的組織者、中間業務的營銷者和值得客戶信賴的財務顧問。但從國有商業銀行營銷人員的整體素質來看，無論是群體隊伍，還是單一層面，離應有標准都有不小的差距。營銷人員數量少，綜合素質偏低，隊伍建設滯後的問題十分突出。

4．集中統一、適應客戶經理制考核要求的考核機制尚未建立。實施客戶經理制要求首先建立一個集中統一的綜合考核評價體系。目前國有商業銀行在內部經營管理上存在明顯的機關化管理的特點。公司業務、個人銀行業務、房地產金融業務、國際業務等有各自的營銷人員，在客戶服務的研究、提供、管理等方面缺乏統一協調的部門。同時與經營業績掛鉤的考核激勵制度尚未完全建立，考核上過於分散，對不同業務的反饋、監測、分析和考核經常出現誤差和脫節。

5．集約營銷與部門服務分割的矛盾制約著客戶經理的「對外作業」。目前國有商業銀行內部機構設置和職能劃分，主要以業務種類為標准，客戶的多元化一體性需求被分割，造成在市場拓展中條塊分割，多頭管理。客戶經理對外作業的內部條件不足，影響了市場拓展，削弱了市場競爭能力。客戶經理制的實施要求重組國有商業銀行的經營管理體系，打破原來的部門設置和職能分工，建立全新的機構設置模式。

6．服務手段落後，金融創新不足。目前國有商業銀行對客戶服務的技術手段落後，業務品種少，必然牽制和影響客戶經理對客戶服務的質量和營銷的層次。客戶經理也普遍存在技術應用水平低，對知識經濟認識不足，業務創新經驗少等情況，在提供服務的技術含量和業務創新上不能滿足和適應客戶的需要。
三、國有商業銀行實施客戶經理制的對策研究

實施客戶經理制必須突破國有商業銀行管理體制落後、人員素質相對較低、服務手段落後創新經驗不足等多方面障礙，遵循「統一領導、分級管理、循序漸進、逐步實施」的原則，以全新的經營理念和服務手段，逐步建立起適應市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經理制為中心的服務體系以及相配套的人事激勵約束機制、支持保障機制，培養高素質的客戶經理隊伍，提高綜合競爭能力，實現效益最大化。

1．統一思想，提高認識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經營理念，優化客戶結構，增植優良客戶是商業銀行發展戰略的重要內容。在實施客戶經理制過程中，首先必須統一全體員工，尤其是各級管理人員的思想，使大家充分認識到實施客戶經理制是實現國有商業銀行「再造」的重要手段，涉及銀行業務流程的每一個環節和每一個員工。全體員工都必須認真學習市場營銷理論，提高對實施客戶經理制重要性和緊迫性的認識。另外，要強化市場意識、客戶意識、競爭意識，加強工作中的協調和配合，樹立「二線為一線、一線為客戶」的觀念，克服工作作風不嚴謹、服務觀念陳舊、發展意識淡薄等問題，積極深入市場、深入客戶，以市場份額和客戶滿意度為標准，創造性地開展工作，為順利實施客戶經理制奠定良好的基礎。
2．改造業務流程，完善客戶經理制的組織架構。以業務流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構建以客戶經理制為主要標志的商業銀行組織架構。對外對同一客戶的各種金融服務實現一站式服務，即所有業務聯系統一由客戶經理負責；對內把對同一客戶的調查、評估、信用評定、貸後檢查、台賬管理及綜合授信等職能合並，避免多頭管理，提高信息資源的利用效率和工作效率。建立與客戶經理制相對應的產品經理制和風險經理制度，在產品管理部門設置產品經理，在風險控制部門設置風險經理，為客戶經理搭建工作平台。後台部門簡化操作程序、提高審批效率，提供高效、優質的櫃面結算和高科技金融服務手段，為客戶經理提供業務支持。
3．對客戶經理實行對等配置、競聘上崗的動態管理。客戶經理與客戶的對等配置，是確保銀行對客戶進行優質服務的實質要素。凡由國有商業銀行提供信用、承擔風險的法人客戶和優質個人客戶均應配備客戶經理。要按照客戶回報率、客戶社會地位及風險狀況等因素確定客戶質量等級，根據客戶質量等級配備相應等級的客戶經理。對重點客戶和核心客戶要配備高級客戶經理和客戶經理小組。建立和完善客戶經理任職資格考試、等級考核、競聘上崗、末位淘汰制度，實行等級化管理。在客戶經理配備中，堅持把思想好、素質高、能力強的優秀員工選拔到客戶經理崗位，不斷壯大客戶經理隊伍，增強客戶經理的整體實力。
4．完善客戶經理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機制。完善考核體系，建立與績效掛鉤的薪酬分配機制是實施客戶經理制的重要內容。要按照責、權、利相匹配的原則，建立與客戶經理制相配套的考核激勵機制，將客戶經理的收入和等級晉升與個人業績聯系在一起，根據客戶經理對銀行效益的貢獻度，確定其績效工資，實現多勞多得，拉開收入分配差距。要改革現有的考核方式，建立以客戶經理小組和客戶經理個人為考核單位的考核體系。客戶經理的薪酬分配採取基本保障、績效考核、全額浮動的方式。客戶經理基本生活保障金和職級津貼按月發放，績效工資以量化考核指標（包括資產業務、負債業務和中間業務完成情況）為依據，並實行部分薪酬延期分發的模式。
5．強化培訓，全面提高客戶經理整體素質。建立和完善客戶經理培訓制度，對客戶經理進行全面培訓是提高客戶經理整體素質、順利實施客戶經理制的重要一環。只有構築客戶經理終身教育體系，才能不斷提高客戶經理綜合素質與業務技能，為客戶提供持續、優質、高效的金融服務。

客戶經理培訓可實行積分制，由客戶經理管理部門負責為客戶經理建立培訓檔案，培訓積分作為客戶經理能否續聘的重要依據。培訓以實用為主，兼顧人力資源潛能開發和商業銀行業務發展需求。培訓力求形式多樣，滿足客戶經理素質差異和工作性質要求，因地制宜、因材施教，可採取集中培訓、專題調研、網上培訓等靈活多樣的方式。要突出開拓創新素質培訓和職業道德教育，培養客戶經理的創新意識、愛崗敬業精神和優質服務意識。

5. 如何提高櫃面服務

1.細心+專業=驚喜式的服務客戶想的，櫃面要知道；客戶期望的，櫃面想到，客戶沒有想到的，櫃面要心中有數。銀行櫃面人員在工作中要堅持微笑迎客，熱情送客，禮貌用語不離口；在對待客戶中要善於了解客戶的需求，揣摩客戶的心理，把服務工作做到滴水不漏。只有這樣細心專業的服務客戶，才會給客戶帶來驚喜，才會吸引客戶下次的光顧。櫃面是銀行接待服務工作的最前沿，在服務的過程中，要努力為客人提供滿意的服務，真誠的服務。用真誠的心走進客戶，可熱才會用滿意、忠實顧客回應你。2.耐心服務，最大限度的滿足每一個客戶的需求優質服務是牢牢穩固銀行老客戶，不斷贏得新客戶，提高客戶滿意度和忠誠度的金鑰匙。銀行櫃員在全年的工作中處理客戶疑難問題不計其數，每次處理完客戶的問題後，如果能給客戶一份反饋表，應該會起到更高的效果。櫃面人員與客戶溝通的好壞直接影響到工作的效率，作為櫃面工作人員應該時刻用熱情、耐心、細微的服務，用清晰、甜美的聲音，給客戶留下美好的印象。3.主動積極是服務意識提升的重點櫃面工作人員的發展空間是依賴於為客戶提供優質滿意的服務而得，而優質服務是離不開自身積極主動的意識。對於櫃面工作員工來說，「要我為客戶服務」是很容易做到的，但是「我要為客戶服務」卻不是一件容易的事情。前者是被動服務，而後者是主動的去服務。4.全員監督，責任到人，獎罰分明銀行的每一個服務，每一個櫃面的工作人員的服務都直接關繫到銀行整體的形象，所以，服務意識的有效提升必須落實到每一位的身上，通過培訓，考試，檢查等形式，督促櫃面們熟練銀行服務的內容，甚至到每一個細節的注意。銀行對服務工作進行整體的規劃，制定目標，聯繫到櫃面工作的實際，進行細化和提升。對於目標進行詳細的分解，責任到人，努力實現井然有序的工作秩序。結合實際，建立嚴格的獎罰制度，制定和完善嚴格的崗位規范、業務服務標准和業務操作規范。同事要求每一個櫃面要對銀行的管理制度、業務操作牢記在心。要求每一個櫃面工作人每天從第一個客戶接待到最後一個客戶的接待，工作中的各個環節都要統一。使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、准確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。銀行服務意識提升總結：隨著銀行業的迅猛發展，銀行間的競爭已經不是停留在硬體設施的比拼階段，更重要的是怎樣讓客戶更願意接受你。所以服務意識、服務理念、服務規范至關重要。

6. 智能銀行培訓的應用啟發及計劃

主要是介紹銀行的眾多創造性經營歷史、宗旨、規模和發展前景，介紹公司的規章制度和崗位職責，使員工們在工作中自覺地遵守公司的規章，一切工作按公司制定出來的規則、標准、程序、制度辦理。包括：工資、獎金、津貼、保險、休假、醫療、晉升與調動、交通、事故、申訴等人事規定；福利方案、工作描述、職務說明、勞動條件、作業規范、績效標准、工作考評機制、勞動秩序等工作要求。 介紹銀行內部的組織結構、權力系統，各部門之間的服務協調網路及流程，有關部門的處理空間反饋機制。使新員工明確在銀行中進行信息溝通、提交建議的渠
道、使新員工們了解和熟悉各個部門的職能，以便在今後工作中能准確地與各個有關部門進行聯系，並隨時能夠就工作中的問題提出建議或申訴；
銀行培訓是銀行在經營過程中一項不可缺少的重要工作，無論是對一線服務的前台、櫃員以及大堂經理還是對幕後的營銷人員、中層及高管。都有著非常重要的意義。銀行培訓的主要經營范圍包括銀行金融業的戰略經營，人力資源，資本運作，宏觀政策以及金融產品的創新等業務。
銀行培訓有哪些意義呢？
如果說招聘是對新員工管理的開始，那麼銀行新員工培訓是銀行對新員工管理的繼續。這種管理的重要性在於通過將銀行的發展歷史、發展戰略、經營特點及銀行文化和管理制度介紹給新員工時，對員工進入工作崗位有很大的激勵作用這樣才能讓員工迅速騰飛，新員工明確了銀行的各項規章制度後，員工可以實現自我管理，節約管理成本。銀行培訓課程對工作的啟發作用。
通過崗位要求的培訓，新員工能夠很快勝任崗位，提高工作效率，取得較好的工作業績，起到事半功倍的效果。通過銀行新員工培訓管理者對新員工更加熟悉，為今後的管理打下了基礎。
所以，銀行培訓室很有必要的一項工作，也是激勵員工的一項制度，值得提倡，銀行培訓還能規范員工操作以及社會次序。

7. 銀行櫃員文明服務與我同行徵文

金融業的競爭，是一種信譽的競爭，服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應顧客的需要，誰就能佔領更多的市場。銀行服務體現的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現在公眾面前的是一種品牌。那麼如何實現這個目標呢？筆者認為：銀行作為服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成「大服務」的格局，才能提高優質文明服務的整體水平。
一、充分理解和認識服務的內涵，是開展優質文明服務的動力
服務是一種管理。優質文明服務水平的提高必須依賴於嚴格、規范、科學的管理，嚴格規范的管理又能促進優質文明服務水平提高。優質文明服務的好壞體現著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。包括崗位規范、統一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為准則，嚴格執行。
服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而產生的「一條船」思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業特色的企業精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。
服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德、敬業精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德規范標准。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，從行里到行外，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化為人的自覺行動。
服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可缺少的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。在金融業競爭日趨激烈的今天，一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態度直接影響其所能吸引的客戶數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，關繫到銀行經營的規模質量和效率，關繫到銀行的競爭能力，決定了銀行的經營效益和長遠發展。
銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯系。如何持久地贏得市場是每一個企業需要永遠面對的問題。銀行要隨時以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯繫上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背後復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。「顧客」概念是一個「大顧客」概念，不僅銀行直接服務的對象是顧客，與銀行服務有制約關系的部門，甚至銀行自身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關繫上，應樹立大市場、大客戶的意識以及「服務是一個全過程」的概念。構建新型銀企關系，對制約與顧客關系的因素進行協調管理，增強客戶的穩定性，沒有良好的服務作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優質服務就是信譽。
二、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提
要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關繫到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與。對內通過集中考試、突擊檢查、模擬測驗、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優質服務的內容；對外通過報刊、電台、電視台等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。
明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行總體規劃，制訂階段性目標，聯系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務定時，努力實現井然有序的工作秩序。
完善機制，嚴格考核，公開標准，獎罰兌現。不斷完善規章制度，使服務行為規范化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規范、各項業務的具體服務標准和業務操作規程，同時將有關經營管理、業務操作、內部管理等規章制度，按專業分工進行系統完善、整理和匯編，並要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記會背，熟練規范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最後一位顧客，工作的各個環節都要有統一、詳細、明確的標准，使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、准確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。
實施「一把手」工程，搞好優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題，商業銀行在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立行興業增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實施「一把手」工程。要成立以行長為組長的優質文明服務工作領導小組，各基層支行、營業部也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，並納入行長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。
搞好服務是事關銀行社會形象，影響銀行各項經營活動的綜合性工作，因此銀行每個機構，每個部門，每個員工都要相互支持、配合，增強服務意識，顧全大局，發揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質量。建立「一個中心、四個層次」的服務大格局，即以為客戶服務為中心，一線為客戶服務，在各服務窗口、部門為客戶提供品種多、效率高、質量好的金融服務；二線為一線服務，各管理、科技和後勤部門要根據一線的需要，想方設法搞好服務，提供保障；領導為群眾服務，領導幹部要體察民情，關心員工的工作和生活，調動員工的工作積極性和創造性；上級為下級服務，上級行要統籌規劃和指導基層行的優質文明服務活動，做到有計劃、有方案、有檢查、有獎勵，不斷改進工作作風，提高辦事效率，對下級的工作積極給予支持和協調。
三、加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境是提高優質文明服務的基礎
優質文明服務要取得質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。培訓教育的方式很多，如：對全體員工進行愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業道德教育，使每位員工懂得，我的行為代表著銀行的形象，沒有客戶就沒有銀行業務的發展，培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻一份光和熱，自覺維護全行的形象和榮譽，使優質服務上一個新台階；強化規范禮儀培訓，舉辦規范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練，並在全行范圍內推廣；加強業務技術培訓，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到「好、快、准、嚴」，達不到標准不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、准確地操作各種業務；以櫃面服務為突破口，開展形式多樣的以優質文明服務為內容的活動，如創建青年文明號、爭當青年崗位能手、開展比學趕幫超等勞動競賽等；開展金融法律法規、各項規章制度的培訓，增強員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經營，防範和化解金融風險；典型培訓，組織員工對優質文明服務工作的先進單位及個人進行現場觀摩學習，以增強感性認識，取之所長，補己之短；組織愛崗敬業、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業的高尚風范；推廣以員工星級管理為核心的規范化服務。通過對櫃台人員「德、能、勤、績」的考核，授予相應的星級。實行「掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤」，充分調動員工的積極性；積極營造優美、舒適的服務環境。銀行網點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網點，人們自然把眼光對准那些環境舒適優雅的營業場所。銀行外觀的亮麗自然而然地給顧客一種安全感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業網點要依據規范化服務標准，對營業室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。
四、提高金融電子化水平，創新服務手段，完善服務功能，是提高服務質量的關鍵
為適應企業、個人金融意識不斷增強的需要，各家銀行陸續推出了多種服務，如儲蓄通存通兌、對公業務通存通取、代發工資業務、代收費業務、atm聯網系列、商務pos終端、個人存單抵押貸款、一卡通（或一折通）、個人外匯買賣業務、電話銀行服務等等。豐富的銀行服務品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。新業務的開發，是增強業務發展後勁和競爭力的需要。所以商業銀行應設立專司新業務開發的部門，加強對市場的調查、預測和分析，研究創新金融產品，完善服務功能，提高服務水平。
櫃面是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業務、衍生存款的地方，銀行好的服務形象要靠櫃面服務具體體現出來，特色服務包括：延長營業時間、24小時服務、設立一米線；對特殊客戶上門服務，為單位辦理現金收付、轉帳結息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶辦理存取款業務；為軍人、教師、中小學生和老弱病殘者提供專櫃服務；為大額存取款提供安全服務等；貸款方面推出信貸業務特快服務，選擇信用等級為a級以上的企業，作為信貸業務特快服務對象，對其實行特事特辦，使辦理業務效率大大提高；推行客戶經理制，為存貸大戶配備客戶經理，並為其提供存、貸、匯、理財、咨詢等綜合上門服務，通過全面周到的服務改善銀企關系，增強吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支付。通過推出特色服務等服務措施，達到樹立良好的企業形象的目的。
五、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優質文明服務落到實處的保證
優質服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，並廣泛徵求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標准落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。
建立監督檢查體系。一是全行從機關到一線，從領導到群眾，人人都有監督的職責；二是依靠社會監督和輿論監督，向社會公布舉報電話、在營業大廳設立咨詢台、監督電話、舉報箱、意見簿或導儲員等，聘請新聞、企事業單位及政府部門進行監督；三是定期召開企業、客戶座談會，發送徵求意見信、監督卡、青年文明號服務卡；四是公布業務發展和承諾服務內容，自覺接受監督。

8. 銀行前台櫃員結合自己工作淺談如何提高執行力

所謂執行力，是指通過一套有效的系統、體系、組織、文化或技術操作方法等把決策轉化為結果的能力。通俗地講，就是下級在正確把握上級領導決策意圖的基礎上，全面、快速、靈活、穩妥地按領導的要求保質保量地完成各項工作任務的能力。
執行分為主動執行和被動執行，主動執行是基於對工作的責任感和事業的榮譽感與歸屬感而形成的動力，這就需要員工具備良好的職業操守；被動執行則是基於如不執行將帶來的預期損失而形成的壓力，需要從外部環境和機制上對預期的損失進行設置和規范。因此，提高員工的執行力，要做好兩個方面的工作：一是提高員工的自身素質，進而增強其全面、正確地執行好上級各項要求的能力，同時提高其執行的自覺性；二是通過構建完善的外部激勵與約束機制，進而為提高員工的執行力營造良好外部客觀環境。
一、加強員工的教育和培訓力度，全面提升員工的個人綜合素質。員工執行力的高低與員工的知識和技能、對制度的認知程度及對工作 的滿意度等密切相關，為此，建立科學的培訓體系是必不可少的。從 目前我行情況看，要及早制訂出一套系統、完善的教育培訓方案，提高培訓的質量和實際效果。
第一，要培養員工良好的職業道德觀念和過硬的政治思想素質，引導員工堅持正確的職業道德操守。由於銀行工作的特殊性，銀行員工在日常工作中要接觸大量的金錢，而掌握信貸權力的信貸人員則會經常面對外界的物質誘惑。面對金錢和物質誘惑，我們必須牢固樹立正確的人生觀和價值觀，提高服務的責任感、使命感，提升自身的整體道德水平，從思想和道德層面上增強全員的防腐拒變能力，提高執行力。
第二，要引導員工樹立高度的工作責任感，對工作、對事業的高度忠誠，做到誠誠實實做人、認認真真做事，一切從細節抓起，一切從「小事」做起。工作中無小事，工作就意味著責任，無論在任何崗位，無論做什麼工作，都要懷著熱情、帶著情感去做，而且要竭盡全力、盡職盡責地做好。對待工作，從來不說不行，明知困難重重，也要堅決去執行。
第三，要引導員工增強與時俱進、不斷更新的思想理念，樹立科學的發展觀念。有什麼樣的思想觀念，就有什麼樣的工作效果。當工作中出了差錯或挫折，我們不能總是找借口、找理由，或一味地埋怨客觀困難，而要從自身出發，不斷加強學習、更新觀念，提高自己，改變不執行、不作為的不良習慣，自動地做好本職工作。
第四，要培養員工良好的執行素質。一是培養員工的溝通協調能力，提高員工對客觀環境的適應與控制能力，培育良好的團隊精神。 只有有了有效的溝通，才能使大家相互了解，坦誠相見，才能真正了解工作中所存在的問題，才能有利於於問題的解決；只有優秀的團隊，其成員的工作激情才會高漲。融洽的人際關系，更有利於員工創造性的發揮。二是培養員工的實踐能力，特別是對各項工作的統籌安排與規劃能力，切實提高工作的質量和效率。三是通過培訓使員工具備一定的執行方法與技巧。

二、建立有效的激勵約束機制： 有效的激勵是提高執行力的重要手段，執行力的培養是以切合實際的激勵約束機制為依託和載體，沒有好的激勵約束機制，便沒有過硬的執行力。最有效的方法就是制定一系列的績效考核獎罰措施，賦予不同的崗位、不同的人員，以不同的職責，督促每位員工恪守盡職。應根據員工的所在單位和工作崗位等不同情況，區別對待，實施不同的激勵政策，採用不同的激勵手段。同時，任何一項激勵措施，都會引發員工的多種行為，但其中的部分行為是消極的，比如以前在存款考核中經常發生的虛增賬面存款余額現象，因此，在建立健全激勵機制基礎上，還應配以相應的約束機制，提高員工的違規成本，否則，員工只想得到好處，其行為就會發生偏差。同時，要通過提高員工的職業道德素養，培養其對工作的高度責任感和主人翁意識，時刻以合行主人翁的角度看待問題和處理問題，對領導分配的任務能夠積極主動地去完成。

三、建立健全的監督體系。 從目前情況看，我行已建立了相對完善的業務操作流程和規章制度體系，但違章違紀現象仍有發生，特別是今年4 月份發生的邯鄲分 支金庫盜竊大案，更是給我們敲響了警鍾。究其原因，缺乏健全的監督體系是重要的因素，可見，健全的監督體系是良好的執行力的有效保證。
為此，要大力做好以下幾點：
一是強化預防機制。在日常工作 中，嚴格執行分級審批與實時授權制度，同時對一些重要崗位員工分批實際強制休假制度，對各崗位人員定期進行輪崗，並形成一定的監督制約效果。
二是加強定期或不定期檢查。通過組織業務檢查，及時發生風險隱患，做到防患於未然，進而強化內控制度監督執行，防範會計風險，規范員工操作行為。
三是建立有效的整改機制，對發現的問題及時化解業務操作風險，及時落實整改措施。建立整改機制，做到檢查處理到位、責任追究到位、問題整改到位。對好的執行者進行獎勵，不斷提高其執行能力；對執行不力的要幫助其分析原因，找出問題的症結，幫助其提高執行力。

雙學雙比教育活動心得體會 近一時期以來,局黨組根據縣委、縣政府的統一安排，在全系統開展了以法制、廉正、雙學雙比為內容的教育活動，在這次活動中，我先後學習了馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和「三個代表」重要思想，牢記「兩個務必」，認真領會縣主要領導的講話內涵，嚴格按照局黨組的安排進行，收到了明顯的效果。
一、堅持了共產主義信念，強化了黨性修養，用黨的理論知識武 裝了自己的頭腦。 通過學習黨的知識，我認識到了共產黨產生、發展、壯大、繁榮的歷史，通過不斷地學習和在實踐中自覺磨煉而建立起來科學的世界觀。堅持正確的政治方向，堅定了正確的政治立場，樹立了正確的政治觀點，嚴守黨的政治紀律，提高了政治鑒別力，增強了政治敏銳性。學會了用馬列主義的立場、觀點和方法分析認識問題，從根本上提高了辨別是非的能力。用客觀的標准去認識社會，用正確的態度去對待人生，用嚴格的法律去約束行為。正如鄧小平同志所指出的：「為什麼我們過去能在非常困難的情況下奮斗出來，戰勝千難萬險使革命勝利呢，就是因為我們有理想，有馬克思主義信念，有共產主義信念。」 在建設社會主義的整個歷史過程中，我們堅持什麼、發展什麼、擯棄什麼、反對什麼，歸根到底都與共產黨人的理想信念有關，違背了共產主義理想，我們的事業就會改變性質，就意味著失敗。
二、時刻以黨和國家的利益為重，不斷增強事業心和責任感 。 想問題站得更高一些，工作上要求得更嚴一些，精神狀態更好一些，決不能把自己混同於一般的幹部。特別是在下基層的時候，說話辦事要有分寸，決不能說有損大局的話，干有損形象的事。 強化了奉獻意識，淡泊個人名利。我深深感到無私奉獻體現了共產黨人的崇高精神境界，也是共產黨員標準的基本要求。甘願犧牲奉獻，樹立正確的名利觀，擺脫名韁利索的束縛，真正做到事業重如山，名利淡如水。作為一名共產黨員、國家幹部更要調整好自己的心態，把個人的意願和現實情況很好地結合起來精神振作地投入到工作中去。強化大 局意識，自覺維護團結穩定的局面。自覺做到不利於團結的話不說，不利於團結的事不做。對待同志有滿腔的熱情和與人為善的態度。
三、不斷增強拒腐防變的能力，狠剎腐敗奢侈之風 。 作為一名黨員幹部，能否做到克己奉公、清正廉潔，不僅是個人思想、品德和作風問題，而且關繫到黨在群眾中的形象，是一個帶有政治性的大問題。艱苦奮斗，是黨的基本路線的重要內容，是每個共產黨員都必須遵循的行為准則。從物質形態上看，艱苦樸素、勤儉節約的生活同紙醉金迷、燈紅酒綠的生活是根本對立的；從精神形態上看，奮發進取、拼搏創業同貪圖安逸、追求享樂是根本對立的。把精力用在工作上，倡導勤儉辦一切事情的作風，能少花的就少花，不能講排場、擺闊氣，大手大腳。業余時間讀書學習、充實提高自己，參加健康有益的文化生活，陶冶思想情操。一個好的家庭環境是干好工作的基礎，抽時間在家裡多學習，多陪陪家人，多教一教孩子。管住小節，堅持嚴字當頭，從我做起，按照各項廉政紀律規定，嚴摳細抓，堅決落實。牢記一些人犯錯誤的沉痛教訓，時刻警醒自己，決不能在這方面犯錯誤、栽跟頭，葬送自己的政治前途。

總之，我樹立了深入實際、狠抓落實的工作作風。牢固樹立了服務的思想，破除墨守成規、固步自封的保守思想；破除目光短淺、眼界狹窄的自滿情緒；破除求穩怕亂、安於現狀的私心雜念。真正做到：看準的問題，就大膽地闖，大膽地試，不斷探索新路子，創造新經驗，使我的黨性認識不斷提高到一個新層次。

9. 銀行員工培訓內容

一、銀行入職前培訓內容

1)銀行內部情況介紹

1、介紹銀行的經營歷史、宗旨、規模和發展前景，激勵員工積極工作，為銀行的繁榮作貢獻;

2、介紹公司的規章制度和崗位職責，使員工們在工作中自覺地遵守公司的規章，一切工作按公司制定出來的規則、標准、程序、制度辦理。包括：工資、獎金、津貼、保險、休假、醫療、晉升與調動、交通、事故、申訴等人事規定;福利方案、工作描述、職務說明、勞動條件、作業規范、績效標准、工作考評機制、勞動秩序等工作要求。

3、介紹銀行內部的組織結構、權力系統，各部門之間的服務協調網路及流程，有關部門的處理反饋機制。使新員工明確在銀行中進行信息溝通、提交建議的渠道、使新員工們了解和熟悉各個部門的職能，以便在今後工作中能准確地與各個有關部門進行聯系，並隨時能夠就工作中的問題提出建議或申訴;

4、銀行的文化、價值觀和目標的傳達。讓新員工知道銀行反對什麼、鼓勵什麼、追求什麼;

2)銀行業務培訓

1、業務培訓，使新員工熟悉並掌握完成各自本職工作所需的主要技能和相關信息，從而迅速勝任工作;

2、介紹銀行的經營范圍、主要產品、市場定位、目標顧客、競爭環境等等，增強新員工的市場意識;

3、介紹銀行的安全措施，讓員工了解安全工作包括哪些內容，如何做好安全工作，如何發現和處理安全工作中發生的一般問題，提高他們的安全意識;

3)職業形象培訓

介紹銀行以員工行為和舉止的規范。如關於職業道德、環境秩序、作息制度、開支規定、接洽和服務用語、儀表儀容、精神面貌、談吐、著裝等的要求。