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餐廳主管培訓方案

發布時間:2021-12-02 23:28:13

⑴ 求餐廳主管的工作流程 請做過餐飲主管的講一下

開餐前,每天開高層管理會議,了解預定詳情,給員工開餐前會議,分配房間。
餐中,勤巡台,輔助服務員服務客人,及時處理突發情況,收集客人提出的問題和建議
餐尾,根據情況安排人員下班,整理問題和建議
最好會基本的辦公自動化操作

⑵ 餐飲管理培訓課程內容

主要分為兩部分,一個是「餐廳食品安全管理員」培訓,一個是「餐廳食品從業人員」培訓。
餐廳食品安全管理員培訓,主要針對國家要求設置的「食品安全管理員」崗位相關人員,目的是能夠調控和管理門店的食品安全事務,1家門店至少應有1名員工參與學習,須要學習的內容包括:食品安全基礎知識、食品安全法律法規、食品安全標准、食品安全風險管理與突發事件應急管理、食品安全管理實務、綜合素質專題、不同類別食品安全課程。
餐廳食品從業人員培訓,主要針對餐廳內的主要服務人員,目的是了解餐飲行業基本食品安全知識,在源頭上避免食品安全事故的發生,主要學習的內容包括:食品安全基礎知識、食品安全法律法規、食品安全標准、食品安全管理實務、綜合素質專題。
內容總的說來有很多。但是還是要有些要點來講的。例如,想要把企業做好做細,就需要有一系類專業的系統的企業文化概要。有了企業文化,才具有說服力和權威性。同時,作為一個出色的領導者,想要擁有一個合格的向上的朝氣蓬勃的team

⑶ 餐飲管理員工的培訓方法有哪些

1、培養員工為人民服務的意識,不要表露在口頭上和口號上。要用行動來說明。
2、把顧專客當成親人來服務屬。
3、時刻記得顧客是上帝,但不要讓上帝覺得你不配拿他給的錢就可以了,因為每一個上帝都是財神爺。
4、像麥當勞一樣干凈、衛生。
最最要緊的是老闆要有培訓的意識。不要只顧賺錢就OK了。

⑷ 服務行業的培訓方案

廳服務員培訓及管理制度
餐廳主管崗位職責 7Y cx C gI
1、認真貫徹餐飲部經理意圖,積極落實各個時期的工作任務和日常運轉工作。
2、具有為賓館多作貢獻的精神,不斷增高管理,業務上精益求精。
3、擬訂本餐廳的服務標准,工作程序。
4、對下屬員工進行定期業務培訓,不斷增高員工的業務素質和服務技巧,控制員工的思想動態。
5、熱情待客,態度謙和,妥善處理客人投訴,不斷改善服務質量,加強現場督導,營業時間堅持在一線指揮,及時發現和糾正服務中產生的問題。與客人建立良好的關系,並將客人對食品的意見轉告總廚師長,以改進工作。
6、嚴格管理本餐廳的設備、物資、用具等,做到帳物相符,保持規定的完好率。7、抓好餐具、用具的清潔衛生,保持餐廳的環境衛生。
8、做好餐廳完全和防火工作。
9、做好工作日誌,搞好交接班工作,做好工作計劃和工作總結。
領班崗位職責:1、接受餐廳主管的指派工作,全權負責本班組工作。2、以身作則,責任心強,敢於管理。
3、協助餐廳主管擬訂本餐廳的服務標准,工作程序。
4、合理指揮和安排人力,管理好本班人員的工作班次。
5、檢查本班人員出勤情況,准備工作是否合格就緒,並對服務員當天的工作,紀律等地方進行考核登記,並及時向主管反映。
6、處理服務中發生的問題和客人投訴,並向餐廳主管匯報。
7、配合餐廳主管對下屬員工進行業務培訓,不斷增高員工的專業知識和服務技巧。 8、做好本班組物品的保管和餐廳衛生工作
9、隨時注意客人動向,督導員工主動、熱情、禮貌待客。
10、要求服務員熟悉菜餚特點,善於推銷菜餚與酒水。 11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。 c
12、負責寫好工作日記,做好交接手續。
迎送員崗位職責:1、及時啦解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單,並落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。 3、負責來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔,不擅離崗位。
5、根據不同對象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的相關飲食、飯店設施地方的問題,收集相關意見,並及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐
8、保證地段衛生,做好一切准備。 9、在餐廳客滿時,禮貌地向客人解釋清楚。並熱情替客人聯系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務員崗位職責:
1、按照規格標准,布置餐廳和餐桌,做好開餐前的准備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程序迎接客人入座就席,協助客人點菜,向客人介紹特色或時令菜點。 4、儀容整潔,不擅自離崗。5、勤巡台,按程序提供各種服務,及時收撤餐具,勤換煙盅。擅於推銷酒水飲料。
6、開餐後,搞好餐廳的清潔衛生工作
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容,如:食品的製作辦法等。 8、做好餐後收尾工作。 跑菜員崗位職責:
1、做好營業前潔凈餐具、用具的衛生入櫃工作,保證

開餐時使用方便。 2、准備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具,並主動配合廚師出菜前的工作。3、啦解菜式的特點、名稱和服務形式,根據前台的時間要求、准確、迅速地將各種菜餚送至前台。
4、啦解結帳形式,妥善保管好訂單,以便復核。
5、協助前台服務員做好餐前准備、餐後服務和餐後收尾工作。
6、協助廚師長把好質量關,如裝盤造型、菜的冷熱水平等。
7、協助前台服務員,溝通前後台的信息。中餐廳服務規范和服務程序
散餐操作程序
(一)、散餐服務要求 1、啦解當天供應品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。
2、備料:(醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等
(二)、開餐前的檢查工作
1、參加班前例會,聽從當日工作安排。
2、檢查儀容儀表。
3、檯面擺設:
餐具整齊,擺放統一,干凈無缺口,檯布、口布無破損,無污漬。
4、台椅的擺設:
椅子干凈無塵,椅面無污漬,台椅橫豎對齊或形成圖案形。
5、工作台:
餐櫃、托盤,擺設要求整齊統一,餐櫃布置整齊無歪斜。
6、檢查花草。
7、檢查地面。 ,
(三)、迎接客人
1、迎賓員當客人進入餐廳時,迎送員以鞠躬禮(30℃左右)
熱情的徵求客人:「歡迎光臨先生/小姐,請問您幾位?」
把客人帶到坐位後,拉椅請坐,雙手把菜譜遞給客人,說道:「先生/小姐,這是我們的菜單
語氣親切,使客人有得到特別尊重之感覺。2、餐廳服務員
(1)站立迎賓
在開餐前的5分鍾,在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人,站立姿勢要端正,不依靠任何物體,雙腳不可交叉,雙手自然交疊在腹前,儀態端莊,精神飽滿。
(2)拉椅讓座 *
服務員應協助迎送員安排客人就座,拉椅時留意先女賓,後男賓。
(3)如果客人需要寬衣時,幫助客人將衣物掛好。

⑸ 如何制定餐廳員工培訓計劃

餐飲部員工培訓計劃
培訓目的:提高參訓人員的酒店意識、理論水平、基本素質和業務水平,使參訓人員熟練掌握行業知識、服務技能,為賓客提供規范化、標准化的優質服務。
培訓對象:餐飲部前廳全體員工。
培訓地點:(待定)
培訓形式:理論講解及示範、實操練習、課堂互動相結合。
培訓內容:餐飲知識及操作規范(下附培訓計劃提綱)。
培訓課時:205課時(26天)
授課人員:
培訓用品:白板、白板筆、投影儀等(另附)

序號

培訓課時

培訓內容

培訓目的

1.

2

餐飲常識

使員工了解餐飲發展慨況、餐飲產品及其特性,激發從業的積極性。

2.

2

酒店員工應具備的基本素質

讓員工了解並掌握從業的基本素質。

3.

3

酒店服務意識

了解服務意識的概念、理解其重要性,掌握服務意識的內涵、核心。

4.

3

禮節禮貌、儀容儀表、微笑

領會禮節禮貌的重要性,掌握禮節的分類與具體要求、微笑的意義及標准。

5.

4

言談舉止的要求、行為規范

掌握服務中的操作禮節以及肢體語言等行為的具體要求及規范。

6.

4

餐廳常用專業服務禮貌用語

熟記服務用語的規范和標准。

7.

4

餐廳業務技能——托盤

掌握托盤的作用、分類、托盤的要領。

8.

4

餐廳業務技能—餐巾折花

掌握口布的作用、分類及折花的方法。

9.

4

餐廳業務技能——斟酒

掌握斟酒的方法與技巧。

10.

8

餐廳業務技能——擺台

了解擺台的分類,掌握擺台方法、標准及注意事項。

11.

4

餐廳業務技能——上菜、分菜

掌握上菜、分菜的方法與要領。

12.

16

掌握培訓內容

掌握餐飲技能,達到熟練運用操作。

13.

2

點菜寫單及程序要求

掌握點菜寫單及程序及注意事項

14.

4

餐飲細節服務及案例分析

了解細節服務的意義、注意事項及其要點。

15.

4

酒水知識、茶、飲料知識

了解酒、茶、飲料的特點、分類及其服務的常識和各自的代表品牌。

16.

4

餐飲部前廳崗位職責

了解並牢記前廳各崗的職責。

17.

4

餐飲部前廳管理制度

掌握衛生檢查、服務檢查、餐具管理、布草收發、值班檢查等制度。

18.

4

點菜技巧及推銷技巧

掌握點菜技巧及推銷技巧

19.

3

語言技巧及祝酒辭

熟練運用祝酒辭

20.

8

掌握培訓內容

復習上述講課內容,達到應知應會。

21.

4

宴會預訂、接聽預定電話

掌握接聽電話的禮儀與要求。

22.

4

個性化服務

了解個性化服務的含義與具體要求。

23.

4

專業技能訓練

實操練習餐飲技能及禮節禮貌。

24.

8

菜品知識

掌握菜系的分類、特點及其常識。

25.

24

菜譜知識

熟記菜品特色、價格、味形等

26.

16

餐飲服務規范及標准

統一服務中各項操作標准與規范。

27.

2

餐飲衛生規范及標准

了解環境衛生、服務衛生、個人衛生、後廚衛生及消毒方法。

28.

12

宴會服務程序與標准

了解並掌握宴會服務的程序與標准。

29.

4

客訴處理

掌握客訴處理的方法與技巧

30.

4

特殊菜餚服務

燕、鮑、翅及海鮮等菜品的服務方法

31.

12

模擬服務流程

通過實操使員工熟練掌握服務流程。

32.

18

掌握理論知識內容

復習理論知識,達到理解和掌握。

33.

2

考核理論知識、技能實操

對員工的培訓成績進行測驗摸底。

你再根據實際情況做修改。

⑹ 怎樣才能做好餐飲主管呢它需要什麼工作經驗

做好餐飲業主管做到如下:
一、罰款是沒有用的

對於一個低層主管來說,罰款是有用的。對於一個高級主管來說,罰部下的款是沒有用的。因為部屬不是機器,特別是你主管的不是一些從事實乾的員工,而是下一層的主管的時候。罰款的效果是很低的。所有人似乎都認為,罰款之後,對方一定會因為害怕罰款而承擔一定的責任。其實這是想當然!一個高級主管,要懂得自己想和別人想是兩回事。你自己覺得OK的,部屬很多時候是覺得不OK的。罰款,很多部屬的心態是,罰就罰吧,罰都罰了,你還想讓我怎麼樣?根本沒有把教訓放在心上。

二、根本沒有民主和刻薄的分別

民主,其實就是聽從大部分人的意見;刻薄,其實就是聽從小部分人的意見。從表面上看,似乎民主比較安全。其實不然。必須認定一個事實,大部分人是愚蠢的,聰明的永遠只是少數人。所以一個高級主管如果相信管理要民主,基本上,他幹不了什麼事情。但一個人如果什麼都刻薄,他也幹不了什麼事情。所以一個高級主管,要有內斂的氣質。要懂得,有些事情,要擺上台來,搞民主的樣式。有些事情,要放在心裡,暗中進行

三、人才就是那些不聽話的人

一個人,如果非常聽話,這個人,基本上是沒有什麼用的。只有真正有才乾的人,才會跟你抬扛,這是幾千年不變的定律。真正有才乾的人都是有傲骨的。他根本不怕你把他炒了,因為他有才幹,隨便出去又可以找到工作。高級主管對於日常聽話的人,基本上是不用自己來費心的,因為這種事情低級主管可以輕松解決,不過是照本宣科的事情,有什麼困難?高級主管難就難在,要去收服這些真正有才乾的人。這是主要工作。

四、看任何問題,都要深一層想

一個人,看到蘋果只想到這是蘋果,這個人是一個基層員工。
一個人,看到蘋果會想,這是誰的蘋果,這個人是個低層主管。
一個人,看到蘋果會想,這個蘋果為什麼在這里?這個人是一個高級主管。
一個人,看到蘋果會想,這樣的蘋果值不值錢,這個人是老闆。

高級主管要善於解讀表層下面的意義。所有員工都很害怕你,是什麼原因?所有員工都非常親近你,是什麼原因?表相和真相很多時候是完全相背離的。要善於想。

五、好人難做

一個人,要做壞人,其實是非常簡單的。沒有什麼能力的人,才會去做壞人。有能力的人,才試著做好人。做壞人,沒有任何顧慮,對任何人都大呼小叫,強迫員工工作,也不過是一個狠心,一把嗓門而已。項羽就是這樣的人,像項羽這樣有軍事天才的人最後都失敗,就是他做「壞人」的脾性。一個老闆如果你的高級主管是這種「壞人」你要小心公司被他搞垮,因為人才都流失了。要小心這種沒有能力卻飛揚跋扈的人。一個高級主管,就是善於做好人。好人難做,是因為你對一個人好,所有人都想要你也對他好。壞人就沒有這種顧慮,你對一個人壞,所以人都想著,你不要對我壞。所以壞人很簡單。

六、善於從大局出發

高級主管,永遠都要明白,什麼事情,輪到你的時候,一定都是一些大問題,都是一些很難解決的問題。雖然它表面上看起來,可能非常簡單。因為在你下面還有一些低層主管,而低層主管都是輕易不把事情向上報告的,因為你會追問,會責難。所以一個高級主管在做任何決定的時候,要多重考慮。為什麼這么做?有沒有更恰當的方法?公司如果在這方面有規定,為什麼低層主管不照公司規定做,而要向上傳?是不是公司規定不符合實際情況?其它人對於這件事情的看法是怎麼樣?都是要考慮的。不是只有照本宣科。那是愚蠢的主管的辦法。

七、能夠優秀的回答下面幾個問題

1.有三個人走過來,有一個胖子,一個瘦子,還有一個平均人,請問三個人裡面誰最有可能是老闆。
2.有五個人走過來,有一個胖子,一個瘦子,還有平均人,1號,2號,3號。請問五個人裡面誰最有可能是老闆。
3.一枚硬幣拋向空中,落下來,正面的概率是多少?
4.你離職,跳到一家比原來公司小,但提供的薪水和職位比較高的公司。原來的公司送你一張「優秀管理人員」的獎狀。你覺得原來的公司對你的感覺是怎麼樣的?
5.老闆今天早上對你說:公司財政很危險,可能支撐不下去了。為了不貽誤你的時間,幫你介紹了一家更好的公司。你要怎麼做?

八、必須要善於學習和發現

這不僅僅是對高級管理者的要求,對基層管理者同樣如此。只不過高管就像看電影時坐在一排座位中間的人,他如果起來上廁所,一旁的所有人都要跟著起身,而坐在最邊上的人上廁所去幾乎不會驚動任何人,原因無他,高管所處的位置決定了他做同樣事情所引發的結果。言歸正傳。基層管理者如果學習力不夠,不能及時發現部屬的優點,影響可能不會太大,或許他依然可以帶領團隊縱橫戰場。但作為一名高級管理者,如果缺乏學習力和及時發現員工或下屬亮點的能力,對團隊帶來的影響將會是致命的。

一個團隊、企業,要想長足的發展,陽光、積極的心態必不可少。而隨時及時的發現下屬身上的亮點優點恰恰是陽光心態的一種很好傳遞。可能只是簡單一句真誠贊美,便會讓下屬感動涕零,劉皇叔當年長臂輕舒將阿斗往地上一放,對趙雲說:叫這孺子幾損我一員大將。便就這一個動作一句話,換來的是子龍其後50年的肝腦塗地。何樂而不為。

九、堅韌,堅韌,還是堅韌

這是所有略有常識的人都清楚的話題,都知道想成功必須堅韌。然而,之所以大多數人還是僅僅看著別人成功就因為他們只知需要堅韌但不知如何才能堅韌。世界觀正確了,如果方法論錯誤,依然是無法達成目標。任何人都有心理承受底線,只是有些人底線高些有些人低些而已。如何才能使自己具備堅韌的品質呢?

很簡單,不論是表面看起來多麼困難的局面,多麼絕望的困境,一定要想方設法的尋找出哪怕一絲絲扭轉的可能性,相信,這個可能性就像海綿里的水,只要去找,肯定是有的。然後將這可能性通過可操作性的方案進行擴大再擴大,出口便出現了。這所有的一切,取決於管理者堅韌的品質。

⑺ 麻煩發一份酒店餐飲管理方案!我要具體的主管要給上級看的!

一. 組織結構 對現有的酒店組織結構進行調查研究,是否存在部門臃腫、管理人員繁多的現象,並制定相應的管理結構,達到精簡化、合理化。二. 人員培訓對現有的員工、主管、經理進行分類培訓,培訓內容如下:1. 培訓酒店的企業文化、品牌形象和工作業績;2. 培訓思想素質方面,主題是:服從、忠誠、奉獻、專業等;3. 制定酒店CI規范管理手冊,培訓每個崗位的崗位職責、管理制度、工作流程、工作標准;培訓的方式是洗腦式的,並且進行測試,因為培訓的力度將直接影響到以後的工作態度和工作效率。三. 管理方面管理好酒店的部門經理,就是是管理好整個酒店。我對經理的要求是必須有以下技能:1. 制定計劃技能管理工作第一步便是擬定計劃,孫子兵法的《始計篇》,包括戴明博士的PDCA理論中的P就是指計劃,要求部門經理能夠制定清晰有效的工作計劃,不論是長期的戰略規劃、年度銷售計劃、人才招聘計劃、質量改善計劃、年度預算等等。2. 解決問題技能這是考驗部門經理能力的最佳方式,每個部門都存在或多或少的各站各樣的問題,像質量不佳,人力不足,士氣不振,設備老舊等,解決問題需要收集資料、分析問題找出問題根源,以及運用創造能力找出解決方案。3. 制定標准技能「無以規矩,何以成方圓。」酒店的系統主要分為兩大類,一是直接服務顧客的一線部門,二是為服務部門工作的後勤部門。因此部門經理要熟悉市場動態,為本部門制定部門標准和工作程序。4. 執行管理技能對酒店的戰略決策有良好的執行能力,並且如何有效的管理質量、成本、進步與服務水平有賴於部門經理的高度技能,要求在管理中促進自主管理的意願和能力,由外部控制演變為自我管理,也就是通常所說的「管的最終目的是不管」5. 激勵考核技能通常威脅利誘只會讓員工有短期的良好表現,但如果是建立持續的績效則需要公證合理的考核辦法與激勵機制,才能促使員工為酒店而努力,將績效指針轉換成員工行為標准,有包括面談技巧,修正能力以及不同類型性格員工的激勵策略。6. 團隊建設技能優秀的團隊要有以下要素:1>目標要集中2>團員之間關系要和諧互助3>工作方法要保持一致性到適當的彈性。部門中經常需要團隊技巧、團隊建設的技能,主要有建立共同背景與目標的能力,調和與應用成員差異的能力,制定共同規范整合新進人員,以經驗學習引進團隊正確方向。並且經常組織部門學習和比賽活動,增強部門的向心力和凝聚力。7. 個人管理技能作為部門經理要從自己出發,不斷超越自己、以身作則,成為部屬的表率,時刻保持快樂的心情,維持高昂的鬥志,自我激勵並且不受外在環境的干擾與影響。四. 戰略策劃方面首先對酒店所在地區的酒店市場進行調查研究包括檔次方面、酒店組成、服務方面、價格方面。並根據酒店的規模進行品牌定位,制定戰略方針和經營計劃。提出經營主題:綠色、原生態、養生或地方特色等。同時對酒店形象進行策劃,包括內部形象:室內裝飾風格,環境設施擺布和員工體貌形象,言談舉止等。外部形象:酒店的外貌特點。我覺得養生、健康、衛生是酒店的發展趨勢,我們可以打造「綠色餐飲、養生酒店」的主題。人們從70年代的口食、到80年代的目食到90年代的心食。從工薪階層不敢下館子到走出家門,走進酒店享受服務就註定了餐飲競爭的激烈。現在北京被認可的菜系有:湘菜,其特點是以鮮香、酸辣、軟嫩為特點,多將辣椒當主菜,不僅有北方的咸也有南方的甜,更有本地特色酸辣。粵菜,選料廣博奇異花樣繁多,用量精而細,注重質和味,口味清淡。杭州菜,以選料精細,清鮮脆嫩突出本色真味為特點。上海菜,口味注重真味,清淡而多層次,質咸鮮明。北京菜,做工精細,選料講究,口味清淡。也有從菜系演變而成的地方品牌菜,象瀝家菜,毛家菜等。在服務方面不能局限於標准化,規范化而應對傾向於人情化、細膩化、多樣化在服務中適當融入藝術化、表演化。因此我們在制定經營特點時,不能忽視大眾消費,而要以大眾消費聚攏人氣,以高檔消費塑造品牌,在現有的硬體優勢基礎上多研究市場,多研究顧客需求,發揮的品牌優勢,結合酒店實際,以客人為中心,以市場為導向,抓住大眾消費市場的巨大份額,占據中高檔餐飲市場的主導地位,為酒店開創新的局面,另外針對中國人過節多的風俗習慣,推出消費套餐活動,像情人節推出浪漫套餐(餐飲+客房),菜品有:一往情深、天長地久、白頭到老等。像春節推出幸福家庭套餐(餐飲+康樂),菜品有:全家福、子孫滿堂、事業有成等。並且要建立客戶檔案系統,定期對客戶進行電話回訪。在管理方面要有「通過廁所看管理」思路,實行規范的管理程序+嚴格的規章制度+人情化的管理。在開源節流方面,壓縮成本,酒店成本包括:食品成本 固定成本 運營成本等。采購要實行當地采購和異地采購相結合的方式,尋找一手貨源。並且要熟悉每個市場的特價材料的時間和地點。節約要延長各種用具的使用費用,控制廚房油鹽醬醋的浪費,倡導水電的節約。要實行購、付分開的管理方式。在銷售方面,以公關部為主,發展公關業務員(待遇是保底工資+提成),推出酒店消費卡,一次性購買的多給予優惠。同時和旅行社接軌,交涉。總之,酒店的管理是博大精深,策劃方案是多種多樣的,也可以實行多元化經營,連動型經營,但中心是高雅的環境+精美的菜品+體貼的服務+優惠的活動,以企業文化產生效益,以特色服務產生效益。

⑻ 餐飲管理培訓的培訓的內容

為了讓餐廳能形成規范化管理,提升餐廳之服務品質.撰寫一部餐廳管理手冊,以強化餐廳管理。
一、培育以人為本,以客為先的服務意識
在一個高規格的餐廳里,顧客除了能夠享受到美味的食品,還應該同時享受到人性化的服務。因此,餐廳員工的培訓工作首先應該從轉變員工觀念入手,使其牢固樹立以人為本,客人就是上帝的觀念。
這種觀念的建立,不可能依靠強制和訓誡,而首先要依靠人際溝通。在培訓師和員工之間,在員工和客人之間,在員工和管理層之間,都應該建立起溝通的橋梁,將心比心,造就寬容共進的氣氛。對於各方出現的意見,要設置合理順暢的反映渠道。餐廳員工對於餐廳工作肯於反映意見和提出建議,才能促進餐廳工作的開展。所以,在培訓過程中,應該有意加強員工在人際溝通方面的積極性。其次,培訓中也應對餐廳員工的職能崗位進行明確界定和劃分。要強調員工工作的服務性質,堅決反對員工工作中出現怠慢顧客的行為和傲慢浮躁的態度。其三,對於不能認同餐廳工作服務性質的員工,要依靠能上能下的機制解決,員工覺得自己能力不止於端盤洗碗,就可以依靠本領去做大廚或者進入餐廳管理層。只有這樣,才能人盡其才,不至於虛耗資源。
二、提供以人為本的培訓內容
餐廳是為顧客服務的,顧客除了一般的吃飯需求之外,還會因人而有不同的特別需求,他們對餐廳員工的滿意度評價也有不同標准。顧客需求的這種復雜性造就了餐廳工作的一定難度。它要求員工在工作之中,應該意識到並善於分析顧客需求的復雜性,做出相應處理。因此,在員工培訓內容中,也應該包括兩方面基本內容,即標准化服務和個性化服務。
1、標准化服務
標准化包括兩個層次,一個是服務人員的服務程序的標准,另一個是技術人員工作的標准化。每一位服務員在迎接客人時的程序都是一樣的,每說的一句話也都是培訓教給的,先介紹什麼菜品,後介紹什麼菜品,甚至什麼酒倒在杯里是多少也是相同的,這就是培訓標准化的結果。在培訓前都對這些東西做了量化,培訓時員工要一一實踐。餐飲業的技術人員則主要是指廚房裡工作的員工,為了標准化,培訓內容要全部定量,比如某一菜在鍋里的時間,某佐料在某一菜品里的量都有標准,讓員工按標准操作。這樣,通過嚴格的標准化工作培訓,餐廳工作中的每道作業工序,從管理人員、廚師、服務生到PA;從進菜品質、凈菜、菜餚烹飪、計費、服務用語、肢體語言等等,都可以做到工作有章可循,獎懲有據可依。
2、個性化服務
a)在培訓中,為員工設計出多個場合的處理方案,比如,客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等,通過對場景的剖析,制定處理方案,即採取個性化的服務。
例如,餐廳遭遇顧客投訴,應做到有禮、有節。首先打消顧客的心中的怒氣。我想,無論是誰在用餐時,吃到何種異物,心裡感覺一定都是不快的。(當然,也存在極個別人無理取鬧的,這種人應該是少了又少的,但不否認沒有)。怎樣做到,從站在顧客角度去審視問題。遇到火氣特大的顧客,又該如何處置,怎樣做到,無論對方如何生氣,如何怒氣沖天,而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣,無論多「刺頭」的顧客,都會滿意而歸的,都能讓冰山融化……所有這些,不會是簡簡單單的幾句話就能總結的,她必須在實踐中不斷總結、提高,必須針對餐飲業的普遍性到本公司餐廳的個性相結合。再有,菜的烹飪、何時放何調味品最佳、放的量多少,菜的配色等等,均應形成規范。
b)個性化還強調的一點是,員工的個人魅力的培養。培訓的時候,應該通過測試了解每一個員工的個性特點,突出一個人的服務個性。比如一個人的服務態度很好、另一個人的交際能力很強、或者是一個人的協調能力很強。通過個性的突出來服務不同的顧客。
c)通過對員工的培訓,有針對性的,根據個人的魅力、特點進行培訓後的分工,充分發揮每個人的所長,依據個人的特性,將安排到最合適的位置。
三、培訓成果考評
培訓完成後集中考試,分理論和實際操作。考試成績可作為員工薪酬制定的一個依據。實作考試可組織評定小組進行。培訓成果的評估有三種方式。
第一是理論的考評,給員工一個實際的案例,叫他做一個分析,並且拿出最好的解決方案。
第二是實際的操作,比如基層員工的服務技術水平等都可以現場表演,把參加培訓前的情況和培訓後的情況用錄相的方式作對比。對於督導培訓的效果,就可以現場安排場景,讓員工來操作。通過培訓,理論與實踐相結合,實際操作尤為重要,在培訓結束時達標,後再上崗作業,現在都講究持證上崗。
第三是對培訓員工做兩到三個月的追蹤調查。要調查培訓員工在培訓工作之後的情況,對於無法利用培訓知識處理實際事務的員工,酌情給予幫扶或指定重新參加培訓。
四、管理層培訓
餐飲行業的員工培訓大部分僅立足於對服務人員的技能培訓,更重要的是要把整個員工的培訓進行整合,除了普通員工服務技能的培訓,還要搞基層和中高層管理者的培訓。管理者的職位應該設置固定和不固定兩種,前者由公司高層直接指定,後者則由員工公平競爭而定。這樣才能加強管理者和餐廳工作的實際聯系。在培訓中,不同的職位要制定不同的管理發展手冊,針對兩類管理者的不同特點在培訓內容上各有側重。在培訓流程上,首先,管理者要自修管理發展手冊內容並完成規定活動。然後,要在管理層加強溝通和交流,鼓勵創造一個互相學習分享的環境。最後,管理者在培訓完成後要在工作中實際應用所學,培訓組還要組織專門人員跟蹤檢查和協助。
總之,培訓必須要有計劃,不是盲目進行的,要有一個方案,明確培訓要達成一個怎樣的目的。培訓結束需考試,不合格人員淘汰。依據個人的培訓考試成績與薪資掛勾,做到賞罰分明,才能提高員工的積極性。培訓工作不是簡簡單單的上上課而已,而應該是通過培訓來提高員工的素質、修養及崗位意識。這一切,都需要餐廳的高層主管積極配合以及方方面面的努力,並通過科學的培訓來實現。

⑼ 餐飲管理方案怎麼寫

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