以下關於大客戶營銷方案的表述錯誤

『壹』 大客戶營銷的概念

大客戶（Key Account/KA，又被稱為重點客戶、主要客戶、關鍵客戶、優質客內戶等)）有兩個方容面的含義，其一指客戶范圍大，客戶不僅包括普通的消費者，還包括企業的分銷商、經銷商、批發商和代理商；其二指客戶的價值大小，不同的客戶對企業的利潤貢獻差異很大，20%的大客戶貢獻了企業80%的利潤，因此，企業必須要高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。在大客戶營銷戰略中的大客戶是指後者，是指公司所轄地域內使用產品量大或單位性質特殊的客戶，主要包括經濟大客戶、重要客戶、集團客戶與戰略客戶等。其中經濟大客戶是指產品使用量大，使用頻率高的客戶。重要客戶是指滿足黨政軍、公檢法、文教衛生、新聞等國家重要部門的客戶。集團客戶是指與本企業在產業鏈或價值鏈中具有密切聯系、使用本企業產品的客戶。戰略客戶是指經市場調查、預測、分析，具有發展潛力，會成為競爭對手的突破對象的客戶

『貳』 關於市場營銷組合的概念，下列哪個表述是錯誤的

選擇：C 行整體優化、協調和配置後的最佳方案。 這只是營銷優化，不是優化組合。

『叄』 下面說法錯誤的是（ ）

錯誤的是【B】

解析：4點不同

（1）出發點不同。推銷的出發點是企業，企業有什麼就賣什麼。因此，工廠的生產是起點，市場銷售是終點，研究的范圍是有始有終的一條線。營銷的出發點是顧客，顧客需要什麼，就生產什麼，就賣什麼；需要多少就賣多少。因此，市場是工作的起點，但市場又是終點，生產只是中間環節，研究的范圍是循環往復的一個圓。

（2）目的不同。推銷和營銷都要取得利益。但推銷的目的是目前利益，工作上是短期行為，銷售上是一錘子買賣。只要今天吃飽飯，明天、後天餓肚子也在所不惜。營銷的目的是長遠利益，工作上是長遠設計，要與顧客建立長期的互利關系，不強調一次的得失，而追求長期的利益最大化。

（3）手段不同。推銷和營銷都要運用多種手段。但推銷為了達到目的，可以不擇手段。營銷則強調多種手段的組合運用，並以有利於消費者為條件。因此，不能單憑是否運用廣告手段來區分是搞推銷還是搞營銷。

（4）過程不同。市場營銷是一個完整的循環往復的工作過程，而推銷僅僅是市場營銷鏈條當中的一個環節。從管理的角度，市場營銷管理包括三個層次：一是規劃（策劃），主要工作內容是通過分析現狀，制定市場戰略，規劃未來。二是管理，其主要職責是搞好市場、人員等管理工作。三是實施，即根據營銷策劃方案或營銷計劃，將營銷的各項工作落實到各相關部門和個人，根據策劃方案要求和標准有條不紊地予以落實並監督檢查的過程。而推銷或銷售僅僅是實施過程中一個部門或環節的工作。

『肆』 關於網路營銷的特點，下列哪個表述是錯誤的

關於網路營銷的特點，下列哪個表述是錯誤的？

『伍』 大客戶營銷中存在著哪些主要問題 產生的原因 如何解決 對策

一、對市場營銷的認識不到位。

二、市場定位不明確， 自主創新的品牌較少。

三、缺乏對目標客戶的研究， 忽視服務質量， 客戶面臨流失風險。

四、市場營銷沒有在銀行內部形成整合力量。

『陸』 跪求大客戶營銷方案

大客戶營銷，講究客戶的持續跟進，保持客戶的粘性，並且關心客戶所關心的人，關心客戶所關心的事，是一個比較系統的工程，要是給你革對性的營銷方案（包括流程，話術）哈沒些時間出不來的。

『柒』 大客戶營銷的步驟

建立關系階段，是賣方確立大客戶，買賣雙方建立互信的階段，買方對你的產品和服務並沒有真正的使用經驗。這個階段是大客戶營銷中最為關鍵的，也是需要消耗最多資源的。
首先，我們需要識別現有客戶中哪些是具有開發潛力的大客戶。以中國銀行為例，這個客戶肯定夠大，但我們還是得先分析幾個指標，來確定其是不是你公司的大客戶：
一看你的產品是否適合它，中國銀行是大，但如果你賣的東西或你賣東西的方式方法不合它用，那它也不是你的大客戶。
二看它是分散還是統一采購，中國銀行在全世界都有分行，如果所要買的東西不用統一采購，那也不應算作大客戶。比如各個分支機構日常辦公用紙，各個分行分散采購，你不可能有相應的資源完全對應他的每一個分支機構，因此中國銀行就很難成為這些企業的大客戶；但如果要買的是大型的計算機主機設備，又全國統一采購，統一制定軟體的標准，只要把總行統一部署和你的企業的資源整合起來形成你的核心優勢，就把生意就做成了，這時候它有可能成為你的大客戶。
第三是客戶的采購模式是什麼樣的，比如說他今年采購了兩個億的備，明後年他就不買了，也很難將其視為大客戶；但如果是持續的購買行為，今年1000萬，明年1000萬，後年還買1000萬，那我們就可以假設它是大客戶了。為什麼呢？因為要想客戶購買大量的東西，你必然要在其中下很大的功夫，動用非常多的資源，甚至於一個1000萬的項目，你自己就需要投入500萬，如果這1000萬的項目做完就結束，這樣的投入就不劃算了；但如果是持續購買的話，那他在明年、後年或者大後年購買時，你可能每年只需投入50萬就夠了，就可以把前期開發大客戶的費用分攤到後面持續的采購行為當中。
分清誰是你的大客戶以後，賣方應該考慮的就是自己能夠給客戶帶來的價值，這也可以從幾個方面來考慮：第一是賣方的規模是否與設定的潛在大客戶匹配，客戶選擇你，肯定要看你是否與他對等。第二是一定要了解客戶所在的行業，以惠普為例，做銀行大客戶銷售的銷售人員一定要了解銀行，最好是從銀行出來的，懂銀行的業務。要了解客戶所處的行業背景，客戶目前在這個行業的地位，碰到的競爭和挑戰是什麼，遇到什麼問題，什麼東西讓他睡不著覺。第三是有沒有從客戶的角度出發，幫他量身定做，或者是依據客戶的需求幫他選擇合適的解決方案，這種解決方案，可能是技術的，可能是管理的，也可能是流程的，甚至是財務上的。另外，客戶可能會考量賣方在市場上的信譽度如何，一個銀行客戶在選擇你的產品以前就會看看其他哪些銀行用過你的產品，用得怎麼樣。
如果我們已經確定出大客戶，那我們在自身組織結構上也一定要作出相應調整來對應。首先要設立一個大客戶經理，大客戶經理干什麼呢？比如說惠普在中國銀行設立的大客戶經理，他代表中國銀行和惠普打交道，他是惠普跟中國銀行的唯一介面。他要從各個角度去了解中國銀行：組織結構，業務發展方向，財務狀況等，中行的任何信息，他都要及時反饋到惠普；另一方面，他也要隨時把惠普的信息傳遞到中國銀行，比如說惠普推出了哪些新機器，哪些新的解決方案，哪些新的管理理念，與中國銀行有關的各個產品線、各個相關部門的信息，他都要及時向中行提供。這個人在中行出現的時候，他的腦門上印著「惠普」兩個字；這個人在惠普出現的時候，他的腦門上印著「中行」兩個字。
這種雙向溝通的渠道非常關鍵，比如惠普的產品線有列印機、掌上電腦等，還有許多大型的主機設備，用戶可能會同時面對我們很多產品的銷售人員，我曾見過一幫自己的銷售人員同時到客戶的辦公室，用戶非常反感。而大客戶經理就可以解決這個問題，所有產品找他一人就可以了，把各種分散的信息都歸結到一個統一的介面上來，所有產品的跟蹤、調查都由他來負責。
這是惠普公司根據大客戶的特性對組織結構作出的相應調整，是以前沒有的。以前無論是惠普還是其他公司的通用做法都是根據產品來設置銷售隊伍，賣螺絲的就是賣螺絲的，賣螺帽的就是賣螺帽的，客戶必須自己挑出各種不同的螺絲和螺帽組裝成一個系統。現在有大客戶經理，他清楚客戶的總體需求，公司內部也能在各個部門之間溝通，充分調度公司內部資源，統一跟客戶介面，做出個統一的方案。
大客戶經理其實就是專門為大客戶設計的虛擬團隊的負責人，虛擬團隊的成員是不固定的，今天可能需要找一個系統管理的專家來解決中國銀行的系統管理問題，但這個專家並不只為中國銀行服務，它可能同時參加很多個虛擬團隊。
虛擬團隊是一個動態的存在，它隨時根據客戶的需要臨時組織起來。這也要求大客戶經理必須對惠普內部的資源非常了解，比如說惠普本來有專家可以幫助客戶解決某個問題，但是由於大客戶經理不知道這個專家在哪裡，這個問題讓競爭對手給解決了，那就是人家對客戶有價值了。 與大客戶的關系進入穩定期以後，工作重點和關鍵就發生了轉移，這個時候工作重點應該放在防止意外情況發生和積極進行危機管理。因為你在建立關系的階段已經付出了很大的努力，才可能確定為大客戶關系，如果這一階段發生意外，不能及時響應處理，那可能就功虧一簣，先前的努力就全白費了。
進入穩定關系階段以後，溝通在大客戶管理中起著非常重要的作用，所謂溝通就是說你要知道客戶什麼地方出了問題，要防患於未然，不要老是幫他救火，要幫他建立一套救火的機制，幫他建一套流程，把責權利分清楚，出現任何問題，很清楚責任點在哪裡。就像一台機器不能正常運行，可能是網路壞了，資料庫壞了，或者是客戶的操作人員水平有問題，有很多可能的原因，不一定就是機器本身的問題。
一定要進入客戶的管理流程，在幫客戶解決危機的時候要立功，如果在處理危機的時候不能立功的話，與客戶的關系就可能惡化。立功實際上是在免費加強關系，因為你幫客戶解決問題是天經地義的，這個費用他也是預付了的，而且如果你真幫客戶解決了問題的話，客戶更會在情感上與你拉近距離。所以，賣方一定要在客戶的管理流程裡面起作用，進入客戶的管理流程和應急流程。例如惠普公司為上海社保局做的容災系統，在整個上海4號地鐵線塌方導致社保局辦公樓塌陷時，由於容災備份做得充分，社保局的業務和數據沒有受到影響，能夠照常辦理業務。
還有一點也是非常關鍵的，要讓客戶知道在你公司內部的投訴渠道，如果出了問題他找不到人投訴，這也是非常要命的事情。有時候客戶可能對你一肚子怨氣，投訴完可能就沒事了。不能僅僅只有大客戶經理一條溝通渠道，無論是技術層面還是管理層面都要建立穩定的溝通渠道。
在組織結構方面，公司應該設置一個專門的部門來對應該階段的大客戶維護。因為每一個部門都有自己的文化，做大客戶的和做小客戶的在一起是沒有辦法溝通的，做事情的方式也完全不一樣的，一個人既要管理大客戶，又要管理中小客戶，基本上是不可能的。比如說一個1億的項目需要一個工程師，而一個100萬的項目也需要一個工程師，這個時候怎麼分配資源是要非常大的學問，混在一起是不行的。所以你必須有專門的部門來對應大客戶，寧肯大客戶部門小一點、精一點，也不能和中小客戶混用資源。另外，為了能夠有效利用公司資源，大客戶部門的負責人最好由公司副總裁一級的人擔任。
同時應該與客戶建立雙方高層定期會面的機制，如果高層之間的溝通順暢的話，那具體的事務就容易了。 隨著買賣雙方信任和了解的加固，賣方應該對自己滿足客戶的能力進一步的加強和要求，應該更加深入分析客戶的需求潛力，這也是增加銷售內容和加固關系的最佳時期。
在加強階段要和客戶建立一個互利互惠的關系。你買我的東西，我也能買你的東西，可以互相成為大客戶。例如台灣的許多大企業，他們每年惠普采購大量的設備作為工廠的企業管理系統，反過來，惠普每年也向他們采購幾十億的設備，大家是平等互利的關系，不是簡單的甲方乙方，而是互為甲方乙方。
其次，賣方把產品賣給大客戶以後，不僅要參與客戶的管理流程，而且參與得越深越好。惠普設置自己的咨詢部門就是這個目的，把硬體賣給大客戶以後，我們要幫助客戶解決使用的過程中出現的問題，但是單單解決應用上的問題，我們並不能保證這個客戶可以成為我們的持久客戶，並不能幫助客戶解決企業生存的問題。所以惠普還有很多行業專家幫助客戶解決其企業在戰略上面臨的問題，比如我們在為一家保險公司設計計算機系統時發現他很多業務系統的流程是有問題的，就提出不僅可以幫他做應用系統，還可以幫他做整個企業的流程再造。因為我們公司有保險方面的專家，是一家保險公司的老總退休以後來惠普當顧問的，對整個行業的水平和發展趨勢都非常清楚。
寶潔公司跟惠普的關系也是這樣，一開始惠普只是寶潔的供應商，後來逐漸參與寶潔的IT服務管理。寶潔發現惠普做的工作比自己親自做還省事，就把整個部門外包給惠普，可以說寶潔全球幾千人就加入惠普了，也可以說惠普把寶潔的IT部門給買下來了。寶潔把整個IT服務部門外包給惠普10年，支付30億美金，他把這個部門交給惠普來管理，每年只需下達指標和監控結果就行了。
進入客戶的業務越深，那跟他的關系維持得也就越深，最深的程度達到你可以進入他的董事會，就像惠普的總裁卡莉是多家美國大公司的董事，同時這些公司的總裁也是惠普的董事會成員，我認為這是大客戶營銷未來的發展方向。

『捌』 針對大客戶營銷關鍵性的問題是什麼

你要知道，做生意要先做人 ，你首先要了解他的愛好和他的家庭情況 以及他的朋友圈。先和他交朋友不要談生意，在取得他的信任後再了解你的竟爭對手的商業情況。是不是他們有新的優惠出台，在知彼知己的前題下，你再和他溝通那麼你的生意一定能做成功的

『玖』 大客戶營銷的原則

大客戶營銷不同於普通營銷，他要遠遠比普通營銷復雜得多，鑒於大客戶營銷項目額度較高、客戶方參與人員較多、客戶決策周期較長等特點，這就決定了它的難度。蘇老師，在大客戶營銷中有沒有一個通用性的原則來規范大客戶經理人的行為呢，我們作為大客戶經理都在思索這個問題，您能不能為我解答一下呢？
關於大客戶營銷的原則問題我們可以從四個方面來思考，這也是在我十幾年的大客戶營銷生涯中深深體驗到的，它不能涵蓋一切，但卻可以成為我們營銷生活的注意點，來引導我們的思維、規劃我們的行為。接下來，讓我們分別看一下這四個原則。 請看這樣一個案例，某小區有一個幼兒園，幼兒園中有兩個小朋友，一個叫小華，一個叫小明，有一天小明和小華到張阿姨的辦公室去玩，看到桌子上面有一隻橘子，他們兩個人都想要這只橘子，這使張阿姨很為難，橘子只有一個，小華和小明都想要，怎麼辦呢？請你替張阿姨想一個辦法，究竟如何分這只橘子才能使小明和小華都感到既公平又滿意。
可以嘗試將橘子平分，一人一半，或者讓一個小朋友切，另一個人小朋友選。
在銷售課上，當我提出這個問題的時候,學員也會給我很多答案，比如說一人一半、將橘子榨成汁、再買一隻蘋果代替、給他們制定游戲規則、將橘子分給年齡較小的人等等，現場討論得不亦樂乎，最後我給他們揭曉答案：
答案是什麼呢？
張阿姨就象有的人所提出的那樣，將橘子平均分成兩等份，小明和小華一人一半，分完後你會發現，小明拿到這半瓣橘子後，將橘子皮和橘子瓤剝離開來，將橘子瓤吃掉了，將橘子皮扔進了垃圾桶，而小華拿到這半瓣橘子後卻不是這樣，她將橘子皮和橘子瓤剝離開以後將橘子瓤扔進了垃圾桶，留下的是橘子皮，因為小華是住校，第二天是她的生日，留下橘子皮做生日橘燈用，請問剛才的種種分法是既公平而又滿意嗎？
奧，原來是這樣子，這樣看來我們的分法的確出了一些問題，是不是應該首先去了解小明和小華的需求是什麼？
正確的做法應該是什麼呢？在課堂上，當我講到這里的時候，所有學員們都有一種恍然大悟的感覺，他們會毫不猶豫的告訴我，應該先去了解他們的需求，首先詢問兩個小朋友索取橘子的目的是什麼，然後再對症下葯為他們提供合理的分配方案，很簡單的一個問題我們都答錯了，這就是症結所在，作為大客戶經理有時候我們總是習慣先去做一些假設，一開始都認為小明和小華要橘子的目的都是為了吃橘子，其實則不然，客戶需求不一樣你的接觸策略也應該進行相應調整，這就是市場規則，同時也是一個優秀的大客戶經理和一個平庸的大客戶經理的之間的區別之一。
了解客戶需求還可以發現新的銷售線索，我們知道，戴爾公司的創始人戴爾先生小時候曾經賣過《休斯敦郵報》，當時，報刊公司給他們每個人一個電話號碼本，要求所有的人都按照電話號碼本上的電話逐一撥打，並對他們進行了為期一個星期的銷售技巧培訓，戴爾經過一個星期的撥打電話後發現，有很多客戶在購買休斯敦郵報的時候根本不用過多的游說，甚至公司交給他們的營銷技巧都沒有機會去展示，還有一部分客戶，根本就不購買，即使是你游說兩個小時也不起作用，於是戴爾就對購買休斯敦郵報的人進行了一個調研，調研後發現，這些客戶呈現兩個主要特點，第一個是他們都剛搬新家，第二個是這些剛搬新家的人當中有90%是結婚不久，剛搬新家又剛結婚，新家的郵箱裡面空空如也，沒有任何雜志和報紙來，這些人總想有一份報紙來體現家的溫馨。發現這兩點以後，戴爾非常興奮。我們思考一下，在哪裡可以找到這兩類客戶。
我得仔細思考一下，這兩個信息很重要
要尋找這兩類客戶，必須從兩個渠道去著手，第一個渠道是搬家公司，第二個渠道是婚姻登記處，鎖定這兩個渠道以後，戴爾的銷售業績直線上升。由此可見，你不了解客戶的需求就無法得到嶄新的銷售線索，並挖掘出潛在客戶。這一點對大客戶經理來說，就像靈魂一樣，你只有了解到客戶的需求，做出來的方案才是命中客戶疼痛點的並且使客戶願意看到的東西，如果你做不到這一點 ，就會浪費極大的人力、物力、財力，到最後得不償失、一無所有。 在蘇格蘭有一家遊艇俱樂部，俱樂部中有一位不太算有錢的生意人叫麥克，他想買一條更大一點的船來代替自己的小船，他看上了俱樂部主席的船，而主席也正想換一條更大的船來顯示自己的身份，該遊艇索價15萬3千鎊，而麥克只湊了14萬5千鎊，有一天，麥克遇見了俱樂部主席向他談起了想買他遊艇的事情，俱樂部主席一口答應了。
麥克留了後手，說道：「 我湊到手的錢滿打滿算只有十四萬三千鎊，你看怎麼樣？」 他滿以為接下來會有一番激烈的討價還價，哪裡想到主席卻一答應：「 成，十四萬三就十四萬三，成交了」 於是兩個人開始辦理了過戶手續。可是，成交後沒有幾分鍾麥克的心裡就打起了鼓，遊艇是不是有毛病，要不主席怎麼會這樣急於脫手，而且眼都不眨一下就答應了呢，如果再砍一砍價，也許會是十四萬一，十三萬九或是十三萬什麼的，說不定是一個怎樣的結局呢。想來想去麥克怎麼也高興不起來，反而陷入了深深的苦惱中，而俱樂部主席呢？此時和麥克的心情是一樣的。請問，麥克做成了一筆圓滿的交易，為什麼高興不起來？
是不是麥克太貪婪了？還是俱樂部主席不仁道呢？
你再仔細想一想，放開自己的思路。
或許是麥克沒有進行市場調查，不了解遊艇的底價，還有麥克應該對遊艇狀況進行一個評估。
麥克之所以高興不起來，那是因為他傷了心，傷了他享受營銷過程的成就心。縱觀整個案例，最主要的問題點是俱樂部主席省略了交易的過程，從而導致麥克的後悔心理，尤其是在當今社會，商品極大豐富，產品的性能固然重要，但交易過程更不能忽視。
蘇老師，您先等一下，我有一個問題，作為一個大客戶經理，在做營銷的過程之中，我們的總監經常說我們功利心太強，往往千方百計想拿到這個單，就想得到這個成功的結果，最後卻適得其反，不斷以失敗而告終。是不是和您講的這個原則有關呢？我們很疑惑。
這也正是我為你們設計這個案例的本源，就像上面這個案例一樣，功利心太強是因為你們沒有處理好過程和結果之間的關系。在做大客戶營銷的過程之中，你認為是應該重視過程還是重視結果？
應該是在追求訂單成功的這個結果吧，我也不確定。這就是症結所在，很多人都是太在乎結果，就像做大客戶一樣，為了追求這個成功的結局往往不擇手段、不惜損壞客戶和公司的利益，只要眼前的訂單能到手怎麼都成，管它以後如何如何呢，先向老闆交了差再說，的確眼前的項目成交了，但卻為後來埋下了地雷。我們所重視的不應該是結果而應該是過程，諸多案例都在詮釋這一點，就拿雜技演員走鋼絲來說，當你看到雜技演員走鋼絲的時候，你認為這個演員當時會怎樣想？當他的一隻腳踏上鋼絲的一剎那，心裡重復著這樣的話：「今天千萬不能失敗，一定要成功，台下千千萬萬雙中國人的眼睛再看著我，我的教練在看著我，我的父母在期待著我，堅決要成功，決不能失敗」。帶著這樣的心理去走鋼絲，你認為他會成功嗎？
十有八九會掉下來，成功的可能性很小
你說得很正確，大多會掉下來，如果他換另一種思維方式去思考這個問題就會產生不一樣的結果，他的腳剛踏上鋼絲的一瞬間這樣想：「成功與失敗無所謂，我今天來到這里的唯一目標就是發揮出平時的訓練水平，把每一個動作都做到高質量，扎扎實實地走好每一步，穩扎穩打。你想如果他帶著這樣的心理去走鋼絲，你認為結果會怎樣？
嗯，這次十有八九會成功！
正確，為什麼兩種不同的思維方式會產生不同的結局呢，那是因為第一次他重視的是最終結果，而第二次他重視的是過程，在這里我們把結果稱之為附加價值，正確的做法應該是，立足過程去追求結果，踏踏實實地做好每一件事情，把每一件事情或者每一步都做到高質量，結果成功90%是水到渠成的事情。尤其是對於做大客戶的人來講更是意義非凡，一個訂單有時候要做一年或者兩年，比如一個項目由二十次會談構成的話，簽單的那一次，只能是在第二十次，前面十九次都是由會談組成的過程，你作為大客戶經理，如何把每一次會談都做到高質量，重視每一個細節，而不是在應付客戶，這將決定你項目的成敗。這就是第二個原則給我們的啟示。
原來如此，我們作為大客戶經理有時候會不自覺地追求結果忽視過程，從而導致在做項目的時候走了很多彎路，這一點值得每位營銷人員去深深地思索，那麼第三個原則是什麼呢？

『拾』 大客戶營銷的注意事項

大客戶戰略定義為公司如何建立和管理大客戶，一個大客戶戰略至少包括四個元素：（1）客戶理解；（2）客戶競爭；（3）客戶親和力；（4）客戶管理。一個客戶戰略必須要能夠回答：客戶是誰？客戶想要什麼？客戶如何被管理？只有制定了長遠的企業客戶戰略，才有在公司形成一種客戶導向文化的可能性。從另一方面來看，企業在實施客戶戰略時，又離不開組織變革、文化轉變。
大客戶營銷戰略是立足大市場、服務大客戶，通過定製的客戶解決方案和完善的服務，利用互動的平台來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務宗旨是本著優質、高效、方便的原則為大客戶提供優先、優質、優惠的三優服務，服務范圍包括向大客戶提供產品的咨詢、宣傳、受理和維護。大客戶服務中心或大戶室對外代表公司對大客戶進行服務，對內代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。