營銷中心服務提升方案

① 如何提升煙草營銷服務工作質量與水平

強服務 、樹品牌是今年營銷工作的主題之一，營銷服務要與零售終端建設和窗口建設相結合，踐行客戶 至上、服務為本的經營理念。強服務的根本是要平等互利，核心是要關注客戶利益，關鍵是要密切客我關系，目標是提升客戶滿意。基層營銷部應立足工作規范，長效推進示範，探索客我互動，提升服務價值，打造好高效便捷、優質規范的服務品牌，真正做到「發展同向、工作同心、服務同步、利益同體」。

一、立足工作規范，提高服務質量

營銷服務質量取決於客戶經理 的工作執行力與精細化，只有工作流程規范了，工作標准明確了，工作過程式控制制了，才能實現與客戶平等互利，才能讓客戶感覺公正公平。基層營銷部應針對客戶服務 工作中可能存在的拜訪頻次不到位、服務能力欠缺、服務方式簡單的問題，制定實施《客戶服務督查考評辦法》。重新梳理客戶經理工作流程及服務標准（例如規定除小型食雜店外，其他客戶均需每周拜訪一次，要求客戶價簽缺失不得超過3個以上，要求功能終端賬面與實際庫存誤差率不得超過10%等），並嚴明規范經營紀律，採取全員監控、團隊檢查、月度考核的督查考評形式。即區營銷部成立「客戶服務督察考評領導小組」，成員由區營銷部業務經理、客服部主任、市場部經理組成，每月抽查全區所有客戶經理服務客戶的拜訪頻次、品牌推介、終端形象、服務態度。對於檢查得分不達標的客戶經理，嚴格執行營銷考核，對於得分在90分以上客戶經理，在標桿管理中予以加分激勵。通過市場部相互督查、相互交流，相互學習的考評形式，動態監控區域客戶服務質量，提高客戶經理的服務意識。區營銷部還應制定《客戶月度供貨總量指導性意見》，以2011年為參考數據，從七個業態細分月均銷量規模，指導客戶經理從季節平均銷量、環比浮動系數、同比增幅預測三個方面，精準客戶月度約定。並按照持續供應、均衡投放、兼顧公平的原則，制定《2012年緊俏貨源管理辦法》，進一步優化緊俏貨源流速、流向、流量，提高客戶貨源滿意度。

二、長效推進示範，強化服務能力

示範街是卷煙零售的窗口，品牌培育的陣地和規范經營的標

桿，只有示範街客戶的服務更加規范化、更加標准化、更加個性化，才能切實做到關注客戶利益。區營銷部首先應是統一形象，打造硬終端。即對示範街客戶全覆蓋發放價簽盒，並將客戶經理的價簽服務工作納入客戶服務督查考評，著力解決客戶價簽發而不用、用而不留的隨意性問題。同時為客戶設置「新品展示專區」，統一陳列方式，提升品牌陳列形象，向部分客戶配置煙草logo店招與櫃台，展示誠信經營窗口，發揮示範街宣傳促銷功能；其次是強化服務，建設軟終端。在示範街宣傳發動，統一形象基礎上，還應制定實施《終端客戶提升工作過程監督實施辦法》，指導客戶經理從價簽規范到盒包、條包陳列規范，從櫃台整齊劃一到店面生動醒目，從訂貨數量到訂貨結構，從經營獲利到品牌培育，全面開展客戶服務工作。應建立示範街「日服務、周走訪、月檢查」的工作機制，即客戶經理每日對示範街客戶進行陳列指導、庫存優化與品牌推介，市場部每周對示範街終端形象、客戶需求進行走訪調研，「客戶服務督察小組」每月對示範街客戶開展抽樣檢查。以目標引領，長效服務，持續改進，進一步提高客戶服務能力與水平。

三、探索客我互動，創新服務方式

互動是客我關系的最高境界，區營銷部可積極探索網上互動與網下互動相結合、業務互動與情感互動相結合的客我互動方式。在市公司營銷總部、工業企業、信息中心的大力支持下，建立客戶 服務 qq群。針對卷煙零售客戶群體的信息需求、交流需求、經營需求，開辟「貨源信息」、「功能終端」、「新品宣傳」與「客戶培訓」四個宣傳欄，開通營銷、專賣、送貨專業咨詢服務。通過設置網上專職客戶服務 員，以扮演好分析師、咨詢師、培訓師三個角色，探索建立客戶服務的窗口，客戶交流的平台與客我互動的橋梁。履行凡客戶網上提出卷煙經營訴求，客服員必回帖回復，客戶經理 必上門服務、區營銷部必回訪征詢客戶滿意度的三項承諾。明確qq群是平台服務，不是網上銷售；是完善服務，不是綜合服務；是互動服務，不是被動服務的工作定位。形成煙草提供專業信息服務、工業企業宣傳品牌、功能終端、普通客戶、新客戶自由交流的良好互動氛圍。建立良性的客我溝通機制，發揮輿論宣傳作用，開辟客戶服務的網上渠道。

四、建設功能終端，提升服務價值

功能終端是市場狀態的穩定器和客我關系的新境界，只有進一步激發客戶的能動性，激發客我的互動性，才能發揮終端功能，提升服務價值，提高客戶滿意度。區營銷部應制定《功能終端建設實施方案》、《功能終端動態評估管理辦法》，探索實踐在目前功能終端客戶「三合一」（店招牌。櫃台、掃碼槍）配置並上線運行的基礎上，以信息應用與體驗式培訓為抓手，進一步優化服務；以動態評估與分類管理為手段，進一步提高運行質量。首先是開展體驗式培訓。市場部每月組織一次功能終端客戶體驗式培訓活動，通過20名客戶的集中培訓、答疑解惑，經驗交流、及「三合一」終端觀摩，發展目標客戶。客戶經理每月選取一名功能終端客戶，開展一天「駐店式」培訓。充分利用功能終端操作平台與營銷工具，幫助客戶整理一次品牌出樣，嘗試一次新品牌文化傳播，開展一次存貨分析，優化一次卷煙訂貨。使客戶逐步樹立起掃碼採集信息，銷售引導購進，存貨控製成本，動銷帶動盈利的經營理念；其次是實施動態評估與分類管理。應緊密圍繞終端五大功能設置考評細則，採取「季度評估，功能評分，分類管理，優勝劣汰」的方式，對每季度功能終端客戶進行綜合評估。對動態評估為「優秀」功能終端，每月加強個性化指導，完善「三合一」終端配置；對「良好」功能終端，每周強化客戶經理「駐店式」服務，幫助提高經營能力；對「合格」功能終端，每季度以「優秀」客戶為參觀標桿，開展市、區兩級觀摩體驗、集中授課與戶外交流活動；對「不合格」功能終端，下發通知，限期整改。形成優勝劣汰的管理機制，提高功能終端貢獻度，實現客我從「建終端」到「用終端」轉變，推進終端服務向縱深方向發展。

② 提高銷售有哪些方法和措施

提高銷售方法

1、在不能了解客戶的真實問題時，盡量讓客戶說話

多打聽一些問題，帶著一種好奇的心態，發揮刨根問底的精神，讓客戶多發發牢騷，多提提問題，了解客戶的真實需求。

2、同意客戶的感受

當客戶說完後，不要直接回答問題，要感性迴避，比如說我感到您，這樣可以降低客戶的戒備心理，讓客戶感覺到你是和他站在同一個戰線上。

3、把握關鍵問題，讓客戶具體闡述

「復述」一下客戶的具體異議，詳細了解客戶需求，讓客戶在關鍵問題處盡量詳細的說明原因。

4、確認客戶問題，並且重復回答客戶疑問

你要做的是重復你所聽到的話，這個叫做先跟，了解並且跟從客戶和自己相互認同的部分，這個是最終成交的通道，因為這樣做可以了解你的客戶是否知道你的產品的益處，這為你引導客戶走向最後的成功奠定基礎。

5、讓客戶了解自己異議背後的真正動機

當客戶看到了背後的動機，銷售就可以從此處入手，想到並且說出客戶需要的價值，那麼彼此之間的隔閡就會消除，只有這樣才能和客戶建立起真正的相互信任的關系。

措施

1、厲兵秣馬

兵法說，不打無准備之仗。做為銷售來講，道理也是一樣的。調查一下市場，做到心中有數。可以學習一下別的促銷員的技巧，只有博採各家之長，你才能煉就不敗金身!

2、關注細節

裡面基本都會講到促銷員待客要主動熱情。熱情不是簡單地通過外部表情就能表達出來的，關鍵還是要用心去做。所謂精誠所至，金石為開!隨風潛入夜，潤物細無聲，真正的誠就是想顧客所想，用企業的產品滿足他們的需求，使他們得到利益。

3、借力打力

銷售就是一個整合資源的過程，如何合理利用各種資源，對銷售業績的幫助不可小視。作為站在銷售第一線的促銷員，這點同樣重要。

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做銷售必備的素質

1、永遠信心滿滿

自信是成功的第一秘訣。一個人，什麼都可以沒有，什麼都可以失去，但絕不能失去信心。失去了信心，就會失去一切。信心，對於推銷員來說，尤為重要。自信會使你的銷售變成一種享受，能使你把銷售當作愉快的生活本身，你會在自信的銷售工作中，對自己更加滿意，更加欣賞自己。

2、再多一點韌性

所謂韌性，就是一種毅力，堅持到底的毅力。客戶很少會在你三言兩語的介紹之後，就爽快地拍板決定掏錢包的。

質疑再質疑，掂量再掂量，反反復復，把能想到的問題環節都充分了解了，客戶們還要再把你和競爭對手進行比較。因此，對待每一個客戶，都要有「死纏爛打」的准備，橫下心在持久戰中堅持到最後。

③ 提升工作服務質量的具體措施

一、提高服務質量的意義

提高工作服務質量，企業應該根據服務的特性，真正理解顧客眼中的服務質量，有效地激勵員工採取相應步驟制訂服務質量標准和建立服務系統，使企業的服務質量得到改善。

二、如何提升工作服務質量

1、服務從細節出發，突出細節作用

任何一個高效率高品質的企業都在於其傑出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的「細節服務意識」上，因此必須著手抓細節。只有持續提升自己的服務質量，才能夠始終滿足顧客的需求。「勿以善小而不為」，改善服務中的每一個細節，把它們當作大事來切實落實；「勿以惡小而為之」，損害形象的每一個細節，都不能當作小事置之不理。提升服務質量要從點滴做起，要讓每一點改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因為這才是服務的生命源泉所在。

2、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質

①、加快企業人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量。

應通過統一的培訓、定期考核、評比等手段，提高自身員工的素質。隨著員工素質的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質量也會隨之相應提高。

②、繼續加強企業內部機制，增強員工市場競爭意識。

企業不斷改革的主要目的就是不斷完善企業的運行機制，要在提高服務水平方面下工夫，就首先要加強員工的業務素質的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘用，將專業崗位工作在社會上實施專業選聘，保證社會先進管理專業技術的在企業中能夠得到運用。通過企業內部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利於調動員工的工作積極性。只有發揮了員工的主觀能動性，才能使服務上一個台階。

3、做好顧客投訴接待與處理，把顧客投訴視為寶貴資源

顧客的投訴恰好是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對我們來說，只有認真分析顧客的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更好的品牌效應。以積極的姿態正視顧客的各種投訴，不斷反省自我，把顧客投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進工作服務質量的不斷創新與提高。總之，顧客的不滿就是工作改進和努力的方向。

④ 如何提升營銷團隊建設

一、營銷團隊的構成

團隊作為一種企業經營管理的方式首先起源於日本，以豐田汽車公司為代表的日本企業結合日本民族文化特點，率先把團隊模式運用於生產系統。團隊模式的運用，大大增強了工人的主動性、積極性和創造性，提高了企業的競爭實力。

美國著名管理學家斯蒂芬·羅賓斯認為團隊是為了實現某一目標而由相互協作的個體組成的正式群體，他根據團隊成員的來源、擁有自主權的大小、團隊存在的目的，將團隊分為問題解決型團隊、自我管理型團隊、跨功能型團隊。卡特森伯奇認為一個優秀的團隊應該具備以下六大特徵：盡量少的人數；適當的技巧；有意義的遠景目標；具體的近期目標；清楚的工作程序與方法；相互的責任感。

營銷團隊一線營銷人員崗位職責及工作任務

對於縣級分公司營銷人員來講，即一線營銷人員主要由客戶經理、市場經理等組成。客戶經理，作為一線的重要組成部分。

1.崗位職責

客戶經理崗位職責的確定是企業以客戶為中心，將客戶服務、商品營銷、客戶管理有機地結合起來，通過對客戶資源、市場資源、商品資源及企業管理資源的有效整合，提高客戶服務的質量與水平，從而使企業內外部資源配置處於最佳狀態。其崗位職責是：負責片區內客戶關系管理、卷煙市場維護、卷煙品牌培育工作。

2.工作任務

客戶經理的工作任務包括客戶服務、品牌培育、市場分析三個方面。

（1）客戶服務：收集客戶意見及建議、解答客戶疑惑、了解客戶狀態、傳遞貨源信息、與客戶商定總量、幫助客戶經營分析、個性化服務、營銷建議、情感溝通等。

（2）品牌培育：精準營銷、品牌宣傳推薦、品牌推廣促銷、品牌維護、知名品牌上櫃、生動化陳列等。

（3）市場分析：採集市場價格、社會庫存信息；開展雙萬信息工程，收集市場環境變化、客戶和消費者對品牌的反映信息；分析市場變化特點與走勢、品牌銷售變化；分析客戶需求；分析市場環境變化、季節節日、重大社會活動對市場銷量、結構、價格的影響。

二、營銷團隊能力素質要求及評估應用

（一）崗位勝任能力

崗位勝任能力是為完成某一特定崗位工作，所需要的一系列勝任能力要素的組合。它是對企業某一崗位人員實現高績效工作所需要的行為特徵的描述。

就營銷人員來講，影響員工崗位勝任能力的因素主要有以下三個層面的內容：

1.知識層面，包括員工從事營銷工作所必須具備的專業信息。例如，客戶服務、市場分析、產品知識、客戶關系管理等，還包括營銷人員在工作中所必須掌握的相關知識。例如，行業知識、營銷策劃知識等。

2.技能層面，指掌握和運用某項專業知識完成具體工作的技術。例如，品牌經理應掌握的技能包括計算機操作、營銷策劃、現場解決問題能力和分析市場能力等。

3.職業層面，指員工從事具體工作所應具備的思想道德、意識及行為習慣。例如，主動性、責任心、成就欲、忠誠度、誠信意識、團隊意識等。

（二）能力素質要求

從卷煙營銷管理的角度上講，營銷崗位按層級主要有三種類型：操作執行層、管理控制層、高級決策層。對於不同崗位層級營銷人員來講，對素質能力的需求也不同。

1.操作執行層，是整個卷煙營銷隊伍中基礎的崗位層級。因此，對其的要求在煙草行業相關知識、能力管理方面具有基礎性和廣范性。

2.管理控制層的營銷人員主要包括：營銷管理部門的管理人員、市場經理、品牌經理等。因此對於其要求相對於操作執行層會更高、更細。主要包括以下幾個方面：煙草行業知識：熟悉公司的歷史、現狀、未來發展方向以及相關管理制度、整體運行流程，了解公司的規劃以及戰略步驟。

3.卷煙營銷隊伍的高級決策層是為實現卷煙營銷既定目標，藉助科學的手段和方法，針對若干個卷煙營銷可行方案，從中選取一個令人滿意的方案並將其付諸實施。因此，在整個崗位層級中，對營銷高級決策層人員的要求非常高。

（三）能力素質評估應用

對企業而言，實施員工的素質能力評估，可以將評估結果應用在以下方面：

（1）培訓管理：能力素質測評結果對於企業培訓和能力發展能夠提出具體的要求，可以對照崗位需求，幫助企業更好地設計對員工的培訓科目和培訓目標。

（2）績效管理：通過員工的素質能力測評是幫助企業識別績效差距的最本質原因，幫助員工合理的設定營銷工作目標、階段性工作內容，最終確定合理的企業戰略目標。

（3）薪酬管理：根據員工的素質能力測評結果，將其應用於整體薪酬水平的調整，薪酬差距的調整，薪酬晉升政策的調整，以更好地激勵員工完成企業目標。

（4）潛能開發：可以更好的開發能力素質，准確尋找員工能力素質差距，實施員工開發計劃，讓每一個員工最大地發揮自身的作用和潛能。

三、目前營銷團隊不足之處

在江蘇連雲港煙草「深化四種意識，推進文化引領」的新一輪發展進程中，必須要客觀審視現狀、冷靜分析問題、積極尋求對策。2013年，該局在各項工作上取得了較好成績，但找不足更加重要，知不足才能明方向。要清醒的認識到，我們不是普通的縣級局，要認真思考「定位準不準？目標明不明？標准高不高？辦法多不多？工作實不實？狀態好不好？成效明顯不明顯？」的問題。我們要以實際行動來回應「添磚加瓦」、「排憂解難」的要求。

四、如何提升營銷團隊建設

（一）營銷團隊文化建設

營銷團隊的文化是指團隊的營銷人員在相互合作的過程中，為實現各自的人生價值，並為完成團隊共同目標而形成的一種潛意識文化。營銷團隊的文化是基於所在區域內卷煙市場的發展需要，基於營銷的需要、基於卷煙品牌培育的目標，形成的一種文化。要更好的使每個成員融入到團隊文化之中，就應該使他們領悟煙草商業企業的服務文化，立足於服務市場、服務品牌、服務零售客戶，樹立積極向上的文化價值體系。其中樹立堅實的營銷團隊精神，增強營銷團隊在工作中的凝聚力，是不可忽視的重要部分。

卷煙營銷團隊，要結合團隊工作實際情況，形成自己的團隊文化，以便使團隊形成堅實的凝聚力，使團隊成員形成共同的營銷價值觀、促進行動規則規范化，提高決策的執行力。

持續推進「遠航同心」文化向基層紮根。全面推進班組文化建設，按照「五有」建設標准，推進班組標准化建設。著力提升班組長管理水平，開展班組建設系列培訓。深入落實崗位行為規范，提高員工綜合素養。進一步加強宣傳隊建設，深入基層，深化主題宣傳，營造健康、快樂、和諧的創先爭優氛圍。積極履行社會責任，支持地方公益事業，樹立煙草良好形象。

（二）營銷團隊溝通

營銷團隊溝通是指營銷組織中以團隊為基礎單位進行信息交流和傳遞的方式，是營銷團隊領導與團隊成員之間、團隊個體成員之間、團隊個體成員與團隊之間、團隊與團隊之間進行信息交流和傳遞的過程。

為及時發現營銷團隊在日常工作中的問題，不斷保持營銷團隊的工作積極性和團結協作性。因此，開展營銷團隊溝通工作時，必須採取適當的方法和步驟，以確保營銷團隊溝通的順利進行，調動營銷團隊的工作熱情，提升營銷工作的績效和水平。

（三）營銷團隊激勵

營銷團隊是營銷人員的集合體，營銷團隊中的一切工作都是由營銷人員來執行完成的。因此，只有使得參與者始終保持旺盛士氣和滿腔熱情，營銷目標才得以實現。因此，營銷團隊的管理者應該通過適當的激勵手段和方式，調動廣大員工的工作積極性，發掘釋放員工的

潛在實力，為卷煙營銷上水平貢獻力量。

1.營銷團隊激勵的概念與特點

營銷團隊的激勵是通過強化營銷人員的需要或動機來引導或改變營銷人員的行為。人的行為來自於動機，而動機源於需要，激勵正是對人的需要或動機施加影響。因此，激勵所產生的人們的行為是其主動、自覺的行為。營銷團隊的激勵就是要在滿足營銷人員需要的基

礎上，引導其產生主動自覺的工作行為。

2.營銷團隊激勵的方法

如何有效的激勵部屬，打造一支積極高效的優質營銷團隊是卷煙營銷團隊建設發展中的重要部分之一。因此，掌握激勵的方法，對營銷團隊進行有效的激勵，是影響卷煙營銷團隊整體戰鬥力、競爭力和創造力的重要因素。

獲得薪酬是營銷人員參與營銷工作的基本目的。薪酬制度的建立和完善是管理者激勵團隊建設的工作內容之一。

2013年，連雲港煙草，以職工代表大會審議通過的《關於進一步完善崗位管理及薪酬管理體系的實施方案》為標志，進一步理順收入分配關系，形成了科學合理的一體化薪酬分配體系，實現崗位管理和薪酬管理的科學化、規范化和制度化，使涉及員工利益的事，更加公開透明。

（四）營銷團隊管理者的領導力

營銷團隊的領導力是營銷團隊建設管理的重要職能，是貫穿於卷煙營銷團隊建設的重要內容。領導水平的高低直接決定著營銷團隊的生存與發展。因此，培養、提高營銷團隊管理者的領導力，在營銷團隊建設內容中是不可忽視的。

工作實不實，關鍵看作風。作風實不實，關鍵看幹部。幹部的思路、素質、能力、水平，對於一項工作是否開展好，影響不小。要嚴格落實黨的群眾路線教育實踐活動的有關要求，認真開展幹部以身作則專項測評，使幹部時時刻刻感到肩上的責任和壓力。

（五）職業發展規劃

職業發展通道通俗的講，是指一個員工的職業發展途徑與渠道。對企業來說，可以讓企業更加了解員工的潛能與目標；對員工來說，可以讓員工更加專注於自身未來的發展方向並為之努力。

職務晉升通道是員工職業發展通道中的縱向發展通道，是指在某一職業類別內，依據崗位的任職資格要求、工資待遇等因素，將崗位區分為不同的等級，並形成由低到高的職位等級序列，員工沿著職位序列逐步晉升。縱向職位晉升通道就煙草行業來說，以人才的開發為

管理核心，重點培養的是營銷方面的專業人才和技術人才，是企業能否進一步深入實施和鞏固用工分配製度改革的關鍵。

建立職業培訓機制，將營銷人員職業發展與職位設計相結合，建立以任職資格為平台的分序列、分層級的培訓開發體系。建立各類別職業通道、各層級職位的任職資格所必須具備的基本素養、技能、經驗等方面的標准和要求，進而對具體職位明確並量化培訓內容、營銷人才培養的需求，加強入職培訓、准入培訓、晉升培訓、轉崗培訓管理。