⑴ 如何提升酒店服務質量標准
酒店服務水平:
酒店軟體質量即酒店的服務水平，是酒店服務質量的核心內容。良好的、令顧客滿意的服務，可以在一定程度上彌補酒店硬體質量方面的不足。酒店的服務水平主要包括服務人員的個人形象及素質、服務人員的服務技能和服務技巧、服務人員的服務效率和應變能力、酒店服務項目的沒置以及酒店環境衛生狀況等因素。這些因素綜合起來就構成了酒店軟體質量。
酒店服務人員的個人形象和素質對顧客的情緒有直接的影響，因而也就直接影響著酒店的服務質量。服務人員的個人形象包括儀容儀表、文明禮貌和服務態度。酒店服務人員著裝是否整潔、化妝是否得當、服務用語是否規范、儀態舉止是否大方、在服務過程中是否始終保持微笑和熱情，都直接影響顧客對酒店服務質量的評價。酒店各部門對服務人員的服務技能和服務技巧的要求是不同的，但無論是哪個部門的服務人員提供的服務水平．都必須達到酒店所規定的服務質量標准。酒店服務項目的沒置也是服務水平高低的一個重要標志，是顧客和相關部門評價酒店服務等級的主要因素。服務項目越多，該酒店的檔次和等級就越高。
由於酒店服務質量組成的綜合性，使得對酒店服務質量的評價成為一直以來困擾人們的一個難題，在很長的一段時間里，人們認為以人的活動作為產品的質量是難以度量的。在經過大量的調查研究後，人們發現，服務質量特別是軟體質量不只是消費者的一種主觀感受，它同樣也是一種客觀存在。這種觀點的依據，是作為消費者的人具有一定的共性．對產品的主觀評價自然包含著一些具有共性的基本標准。對消費者感知質量產生影響的主要有五個基本變數，它們是：
(1)可感知性。是就酒店產品的有形部分而言的，如各種服務設施、環境氛圍、服務人員的儀容儀表等，都是可以感知的。從本質上說，服務是一種活動過程，具有非實體性，顧客通常是藉助服務產品的有形部分來對服務質量作出相應的認識和評價的，為此，酒店經營者在酒店建築、服務設施等硬體方面力求豪華，從而給客人以美感。但是，由於酒店產品以無形的服務為主，如果單單只追求形式美，忽略了硬體與軟體的有機結合，顧客對酒店服務質量的評價依然不會高。
(2)可靠性。指酒店在為客人服務的過程中，履行事先對客人作出的各種承諾的概率。可靠性要求酒店嚴格按照服務規程操作，減少發生錯誤的可能性，確保客人的消費權益不受損害。可靠性是評價酒店服務質量的一個重要標准，經營業績突出的酒店都十分重視這一點。
(3)反應性。是指酒店對客人需要的反應速度，其度量標準是酒店的服務效率。研究表明，顧客對於服務效率非常敏感，尤其是在視時間為財富和生命的當今社會，服務效率低下對酒店的競爭力的影響是巨大的，可能會導致酒店失去原有的客源市場。
(4)情感性。指的是酒店對客人的關心和尊重程度。客人在酒店居住，除了滿足吃、住等基本的生理需求外，在精神上追求享受與尊重也是不容忽視的需要，因此服務人員友好的態度，無微不至的關懷，能夠最大限度滿足客人這方面的需要。酒店經營者一直倡導服務的情感色彩，提供個性化服務成為越來越多酒店的目標。
(5)可控性。是指客人對人住酒店後人身和財產安全的放心程度。研究發現，顧客傾向於在控制的環境下消費，如果顧客發現自己對於服務的過程失去控制，他就會感到不自在。需要指出的是，服務質量比不直接等於客人的主觀感知質量，它還與客人對服務產品的質量預期有關。預期質量受客人的個人偏好、消費經驗以及服務價格等因素的影響，所謂服務質量的優劣實際上是客人將自己的質量感知與質量預期相比較的結果：
服務質量一感知質量一預期質量
如果感知質量低於預期質量，客人就會對服務表示不滿意，這樣的服務稱之為劣質服務；反之。當感知質量高於預期質量，客人對服務就會表示滿意，這樣的服務稱之為優質服務。
優質服務措施:
逗優質服務地的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優質服務含有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是逗規范服務+超常服務=優質服務地，即優質服務是在規范服務的基礎上有超乎常規的表現。規范化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規范服務中所沒有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務內容。
一、優質服務對酒店的要求
1.優質服務對酒店所提出的特別要求
(1)優質服務對酒店員工的素質及管理提出了更高的要求
優質服務是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質足以達到酒店優質服務所提出的高要求，而對於酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經常拿出富有創意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優質服務的高要求徹底地貫徹下去。
(2)優質服務特別強調服務質量的整體性
酒店的優質服務是一個系統概念，可以說，它所構成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務，優質服務顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時，對優質服務的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優質服務容易，但最難的是不能保證服務鏈條上所有的環節都保持高度的質量一致性。
(3)優質服務特別強調前後服務質量的高度一致性
提供優質服務的酒店不但強調一次服務中的優質，而且還特別強調不同層次服務前後質量的一致性。因為對於已經打出名聲的提供優質服務的酒店來說，客人中常客和慕名客的比例佔了很大一部分。他們或者對酒店的優質服務已經非常熟悉，或者對酒店的優質服務形象有著非常多的了解。優質服務的易擴散性特別強調酒店形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對於能做到優質服務的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非常快的，因此酒店就要善於利用優點擴散，防止缺點擴散。
2.必須滿足客人對優質服務的心理需求
(1)舒適暢快
客人進入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對酒店服務是否感到優質的決定性評價標准，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那麼，即使酒店員工表現再出色，也難使客人對酒店服務留下優質的印象，這主要表現在以下方面：
①宏觀環境
a.地理位置上既要考慮到交通的方便，又要兼顧酒店所處環境的安靜。
b.酒店建築要與周圍的建築環境相協調，視野開闊，酒店的外觀形象設計要新穎別致、風格獨具，整個建築要氣派典雅富有藝術魅力。
c.酒店的各個建築都要給客人留下相應的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。
d.酒店的內部裝修要氣派美觀，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內部色調要和諧典雅，品位獨具。
②微觀環境
a.視覺上要求採光良好，室內寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬體設備清潔衛生，電視畫面清楚。
b.視覺上要求音響設備聲音和諧悅耳，冰箱、空調、電話、電梯等設施運行狀態良好。
c.味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環境衛生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。
③流動環境
酒店員工著裝整齊統一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環境相協調，面料質量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現出對客人的禮貌。
(2)方便快捷
酒店的服務內容、服務項目、服務設施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，並且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速准時高效優質地完成。
(3)物美價宜
酒店應當注意到客人對酒店服務和價格之間的心理接受狀態。一方面，要保證酒店的服務質量；另一方面，要確保酒店所制定的各項服務價格與所提供的服務質量、服務檔次相宜，只有這樣，客人才會感到酒店服務的正規、管理的嚴格，感到在酒店消費的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。
(4)謙讓照顧
酒店員工在提供服務的過程中，難免會與客人產生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人。酒店員工應盡力滿足客人的要求，態度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。
(5)安全衛生
酒店應當採取相應的措施保證客人的隱私權、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。
⑵ 如何提升酒店服務質量和服務意識
一個優秀的酒店服務員，除具備專業化、流程化、個性化服務品質外，還應該具備一下幾種服務技能：
真情服務：所謂真情服務，就是要求每一個員工把客人當作自己的親人一樣看待，真心實意、心甘情願地為他（她）服務，發乎情、發乎心、不嬌柔做作，不惺惺作態，一切在自然而然中體現好客之道和服務技巧。
隨時服務：酒店在對客服務中，有量化的服務分工、服務流程、服務標准、服務時限，這些是構成做好服務的基本內涵。但如果是僅僅囿於條框的服務體系而生搬硬套、墨守成規，服務的價值就會大打折扣。
超值服務：每一個客人進入酒店消費前，心中都裝著一個期待值，例如期待飯菜可口，物美價廉；住的衛生、舒適安全；娛樂項目齊全，富有特色等等，如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價值認同。如果在次期間或第二次光顧的時候，我們能夠做到出品更好、服務更周全、服務項目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費偏好等。客人就更會有物超所值的感覺，久而久之，該客人必定會成為酒店的固定而忠誠的客戶。
精細服務：書畫說「細微之處見精神」，酒店服務無大事，多是一些細微瑣碎小事，小事做細做精才能達到做好，做不細做不精就可能做不好。因此在細微之處精下功夫，是每一個優秀員工必須鍛煉的一門功課。
距離服務：酒店服務不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務的分寸和距離，該到位時要在位到位，該保持一定距離時應該堅持做到距離服務。
隱形服務：在服務過程中，我們既要提供有形的服務，又要提供無形服務或隱形服務，也就是說，在一些特定的服務過程中，隱形服務更能滿足和照顧客人的潛在需求，比有形服務更能體現組中客人隱私、傳揚酒店品質的作用。
貼心服務：服務雖有距離、間隔、頻率、標准之分，但有一點不能因為服務形式與內容不同而疏忽的，那就是貼心服務。無論客人老幼、男女、國籍不同，但都有一個共同的願望：渴望與盼得到酒店員工的貼心服務，尤其是心靈的融通與慰，一解離鄉之愁和離別之苦。貼心換來的是一片真情，可敬可贊！
婉拒服務：世界上任何再大知名的酒店，在滿足客人的需求方面，不是無限度的，而是有限度的。那麼對於提供不了的服務需求或是非理的性的要，優秀的員工會使用委婉的拒絕藝術，而不是簡單而生硬的告之：「沒辦法做到」、「酒店沒有這項服務」、「不可能提供」等。
遠程服務：不要以為酒店所提供的服務都是即時服務、當面服務，殊不知，在當今信息化時代，酒店也有遠程服務的義務和內容。一個優秀員工不僅能夠當面做好服務工作，而且同樣能夠充分選用先進的營銷網路及時做好遠程服務，為酒店創造無限商機和贏得客人贊譽。
服務之巧，存乎一心；服務之廣，在於靈活變用，不可刻舟求劍，顧此失彼。能夠領悟其中要領並付說諸動者，才能成為優秀員工。
⑶ 如何提高酒店服務質量
任何一個做為餐飲部門的管理者來說，提高服務質量可以說是餐飲管理中不得不強調的問題，然而一批又一批的經者、管理者乃至理論界的學者都對此做出了不懈的努力與探索，但如何提高服務質量這個問題仍然在困擾者著我們。每個企業都有其獨特的企業文化及特點，沒有任何一本書上的理論能適用與所有企業。因此，我從自己的角度出發結合餐廳的實際情況對如何提高服務質量做出如下表訴。 直接的說，提高服務質量的前提應該是讓員工懂得怎麼服務，針對會議中心大多數是實習員工的特點，人事部、餐飲部在員工入職初期就對對員工做了一系列的培訓，然而我認為對員工的培訓不僅要包括員工的服務技巧技能，而且應該對餐廳設施設備的適用及菜品餐具的培訓。 當然除了對基層員工的培訓，對基層管理者的培訓也是必不可少的，基層管理者是與一線員工接觸最多，最能影響員工也是最了解員工的管理者。俗話說:火車跑的快全靠車頭帶！可以對他們適當的培訓些溝通技巧，團隊意識，管理藝術（提高管理者的眼界、綜合督導技巧）的內容。 其次就是執行程度的問題，一套再完善的培訓體系，一位經驗再豐富的培訓師，如果培訓結束後沒有得到具體的貫徹與執行，那一切都是徒勞無功了，如果培訓效果良好，執行到位，那麼就能對員工進行更深層次的諸如團隊意識、專業知識的培訓，培養員工對企業的忠誠度，以便員工再在工作能得到提高與發展。 如果我們把以上的這些作為一個基礎，我們有了優秀的員工，善於用人的管理者，然後我們還需要一個書面的服務標準的制定，讓我們在工作中、服務時能有理了可依有據可循。我認為我們的服務員之所依以在對客服務中表現的參差不齊，正是我們現在有的標准只是我們的前輩留下來的經驗，而我們缺乏一個明確而強硬的標准，當然標準的制定也要與我們酒店的環境，硬體，軟體以及人員素質相匹配。 我們為客人提供標准化程序化規范化的服務當然是必須的，然而這樣就顯的過於死板，過於機械。服務的最高水平就是將規范化服務與個性化服務結合起來，因此那些為客人提供個性化服務以及員工對客服務的主動性應該被關注，而不是用一句『能者多勞』概括，酒店應該信任並培養他們，提高員工的個人價值，讓貢獻得到肯定與獎勵。 提高服務質量的另一個有效途徑就是提高員工的服務意識，這需要我們基層管理者多做示範多去強調，讓員工從內心知道要怎麼做，需要我們由上至下的改善服務質量，上行才能下效。世界最大的酒店管理集團假日酒店的領導者就曾經說:沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。我們在服務中一再強調客人的滿意度，我們似乎忽略了員工對管理的滿意度，我們應隨時敞開溝通之門，了解員工的訴求，提高員工的積極性及工作熱情，影響員工積極性的開始往往是一些小事，但是日積月累會影響我們員工的敬業度，我們也時常強調不帶情緒工作，然而真正不帶情緒工作的員工能有多少。每一批實習員工到來之後，當他們入職不久，我們就會發現有些員工踏踏實實，有些員工庸庸碌碌甚至有些員工怨聲載道。正是因為這樣，管理者才應該花些時間了解員工一些特別的事，比如他們需要什麼樣的鼓勵與肯定，怎麼樣才能使他們每天都保持熱情，了解員工的情緒，及時化解他們的抱怨。正如前面所說，影響員工的都是一些小事，然而日積月累，容易使員工帶情緒工作，從而影響服務質量。 我們提升服務質量的根本就是為了讓客人滿意，在工作中我們可以賦予員工一定的權力，對員工授權能讓員工在採取補救性服務中向不滿的客人做出快速而直接的答復，也能讓員工在有限的權力下對餐廳負責，提高員工的主人翁意識。 最近餐廳流行一句話，叫能者多勞，每當我聽到這句話時我都想反問能者多勞？那不能者呢！因此我們還行該建立工作績效與員工薪酬相結合的工資體系，形成一種競爭機制，從而提高每一位員工的積極性。以上簡單的從培訓學習，制定相應的制度，提高服務意識，一定得激勵措施，管理人員的督導，員工的心態等方面對員工如何提高服務質量做出了闡述，另外如廚房的菜品，餐廳的設施等也是影響服務質量的重要因素，酒店就像一個濃縮的社會，形形色色的客人形形色色的員工，真正能使我們屹立與酒店之林而不被淘汰的是我們所有管理者與員工的密切配合及不懈努力
⑷ 求酒店服務質量提升策劃方案
個人覺得針對這個問題沒什麼好的策劃方案，說策劃還不如說解決方案。多培訓，多學習，多觀摩，多感受。請專業水準高的前輩或老師進行培訓。多渠道搜集整理相關的資料組織學習。組織相對優秀或者骨幹員工外出學習，同時又可做為旅遊福利讓沒去的員工羨慕進而為自己爭取。組織員工輪流扮演顧客身份進行對練，對自己同事的服務給予評價並提出意見一同努力完善。此外建議考慮建立與培訓學習相對應的考核制度，罰劣獎優，誰也不用抱怨，想被獎勵和重視就得通過自己努力。
⑸ 酒店應該如何提高服務的質量
店行業員工准入門檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識。建設酒店行業員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自願考證上崗制度。通過培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業業務知識。
二、建立完善的服務質量管理體系設立服務質量管理組織結構。通過一定的制度、規章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統化、標准化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。制訂質量標准和質量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標准，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。
三、提高酒店內部協調性加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等。
培育企業文化。企業文化是一個企業的靈魂，是企業凝聚力的最重要內涵和外延。好的酒店文化能夠提升員工的服務意願,發自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時，會提升對酒店服務質量的認同感。
四、加強員工管理員工培訓。提高員工素質是酒店服務質量管理的當務之急，培訓能夠起到好的作用。將技能培訓與知識培訓有機結合，真正全面提高員工的素質與技能，真正提升其服務品質。
提高員工滿意度。提高員工對酒店的滿意度，對員工隊伍穩定和團隊精神建設都有幫助，進而會對酒店服務質量管理工作帶來正面促進作用。
服務質量是酒店生存與發展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。只有將酒店服務的三個凡是標准做到了，而且做到出色了才能進一步提高顧客的滿意度酒店才能在周圍的市場競爭中取得優勢：1凡是客人看到的必須是整潔美觀衛生的；2凡是提供給客人使用的必須是安全有效可靠的；3凡是客人享受到的服務必須是熱情禮貌周到的。
⑹ 提高酒店服務質量的措施
5.提高酒店服務質量的可實行措施
在將問題產生的原因分析好了以後，就應該實行針對性的措施，盡早把酒店的服務質量提高。
5.1建設酒店行業服務水平支持體系
針對酒店行業員工准入門檻低的情況，應強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統管理知識。應建設酒店行業員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自願考證上崗制度。通過科學培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業業務知識。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平
5.2酒店管理者要強化服務質量意識
服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，管理人員更要樹立服務質量觀念。管理者在質量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質量真正當成企業的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，質量管理制度和目標才能得到有效實施。
5.3建立完善的服務質量管理體系
（1)設立服務質量管理組織結構。酒店應設立服務質量管理專職機構，作為服務質量體系的組織保證，建立內容全面、科學合理、控制嚴密的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、方法、程序等，使酒店質量管理活動系統化、標准化、制度化，把酒店各質量活動納入統一的質量管理系統中。
（2)制訂質量標准和質量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環節明確質量標准，制定工作規范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環節的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質量管理要求進行改進，使之合理化，並以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規范化、程序化、標准化，既是酒店質量體系的重要內容，也是建立服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，酒店還應制訂服務質量檢查程序和控制標准，建立質量信息反饋系統，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。
5.4管理控制要對路
（1)實行首問責任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，有權利認為任何一個員工都代表著酒店，都應為他們解決問題。為此，應大力提倡首問責任制。酒店的首問責任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務，直至問題最後解決或給予明確答復的責任制度。具體有幾點要求：第一，如是屬於本人職責范圍內的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬於本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯系有關部門給予解決。
推行首問負責制的關鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內不同崗位的大致服務內容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關系。首問責任制不局限於一線員工的對客服務，也包括二線員工的後勤保障服務。
（2)盯關鍵時刻。服務一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關鍵時刻，顧客與酒店的任何方面進行接觸並對其服務質量產生一定印象的任何時刻。在酒店期間，顧客對其所經歷的各個關鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務質量的整體評價。每一個關鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店，關鍵時刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關注的所有關鍵時刻，並列成清單，按照服務流程順序讓所有員工知道。針對各關鍵時刻，商討出應對方法，並通過培訓，讓所有員工都能切實掌握。
（3)對員工授權。授權是指管理者與處於服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權力 。員工面對顧客時，需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發揮主動性和創造性，而且也體現了酒店對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度自然也會提高。以龍城麗宮國際酒店小東北餐廳為例，該餐廳的每一位員工都有屬於自己的一份責任，有專門負責清點布草數量的，有專門負責清點餐具數量的等等，他們要在做好每天的基本服務工作的基礎上，再做好此項工作。做好成本控制，減少浪費資源。
（4)走動管理。酒店服務絕大部分都發生在酒店內的各個營業地點，服務現場發生的事情，大多數時間只有顧客和提供服務的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用於服務現場的督導工作。這樣既可以在現場處理客人投訴和突發事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。
5.5提高酒店內部協調性
（1)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。
（2)推行崗位輪換制度。酒店屬於勞動密集型企業，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者採取崗位輪換方式進行有效調節。這有助於開發員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協作打好基礎。目前，龍城麗宮國際酒店已經開展了崗位輪換的工作，效果很好。
（3)培育企業文化。企業文化是一個企業的靈魂，是企業凝聚力的最重要內涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在其基礎上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務意願,發自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對酒店服務質量的認同感。
⑺ 如何提升酒店員工服務質量
從以下幾點著手提升酒店服務質量
1、打造優美的環境
酒店前廳是整個酒店的臉面，美好的潛艇環境，將是客人感到愉快、舒暢。
（1）、選址和意境
（2）、布局陳設
（3）、物理環境
2、注重員工儀表美
前廳服務員的行為舉止要大方、得體、優雅，在與客人打交道的過程中要熱情主動、端莊有禮。
3、培養員工語言美
服務員的語言直接影響、調節著客人的情緒，而且服務的成效在很大程度上取決於服務員語言的正確表達。
4、提高服務技能
總台工作既重要又復雜，它與酒店各部門的工作環環相扣，必須做到准確、高效、力求萬無一失。
5、提供周到的服務
周到的服務體現在前廳硬體建設方面，就是要充分利用科技發展的最新成果，不斷裝備服務設施設備。