客服培訓方案服務話術

㈠ 如何做回訪電話培訓

電話營銷之電話回訪是作為提供基礎數據的有效途徑之一，目前越來越受到各知名企業的青睞。在電話回訪過程中，電話營銷員應該不斷地學習新的營銷技巧以及知識，並且靈活地運用到每次與客戶溝通中，努力打破傳統銷售模式以及技巧的限制，不斷創新。

1、多為客戶著想。電話營銷之電話回訪不是一個簡單的電話營銷，電話營銷員首先要清楚明白電話營銷的目的。其實最為簡單的理解就是通過與客戶電話溝通，然後達成共識，獲得客戶認可，最終將自己的產品或服務推銷出去。因此，電話營銷員必須用一顆善良的心，同時抱著為客戶著想的態度，並協助客戶發現問題，為客戶提出恰當的解決問題的方案，同時更需要展示自己真實的個性，從中獲取客戶的信任。

2、沒有技巧是最厲害的技巧。為什麼這樣說呢。因為電話營銷之回訪技巧有很多，要是被人看穿的技巧那就無意義了，所以說沒有技巧才是電話營銷中最厲害的技巧。但，沒有技巧並不是完全就不需要技巧，而是你對自身所掌握的技巧能夠靈活地運用，而不是生硬的照搬照抄。因此，在與客戶溝通時，所運用的技巧不能看客戶看穿，否則這次通話將會無用。

3、認真對待每一位客戶。電話營銷所面對的客戶都是不同的，因而我們需要針對不同的客戶，運用不同的跟進頻率與跟進策略。我們應該有針對性地分析客戶現狀，找到問題，並為客戶提出解決方案，為客戶排憂解難是銷售員必要做的事情。若對客戶現狀不清楚，可以主動向客戶詢問清楚，再提出恰當的解決方案。這樣才會讓客戶覺得：我們工作是非常認真的，我們是非常重視客戶的。

4、了解與被了解同樣重要。目前，電話營銷員都普遍存在一定的問題：如我們在向客戶產品或服務，主要的目的就是為了能夠讓客戶明白，然而實際上已經忽視了對客戶的了解。其實，了解客戶與了解客戶是同等重要的。如果我們一旦就能發現客戶的痛點所在，那麼會讓我們溝通效率大大提高。

㈡ 呼叫中心的坐席培訓傾聽的技巧有哪些

對於客服人員來講，擁有一個親切柔美的聲音，讓客戶通過聲音感覺到你能幫助他，是客服人員做好電話溝通的基礎，除此之外，有效地利用提問技巧，是客服人員做好電話溝通的關鍵。
很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發泄的渠道而已。提問的好處：通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路。這對於客戶服務人員至關重要。"您能描述一下當時的具體情況嗎"?"您能談一下您的希望、您的要求嗎"?這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什麼，你能給予什麼。通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什麼問題，是怎麼回事兒？"客戶這時就會專注於對你所提問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變颳起來，這是提問的第三個好處。
客服有效的提問技巧：
1、針對性問題是指什麼？比如說，像中國移動或者中國聯通800、1860服務熱線，可能客戶投訴說：開機的時候，手機壞了。或者說"始終信號不好，接收不到，或者乾脆螢幕什麽顯示都沒有".這個時候，客戶服務人員可能會問："那您今天早晨開機的時候，您的螢幕是什麽樣子的？"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什麼呢？能讓你獲得細節。當不知道客戶的答案是什麼的時候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進行了解。
2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實和和發現問題，主要的目的是澄清事實。比如說："您朋友打電話時，開機了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是".
3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時，要注意有的客戶會比較反感提這個問題。比如說諮詢："您什麼時候買的","您的發票是什麼時候開的呀"、" 當時發票開的抬頭是什麼呀"、"當時是誰接待的呀" 等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶服務人員是很有用的。可是客戶有的時候不願意回答，懶得回答。"我早忘了",客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因 "麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼，因為……",這叫了解性問題。
4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什麼。有時候會誇大其詞說
賣的是什麼破手機呀，通話質量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復電訊",經常收到這種電話。這時客戶服務人員，首選要提澄清性問題。因為你這時候並不知道客戶所說的質量差，到了什麼程度，這時可以問："您說的通話效果很差，是什麼樣子，您能詳細地描述一下嗎？是一種什麼樣的差？".了解客戶投訴的真正的原因是什麼，事態有多嚴重，這叫澄清性問題。
5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…… ……
?"類似於這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現客戶是"上帝".比如，客戶抱怨產品有質量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案："您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這放一段時間。這就是我的解決方案".再比方說你答應給客戶更換，因為是屬於退換承諾期內的，那這個時候客戶服務人員怎麼去回答客戶呢？當發現確實有質量問題的時候，客戶服務人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個吧。很少有人說："我幫您退了，您看可以嗎？"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？".為什麼他不說後一句，因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務人員在這個時候還要表現出是施捨給客戶的，所以忽略了運用性的問題來結束你對客戶的服務。
6、服務性問題也是客戶服務中非常專業的一種提問。這個提問應在什麼時候來用呢？一般來說，是在客戶服務過程結束時用的，其作用是什麼呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什麼需要我為您做的嗎"?當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經常聽到。沒有經過培訓的人員通常都不會說這句話。服務性問題的提出是體現一個企業的客戶服務是否是優質的一個標准。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前台服務人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去，除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務，而這種服務在普通地方您就很難享受得到。
7、開放式問題是用來引導客戶講述事實的。比方說："您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？",一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。
8、關閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復述，是用來結束提問的。當客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產品，是這樣的嗎？",這是一個關閉性的問題。

天符人瑞是一家專業從事呼叫中心坐席人員的職業技能培訓學校，通過在天符人瑞的學習，可以了解到更多的呼叫中心客服溝通技巧。

㈢ 求一套客服電話營銷話術

銷售打電話注意事項1：打電話要理清思路

給他人打電話時，切忌沒有任何准備。當你要撥號之前，對於自己所要表達的事項應先理清思路;而且，對方也肯定會問你一些問題，所以你應該事先准備好如何作出回答。如果可以的話，你可以先 在自己的腦海中設想一下這次要談的話題或草草記下想說的事情，這就要求你要養成隨時記錄的習慣。在你的辦公桌上，應時時放有電話記錄用的紙和鉛筆，便於你一手拿話筒，一手拿筆，隨時記錄下 重要的事情。

銷售打電話注意事項2：打電話表明自己的身份

打電話時，首先報出自己的身份，然後以問候作為談話的開場白，這樣可以迅速拉近通話雙方的距離。

銷售打電話注意事項3：確認通話時間是否適宜

銷售打電話該怎麼說?當你給他人打電話時，也許對方正十分忙碌。因此，你應當徵求對方現在通話是否方便。杭州新勵成卡耐基學校小編舉例：如詢問對方，「您現在接電話方便嗎?」「您現在忙 嗎?」「您現在有時間同我談話嗎?」「這個時候給您打電話合適嗎?」「您能抽出點兒時間聽聽我的話嗎?」等等。

銷售打電話注意事項4：打電話給對方足夠的時間作出反應

即便你想迅速解決某一緊急的事務，也應該給對方足夠的時間，讓他(她)們對你的要求作出反應。如果你拿起電話像機關槍一樣說個不停，那會使對方誤以為 你正在朗讀材料呢。

銷售打電話注意事項5：打電話避免其他事務的干擾

當你打電話時，如果你中途與身邊的其他人談話，這是極不禮貌也不合適的行為。吃東西也是不允許的，那隻會讓人覺得你對他(她)們不夠尊重。你萬一這時有一件 更加重要的事情需要處理，你應該向對方道歉，並講明理由，然後以最短的時間處理完這些事情，不要讓對方久等。如果你預計到對方等候的時間可能會長，你可以向對方道歉，然後過一會兒再打過去 。但在你打電話時，最好要避免這種情況的發生。

電話行銷的步驟

第一、問候客戶，做自我介紹。

接通電話後，首先要向客戶問好，如：「上午(下午)好」、「您好，是××先生嗎?」等問候語，然後做自我介紹：「××先生，我是北京時代光華管理培訓學院的小張，能否打擾您5分鍾做個電話訪問?」講話語氣應熱情而彬彬有禮，這樣才能得到對方有禮貌的正面回答。

第二、寒暄贊美並說明意圖。

如：「本人最近有機會為您的好友張先生服務，為他的互聯網作了合理的規劃。在服務過程中，他說您年輕有為、事業有成，而且對人也非常熱情。我們公司最近正在做一份市場調查問卷，我現在能不能利用5分鍾的時間跟您談談?」

第三、面談邀約。

電話行銷不能急於推銷，應以了解對方狀況為主，你要「介紹」產品，見面是最佳途徑。只有與客戶面對面談，才能充分了解對方，也才能充分展示自己的綜合優勢。要求面談時，別忘了主動提出一個時間和地點，不然對方很難做出決定。

第四、拒絕處理。

當准客戶拒絕電話約訪時，我們銷售人員應以禮貌話語回答。常見有以下幾種拒絕處理話術：

(1)「不行，那時我會不在。」

應對話術：不好意思，也許我選了一個不恰當的時間，我希望找一個您較方便的時間來拜訪您，請問您(明天)有空，還是(後天)有空?

(2)「我對你們的產品沒有興趣。」

應對話術：因為您對培訓的意義不了解，所以您不感興趣，請您給我一個機會來讓您產生興趣，這也是要拜訪您的原因，您(明天)還是(後天)在單位。

(3)「我很忙，沒有時間。」

應對話術：我知道您公務繁忙，所以我事先打電話來征詢您的意見，以免貿然拜訪，妨礙您的工作，那麼，約(明天)或(後天)是不是會好一點。

(4)「你把資料寄過來，讓我先看看再說。」

應對話術：那也行，不過呢，您這么忙，看這些資料會佔用您太多的時間，不如我來幫您一起研究考慮。您看是(明天)或(後天)比較合適。

(5)「我門公司規模小，現在還不具備建網站的能力。」

應對話術：先生，您太客氣了。今天，我打電話來，並不一定要您買網站給你;而是大家互相認識一下，做個朋友，將來您認為需要網站時，再買也是一樣的。如果(明天)或(後天)方便的話，我當面向您介紹一下，多了解一點互聯網知識也不錯啊。

(6)「我有個朋友也在網路公司。」

應對話術：您的朋友在網路公司，那您一定對互聯網有所了解了。但做網站不一定要向朋友買，而要看這個業務員夠不夠專業，可不可以為您設計出最好的互聯網計劃，給我一個機會試試行嗎?如果您不滿意，可以大大方方地拒絕我，而不必礙於情面。請問您(明天)有時間，還是(後天)有時間?

㈣ 服務流程,服務話術,技術,手法的融合該怎麼寫

你好，很高興為你解答，根據你的描述 有以下方案具體內容如下：

一、接待話術標准 要求：活學活用
《一》第一句用語：歡迎光臨樂善。
禮貌用語十個字：「您好，請，對不起，謝謝，再見」。 X總您好！X總你好！春節快樂！
X哥你好！X姐你好！妹妹你好！美女你好！帥哥你好！小朋友好！ 端午節快樂節！中秋快樂！聖誕快樂！
歡迎光臨XX！裡面請！歡迎光臨！謝謝光臨，請慢走！請慢走，歡迎下次光臨！
見面語：「早上好」、「下午好」、「晚上好」、「您好」、「很高興認識您」、「請多指教」、「請多關照」
等
感謝語：「謝謝」、「勞駕了」、「讓您費心了」、「實在過意不去」、「拜 託了」、「麻煩您」、「感謝您的幫助」等
打擾對方或向對方致歉：「對不起」、「請原諒」、「很抱歉」、「請稍等」、「請多包涵」等. 接受對方致謝致歉時："別客氣」、「不用謝」、「沒關系」、「請不要放在心上」等 告別語：「再見」、「歡迎在此光臨」、「祝您一路順風」、「請再來」等
忌用語：「喂」、「不知道」、「 笨蛋」、「你不懂」、「你能死了」、「狗屁不通」、「豬腦袋」「你問他們》等
《二》禮貌用語順口溜：「您好」不離口，「請」字放前頭（放在請求別人做事的話之前），「對不起」時時有，「謝謝」跟後頭（用在別人幫助我們之後），「再見」送客走。
二、禮貌 話 術 標 准
1、 晚上好 對不起 對不住 別客氣 請原諒 不敢當 不用謝 不用送 明天見 2、 請走好 請光臨 甭客氣 多關照 多保重 沒關系 不要緊 請指教 請自便 請光臨 見外了 辛苦了 請留步 回頭見 您貴姓您請坐
3、 白頭偕老 比翼雙飛 稱心如意 大吉大利 福如東海福星高照合家團圓青雲直上
壽比南山 心廣體胖 吉祥如意 壽元無量 天天向上 萬事大吉
4、 實在對不起 請多多包涵 讓您受累了 請您讓一讓 請自覺排隊 請您別著急
真過意不去 請您抓緊時間 請您注意安全 給您添麻煩了 這是我應該做的 請稍等，馬上為你處理！

1、 在交談中，一定要和善多用禮貌語。常用的禮貌語有「請」、「謝謝」、「對不起」、「您好」、「麻
煩你了」、「拜託了」、「可以嗎」、「您認為怎樣」等等。同時，可根據禮貌用語表達語意的不同
三、 服 務 流 程 話 術 標 准
選擇不同的禮貌語。
2、 問候語一般不強調具體內容，只表示一種禮貌。在使用上通常簡潔、明了，不受場合的約束。
無論在任何場合，與人見面都不應省略問候語。同時，無論何人以何種方式向你表示問候，都應給予相應的回復，不可置之不理。與人交往中，常用的問候語主要有：「你好」、「早上好」、「下午好」、「晚上好」等。與外國人見面問候招呼時，最好使用國際間比較通用的問候語。例如，英語應用How do you do？（你好）等。
歡迎語是接待來訪客人時必不可少的禮貌語。例如「歡迎您」、「歡迎各位光臨」、「見到您很高興」等。
3、 致歉語；在日常交往中，人們有時難免會因為某種原因影響或打擾了別人，尤其當自己失禮、
失約、失陪、失手時，都應及時、主動、真心地向對方表示歉意。
①「對不起」、「請原諒」、「很抱歉」、「失禮了」、「不好意思，讓您久等了」，等等。 ②當你不好意思當面致歉時，還可以通過電話、手機簡訊等其他方式來表達。
③請托語，是指當你向他人提出某種要求或請求時應使用的必要的語言。當你向他人提出某種要求或請求時，一定要「請」字當先，而且態度語氣要誠懇，不要低聲下氣，更不要趾高氣揚。常用的請托語有「勞駕」、「借光」、「有勞您」、「讓您費心了」等等。在日本，人們常用「請多關照」、「拜託你了」。英語國家一般多用「Excuseme（對不起）」。
4、 征詢語，是指在交往中，尤其是在接待的過程中，應經常地、恰當地使用諸如「您有事需要幫
忙嗎」、「我能為您做些什麼」、「您還有什麼事嗎」、「我可以進來嗎」、「您不介意的話，我可以看一下嗎」、「您看這樣做行嗎」等征詢性的語言，這樣會使他人或被接待者感覺受到尊重。 5、 贊美語，是指向他人表示稱贊時使用的用語。在交往中，要善於發現、欣賞他人的優點長處，
並能適時地給予對方以真摯的贊美。這不僅能夠縮短雙方的心理距離，更重要的是它能夠體現出你的寬容與善良的品質。常用的贊美語有「很好」、「不錯」、「太棒了」、「真了不起」、「真漂亮」等。面對他人的贊美，也應做出積極、恰當的反應。例如，「謝謝您的鼓勵」、「多虧了你」、「您過獎了」、「你也不錯嘛」等。
6、 拒絕語，是指當不便或不好直接說明本意時，採用婉轉的詞語加以暗示，使對方意會的語言。
在人際交往中，當對方提出問題或要求，不好向對方回答「行」或「不行」時，可以用一些推脫的語言來拒絕。例如：對經理交代暫時不見的來訪者或不速之客，可以委婉地說：
「對不起，經理正在開一個重要的會議，您能否改日再來？稍等幾分鍾？大概要等XX小時」。「請您與經理約定以後再聯系好嗎？」如果來訪者依然糾纏，則可以微笑著說：「實在對不起，我幫不了您。」
7、 告別語，雖然給人幾分客套之感，但也不失真誠與溫馨。與人告別時神情應友善溫和，語言
要有分寸，具有委婉謙恭的特點。例如：「再次感謝您的光臨，歡迎您再來樂善！」、「非常高興認識你，歡迎您以後多來樂善。」、「十分感謝，咱們後會有期。「歡迎光臨，請慢走」等。
四、 客 人 疑 問 話 術 標 准
第一、 你們又是一家公司嗎？怎麼換名字了呢？是換老闆了嗎？ 答：
1） 沒有，我們只是對技術、軟體管理進行了升級，盡量讓您們滿意。 2） 我們馬上還要對硬體進行升級。 第二、 為什麼消費價格變了呢？ 答：
1、 技術方面我們聘請了國家級高級講師對我們進行了專業培訓； 2、 我們的管理和服務業進行了升級培訓。
3、 現在只有四個服務項目：足浴、推拿、古典泰式、養身。我們就是要把這四個項目做的更好、
更專業。
4、 在服務的過程中，我們不再收取其它任何費用。以前我們的足浴收費項目有很多，現在我們
只收88，所有葯物都是免費贈送。（比如以前的貴賓浴足98、特色浴足118、椎體浴足148，現在都是88，您可以隨便選擇消費項目）。 第三、 為什麼以前90分鍾，現在70分鍾？ 答：
1、 因為經過中醫科學驗證、足底按摩時間是40——50分鍾。
2、 以前說起來90分鍾，但是很多技師沒有真正給你做滿時間。現在我們的70分鍾，100%給您
服務到位，如出現服務時間不夠的情況，請您進行投訴，經核實准確將給你進行免單。 第四、 為什麼消費價格貴了10元？ 答：
1、 其實是便宜了！以前在你消費的過程中，我們技師給你推薦很多產品都是收取費用的，現在
您可以任意選擇，都不會再收取你一分錢。 2、 以前我們每次加價都不止10元吧！你說是不是呢？
3、 我們現在已經升級成為了對病症的診斷和治療，已經不再是以前的簡單休閑了！現在的技術
和服務會讓你感到物有所值。
第五、 你們富橋，技術差、環境差、服務也不好，不想來。
還有很多，不懂追問，望採納，你的採納是我答題的動力。

㈤ 培訓班方案怎麼寫 掌握技巧很重要

在東標致培訓後的總結

服務顧問培訓總結
經過5天的服務顧問培訓，讓我受受益非淺。幾天來，我學習了東風標致對服務顧問的三大項目—用戶滿意的理念與管理、處理顧客投訴、東風標致特約商售後服務流程，此次培訓使我對服務顧問這一職位的工作有了更深一層的了解。
一、用戶滿意的理念與管理
企業必須贏得客戶的信任，只有建立在彼此互相信任的情況下，客戶才會對你的服務滿意，對你的企業、對你的品牌滿意，從而達到品牌的忠誠度。
用戶滿意，必須做到滿足客戶的需求，超越客戶期望值，符合市場競爭條件。顧客需求在消費意識的覺醒與市場競爭的影響下，顧客需求的變化由理性需求到感性需求及更高一層的感心需求，使我深刻體會到全方位的服務理念，並最終創造出品牌形象、售後獲益及用戶滿意的「三贏」策略。
二、處理顧客投訴
投訴是售後服務工作中最有技巧性的難題，目前很多4S店面對這個問題都表現得很恐懼，很害怕的態度，其實有時恰恰相反，客戶投訴處理得好的話，就能為企業帶來轉機和發展，能促進改善企業存在的缺陷。如何處理好投訴？如何能在投訴中取得「雙贏」呢？這需要有一定的技巧與經驗。
1、面對客戶投訴，我們應當把握好機會，爭取得到客戶的信任，贏得客戶的認同，同時展現品牌的積極形象與我們的專業形象。
2、認同客戶的情感，對問題處理保持中立，先處理好心情再處理事情。
3、在認為客戶放棄擴大事情的動機時，為客戶提供幾套處理方案供其選擇，爭取「雙贏」。
三、售後服務流程
東風標致特約商售後服務流程的核心流程的五大價值：1-體現出的「顧客為中心」的服務理念 2-展現品牌服務特色與戰略 3-讓客戶充分體認有行化服務的特色，以提升客戶的忠誠度 4-以標准化、統一化的作業標准，規范所有服務網點，面對可戶的服務員行動 5-透過核心流程的優化作業，提升用戶滿意度，並提升服務效益，以及東風標致售後服務的預約、接待、維修、調度生產/質量檢驗、結算/交付前說明、跟蹤回訪整個流程的每個環節的重要性 。
四、服務工作手冊
1、服務顧問的作業流程：
准備迎接客戶 → 歡迎客戶 → 詢問故障判斷故障 → 填寫委託書 → 確認委託書 → 接收車輛維修 → 安排客戶離開→車間進程式控制制→車輛內部交車→交車前說明→結算→送走客戶→跟蹤回訪
2、服務顧問應做到高效、快捷、周到地接待客戶，專業、快速准確的故障診斷，合理的維修價格和准確的時間估算，會使客戶感覺到你專業、優質的服務，從而增強客戶的信任。
3、接待客戶車輛時，應當著客戶的面裝上防護件，已表示我們能其車輛的愛護，對其車輛的外觀進行檢查，已免交車時帶來不必要的糾分。
4、服務顧問應隨時與維修車間、客戶保持聯系，隨時了解車輛的維修進度，對有變更的項目與客戶進行交待，告其細節，不可自行修改以減少客戶抱怨。
5、對完工車輛要做好「三檢」工作，並同時檢查車輛清潔度、貴重物品、確認車輛外觀，確認好交付時間，通知客戶取車。
6、在車輛交付中做好結算，詳細與客戶說明維修項目及細節，哪些是收費與優惠，哪些是免費的、、、、、、讓客戶有種超值體驗，吸引客戶下次入廠。
7、對更換下來的舊件，應詢問客戶是否帶走或由維修站處理。
通過此次的培訓，對我在服務顧問這一職位上有了更新的認識，對我在以後的工作有更好的幫助，可以讓我更加規范地做好服務顧問的工作，搞好綜合協調，及時准確地掌握客戶各方面的動態，注重調查分析，對各種情況進行分析和判斷。最後希望東風標致能夠給服務顧問提供一些技術性的培訓，將理念與實踐結合在一起，全心全意投入到工作中，在工作中不斷改善不足之處，盡自己的全力打造東風標致優質的售後服務形象，提高客戶最大滿意度。

㈥ 怎樣寫客服部的周工作計劃

一個領導找不到自己的短板是很嚇人的；
一般就績效考核哪方面你就做哪方面的計劃。

㈦ 客服的基本技巧有哪些

客服的基本技巧，下面整理了幾點我們一起來看一下吧。

積極推薦產品，做客戶的小蛔蟲：有的客戶在咨詢之後自己拿不定注意，需要客服通過分析客戶的所問的問題反饋出來的買家心理，去推薦合適的產品。

溝通熱情禮貌：與客戶交流要盡量避免生硬的語氣，如 「哦、嗯、啊」等單字，客服可以將「哦」變成一個笑臉的表情，可以將「嗯」變成「好滴」2個字，語氣助詞「啊」變成「哈」也會讓交流更加和氣，巧用表情。平時的「呵呵」換成「哈哈」會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。

熟悉掌握業務知識：分析處理客戶投訴、退換貨要求、零配件供應要求等，提出處理方案，組織協調處理方案的實施，所有退款中，售後中，投訴中，咨詢中的問題，每24小時處理跟進一次，循環跟進，以最快速度解決問題。對售後系統里遺留的售後問題進行跟蹤，負責進行有效的客戶管理和溝通；

跟進買家的真實評價，對於客戶集中反饋的一些問題要有針對性的售後跟進，然後反饋之售前甚至是產品源頭，比如服飾尺寸偏大或偏小問題，多個顧客反映同樣的問題一定要引起重視；

很多老闆和運營還會抱怨客服跟客戶溝通時候犯下一些低級錯誤，結果導致投訴、扣分。其實這都是因為客服崗前基礎工作沒培訓到位的原因。但要如何引導客服熟悉這些基本客服知識，讓詢單轉化提升，這塊就要看客服的回答技巧了。