客房部領班培訓方案

① 怎樣做好客房領班

一個酒店的領班在這個酒店中通常扮演著，起著承上啟下的作用，對上既要做個讓領導青睞的好員員工，對下又要做一個讓員工信服的好領導，下面就教大家如何做一個人人誇贊的好領班？ 1、現代酒店領班應有真才，能實干 參與研討的員工一致認為：一個稱職的領班，首先應熟悉涉及他（她）本職工作的業務知識，有比較強的操作技能，在這一方面他應該是一個「小專家」。如果一個領班對他所分管的那些工作的程序、標准和質量檢查規范掌握不全面，或操作不熟練，是難以管好其下屬的，有時甚至會給下屬以笑話。喜來登酒店對新員工能力的培訓分四個層次：（1）接受過培訓；（2）達到基本所需要的能力；（3）達到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標准；（4）達到基本所需要的能力及喜來登客人滿意標准，並有效率性。作為領班，從應具備的業務知識和操作技能來說，應能達到上述第四個能力層次要求，即使是剛換崗的領班也應努力盡快達到這一要求。 2、現代酒店領班處人處事應公平公正，不搞親疏 領班與員工能否真誠相處，員工很看重的是領班是否為人正派。有些領班能力和水平雖不很強，但善於與下屬坦誠相處，與下屬建立起友誼和信賴的關系，使員工積極主動，這種班組的凝聚力一般比較強。而那些欺軟伯硬、搞親親疏疏、甚至搞小圈圈的領班，大多數員工瞧不起他，要搞好班組建設何從談起。領班要贏得員工的心，還有一個重要方面是要尊重員工的人格。不要在員工面前擺「官」架子，動不動訓斥員工。員工大都有各自的專長，領班應誠心地向他們學習、求教，不要以為這會降低自己的身價，恰恰相反你對員工越誠心，員工越會把你當知心人看待。領班要主動做員工的思想工作，員工有不對的地方，在弄清事實的基礎上，該批評的則批評(要適當注意方式)，不要「指桑罵槐」，更不應動不動向上級打「小報告」，讓上級來「整(壓)」員工，這樣員工意見會更大，不利於問題的根本解決。對於犯了錯誤的員工，要熱情地幫助他，而不要諷刺挖苦他；對於提出一些極簡單問題的新員工，要耐心地正面作出回答，而不是不屑一顧，從此傷了新員工的自尊心。 3、現代酒店領班應善溝通，會協調 溝通，不僅是信息的傳遞和交換，還包括感情和意見的交流。領班督導效果如何，能否與員工進行有效的溝通是關鍵。領班如何與下屬搞好溝通?員工期望領班們能重點把握以下幾方面： (1)重視溝通的雙向性。布置工作或與個別員工談話，應注意多聽聽下屬的意見，拓寬思路和了解員工心理究竟在想些什麼，即使有時員工的意見並不正確，也應讓他把話說完，然後針對不正確部分做些解釋、說服工作。 (2)應意識到與下屬談話時的態度比談話的內容更重要。例如員工犯了錯誤，領班如果從關心、愛護出發，即使批評得重一點，員工也會從內心感激你：如果埋怨、諷刺，即使員工內心認識到錯，也會認為你是在借題整人。有些領班還應改變憐惜表揚下屬的習慣，隨時注意並挖掘員工值得稱贊的地方，讓被稱贊者感到愉快而倍加感動，「關心我者乃我的領班」。 (3)培養傾聽下屬意見的良好習慣。有的領班自以為高明，對下屬的建議往往聽不進去，尤其對於那些說話抓不住重點的員工，見了他提意見就心煩；有的心胸比較狹窄，對於感情不相投的員工提意見，聽了一點馬上就打斷，弄得對方下不了台。這些都不是廣開言路的做法。

② 客房培訓計劃

昌盛大酒店培訓計劃大綱

 公共課程部分（前廳、客房、保安、工程、大堂吧）

一、 禮節、禮貌、禮儀
1、 禮節禮貌禮儀的概念
2、 禮節禮貌禮儀的要求
3、 禮貌用語的場景使用
4、 電話禮儀
5、 世界主要國家的禮儀風俗
二、 儀容儀表
1、 儀容儀表的含義
2、 酒店對儀容儀表的要求及規范
3、 微笑服務
三、 酒店服務意識
1、 服務質量和服務意識的含義
2、 衡量酒店服務質量的標准
3、 優質服務的具體表現
4、 顧客投訴的處理及投訴分析
5、 做一名合格的酒店員工基本要求
四、員工心態培訓與管理

 前廳部培訓內容大綱

一、 崗位職責
大堂副理、領班、接待員
二、 工作程序
1、 VIP接待規格及日常接待工作程序、收銀程序
A、主管、領班、大堂副理每日工作程序
a、客人投訴處理
b、酒店財物失竊、賓客財物失竊處理
c、物品損壞賠償處理
d、酒醉客人的處理
e、打架斗毆事件的處理
f、醫療救急和客人死亡的處理
g、停電應急事故處理
h、火警、火災的應急處理
B、客房安排程序、房態的正確認識、標示及入住辦理、計費系統的熟練操作
C、散客、協議單位、團隊開房程序及注意事項
D、換房程序及房費的轉賬程序
E、延期離店處理程序及催繳房費的工作程序
F、現金、行李寄存的操作程序及規范
G、雨傘租借工作程序
2、 問詢、代辦工作程序
A. 瑞麗主要景點、景區介紹，餐飲、娛樂、購物介紹
B. 代客留言、代客郵件、訂票工作程序
C. 托轉物品處理程序
3、 總機電話接聽、轉接程序及要求
A. 總機軟體的熟練操作（轉接、強插、歷史號碼查找、話費計費、禁出、禁入等功能）
B. 叫醒服務操作程序（團隊、散客）
C. 酒店電話的使用方法
D. 國際長途電話受理程序
E. 電話接聽規范及話務要求
4、 酒店客房預定
A. 團隊、協議單位預定程序及注意事項
B. 散客預定
C. 預定時間的規定及確認
D. 超額預定的處理
5、 商務中心日常操作程序
A. 傳真的接、發及收費
B. 打字、復印及圖文處理
C. 公共電話服務
D. 機票、長途汽車票、火車票預定及旅遊代辦
三、 各崗位、各業務技能的服務質量標准
1、 收銀、接待服務質量標准
2、 商務中心服務質量標准
3、 總機服務質量標准
4、 大堂副理服務質量標准
5、 行李服務質量標准
四、 貨幣常識及POSS機的使用常識
1、 真偽鈔的識別
2、 支票常識
3、 POSS機刷卡的使用及注意事項
五、 酒店賬務管理系統的功能操作使用
六、 前台安全操作管理規范
1、 客人房卡丟失應急處理規范
2、 客人忘記帶房卡，要求開門操作規范
3、賬務、現金保管安全規范

 客房部培訓內容大綱
一、客房部在酒店中的位置
二、客房部各崗位職責（主管、領班、服務員）
三、房態的認識及標示
四、客房清潔工作程序及質量標准
A. 清潔客房的准備工作
B. 清潔客房的操作程序
C. 客房小整理及開夜床的操作程序
D. 清潔住人房注意事項
E. 檢查退房要求及注意事項
五、VIP的接待規格及服務程序
A、VIP的等級劃分及接待要求
六、房務中心工作程序
七、客房安全管理規范
1、 安全服務規范
2、 安全操作規范
3、 客房萬能鑰匙的管理規范
八、 客房質量檢查驗收標准
九、 客房服務效率標准
A、 空房、臟房、住人房清潔效率
B、 物品配送效率
C、 客人投訴處理效率
D、 退房檢查效率
E、 遺留物品處理效率
F、 客房加床服務效率
G、 客人交代的其他代辦事物效率
十、 客房洗衣的收取要求及注意事項
十一、 客房綜合知識問答
十二、 中式鋪床要求及規范（中式鋪床練習操作）
十三、 木質傢具的清潔保養方法及保養周期
十四、 客房五金件的清潔保養方法
十五、 地毯的日常保養護理方法及要求
十六、 客房常見污染、污跡的分類及清潔方法
十七、 客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項
十八、 客房吸塵器的使用及維護

 公衛培訓內容大綱
一、 公衛清潔員的崗位職責
二、 大堂日常清潔方法及質量要求
三、 公共衛生間的清潔質量要求
四、 公衛清潔劑的分類及使用方法
五、 石材的分類及日常護理方法
A、 翻新
B、 日常結晶護理
六、 地毯的分類及清洗方法
A、 羊毛地毯
B、 化纖地毯
C、 混紡地毯
七、 玻璃清洗方法
八、 傢具的上蠟保養方法
九、 五金、銅器、不銹鋼的清潔保養方法
十、 公衛常見污跡的分類及清潔方法
十一、 公衛機器設備的安全使用方法、注意事項及保養條例

 保安部培訓內容大綱
一、 對部門的認識
二、 保安員崗位職責
三、 各類突發事件及消防安全的處理
A、 住客物品丟失
B、 火情的處理與賓客疏散
C、 詐騙、偷盜、搶劫、兇殺等暴力事件的處理措施及防範
D、 打架斗毆、流氓滋擾的防範與處理
E、 爆炸及可疑物品的緊急處理
F、 對酒醉客人、精神病、鬧事人員的防範與處理
G、 食物中毒事件的處理
H、 突然死亡事故的處理
I、 發生停電、斷電和其他自然災害的處理
四、 酒店安全檢查制度建立
A、 酒店安全管理原則
B、 酒店安全管理檢查內容
C、 安全檢查制度實施辦法
五、 酒店消防安全管理辦法
A、 消防工作的組織管理
B、 消防守則
C、 火災的預防
D、 加強重點部位安全消防管理
E、 電器設備的安裝規則
F、 施工用火規定
六、 停車場安全管理辦法
A、 車輛的出入管理與登記
B、 車輛的停放位置的安排與注意事項
七、 酒店的消防設施管理與使用事項
A、 滅火器的管理與使用
B、 消防栓的管理與使用
C、 消防水池的管理規定
D、 各消防水閥的管理規定
E、 消防照明燈的管理規定
F、 消防報警器的管理規定
G、 消防通道的使用管理規定
H、 消防噴淋系統及煙感系統的熟悉操作與使用
八、 酒店消防預案的建立與實施
A、 義務消防隊的組建
B、 火災發生時各部門的安排與協調配合

 工程部培訓內容大綱
略。。。。。。。。。。
將培訓資料交由工程部自己看、自己學習。

備註：以上培訓內容安排為每個部門每周2節課，培訓時間為下午4：00—5：30分，培訓完為止。培訓完後進行考核，不過關著給予補考機會1次，補考不過關者，給予勸退處理。並且在今後每個部門每周安排學習一次，在工作中著重實施，以便達到業務技能及綜合素質的提升。

計劃制定：李興衛
2008-10-07

③ 客房部主管怎樣對員工進培訓

你好！
主要有以下幾點：
1、接受客房部經理的督導，直接向客房部經理負責，配合並監督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經濟收入;
2、監督、指導、協調客房部的日常工作，為住客提供規范化、程序化、制度化的優質服務;
3、負責制定客房部的年度財務預算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等;
4、定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費;
5、巡視各樓層及公共區域，檢查員工的工作態度、工作表現，並進行公正的評估，獎優罰劣，確保優質的服務和設備的完好;
6、組織、主持每周領班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題;
7、查各領班的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關系，建立工作的完整檔案體系;
8、經常與前廳主管保持聯系，了解賓客對客房部的各項意見;
9、積極了解酒店客房用品的新產品及管理經驗，擇優選購酒店日常消耗用品;
10、督導各級領班人員，對所屬主管人員的工作態度、工作表現進行公正的評估，獎優罰劣; 11、與工程部門聯絡對客房的各項維修及保養提出意見，制定客房定期維修方案和能源節約方案;
12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作。
希望我的回答能幫助到您！
望採納謝謝！
祝生活愉快！

④ 客房部主管怎樣對員工進行培訓

1、接受客房部經理的督導，直接向客房部經理負責，配合並監督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經濟收入； 2、監督、指導、協調客房部的日常工作，為住客提供規范化、程序化、制度化的優質服務； 3、負責制定客房部的年度財務預算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等； 4、定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗，減少浪費； 5、巡視各樓層及公共區域，檢查員工的工作態度、工作表現，並進行公正的評估，獎優罰劣，確保優質的服務和設備的完好； 6、組織、主持每周領班例會，聽取匯報，布置工作，解決工作中遇到的難題； 7、查各領班的工作效率，糾正偏差，加強部門之間的工作關系，建立工作的完整檔案體系； 8、經常與前廳主管保持聯系，了解賓客對客房部的各項意見； 9、積極了解酒店客房用品的新產品及管理經驗，擇優選購酒店日常消耗用品； 10、督導各級領班人員，對所屬主管人員的工作態度、工作表現進行公正的評估，獎優罰劣； 11、與工程部門聯絡對客房的各項維修及保養提出意見，制定客房定期維修方案和能源節約方案；12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作；

⑤ 怎麼給酒店客房部員工培訓

可以從以下幾個方面入手：

1：樓層服務員的儀容儀表及禮儀禮貌。

2：新員工對工作崗位的了解。

3：崗位職責。

4：基本工作流程。

5：樓層服務項目。

6：應知應會及注意事項。

7：樓層客房的分析，種類、數量及大小。

8：做床的規范要求和注意事項。

9：房間客用品的配備及擺放標准。

10：棉織品的配備及擺放標准。

⑥ 怎樣做好客房部領班

自然這也不是說做好一個客房部領班比上刀山下油鍋要難上加難，下面是一位客房領班談到的領班管理經驗，大家可以共同參謀探討一下，看看做領班是不是真的難？1.
「下馬威」法
「新官上任三把火」是一定要燒的，且要燒得轟轟烈烈。所以，我從衛生班開始抓起，該嚴的地方就一定要嚴。比如，檢查衛生該達到什麼標准就必須達到，不然就不放責任者回去。有一位小姐想和我鬧，結果，我一直讓她干到了下午6點，完全達標了才讓她下班（下班時間是5點）。從此，她在我面前服服帖帖。另外，我還堅持一視同仁的原則。時間一長，大家自然服我了。2.
威信管理法為提高我的威信，我就努力做好以下兩件事：其一，工作中服務員能做的，我自己必須能做，且做得更好，如床鋪等技能。服務員做得不好或不能做的工作，我要求自己也能做得好。此外，我還努力做好處理客人投訴等需要較高業務水平的工作。其二，培訓服務員。一是對新服務員的培訓，內容有業務知識和操作技能，另外就是淡季培訓。對有爭議的問題，還讓大家討論，共同找出一個最好的答案，如此便能解決很多實際問題，對自己也是一種提高。3.
按意願分配不同的工種
服務員上班的動機各式各樣。有人是為了賺錢（如外地打工妹）；有人家境好，只是混混日子。對前者我多派房間（計件工資制）；對後者則安排些較輕松的工作，基本符合了他們個人的意願，所以各自的工作積極性就被激發起來了。4.
不吝嗇表揚，創造良好的工作氛圍
「偏心」鼓勵
「偏心」鼓勵是指我先通過技能比武和觀察平時工作表現等方法找出一位工作出色的服務員做榜樣，在平時工作中處處對他偏心照顧，以激勵其他服務員達標的一種管理方法。做榜樣的服務員有時是一個人，有時是幾個人，也可能每個服務員都能成為被「偏心」的對象，只要他有一技之長。比如，通過平時的觀察，我發現衛生班A小姐表現很好，體現在：床鋪得挺括，衛生搞得干凈，工作互動，可貴的是天天如此，有時人員不夠，要她加班也很爽快。這樣，我自然對她另眼相看，她若提出要求，只要是合理的，我都盡量滿足她。有次一位資歷很深的B小姐來質問我，為什麼同一要求，照顧A小姐卻不照顧她？我回答B小姐：「因為目前你的表現還不如她好。比如，你衛生搞得沒有她干凈等，不信你去看看她搞的房間！」B小姐聽後未吭聲。第二天查衛生時，我發現B小姐搞的房間比以前干凈了很多，我當時就表揚她。
從此B小姐的表現也越來越好了。
６．對服務員犯錯時採用不同的批評法
個別談話法。有時會出現爭吵，等冷靜下來後，我便主動找服務員們個別談話。先靜聽服務員的申訴，然後站在他的立場考慮表示理解，但也請他站在我的立場考慮問題，求得他的諒解。其實不管什麼事，只要雙方坐下來，將心裡話都說出來，問題就迎刃而解了。有一位幹了１０多年的老服務員和我發生矛盾，我找她談話後，她對我心服口服。
「開玩笑」式批評。對表現一向較好的服務員，偶然犯錯時，我以開玩笑的方式提醒他，在一笑之間解決問題。有次一位小姐由於一時大意致使兩個房間里的地巾忘了補放，在查到第二次時，我笑著說：「小姐，你好像不喜歡地巾，是嗎？」從此以後她搞的房間再也沒有少放過物品，且常將此事說給人家聽，說我很幽默，在組里工作很愉快。
通過第三者批評法。有時，個別資格較老的員工犯了錯誤卻不來認錯，為避免與他正面沖突，我便在跟他關系較好的員工面前狠狠地批評他，並說：「到某某時還不來認錯，就讓他走著瞧。」我敢保證，這位員工肯定會在此時間前主動來認錯。
表演法。巡查時發現值台服務員在無客人時趴在服務台上，形象不佳，又較普通，我便在值台例會時，將他們的形象表演出來，讓大家在笑聲中接受批評。
此外，先表揚後批評法、當眾表揚法等，也頗行之有效。7.
參與式管理對有些有爭議的決定讓服務員討論，聽取意見，讓他們參與管理。一旦有些建議被採納，提出建議的服務員勢必積極響應，帶頭遵守。我店新樓改建以後進了一批新式床，床架特別重。我在檢查時發現有些服務員偷懶，鋪床時沒有把床拖離床片就直接鋪上了床單。就這件事，我讓衛生班服務員討論：到底是床拖離床片鋪好呢，還是直接鋪好？有兩個老服務員提出：還是直接鋪好，因為不但省力，而且照樣可以將床鋪得挺括，其他做新樓房間的人都贊成，於是我就此事向部門經理請示，結果，經理同意了他們的做法（因床太重有人拖不動）。於是提建議這倆人的床就鋪得特別挺括，有其他人不懂時，還主動指教。

⑦ 酒店客房領班做什麼

酒店客房領班的具體職責如下：

1、在主管的帶領下,搞好客房的接待服務工作。

2、負責檢查樓層房間的設施設備、物品擺放、溫度、空氣、清潔等情況,保證客房的正常運轉並達到規定的標准。

3、協助上級負責樓層員工每日工作安排，部署；所屬設施設備的保養工作。

4、協助上級控制客房用品、清潔用品等的存量和消耗量，負責消耗物資的請領、報銷、報廢等事項,最大限度的節省開支。

5、巡視下屬員工的工作進度，抽查服務質量，發現問題及時糾正。

6、協助上級制定員工的培訓計劃，定期進行專題培訓、技能比賽等。

7、填寫領班交班和房態顯示表。

8、協助上級領導檢查並安排樓層公共區域的清潔衛生工作。

9、監督員工工作完成情況,表格填寫情況，做好獎罰處理。

10、收取客人的賓客意見做好統計，投訴處理分析登記，做好個性化服務。

領班 的簡意就是指帶領員工工作,主要是督導員工,負責工作上出現的大問題,及客戶方面的一些問題,讓服務工作更完善。所以酒店客房領班需要形象好、氣質佳、服務意識強、有上進心、有良好的團隊合作意識和行為組織能力。

(7)客房部領班培訓方案擴展閱讀：

酒店客房領班的五大角色：

1、優秀團隊的帶領者：作為團隊的帶領者，領班要帶領大家齊心協力、同舟共濟、勇往直前，駛上成功的彼岸。一個團隊的績效高還是低，主要在於領班的領導。

2、優質服務的推動者：領班要身先士卒，起到表率的作用。推動酒店的優質服務，提高客人的滿意度，都離不開領班的管理。如果一個酒店的領班沒有發揮作用，服務員也不可能發揮太大的作用，因為服務員最直接的上司就是領班。

3、問題員工的糾正者：從某種角度來講，領班不僅是現場的管理者，還是問題員工的糾正者。當發現問題時，領班不能抱無所謂的態度，而是要趕緊糾正。

4：快樂員工的激勵者：酒店要營造一種快樂的氛圍，需要有快樂的領導，才有快樂的員工。領班就是快樂員工的激勵者，這個角色扮演得如何，要看你是否激勵或贊揚過自己的員工,是否認可過自己的員工.如果你覺得自己做得不夠好，就要記住，不要太吝嗇自己的微笑和贊揚。

5:、優秀員工的培養者：作為領班，要及時考慮怎麼去指導和影響員工，怎麼去提高員工的工作效率，怎麼去提高員工的服務能力，然後有針對性地列出培訓計劃，對員工進行指導和培養。

⑧ 如何做好一名優秀客房部領班

有人說，客房部領班是「三明治中的夾心」，上要對主管負責，下要管理服務員，弄不好就是豬八戒照鏡子-----里外不是人。我認為只要依照以下諸條去做，便絕非難事。一、「下馬威」法「新官上任三把火」是一定要燒的，且要燒的轟轟烈烈。所以，我從衛生班抓起：該嚴的地方就一定嚴。比方說查衛生該達到什麼標准就必須達到，不然就不放責任者回去。有一位小姐想和我鬧，結果，我一直讓她干到下午6點，完全達標才讓她下班（下半時間是下午5點）。從此，她在我面前服服帖帖。另外，我還堅持一視同仁的原則，時間一長大家自然服我了。二、威信管理法為提高我的威信，我就努力做好以下兩件事：1、工作中服務員能做的，我自己必須能做，而且做得更好，比如鋪床等技能。服務員做得不好或不能做的工作，我要求自己也能做得好。再如，我努力做好處理客人投訴等需要較高業務水平的工作。2、培訓服務員。一是對新服務員的培訓，內容有業務知識和操作技能。另外就是淡季培訓。對有爭議的問題，還讓大家討論，共同找出一個最好的答案，如此便能解決很多實際問題，對自己也是一種提高。三、按意願分配不同的工種服務員上班的動機各式各樣。有的人是為了掙錢（如外地打工妹）。有人家境好，只是混混日子。對前者我多派房間（計件工資制）。對後者則安排較輕松的工作，基本上符合了他們個人的意願，所以各自的工作積極性就被激發起來了。四、不吝嗇表揚，創造良好的工作氛圍服務員渴望被尊重，我就盡量讓下屬的這種要求得到滿足。那麼如何才能滿足呢？我認為鼓勵和贊揚比什麼都有效，一旦碰到稱心的事，我就從內心表揚，毫不吝嗇地說出贊揚的話。我對復服務員經常表揚，他們的心自然會開朗起來，慢慢地就會創造出一個良好的工作其氛圍。五、「偏心」激勵何謂「偏心」激勵？「偏心」激勵是指先通過技能比武和觀察平時工作表現等方法找出一位出色的服務員做榜樣，在平時工作中處處對她偏心照顧，以激勵其他服務員達標的一種管理方法。做榜樣的服務員有時是一個人，有時是幾個人，也可能每個服務員都能成為被「偏心」的對象，只要她有一技之長。比如，通過平時的觀察，我發現衛生班王小姐表現很好，體現在：床鋪的挺括，衛生搞得干凈，工作主動，可貴的是天天如此，有時人員不夠，要她加班也很爽快。這樣我自然對她另眼相看；他若提出要求，只要是合理的、能夠滿足的，我都滿足她。有次一位資歷更深的劉小姐來質問我：為什麼同一要求，照顧王卻不照顧她？我回答劉小姐：「因為你目前的表現還不如她好。比如你的衛生沒有她干凈等，不信你去看看她的房間！」劉小姐聽後未吭聲。第二天查衛生時，我發現劉小姐搞的房間比以前干凈的很多，我當時就表揚了她。從此劉小姐的表現也越來越好。六、對服務員犯錯誤是採取不同的批評法1、個別談話法有時會出現爭吵，等冷靜下來後，我便主動找服務員們個別談話。先靜聽服務員的申訴，然後站在她的立場考慮表示理解，但也請她站在我的立場考慮問題，求得她的諒解。其實不管什麼事，只要雙方做下來，將心裡話都說出來，問題就迎刃而解了。有一位幹了十多年的老服務員和我發生矛盾，，我找他談話後，她對我心服口服。2、「開玩笑」式批評對表現一向較好的服務員，偶然犯錯時，我以開玩笑的方式提醒她，在一笑之間解決問題。有次一位小姐由於一時大意致使兩個房間里的地巾忘了補放，在查到第二次時，我笑著說：「小姐，你好向不喜歡地巾，是嗎？從此以後她搞的房間再也沒有少放過物品，且將此事說給人家聽，說我很幽默，在組里工作很愉快。3、通過第三者批評法有時，個別資格較老的員工范了錯卻不來認錯，為避免與她正面沖突，我便再跟她關系較好的員工面前狠狠的批評她，並說：「到某某時還不來認錯，就讓她走著瞧。」我敢保證，這位員工肯定會在此之前主動認錯。4、表演法巡視時發現指台人員在無客人是趴在服務台上，形象不佳，又較普遍，我便在晨會時，將他們的形象表演出來，讓大家在笑聲中接受批評。此外，先表揚後批評法、當眾表揚批評法等，也頗行之有效。七、參與式管理對有些有爭議的決定讓服務員討論，聽取意見，讓他們參與管理。一旦有些建議被採納，提出建議的服務員勢必積極響應，帶頭遵守。 閱讀更多相關知識，返回【 酒店客房管理 】欄目列表