1. 誰能提供服務質量保障措施的範本等...
★材料八：為用戶提供長期服務和質量保障的措施；
l根據要開展的信息服務業務具體情況，從實際出發根據用戶服務的需求建立長期服務質量保障體系，制定相關服務和管理措施，使信息服務業務可以得到長期高質量的服務保障。
★材料九：信息安全保障措施
l從安全策略、安全組織體系（安全管理領導和執行機構及職責、專職安全人員職責）、安全管理制度（信息和人員、設備和環境、系統和操作、防病毒、備份、信息發布和交換、訪問控制、日誌、應急等管理）、安全技術手段（網路層、系統層、應用層）以及信息內容審核制度等幾個方面予以描述。
★材料十：證明公司信譽的有關材料
編 號：
許可證號：
跨地區增值電信業務
經營許可證申請材料
申報單位：
申報日期： 200 年 月 日
信息產業部印製
跨地區增值電信業務經營許可證申請表
擬申請的電信業務種類
業務覆蓋范圍（地域）
單位名稱
企業類型 □有限責任公司 □股份有限公司 □其它
工商注冊號 注冊地址
注冊機關 市/區（縣）
工商行政管理局 注冊資本
注冊日期 有效期
法定代表人 身份證號
通信地址 郵政編碼
法定代表人手機 傳真
負責人姓名及手機 電子郵箱
聯系人姓名及手機 電子郵箱
股權結構 股東名稱 工商注冊號
（身份證號） 參股比例（%）
企業性質 □國有控股 □民營控股 □外商投資
從業人數 管理人員數 技術人員數
分支機構情況 分支機構類型 □分公司 □控股子公司（超過51%)
已設立分支機構城市名稱
擬設立分支機構城市名稱
□是 □否 取得過電信管理部門頒發的電信業務經營許可證
已頒發許可證批准經營的業務種類 許可證號
法定代表人簽字：
公章
二OO 年 月 日
網路與信息安全保障措施
信息安全負責人 聯系電話
網路與信息安全保障措施
關於保證網路與信息安全的承諾書
信息產業部：
我公司承諾在開展***業務時，將依照信息產業部頒布的《增值電信業務網路信息安全保障基本要求》(YDN126-2005)完善公司的網路與信息安全保障措施，制定相應的信息安全管理制度，建立網路與信息安全應急流程，落實信息安全責任。
法定代表人簽字：
公章
二OO 年 月 日
為用戶提供長期服務和質量保障措施
客戶服務電話 監督電話
服務時限 □5*8 □7*24 客服坐席數
客戶服務負責人 聯系電話
為用戶提供長期服務和質量保障措施
關於保證客戶服務質量的承諾書
信息產業部：
我公司承諾在向用戶提供服務時，服務質量將不低於信息產業部36號令《電信服務規范》規定之標准，如低於該標准或違反該標准而造成對用戶利益的損害，我公司願承擔相應的用戶賠償責任並接受主管部門的處罰。
法定代表人簽字：
公章
二OO 年 月 日
注釋：《電信服務規范》可通過信息產業部網站查詢;
網址http://www.mii.gov.cn/mii/zcfg/b136.htm
可行性研究報告通用表格
市場調研分析
業務發展和實施計劃
服務項目名稱 收費方式 收費辦法 收費標准
□ 包月 □計時□流量
□其它 □自收 □銀行交費 □運營商代收 □其它
□ 包月 □計時 □流量
□其它 □自收 □銀行交費 □運營商代收 □其它
□ 包月 □計時 □流量
□其它 □自收 □銀行交費 □運營商代收 □其它
□ 包月 □計時 □流量
□其它 □自收 □銀行交費 □運營商代收 □其它
□ 包月 □計時 □流量
□其它 □自收 □銀行交費 □運營商代收 □其它
□ 包月 □計時 □流量
□其它 □自收 □銀行交費 □運營商代收 □其它
預期服務質量
投資分析
社會效益與經濟效益
注釋：
1、除信息服務業務、網際網路接入服務業務、呼叫中心業務外其它增值電信業務使用本表格。
2、市場調研與分析：應包括市場現狀分析、市場競爭情況和市場發展預測等方面內容。
3、業務發展和實施計劃：應提供業務安排進度表。
4、預期服務質量：應參照中華人民共和國信息產業部令第36號《電信服務規范》提供。
5、投資分析：提供經營業務的總投資、預期收入、業務成本和投資回報周期等。
6、如所填內容超出表格時，可添加附頁。
網路技術方案通用表格
網路拓撲圖及簡要說明
中心節點所在城市 其它節點所在城市
中心節點機房地址
主要設備清單
提供電信網路服務運營商名稱及電信網路名稱
技術負責人 聯系方式
注釋：1、除信息服務業務、網際網路接入服務業務、呼叫中心業務外其它增值電信業務使用本表格
2、如所填內容超出表格時，可添加附頁。
依法經營電信業務承諾書
信息產業部：
我公司在獲得****經營許可證以後，在從事電信業務經營活動中，將遵守如下承諾：
一．我們將嚴格遵守有關電信法律、法規和政策，嚴格按照已批準的業務服務范圍，從事合法的電信業務經營活動；
二．保證提供的電信服務業務符合國家信息安全的要求，嚴格執行國家安全管理部門和信息產業部相關的安全保密管理規定；
三．自覺接受各級通信主管部門的行業管理和監督檢查，按照信息產業部年檢制度及時向各級通信主管部門報送年檢材料和統計資料；
四．切實加強對各地分公司或控股子公司的管理，公司在各地所設子公司經營電信業務時至少要佔有51%以上的股份；
五．按照國家有關資費政策制定電信業務收費標准。不斷提高電信業務服務質量，依法經營，公平競爭；
六．我公司將遵照國家和信息產業部的有關規定，不利用國家政策不允許使用的網路資源開展電信業務經營活動；
七．我公司保證按照《電信業務經營許可證管理辦法》第22條規定，在獲得電信業務經營許可證一年內（或在電信業務經營許可證特別規定事項規定的時限內），在所申請業務覆蓋范圍提供****業務；
八．我公司將嚴格執行國家制定的外商投資電信行業的政策規定，在引入外資前，按照《外商投資電信企業管理規定》辦理有關手續。
以上承諾如有違反，願接受通信行業管理部門的依法處罰。
法定代表人代表簽字：
公章
二OO 年 月 日
其它應提交的附件材料：
1、公司的企業法人營業執照副本及復印件；
2、公司主要管理、技術人員的相關資歷證明復印件；
3、房屋租賃協議或其辦公場地證明復印件；
4、已設立分公司或控股子公司營業執照和控股子公司公司章程復印件；
5、一年內經會計師事務所出具的驗資報告或企業年度財務審計報告復印件；
6、公司章程復印件；
7、股東企業法人營業執照或股東自然人身份證復印件和股東公司章程復印件及股東股權結構圖；
8、行業主管部門前置審批文件復印件；
信息服務業務可行性研究報告專用表格
市場調研分析
業務發展和實施計劃
網際網路信息服務 網站名稱 域名 IP地址
服務項目 □網路廣告 □電子郵件 □搜索引擎 □電子公告 □有償信息提供 □其他：
網站欄目
網站內容 □綜合 □教育 □財經 □企業 □民族宗教 □新聞媒體 □出版 □政府事業 □其他：
需前置審批的項目 □新聞 批准文號
□出版 批准文號
□教育 批准文號
□醫療保健 批准文號
□葯品 批准文號
□醫療器械 批准文號
□其他 批准文號
電子公告服務類型 □教育留學 □文化娛樂 □科技交流 □消費購物 □財經投資 □生活服務 □人才法律 □其他：
移動網信息服務 服務項目 □SMS □MMS □WAP □IVR □JAVA/BREW □LBS □其他：
接入情況 全網 □中國移動 □中國聯通 □其它 本地 □中國移動 □中國聯通 □其它
簡訊接入號碼 □中國移動
□中國聯通
□其它
彩信接入號碼 □中國移動
□中國聯通
□其它
IVR接入號碼 □中國移動
□中國聯通
□其它
產品名稱 收費方式 收費辦法 收費標准
□ 包月 □計時□流量□其它 □自收 □銀行交費 □運營商代收 □其它
□ 包月 □計時□流量□其它 □自收 □銀行交費 □運營商代收 □其它
□ 包月 □計時□流量□其它 □自收 □銀行交費 □運營商代收 □其它
預期服務質量
投資分析
社會效益與經濟效益
信息服務業務網路技術方案專用表格
網路拓撲圖及簡要說明
信息服務平台所在城市
平
台
一
□自建 機房地址
提供接入單位 經營許可證號
接入帶寬 □共享 □獨享 接入網路名稱
□主機託管、租用 提供託管單位 經營許可證號
接入帶寬 □共享 □獨享 租用空間（機架）
□虛擬主機 提供主機單位 經營許可證號
接入帶寬 □共享 □獨享 租用空間（位元組）
□其他
平
台
二 □自建 機房地址
提供接入單位 經營許可證號
接入帶寬 □共享 □獨享 接入網路名稱
□主機託管、租用 提供託管單位 經營許可證號
接入帶寬 □共享 □獨享 租用空間（機架）
□虛擬主機 提供主機單位 經營許可證號
接入帶寬 □共享 □獨享 租用空間（位元組）
□其他
主要設備清單
技術負責人 聯系方式
網際網路接入服務業務可行性研究報告專用表格
市場調研分析
業務發展和實施計劃
網站名稱 域名 IP地址
服務項目 撥號接入 □主叫 □上網卡 □其他
寬頻/專線接入 □ADSL □LAN □WLAN □FTTX □DDN □FR □ATM □PCM □其他
產品名稱 收費方式 收費辦法 收費標准
□包月 □計時 □流量 □其它 □自收 □銀行交費 □運營商代收 □其它
□包月 □計時 □流量 □其它 □自收 □銀行交費 □運營商代收 □其它
□包月 □計時 □流量 □其它 □自收 □銀行交費 □運營商代收 □其它
□包月 □計時 □流量 □其它 □自收 □銀行交費 □運營商代收 □其它
□包月 □計時 □流量 □其它 □自收 □銀行交費 □運營商代收 □其它
預期服務質量
投資分析
社會效益與經濟效益
注釋：
1、市場調研與分析：應包括市場現狀分析、市場競爭情況和市場發展預測等方面內容。
2、業務發展和實施計劃：應提供業務安排進度表。
3、預期服務質量：應參照中華人民共和國信息產業部令第36號《電信服務規范》提供。
4、投資分析：應經營業務的總投資、預期收入、業務成本和投資回報周期等。
5、如所填內容超出表格時，可添加附頁。
網際網路接入服務業務網路技術方案專用表格
中心節點城市 節點設置城市
主機房地址
接入企業名稱 接入網路名稱
IP地址 接入帶寬 □共享 □獨享
網站名稱 域名
網路拓撲圖及其簡要說明
主要設備清單
技術負責人 聯系方式
呼叫中心業務可行性研究報告專用表格
市場調研分析
業務發展和實施計劃
服務項目 呼入業務 □客戶服務 □電話銷售 □其他
呼出業務 □電話營銷 □市場調查 □客戶關懷/客戶回訪 □其他
外包服務 □ 座席外包 □服□ 務專員出租 □系統設備□ 出租 □業務外包 □其他
顧問咨詢 □人員培訓 □運營管理 □建設顧問 □其他
產品名稱 收費方式 收費辦法 收費標准
□包月 □計時 □流量□其它 □自收 □銀行交費 □運營商代收 □其它
□包月 □計時 □流量□其它 □自收 □銀行交費 □運營商代收 □其它
□包月 □計時 □流量□其它 □自收 □銀行交費 □運營商代收 □其它
□包月 □計時 □流量□其它 □自收 □銀行交費 □運營商代收 □其它
預期服務質量
投資分析
社會效益與經濟效益
注釋：
1、市場調研與分析：應包括市場現狀分析、市場競爭情況和市場發展預測等方面內容。
2、業務發展和實施計劃：應提供業務安排進度表。
3、預期服務質量：應參照中華人民共和國信息產業部令第36號《電信服務規范》提供。
4、投資分析：應經營業務的總投資、預期收入、業務成本和投資回報周期等。
5、如所填內容超出表格時，可添加附頁。
呼叫中心業務網路技術方案專用表格
中心節點城市 其他節點設置城市
主機房地址
網路結構 □集中式 □分布式 □其他方式 簡要說明：
網路拓撲圖及其簡要說明
主要設備清單
技術負責人 聯系方式
2. 服務質量管理方案
服務質量管理，
無非從影響質量的因素去考慮
人、機、料、法、環、測。
人：就是服務人員的基本技能，形象等；以培訓為手段
機：服務所需的設備、工具等；以維護維修、保證服務需要，
料：服務所需的消耗品，保證采購質量，真材實料，有效期內。可以定點，檢查等；
法：服務規范；根據服務內容確定。
環：服務環境；
測：服務質量的測評方法，周期。
管理方案一般需要缺定目標，和服務質量的指標，如何檢查測評。
確定保證服務質量的措施：上述6個方面的內容；
確定合適的時間測量，如果發現問題，分析原因，改進。
3. 提升工作服務質量的具體措施
一、提高服務質量的意義
提高工作服務質量，企業應該根據服務的特性，真正理解顧客眼中的服務質量，有效地激勵員工採取相應步驟制訂服務質量標准和建立服務系統，使企業的服務質量得到改善。
二、如何提升工作服務質量
1、服務從細節出發，突出細節作用
任何一個高效率高品質的企業都在於其傑出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的「細節服務意識」上，因此必須著手抓細節。只有持續提升自己的服務質量，才能夠始終滿足顧客的需求。「勿以善小而不為」，改善服務中的每一個細節，把它們當作大事來切實落實；「勿以惡小而為之」，損害形象的每一個細節，都不能當作小事置之不理。提升服務質量要從點滴做起，要讓每一點改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因為這才是服務的生命源泉所在。
2、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質
①、加快企業人才的培養，形成具有專業化服務水平的專業技術力量。
應通過統一的培訓、定期考核、評比等手段，提高自身員工的素質。隨著員工素質的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務質量也會隨之相應提高。
②、繼續加強企業內部機制，增強員工市場競爭意識。
企業不斷改革的主要目的就是不斷完善企業的運行機制，要在提高服務水平方面下工夫，就首先要加強員工的業務素質的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務要求的人員繼續聘用、不符合服務要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘用，將專業崗位工作在社會上實施專業選聘，保證社會先進管理專業技術的在企業中能夠得到運用。通過企業內部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利於調動員工的工作積極性。只有發揮了員工的主觀能動性，才能使服務上一個台階。
3、做好顧客投訴接待與處理，把顧客投訴視為寶貴資源
顧客的投訴恰好是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對我們來說，只有認真分析顧客的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更好的品牌效應。以積極的姿態正視顧客的各種投訴，不斷反省自我，把顧客投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進工作服務質量的不斷創新與提高。總之，顧客的不滿就是工作改進和努力的方向。