強化微笑培訓方案

① 禮儀部培訓流程

禮貌禮節禮儀強化培訓—微笑、形體強化培訓方案
一、培訓目的：灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想，培養良好的
精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。在員工懂得如何「禮貌待人」前提下，強化員工的「禮貌意識」
二、 培訓內容：以實際練習為主，綜合禮貌用語，規范儀容、儀表、儀態，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內容，按照「迎賓、微笑、問候、讓路」四步曲為基礎，讓員工體現「主動、熱情、禮貌、周到」的服務風格（採取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語]、點頭、鞠躬，面帶微笑，重復訓練；配合音樂進行微笑表情訓練等方式）。重點講授下列幾項內容：
（一）微笑表情訓練：
1、笑容練習操；
2、笑容保持操；
3、誘導法表情姿態訓練；
4、誘導動作配合練習；
5、音樂誘導練習；
6、憶情誘導練習；
7、 服務員的神姿標准如何？切忌什麼神態？
（二）服務綜合動作：
1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿；5、請姿； 6、讓路及指引方向； 7、服務手勢等。
（三）期間擬穿插安排進行的理論培訓根據時間涉及下列內容：
1、服務員的主要職責是什麼？
2、什麼是禮節？什麼是禮儀？什麼是禮貌？
3、西裝禮儀。
4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業淡裝示範）。
5、社交禮儀中的細節提示。
6、禮貌語言在營銷中的應用。
7、培訓良好的工作習慣。
8、行為舉止的禮儀。
9、施鞠躬禮的正確方法？
10、介紹的方法及注意事項？
11、 握手禮的方法是什麼（是怎樣產生的？）
12、握手一般情況下應由誰先伸手？
13、握手時應注意哪些問題？
14、握手主要有哪幾種禮節表現形式？
15、名片、筆紙遞送方法。
16、電話接聽規范，如何打好銷售電話。
17、上下樓梯規范
18、服務員的工作準則是什麼？
19、禮貌服務主要表現在哪些方面？
20、禮貌服務的基本要求是什麼？
21、待客服務「主動」要求標準是什麼？
22、待客服務「熱情」要求標準是什麼？
23、待客服務「耐心」要求標準是什麼？
24、待客服務「周到」要求標準是什麼？
25、服務員應具備什麼樣的精神面貌？
26、服務員應具備什麼樣的道德感？
27、怎樣做到對顧客一視同仁？
28、怎樣做到對顧客誠信無欺？
29、商業服務業人員14字禮貌用語是什麼？
30、服務人員應具備什麼樣的儀表舉止？
31、禮貌待客服務應做到哪「五聲」？
32、禮貌待客應做到哪幾個一樣？
33、禮貌服務的「五先」原則是什麼？
34、對不同類型的顧客服務員應做到哪「五心」？
35、語言文明的「八要、八不要」內容是什麼？
36、服務員應該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什麼？
37、與客人交談時應注意什麼？
38、迎送賓客服務員應掌握哪些禮貌規矩？
39、服務員為什麼要「迎客走在前，送客走在後」？
40、服務員應怎樣禮貌回答客人問話？
41、接待、洽淡時注意事項？
42、賓客對服務的十二種不滿意？
43、賓客的十二種忌諱？
44、服務語言的「六要」與「六不要」？
45、服務行業的十把金鑰匙。
46、服務「SERVICE」的含義。
適合對象及收獲：
1、 使自己的舉手投足更具魅力；從容應對各種社交場合；
2、 學會著裝莊重，舉止優雅、言談得體，彰顯高貴品味；
3、 通過塑造個人的專業形象，提升公司公眾形象；
4、 掌握必備的個人基本禮儀規范，增強自信；
5、 了解交際心理要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失生意；
6、 提升職業公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；
7、通過個人的專業形象與風度，加之周到服務提升客戶感知的公司形象。

② 簡述微笑的訓練方法

簡述微笑訓練方法

1、拇指法
雙手四指輕握，兩姆指伸出，呈倒八字形，以食指關節輕貼顴骨附近；兩拇指肚向上，放於嘴角兩端一厘米處，輕輕向斜上方拉動嘴唇兩角；反復多次，觀察尋求你滿意的微笑感覺狀態後，封存記憶。
或雙手上指輕握，兩拳手背向外放於唇下方；兩拇指伸出，兩拇指肚放在唇角處，做斜上方向內輕拉動。反復動作，尋找滿意位置。

2、食指法
輕握雙拳，兩食指伸出呈倒八字形，放於嘴唇兩角處，向斜上方輕輕拉動嘴角，並尋找最佳位置。
或雙手輕握，伸出食指；兩拳相靠放於下巴下方，兩食指放在嘴角兩端，向斜上方輕輕推動。反復推動多次，一直找到滿意位置為止。

3、中指法
兩中指伸出，其餘四指自然收攏、半握；兩中指肚放在嘴角兩端，輕輕向斜上方拉動。反復多次，尋找你美麗的微笑感覺。

4、小指法
兩小指伸出，其餘四指自然收攏，半握；兩小指肚放在嘴角兩端，輕輕拉動嘴角；反復動作，直到找到滿意的微笑狀態為止。

5、雙指法
雙手拇指、食指伸出，其餘三指輕輕握攏；用兩拇指頂在下巴下面；兩食指內側面放在嘴角處，向斜上方輕輕推動；反復多次，直到滿意為止。
或雙手拇指、食指伸出，其餘三指握攏；將兩食指按放在兩眉上外端；兩拇指放在嘴角處，向斜上方輕緩拉動。反復多次，直到滿意後，定格欣賞，再留存記憶中。

四、微笑模式訓練操作要領
1、訓練前的心態調適（清潔環境、注意清新鏡中畫面、放送背景音樂）
2、操作拉動方向
3、操作步驟（自我禮儀、開始操作、放下雙手、自我欣賞、放下雙手）
4、重要提示（要專注欣賞、貴在堅持、天天對鏡微笑）

五、微笑訓練法
A、對鏡微笑訓練法
這是一種常見、有效和最具形象趣味的訓練方法。端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調整呼吸自然順暢；靜心3秒鍾，開始微笑：雙唇輕閉，使嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開來；同時注意眼神的配合，使之達到眉目舒展的微笑面容。如此反復多次。自我對鏡微笑訓練時間長度隨意。為了使效果明顯，放背景音樂。（較歡快的節奏）

③ 怎樣對員工進行微笑培訓

我記得以前他們給我們培訓的時候就說什麼看道客人在三米外就對他微笑（一是表禮儀，二是防小偷）還有什麼要露八顆牙齒
呵呵~~
其實培訓什麼的不過是走過場~~有多少人工作幾十年還能堅持的哇？？

④ 怎樣訓練微笑

工作所要求員工的表情應自然、甜美、大方，令人舒心悅目，這也是該職業的要求與特點之一。工作的職業表情可通過以下程序訓練培訓成：

1）觀摩影視劇照及飯店典範禮儀小姐的表情，了解表情所表達給賓客的感受；

2）對鏡練習，觀察面部肌肉收縮牽拉皮膚引起的各種表情，選擇自己最美最自然的表情；

3）對比練習，比較自己的表情與其他員工表情的差別，尤其是與典範禮儀小姐的差距；

4）誘導性練習，靜坐傾聽歡快優美的音樂，亦可隨音樂節奏輕鬆起舞，感受音樂優美的旋律，流露自然的微笑；

5）保持性心理練習，以正常的心理調節能力保持良好的情緒。在個人情續低落沮喪時想些愉快的事，不使壞情緒影響工作；

6）機械性動作練習，兩頰放鬆，嘴唇微合，面部兩側笑股收縮上提，帶動兩側，以露不到半牙為宜，再放鬆，反復對鏡練習。

養成自然微筆的職業表情關鍵是在工作中培養自己良好的心理調節能力，培養自己對工作的興趣和熱愛，保持愉快的工作情緒。

⑤ 微笑的訓練方法

⑴空姐般的微笑

空姐的微笑，並不是真的在笑，因為真的每天微笑那麼長時間是不可能的，而是在持續微笑這個表情。不管是真笑還是假笑，總之空姐的為微笑是最被認可的。

這種微笑的感覺，是可以訓練出來的。按照下面的四個步驟堅持練習一個月，你就能像空姐一樣微笑了。

①對鏡子擺好姿態，像嬰兒咿呀學語那樣，說「E」，讓嘴的兩端朝後縮，微張雙唇。

②輕輕淺笑，減弱「E」的程度，這時候能感覺到顴骨被拉向斜後方向。

③相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。

④在走路、說話、工作時都可以隨時練習。

⑵微笑的三回合

①和眼睛的結合。當微笑的時候，眼睛也要「微笑」，否則，給顧客的感覺只能是「皮笑肉不笑」。

眼睛會說話，也會笑。如果內心充滿溫和、善良和厚愛的時候那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容又兩種：一是「眼形笑」，二是「眼神笑」。

可以這樣練習：用一張紙遮住眼睛西面的部位，對著鏡子，心裡想著最使你高興的情景。這樣，你的整個米娜不就會露出自然的微笑。這時候，眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態，這是「眼神笑」。然後放鬆面部肌肉，嘴巴也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是「眼神笑」的境界。學會用眼神和客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。

②和語言的結合。微笑著說「早上好」、「您好」等禮貌用語，不要光說不笑，或光笑不說。

③和身體的結合。微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給顧客以最佳的形象。

(5)強化微笑培訓方案擴展閱讀:

1、微笑的作用

⑴微笑可以感染顧客

顧客花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當顧客怒氣沖天來投訴的時候，你這樣只會火上加油。相反，如果真誠地對顧客微笑，就可能感染他，使他調整態度，或者使他感到放鬆愉悅。

⑵微笑激發熱情

微笑傳遞這樣的信息：「見到您我很高興，願意為您服務。」所以，微笑可以激發服務熱情，使你更願意為顧客提供周到的服務。

⑶微笑可以增強創造力

當營銷人員微笑著的時候，就處於一種輕松愉悅的狀態，有助於思維活躍。從而創造性地解決顧客的問題。相反，如果神經緊緊綳著，只會越來越緊張，創造力就會被扼殺。

⑥ 關於微笑服務的實施方案

以創建「文明、禮貌、優質、高效」的工作和營業環境為目標，倡導員工幹部把「微笑」滲透到工作和服務的每一個環節，不僅以「微笑」服務賓客、業主，更以「微笑」服務同事，服務兄弟部門、兄弟單位，並提出了「從員工內部入手，建立文明禮貌的工作秩序；對客「微笑服務」，提高服務質量；管理幹部以身作則，起榜樣帶頭作用」三點中肯的要求。這個方案經集團領導幾番探討審定，以公文的形式下發到各公司，要求各公司務必予以高度重視，爭取掀起「微笑服務」的浪潮。

為了進一步推動活動的開展，集團公司還特意訂制了微笑徽章下發至各公司，用太陽般溫暖可愛的小笑臉，提醒和激勵所有員工幹部，時刻遵守微笑服務的要求，時刻展現微笑服務的精神，時刻准備著用微笑的服務迎接同事和賓客。當大家把這個小笑臉佩戴在胸前，在集團里便隨處

可見那金燦燦的笑容，為「微笑服務月」增添了不少的色彩。

為保證整個活動步調一致、內容切實豐富，集團公司還要求屬下各單位根據自身情況上報具體詳細的活動實施方案，成立活動監督檢查小組，定期組織匯報活動進展情況，積極鼓勵和表彰在活動中表現突出的員工，對與微

笑服務背道而馳的行為要積極培訓引導、及時糾正。

二、各公司有力的宣傳和組織

當人人都在展現微笑的八顆牙齒時，你怎麼能耐得住寂寞，獨守一張刻板的臉？倡導微笑的氛圍對於促進微笑服務的開展有很重要的作用，此外，還需要依賴於一系列形式多樣、切實有效的活動。集團屬下各公司按照「微笑服務月」活動方案的要求，由總經理牽頭，各級管理幹部以身作則，引導、推動「微笑服務月」活動，力爭使本次活動取得良好成效。

首先，深刻的思想動員。思想上重視，行動才能有力。各公司紛紛成立了以一把手為組長的「微笑服務月」領導小組，召開全體動員大會，傳達集團開展「微笑服務月」活動的文件精神，要求廣大員工深刻領悟微笑服務的真諦，把微笑服務活動作為培養自身職業修養的方式積極投身到活動中。並對本公司的「微笑服務月」活動做出細致的部署和安排。繼而以部門為單位，召開部門動員會，讓「微笑服務月」活動精神深入到每一位員工的思想中。

其次，廣泛宣傳、營造氛圍。多數公司在員工通道或活動區域設立了「微笑服務專欄」，張貼搜集來的有關「微笑

服務」的文章、案例、員工個人感想、部門先進事例等等，還製作了「今天你微笑了嗎？」等各種充滿人性化的宣傳標語和圖畫，張貼在員工經常經過的地方，讓員工沉浸在「微笑服務」的氛圍中，耳濡目染，時刻提醒自己保持職業化的微笑，時刻糾正自己不得當的行為，逐漸把微笑訓練為一種

習慣。

再次，開展禮儀禮貌培訓，組建一幫一互動小組。微笑服務不僅是一種服務精神，同時也是一種服務技巧，有些幹部員工也能領會微笑服務的內涵，卻因為個性、習慣或者其他方面的原因無法很到位的表現出來，這就需要輔之以有效的培訓，訓練員工掌握必要的技巧。華僑大廈等公司利用班前會後開展不間斷的禮儀禮貌培訓，向員工傳授一些基本的規范和要求，訓練員工掌握微笑的技巧，並專門安裝了「整裝鏡」讓大家面對鏡子來調整自己的表情。同時，還把員工分成一幫一小組，讓員工們自己相互督促、提醒，這些措施為微笑服務工作的開展起到了非常重要的輔助作用。

最後，舉辦別開生面的演講比賽。為積極響應集團「微笑金源杯」演講比賽的要求，各公司紛紛先行內部舉行演講比賽，鼓勵員工細心觀察身邊優秀的行為和典範，認真探討微笑服務的技巧，互相交流微笑服務的心得體會，通過這些生動的演講比賽，不僅展現了基層員工敬業愛崗的精神面貌，同時也起到了相互激勵和鞭策的作用，將「微笑服務月」 一步步推向高潮。 7月29日，北京集團組織各公司內部選送的優秀選手，在世紀金源大飯店宴會廳舉辦了全集團的 「微笑金源杯」演講比賽，由10家公司選送的19位選手以自己親身的經歷，雄辯的口才，激情的演講給員工們留下了美好的印象和深刻的啟發。

三、積極有效的激勵機制

為調動廣大員工參與「微笑服務月」的積極性，評優學優，樹立榜樣和典範，各公司先後舉行了「微笑大使」「服務之星」的評選活動。在顯眼的地方設立投票箱，由客戶和業主投票，推選微笑服務做的好的員工。評選活動不僅督促員工將微笑帶上工作崗位，將微笑帶給客人和業主，而且向賓客和業主展示了我們追求微笑服務的決心，受到了賓客和業主的一致好評。各公司對這些公認的「微笑大使」「服務之星」給予了物質和精神上的獎勵，更值得驕傲的是，其中的12位代表還在「微笑金源杯」演講比賽的頒獎儀式上，與集團領導同台為獲獎選手頒發了獎品和獎狀。同時，為了督促員工將微笑服務進行到底，各公司紛紛出台各種舉措激發員工微笑服務的潛能，世紀金源大飯店等公司還採用了航空公司激勵空姐微笑的方式，用攝影機把微笑服務做的好、笑容甜美的員工的微笑拍攝下來，作為模範展示給員工看，在員工中形成「比、學、趕、幫、超」的良好局面。

四、切實跟蹤活動效果 誠懇收集員工心聲

「微笑服務月」活動說到底是屬於廣大員工的活動，活動本身能不能收到成效，要通過員工的努力，也要受到員工的監督和檢閱。為了能切實的了解「微笑服務月」活動在廣大員工中是否真正得到了響應和支持，切實了解各公司通過一系列的舉措是否在微笑服務的水平上有所改善，並認真總結經驗和不足，為下一階段的工作提出指導性意見，北京集團精心設計了「『微笑服務月』活動調查問卷」下發到各公司，對各公司活動收效、存在的問題及原因、符合規范和不符合規范行為的出現率、表現優秀或較差的部門、員工，以及對本次活動的評價和建議等進行了調查統計，回收了2707 份有效問卷，並將統計分析的結果通報了各公司。在員工們填寫的問卷中，我們看到了廣大員工對「微笑服務月」活動投入的熱情和抱有的希望，也看到了這次活動所取得的初步成效，同時，我們也發現，在活動過程中還存在著公司組織流於形式、管理幹部不能以身作則、培訓不到位、活動缺乏互動性等問題，這些問題的提出，有助於我們在今後的工作中對症下葯、積極整改，努力改善微笑服務的水平。

數據有著很強的說明力，卻難免失之於冷峻，切身的感受和不爭的事實更能體現微笑服務月活動的成果。我們驚奇的發現，當我們把「微笑徽章」佩戴在胸前，我們就有了一點點的傲氣，怎麼能被一個徽章比下去呢？於是，我們開始改變了，原來不太熟悉的同事，隨著一聲聲主動的問候變得熟悉而親切了，原來看見了就緊張的領導，隨著一個個親切地致意變得和藹了，原來怎麼看怎麼不順眼的賓客和業主，隨著一張張溫情的笑臉變得可親了。「微笑服務月」中，因為微笑的帶動，工作氛圍也變得融洽而和諧，也涌現出了各種各樣的好人好事，客戶和業主的表揚信一封接一封。購物中心兩名保安不怕臟、不怕累，主動幫助客人換汽車輪胎；洗滌中心一員工利用下班時間主動為員工義務理發；飯店公司大堂副理處收到的賓客感謝信每天不斷，有感謝微笑如花的前台接待的，有感謝耐心細致的客房服務員的，還有感謝服務周到的餐飲服務員的……，客戶、業主和領導的表揚又轉化成員工助人為樂、敬業愛崗的動力，在對客服務中更加的主動、熱情，形成了一個良性循環。

「如果缺少服務員的微笑，好比花園失去了春天的陽光與和風。」飯店業的巨頭希爾頓如是說。世紀金源集團就是一個大花園，「微笑服務月」開展以來，花園里百花齊放，可如果不能持續的擁有陽光和春風，那花朵遲早會有枯萎的一天。在此次「微笑服務月」活動期間，我們也遺憾地發現個別公司要求員工微笑服務的方式簡單粗暴，導致員工把「微笑」當作一項極不願完成的臉部運動；個別公司舉辦活動流於表面化、形式化，只為敷衍了事完成任務，沒有從根本上深刻地認識微笑服務的意義和重要性；有些領導幹部沒有注意到自身管理的簡單粗暴，要求員工微笑，自己卻一天到晚聲色俱厲。這些都嚴重影響了微笑服務月活動的開展和深入。事實上，微笑服務在當今商業競爭中發揮著越來越重要的作用，服務水平的高低直接影響到企業利潤的升降，只有不斷地提高服務水平，讓客戶滿意，你才有過硬的競爭力，才能在競爭中「閑庭信步」！

⑦ 如何訓練微笑

下面我們來講講如何訓練微笑：

1、第一階段—放鬆肌肉
放鬆嘴唇周圍肌肉是微笑練習的第一階段，又名「哆來咪練習」的嘴唇肌肉放鬆運動，是從低音哆開始，到高音哆，大聲地清楚地說三次每個音。

不是連著練，而是一個音節一個音節地發音，為了正確的發音應注意嘴型。

2、第二階段——給嘴唇肌肉增加彈性
形成笑容時最重要的部位是嘴角。如果鍛煉嘴唇周圍的肌肉，能使嘴角的移動變得更干練好看，也可以有效地預防皺紋。

如果嘴邊兒變得干練有生機，整體表情就給人有彈性的感覺，所以不知不覺中顯得更年輕。伸直背部，坐在鏡子前面，反復練習最大地收縮或伸張。

張大嘴 ——大嘴使嘴周圍的肌肉最大限度地伸張。張大嘴能感覺到顎骨受刺激的程度，並保持這種狀態10秒。
使嘴角緊張 ——閉上張開的嘴，拉緊兩側的嘴角，使嘴唇在水平上緊張起來，並保持10秒。
聚攏嘴唇 ——使嘴角緊張的狀態下，慢慢地聚攏嘴唇。出現圓圓地捲起來的嘴唇聚攏在一起的感覺時，保持10秒。

保持微笑30秒。反復進行這一動作3次左右。
用門牙輕輕地咬住木筷子。把嘴角對准木筷子，兩邊都要翹起，並觀察連接嘴唇兩端的線是否與木筷子在同一水平線上。保持這個狀態10秒。在第一狀態下，輕輕地拔出木筷子之後，練習維持那狀態。

3、第三階段——形成微笑
這是在放鬆的狀態下，根據大小練習笑容的過程，練習的關鍵是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不會太好看。練習各種笑容的過程中，就會發現最適合自己的微笑。

小微笑 ——把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。稍微露出2顆門牙，保持10秒之後，恢復原來的狀態並放鬆。
普通微笑 ——慢慢使肌肉緊張起來，把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。露出上門牙6顆左右，眼睛也笑一點。保持10秒後，恢復原來的狀態並放鬆。
大微笑 ——一邊拉緊肌肉，使之強烈地緊張起來，一邊把嘴角兩端一齊往上提，露出10個左右的上門牙。也稍微露出下門牙。保持10秒後，恢復原來的狀態並放鬆。

4、第四階段——保持微笑
一旦尋找到滿意的微笑，就要進行至少維持那個表情30秒中的訓練。尤其是照相時不能敞開笑而傷心的人，如果重點進行這一階段的練習，就可以獲得很大的效果。

5、第五階段——修正微笑
雖然認真地進行了訓練，但如果笑容還是不那麼完美，就要尋找其他部分是否有問題。但如果能自信地敞開地笑，就可以把缺點轉化為優點，不會成為大問題。

缺點1：嘴角上升時會歪——意想不到的是兩側的嘴角不能一齊上升的人很多。這時利用木製筷子進行訓練很有效。剛開始會比較難，但若反復練習，就會不知不覺中兩邊一齊上升，形成干練而老練的微笑。

缺點2：笑時露出牙齦——笑的時候特別露很多牙齦的人，往往笑的時候沒有自信，不是遮嘴，就是靦腆地笑。自然的笑容可以彌補露出牙齦的缺點，但由於本人太在意，所以很難笑出自然亮麗的笑。露出牙齦時，通過嘴唇肌肉的訓練彌補弱
挑選滿意的微笑 ——以各種形狀盡情地試著笑。在其中挑選最滿意的笑容。然後確認能看見多少牙齦。大概能看見2mm以內的牙齦，就很好看。
反復練習滿意的微笑 ——照著鏡子，試著笑出前面所選的微笑。在稍微露出牙齦的程度上，反復練習美麗的微笑。
拉上嘴唇 ——如果希望在大微笑時，不露出很多牙齦，就要給上嘴唇稍微加力，拉下上嘴唇。保持這一狀態10秒。

6、第六階段——修飾有魅力的微笑
如果真練習，就會發現只有自己擁有的有魅力的微笑，並能展現那微笑。伸直背部和胸部，用正確的姿勢在鏡子前面邊敞開笑，邊修飾自己的微笑。

⑧ 微笑服務培訓的流程

1、心態調整 不可否認，很多窗口崗位的人員，不屑於「微笑服務」，是因為他們覺得認為做完工作就行，沒有必要那麼客氣，甚至有人有「微笑服務」是低聲下氣、是「奴文 化」這種不健康心理。其實不然，微笑服務本身就是窗口人員的基本工作職責和內容。微笑服務，是自信、陽光、規范、親和力的外在表現。如果沒有這個意識，提 倡微笑服務必然只是個形式，不容易達到良好的效果。 2、規范的培訓 規范培訓是有效實施微笑服務的基礎。培訓中，不僅要讓學員從思想意識上有所認知、認可，更要教給學員規范的、和學員實際工作崗位一致的操作規范、技巧和流程。既然是「流程」，很明顯，僅僅培訓「微笑」是遠遠不夠的，還須有相關的配套服務行為。 3、規章制度配合 規章制度配合的目的，就是為了跟進、監督，實現有效的長期執行。不可否認，一個單位內部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執行制度時難免有一定惰 性。所謂「師傅領進門，修行在個人」，只是對於高度自律一族而言。如果培訓後一切都聽之任之，必然會出現「微笑走形」的情況。所以，這時候後期的監督管理 就非常重要。 4、其他細節配合 「微笑服務」是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務規范。可以說，凡 是提倡「微笑服務」的窗口部門，必是有一定物質基礎的行業或崗位。所以，既然要提倡微笑服務，就必然要有其他配合相跟進，比如上文提到的良好的工作環境和 硬體設施，還有窗口人員規范的服飾、妝容，一定的便民措施(比如座位、飲用水、老花鏡、書寫筆，有些行業的窗口還可以提供一些供人使用的查詢工作等)。

⑨ 微笑訓練的步驟

第一步：樹立微笑意識。在開始微笑訓練之前，我們首先要明確的就是為什麼要微笑。其實微笑一方面是讓我們能更好地服務客戶，另一方面是幫助我們的內心疏散壞情緒。樹立微笑意識，是開始微笑訓練的基礎。