接聽電話禮儀培訓方案

Ⅳ 電話禮儀培訓資料資料

電 話 禮 儀 規 范

1、正確、迅速、謹慎、禮貌地打、接電話。接聽電話應及時，一般鈴響不應超過三聲，超過三聲應向對方道歉。
2、通話時先問候「您好」，並自報單位、部門。對方講述時要留心聽，並記下要點，重要電話要作好接聽記錄。未聽清時，及時告訴對方，結束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。
3、通話應簡明扼要，時間一般不應超過三分鍾（特殊情況除外）；工作時間內，不得打私人電話或用手機收發簡訊，不得在電話中聊天。
4、對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，並馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。如不屬於本崗位或部門負責的事務，應向對方說明，並告知所屬部門或人員的電話號碼。
5、按照要求熟練掌握各類應知應會的業務知識，能夠快速、准確、詳盡明了地回答對方提出的各種問題，任何情況下都不能生硬地說「不」、「我不知道」、「這不關我的事」。
6、對打錯的電話，應禮貌告知，不得諷刺挖苦，以免損壞單位或個人形象。

僅供參考

Ⅵ 商務電話的接聽禮儀與注意事項有哪些

電話禮儀

一、接聽電話前：

准備記錄工具：如果大家沒有準備好記錄工具，那麼當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要准備好記錄工具，例如筆和紙、手機、電腦等。

停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現。

使用正確的姿勢：用手拿好電話，如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

二、接聽電話

三聲之內接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑；

注意語調的速度；

注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎；

注意雙方接聽電話的環境；

注意當電話線路發生故障時，必須向對方確認原因；

注意打電話雙方的態度。

當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用「是的、好的」等來表示你在聽。

主動問候，報部門介紹自己；

如果想知道對方是誰，不要唐突的問「你是誰」，可以說「請問您哪位」或者可以禮貌的問，「對不起，可以知道應如何稱呼您嗎？」；

須擱置電話時或讓賓客等待時；應給予說明，並致歉。每過20秒留意一下對方，向對方了解是否願意等下去。

轉接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，並要讓對方知道電話是轉給誰的。

對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應盡力去幫助賓客，對於每一個電話都能做到以下事情

①、問候

②、道歉

③、留言

④、轉告

⑤、馬上幫忙

⑥、轉接電話

⑦、直接回答（解決問題）

⑧、回電話感謝對方來電，並禮貌地結束電話：在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

要經常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。

當手機出現未接電話時要及時回復簡訊或者電話，詢問是否有要事等

若非有要緊事，晚上十點後盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息

三、問候禮儀

以問候語加上單位、部門的名稱以及個人姓名。它最為正式。

以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用於一般場合。

以問候語直接加上本人姓名。它僅適用於普通的人際交往。

需要注意的是，不允許接電話時以「喂喂」或「你找誰呀」作為「見面禮」。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的「戶口」，一個勁兒地問人家「你找誰」、「你是誰」，或者「有什麼事兒呀」，這樣一來，別人在厭惡之餘就會很難接受你。

(6)接聽電話禮儀培訓方案擴展閱讀

電話禮儀

接電話禮儀

1、及時接電話

一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，3遍後就應道歉：「對不起，讓你久等了。」如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

2、確認對方

對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：「請問你是哪位？我能為您做什麼？您找哪位？」但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：「喂！哪位？」這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。

接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：「你好！我是某某某。」如果對方找的人在旁邊，您應說：「請稍等。」然後用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，並且問：「需要留言嗎？我一定轉告！」

3、講究藝術

接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。

最後，應讓對方自己結束電話，然後輕輕把話筒放好。不可「啪——」的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之後掛電話。

4、調整心態

當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果綳著臉，聲音會變得冷冰冰。

打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

5、用左手接聽電話，右手邊准備紙筆，便於隨時記錄有用信息。

參考資料來源：網路-電話禮儀

參考資料來源：網路-商務禮儀