火鍋店服務流程培訓方案

㈠ 開火鍋店的服務流程 具體步驟有哪些

流程
一、迎接客人
開餐前半小時完成准備工作，按標准姿態站立在規定區域，女服務員要求站姿：抬頭、挺胸、平肩，右手握在左手上，兩眼平視前方，面帶微笑，兩腿呈V形，男服務員：抬頭，挺胸，收腹，平肩，兩手背在身後腰位，右手握住左手手腕兩腿分開，與肩同寬，兩眼平視前方，面帶微笑。
二、引領顧客
1.迎賓員首先應確認客人是否預訂，如客人尚示預訂，徵求客人意見安排空桌，如已預訂，確認後帶領入座；
2.迎賓員此領客人入座時，和客人保持一定的距離，在1米至1.5米之間的左前方，注意顧客是否跟隨；
3.迎賓員右手為顧客批示方向，不能用一個手指，必須五指並擾，手心向上，同進說「先生/小姐/女士，這邊請」；
4.迎賓員將客人帶到預訂餐桌前，征詢客人意見「先生/小姐，這是您們所訂的位置，您看可以嗎？」等客人同意後，示意客人入座；
5.迎賓員幫助客人輕輕拉開餐椅，持客人落座前輕輕送回；
6.迎賓員與服務員交接，告知客人就餐人數，主人改名等信息，以便服務員能夠稱呼主人的姓氏，以示敬意；
7.對每一位經過身邊的客人都應點頭問好
三、挪椅協助入座
1.顧客由迎賓領進餐廳，主動禮貌問候客人「你好，歡迎光臨」；
2.待客人確認位置後，服務員主動協助為客挪椅入座「先生/小姐，您請坐（稱呼在前）」並示意。
四、毛巾服務（根據各店的實際情況）
1.准備:將小毛巾對角折成四折次,整齊立放於毛巾盤里(在操作過程當中,用毛巾夾住,干濕度為雙手抓住毛巾擠不出來水為宜,清潔白凈略帶清香,無撤口.無破洞.
2.毛巾服務;客人入座後,服務員第一次上白毛巾,(方法,將白毛巾整齊的擺放在托盤裡面,贈送到主賓位的生後,站立在客人的左手邊,將托盤向右延伸，用毛巾夾取出，並使用禮貌用語：「先生小姐您好！請用香巾，送巾方向從主賓位開始，順時針方向放在放在骨碟左邊，毛巾的頂點對向客人，毛巾托與骨碟距離為1.5CM。
五、換毛巾
1、客人吃過有蝦，蟹帶殼的東西。
2、客人上洗手間，吃水果，接打私人電話。
3、客人隨時要求可換小毛巾
4、客人入座後，提供第一次毛巾或熱濕巾服務；
5、注意毛巾溫度，大約在40度，濕度；以手握下去不出水為宜；
6、服務時，根據先賓後主，女士優先的原則，站於客人左側服務；
7、客人用過毛巾後，服務員經客人同意後，撤掉毛巾。
六、茶水服務
1.上茶水時，注意茶水溫度，要求溫度適當，不能是涼茶，以免客人誤會；
2.斟茶時按先賓後主，女士優先原則，在顧客右側服務，服務員左手提茶壺，右手翻茶杯，再換右手為賓客斟倒茶水；
3.茶水應斟倒8分滿
4.茶壺放於備餐台上，茶壺嘴不對人
七、呈遞點菜單
1.客人入座後，檢查菜單，保證菜單干凈、整潔、無損；
2.服務員將菜單呈送至客人手中站在客人的右側，大廳服務員以同時按顧客數量擺放好餐巾紙。
3.根據詢問了解客人口味，當好客人參謀「先生/女士，請問吃紅湯鍋或是鴛鴦鍋」
4.主動介紹菜品特點，特別是本店的特色菜鮮鴨腸，具有推銷意識，引導客人消費。
5.介紹小吃的種類、做法和份量，向顧客推薦；
6.顧客點菜過程中，先將鍋底通知到廚房
7.檢查菜單，及時送單入吧台和廚房
注意：菜單、酒水要分單填寫，填寫要准確迅速（視各店是否設置酒水員）
8.寫清楚桌號、日期、人數、開單服務員工號菜品數量、鍋底類型，幾位客人（即幾個油碟）
9.遇到客人所點菜品暫缺應及時告知客人並徵求客人意見是否更換或推薦其口味相同的菜品。客人所點菜品太多，應做好提醒顧客，按量點菜，不夠時再加；點菜時站直身體不要傾靠在客人身上
八、酒水服務
1.征詢客人所需酒水、飲料，如客人難以確定使用何種時，服務員應主動向客人介紹酒水和飲料。
2.認真填寫酒水單，字跡清楚，開單取酒不起過3分鍾
3.填寫酒水單後，到吧台取酒水，在擺放時，根據客人坐位順序擺放，主賓的飲料放在托盤的遠離身體側，主人的酒水在托盤的里側，方便取拿。
4.問清客人所用酒水以及飲用方法，主動送上相應杯具為其服務。
5.示酒：左手托瓶身，45度傾斜，商標向外，請客人看清酒的商標，請客人確定「對不起，先生/女士，這是您好點的XX酒，現在可以為你斟上嗎」
6.開啟：開紅酒時，左手扶酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封，並用一塊干凈的口布將瓶身擦乾凈將酒鑽垂直鑽放木塞，注意不要旋轉酒瓶，待酒鑽完全鑽入木塞後輕輕拔出木塞，木塞出瓶時不應有聲音；將木塞放入鼓油碟中，放在主人紅酒杯的右側，間距2CM，斟酒時，斟入1/2即可，也可根據客人要求，等倒完酒後要輕輕轉動一下瓶身，避免酒滴在客人身上；當瓶中酒剩一不定期份量時，詢問主人是滯准備另外一瓶，如主人不再加酒，觀察客人，待期喝完後立即撤掉空杯。
7.斟倒啤酒、氣體飲料時速度不宜太快，避免有氣體的飲料、啤酒溢出泡沫於杯外。
8.觀察客人的酒水杯，當發現客人杯中只剩1/3是詢問是否添加。
9.服務時按先賓後主，女士優先的原則，右側服務，語言使用「打擾一下，請問先生/小姐，這是……並輔以手勢。
九、餐中服務
1.根據客人數量擺上油碟，按客人要求上鍋，點炎，為客人斟好第一杯酒；
2.上菜、擺菜時不能將菜盤重疊放置，並告知顧客部分
十、結帳服務
1）當客人買單是時,清點核對酒水數量,未使用的酒水拿回吧台封存,將菜單交給收銀台結算。
2）服務員准確的告訴客人消費經額(唱收唱票)。
3）客人買單時明確收帳方式,發票不能主動向客人推銷,除非是。客人自己需要的,另看客人有無金卡之類的,以便收帳。
4）交給客人核對錢票是否正確。
十一、送客服務
1.為客人挪倚協助離座,取送衣帽。
2.提醒客人帶好隨身物品,幫助檢查。
3.禮貌送客請慢走歡迎下次再光臨。
十二、收尾工作
(1).客人離席後,再次檢查有無客人遺留物品,台上有無未熄滅的煙頭。
(2.)客人全部離席後關氣關火。
(3.)立即將桌面,菜品、鍋底分類清理送回廚房。
(4)將餐具統一放回塑料框分類清理。
(5.)清理備餐台,收走空酒瓶飲料罐,做好桌面清潔,
(6).按標准重新擺台,以便翻台

㈡ 火鍋店標准服務流程

包括迎接客人、引領顧客、茶水服務、呈遞菜單、餐中服務、結賬服務、送客、收尾等服務。

1. 迎接客人

   開餐前半小時完成准備工作，按標准姿態站立在規定區域，女服務員要求站姿：抬頭、挺胸、平肩，右手握在左手上，兩眼平視前方，面帶微笑，兩腿呈V形，男服務員：抬頭，挺胸，收腹，平肩，兩手背在身後腰位，右手握住左手手腕兩腿分開，與肩同寬，兩眼平視前方，面帶微笑。

2. 引領顧客

   迎賓員首先應確認客人是否預訂，如客人尚示預訂，徵求客人意見安排空桌，如已預訂，確認後帶領入座；和客人保持一定的距離，注意顧客是否跟隨；迎賓員幫助客人輕輕拉開餐椅，持客人落座前輕輕送回。

3. 茶水服務

   茶水時，注意茶水溫度，要求溫度適當，不能是涼茶，以免客人誤會；斟茶時按先賓後主，女士優先原則，在顧客右側服務，服務員左手提茶壺，右手翻茶杯，再換右手為賓客斟倒茶水；茶水應斟倒8分滿。

4. 呈遞點菜單

   根據詢問了解客人口味，當好客人參謀「先生/女士，請問吃紅湯鍋或是鴛鴦鍋？」主動介紹菜品特點，特別是本店的特色菜鮮鴨腸，具有推銷意識，引導客人消費。介紹小吃的種類、做法和份量，向顧客推薦；顧客點菜過程中，先將鍋底通知到廚房。

5. 餐中服務

   根據客人數量擺上油碟，按客人要求上鍋，點炎，為客人斟好第一杯酒；上菜、擺菜時不能將菜盤重疊放置，並告知顧客。

6. 結帳服務

   當客人買單是時，清點核對酒水數量，未使用的酒水拿回吧台封存，將菜單交給收銀台結算。服務員准確的告訴客人消費經額。客人買單時明確收帳方式。交給客人核對錢票是否正確。

7. 送客服務

   為客人挪倚協助離座，取送衣帽。提醒客人帶好隨身物品,幫助檢查。禮貌送客請慢走歡迎下次再光臨。

8. 收尾工作

   人離席後，再次檢查有無客人遺留物品,台上有無未熄滅的煙頭。立即將桌面,菜品、鍋底分類清理送回廚房。將餐具統一放回塑料框分類清理。清理備餐台，收走空酒瓶飲料罐，做好桌面清潔,，按標准重新擺台，以便翻台。

(2)火鍋店服務流程培訓方案擴展閱讀

1. 防止吃火鍋上火，可以多放些蔬菜，不要只吃魚、肉及動物內臟，還必須多吃點蔬菜。蔬菜含有大量維生素，能消除油膩，還能解毒、去火，但是放入的蔬菜不要久煮，久煮就變質了。

2. 適量放些豆腐，不僅可以減輕上火還可以適當補充些微量元素。

3. 吃完火鍋飲杯清茶，不僅解膩清口，而且還有清火作用。或者吃些水果。

㈢ 火鍋店的服務流程是什麼

1、迎客

餐廳要求每一位服務人員都必須在正確的時機以正確的用語招呼問候顧客，而且必須精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問好。 當顧客一進店就聽到服務人員熱情、真誠的問候，會立即對餐廳產生好感。因此餐廳在工作手冊中明確規定了打招呼的問候用語:「歡迎光臨」、「請到這里來」、「早上好」、「晚上好」等充滿溫情的語句。

保安引領顧客泊車，同時提醒顧客保管好錢物，本店自律停車，車損自負，保安領顧客至迎賓處，迎賓歡迎顧客光臨，並詢問幾位，安排合適餐台，同時通知相關餐位服務員。

2、詢問

服務員迎接顧客後，禮貌的詢問顧客「先生(女士)您幾位用餐，我為您准備餐具，我是xx號服務員，很高興為您服務;並介紹我店產品，如:我店的麻辣涮串最近又增加了新品種，建議您品嘗等。

3、領坐

服務員把顧客領到餐位後，上餐巾紙、應季四川泡菜同時詢問顧客，蘸料是要不辣、微辣還是超辣的，之後上蘸料同時為客人把衣服用椅套套好。

4、上湯鍋、餐具

在上完湯鍋和餐具等一應服務工具後，為客人介紹我店產品，並介紹幾種特殊產品的吃法和好處，並根據老人、婦女、兒童等不同身份的客人，推薦適合他們口味的涮串、蘸料、飲品等。

5、站位

服務員在客人用餐開始後，站到自己的指定區域內，等候下一夥客人，同時隨時解答正在用餐客人的服務問題和要求。

6、吧台結算

在客人用餐完畢後，為客人計算串數，告知顧客消費金額，留下單據在餐位，拿顧客的餐費到吧台結算，錢款與結算賬單的第二聯一同交給吧台，結算完畢後，負責把余錢找給顧客，同時歡迎顧客下次光臨並提醒迎賓注意，歡送客人。

7、感謝顧客光臨

當顧客結算之後准備離店時，服務人員應真誠的說:「謝謝惠顧」、「歡迎下次光臨」、「謝謝光臨」、「祝您愉快」等祝頌之語，使顧客對餐廳留下較好的印象，以至今後可能再來。

在這種標準的服務顧客的七個步驟背後，餐廳要求服務員做到「用心待客」，服務禮貌周到、迅速准確、親切，歡迎熱情自然，音量的大小適當。

需要說明的是，雖然餐廳以嚴格的統一說詞，來統一服務工作，但卻並非一成不變，而是將需要情感的互動部分，交由員工去自行處理。

盡管服務標准整齊劃一，但她們不會像機器人一樣重復同一個口令和動作。進入餐廳用餐的顧客心中期望的笑顏、禮貌、迅速、准確都獲得了滿足，看得出來她們是在用心工作。

㈣ 火鍋店服務員需要培訓哪些

火鍋店服務員要根據具體的服務內容和具體店面要求培訓相關禮儀。

㈤ 火鍋店服務流程

餐廳服務員的工作流程主要包括餐前准備、迎賓、餐中服務、收台等步驟，每一個服務流程都有具體的要求和標准。餐廳服務員的服務水平體現了企業的整體水平，影響著顧客的滿意度。服務員在餐飲服務有哪些禮儀規范？在服務過程中須掌握哪些專業技能、遵循哪些規定？以下是餐廳服務員工作流程標准，為餐廳服務員提高工作效率提供參考。
一、餐前准備
1、准時到崗，參加班前會，接受領班和經理對當餐的工作按排和布置。
2、員工進崗後，做衛生定位擺台，如提前預訂應按要求擺台。
3、清理地面衛生和室內所屬物品表面及死角衛生。做到地面無垃圾、無油垢、無水跡，無煙頭、無墩布毛。每餐清掃一遍。
4、檢查檯面，餐具有無破損、水跡、油跡、污跡，保持檯面干凈整齊。
5、由領班領用餐中一次性物品，分配後注意妥善保管，歸檔碼放整齊。
6、安點立崗定位，准備迎客。

二、迎客
7、當迎賓員將顧客領到該區域中時，服務員應微笑點頭問好。
8、拉椅讓座，根據顧客人數添減餐具，遞上菜單，示意顧客稍後，迅速沏茶倒水，示意顧客用茶。徵求顧客是否點菜（如點菜當好顧客參謀，如不點菜示意顧客有事招喚。

三、點菜
9、翻開菜單，請顧客閱覽，同時介紹本店的特色菜、特價菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。
10、在記錄顧客所點菜品、酒水時，寫清日期、桌號、用餐人數、服務員姓名。
11、顧客點菜完畢，請給顧唱單，以確認顧客所點菜品，然後示意顧客稍後菜品上桌。


四、下單
12、在吧台下單，核對單據與預結聯是否一致。如有問題迅速解決。

五、餐中服務
13、迅速及時將顧客所點酒水及一性餐筷送上餐桌，徵求顧客意見，啟瓶倒入杯中。
14、巡視自已所管區域顧客的用餐情況，及時補充顧客所需，整理檯面，上菜報清菜名，劃菜核單，徵求顧客意見，隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊後應告知顧客："你點的菜上齊了，你還需要加添別的嗎？"
15、餐中推銷，勤斟酒水，巡視餐台，如發現顧客酒水快用完或菜品不夠時，應徵求顧客是否加添。
16、服務員有事暫時離開工作區域時，一定要向鄰區的服務員打招呼尋求幫助。不要長時間離崗，辦事完畢應迅速返回工作區。
17、隨時巡查地面和檯面衛生，及時清理以保持清潔。

六、結賬
18、顧客示意結賬時，服務員應及時到吧台結算。如遇顧客親自到吧台結賬，服務員應跟隨，核對清單要准確無誤。
19、問清付款人，報清所消費的金額，雙手遞上賬單，請顧客過目，顧客在看賬單時發現疑問，服務應馬上核實，並耐心的做好解釋工作。
20、收到顧客付款，應雙手接過，點清所收數目（收您XXX元，請您稍後或您的付款正好），到吧台找零後，在賬單上簽實發及姓名，回到餐桌，雙手遞給顧客找回的零錢（找您XXX元，請您清點並收好，謝謝！），如顧客需發票，問請單位，如本店的發票打完或因機器故障無法給顧客開發票，應耐心向顧客解釋，出具其它證明，示意顧客下次用餐時一起開。
21、顧客離座拉椅，提示顧客帶好隨身攜帶的物品，並致歡送辭。
七、收台
22、餐具應按檔碼放，不得大餐具摞小餐具，前廳用品和廚房用分開，使用規定的收台工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。
23、清整檯面垃圾，擦凈桌椅，及時擺台以便接下桌顧客

㈥ 火鍋店服務員培訓資料

火鍋店員工培訓資料

第一章 服務禮儀

公共課

良好的儀容、儀表、儀態是從事餐飲行業的基本條件和要求。餐飲業工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。

禮儀從個人修養角度來看，是一個人的內在修養和素質的外在表現；從道德的角度來看是接人待物的行為規范、行為准則或標准做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。

一、禮儀的基本原則：

1、 尊重的原則是指施禮時體現出對他人真誠的尊重

2、 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原則：將自己的行為納入規矩，時時用道德信念和行為修養准則支配自己的言行而無需別人的提示或監督

4、寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失

例：暈輪效應：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處；相反有人對別人第一印象好就會認為對方各方面也一定很好。這就是心理學講的暈輪效應。因此強調服務禮儀，規范服務人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務者與被服務者在最初交往中給被服務者留下美好深刻的印象。

二、禮儀規范的內容

（一） 儀容

儀容的塑造：不斷的提高自身修養，修身養性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創新和進取中，洋溢著神采和魅力。

1、服務人員應保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛，女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。

2、男員工頭發後不過衣領，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發要盤起，短發用發卡卡在耳後，劉海不過眉，不留怪異發型，不染彩發。

3、不留長指甲，指甲縫內無污垢，不塗有色指甲油。

4、不戴任何****、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發夾或束發帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。

（二） 儀表

儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態、文明程度、文化修養的綜合體現。

構成儀表的主要因素：

1、天然因素：指人體的自然資質，包括五官、臉型、頭發、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的

2、外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己後所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統一、規范

3、行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態、表情、舉止與談吐等

4、上班時須穿著統一規定的制服，工作制服不得隨意更改，要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內不裝過多的工具，不裝與工作無關的東西。

5、上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應統一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。

6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲-襪，襪子上端不低於裙子下擺。

（三）儀態

1、站姿：體現挺拔，抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈「V」字型，雙膝並攏，腳後跟靠緊。身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背後交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指，以保持隨時為賓客服務的最佳狀態。

2、坐姿：入座時要輕要穩，動作不宜過大、猛重。入座後頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯後仰，雙手不要漫不經心地拍打扶手，坐入椅內三分之二為宜。

3、走姿：體現輕盈、灑脫，上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放鬆端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米，外開不超過30゜，身體前傾，重心落在雙腳掌前部，收腹提臀，由大腿帶動小腿前進，腳尖略開，腳跟先接觸地面，雙腳內側成一條直線，步速約120步/分，步幅30厘米/步，步伐要輕穩嬌健。

4、行走路線：在餐廳內，服務人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應自然注視客人，主動點頭致意或問好，並放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應先表示歉意：「對不起打攪一下」再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡或沖撞了客人。

5、取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是藉助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

6、 手勢可以分為四大類：

1）、情感手勢：表達情感態度，使其形象化、具體化的手勢。

2）、形象手勢：用來給具體東西的一種比量。

3）、象徵手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。

4）、指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。

A直臂式，用於指引方向。將手抬至胸高度，四指伸直並攏，掌心向上，以肘關節為軸，朝預指方向指示時，身體側向客人，目光兼顧客人和所指方向，直到客人清楚時方可放下手臂。

B橫擺式，用於迎賓。五指並攏，掌心斜向上45度，手與前臂成一條直線，手從腹部抬起向右擺動，以肘關節為軸，肘關節不可成直角，也不要完全伸直，不能將手臂擺在體側或身後，左手下垂，同時腳呈丁字狀，面帶微笑，目視客人。

C曲臂式，多用於迎客到房門口時。右手五指並攏，從身體側前方，從上向下伸出手臂，上臂離身體45度左右，以肘為軸，手臂由身側向左擺動，成曲臂式，腳呈丁字狀

D斜式，用於請客入座。手臂向前抬起，以肘關節為軸，前臂由上向下，使手臂成向下斜線，指向椅子，雙手扶椅背向後拉，輕拖輕拿，不可拍客人的肩。

服務人員在工作場所經常處於動態中，注意養成得體大方的動作習慣，也為工作所必需。服務人員應注意平時不良習慣，如皺眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時禁止雙手環抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。

三、微笑的訓練

微笑：笑是人們對於客觀社會生活現象的一種主觀情緒的反應，而微笑是笑中最能體現出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務工作中的微笑，應該發自內心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現出人的本質美、自然美。

1、 微笑是自信的象徵

2、 微笑是禮賓修養的充分表現

3、 微笑是和睦相處的反應，微笑是實現人際交往的通行證

4、 微笑是心理健康的標志

5、微笑是商業職業道德的要求

領位

一、電話服務禮儀

（1）接聽禮儀（兩響後三前接洽）

您好！小肥羊××店為您服務 /請問您幾位，什麼時間用餐 /請問您怎麼稱呼，請留下您的聯系方式

/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動，請及時與我們聯系，否則我們會視為自動取消，歡迎您准時光臨，再見

/您能早一點來嗎？因為我們餐廳上客人比較早，6:00就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解

/您方便讓您的朋友先來1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎？

（2）業務知識

歡迎光臨小肥羊 /您好！請隨我來，請問您幾位？有預訂嗎？ /您看這個位子您喜歡嗎？

/您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒到（和服務員交接）

分台：我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。

並台：我建議我們還是坐一張圓台，因為吃火鍋，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團團圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過8位，我幫您加幾把椅子。

等位卡：真抱歉，我們座位已經滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您

/我們的座位周轉率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。

遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯系方式，過後我給您回電話，請問您怎麼稱呼？好的，我馬上幫您查，再見

/您好，我是小肥羊××店，您的東西我已經幫您找到了，您什麼時間方便過來取一下？

/真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了？您放心，我已經留了您的電話了，如果我們後來找到，我會及時跟您聯系。

二、引領禮儀

客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑並致以「歡迎光臨小肥羊」的問侯。然後詢問客人是否有預訂及客人人數，如有預訂應在第一時間內引領客人至相應座位。若無預訂則按照客人人數並征詢客人意見安排合適座位。

引領客人時，先輕聲招呼「請跟我來」或「請這邊走」同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側約15度。步速以每分鍾90---100步為宜；兩眼平視，同時用眼睛的餘光觀察客人的動態。同時與客人保持聯系，如介紹一下餐廳的菜餚，客人是否第一次來及我們的特色在於不沾小料直接食用等。

到達檯面時，迎賓員伸手向客人示意，並主動為客人拉椅讓坐，還要告訴值台服務員客人人數，同時把值台服務員介紹給客人。並向客人說「希望您吃得滿意，」或「希望您在這里愉快。」然後立即返回工作崗位，在餐位登記表上記錄下引領客人的人數和廳房號或桌位號等情況。

三、領位原則及均衡工作量

保安

1、指揮車輛手勢

2、服務語言

1）用專業術語「打輪、靠邊、倒車、停」指揮車輛。

2）為客人拉車門並致以「歡迎光臨小肥羊」

3）提醒客人先生（女士用您）「不要把您的包留在車里，以防小偷」。

4）如客人拎取大包，主動上前「您好，先生（女士）我幫您拎好嗎？」

5）客人離去時，主動說：「謝謝光臨小肥羊，慢走，再見。」

6）「先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎」？

衛生間保潔

1、 引導客人的語言

您好，這邊請/小心地滑/

2、協助服務的手勢

3、衛生標准及要求

餐前：

A及時領取衛生間內所需物品，不得出現斷檔（紙、洗手液）

B潔具完好清潔，使用正常，使用後放到指定位置

C金屬部件清潔完好保持原有光澤

D地面、牆面、壁畫、天花板、花草清潔完好

E地面、洗手台無水漬、無碎紙

F煙缸放置合理、保持清潔

G無異味、保持清香

H門鎖、沖水閥、排風扇清潔、使用正常

I鏡面錚亮、無水跡、無印花

J專用拖布無異味、用後洗干凈，並置於通風處

K壓水車內外清潔、無污水

L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品

M在規定時間內，做完衛生清潔

餐中：

A及時續紙、洗手液

B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二

C抹布不離手，隨時擦拭洗手台，保證清潔

D隨時清洗洗手池，保證無污物

E隨時拖干凈便池外的水跡

F保證地面干凈無紙屑

G及時清理，保證無異味

H正式上客後，不許挽起袖口、褲腿，敞領口，若衣服過長，應適當剪短

I見客應主動問好，在不忙的情況下，應主動為客人打開水龍頭，並調節好

水流速度

J熟悉酒樓近期促銷活動，並能向客人簡單介紹

K主動向客人說再見，並為其拉門

L勤換煙缸，煙頭不超過兩個

M迅速清理客人嘔吐物

收尾：

A下班前將紙簍徹底清倒並套干凈垃圾袋

B擦乾凈洗手台及地面

C將拖布洗干凈置於通風處

D切斷烘乾器電源，關閉部分燈光

第三章 服務意識

1、點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉換。

2、當客人走到餐台前，應主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。

3、當茶壺傾斜45。，茶杯傾斜有60。時，要及時幫助續水。

4、隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩餘最後一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。

5、及時撤換空盤，並主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。

6、看到客人目光離開餐台，四處尋望時，主動上前詢問「請問我能幫您做些什麼？」來捕捉服務需求。

7、若客人點小料，應主動先向其介紹我們的特色是「不蘸小料涮肥羊」因為我們的鍋底是用60多種滋補調味品精心配製而成，它具有「湯久涮不淡，肉久涮不老」的特點，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎？

8、看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。

9、當用餐快結束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。

10、看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務，隨後跟進。

11、保證10分鍾加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。

12、客人用餐結束，如有未打開的酒水，要主動征詢「您有一瓶××未打開，請問需要退掉嗎？」

13、對於未食用的菜品，主動詢問是否打包。

14、客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，並提醒客人帶好隨身物品。

15、客人用餐完畢後，適時推薦是否點個果盤清口。

16、路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。

17、當看到客人落座後，出現取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當增加煙缸。

18、遇到菜品出現質量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現場，然後再解決。

19、聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。

20、針對不同的賓客提供個性化的服務，在不同場合，可適當打破常規標准來提供服務。

還有很多，字數限制，先這樣了。

㈦ 如何培訓火鍋店的服務員

從專業餐飲服務禮儀、服務流程、服務態度、一些特別注意事項等方面培訓。

㈧ 火鍋店服務員培訓資料.

建議去正規的烹飪學院，學院會對學生進行系統的教學。學院對學生的基本專功培養非屬

常注重，對其刀工、火候的控制有科學的傳授方法。最主要的是學院不會只將教學局

限在「廚房」，更多的是對於食材的了解、菜品的典故和發展歷史有著詳細的課程安

排。廚藝隨心，學院旨在釋放學生的天性，讓其思想解放。