A. 導游如何提高服務質量
導游是與遊客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團的旅遊消費活動主要是通過導游的溝通來實現,他們工作的質量直接影響著遊客的旅遊消費行為,進而關繫到旅行社的生存與發展。
然而,現今由於導游薪金制度有待改善,導游自身素質問題以及對導游管理力度不夠等原因,使導游服務質量達不到標准,更談不上優質服務了。本人就如何提高導游服務質量提出以下拙見。
一、建立合理的導游薪金制度
目前大多數導遊人員屬於「三無人員」:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導遊人員的服務積極性,使得服務質量再好的導游也會滑向「導購人員」,妨礙了旅遊業的健康發展。所以,建立合理有效的導游薪金制度,有助於提高導游服務質量。
1.綜合考量,確定導游的報酬水平
旅行社應立足於導游等級和工作能力設定導遊人員的基礎工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實行以職業技能等級高低論待遇。通過對導游的學歷、職稱、工作表現和從業經驗以及導游等級等方面綜合測評,確定導遊人員的基礎工資,擴大收入差別。
依據遊客滿意度和工作量發放導遊人員的帶團津貼。導遊人員帶團津貼的發放要在遊客滿意度的基礎上,綜合考慮所帶團隊的人數、遊程、時間等因素。
參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據其他員工的薪金水平,結合導遊人員的工作特點確定其收入水平,體現企業薪金發放的公平性,調動導遊人員的工作積極性。
2.導游小費給付的明確化、制度化、規范化
小費制度的完善既有助於導游與遊客之間形成良性互動,又增加了導遊人員的正式收入,還可以減少導游私拿「回扣」而降低服務質量的行為。嚴格說來,服務行業的收入主要來源是小費(tip)和佣酬(commission)。各地完全可以根據本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求,制定具體的小費給付標准,定出每位遊客應付的小費下限,再由客人視導游的服務質量浮動。這樣,將導游的小費收入與其工作量和服務質量緊密地聯系在一起,促使導游努力地提高自己的服務水平,以獲得較高的物質回報。
二、對導遊人員進行有效培訓
導游員的素質在很大程度上影響著導游服務質量,導游培訓是提高其素質的有效途徑,應貫穿於導游員隊伍建設的始終。
1.崗前培訓
崗前培訓是對新員工上崗之前的一種系統化的培訓。根據國家旅遊局關於在旅遊行業中實行「先培訓,後上崗」的要求,對新導游員進行崗前培訓,應該成為一種制度。抓好導游崗前培訓,就為以後高質量的導游服務奠定了基礎。崗前培訓的目的是通過一段時間的集中培訓,使新導游員掌握帶團所必備的服務意識、專業知識和技能,從而能獨立帶團。
2.在崗培訓
在旅遊淡季或某個必要時段,對導游進行針對性的專業培訓是必不可少的。在崗培訓就是對已積累一定導游工作經驗的導游員進行的一種繼續教育,使其工作能力不斷增強,提高導游服務質量。 三、對導遊人員進行合理激勵
激勵是通過對導游員的工作責任心和工作動力的激發和強化,使之提高對導游工作的投入程度,要針對不同導游員的具體情況,採取不同的激勵方式。
1.情感激勵
情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過增長導游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。
情感激勵能否具有激發效應取決於兩個方面:一是給予充分的尊重和信任,使導游員在感情上有一種歸屬感。導游員被信任,就能增強其責任感和事業心。二是給予生活上的關懷,使導游員的感情有切實的著落點。旅行社對導游給予生活上的關懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問題,將會大大加強其歸屬感。
2.獎懲激勵
獎懲激勵就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導遊人員行為的一種激勵方式,是以導游員工作表現進行評價為基礎的。獎勵和懲罰都必須公平合理,對導游員的評價要公正、客觀。獎懲同其工作績效掛鉤,獎懲的標准要保持一致,否則就不能發揮應有的激勵作用。
四、導游服務質量管理
1.建立導游服務質量的監控體系
為確保導游活動計劃目標的體現,保護旅遊者的合法權益,有必要建立和完善對導游服務質量的監控體系,使導游服務的靜態標准最終能轉化為實質性的質量提升。
2.控制導游服務的偏差
由於許多不可測因素對導游工作的干擾,導游服務行為可能會偏離質量標准。控制導游服務中的出現的偏差,也是監控導游服務質量的一個主要內容。
對導游員的帶團活動過程中已經出現的偏差要及時加以糾正。對導游帶團活動的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導游服務過程中出現偏差時,要果斷採取糾正措施。
五、結語
影響導游服務質量的因素是多元化的,要提高導游服務質量需要導游、旅行社以及國家旅遊行政管理部門的共同努力。總之,導游要站在遊客的立場上,努力提高自身的各項素質和能力,盡可能的提供滿意服務;旅行社對導游要進行必要的培訓和有效的激勵,建立合理的導游薪酬制度;國家旅遊行政管理部門和旅行社對導游服務質量要加強檢查、監督和管理,規范導游的行為;各職能部門在各方配合與努力下,進一步規范旅遊市場,這樣,我們的導游服務質量定能得到加強與改善。
B. 現在導游證是否需要每年年檢（繼續教育），費用是多少呢
ic卡要年檢，資格證不用的，因為ic卡是用於上崗的。通常是每年的年
初，不同的地區有不同的情況，每年應該還是會多一兩次補年檢，具體時間要
問你所在地省/市旅遊局。
首先要讓你的所在工作旅行社（指你導游證的掛靠單位）上報給上級旅遊
局，注意個人無法直接上報，要填兩至三份年檢表格（可由單位、旅遊局、網
上獲取）、費用（各地不同）、一寸照片兩至三張一並叫給你社，由社領導上
報，就不用你再管了，檢好社裡會給你的。
注意：兩年不檢的話導游資格證將會作廢！！（我是甘肅的，其他城市也
應該相同），希望你順利！
按照國家旅遊局的規定，已取得導游證的導游如果一年不參加年檢，將同時取消其導游證和資格證。所以注意下，不要錯過了年檢：）~
申領導游證及導游證年檢（全國通用的：）
申辦資格
通過導游資格證考試者
申辦材料
通過導游資格證考試後，申請導游證須提交以下資料：
1、申請人的《導遊人員資格證書》及其復印件或《導游員等級證書》及其復印件（原件僅供交驗）；
2、與旅行社訂立的勞動合同及其復印件，或在導游服務中心登記的證明文件及其復印件（原件僅供交驗）；
3、身份證及其復印件；
4、按規定填寫的《申請導游證登記表》。
5、《導遊人員基礎信息備案報告書》
導游證年檢說明
參加導游證年檢的導游須提交以下材料：
1、《導游員資格證書》（原件）
2、導游證
3、記分卡或導游證副證
4、旅行社對所聘導游的工作總結
5、年檢培訓合格證
6、《導游年審報告書》
辦理程序
導游證領證程序：、
1、申請人備齊上述資料後，提交當地人民政府便民服務中心窗口受理。
2、當地旅遊局5個工作日內將導游個人資料上傳省旅遊局審批，省旅遊局審批後由市旅遊局製作ic卡導游證。
3、ic卡導游證製作完成後由便民中心旅遊局窗口頒發給導游本人（導協導游到導協領證）
導游證年檢程序：
1、參加導游證年檢的導游准備好以上材料後，提交當地人民政府便民服務中心窗口受理。
2、當地旅遊局質量規范管理處90個工作日年檢完畢。
收費依據、標准
計價格[2002]421號；
60元，現在是80元了：）~
C. 我今年剛剛拿到導游資格證（國導）但是錯過了旅遊局舉辦的繼續教育培訓，所以不能換成導游證，能帶團嗎
嚴格地說是不行的，但事實上也能做的。