營銷公司的退貨處理方案

A. 銷售退換貨的處理

已確認收入的銷售退回,一般應沖減退回當月的銷售收入,同時沖減退回當月的銷售成本專,如該項銷售已經發生現金屬折舊,應當在退回當月一並調整企業發生銷售退回時,如按規定允許扣減當期銷項稅額的,應同時用紅字沖減"應交稅費--應交增值稅(銷項稅)".倉庫根據紅字發票"提貨單"聯,辦理商品入庫手續,並用紅字登記庫存商品明細賬.
(1)比如企業發生銷售收入時
借:應收賬款
貸:主營業務收入
應交稅費--應交增值稅(銷項稅)
(2)退回時
借:主營業務收入
應交稅費--應交增值稅(銷項稅)
貸:應收賬款

(3)同時
借:庫存商品---**商品
貸:主營業務成本

B. 產品退貨處理辦法（管理辦法）

退貨產品管理辦法

1目的和范圍

為了加強企業存貨的內部控制和管理，規范退貨行為，特製定本辦法。

本辦法適用於銷售退貨、工程項目、三包產品退貨的管理。

2規范性引用文件

《成品入庫驗收、保管和發放管理辦法》

《數據分析控製程序》

《信息管理程序》

《廢品損失管理辦法》

3.術語和定義

無

4職責

4.1營銷中心負責與顧客進行溝通，出具產品退貨原因分析說明，辦理與退貨相關手續。

4.2技術服務部負責與顧客進行溝通，出具產品退貨原因分析說明，辦理與退貨相關手續。

4.3工程技術部負責與顧客進行溝通，出具產品退貨原因分析說明，辦理與退貨相關手續。

4.4生產計劃部負責退回產品的接受、保管、信息反饋、組織評審、資產處置及辦理相關手續。

4.5產品檢驗部負責退貨產品的質量檢驗，並對其質量狀況進行判定，出具檢驗結果。

4.6財務部負責退貨產品的賬務處理及提供退貨損失責任考核數據。

5管理內容與方法

5.1退貨產品的接收與報檢

5.1.1營銷中心、對外服務部、工程技術部對獲取的退貨信息與客戶溝通後，及時通知成品庫管庫員；

5.1.2成品庫收到退回的產品，應及時核對產品名稱、數量、規格、確定包裝物完好程度，在2日內填寫《退回產品信息反饋單》，分別傳遞給營銷中心、對外服務部、工程技術部；對退回產品劃定區域妥善保管。

5.1.3營銷中心（管理部）、對外服務部、工程技術部接到信息反饋單後2日內填寫《顧客退貨產品報檢單》並提報給產品檢驗部。

5.1.4產品檢驗部應在3日內根據《顧客退貨產品報檢單》的要求對報檢產品進行檢驗，做好檢驗記錄，並在《顧客退貨產品報檢單》上填寫檢驗結果（如外觀、質量、零部件缺失數量等內容）及處理意見；

5.1.5營銷中心、對外服務部、工程技術部依據檢驗結果，對有疑義（數量不符、缺少零部件、質量責任問題）的退回產品，與客戶溝通協商，確定產品退回責任認定結果，出具《產品退貨原因分析說明》，經部門領導、主管領導簽字批准後，報生產計劃部。因銷售退回的產品，營銷中心、工程技術部需辦理退庫手續；

5.2退貨產品的處置

5.2.1生產計劃部依據《產品退貨原因分析說明》及《顧客退貨產品報檢單》，區分不同情況，進行處理；

a） 根據檢驗結果，對於無需返修的合格產品由產品檢驗部發放《產品合格證》，由營銷中心辦理退庫手續；實物轉移至合格品區。

b） 檢驗結果確認為可以再利用的產品，由生產計劃部組織評審，編制《退貨評審記錄》，評審內容包括但不限於：是否可修復利用、修復費用及工時、資產處置方式、破壞處理方式、辦理結算方式，發票退回事宜等；根據評審結果進行處理。

c） 根據檢驗結果，認定為產品破損嚴重、無返修價值的產品，由產品檢驗部下達《廢品通知單》，按《廢品損失管理辦法》執行。

5.2.2經評審後，退貨產品還需進行出庫檢驗和試驗，產品檢驗部確定地點，由生產計劃部負責組織。

5.2.3根據評審結果，需返修的產品由生產計劃部下達返修生產計劃，工藝部和產品研發部提出返修方案，包括返修方式、所需工時、材料及相關費用等內容；

5.2.4依據退回產品不同性質，區別情況進行處理，並由實物資產管理部門、財務部門分別建賬管理。

（1）營銷中心銷售退回產品的處理

a)對於銷售退回的產品需要由營銷中心全部辦理退庫手續；聯系客戶辦理退票事宜或無法退票的，由客戶到當地稅務局辦理銷售退回證明單。

b)根據檢驗結果或評審結果確定為報廢的，由生產計劃部提出《資產損失處置申請報告》，經主管領導批准後報財務部，履行相應批准手續後進行資產處置。

c)對於報廢的產品由生產計劃部辦理廢品交庫手續，實物轉移廢品庫。

（2）對外服務服務退回產品的處理

a)對於三包退回的經檢驗合格的產品，由技術服務部辦理退庫，退到相應的倉庫（退成品庫或單件庫或原材料庫）手續，按原費用號退回。

b)根據檢驗結果或評審結果確定為報廢的，不辦理退庫手續，由生產計劃部提出《資產損失處置申請報告》，經主管領導批准後報財務部，履行相應批准手續後進行資產處置。

c)對於報廢的產品由生產計劃部辦理廢品交庫手續，實物轉移廢品庫。

d)對於經檢驗合格或經檢驗確認為可以進行返修，但認定為可能會形成長期無動態的產品，由生產計劃部對實物資產單獨妥善保管，並做好台賬記錄，盡量消化利用。

（3）工程項目退回產品的處理

a)對於工程項目退回的產品需要由工程技術部全部辦理退庫手續，退到相應的倉庫（退成品庫或單件庫或原材料庫）手續；聯系客戶辦理退票事宜或無法退票的，由客戶到當地稅務局辦理銷售退回證明單。

b)根據檢驗結果或評審結果確定為報廢的，由工程技術部提出《資產損失處置申請報告》，經主管領導批准後報財務部，履行相應批准手續後進行資產處置。

c)對於報廢的產品由生產計劃部辦理廢品交庫手續，實物轉移廢品庫。

d)對於經檢驗合格或經檢驗確認為可以進行返修，但認定為可能會形成長期無動態的產品，由生產計劃部對實物資產單獨妥善保管，並做好台賬記錄，盡量消化利用。

5.2.5賬銷案存資產的出入庫手續比照正常產品，使用手工出入庫單據辦理手續，並傳遞到財務部。生產計劃部、對外服務部、工程技術部、財務部分別建賬，每月月末核對賬賬、賬實是否相符。

5.2.6各部門將《顧客退貨產品報檢單》、評審結果、退庫單據、退回的發票（稅務局出具的退貨證明單），及時傳遞到財務部，進行賬務處理。

5.3退貨產品的索賠

5.3.1營銷中心、技術服務部、技術工程部對顧客退貨產品的完整性負責，遇退回產品嚴重損壞、殘缺不全或部分零、部件已被拆、換，數量不符時應與顧客溝通、解決，必要時進行索賠。

5.3.2由於供方質量責任引起的產品退貨，由采購部門負責要求供方進行退貨、更換或修復，同時對造成的間接損失進行索賠。

5.3.3由於運輸責任而造成的產品退貨，由生產計劃部根據運輸協議負責向承運方進行索賠。

5.3.4財務部對因退貨造成的損失對相關部門提供考核數據，並報人力資源部。

5.4退貨產品的統計

5.4.1生產計劃部對退貨產品登記《退貨和返修產品管理台賬》；

5.4.2營銷中心、技術服務部、工程技術部對顧客退貨原因進行匯總和分析，具體按《數據分析控製程序》和《信息管理程序》執行。

6記錄清單及格式

表1《退貨和返修產品管理台帳》

表2《退貨產品信息反饋單》

附錄A

表1

退貨和返修產品管理台帳

退貨日期 合同編號 產品名稱 規格 退貨數量 用戶名稱 退貨原因 返修日期及數量 出廠日期 備注

附錄B

2

退貨產品信息反饋單

接收部門：年月日

退回日期 退貨單位 產品名稱 規格 數量 包裝程度 其它事項

反饋部門：反饋人：

C. 企業處理客戶退貨的方法

你好，現代企業和客戶倉儲管理新的要求:1、倉儲管理企業充分利用市場經濟手段，能夠獲得最大的倉儲資源的配置。
2、倉儲管理企業具有以高效率為原則組織管理機構。
3、倉儲管理企業必須以不斷滿足社會需要為原則，開展商務活動。
4、倉儲管理企業必須以以高效率、低成本為原則組織倉儲生產。實行會員制，建立長期穩定的消費市場。通過會員制，倉儲管理企業以組織約束的形式，把大批不穩定的消費者變成穩定的容戶，從而大大提高營業額和市場佔有率。
倉儲管理企業必須培養大批品牌忠誠者。通過會員制，成為會員的消費者才能培養起對倉儲管理企業品牌的忠誠感。 會費收入相當可觀。會費雖相對個人是一筆小數目，但對於會員眾多的倉儲管理企業來說，卻是一筆相當可觀的收入，它往往比銷售的純利潤還多。
另一方面，實行會員制是類似於減價優惠的一種促銷形式，消費者也可以從中獲取許多利益，例如：
1．享受超低價優惠或特殊服務。對於消費者來說，加入倉儲管理企業可以享受價格更低的優惠，一次性支出的會費遠小於以後每次所享受到的超低價優惠，所以往往願意加入會員店。
2．方便。消費者一旦成為會員之後，可以享受各式各樣的特殊服務；例如可以定期收到有關的資料，享受取貨上門的一站式服務等。

5、倉儲管理企業必須以以優質服務、講信用建立企業形象。
6、倉儲管理企業必須通過制度化、科學化的先進手段不斷提高管理水平。
7、倉儲管理企業必須從技術到精神領域提高員工素質。8.倉儲管理企業必須掌握的新技術： 1.）交叉配送CD ( Cross Docking)，交叉配送的作業方式非常獨特，而且效率極高，進貨時直接裝車出貨, 沒有入庫儲存與分揀作業, 降低了成本，加速了流通。 2.）射頻技術/RF（Radio Frequency），在日常的運作過程中可以跟條形碼結合起來應用。
攜帶型數據終端設備/PDF，傳統的方式到貨以後要打電話、發E-mail或者發報表，通過攜帶型數據終端設備可以直接查詢貨物情況。
物流條形碼/BC，利用物流條碼技術，能及時有效的對企業物流信息進行採集跟蹤。
射頻標識技術（RFID），是一種非接觸式的自動識別技術，它通過射頻信號自動識別目標對象並獲取相關數據，識別工作無須人工干預，可在各種惡劣環境中工作。
3.）、「無縫」供應鏈的運用
物流的涵義不僅包括了物資流動和存儲，還包含了上下游企業的配合程度。取得成功，很大程度上在於沃爾瑪採取了「無縫點對點」的物流系統。 「無縫」的意思指的是，使整個供應鏈達到一種非常順暢的連結。供應鏈是說產品從工廠到商店的貨架，這個過程應盡可能平滑，就像一件外衣一樣是沒有縫的。在供應鏈中，每一個供應者都是這個鏈當中的一個環節，使整個供應鏈成為一個非常平穩、光滑、順暢的過程。這樣，運輸、配送以及對於訂單與購買的處理等所有的過程，都是一個完整網路當中的一部分，這樣大大降低了物流成本。 4.）物流衛星5.）網路的IT投入和升級管理6.）全球物流與供應鏈管理
倉儲管理企業絕唱八步曲： 第一部曲：追。倉儲管理應具備資訊追溯能力，前伸至物流運輸與供應商生產出貨狀況，與供應商生產排配與實際出貨狀況相銜接。同時，倉儲管理必須與物流商進行ETD/ETA連線追溯，分別是：ETD(Estimated to Departure)――離開供應商工廠出貨的碼頭多少量?離開供應商外包倉庫的碼頭多少量? 第三方物流與第四方物流載具離開出發地多少量?ETA(Estimated to Arrival) ―― 第三方物流與第四方物流載具抵達目的地多少量?抵達公司工廠的碼頭多少量?抵達公司生產線邊倉多少量?與VMI Min/Max庫存系統連線補貨狀況。
第二部曲：收。倉庫在收貨時應採用條碼或更先進的RFID掃描來確認進料狀況，關鍵點包括：在於供應商送貨時，送貨資料沒有采購VPO號，倉庫應及時找相關部門查明原因，確認此貨物是否今日此時該收進;在清點物料時如有物料沒有達到最小包裝量的散數箱時，應開箱仔細清點，缺認無誤，方可收進;收貨掃描確認時，如系統不接授，應及時找相關部門查明原因，確認此貨物是否收進。
第三部曲：查。倉庫應具備貨物的查驗能力，對於甲級流氓(只有幾家供應商可供選擇的有限競爭市場和壟斷貨源的獨家供應市場的A類物料)特別管制，嚴控數量，獨立倉庫，24小時保安監控;建立包材耗材免檢制度，要求供應商對於線邊不良包材耗材無條件及時補貨退換;對於物料儲存時限進行分析並設定不良物料處理時限。
第四部曲：儲。物料進倉做到不落地或至少做到(儲放在棧板上，可隨時移動)，每一種物料只能有一個散數箱或散數箱集中在一個棧板上，暫存時限自動警示，盡量做到儲位(Bin-Location)管制，做到No Pick List(工令備撿單)，不能移動!
第五部曲：揀。揀料依據工令消耗順序來做，能做到依燈號指示揀料則屬上乘(又稱Pick to Light)，揀料時最好做到自動掃描到扣帳動作，及時變更庫存信息告知中央調度補貨。
第六部曲：發。倉庫發料依據工令備揀單發料、工令、備料單與揀料單應三合一為佳，做到現場工令耗用一目瞭然，使用自動掃描系統配合信息傳遞運作。
第七部曲：盤。整理打盤始終遵循散板散箱散數原則。例如1種物料總數103個，是10箱(每箱10個)加3個零數, 在盤點單上盤點數數方法應寫成10箱×10個+3個=103個。對於物料要進行分級分類，從而確定各類物料盤點時間，定期盤點可分為日盤/周盤/月盤；日盤點搭配Move List (庫存移動單)盤點；每月1號中午12點結帳完成的目標要設定。
第八部曲：退。以整包裝退換為處理原則，處理時限與處理數量應做到達到整包裝即退或每周五下午3點整批退光，做到 Force Parts (線邊倉自動補換貨)制度取代RMA (退料確認：Return Material Authorization)做法，與VMI Hub 退貨暫存區共享原則，要求供應商做免費包裝箱供應。「幫顧客節省每一分錢」 18378希望對你有幫助！

D. 銷售員如何應對客戶的退貨

客戶退貨是一個比較常見的問題，也是一個棘手的問題，如何處理客戶的退貨卻又能避免自身利益受損失，這對營銷員提出了更高的要求，那麼，銷售員具體該如何應對客戶的退貨?以下是一個品牌業務經理應對客戶退貨的辦法，可供參考。 這是發生在去年的事，一位區域業務代表反應說，他所負責銷售某品牌化妝品在當地的代理商在取得代理權的一年後，由於銷售不暢和對公司的服務不滿等原因，向公司提出要求給予其退貨，而公司的政策規定，退貨必須在自進貨之日起的三個月之內，超出三個月打六折，代理商進貨的時間太長，按公司的政策是不能退的，但該客戶卻執意要退，並揚言不給退貨要找人來公司鬧事，面對這樣的局面，業務代表一時沒有了主意，找到公司來，讓部門經理處理這件事，這本來是件比較常見的事件，可業務代表上下都不敢得罪，不知如何處理。那麼如何解決這個問題呢?我們決定要首先是了解一下該客戶的情況，於是我陪業務代表一同去拜訪了這個客戶。 隨著對該客戶的拜訪，並對周邊的市場做了一定的了解和分析之後，覺得應該讓公司與客戶同時作出些讓步，才能把事情處理好，但這個讓步不是哀求公司領導與客戶發善心來做到，那樣雙方對業代的工作都不滿意，反而會把事情辦的更糟，因為上下雙方不會做出無謂讓步。而是要曉以利害，變被動為主動，在公司與客戶之間爭取一些空間來幫助自己解決問題。 在與公司的領導作了溝通之後，我們是這樣做客戶工作的：首先讓他清楚我公司的政策，超過半年的貨都是不給退的，但現在經過我們業務代表的努力，公司同意給退貨了，但是給按退貨金額打六折退款。因為這件事我們雙方都有責任，業務代表沒有及時幫客戶清點庫存，而客戶自己也沒有盡早的向公司反映自己的銷售情況，所以造成了貨物的積壓，所以給打六折退貨，這樣客戶有些損失，為了使客戶能順利的接受，我們表示，願意自己掏錢為其承擔他損失的一半，告訴客戶這件事對於我們雙方來說都是一個教訓，希望我們在以後的合作中，接受這個教訓，使類似的事情不再發生。 這樣維護了公司制度的嚴肅性，也提醒了客戶。為什麼給予客戶這樣的承諾，是因為通過之前的了解使我們知道，這批貨雖然已經是一年以上，但還遠沒到期，品相很好，並不影響二次銷售。並且在當地談了幾個意向客戶，能把退貨轉手，所以能讓公司把客戶的退貨打八折甚至不打折，只是花點運費和重新讓倉管人員調配一下。因此，我們業務也不用為客戶退貨貼錢，公司並沒有損失，這樣不但處理了問題，還賣給了客戶一個人情，為以後的合作打下了很好的基礎。最後證明這個人情確實起了作用，前品牌代理沒有要退貨款，而是又打款給公司又代理了我們的另一個品牌，等於還為公司開拓了另外品牌的業務。 回公司後，把實際的利害向領導作了分析，如果不給予退貨而激怒了客戶，直接會把矛盾激化，使得公司在當地的信譽受到影響，況且該客戶在當地也是非常有影響力的，名義上給予打六折退貨，實際給退貨打八折退款，通知客戶因為業務人員也負責任給其承擔一半，給即體現了我們的人情味，又維護了公司政策的嚴肅性，不是無謂的讓步。 況且公司並沒有損失，而是還有少許利潤.這樣的處理方法得到了公司的肯定和贊許。在後來的接觸中，使退貨客戶又代理了公司的其他品牌，還增加了公司的效益，事件的各方都非常的滿意，讓業務代表頭痛的事就這樣得到了圓滿的解決。 退貨問題經常是廠商面臨的兩難的問題，退貨則肯定要有損失，因為對市場支持和配送已經送出，人員提成和營銷費用已經支出，對於退回的貨大多品相已經多少有些破壞，如何處置也是個問題。而不退貨則會使經銷商或終端的客戶不滿，搞不好也許會使雙方翻臉，對繼續合作和廠商的信譽產生不良影響。 所以要重視退貨及引發的問題，對產生的退貨原因來分析，區別對待，例如有產品質量問題的一定要給予及時的退換，從而會避免影響品牌的形象和廠商的信譽，對於下游經銷商銷售不力產生的退貨，要安排業務人員及時的對其庫存清點並上報，不但可以減少滯銷帶來的日期過長的退貨，還可以防止經銷商惡意的串貨。 另外有些廠家的銷售政策除了向下壓貨還是壓貨，貨物沒有賣到消費者手中，而是大量的滯留在下游的經銷商或終端上，這是非常危險的，一旦超過終端消化的極限，極可能出現大量的退貨，若不能及時的處理，便會使渠道崩潰。通過增加向經銷商壓貨而去增加產品銷量的方式是非常有限的，只有提高產品的品質以及品牌影響力和美譽度，使消費者真正認可，減少下遊客戶庫存才是防範和減少退貨的最好辦法。 通過這個事件也使我們認識到，退貨雖然是個比較常見而且令人犯難的老問題，但通過積極靈活的方法還是可以解決的並預防的，作為一名營銷人員，面對市場的退貨問題要善於開動腦筋，隨機應變，為解決問題而爭取自己的工作空間，不要死板的執行公司的銷售政策，使自己腹背受敵，陷於兩難的境地。

E. 銷售出去的貨物，發生跨月退貨，該怎麼處理需要具體步驟，謝謝！！！！

一般納稅人取得專用發.票後，發生銷貨退回、開票有誤等情形但不符合作廢條件的，或者因銷貨部分退回及發生銷售折讓的，購買方應向主管稅務機關填報《開具紅字增值稅專用發.票申請單》（以下簡稱《申請單》，）。
《申請單》所對應的藍字專用發.票應經稅務機關認證。
經認證結果為「認證相符」並且已經抵扣增值稅進項稅額的，一般納稅人在填報《申請單》時不填寫相對應的藍字專用發.票信息。
經認證結果為「納稅人識別號認證不符」、「專用發.票代碼、號碼認證不符」的，一般納稅人在填報《申請單》時應填寫相對應的藍字專用發.票信息。

《申請單》一式兩聯：第一聯由購買方留存；第二聯由購買方主管稅務機關留存。
《申請單》應加蓋一般納稅人財務專用章。

主管稅務機關對一般納稅人填報的《申請單》進行審核後，出具《開具紅字增值稅專用發.票通知單》（以下簡稱《通知單》，）。《通知單》應與《申請單》一一對應。

第十七條 《通知單》一式三聯：第一聯由購買方主管稅務機關留存；第二聯由購買方送交銷售方留存；第三聯由購買方留存。
《通知單》應加蓋主管稅務機關印章。
《通知單》應按月依次裝訂成冊，並比照專用發.票保管規定管理。

F. 銷售退貨銷售成本的處理方式有哪些

銷售退回應當在實際發生時直接沖減退回當期的銷售收入和銷售成本等。具體分錄為：借：主營業務收入 貸：銀行存款\應收賬款借：庫存商品 貸：主營業務成本

G. 客戶退貨處理流程

生效日期 2011-1-1
總頁數 第1頁共5頁
文件名稱 客戶退貨處理流程 版本班次
文件編號

A.修訂記錄
序號 修改內容/摘要 版本版次 修訂人 修訂日期

B.發放記錄
本文件發放部門
中心 營銷管理中心 技術管理中心 質量管理中心 製作管理中心 運營管理中心
簽收
日期
C.審批記錄
發行章 編寫部門 編寫人員 文件審核 文件批准

日期

生效日期 2011-1-13
總頁數 第2頁共5頁
文件名稱 客戶退貨處理流程 版本班次
文件編號

一、制定目的：
為了規范客戶退貨管理流程，明確退貨責任和損失金額，確保每批退貨產品均能得到及時、妥善的處置。

二、適用范圍：
客戶退回的所有成品，包括呆滯、不良、報廢、計劃更改的成品。

三、職責分工：
1、銷售部各銷售點負責明確退貨型號、數量、退貨原因、分類標識、包裝防護、數據的登記、傳遞、產品的交接、退貨運輸費用損失的統計。
2、倉儲部負責將確認報廢產品的型號、數量清點清楚，組織人員拆廢交庫。
3、工廠品保部負責客戶退貨的質量評審、責任認定、統計匯總。
4、製造分廠負責參加客戶退貨現場評審和責任認定，對留用產品由分廠領出後進行檢查、返修、包裝和重新入庫。
5、工程部負責制定退貨產品的返工、返修方案及費用明細。
6、質量管理部負責對批量性的或有爭議的退貨，到客戶現場確認，回復整改報告，負責本流程的監督實施。

四、責任原因區分：
A、分廠原因：純手工作業造成產品外觀、外形結構、尺寸、性能和混裝等不合格導致的退貨；
B、品質原因：由檢驗員錯檢、漏檢造成批量產品不合格導致的退貨；
C、技術原因：圖紙設計分解或變更錯誤、變更不及時，工裝模具、工藝技術不成熟，包裝防護設計不合理等造成的退貨；
D、采購原因：原材料質量問題造成產品外觀、外形結構、性能等不良導致的退貨；
E.、銷售原因：計劃下達錯誤、裝卸及運輸變形或損壞（包括產品退貨時的防護不當主
機廠計劃變更、下達的訂單計劃未履行或未完全履行、產品使用損壞、產品改型；
F、特例：對於由於銷售員未及時反饋，造成呆滯時間過長導致無法認定責任的，一律視為銷售部責任。

生效日期 2011-1-13
總頁數 第3頁共5頁
文件名稱 客戶退貨處理流程 版本班次
文件編號

五、流程說明：

一）、退貨原因確認：
無論是何種原因的退貨，銷售點業務員或由其安排人員應到主機廠現場對退貨原因進行確認，對於批量性的或有爭議的退貨的退貨，銷售點有必要通知公司質量管理部質量工程師前往一同確認、商談。經確認需退貨的產品在退貨前，業務人員或跟線人員需對退貨產品分類標識，寫明不合格原因，填寫《客戶退貨責任鑒定報告》明確型號、數量、退貨原因。

二）、現場返工、返修：
經與客戶協商可以現場返工、返修的產品，由銷售點聯系銷售部，銷售部以工作聯系單的形式通知分廠，安排相關人員到銷售點進行返修處理，無須退回公司。

三）、退貨整理、裝運：
1、因計劃取消或改型呆滯需退回的完好成品銷售點需按原樣進行包裝、防護。
2、有質量問題的需退回的成品銷售點需進行整理分類、清點數量、做好標識。
3、整理包裝後由銷售點聯系銷售部，銷售部安排到銷售點裝運退貨，銷售點業務員或由其安排人員開具《客戶退貨責任鑒定報告》，註明銷售點、產品名稱、規格型號、數量和退貨原因等。填好的通知單需由運輸人簽字確認，運輸駕駛員負責退回產品的數量及防護的完整性，若出現差額或受損等情況，銷售部按運輸協議規定在運輸結算費用中扣除。

四）、退貨登記、建帳：
貨物退回後，由駕駛員將《客戶退貨責任鑒定報告》交於銷售部簽字登記，銷售部根據每日退貨情況由銷售部建立退貨產品台賬。 在《客戶退貨責任鑒定報告》上註明退貨產生的運輸費用，以便後期統計落實。然後把退貨產品放入退貨評審區。

生效日期 2011-1-13
總頁數 第4頁共5頁
文件名稱 客戶退貨處理流程 版本班次
文件編號

五）、組織評審：
由銷售部通知工廠品保部、製造分廠和倉儲部到現場受理，工廠品保部檢驗員首先核查退回不良品是否標識清楚，若未標識，檢驗員可以拒絕檢驗，若標識清楚檢驗員進行確認工作，負責對退貨產品進行原因分析和責任認定，確
認完畢後在《客戶退貨責任鑒定報告》上簽署處理意見（合格留用、返工留用、
報廢），報品質管理部經理審核確認。若批量性的或原因復雜檢驗員無法認定的，由工廠品保部主管或品質工程師到現場確認。

六）、返工處理：
留用產品由分廠領出後進行檢查、返修，工程部負責制定退貨產品返工方案及費用明細。原則上一周內返工後通知工廠品保部檢驗員檢驗，合格後由分廠重新入成品庫，成品庫進行驗收登記入帳。

七）、報廢處理：
對確認報廢的產品由業務員填寫 《報廢處理單》交於倉庫，由檢驗員明確責任部門及費用出處，報品質管理部經理審核確認。倉儲部根據《報廢處理單》將報廢產品的型號、數量清點清楚，確認無誤後在《報廢處理單》上簽收。

八）、損失核算與統計：
根據評審的結果（報廢、返修）和責任界定，工廠品保部負責核算各相關責任部門應承擔的報廢損失和返工費用，月底匯總。

九）、考核處理：
1、 匯總的報廢損失和返工費用，報總裁審批後交財務部在責任人當月工資兌現，並納入責任部門的外部質量損失年度指標中。
2、 屬於外協單位的質量問題損失，由質量部按照質量保證協議對供應商進行相應的質量索賠。

十）、分析改善：
質量管理部協助相關責任部門對退貨原因進行分析，制定具體改善措施，在《客戶退貨責任鑒定報告》上填寫糾正及預防措施，降低產品退貨率。收集整改資料，應按時回復退貨整改報告給客戶。

生效日期 2011-1-13
總頁數 第5頁共5頁
文件名稱 客戶退貨處理流程 版本班次
文件編號

十一）、效果驗證：
質量管理部根據《客戶退貨責任鑒定報告》的糾正及預防措施進行效果驗證，驗證效果無效時，由質量管理中心對相關責任人進行考核，驗證效果有效時，及時聯系技術管理中心相關標准進行修訂將其標准化。

六、考核規定：
未按規定流程進行操作，或操作出現差錯的，直接責任人考核50元/次。對部門負責人沒有負起領導督促責任的，每次扣當月績效2分。

七、相關附表：
《客戶退貨責任鑒定報告》
《報廢處理單》

客戶 產品名稱 規格型號
退貨數量 退貨日期 編號
退貨原因：

責任人： 日期：
品質確認：

責任人： 日期：
損失核算：

責任人： 日期：
原因分析：

責任人： 日期：
整改措施：

責任人： 日期：
落實執行情況：

責任人： 日期：
結果驗證：

責任人： 日期：

H. 企業銷售換貨怎麼處理

目前，由於很多廠家對經銷商退貨缺乏很好的應對方法，退換貨行為越來越成為廠家的負擔。比如：由於壓貨風險由廠家承擔，經銷商經常在旺季無所顧忌的大量囤貨和大量鋪貨，淡季則是大量退貨，嚴重誤導了廠商的生產決策、原料采購等。那麼，退貨如何預防，如何進行合理退貨，企業該如何應對這種情況呢？經銷商老闆們一直在思考一個問題，如何把經營風險和經營成本轉移給廠家，也就是如何保證自己的利益最大化，風險最小化。圍繞著這個主導思想，經銷商老闆們積極開拓思路，發揮創造性思維，有時候還群策群力，共同來觀察和研究廠商之道，並且發明了多種對抗廠家的經營策略。退貨問題只是其中一個而已。 當然了，對於廠家來說，經銷商老闆一旦變得更聰明，開始掌握更多的方法來向廠家轉移經營風險和成本時，廠家自己的所得利益就要進一步減少。 若是站在廠商之外來看這個問題。其實也沒那麼復雜和難以解決，首先，問題的最佳解決方案自然是預防式解決，退貨問題也是。再著，解決這個退貨問題是需要通過整個系統的改變和調整，而非一兩個點上的技巧型改變。 分析問題:首先得要徹底調查了解經銷商之所以會產生退貨的根本原因所在，看看究竟是經銷商經營水平上的問題，還是心態上的問題，還是資本上的問題。不過，以筆者的經驗來看，經銷商的科學化經營水平普遍不高，低水平操作又導致了經營心態的變異，此為主要因素所在。 因為經銷商不直接面對消費者，從經銷商手裡出去的貨主要是鋪給了下級二批商和零售店，發生退貨的源頭也在這里，主要是這些二批商和零售商在旺季過後，把賣不掉的貨退給了經銷商，那經銷商只好又得想辦法再退給廠家了。 其實，從經銷商本身的角度而言，也不想這么折騰。這必須先是耗費大量人力物力來進行鋪貨，旺季過後還得接受下級客戶的退貨，然後還得費盡心機把貨再退給廠家，這一來一去，經銷商自己也損失不少運營成本，從生意運作的角度來說，誰也不願意這么折騰，關鍵原因是經銷商自己沒有辦法，或者說是沒有很好的辦法避免下級客戶的退貨。 我們再把這些解決方案細化一些:1、算帳給經銷商看，針對下級客戶的鋪貨退貨，所來回折騰的成本有多高，經銷商的成本意識普遍較差，算帳也只能算眼前所能看到的成本，後台成本和隱形成本很難算出來。 3、廠家的業務人員花費些精力，深入到經銷商的下級客戶，徹底調查各下級客戶的庫容、資金狀況、經營態度、銷售能力等等因素，為旺季的銷售打好基礎，做到心中有數，那些下級客戶該鋪，鋪多少，都得有個量化的標尺出來。當前，各廠家的銷售經理大多隻對經銷商的庫容、資金狀況、經營態度、銷售能力等狀況比較清楚，至於經銷商的下級客戶，可能就所知甚少了，經常是連蒙帶猜的估計下級客戶的群體吃貨能力。 4、廠家業務人員與經銷商共同調查研究，制定本地市場的旺季銷售計劃，大家按照預定計劃行事，合理從廠家進貨及對下級客戶鋪貨，若是經銷商堅持超計劃進貨鋪貨，那就要事先以書面形式說清楚，這個超額部分廠家是不予退貨的。 當然任何事情的發生，有外因也有內因。除了經銷商的因素外，還有廠家自己業務人員的因素，目前大多數廠家是以銷量論英雄，逼著許多業務人員想方設法給經銷商壓貨，而很少有精力去研究本地市場，研究如何去做渠道的疏導工作。並且，若是經銷商的壓貨量過大時，業務人員往往還會想方設法向廠家總部申請各類市場支持和促銷費用。總之要確保自己的銷售獎金到手，反正花的是廠家的錢，關我何事。在這個問題上，廠家高層就得考慮這個業務人員的獎金發放問題，把進貨的計劃性和科學性納入獎金的考核部分，或者是採取銷售獎金延後發放的辦法，促使業務人員來進行科學、理性的與經銷商溝通進貨策略，不能簡單的以銷量論英雄。確保是實現真正的銷售，而非移庫式的銷售。 潘文富，經銷商問題研究者，森潘紡織品貿易(上海)有限公司總經理，潘文富經銷商管理事務工作室總經理。中國經銷商研究發展中心研究員，研究領域以經銷商內部管理優化，營運成本節約，創新贏利模式，優化廠商合作關系，招商與反招商等課題為主。從事商品經銷行業十餘年，同時在國內數個著名生產企業歷任銷售經理，培訓師等職，擁有經銷商業主和生產企業的經銷商管理人員的復合視角和經歷，具備從多個角度看經銷商問題的基礎５繾佑始