㈠ 物業前台工作創新與提升有哪些
前台主要是服務態度的問題，不涉及創新，只能把其他部門的創新結果以服務內容的方式提供給客戶，也就只能是這樣
㈡ 物業服務工作創新情況怎麼寫
物業管理服務創新的幾點思考
物業管理是接受業主及使用人委託，依照物業管理委託合同，對房屋及設備設施、場地、環境的維護管理，同時，對集合在這一物業上的業主提供綜合性服務的行業。對房屋、設備設施、場地環境的維護管理是企業的常規服務，也是保障性服務。而對所有業主、用戶提供綜合性服務，即創新服務，則是物業管理企業發展的方向，也是在行業激烈競爭中各企業水平高低的重要體現。
一、通過服務創新，滿足業主多元化需求
服務創新不意味著新推出的服務項目必須是空前絕後，聞所未聞。只要在該小區從未出現過的服務項目，或者說，雖然不是新的項目，但是重新定義賦予新的服務內容，仍然可以認為是服務創新。
僅以住宅類物業為例，服務項目就不勝枚舉。
例如，洗衣、裁剪、娛樂、健身、餐飲、零售等等，雖然服務項目可以羅列很多，但是，我們應該清楚地看到，不是所有的項目在任何一個小區都是可行的，也不是所有的項目在任何小區都是受歡迎的。因為各個小區的情況不同，住的人不同，商機也不同。另外，隨著社會的快速運轉，業主和使用人的需求也在發生著變化，因此服務項目也應該隨之變化。
同時，對原有的服務項目，通過市場調查、總結分析，重新進行評定，沒有市場或者住戶不滿意的服務項目要採取改進、放棄等措施。因此，服務項目的確定要通過一個科學的步驟慎重考慮、嚴格分析，而最為關鍵的環節就是「市場挖掘」。
「市場挖掘」，就是獲知住戶需求，從而開拓服務市場，增加服務項目。因為住戶的需求不是表現在表面上，甚至住戶自身沒有直接的表述，物業管理公司的工作人員需要一定的方法挖掘他們的需求信息。
1 、對服務對象進行分析：我們所從事的行業是服務行業，強調「以人為本」。物業管理一度被單純認為是對房屋及其設施、設備的管理，即不動產管理和維護，更多強調房屋完好率、設備狀況、大中修、房屋接管驗收、配套情況等等。但是，將物業管理工作所面對的方方面面、多層次的服務對象看成是一種管理主體以外的附屬物則是一個嚴重的誤區。
某小區的物業管理公司為了開拓服務市場，近期不斷推出新的服務項目，但是業主似乎不買賬，頻頻因為新的服務項目與物業管理公司發生沖突。究其原因，在於這家物業管理公司未能抓住根本，物業管理工作雖冠以管理之名，卻是不打折扣的服務行業，服務的對象是人，而不是物。
每個小區的住戶都不一樣，要分析他們的特點、分析這些特定人群的各個特徵，比如，年齡層次、國籍、職業、經濟狀況、生活習慣、家庭結構、民族、性別、消費心理或消費觀念等，研究這些特徵對分析他們的需求有很大幫助。如果物業管理公司只從自身感覺出發，不去研究業主、客戶的真實需求，迫使業主被動接受服務，只會引來業主的不滿與抱怨。
2 、對資料、信息進行分析：從文獻資料上分析得到信息。例如，某物業管理公司在互聯網業主論壇上看到，有業主抱怨去郵局取包裹要倒兩趟車，費時又費勁。此時的物業管理公司就應該考慮與郵局協商，在小區設置郵政代辦點，開展郵政信報服務。
再如住在某城北的小區業主們紛紛抱怨，該小區挨著一個垃圾周轉站，每天臭哄哄的，甚至有的業主抱怨說，「每天開門就聞到大糞味」。看到業主對環境的抱怨，物業管理公司就應該想到業主們對改善環境的迫切需求。物業管理公司除了要代表業主和開發商、環保部門共同協商解決外，還可以預料到銷售空氣清新劑、花草等有助改善空氣質量的產品將會在小區受到歡迎。
除此之外，物業管理企業還可以通過直接觀察、電話調查、走訪調查、業主座談等方法，與客戶交流，徵求住戶的不滿、建議，分析其內在要求，制訂出合理的新政策。
二、推行服務細分化，解決業主差異化需求
目前，我國物業管理行業頻繁出現矛盾，主要原因是物業管理企業提供的服務沒有完全按照市場的規則行事，有的業主對物業管理企業提供的服務並不認可。在同一個住宅區域內有幾百乃至上千的住戶，這些個體對物業管理需求的差異是非常大的。如果讓一個住宅小區的所有業主都接受同一種服務模式、同一個收費標准，是非常難的。這就要求物業管理企業在服務的內容上進行細化，並根據業主的實際需求情況提供相應的服務，從而解決需求的差異。
1 、針對老舊小區，服務細分化必須是根據業主的需求來劃分的，細分後的結果應該是更容易操作的。舉個例子來說，如對某物業管理公司所管轄的某某項目進行服務細分，則首先針對該小區進行物業管理服務項目的問卷調查，並根據調查結果來決定提供什麼樣的服務。
分為兩個方面：一方面是基礎服務的服務標准和收費標准，如針對園區業主設定若干服務標准，每個服務標准均對應一個服務價格。但一些基礎服務：包括保潔、保安、公共區域的維修養護等，這些均是一個物業小區必不可少的服務內容。因此，在基礎服務這一塊應服務於小區的業主。但業主可選擇適合自己的服務標准，選擇相應的服務價格進行一些特約服務；另一方面是基礎服務以外的所有服務項目，我們可以根據企業的服務能力設定幾十甚至上百項的服務內容，並把這些服務的標准和價格公布出來，再針對小區業主進行問卷調查，最後根據調查結果來決定提供哪些服務，為哪些人提供服務，以及提供什麼標準的服務，並收取怎樣的服務費用等等，從而確定簽什麼樣的合同。
如此一來，就會使每一個業主最大限度地實現自身需求，並使個體的需求與整個小區的需求實現有機的結合，由於是業主自己選擇的服務項目、服務標准和服務價格，因此，物業管理公司提供的服務就會最大程度地滿足業主的實際需求，也可以最大限度地避免在物業收費上的糾紛。
2 、對於新開發項目的前期物業管理而言，服務細分化的標準是按照物業的規模、價位、園區的配套、銷售的對象等等方面來劃分的。比如一個高檔小區，就可以把保潔、保安、公共區域的維修養護、綠化、甚至可以把為業主會所所提供的服務、一些經常性的服務項目等都列入最基本的服務中來。
物業管理服務的消費並不是只有高檔的住宅小區，普通的小區也需要物業管理。所以，物業管理是每一個小區都需要的，只是物業管理公司應該根據自身的實際情況選擇合適的消費標准，或者用其他的方式來解決小區最基本的問題。
由此可見，文中所提出的基本服務是一個動態的指標，要看物業項目的實際情況來確定，在實際運作過程中切不可一刀切，尤其對於普通小區，設定幾項服務標准作為最基本的服務范疇都是很正常的，且收費的標准也會相對調整。對於高檔項目，可以提高服務標准，提供質價相符的服務，但絕大多數的服務可與業主委員會進行商議，在收費上採取靈活的方式，保證後期工作的順利進行，
㈢ 物業員工培訓計劃方案如何構思
××××物業管理有限公司
二〇〇×年度員工培訓計劃
一、 培訓目標
通過培訓，提高員工的服務意識、文化素質和管理服務水平，掌握酒店式服務操作技能，打造品牌、全麵塑造「××」的職業團隊，實現企業的跨越發展。
二、 培訓原則
統一計劃、統一內容、統一考核、分散實施。
三、 培訓方式
全員參加，分階段、分層次的實施。
1、入職培訓：對200×年新進員工進行針對性培訓，物業基本情況、服務禮儀、禮節、管理與服務技巧等。
2、 上崗培訓：上崗前針對各部門、各崗位職責、工作標准及相關的業務知識培訓和考核。
3、 在崗培訓：針對不同對象，又針對地開展系列化、正規化的培訓。
培訓方法：集中授課，公開討論，分析案例，總結學習體會。
考核方法：口試／以現場提問方式，檢驗員工對培訓內容的掌握程度；
筆試／每階段培訓結束後，進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓內容的接受能力和培訓效果。
抽查／工作中，不定時隨機抽查員工對培訓內容的接受程度。
四、 培訓內容及時間安排
一 公共課程培訓
了解企業發展過程、企業現狀，熟悉××企業《員工守則》和各項管理制度，恪守職業道德，掌握服務技能，增強服務意識，發揚團隊精神，實現企業理念。
二〇〇×年度公共培訓計劃安排表
內 容
時 間
授課人
參加對象
結合公司新一年工作計劃進行企業理念、企業精神、企業宗旨、職業道德、培訓教育
一月中旬
全體員工
結合春節休假結束收心，進行企業各項規章制度的培訓
二月中旬
全體員工
結合一季度季度測評工作，進行團隊精神、服務理念及服務技巧的培訓教育
三月下旬
全體員工
結合××大廈驗收工作，進行物業管理政策法規及相關法律常識的培訓教育
四月中旬
全體員工
結合××大廈進駐，進行大廈物業、設備以及業主基本情況介紹，實地培訓講解
五月中旬
班長以上管理人員
結合××大廈業主入住，進行公共契約、住戶守則、管理規章及員工守則等溫貝的培訓教育
六月上旬
入駐××大廈全體員工
結合上半年工作總結，進行職業道德的培訓教育
七月中旬
全體員工
結合××大廈項目部近2個月工作實際，進行物業管理基本知識的培訓
全體員工
結合物業公司三季度季測評，對員工進行素質培訓
九月下旬
全體員工
結合9個月來物業管理服務的實際，進行案例分析培訓
十月中旬
班長以上管理人員
結合119消防日，進行消防知識、大廈消防器材等方面的教育培訓
十一月上旬
全體員工
年終工作總結，排問題，找差距，並著手200×年的計劃工作安排
十二月下旬
全體員工
二崗位課程培訓
熟悉個崗位職責、工作流程、操作規范及管理制度，提高服務水平、業務技能，增強服務意識，努力做好各自工作。
1、崗前培訓計劃安排表
時 間
內 容
方 式
負責人
考 核
4-8小時
公司概況、員工守則
面授
各部門
負責人
一個月
員工職責、工作內容、工作標准、工作紀律、獎懲制度、禮貌用語、操作技能、業務知識
個別輔導、自學實踐
部門主管
班組長
由主管領導對其進行上崗考核鑒定
三個月
了解物業基本情況及相應崗位操作規程、工作標准、工作技能、主要機具使用養護、訓練
實際操作
實操實練
培訓與個別輔導相結合
部門主管
班組長
機能知識書面考試，實操水平工作表現等具體業務考核
2、在職培訓計劃安排表
時 間
內 容
方 式
負責人
考 核
每月上中旬各一次每次2小時
政治思想、職業道德、法律常識、消防知識、本崗位專業知識
集中討論學習
各部門
負責人
每半年一次本崗位專業知識書面考試
每月末二次每次2小時
思想道德、法律等教育交流、案例分析、總結一個月工作
集中學習討論
各部門
負責人
每年末進行一次崗位知識考試
半年一次
設備操作演練
集中交流
部門主管
現場考核打分
每年一次
綜合培訓
等級評定
績效考核
部門主管
按不同崗位進行實操和書面考核