Ⅰ 客服工作職責總結---怎樣做好客服工作ppt
做好客服工作可以從以下幾個方面考慮：
一、理解自己的企業
了解公司的發展方向、長期目標以及短期目標，配合公司的各種目標來開展工作。
二、理解自己的工作
理解自己的工作是為所有的客戶提供服務，是為企業、公司發展而服務,也是為了自己而服務，客服工作是一項長期的、系統的、有意義而煩瑣的工作。
三、理解企業的客戶
客服面對的是各種各樣的客戶，這對每個人都是一個考驗，一種能力的考驗；
客戶也就是客服的糧倉，是客服的上帝，沒有客戶公司將沒有發展，沒有效益；企業也就沒有前途，沒有出路，客服也就面臨下崗失業。
四、提升自己的涵養和素質
1、要有端正的態度和正確的理念：
在對待客戶上我們首先自己要做到細心聆聽用戶反映的問題，准確判斷用戶是屬於哪一業務類型及用戶反映的問題根本所在，這樣才能更快地為用戶把情況反映到相關部門，跟進、縮短後台服務人員處理的時間。
2、要善於與客戶溝通：
多聽少說：多傾聽客戶訴說（包括用戶不滿的發泄），對於客戶的一些建議表示認同，對摸稜兩可的問題進行重復，以確定客戶的問題，然後對客戶的訴說的內容進行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求；
學會拒絕：對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或者給公司的經營造成損失。對於客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級處理，無非是給客戶暗示，「在我這里不能得到解決，到了上一級則可以」，而不論最後是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會滿意的。
3、要學會平息客戶的抱怨：
客戶抱怨是難免的，每個客戶抱怨時都不會僅僅是為了抱怨，客戶都會有期望（要求得到實惠），客服要先了解到客戶真實的想法，並以合適的方式平息顧客抱怨，得到客戶的諒解以及支持。
4、要不斷豐富在產品業務方面的知識：
作為客服人員，首先要有良好的專業知識基礎，在平時要不斷增強自我學習，掌握更多的服務技巧，熟悉公司的各方面業務，才能熟練地解答客戶提出的各方面問題，也才能向用戶清楚地推銷公司的產品和業務。
五、處理客戶抱怨和投訴的技巧
1、耐心要足夠多：
對於客戶的抱怨或投訴，要耐心地傾聽，不要輕易打斷客戶的敘述，更不要批評客戶的不足，反而要鼓勵客戶傾訴下去讓客戶盡情發泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當客戶得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進或接受服務人員的解釋和道歉了。
2、態度要足夠好：
客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓客戶心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：「怒者不打笑臉人」，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
3、動作要足夠快：
處理投訴和抱怨的動作要快，一來可讓客戶感覺到尊重；二來表示公司解決問題的誠意；三來可以及時防止客戶的負面宣傳對企業造成更大的傷害；四來可以將損失降到最少，如維修器材費，維護費等等。一般接到客戶投訴或抱怨的信息，要立即向客戶了解具體問題，然後在公司內部協商好處理方案，最好及時地給客戶答復。
4、說話方式（語言）足夠得體：
客戶在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過於沖動，否則，只會使客戶失望並很快離去。
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