酒店禮儀培訓情景演練方案

❶ 禮儀培訓方案

禮貌禮節禮儀強化培訓—微笑、形體強化培訓方案

一、培訓目的：灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想，培養良好的

精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。在員工懂得如何「禮貌待人」前提下，強化員工的「禮貌意識」

二、 培訓內容：以實際練習為主，綜合禮貌用語，規范儀容、儀表、儀態，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內容，按照「迎賓、微笑、問候、讓路」四步曲為基礎，讓員工體現「主動、熱情、禮貌、周到」的服務風格（採取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語]、點頭、鞠躬，面帶微笑，重復訓練；配合音樂進行微笑表情訓練等方式）。重點講授下列幾項內容：

（一）微笑表情訓練：
1、笑容練習操；
2、笑容保持操；
3、誘導法表情姿態訓練；
4、誘導動作配合練習；
5、音樂誘導練習；
6、憶情誘導練習；
7、 服務員的神姿標准如何？切忌什麼神態？

（二）服務綜合動作：
1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿；5、請姿； 6、讓路及指引方向； 7、服務手勢等。

（三）期間擬穿插安排進行的理論培訓根據時間涉及下列內容：

1、服務員的主要職責是什麼？
2、什麼是禮節？什麼是禮儀？什麼是禮貌？
3、西裝禮儀。
4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業淡裝示範）。
5、社交禮儀中的細節提示。
6、禮貌語言在營銷中的應用。
7、培訓良好的工作習慣。
8、行為舉止的禮儀。
9、施鞠躬禮的正確方法？
10、介紹的方法及注意事項？
11、 握手禮的方法是什麼（是怎樣產生的？）
12、握手一般情況下應由誰先伸手？
13、握手時應注意哪些問題？
14、握手主要有哪幾種禮節表現形式？
15、名片、筆紙遞送方法。
16、電話接聽規范，如何打好銷售電話。
17、上下樓梯規范
18、服務員的工作準則是什麼？
19、禮貌服務主要表現在哪些方面？
20、禮貌服務的基本要求是什麼？
21、待客服務「主動」要求標準是什麼？
22、待客服務「熱情」要求標準是什麼？
23、待客服務「耐心」要求標準是什麼？
24、待客服務「周到」要求標準是什麼？
25、服務員應具備什麼樣的精神面貌？
26、服務員應具備什麼樣的道德感？
27、怎樣做到對顧客一視同仁？
28、怎樣做到對顧客誠信無欺？
29、商業服務業人員14字禮貌用語是什麼？
30、服務人員應具備什麼樣的儀表舉止？
31、禮貌待客服務應做到哪「五聲」？
32、禮貌待客應做到哪幾個一樣？
33、禮貌服務的「五先」原則是什麼？
34、對不同類型的顧客服務員應做到哪「五心」？
35、語言文明的「八要、八不要」內容是什麼？
36、服務員應該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什麼？
37、與客人交談時應注意什麼？
38、迎送賓客服務員應掌握哪些禮貌規矩？
39、服務員為什麼要「迎客走在前，送客走在後」？
40、服務員應怎樣禮貌回答客人問話？
41、接待、洽淡時注意事項？
42、賓客對服務的十二種不滿意？
43、賓客的十二種忌諱？
44、服務語言的「六要」與「六不要」？
45、服務行業的十把金鑰匙。
46、服務「SERVICE」的含義。

適合對象及收獲：

1、 使自己的舉手投足更具魅力；從容應對各種社交場合；
2、 學會著裝莊重，舉止優雅、言談得體，彰顯高貴品味；
3、 通過塑造個人的專業形象，提升公司公眾形象；
4、 掌握必備的個人基本禮儀規范，增強自信；
5、 了解交際心理要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失生意；
6、 提升職業公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；
7、通過個人的專業形象與風度，加之周到服務提升客戶感知的公司形象。

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❷ 求一篇關於酒店禮儀的情景劇……急需……

酒店服務禮儀情景劇

情景說明：晚上8點多，翠湖酒店中餐廳吃飯的人很多，整個餐廳顯得很擁擠。

舞檯布置：中餐布置標准

人物介紹：

餐廳經理（女）：熱情、大方、服務周到、處理問題及時到位，對工作認真負責。
服務員（女）：禮貌、熱情、服務周到、講究公關禮儀。
客人甲（女）：青年女性，性急，無理攪三分。
客人乙（男）：青年男性，不善言談。
客人甲媽媽，經理的女兒蘭蘭（由同一人扮演）

幕起：晚上7點50，餐廳內服務員正在整理餐桌，客人甲走進了餐廳。

服務員（微笑著）：晚上好，小姐！歡迎您來到我們酒店的中餐廳，很高興能為您服務。
客人甲：我要訂一桌5個人的餐。
服務員：好的，小姐，請跟我來。（服務員把客人甲帶到餐椅上座下，並拿出菜單來讓客人甲點菜。客人甲把自己的包放在身邊的凳子上）
晚上8點，客人乙急急忙忙的走進了餐廳，還沒等服務員問好就走進了餐廳，突然一跤摔倒在了旅客甲的身邊。（客人乙貼到了旅客甲的身上，左手伏在了旅客甲的包上）
客人甲：呀！[尖叫]。你干什麼呀！
客人乙：[滿臉羞愧，移開了身子]
客人甲；你這人怎麼這樣啊，佔了我便宜連聲道歉都不說。現在這人的素質阿！還來什麼五星級酒店。
客人乙：[悶聲的]對不起。
客人甲：[不耐煩狀]行了行了。[下意識的往包內翻東西，忽然面色焦急，尖叫]我手機呢？！[繼續快速翻揀]我手機丟了！！
所有人：[目光聚集在客人甲身上]
客人甲：[猛然想起]你，就是你，你偷了我的手機！
客人乙：[臉色難看]你說什麼？
客人甲：你偷了我的手機！！！！
客人乙：你憑什麼這么說！
客人甲：大傢伙都看著呢，咱們找服務員去。
服務員：[注意到這邊的喧鬧]您好，請問有什麼我能幫忙的嗎？
客人甲：[拉著乙]他偷了我的手機！
客人乙：誰偷你手機了？你還偷了我手機呢！
客人甲：你還惡人先告狀了。就你還有手機？
服務員：[微笑]兩位請冷靜一下，消消氣好嗎？請跟我到這邊來坐著說好嗎？（服務員把兩位帶到餐廳經理辦公室，請兩位坐下，給兩位倒上了茶水。服務員貼著經理的耳朵把事情向經理說明了一下）
經理：咱們心平氣和地把事情說一說。這位小姐先說吧。（微笑著說）
客人甲：這人摔倒了後對我動手動腳，手還放在我的包上，我的手機就在那時不見了。不是他偷得還能是誰！
客人乙：[插話]我才沒對你動手動腳呢。
經理：現在是我們酒店吃飯的高峰時期，餐廳內難免要擠一點，希望您能諒解。
客人甲：可是我的手機不見了，肯定是他偷了。
客人乙：你不要再污衊人，好不好？誰是小偷了？
客人甲：你，就是你！要不是，你敢讓人搜一下嗎？[站起來，上前，准備搜]
客人乙：你敢，我憑什麼讓你搜？
經理：[禮貌的]大家消消氣，現在，事情還沒有弄清楚，咱們不能隨便搜身。[轉身面向服務員] 說： 你有沒有看到事情的全過程？
服務員：當時我在餐廳外沒有看到。
經理：你到視頻監控室去把視頻調出來看看。
服務員：是。（去了回來）經理，當時這位先生的身體把包給遮住了，看不到。
客人甲：你們到底能解決嗎？現在的酒店就是亂，到處是小偷，你們也不能解決，要是真找不到了，我就去投訴你們。
經理：您先消消氣，事情總能解決的，我們再想想辦法，要是真的找不到，我們酒店會賠償的。[沉思狀，突然想到什麼，朝向旅客甲]這樣吧，你用我的手機播一下你的手機號，要是能打通，咱不就能找到線索了嗎？
客人甲：對！[接過經理的手機]
[嘟嘟嘟……]
老年女性的聲音：喂，你好，找誰啊？
客人甲：媽媽！
客人甲媽媽：小丹啊？你在哪呢？ 怎麼出門也不拿手機。要是有人找你怎麼辦呢？
客人甲：[愣住了，臉色變紅]好了好了，媽媽，我還有事，先掛了。[不好意思地把手機還給了經理]
經理：您看，這原來是一場誤會。好了好了，事情解決了就好。[朝向客人乙]不好意思啊，剛才是一場誤會。
客人乙：哼，剛才還懷疑我呢！怎麼能隨便懷疑人呢？
經理：哈哈，這是誤會嗎！誰丟了手機都著急是吧。男人應該大度一點嘛！別斤斤計較了。
客人甲：[不好意思狀]對不起，誤會你了。
客人乙：[臉色轉好]沒事了，只要不要再亂冤枉人就行了。
服務員領著客人甲和客人乙准備走出經理辦公室，這時，經理的手機響起來了。
經理：喂，蘭蘭嗎？蘭蘭，什麼事？你先別哭啊！ 電話中傳來蘭蘭的聲音：媽媽壞，媽媽哄人。媽媽明明說過今天要早點回家過生日的，人家把禮物都准備好了，可是媽媽還不回來。爸爸說不能打擾媽媽上班，可是人家想媽媽了，嗚……嗚……
[淚水一下子湧出了經理的眼眶]經理：蘭蘭，別哭，你一哭，媽媽的心都快碎了。媽媽忙完工作就回家過生日！蘭蘭，媽媽不會騙你。
（客人甲和客人乙聽見經理的話語，不由暗生感動！）
動情地說：太難得了，這樣認真對待工作的人，真的太難得了！
-----（完）-------
本情景劇講述的是：賓館工作人員的敬業精神，微笑服務，工作服務人員從小事做起，積極做好自己的工作，認真且合理的解決客人的糾紛，使客人感受到到位的服務，讓他們不由發自內心的對賓館工作人員說：「謝謝你們」

❸ 酒店禮儀培訓PPT誰有

酒店服務禮儀培訓有很多，看你想做哪方面的啦，是前台禮儀還是客房服內務禮儀還是餐廳服務員禮儀？我容這里有一份禮儀名師晏一丹老師的ppt課程大綱，是酒店通用禮儀培訓課程，你先看看，要是有別的需要，我再發給你。

❹ 培訓員工禮儀禮節，實際演練怎麼安排

禮儀課程 內容其實並不復雜關鍵在 關鍵在演練
建議有兩點
第一 對學習的內容 至少按照實際工作進行模擬 時長不得少於2天，也就是圍繞 實際工作 專門找人 相關部門人員 設置實際的場景 部分員工 扮演客戶 這就需要 梳理出 常見的客戶行為都有那些 作為員工 配套的 禮儀動作 禮儀語言有哪些 並進行考核
第二 在實際的工作中 運用 建議培訓期間 就可以安排相關 內容 比如 兩天的禮儀培訓 在實際理論培訓與演練的時候 就可以一階段性選拔相關 受訓人 參與到實際的工作中 並安排相關人員做好監督指導工作！
供參考

❺ 如何培訓酒店員工的儀容儀表

一、員工儀容儀表具體要求

每位員工的言行舉止都代表酒店的形象，每位員工都應該穿戴整潔、舉止大方。具體要求如下:

1、面部:清潔、無油膩、男士不留胡須。女士化淡妝，不得塗顏色怪異的口紅，忌濃妝艷抹，在工作時間內保持整潔妝容。

2、頭發:要修剪、梳理整齊、保持干凈，不染、不留奇異發型。

男員工頭發不超過耳際、不過領、露前額、禁止剃光頭。

女員工頭發兩側露出耳朵、正面露出前額、不擋眉毛、短發不遮面。留長發服務員應統一佩帶酒店發放的發夾。（且無碎發散落、不能有頭屑 ）

3、手指:干凈、指甲勤修剪，指甲不得超過3mm，不得塗有色指甲油。

4、口腔:上班前和工作餐時不得飲酒～不吃含刺激性氣味的食物～口中無異味。工作時間不準吃零食、潤喉糖、口香糖。

5、身體:不能有特殊體味～如狐臭、汗臭等～不用香味濃烈的香水。

6、著裝要求:

飾物:不可帶項鏈～不戴誇張飾物。

服裝:上班時應按照規范穿著公司統一定做的制服～

經理或者外出辦公事人員如需做市場調查可不穿工裝～全店著裝統一。

制服要求:干凈、整潔、無褶皺、無紐扣脫落、扣齊所有紐扣、衣領平整無汗跡～衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。男員工必須系領帶並朝胸垂直。

二、行為、舉止

1、站姿:應精神飽滿站立服務。應做到:收腹、挺胸、雙目平視～不能駝背、聳肩、插兜等～不能叉腰、交叉胸前～站立時不能用手撐牆壁～不能斜靠牆壁～面帶微笑。

2、坐姿:收銀員、前台接待員可以坐著工作。應做到:坐椅子的1/3～上身挺直,把雙腳平行放好～不得翹二郎腿,或俯視前方,不得伸懶腰或趴在工作台上。

3、走姿:在酒店公共區域～走路要放輕腳步～不得奔跑～不能一邊走一邊大聲說話。在通道、走廊里遇到上司或顧客要禮讓～不能搶行。

三、日常禮節

鞠躬禮儀:

1、行禮距離:在距客人2-3米處，有目光交流時行禮。

2、行禮時必須微笑～沒有微笑的鞠躬禮是非常無禮。

(5)酒店禮儀培訓情景演練方案擴展閱讀：

禮儀是人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認可的行為規范 。禮儀是對禮節、禮貌、儀態和儀式的統稱。

禮儀是人們約定俗成的，對人，對己，對鬼神，對大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意識的，各種慣用形式和行為規范。

這里的慣用形式包括禮節和儀式，禮節一般是個人性的，並且不需要藉助其他物品就可以完成的形式，譬如磕頭、鞠躬、拱手、問候等；而儀式大多是集體性的，並且一般需要藉助其他物品來完成，譬如奠基儀式，下水儀式，迎賓儀式，結婚儀式，祭孔大典，等等。人類最早的禮儀是祭祀禮儀，它主要是表達對天地鬼神的敬畏和祈求。

資料來源：網路：禮儀