『壹』 如何制定新員工培訓方案
隨著經濟的發展，企業人力資源管理戰略已經逐漸轉向提升員工技能和素質、增強企業核心競爭力等方面，並且在逐步發揮優勢。員工培訓慢慢成為人力資源管理中心不可或缺的一部分。但是因為我國企業在員工培訓方面比世界起步相對較晚，存在很多不足。
一、企業員工培訓存在的問題
（一）企業領導對培訓的認識不足
雖然國內很多企業都有意識到培訓的重要性，但是對培訓的基本認識還是很缺乏，培訓製作表面功夫，實際並沒有多大效果。這樣培訓與公司戰略發展就節節脫軌。
企業發展戰略應該把人力資源開發與企業整體發展提升在同一水平上，要具備與國內外一流企業抗衡的競爭力，只有高素質的工作團隊才能帶領企業走向發展前端。
（二）培訓工作缺乏系統性
很多企業在具體培訓組織實施中苦於找不到一個正確的切入點，培訓方面缺乏科學系統的方法。企業員工培訓仍處於較低水平。主要表現在：
1、培訓需求分析不全面、缺乏針對性。我國很多企業在培訓活動展開之前沒有進行科學的培訓需求調查和分析，完全按照上級的指令辦事或者僅憑自己或本部門員工的推斷，或者雖進行了培訓需求分析，但只注重崗位需求分析，而忽略了員工個人培訓需求分析和企業發展經營戰略需求，從而導致下一步的培訓工作難以展開，也就無法滿足企業培訓的需要。
2、缺乏合理的培訓計劃。目前許多企業的培訓工作明顯缺乏科學合理的安排。企業往往缺乏短、中、長期的培訓計劃。2001年1月14日《組織人事報》公布了一項調查報告，結果顯示：有59.7%的被調查者認為本單位的員工培訓計劃「不完善」或「很不完善」，11.8%的人回答「本單位根本沒有員工在職培訓計劃」。只有1.3%的人回答本單位的員工培訓計劃「很完善」，另外有27.3%的人認為「比較完善」。可見，我國許多企業沒有明確完善的培訓計劃，常常是長期培訓、短期培訓一起上，缺乏系統安排。
3、培訓組織實施缺乏科學性和規范性。我國很多企業培訓組織沿用傳統的方法，一般只仿照普通教育的模式設置的，教師專職授課，教務管理人員負責組織教學活動，班主任負責學員的日常管理工作，還有後勤人員負責生活保障工作，各環節相對獨立，彼此分離，沒能形成一個有機的管理體系。對培訓實施中的不確定因素估計不足，時間拖延，培訓工作虎頭蛇尾，時效性差，隨意性大，培訓管理缺乏規范。
4、缺乏健全的培訓評估機制。目前我國很多企業的管理者僅僅關注員工參加培訓課程的數量，而不注重實際效果，主要表現在：對培訓效果的檢驗僅在培訓過程中進行，而沒有在實際工作中進行，造成培訓與實際生產服務脫節；評估記錄系統缺乏專業管理，大多數企業沒有完整的培訓記錄；考核結果的反饋不及時，考核後考核者與被考核者缺乏有效的溝通，不少員工對考核結果不認同。
通過以上對企業員工培訓工作的分析，可以清楚地看到了企業培訓方面存在的問題。為此，有必要針對企業員工培訓方面存在的問題，構建一個科學的培訓模型，以幫助企業解決培訓方面的問題，提升企業的整體素質，給企業構建持續的競爭優勢。
二、企業員工培訓模型的構建
為了使得培訓工作規范化、合理化，人們常常通過模型來體現方案設計的思路。由於研究者和設計者對培訓本身的不同認識，有關培訓的模型也多種多樣，但大多停留在培訓的具體操作層面上。隨著戰略人力資源管理時代的到來，員工培訓開發在企業中的地位和作用變得越來越重要，傳統的培訓模型已經難以適應企業發展的需要，需要做進一步的拓展和完善。
針對我國企業對培訓的認識不足，培訓工作缺乏系統性的現象，為了加強企業領導對培訓的認識，使培訓的效果與企業的戰略目標一致，本文在傳統的培訓系統模型的基礎上對我國企業員工培訓方案設計進行了改善，採用系統論方法建立了一個戰略培訓系統模型。戰略培訓系統模型是對傳統培訓系統模型的進一步完善和優化，以下具體說明該模型的設計方法、設計思路、模型的特點以及模型的循環步驟。
（一）模型的設計思路
傳統的培訓系統模型雖然多種多樣，但整個系統在原理和構成上是相同的。本文同樣將整個系統分為了若干階段與若干過程，但又從自身研究的一些角度加以觀察，從宏觀（企業戰略）和微觀（企業培訓的具體操作）層面對整個企業的培訓加以設計，首先分析了企業戰略和員工培訓操作系統的關系，再具體介紹培訓操作系統的具體內容。其具體內容主要包括這樣幾大模塊：通過科學的培訓需求分析，確定培訓需求。科學設置培訓目標，提出預期要達到的具體目標和行動框架。周密擬定培訓計劃，明確具體通過哪些內容、方法、策略、媒體、師資、形式及過程等使得培訓目標有可能實現。精心組織實施培訓活動，按照設計與開發階段規定的方向和路徑有條不紊的組織實施。認真進行培訓效果評估，檢查實際結果與預期的結果之間是否發生偏差，憑借反饋不斷修正完善兩者之間的理想匹配。
（二）模型的特點
這個培訓系統模型的特點是以傳統的博伊代爾的培訓系統模型為基礎，將其具體化，同時將培訓上升到戰略的高度，將培訓與公司戰略相聯系和結合，實現了宏觀（企業戰略）和微觀（企業培訓的具體操作）的結合。任何一個組織開展培訓的最終目的都是為了促進組織目標的實現，具有組織中的戰略地位、建立了戰略意義的培訓目標以及相應的培訓戰略這樣三個特徵的培訓，稱之為「戰略培訓」。因此，這個方案稱為戰略培訓方案。這個模型將培訓提升到企業戰略的層面，讓培訓成為一項提升組織能力和支持組織發展的戰略，而不僅僅是開發員工能力和解決具體問題的活動。本文的戰略培訓系統模型如圖1所示。
（三）模型的循環步驟
1、確定企業的總體戰略。企業高層管理者通過分析組織外部環境（機會和威脅）和內部環境（優勢和劣勢）確定組織戰略。關於企業戰略的論述有很多種，但無論採取哪種戰略，其最終目標不外乎是滿足三方面的關系，這三個方面分別是：投資者、客戶和企業的員工。它們是促進企業生存和發展的原動力。隨著現代企業管理理論的逐漸深入，人們發現，雖然滿足投資者和客戶的需求是企業孜孜以求的奮斗目標，但在投資者、客戶、員工這三者關系中有一個相對特殊的內在邏輯關系，即：企業若想滿足投資者不斷獲取更多投資回報的需求，便需要有一系列良好的經營業績予以保證；良好的經營業績來源於企業長久忠誠的客戶；長久忠誠的客戶又依靠優秀的員工予以維系。因此，從如上內在邏輯關系中可知，塑造優秀的員工團隊，提升人力資本的水準是企業競爭中最終的決勝之道。因此，要想最終實現企業的戰略，必須注重企業員工的培訓發展。
2、根據企業總體戰略確定企業經營戰略、職能戰略及培訓戰略。企業總體戰略決定企業的經營戰略，企業的經營戰略是企業行動的指南，它決定企業的職能戰略，一切管理活動都要圍繞企業的經營戰略來執行。那麼人力資源的任務就在於針對相應的職能戰略，為企業提供和培訓執行經營戰略所需要的合適人選。包括適合生產、財務、銷售、市場、人力資源等各個具體職能部門所需要的人員。為了達到企業人員的合理配置和使用，企業的培訓部門必須首先調查企業現有的人員構成、素質狀況和能力結構，充分認識和了解企業既定的經營戰略，然後針對相應的職能戰略，制定出相應的培訓戰略，作為企業培訓的指導方針。通過制定符合企業發展戰略的培訓戰略，人員培訓從被動的反應模式轉向主動的戰略性培訓模式，超前為企業儲備所需的人才，培訓組織成員在未來必須具備的技能和知識。
3、構建符合企業總體經營戰略的培訓操作系統。員工培訓是一項系統性的工作，要使員工培訓達到應有的效果，為企業的發展戰略服務，就需要根據培訓戰略，建立一個完善的員工培訓操作系統。這個系統包括培訓需要的確定、培訓目標的設置、培訓計劃的擬定、培訓活動的實施和培訓的總結評價這樣五大模塊，它們是企業培訓的具體實現途徑。正因為建立在同一平台上，所以各操作模塊不是相互獨立的，而是緊密相連的整體。
4、反饋——培訓是否幫助實現了企業的戰略目標。培訓活動結束之後需要回頭看看：培訓給企業帶來了什麼價值呢?培訓效果是否與企業的戰略目標相符呢？有效的培訓可以解決企業的采購、生產、和銷售等環節的綜合問題，使企業產品和服務能在市場上獲得競爭優勢，從而最終實現企業的戰略目標。如果培訓的結果符合這些企業的總體戰略目標，則說明培訓符合企業的真正需要。
『貳』 怎樣對業務員進行崗前培訓
業務員培訓資料
業務員的注意事項：
1）對行銷的產品，本身要深具信心。無論結果如何，必先認同產品，才好進行銷售；
2）業務員要懂得"置之死地而後生"的道理，在灰心消沉後，必定要很快地鼓起勇氣再出發，這種失意也是千載難逢的磨練機會，不防視為一種福氣；3）把握自己心態，別急躁：
基本營銷流程
熟悉--跟進--談判--交易。
一蹴而就完成整個過程是不正常的，遇到客戶阻礙才是營銷的第一步，遇障礙，要認為是考驗，樹立自信心。
---做好第一次簽單後的服務工作，為下一步合作打下基礎。
---勤業：A、腦勤.B、腿勤.C.全面提高個人在廣告、本行業及營銷方面的素質 .
獲得客戶好感的方法
（一）語言技巧的巧妙運用
1. 語言要平緩，語調要低沉明朗,說話不要太快,聲音不要太小,要讓對方聽得到。
2. 運用停頓的奧妙
3. 語句必須與表情相配合
4. 光用嘴說話是難以造成氣勢的，所以必須用嘴、眼以及心靈說話。
5. 說到重點問題時應加重語氣,以提醒對方注意.
6. 與客戶交談時要專注.
（二）正確、迅速、謹慎地打接電話。
1. 電話來時，聽到鈴響，跑步接聽,並在第三聲鈴響前取下話筒。通話時先問候，並自報公司、部門。
對方講述時要留心聽，並記下要點。未聽清時，及時告訴對方。
2. 通話簡明扼要，不要在電話中聊天。
3. 接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉電話時為指定受話 人提供便利。為防止掉線,
在轉接前應現告訴對方電話號碼,並告訴對方如果轉丟可讓客戶直接打過去。
4. 對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，並馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。
5. 工作時間內，不得打私人電話。
6. 通話時聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。不得使用免提通話。
7. 當對方要找的人不在時，在不了解對方的動機、目的是什麼時，請不要隨便傳話。未授權的情況下不要說出指定受話人的行蹤。
8. 當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可後掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然後繼續通話。
9. 在電話中傳達事情時，應重復要點，對於數字、日期、時間及企業名稱、客戶姓名等，應再次確認以免出錯。
10. 如果對方沒有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時應客氣而禮貌地詢問："對不起，請問您是哪位?"
11. 要轉告正在接待客人的人有電話時，若有急事需要轉達時，最好不要口頭轉達，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由於打岔引起的尷尬和不悅。
12. 如果碰到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應該禮貌告知對方撥錯電話。 相反如果是你撥錯了電話，應該馬上向對方表示道歉。
13. 如果電話突然發生故障導致通話中斷，此時務必換另外的電話再撥給對方，向對方解釋清楚。
14. 結束時禮貌道別，並道謝，待對方切斷電話，自己再放話筒。
（三）傾聽的技巧
1. 積極的傾聽： a.站在對方的立場傾聽; b.要能確認自己所理解的就是對方所講的;c.要以誠懇、專注的態度傾聽對方的話語;d.在合適的時機點頭
2. 傾聽的技巧： a.培養積極的傾聽態度; b.讓客戶把話說完，並記下重點;不要打斷客戶的講話 c. 秉持客觀、開闊的胸懷d.對客戶所說的話，不要表現出防衛的態度;
e拜訪客戶時，都要盡量帶給客戶一個積極的能給他帶來利益的消息，從而誘發他的興趣和好奇心，這樣，每一次客戶看到你時都會表現出興奮的狀態，而你與客戶接觸就相對容易了。
客戶有客戶的立場，他也許不會把真正的想法告訴你，他也許會找藉口或不實的理由搪塞，或為了達到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明，因此，你必須盡可能地聽出客戶真正的想法。
3、點頭：不需要用語言表明你正在注意傾聽別人講話的最好方式之一就是點頭。4、向前傾身：在客戶談話的過程中，如果你不想結束談話，那麼你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶了解你對他所說的話很感興趣。
(三）掌握客戶真正的想法,給自己提問題.
1、首先要聽清客戶所說的是什麼?它代表什麼意思?
2、他說的是一件事實，還是一個意見?
3、他為什麼要這樣說?她說話的依據，是自己親身經歷的，還是聽別人說的。
4、他說的我能相信嗎?
5、從他的談話中，我能知道他的需求是什麼嗎?
6、從他的談話中，我能知道他希望的條件嗎?
（四） 真誠的贊美
1. 要真誠的贊美而不是諂媚的恭維
2. 間接地贊美客戶
3. 贊美須熱情具體
4.贊美要大方得體適度 對年輕人，語氣可銷帶誇張；對德高望重的長者，語氣應該有尊重；對思維機敏的人要直截了當；對有疑慮的人要盡量明示，把話說透。5.贊美要實事求是,不要過分誇張,
（五）給對方以自重感
真心地向客戶求教，是使客戶認為他在你心目中是個重要人物的最好辦法，既然你如此重視他，他也不會讓你真的失望。
(六)
身體語言是一種持久不變的、不用口頭語言來表達的交流手段。不必說一個字，你的身體語言就能夠表露出你的感覺和你的想法。
我們如何從他人那裡獲取信息：（指面對面的交流。）
ü 55％的人從他人那裡得知的信息來自對方的身體語言。
ü 38％的信息來自對方說話的語氣。
ü 7％的信息來自對方的口頭語言。
實際上，人們的身體語言傳遞的信息比他們所說的更令人相信。你閱讀客戶身體語言的能力和成功地使用你自己的身體語言的能力是你具有的花費最少卻是最有效力的技巧之一。身體語言主要包括以下幾個方面：眼神。面部表情。身體姿勢和動作。手勢。身體接觸。身體的距離。
（七） 眼神目光的交流
目光對視:目光接觸可以使我們不僅聽到客戶所說的話，也可以了解他的感受。把目光的焦點柔和地放在客戶臉上，就能做到有效的目光接觸。
在談話中,目光要真誠、專注、柔和地平視客戶。
要學會將你的關懷和贊賞用眼神表達出來，要學會用眼神與客戶交流，使客戶從您的眼神中看到自信、真誠和熱情
研究表明：每當人們意識到他人的臉上將表現出某種感情的時候，就會停止目光接觸、把目光移開。但是當你同一位煩惱的客戶交往時，這種並不想打擾他人、使他人尷尬的自然反應就不適合了。為了給人一個表明你非常關心的印象，不要把目光移開。相反，要保持目光的接觸。這樣做會給人留下一個印象，認為你很想聽客戶講的話，而且通常這樣也會讓他感覺好一些。要表示出同情和耐心。
（八）微笑:
你的面部表情就像一塊告示牌，它能讓你周圍的人知道你是否高興、難過、激動等。
建議大家對客戶盡量多一些微笑，這樣，可除去兩人之間的陌生感，使雙方敞開心扉，陌生感消失了，彼此就在某一點上溝通了（設法讓客戶笑）。也可以減少緊張感，包括打電話時要讓微笑融入到聲音中去.
（九）手勢：當你說話時運用你的手勢是一種表達感情的很自然的方式。有些人每當講話時，就一邊說話，一邊做手勢，似乎是在指揮一支管弦樂隊。有兩種手勢需要我們認識到：
1. 運用手和其他物品來表示。是指那些依靠某些道具，能夠清楚地為你提供關於客戶情緒信息的手勢，這些手勢包括：
A、把筆帽套在鋼筆上並把它裝進衣袋：這個動作表示准備結束這次會面或談話。
B、用手指叩擊桌子：這表示一種不耐煩或失望的情
C、不停地咔噠咔噠地轉動圓珠筆：這個動作可以有兩種不同的含義：一種表示客戶很不自在；另一種表示客戶正陷入沉思，觀察一下其他身體語言信號來決定當時哪一種是合適的。
D、嘩啦嘩啦地抖動衣袋裡的零錢：這個動作通常意味著：我很著急，我要離開！
2．單獨用手錶示，是指不用任何道具。這些手勢包括：
A、張開手的姿勢(五指伸開，四指並攏) 這種姿勢用來表示一個指示，它們表示邀請向某一方向走或朝某個方向看。張開手的姿勢也是指向一個人或物品的更有禮貌、更優雅的一種方式。
B、合攏手的姿勢(伸出一根手指指著)用這種手勢來傳達一個指示，它被解釋為一道命令，而不是一個邀請。
C、推進的手勢當你在路上遇到交通堵塞時，你會從後視鏡中看到這種手勢。它們通常表達得非常清楚，不需要更多的解釋。
表達過度：要想了解最多、最充分運用手勢的情況，那麼看一看在夜間電影播映期間為汽車商所做的商業廣告。廣告中，那些汽車商在講話時，以一種幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手勢四處揮舞，使人很難把注意力放在他們正講的話上。
表達不充分：明顯的缺乏手勢會分散人的注意力，就如同它們像章魚一樣四處揮舞一樣。許多人對運用他們的手勢表達非常不自然，以致於他們總是在身後、身前緊握著手，或者把手緊貼在兩側。
手到哪裡，胳膊就跟到哪裡。許多國家的人，如義大利人，總是很自然地運用大幅度的手和胳膊的動作。而另外一些國家的人，如日本人，喜歡保持很小的胳膊和手的姿勢，而且很少用手勢。事實上，在日本幅度很大的運用手和胳膊的姿勢被看做是不禮貌的。所以運用手勢要把握好尺度。
（十） 行為·坐姿·敲門（形象外在因素，第一印象）
1、職員必須儀表端莊、整潔。
a. 頭發：頭發要經常清洗，保持清潔，男性職員頭發不宜太長。
b. 指甲：指甲不能太長，應經常注意修剪。女性職員塗指甲油要塗無色的。
c. 鬍子：不能留鬍子，要經常修剪，最好每天刮。
d. 口腔：保持清潔，上班前盡量不吃有異味的食品，不得喝酒。
e. 女性職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。
2、工作場所的服裝應清潔。
a. 襯衫：無論是什麼顏色，襯衫的領子和袖口不得有污穢。
b. 領帶：外出前或要在眾人面前出現時，應佩帶領帶，並注意與西裝、襯衫相配。領帶不得骯臟、破損或歪斜鬆弛。
c. 鞋子應保持清潔，如有破損應及時修補，不得穿帶釘的及旅遊鞋，正式場合男性應穿系帶鞋，女性上班不得穿無跟涼鞋。
d. 女性職員要保持服裝淡雅得體、不得過分華麗。夏天女性不得穿無領無袖的衣服,不得穿露臍裝及奇裝異服。夏天男性不得穿短褲及涼鞋。
e. 職員工作時不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。
3、站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。
4、坐姿：坐下後，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向後伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應先把椅子放到應放的位置，然後再坐。
5. 出入房間的禮貌：進入房間，要輕輕敲門，聽到應答再進。進門後，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間後，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說："對不起，打斷您們的談話"。
6. 遞交物件時，如遞名片、文件等，要正面、文字對著對方的方向遞上去，
7. 走通道、走廊時要放輕腳步。
8、接打手機電話，應在自己座位上。
(十一) 握手：握手可以使本來陌生的兩個人馬上建立起友誼。
1、握手時用普通站姿，並目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。
2、正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應有力度並且充滿熱情。
3、握手是最常見的禮節。握手的姿勢、力度和持續時間都可表達不同的感情信息。
4、手掌直伸，略微用力表平等、尊重；
5、手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜採取這種方式；
6、手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；一般不要用。
7、雙手重疊握住對方，顯得真摯、熱情；
8、為表示熱烈，可以長時間緊緊握手，並上下搖動幾下。
9、在握手的同時要目光直視對方。
10. 握手的先後順序。
a、如果對方是長者、貴賓，或是女士，那麼最好先等對方伸出手來，再與之握手。女士不伸手無握手之意，男士點頭、鞠躬致意即可。
b、當長者、貴賓向你伸手出來時，你最好快步趨前，雙手握住對方的手，身體可以微微向前傾，這表示對對方的尊敬。
c. 握手時間不宜過長或過短.
d.握手前，男子應脫下手套，摘下帽子。
e.握手時一定要用右手（除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。在特殊情況下用左手與人握手應當說明或者道歉。
(十二) 介紹和被介紹的方式和方法：
1. 無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。
2. 直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。
3. 把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。
4. 男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。
（十三） 隨時說謝謝， 謝謝不僅是禮貌用語，也是溝通人們心靈的橋梁。
（十四）寒喧是交談的潤滑劑，是建立人際關系的基石，也是向對方表示關注的一種行為，寒喧能使客戶產生認同心理，滿足人們的親和要求，所以有針對性的寒喧是一個人際關系好壞的關鍵，所以要特別重視。要學會問候客戶，尤其在客戶生病、失意時，應給客戶以最誠摯的問候。
（十五）結束交流前，有意識地將客戶的要求和意向與客戶再敘述一遍，保證溝通的質量。可以准確無誤的領會客戶的意圖。
提高部分----切入市場客戶的技巧
1、切入時機：
A、 適合洽談時間：高興、空閑、正常業務接待時間。
B、不適合洽談時間：心情不好、開會、忙生意、接電話、有重要客人。
2、切入方式：
A、 自我介紹：
B、 用雜志開路：
C、 點明客戶做廣告的利益：
D、首先發問：
E、散發小禮品：請柬類。
F、恭維：
以上手法都會使廣告主對您留有深刻印象，使廣告主對與你交談引起興趣。
-----接近廣告主後如何介入廣告業務：
A .迂迴法：
B． 直接介入：
C．切入時一定要注重第一印象.
----誘導廣告主進行廣告行為：
1、 廣告洽談原則
A、切莫與廣告主爭執.
B、樹立自己的自信心.
C、控制洽談方向.
D、選擇適當時機，一錘定音.
E、保持洽談友好氣氛。
2、誘導行為基本原則
贏得客戶信賴：信任公司，信任同事。
3、誘導的幾種方法
A 打通客戶的思想障礙.
B 針對客戶情況進行有效、真誠、可信的廣告建議。
C 在洽談中使用熱切、堅定的富有感情色彩的語調
D 重復廣告建議但應換種行為方式或語言表達方式，勿一成不變
E 促使客戶自發決定.
F 通過客戶同行的廣告比較，讓廣告主動心作廣告。
G 邏輯推理：（邏輯學中三段論A--B，B--C，所以A--C）
H 舉例說明。
4、 洽談中的隨機應變
A 不理會客戶的叫嚷或玩笑
B 及時分手撤退 C 接受意見並迅速成行動（即簽約）
D 及時反擊污衊不實之詞
E 緩和氣氛
F 深談細敘待轉機 G 轉變話題
H 受外部干擾：如客戶有急事，應馬上分手，約日再談：如客戶接電話，你應在再次交流時重復電話前話題。
I 掌握客戶情緒
如何贏得難以對付的客戶
如出現以下的反應，有六個步驟可以以幫你順利渡過對付難對付客戶的難關。
√ 收緊脖子與雙肩
√ 聽到客戶的聲音就畏縮
√ 懼怕電話鈴聲
√ 頭痛
√ 生氣
√ 無禮或粗魯
√ 不必要地抬高嗓門
√ 語調僵硬
√ 面色突變
√ 磨牙
這六個步驟如下：
第一步：讓客戶發泄
當客戶心煩意亂時，他們想做兩件事：第一，想表達他們的感情；第二，想使他們的問題得以解決。客戶要發泄怒氣可能會強烈到碰上誰就向誰發泄的程度。一些業務員把客戶這種發泄看做是浪費時間，因為他們急於想解決問題。然而，不先了解客戶的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發泄完後，他們才會聽你要說的話。
要閉而不言
當帶有問題的客戶在發泄時，沒有什麼比告訴客戶讓他們平靜下來而更快激怒他們了。如果你試圖阻止客戶表達他們的感情，你反而會使他們惱羞成怒。最好的辦法是保持沉默，而不是打斷客戶的發泄而使事情變得更糟。下列句型應避免使用：
√ 您好像不明白
√ 您肯定弄混了
√ 您必須
√ 我們不會 我們從沒 我們不可能
√ 您弄錯了
√ 這不是我們的政策
雖然你不想在客戶發泄的時候打斷他們，但是，你肯定想讓客戶知道你正在聽他們說。當他們發泄時，你應該做到以下三點：
√ 不斷地點頭。
√ 不時地說"嗯、啊"。
√ 保持眼神交流。
不要轉嫁給自己
當客戶發泄的時候，他們可能會表現出灰心喪氣、煩惱、失望或者氣憤等情感。所有這些情感中，氣憤是你最可能把它個人化的一種。因為生氣是正對著你的感情。提高的音量、突出的血管、罵娘和晃動拳頭可能使你想跑、隱藏或者以牙還牙。生氣是一種總想找人或找事責備的情感。如果你的腳尖踢在沙發上，你會生沙發的氣；如果一隻蚊子叮了你，你會生蚊子的氣；如果你將鑰匙鎖在車里，你會生你自己的氣，然後狠狠地踢車輪一腳以表示你的沮喪。因此，盡管客戶似乎對你發火，但一定要記住，你僅僅是他們傾訴的對象，不要把它當真。
第二步：避免陷入負面評價
你與難對付的客戶之間的摩擦往往因你評說他（她）的行為的方式而弄得更糟，想一想你對他們說的那些難聽的話（不是當著他們面，而是在內心默默地罵）。你甚至還會用筆寫下幾句你想罵他們的話。有時還會稱呼客戶為：傻冒、笨蛋、素質差、腦積水等。
一旦你認為客戶是這樣的人，就會對客戶形成一種負面評價，這將大大改變你看待對方、與其講話及聽其講話的方式。
如果在客戶處受了委屈，可回公司向你的經理發泄。
寧願轉移話題也不開戰
不可避免地，有時你可能會對有些客戶有一些偏見。問題是不要陷入這些負面評價中。了解了它的負面影響，並不意味著一定要拋棄它。但這樣你就有了是否重視它們的想法。消除這種偏見的方法是把它們轉變成積極的服務態度。你可以自問一下：客戶需要的是什麼?而我又是如何提供的?
這個問題為你提供了一個可供選擇的方法。如何互換位置來考慮這個問題，你的著眼點就改變了。這種偏見就會逐漸消失了，而積極主動的態度占據了主要地位。這種轉移技巧就像黑暗房間里的手電筒一樣有效。通過改變你的注意力，就會知道需要注意些什麼問題，而不是主觀地去評價一個客戶的言行了。
第三步：移情於客戶
如果你給客戶一個發泄的機會，他們發泄完怒氣後，就能積極地與你談話。用簡短而真誠的移情作用的表達方式，使不易相處的人平靜下來，這是非常有效的。移情作用是雖然已意識到和明白別人的感情，但沒有必要非得贊同他們。通過讓客戶知道你明白他們為什麼難受，那你就能在你們之間架起一座理解的橋梁。
移情作用不是同情。同情就是你過於認同他人的處境。例如，如果有一位生氣的客戶向你走來說："你們公司真不注重服務！"一個同情的回答將是："您說得對，我們只注重金錢！"這樣只會加深客戶的憤怒，對公司有錯誤的認識，產生負面影響。
移情用語
移情作用的措詞是一個用簡單而容易的表達方式，來表達你明白客戶的處境。對客戶移情表達的最佳語句包括：
√ 我能明白您為什麼感到不滿意。。
√ 我明白您的意思。
√ 那一定非常難過。
√ 我理解那一定使人心灰意冷。
√ 我對此感到遺憾。
移情意味著你總要說很遺憾
第四步：主動解決問題
現在你可能已經結束了與客戶的對話，那就可以通過提問的方式，主動幫助客戶解答問題。
當你問客戶問題時，一定要注意聽她所講的每個細節，不要自作結論。不要因為你以前也可能有過相同的經歷，就誤以為已經知道答案了，從而疏忽了一些對於客戶來說很重要的細節。
收集一些你需要的額外信息
第五步：雙方協商解決方案
在收集了所有信息後，你需要與客戶一起拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。如果你還不知怎樣能讓他滿意，就要問他。此時你會發現需要暫時離開客戶，以便做一些解決問題的幕後工作。在這種情況下，要切實讓客戶知道你讓他等候的原因及要等多長時間。最後就如何解決問題取得一致意見時，務必要解釋一下你為實施解決方案准備採取的步驟。
第六步：跟蹤服務
對客戶進行跟蹤服務--通過電話、電子郵件或信函核實解決方案實施得如何，會使你在服務記分榜上取得高分。如果你與客戶聯系後發現他（她）對解決方案不滿意，則要盡快消除到些為止的念頭，而是繼續尋求一個更可行的解決方案。
有意識地注意這些舉動。當你注意到他們的時候，就用這些方法以幫你剋制憤怒。熟能生巧，你會發現使用這六步法越多，你就越能贏得難以對付的客戶。
根據以上的技巧指導，我們將自己的一些應用心得試做拋磚引玉，大家可以不拘形式，多想多做，自然會有不菲的收獲。
記住："最重要的是，只要有心，並付諸於行動，就一定會積累豐富的"斗爭"經驗，就一定會成功！"
『叄』 新員工培訓計劃方案怎麼寫
新員工培訓方案寫作步驟：
新員工培訓的目的；這是培訓方案比較重要的一項，也是公司領導比較看重的一個方面，所以寫新員工培訓方案時一定要在第一項寫上培訓的目的，可以是讓新員工快速適應公司文化、環境和相關制度，也可以是熟悉某項技能等等。
新員工培訓的場所；在公司哪個地方給新員工培訓，在方案中也要提到，一般都會在會議室，在方案中提高培訓場所的好處是提前預定場所，不然公司其他部門開會或者有其他人會把該場所霸佔，影響培訓進度就不好了。
新員工培訓的人數；一般培訓都會有集體培訓，當然也會有單獨培訓，都是根據新員工的人數和崗位的性質決定，不管培訓人數的多寡，在培訓方案中都要提到，還要做好有部分人員不來的應變措施。
新員工的培訓時間；至於新員工的培訓時間，一般都是3-7天的時間為宜，不過這也是根據不同的工作崗位而有所不同，也跟新員工的工作經驗有關，在寫培訓方案時，可以根據公司實際情況和過往培訓的時間來確定這一次的培訓時間。
新員工培訓的內容；關於新員工培訓內容，一般有兩個方面，其中一個是基礎的培訓，主要是公司的介紹、公司的發展、公司的文化以及公司的制度以及一些其他事務的交代，另外一個方面是技能的培訓，主要針對特定崗位做崗前的技能培訓。
新員工培訓的流程；在給新員工培訓方案中，最重要的是培訓的流程，因為培訓的流程除了可以讓領導知道，也可以讓培訓的新員工清楚自己接下來的培訓內容是哪些，怎麼安排，好提前做好准備和安排。
新員工培訓的考核；在給新員工培訓的時候，很多公司都會對培訓的員工進行相應的考核，有筆試，也有口試，或者是根據培訓的表現進行考核評分，不過這些也是需要根據培訓的人數、崗位和公司性質來決定是否有必要考核和用什麼方式考核。
『肆』 銷售人員應如何培養詳細培訓流程
（一）培訓的內容。
一個企業銷售人員的培訓計劃內容，常因工作的需要及銷售人員已具備的才能而異，一般包括以下內容：
1.企業一般情況介紹（包括：企業的經營歷史、重要性、地位、營銷策略、企業文化等）。
2.銷售產品的有關知識（包括：產品的用途、結構、品質、工藝、包裝、價格、維護及修理辦法等）。
3.有關產品銷售的基礎知識。
4.有關銷售的技巧性知識。
5.有關銷售市場的知識。
6.有關行政工作的知識。
7.有關顧客類型的知識。
（二）培訓的方式。
銷售經理要根據本企業的實際情況確定銷售人員培訓的具體方式。常用的培訓方法主要有以下幾種：
1.在職培訓：在職培訓要求銷售人員一邊工作，一邊接受培訓。這種方法既不影響工作，又提高了銷售人員的素質，增強了他們的業務能力，是一種最常用的方法。
2.個別會議：由接受培訓的銷售人員個別參加討論的會議。
3.小組會議：由若干接受培訓的銷售人員成立小組參加討論的會議。
4.個別函授：企業培訓部門根據具體情況，分別函授各個銷售人員。
5.銷售會議：有意識地讓銷售人員經常參加企業內部召開的銷售會議，以達到培訓的目的。
6.設班培訓：企業定期開設培訓班，系統地對銷售人員進行培訓。
7.通訊培訓：利用通訊器材對銷售人員進行培訓。
（三）確定培訓的時間。
銷售經理在確定培訓實踐時，既要保證培訓的效果，又不能過分地影響企業的正常業務。根據銷售人員所處的不同職業階段，培訓時間可劃分為：
1.新雇銷售人員的培訓，通常需要1－2周的時間。
2.老銷售人員的培訓，即經常培訓，有以下幾種情況：（1）每天半小時的培訓。（2）每星期2小時的培訓。（3）每兩年1周至1個月的在職培訓。（4）每5年1個月的集中培訓。
3.進修培訓。要根據企業的具體情況來確定時間的長短、每次受訓的人數。
銷售經理在確定銷售人員的培訓時間時，還要考慮到對培訓時間有影響作用的因素。常見的影響銷售人員培訓時間長短的因素有：
1.產品因素。如果產品的工藝水平越高，技術要求越復雜，對銷售人員的培訓時間也應越長。
2.市場因素。市場上競爭對手越多，競爭越激烈，培訓時間就應越長。
3.銷售人員的素質因素。如果銷售人員具有較全面的知識，有較高的悟性，培訓時間相對來說就可以短一些。相反，如果銷售人員素質平庸，花費的培訓時間就應該長一些。
4.銷售技巧因素。如果銷售的商品是奢侈品，可選擇的餘地較大，要求銷售員有高深的銷售技巧，那麼培訓的時間就應該長一些。
5.培訓方法因素。單純的講授，可能會花費較多的時間，相反，如果視聽結合，培訓時間可縮短一半。
（四）確定培訓人員。
銷售經理在制訂培訓計劃時，也要確定培訓人員。培訓人員包括組織工作人員和講授人員。
組織工作人員的工作包括：培訓前的准備、培訓中的服務、培訓後的善後工作。
講授人員既可以是企業內部的高級銷售管理人員、富有經驗的人員，也可以外聘常有專長的專家、教授。
（五）確定受訓人員。
對銷售經理來說，下屬所有銷售人員應該參加培訓，以提高其業務素質。但是，在確定受訓人員時，應注意以下幾點：
1.受訓人對銷售工作有濃厚的興趣，並且有能力完成銷售任務。
2.受訓人具有強烈的求知慾，即個人希望通過專業培訓獲得所需的知識與技能。
3.受訓人應有學以致用的精神。
（六）確定實施的程序。
培訓的實施應循序漸進，使新知識與受訓人已知部分相結合，不宜重復或脫節，影響受訓人的興趣或引起知識的混淆。一般實施的程序如下：
1.最初培訓。
企業新雇員培訓，可使受培訓人員獲得銷售工作所需的基本知識與銷售技巧。
2.督導培訓。
當企業成長或產品線變更後，銷售人員的知識必須進行更新；當銷售人員由一個地區調到另一個地區，也應該了解市場的情況；當產品的生產工藝或結構發生變化時，銷售人員也應進行督導培訓。
3.復習培訓。
當顧客投訴增加或銷售人員的銷售業績連續下滑時，銷售經理就應該舉辦這種培訓，使銷售人員有復習銷售技巧或討論的機會。引導銷售人員適應市場環境的變化，在其發生嚴重問題時，及時矯正任何不希望出現的行為。
篇二：銷售人員培訓計劃
一、培訓目標
1、增長知識：銷售員肩負著與客戶顧客溝通產品信息，搜集市場情報等任務，因此，必需具有必定地知識層次，這是培訓地主要目標。
2、提高技能：技能是銷售員運用知識進行實際操作地本領.對於銷售員來說，技能地提高不僅僅在於具備必定地銷售能力，如產品地介紹、演示、洽談、成交等方面技巧地提高，還包含市場調查與分析地能力，對經銷商提供銷售援助地能力與客戶溝通信息情報地能力等等。
3、強化態度：態度是企業長期以來形成地經營理念、價值觀念和文化環境.通過培訓，使企業地文化觀念滲透到銷售員地思想意識中去，使銷售員熱愛企業、熱愛銷售工作，始終保持高漲地工作熱情。
二、培訓的負責人和培訓師培訓講師和內部經驗豐富、業績高的銷售人員
三、培訓的對象從事銷售工作對銷售工作有一定的認知或熟悉銷售工作的基層銷售人員四、培訓的內容
1、銷售技能和推銷技巧的培訓：一般包括推銷能力（推銷中的聆聽技能、表達技能、時間管理等）、談判技巧，如重點客戶識別、潛在客戶識別、訪問前的准備事項、接近客戶的方法、展示和介紹產品的方法、顧客服務、應對反對意見等客戶異議、達成交易和後續工作、市場銷售預測等等。
2、產品知識：是銷售人員培訓中最重要的內容之一。產品是企業和顧客的紐帶，銷售人員必須對產品知識十分熟悉，尤其是對自己所銷售的產品。對於高科技產品或高科技行業來說，培訓產品知識是培訓項目中必不可少的內容。具體內容包括：本企業所有的產品線、品牌、產品屬性、用途、可變性、使用材料、包裝、損壞的原因及其簡易維護和修理方法等，還包括了解競爭產品在價格、構造、功能及兼容性等方面的知識。
3、市場與產業知識：了解企業所屬行業與宏觀經濟的關系，如經濟波動對顧客購買行為的影響，客戶在經濟高漲和經濟衰退期不同的購買模式和特徵，以及隨宏觀經濟環境的變化如何及時調整銷售技巧等等。同時了解不同類型客戶的采購政策、購買模式、習慣偏好和服務要求等。
4、競爭知識：通過與同業者和競爭者的比較，發現企業自身的優勢和劣勢，提高企業的競爭力。具體包括：了解競爭對手的產品、客戶政策和服務等情況，比較本企業與競爭對手在競爭中的優勢和劣勢等。
5、企業知識：通過對本企業的充分了解，增強銷售人員對企業的忠誠，使銷售人員融合在本企業文化之中，從而有效的開展對顧客的服務工作，培養顧客對企業的忠誠。具體包括：企業的歷史、規模和所取得的成就；企業政策，例如企業的報酬制度、哪些是企業許可的行為和企業禁止的行為；企業規定的
廣告、產品運輸費用、產品付款條件、違約條件等內容。
6、時間和銷售區域管理知識：銷售人員怎樣有效作出計劃，減少時間的浪費，提高工作效率；銷售地圖的正確利用、銷售區域的開拓和鞏固等。
五、培訓的時間期限
共計六天，根據情況可適當調整
六、培訓的場地
專業的培訓基地、正規培訓室，具有音響系統，白板，白板筆
七、培訓的方法1、講授法：應用最廣。非常適合口語信息的傳授。可同時培訓多位員工，培訓成本較低。缺點是學員缺乏練習和反饋的機會。2、個案研討法：提供實例或假設性案例讓學員研讀，從個案中發掘問題、分析原因、提出解決問題的方案。3、視聽技術法：運用投影、幻燈片及錄像進行培訓。通常與演講法或其他方法一同搭配進行。4、角色扮演法：給受訓人員一個故事讓其演練。讓其有機會從對方的角度看事情，體會不同感受，並從中修正自己的態度和行為。5、戶外活動訓練法：利用戶外活動來發揮團體協作的技巧，增進團體有效配合。但需注意某些課程的安全問題，另外培訓費用也較高。
『伍』 如何對新員工進行培訓，新員工培訓方案範本
範本如下：
一、目的:本方案屬於新員工入職制度之一,在於幫助新入職員工快速溶入公司企業文化, 樹立統一的企業價值觀念,行為模式,了解公司相關規章制度,培養良好的工作心態,職業素質,為勝任崗位工作打下堅實的基礎.
二、 入職培訓共分為 3天 , 其具體培訓表如下:
第一天上午10：00——11：00的培訓內容
一、 培訓的紀律要求：
二、 培訓所需要的態度和培訓的意義
1. 培訓的態度：也許培訓真的很糟糕，也許真的對你的工作幫助不大，但你一定要記住：哪怕最「爛」的一堂培訓課，或最「爛」的一本書籍中，你也能發現最有價值的「鑽石」，關鍵在於你是否：用心「學習，態度積極。
心若改變，你的態度跟著改變。
態度改變，你的習慣跟著改變。
習慣改變，你的性格跟著改變。
性格改變，你的人生跟著改變。
2. 培訓的意義：
掌握相應的工作技能和服務利益，職業道德，從而勝任工作。
可學到新的知識，多獲得經驗，從而有機會提升。
堅持接受培訓，可減少工作中的安全事故。
可為增加收入創造條件（新、生手變為熟手，老手不斷更新工作方法，提高工作效率；提高營業收入增加自己的提成，獎金）。
會增強自身對勝任工作的信心。
增強工作能力，有利於未來發展。
三、 公司簡介：
「浪祺爾」品牌創立於年月日，
四、 香港浪祺爾服飾集團公司組織架構圖
五、 重慶公司組織架構圖：
企業文化
我們的使命：
我們的成功法則：
顧客的101%滿意
我們一切的收入都源自於顧客的惠顧。我們不僅能提供顧客所期待的產品，而且還能夠提供給顧客令人驚喜的額外收獲。讓每位光臨我們店鋪的顧客都能夠享受到101%滿意的「美食」體驗。
股東的信任
只有給企業帶來最佳的利潤，才能讓投資者願意支持我們成長，讓我們擁有更加廣闊的空間來實現自己的理想。
員工的誠實和責任心
誠實是為人之本，是一切道德的基礎；學習成長的動力來自於責任心。這是我們所有員工的價值觀。
合作夥伴（供應商）的全力支持
合作夥伴（供應商）為我們供應最合理價格的原料來實現企業的利潤，最佳品質的原料來滿足顧客對我們的需求。他們是我們市場開拓過程中的堅實後盾。
員工的誠實和責任心
相互信任
無論我們的員工來自於什麼不同的背景，相信所有人都是因為共同的目標走到一起，共同努力。
認同鼓勵
我們衷心為我們的同事獲得的成功而慶祝。
輔導支持
我們互相輔導、互相支持。我們首先肯定對方，再談如何做得更好。
務實創新
「務實」是我們獲得成功的堅實基礎，「創新「是我們從成功邁向成功的保障。只有做到這樣，我們才能不斷取得成功！
積極主動
我們以正面積極的態度看待問題，積極行動。我們痛恨官僚並避免一切無聊的事情發生。
力爭而合
通過建設性的班輪，不管相聚或分駐各地，我們都實現團隊合作。
追求卓越
沒有最好，只有更好。這樣我們才能不斷提高，交出一份份越來越好的成績單。
我們的服務格言：
永遠為顧客考慮更多——顧客也是人，他們不可能在任何時候都正確。但是，身為提供服務者的我們，一定要能夠體諒顧客犯錯一定有他的理由，把尊嚴留給客人，把「錯誤」（工作機會）留給自己，不斷的檢討改善，減少讓客人犯錯的機會，使得所提供的服務得以圓滿，讓客人真正享受到高質量的貼心服務，這也是我們所有工作的出發點。
我們的市場價值觀：
廖記棒棒雞就是劃算！——方便快捷、新鮮衛生、營養健康
劃算：「劃算「不代表低價，產品的競爭力也不完全來源於價格，低廉的價格不能代表高品質的服務。我們為顧客提供「物有所值，物超所值」的產品以及服務，讓顧客享受到高品質的「美食」體驗才是真正的價值所在。