A. 保險行業外出培訓方案
保險行業員工培訓體系步驟流程：
針對保險行業企業人力資源管理出現的問題設計系統完善的保險行業員工培訓體系，可以有效發揮員工潛能，幫助企業培養各種適合企業發展需要的人才，以有效支撐企業戰略發展。由此可見，搭建系統完善的員工培訓體系是保險行業企業實現長遠發展的重要環節。
【客戶行業】保險行業
【問題類型】培訓體系改善
【客戶背景】
M人壽保險是由某機場集團公司和美國某人壽保險公司合資組建，通過人壽保險、年僅、汽車與傢具保障計劃、團體保險、再保險、退休和儲蓄產品服務世界各地多個國家和地區的個人與企業客戶。在公司業務蒸蒸日上、各方面不斷進步的同時，M人壽保險公司也不斷地向全國擴展，在國內許多主要城市設立了分公司。
為了保證企業人力資源發展與公司戰略目標的實現同步，M人壽保險公司建立了具有自己特色的培訓體系，主要包括新人培訓階段、晉升培訓階段和專業投資理財知識培訓階段，分別針對員工在不同階段的不同需求，對員工的知識結構、業務素質等方面進行培訓。
但是，其實際管理過程中，看起來相對較為完善的員工培訓體系並未起到其應有的效果，公司的業績不但沒有提升，反而有下降的趨勢，於此同時，也有不少代理人跳槽到競爭對手公司。面對一系列的管理問題，M人壽保險公司的管理者百思不得其解。
【現狀問題及分析】
經過對M公司管理現狀的深入調研和分析，M公司的員工培訓體系存在以下幾個方面的問題：
1.缺乏有效的需求調查與分析。
公司在制定培訓計劃時，單純地按照國外營銷行業的慣例來進行相應的培訓，而沒有深入基層進行培訓需求調研，更談不上對員工的培訓需求進行科學、細致的分析，導致培訓工作帶有很大的盲目性和隨意性，更沒有針對性。由於缺少培訓需求調查，公司培訓內容設置並不合理，針對基層管理人員管理技能提升的培訓太少，也缺乏必要的銷售技巧等培訓內容，使管理人員和代理人在工作中走了很多彎路。
2.一些培訓內容與我國法律、道德准則有沖突。
在M人壽保險公司的培訓內容中，存在一些與我國法律、道德准則相違背的內容。例如在除外責任中，被保險人非法駕駛機動交通工具，服用、吸食、注射毒品引起的事故和意外傷害，在保險法中規定是免賠的。但是M人壽處於吸引客戶的考慮，在對代理人的培訓中，代理人宣傳本公司是可賠付的，這無疑成為M人壽保險公司的一個賣點。但這是對投保人的不負責，是在變相鼓勵這類違法行為。
3.培訓的機械性與創造性工作相矛盾。
由於保險商品是具有無形性、非渴求性、復雜性的隱性消費商品，這就要求代理人具有一定的創造性。但是，在公司現有的培訓體系中，培訓內容多採用固化的話術來應對市場，與我國的國情並不符合。這樣的培訓導致很多代理人只會機械地模仿，而不能創造性地面對不同的客戶及其多樣化的需求，培訓遠未達到預期的效果。
4.公司在培訓中急功近利，追求短期利益最大化。
在新人培訓階段中，公司採取了一些比較偏激的方法，希望通過集訓使代理人早出成果、快出成果，給代理人造成了不小的壓力，甚至導致代理人的不滿情緒進而離開公司。這違背了公司對員工進行培訓的初衷。公司在利益驅使下對員工的「超強培訓」，否定了中國人的傳統價值觀念，使代理人過度追求保單數量和保費收入，對榮譽和成功的慾望極度膨脹，不利於公司長遠的人才戰略。
【解決方案】
針對M人壽保險公司人力資源管理存在的問題，可以從以下幾個方面進行改善：
1.加強對代理人培訓需求的調研及分析工作。
培訓需求反應了員工工作過程中的短板所在以及對培訓的期望，公司對培訓的需求分析不僅要考慮培訓需求是否和企業的戰略目標、企業文化一致，還需要考慮通過培訓業務水平可以提高的程度、培訓對於組織目標的重要性等等，充分了解培訓需求產生的原因，將培訓真正與員工和企業的需求結合起來，真正達到提升員工工作技能、促進企業戰略發展的目的。基於此，華恆智信顧問團隊針對M公司人員特點、工作特點等，設置了培訓需求調查及分析工具，並針對不同培訓項目、培訓對象等，約定了培訓需求調查的頻次、要求等。
2.強化保險代理人的職業道德教育與法律法規教育培訓。
保險代理人肩負著信託的重任，許多人不了解經濟事務，特別是保險和養老金事宜。他們依賴代理人的忠告並且相信代理人懂得他們的經濟事務。在任何情況下，代理人必須證明自己的專業素質和服務值得客戶的信任和託付。對於保險公司而言，以最高水準的誠信和公正的運行原則、最高道德行為准則下的服務是企業在眾多保險公司中脫穎而出、贏得客戶信任的關鍵所在。保險代理人要不斷增強法律和誠信意識，提高職業道德水準和專業技能，使自己能夠適應不斷發展與變化的保險業的需要。
3.代理人NBS理念的強化培訓。
銷售理念萬變不離其宗，最終目的是要找到客戶真正關心和急需解決的問題，而培訓體系的「NBS」核心理念，即「顧客需求導向」的核心理念。目前，M公司一味套用國外固有培訓模式，顯然不能適應中國目前的國情。華恆智信顧問專家團隊指出，M公司應加強現有的NBS銷售理念的培訓，能讓代理人真正明白和合理運用人性化的銷售方式，幫助客戶找到真正的需求。在培訓方式上，應注重參與式教學，而不是單純地採用培訓師講解、員工被動接受的模式。同時，基於多年的咨詢經驗和管理實踐經驗，華恆智信顧問團隊針對M公司不同的培訓內容、不同培訓學員的特點、工作特點等，設置了不同的培訓方式，以進一步提升員工培訓效果。
4.加大員工自我管理技能的培訓。
員工自我管理技能的培訓主要包括工作習慣的養成和時間管理兩方面。為了有效地培訓代理人合理利用時間，每天計劃優先順序，養成良好的工作習慣，公司培訓人員及業務主管不僅要給代理人示範、指導，同時要注意適當的督促並及時與代理人進行溝通和交流，對員工採取循序漸進地培養方式，而不是急於求成，與員工產生沖突。
【總結】
針對該保險行業員工培訓體系中所存在的缺乏培訓需求分析、針對性差、培訓內容有偏差等問題，華恆智信顧問專家團隊搭建的有針對性的保險行業員工培訓體系，針對不同培訓項目、培訓對象等設置了不同的培訓內容及培訓方式及相關分析工具等。該員工培訓體系切實解決了該保險行業企業在員工培訓方面遇到的問題，得到了客戶方領導的高度認可。科學有效的保險行業員工培訓體系可以有效激發員工潛能，幫助企業培養各種適合企業發展需要的人才，以有效支撐企業戰略發展。培訓活動的實施可以幫助員工提升工作技能，而建立保險行業員工培訓體系的最大作用在於形成優秀人才不斷涌現的機制，以為企業的不斷發展產生充足的馬力。由此可見，有針對性的搭建員工培訓體系對於保險行業企業實現長遠發展是至關重要的。
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B. 組織發展行動舉措保險公司
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企業組織與任何生命體一樣，有著其生命周期，有產生、成長、成熟和衰亡的過程。為了延長組織的生命周期，增強組織發展的生命力，就需要不斷地對企業組織進行調整和變革，以適應企業外部環境的變化和內部條件的改變。改變現狀是一個過程。僅僅破壞現有的秩序是不夠的（無論現有的秩序是多麼令人滿意的），這樣做只會導致混亂。僅僅採取導致變化的第一步，也就是消解舊秩序同樣是不夠的；要改變現狀，腦子裡面一定要有一個長遠計劃。要有效地改變現狀，一定要考慮現狀如何，將來要達到什麼目標。
一、組織變革的原因
隨著組織及其組織環境的發展變化，組織需要不斷地進行改革。引起組織變革的因素是多種多樣的。其中，最主要的因素有以下幾點：
1、企業經營環境的變化。組織結構是實現組織戰略的基本手段，企業經營環境的改變必然刺激企業調整經營戰略，改革組織結構。足以引起企業組織結構改革的環境因素主要包括：宏觀經濟發展速度的變化，產業結構的調整，政府主要經濟政策的改變，科學技術發展引起的產品或工藝的創新，市場需求的變化和競爭加劇，環境保護要求的提高等等。
2、企業自身成長的需要。任何企業都會不斷追求自身的發展壯大，因為在激烈的市場競爭中，企業總是不進則退，沒有相對強大的實力，企業就可能陷入失敗的境地。因此，追求自身的發展壯大是每一個企業的一種內在沖動。隨著企業的成長和發展，企業的規模將不斷擴大，從小規模向大規模發展，從單品種向多品種變化，從本地市場向國際市場進軍。在這一過程中，企業組織結構也將不斷的發展和變革。
3、企業內部條件的變化。許多企業內部條件的改變，也會導致企業組織的改革和發展包括：
（1）技術條件的變化。企業實行技術改造，不斷提高生產機械化、自動化程度，就會引起分工協作條件的改變，導致組織內部單位與單位之間、個人與個人之間的工作和信息聯系發生變化，從而導致組織結構的改變。
（2）人員條件的變化。企業人員結構和素質的變化，可能使組織成員的工作態度、工作作風、工作期望和價值觀念等發生變化，從而影響到組織目標、組織結構、權力結構獎懲制度的修正，即企業組織結構的變化。
（3）管理條件的變化。例如，推行各種現代化管理方法，運用計算機輔助管理；轉化企業經營機制，深化企業改革，改革用工制度，優化勞動組合，等等，都會要求企業組織機構作出相應的改革，以適應企業管理條件的變化。
二、組織變革的目的
任何企業組織都生存於社會經濟環境中，由於社會經濟環境在不斷地發展變化，企業組織為了生存發展，也要不斷地改革。「有計劃的組織改革就是一個組織試圖有意地或有目的地對組織自身或任何其他組織的現狀施加影響。由於一個組織的管理部門不可能完全控制改組織的客觀環境，所以必須不斷地從組織內部進行改革，以使組織能更有效地應付新的挑戰」。組織改革的壓力既來自組織外部，如企業競爭、技術發展、政府控制以及緊迫的社會需求等等；也來自組織內部，如對未來問題的預測、發展戰略的改變、組織成員的要求等等。組織改革的基本目的是：
1、改變組織適應環境變化的方法。組織改革的首要目的是提高組織的環境適應能力。
組織生存與發展首先需要適應環境的變化，因此，能否適應環境變化是判定組織生存能力的重要標志。適應環境變化，重要的是要從外部環境獲得有關的信息，保持和提高企業運行的效率，組織改革就需要不斷提高組織與外部環境信息溝通的能力，保持組織內外信息傳播的流暢和准確。
2、改變組織內部成員們的態度、作風和行為方式。一個組織，除非其成員能以不同的
方式處理彼此的關系以及他們與工作的關系，否則它就不可能改變其信息溝通方式和行為方式，以應付組織環境的變化，促進組織的成長。任何一項組織改革，無論是通過一項新的結構設計進行的，還是通過一項企業訓練計劃進行的，其基本目的都是要使組織成員改變其行為，適應組織對環境變化作出的反應。
三、組織變革的影響因素
組織變革的展開和改革的速度受到兩類主要因素的影響，一類是推動改革的力量，另一類是阻礙改革的力量。
1、推動改革的因素。組織環境的變化必然推動組織的改革，而近年來對組織影響較大的幾項環境因素本身就是推動組織變革的主要因素。
（1）技術進步。技術進步將推動組織的改革。而現在的問題是，技術進步的速度越來越快，要求組織改革的速度也越來越快。技術的發展正在改變組織中各個等級的工作性質，簡單的、程序化的工作正在被復雜的、非程序化的工作所取代，革新精神和創造性正在成為最重要的管理技能。這一切都將促使組織不斷地變革。
（2）產品生命周期縮短，更新速度加快。市場需求不斷個性化，科學知識迅速累積技術進步越來越快，對企業帶來的直接後果是加速縮短產品的生命周期，使成熟的產品迅速衰亡。在此背景下，企業必須加速產品更新換代的過程，縮短產品開發周期。因此，企業為了能繼續存在和發展，其組織必須不斷改進，增強組織的靈活性，以對市場環境的迅速變化作出及時有效的反應。
（3）組織成員素質的提高。現代企業組織成員的素質以遠遠高於體力勞動者的素質，他們的文化水平、受教育程度、專業技術知識等都得到了大幅度的提高。這一方面是社會進步的必然結果，另一方面是企業組織工作日益知識化的基本要求。組織成員素質提高以後，必然要求更多地參與組織中的管理事務，參與組織的決策過程。而原有的組織結構並沒有設計參與管理和參與決策的結構內容，因此，組織改革就成了組織成員的一種自然形成的期望了。
2、阻礙組織改革的力量。組織改革盡管有利於組織的生存和發展，也有不少的因素促進改革。但是，組織改革畢竟可能對組織和個人的工作生活方式到帶來較大的影響，甚至是不利的負面影響，因此，任何組織中都存在阻礙甚至反抗組織改革的力量。要消除這些不利於組織進一步發展的力量，先要認清這些因素。
（1）來自組織方面的阻礙因素。由於本文主要討論員工與企業變革的關系，所以組織方面的阻礙因素就略去不談了。
（2）來自個人方面的阻礙因素。個人的許多特性和心理因素都會阻礙組織的改革，如習慣、依賴性、對未來的擔心、尋求安全感、經濟因素等等。下面我將詳細分析來自個人方面的阻礙因素：
習慣。人們總是根據自己的習慣來對刺激作出反應，習慣一旦形成，它就可能變成一個人獲得滿足的根源。人的習慣是頑固的，破壞習慣的作法總是會遭到反抗。組織變革將改變人們已經習慣的程序和方法，必然與許多組織成員的習慣沖突，遭受人們的抵制和破壞。
依賴性。依賴和自立是一對矛盾，任何人的生活都初步要依賴成人，由此會形成依賴性。隨著人成長起來，依賴性一般會減少，自立的信念將逐步加強。如果人們沒有形成自尊和自立的觀念，則對他人的依賴就會成為組織改革的阻力。缺乏自立並過於依賴他人的人，除非得到所依賴的人的贊同並將其行為納入他們的行為活動之中，否則就，就會抵制組織改革。
對未來的擔心。面臨不熟悉的未來將使大多數人感到擔心和焦慮，因為工作環境的每一次變遷都會帶來一些不確定的因素。而組織改革實際上就是要創造一個人們所不熟悉的結構和程序，必然促使一部分組織成員從對未來的擔心的角度出發，反對組織變革。
尋求安全感。組織改革的另一種阻力是部分組織成員希望倒退到過去的時代，以尋求安全感的傾向。人們總是對熟悉的事物感到安全，而對不熟悉的人和事感到不安全。促使安全感的本性促使人們反對組織變革。
對於很多的組織機構而言，變革的實施在溝通方面提出了嚴峻的挑戰。一份題為《變革時期的員工溝通》的會議報告認為，與員工進行溝通的需求仍然沒有得到充分的滿足。其結果，「一些不盡准確和完善的想法就會形成，員工的焦慮感將繼續增強，進而產生一些更壞的影響」。
無論領導者在實施組織變革方面的經驗如何豐富，他們都要持續地面臨一系列特殊的溝通任務的挑戰。最為緊迫的就是，企業必須在使生產能力的降低幅度最小化的前提下，完成持續性的、有時候甚至是迅速的變革。如果做不到這一點，企業將被迫採取其他的變革措施，從而使企業的狀況比以前更加糟糕，發展能力更差。
有效地實施轉型和變革，必須制定涵蓋三個方面的溝通計劃，包括下列要點：同理心（指領導者能對員工的思想和感受有正確的了解，並能深刻體會後者的心理狀況）和保障度；核心工作的確定和調整；主人翁精神和參與度。這些要素綜合起來，為公司將要採取的行動提供了穩定性和透明度，這種行動就是：幫助組織在適應變化的環境的過程中不斷發展壯大。
1、同理心和保障度：傾聽員工對於改革的真實感受。組織的領導者估計員工自然而然的會對變革產生抵觸，結果通常是不出意料之外。然而，在確定消除員工抵觸情緒的溝通策略時，領導者往往曲解了他們的目標。員工們一般並不反對採取新舉措，他們所不願接受的是他人將意志強加在自己身上，或者改革之後受到他們所無法控制的力量的操縱。
一般來說，為消除員工對改革的抵觸而制定的溝通策略應當把重點放在員工所希望的事情上、而不是員工所擔心的事情上：工作方面要有一定程度的安全感和控制力；與網路、資源和支持系統的聯系；職業發展和成功的機會；對員工貢獻和才能的認可。
一些組織首先就公司變革與員工進行了充分的溝通，從而學到了有益的經驗。領導者真誠地傾聽人們對於變革的感受，傾聽他們提出的問題。他們和公司各階層的人員進行交談，以更清楚地了解特殊的敏感事件、潛在的危險和一些需要解決的問題。不這樣做的話，這些方面很可能會被忽視。
信息收集是一個細致的、持續性的過程。優秀的企業已建立了傾聽員工想法的機制，所以當公司為即將到來的變革做准備而向員工做調查時，員工提出的顧慮就少多了。這是了解員工思想動向的一種最簡單的方法。通常由第三方進行調查和確定小組訪談，並附加了獨立於參與人的意見。
事實上，「觀察和學習」這一策略應被各級管理層採納，應該一直作為組織的各級領導者與員工溝通時優先考慮的交流方式。可以提出如下的問題：「在這一周，大家對變革的反響如何？」「人們在說什麼，他們想知道什麼？」，類似的問題體現了領導者對人們在困難時期的感受的關心。通過對問題的解釋和對員工意見的反饋，重復員工提出的問題，不僅能體現領導者的關心，而且有助於把組織中的具體問題說得更清楚一些。和員工討論他們害怕失去的東西或不願放棄的東西，決定了領導者在選擇用何種方法取得成功的同時，能在多大程度上顧及員工的利益。
2、核心工作的確定和調整：向員工說明行動果斷的必要性
在變革時期，領導者在溝通方面所面臨的最直接的挑戰就是保持公司的發展。因為員工們對變革新舉措的信心不足，不知道在新的組織中怎樣工作，公司業務很容易面臨生產力下降的困境。員工可能會覺得迷惑或無動於衷，對即將發生的事情袖手旁觀。在此時，領導者溝通的一個主題就是「不要停下來！我們還在經營業務，我們還有客戶，我們還面臨競爭。」
「別停下」的說法不能僅僅是一個命令。因為從無數對組織改革的研究得出的結論來看，員工希望參與到改革中來。他們希望知道最新的計劃，希望聽到相關的解釋。總之，他們希望領導者能夠及時、公正而有效地解決五個可預見的問題：公司的改革計劃到底是什麼樣的？為什麼這些計劃顯得如此重要？隨之將給我帶來何種變化？你想要我做什麼？我能從這一改革計劃中得到些什麼？對這五個問題的反應度，是關系圍繞變革的溝通成敗的關鍵。企業高層往往認為，他們制定的願景目標會像激勵他們一樣激勵員工，但這種想法是錯的，領導者要從員工的角度來看待他們制定的目標。溝通應從對上述五個問題和調查中發現的員工的顧慮的關注入手，這樣才能取得最佳的效果。
作為一個整體戰略，領導者應盡可能快地向員工說明：新的行動計劃是什麼？我們應採取什麼行動步驟？我們現在應該完成的工作是什麼？讓員工把工作重心放在關鍵任務上，能在一定程度上緩解他們因變革而產生的焦慮和不安的情緒。管理層構架、上下級報告關系和對其他工作有潛在影響的決定的改變，應盡快讓員工知道。記住：人們對於自身將來的關注總多於對於公司改革計劃的關注。
3、主人翁精神和參與度：讓員工參與新組織的重塑。如果組織在較早的時候讓多方面的人員參與進來，那麼該組織就可以迅速培養員工的主人翁精神。如果公司為制定變革計劃建立了來自各方面人員的任務小組，實際上就保證了未來的計劃實施能夠得到員工的支持。許多組織主動讓第一線的經理和員工參與到使計劃的制定過程細化到操作層面的工作中來。這個過程為員工提供了一個在新組織的重塑中發表自己的見解的機會。領導者面臨著巨大的挑戰，既要調動廣大員工的參與積極性，但又不能讓員工產生不切實際的期望，以為他們所有的意見都會在計劃中得到體現。領導者如何做好調動員工參與實現變革目標的積極性的基礎性工作？領導者可以進行陳述，向員工說明變革不僅是必須的，而且對於企業和個人是有利的。例如，如果從變革的原因分析開始陳述，則效果最佳。因為組織中的所有員工都希望看到，這是一個考慮周全的業務計劃。盡早向員工介紹變革計劃還有另外一個原因：明確指出不變革的不利後果，讓員工設身處地地進行對比分析。就像領導者要關心員工及其面臨的境況一樣，領導者也希望員工真正關注和理解組織未來發展面臨的挑戰。
另一方面，不可避免地存在著有些員工不適應公司變革，就會面臨著轉崗或者被辭退的境地。當公司遇到這種情況時，為避免與員工產生勞動糾紛，就應當採取正確的處理方法。對於被迫轉崗的員工，給他們提供培訓的機會，以便提升其職業生涯規劃水平。對於被迫辭退的員工，有條件的企業最好給這些員工提供一些基礎培訓，以便他們在尋找新的工作時有一定的基礎技能；同時，根據勞動法規定：發給員工一個月工資作為補償。這樣對於員工和公司成本都是最低的，而且也是非常體面的做法。
在公司變革與員工自身利益方面必然存在著某些沖突，這就要求我們在處理這些沖突的過程中，既要兼顧公司的利益也要保護好員工的權益，只有做好這兩方面的協調關系，一個公司的變革才處於有利的地位。
C. 保險公司服務提升方案
繞政府職能轉變和社會管理創新，大力發系國計民生的保險業務，努高保險業對經濟社會的保支持能力和對社會管理的參與能力」。而保險功能最直接的體現就是理賠服務，因此，理賠服務與國計民生有著密切的聯系。近年來，隨費呈現快速增長態勢，車險存在的種種弊端逐漸顯的重點，抓住了問題的要害，順應了保險消提升車險理賠服務質量事關行的必然規律隨著保險監管力度的不斷加大，保險市場逐步趨於規范，尤其是保監會200870號文下發以規違法行為逐漸減少，保提高。但是，保險在發揮社會管顯，保險消費者的合理訴求還不能得到很好的滿足。如何更好地服務於廣大保險消費者仍是行業不可迴避看，但凡保險市場規范的國家，其誠信體系都比較完備，而誠信體系的建設首先是從保險業內部開始的。只有保險業內部運行規范了，服務質量提升了，保險市場才能逐步規范起來。今年的全國保險工作會議提出了「抓服務、置，突出了做好理賠服務工17日下發了《中國保監會關於加強和改進財產保險理賠服務質15日召開了「綜合治理車險理賠難」專項會議，下發題已經給保險業的經營帶來了很大的賠」、「高保低賠」以及「車險霸王條款」等，將車險理賠置17日下發了《中國保監會關於加強和改進財產保險理賠服務質量的意見》，並項會議，下發了《「綜合治理車險理賠難」工作方案》，明確了做好車險理賠服務工作的具體要求。一、提升車險理賠服務質量恰逢其時提升理賠服務質量事關國計民應廣大保險消費者的熱切期待從保險設和諧社會方面發揮著重要作用。項俊波主席在今年的全國保38《上海保險》2012不誘導。二是認真履行理賠告知流程。客戶告知客戶索賠手續、理賠流程、理賠標准、賠限及其他注意事項。針對可能發生的重大災害等，要做到提前預警，通過簡訊提醒、電話告方式讓客戶做好預防工作。三是加大理賠服務的宣傳力度。要通過多種形式，如報刊、廣播、電等，對保險公司的服務項目、服務流程等進行宣傳。對於廣大保險消費者普讓保險消費者全面了解理賠服務流程。四是完善客戶信息查詢功能。各保險公司應進一步完善承保理賠信戶自主查詢系統，以便保險地查閱承保、理賠信息。同時，各保險公司也可以在網站上開通交流互動平台，了解客戶訴求，解答客戶疑問，宣導公司政策，增強車險理賠服在服務標准上，要做到規范統一，樹理賠服務的良好形象客戶對保險公司的直觀感受主要來自統一的理賠服務標准能夠很好地提升公司的品牌形象。在門店建設方面，要開展標准化營業服務場所設，逐步建成一批門店場所固定、環境良好、標識清晰的客戶服務旗艦門店。在服務用語方面，要各理賠崗位的工作特點制確服務禁語。在查勘定損方面，好車險理賠服務工作求。我們應該清晰地認識到保險業經營理念的重大轉變，要質量放在核心位置。隨著保險監管力度的不斷加強和保險市場的范，各保險主體的競爭方式應該逐步轉向理賠服務競爭。二、提升車險理賠服務質量必須要多措並舉在服務意識上，要做到客戶至上，堅維護投保人和被保險人的合法權益投保人和被保險人是保險公司的衣食母，是保險公司經營管理的基礎。保險公司必須將投保人和被保險人的合法權益放在第一位，想客戶之所想，急客戶之所急。當前，保險公司基層理賠隊伍中存在這樣一種錯誤的觀念和做法，即碰到案件以後，首先想到的是如何拒賠、免賠，對客戶百般刁難;客戶與理賠人員溝通時，理賠人員語氣生硬，缺乏熱情，造成了很險公司的利益與客戶的利益是相輔相成、密切關聯的，保險人和被保險人不是對立的關系。理賠人員一定要正確的服務理念，堅持正確在服務告知上，要加大信息披露，提息的披露告知力度。一是嚴格履行投保告知義務。客戶投險責任、免除條款、服務項目和理要根據各換和工時核定方面統一標准。在理賠質量理賠人員的責任心。在設備車輛、理賠人員服裝、查勘設備等方面，要做到統一規范，展現保險公司的良好形象。在服務流程上，要不斷優化，實現理賠服務的優質高效在理賠高效的理賠服務。一是理賠過程中要充分尊重理賠人員的意以理賠單證作為案件理賠緊要的理賠單證要盡量省略。二是對於能夠合並使用的理賠單證盡量合並，進一步簡化使用方法，努力實現無紙化理賠。三是可以採用快遞式上門收取資料，減少客戶往返奔波之苦。在理賠環節方面。保險公司應進一步集中拆解定損管理機制。各保險公司可以當地的市場狀況，建立事故事故車的救援、集中拆解、集中定損、推薦維代辦索賠等一條龍服務。其二，實現小額賠案的現場定損、現場理算和現場賠付。其三，根據會和保險行業協會的要求，認做好車損險代位求償工作，順實現車損險代位求償在全國范圍內的推SHANGHAIINSURANCEJune201239件，可以建立人傷案件訴前調可能減少人傷涉訴案件的發生，提高客戶滿意度。在監督考核上，要做到公開透明，提客戶對理賠服務的滿意度保險公司應建立公開透明的理賠服務監督考核機制。第要強化客戶回訪和抽樣復核制度。要通過客戶回訪評價各公司的客戶滿戶意見和建議，了解客戶訴求，並對發現的不合理現象及違規違法行為嚴會監督員對各保險公司的理賠服務工作進行檢查。聘請包括行業組織、監管部門、社會媒體等社會各界人士對各保險公司服務承諾門和職責，建理賠爭議內部協調處理機制，有效降低訴訟風險;其次，大力保險公司各分支機構積極參與保險理賠糾紛外部調處工作。各保險公司應按照《車損險代位求償理賠爭議處其他保險公司因車損險代位求償案件產生的理賠爭議，堅決服從行業糾紛處理委員會作出的裁定。相信，只定會進入一個全新的階段。作者單位:中華聯合財產保險公和服務標準的執行情況進行監督。第三，要健全投訴崗位，暢通者投訴維權電話。要在營業訴辦理須知，公布投訴途徑、辦理流程和時限。要健全網路投對接」制度、總經理接待日制度和件報案投訴制度，聽取保者的訴求和意見。要加強信訪投訴案件的跟蹤調查和匯總分析，及時處理投訴案件。上接第37上保險的每一個交易站點和每一次訪問進保險對傳統經營模式提出了人才、管理、技術、法律等方面的挑戰，要求員該具有全新的觀念、較高的業務和管理水平，對員工的素質提出了更高的要求。同時，網上保不開保險企業核心業務的持，離不開保險企業管理模式的再造。隨著我國保險企業走化、開放化的發展道路，保險企業員工必須增強運用電子商務處理保險業務和管理企業的能力。保險公司應下大力氣培養既懂得電子商務技有保險業務知識的復合型人才。險法和合同法的立法精神的同時，要充分到目前我國保險業的現狀，並據、管轄范圍等做出明確的原則性規定，又要考慮到在今後一定時期務就顯得十分必要。四、簡述網上保險設計要點網上保險策略層次的規劃主要有三個方面:管理團隊、運營模式和服務模式。管理團內的適用性。要強調宏觀指導性，術人員組培養保險網路專不宜流於繁瑣;要體現出現階段我國保險業仍然接受嚴格監管的現要體現針對性，強調操作性，積極推進網上保險業務的發展。業營銷隊伍;運營模研發、策劃、市場營銷、網路銷售、網路平台、技術手段等;服務模式:把傳統的保險服務與網路服務相結合，創造更先進更有效更人性化的「貼心」服務。網上保險應在傳統經驗的基礎上，結合電子商務的特殊性，創造一種全保險類營銷模式。每個公司可以結合公司自己的經營文化和作者單位:中國人民財產保險公司)價格將逐漸趨向一致。隨著技術進步，市場需求的變化，誰能不斷開發和推出適合市場和客戶需求的險種，誰取得較高的市場份額，贏得更多的客戶。因此，加強保險業品和服務的開發，為客戶提供合適的保險產品和服完善法律法規建設。
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