㈠ 話務員考核方案
請客戶評分
㈡ 如何做好12345熱線工作
有眼光聯絡
㈢ 如何對話務員進行培訓
目前一般來講，對話務員的培訓方法如下：
使用質量管理軟體對話務員進行培訓，可以進專行模擬屬教學，讓話務員盡快熟悉業務軟體的使用，掌握與客戶交流的技巧。
同時，質量管理軟體也可以提高對話務員的考評頻率，在沒有使用質量監控軟體時，呼叫中心通常是10天或者半個月對話務員進行一次考評，而在使用了監控軟體之後，考評的頻率可以得到很大的提高，隨時都可以對話務員進行服務質量檢測，而且還可以節省大量的人力和物力。
㈣ 上海市民熱線12345培訓內容是哪些啊
1、通報了近期12345市民服務熱線受理、辦理情況，分析了辦理工作中存在的主要問回題答；
2、學習受理員、值班長、派遣員職責；
3、培訓交接班、考勤、衛生等制度和接線員接聽電話規范。
4、結合案件詳細講解了案件操作流程，同時，現場抽查案件，針對發現的不足之處，提出要求。
㈤ 話務員培訓有哪些基本內容
文書方面有人專門給你寫了的，語氣要溫柔，耐心提問並回答用戶，其他好像沒什麼了
㈥ 12345話務員作息時間
累的是身體和心。每天要接到各種投訴，正常的就不說了，有些傻子就是來找事的，一接通就開始罵人，不想跟這些人生氣影響自己心情，但是罵的難聽，不由自主的就生氣。
並不是干好本職工作就行的，領導大事小事都會找你去干，就是個打雜的，人手不夠，每個月都要加班，然後還想著怎麼剝削我們，剋扣我們工資，讓我們加班，每個月都超工時，動不動還懟我們，說我們沒本事考公務員還干不好工作
職權單位互相推諉，來電人拿我們開涮，關我們什麼事呢，我們只負責把問題記錄清楚，派發相關部門處理，然後態度再好一點，他們永遠無法認識到我們只是一個訴求轉派平台，只是多給他們開通一個反應途徑。
待遇工資，2016年來的，工資就沒漲過，除去五險一金，到手2500左右，平常節假日有每天100多塊錢補助，其他無，傻逼領導來了之後工資越來越低，能說什麼呢
心是真累，准備辭職了……
今後，企業在開辦、經營發展過程中遇到困難和問題，可隨時隨地撥打北京市12345市民服務熱線，求助政府部門了。昨天，北京市人民政府新聞辦公室聯合市政務服務管理局、市投資促進服務中心發布，12345熱線正式開通企業服務功能，每天早上6時到晚上24時，50個人工專席話務員值守，受理企業來電訴求。按照企業事項的不同類型，來電訴求將即時、3天、7天、15天內辦結答復。
50個專席7×18小時為企業服務
走進12345市民服務熱線中心，敲鍵盤聲、問答聲此起彼伏，人工坐席上的工作人員接電話、派問題、收反饋、記回訪，忙個不停。從昨天6時起，這兒多出了一塊區域，是專門為企業服務而增設的50個專席。一周七天、每天早上6時至晚上24時都有話務員值守接聽。
「企業如果遇到問題可直接撥打12345，如果是企業訴求，話務員會一鍵轉接至企業服務專席，再由專席話務員進行溝通，記錄來電企業的基本信息，了解企業提出的具體問題和訴求。」市政務服務管理局黨組成員、副局長蔡明月介紹，企業來電將按照咨詢類、訴求類和投訴舉報類三類進行劃分。
咨詢類事項，如果是一般咨詢問題，話務員會按照知識庫直接答復；復雜咨詢問題，則形成企業服務工單，直接派單至市級相關部門、區政府或承擔公共服務職能的企事業單位，由承辦單位向企業來電人回復。
訴求類事項，有明確辦理部門的就直接派單至相關部門、單位辦理；涉及部門職能交叉，難以分派的企業訴求，由市投資促進服務中心研究辦理方案後再派單，各承辦單位辦結後向企業來電人回復。
投訴舉報類事項，直接派單至市級相關部門、區政府或承擔公共服務職能的企事業單位辦理，承辦單位辦結後向企業來電人回復。
「這3類事項形成的派單，各承辦單位要『雙反饋』，在回復企業的同時，向12345熱線反饋情況，實現派單事項辦理的全過程跟蹤。」蔡明月表示，平台將形成受理、辦理、督辦、反饋、回訪、評價的閉環管理模式。
辦理事項分四級限時反饋
如何保障企業的訴求得到快速反饋？按照企業事項的不同類型，將實行即時、3天、7天、15天的四級限時反饋機制。其中一般咨詢類問題實行即時答復，復雜咨詢問題涉及單個部門的實行3天之內答復，涉及多個部門的實行7天之內答復。另外，訴求類和投訴舉報類事項，一般事項實行7天之內辦結答復，復雜事項15天之內辦結答復，時限內不能辦結的要向企業反饋下一步工作措施和辦結時間，進行掛賬處理。
為確保企業提出的訴求得到及時響應和受理，並得到滿意回復，12345熱線制定了督辦和考核機制。企業工單在通過系統網路派發後，12345將全過程跟蹤工單的辦理情況，一旦超時限未回復，派單系統將進行自動催辦和督辦，如仍未辦理，熱線人員將進行人工督辦。
「12345在收到承辦單位的反饋後，還將統一對來電人進行回訪：有人跟您聯系沒有？給您解決了沒有？您滿意不滿意？我們通過來電企業對這三個問題的答復，對這項工作進行評價，並且記錄考核成績。」蔡明月表示，12345熱線將對各承辦單位進行響應率、解決率、滿意率評價，計入各單位考核成績。同時，企業訴求辦理情況將納入全市「接訴即辦」考核體系。
將對企業來電進行大數據分析
12345熱線的企業服務功能也是有明確的服務范圍的。「一是接受企業在政務服務事項、辦事程序、辦事地點、相關政策法規方面的咨詢；二是接辦企業在經營發展過程中遇到的問題和訴求；三是接辦企業對政府部門以及工作人員在受理過程中涉及到的工作態度、工作作風、辦事效率方面的投訴。」市投資促進服務中心副巡視員張彤提
㈦ 急求！！！招生話務員的培訓技巧的詳細方案
要把握對方的心裡想法，切入主題，不要你被他帶著走了。
聲音要圓潤有力，語句通慣，連順。