客服培訓優化方案

① 物業客服部2020年工作計劃從財務角度、客戶角度、內部流程優化角度、團隊學習成長角度該怎麼寫

首先這也可以根據年度的工作計劃，詳細的分工流程來解決來做這種工作表

② 如何提高客服服務態度

提供客服的服務態度，應該從以下五個方面入手：

1、優化管理工具，如客戶的接待流程，服務標准（規范，指標），客服話術等，這些都是顧客在於客服溝通過程中的直觀感受，這些提升了那麼基本不會出現顧客比較不滿意的情況
2、提升客服的接待能力：主要通過培訓，包括服務技能培訓，服務意識培訓等，自己的能力水平上升了也能更好服務顧客
3、提升客服工作積極性，主要通過客服的激勵政策，提升客服服務待遇方法，客服的幸福感提升了，他也會把這種幸福感傳遞給顧客，案例：海底撈
4、監督懲罰機制：有獎就有懲，通過評價反饋，神秘顧客抽檢，去服務差的客服需要進行批評再學習，另方面也是一種監督

③ 關於培訓客服人員電話溝通技巧的英文資料。急！

一、如何才能以客戶為中心

★ 小組研討：客戶為何不滿？
檢查表中找差距
★ 客戶服務的概念
練習：小組拼詞彙
練習：優質的客戶服務表現
★ 以客戶為中心的理念和表現
練習：區分何者為以客戶為中心
銷售與服務環節相關問題研討
★ 如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向
銷售與服務環節相關問題研討
二、獨享超值服務的回報

★提升客戶需求的先見能力
★超值服務的無窮價值
★計算與研討：超值服務的回報
銷售與服務環節相關問題研討

三、抱怨是金--企業長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小

銷售與服務環節相關問題研討
四、內部客戶--塑造優秀客戶服務的內部環境

★ 內部客戶服務的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
★ 服務制勝的核心秘訣
其它客戶服務理念研習
銷售與服務環節相關問題研討

第二部分 修煉服務溝通各個環節的技巧

一、認識你的服務角色

★ 理解你的企業、工作、客戶

研討：服務圈、崗位服務圈、企業使命、工作使命

二、客戶服務過程中的溝通技巧

★ 認識服務溝通
研討練習：服務溝通能力對於個人和企業的長遠意義
★ 傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區分不同表現的聽的習慣
銷售與服務環節相關問題研討
★ 說的技巧
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
★ 問的技巧
案例分析：問的智慧
銷售與服務環節相關問題研討
練習：不同環境下如何運用開放式問題與封閉式問題
銷售與服務環節相關問題研討
★ 身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
★ 電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待
銷售與服務環節相關問題研討

第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧

一、優質客戶服務的四個基本階段

★ 接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現
練習：接待客戶時打招呼的標准
銷售與服務環節相關問題研討
★ 理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
銷售與服務環節相關問題研討
★ 幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
銷售與服務環節相關問題研討
★ 留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結合

二、參與客戶服務管理的核心環節、共同提升客戶服務整體水平

★ 參與服務流程優化
案例分析：服務流程優化的幾個案例
總結：服務流程優化的一般原理
★ 共同打造一流服務標准
優質服務標準的七個要素
案例：服務標准不斷提升的過程研討
銷售與服務環節相關問題研討
★ 參與服務質量控制
客戶服務質量的基本概念
因素服務質量的影響
參與服務質量控制的主要環節

三、經營客戶反饋

★比較不滿、抱怨、投訴的差別
★深挖客戶不滿
★珍惜客戶抱怨
★經營客戶投訴

四、客戶忠誠與客戶資產

★ 客戶忠誠的價值
★ 客戶資產的理念

電話跟蹤是最有效也是最常用的一種方法，一般情況下，通過一次電話就能與客戶建立良好關系的情況比較少見。所以，電話銷售人員一定要有耐心，多給對方一些時間，多打一次電話，在多次接觸過程中，讓對方充分認識自己，從而建立相互信任的關系。

有一個比較流行的比喻，就是電話銷售人員和客戶打交道的過程就像和對方在談戀愛。每一個人在選擇自己的終身配偶時都會非常認真，同樣，客戶在決定是否和電話銷售人員合作之前，也會對電話銷售人員進行仔細地考察。所以電話銷售人員要通過多次的電話接觸與客戶建立關系。

那麼每一次的電話該如何打呢？下面，來看一個案例，這個案例是筆者自己親身經歷的，也算是一個比較成功的案例。

相關資料：筆者已經通過對方公司網站了解到該公司經營的產品類型及總經理的姓名和電話等基本信息。筆者前後共打了三次電話，就基本上確定了合作關系，以下是三次通話的具體經過。

第一次電話聯系：

電話銷售人員：戴總，您好！我叫舒冰冰，××公司的，我們公司是專門從事電話方面研究工作的，今天打電話給您是想向您請教幾個問題。我想請教一下戴總，貴公司銷售產品是否都採用電話銷售？

客 戶： 是呀！

電話銷售人員：那您覺得銷售人員的電話溝通水平的高低是否對業績有影響呢？

客 戶： 那當然。

電話銷售人員：請問貴公司電話銷售人員有多少人呢？

客 戶： 十幾個吧！你們對呼叫中心這一塊有研究嗎？

電話銷售人員：當然，我們的培訓大部分都是針對呼叫中心的，戴總聽您說話，應該是對呼叫中心很了解，是嗎？

客 戶： 聽過這方面的課程。

電話銷售人員：這樣說，戴總對呼叫中心還是挺有研究啦？

客 戶： 一般，這樣吧，你先把資料發過來我看看吧!

電話銷售人員：沒問題，戴總，我馬上發資料給到您，另外告訴您一個好消息，這段時間，我們公司針對網路客戶有一個送書活動，您可以得到我們公司免費贈送的關於電話銷售技巧方面的電子書籍一本。我馬上發郵件送給您，請您參考！

客 戶： 謝謝你！

電話銷售人員：別客氣！祝您工作順利！

第二次電話聯系：

電話銷售人員：戴總，您好！我是昨天給您打電話的舒冰冰。請問您收到資料了嗎？

客 戶： 收到了。

電話銷售人員：覺得怎麼樣呢？

客 戶： 挺不錯的。

電話銷售人員：謝謝您的認可，您看有什麼需要我幫忙的嗎？

客 戶： 你們這個培訓是怎麼做的？

電話銷售人員：戴總，是這樣的，我們的培訓方式有兩種，內訓和公開課，內訓是我們培訓師直接到貴公司內部去上課。公開課是貴公司派員工到廣州參加我公司組織的課程，從效果和成本出發，我覺得內訓會比較適合貴公司。

客 戶： 內訓是怎麼收費的呢?

電話銷售人員：內訓是15 000元/天。

客 戶： 太貴了,我們的員工比較少,不劃算。

電話銷售人員：是的。戴總，我覺得您說得很有道理，不過我覺得如果這個培訓能夠讓您公司的業績提高1~2倍，您一定會認為花這個錢是值得的，是嗎？

客 戶： 你們能夠保證培訓之後業績能提升1~2倍嗎？

電話銷售人員：我不能保證每個企業都能做到，但從過去我們培訓的經驗看來有50%的公司能做到這一點。

客 戶： 那我考慮一下吧！另外你們公司有賣電話錄音系統嗎？

電話銷售人員：不好意思。戴總，我們公司沒有賣這個產品。但我可以幫您找一找，找到了之後我會盡快給您聯系的，好嗎？

客 戶： 好的。

第三次電話聯系：

電話銷售人員：您好，戴總！我是冰冰。今天上午我特意幫您找了5 家賣電話錄音系統的公司，由於考慮到售後服務，我特意幫您找的這些公司都是上海的。(因為客戶是浙江餘姚的，上海過去安裝是免費的)

客 戶： 謝謝你。

電話銷售人員：別客氣，這五家公司的情況分別是：有一家公司價格非常低，但公司實力比較小，剛開業的，報價是4000元/套，我砍價之後的價格是2000元/套；另外有一家公司在行業當中最專業，很有知名度，他的價格是……

客 戶： 小舒，真是很感謝你告訴我這些信息。真的很謝謝！另外關於培訓這方面的事，我交代給另一個經理和你聯系。好嗎？

電話銷售人員：好的，謝謝戴總，請問那位經理貴姓？

客 戶： 他姓毛

電話銷售人員：戴總，您方便告訴我他的手機號碼嗎？

客 戶： 是139……

電話銷售人員：謝謝戴總，我會把跟毛經理談的結果隨時向您匯報的，再次感謝！祝您工作順利！

由以上案例可以看出，前後三個電話是環環相扣的，最後，筆者不僅和該公司簽訂了合作協議，也和這位戴總成了很好的朋友。

很多電話銷售人員都會遇到這樣一種情況：打第一次電話時倒還覺得輕松，可是打第二次、第三次電話時卻不知道說什麼好。其實，只要掌握一個小訣竅，這個問題就迎刃而解了，那就是在上一次的通話中為下一次通話事先做好鋪墊，從而在打下一次電話時很容易找到切入點。

自己翻譯一下

④ 網推 ，客服這些工作如何啊，我有同學現在在做網路優化，我也想去學不知道哪裡有培訓的

網路優化

⑤ 被提升為客服主管，怎麼寫一個計劃啊

客服主管：①制定客服團隊工作計劃，並使之有效的執行下去 ②制定銷售與客戶服務流程和規范，建立績效考核方案，對客服進行培訓和管理 ③帶領客服團隊完成客服的各項KPI指標；實時分析和控制店鋪各項服務指標 ④每日退款操作；合理安排客服、售後人員工作，優化人員結構及工作效率 ⑤總結客服日常工作遇到的問題，並能制定出相關措施進行解決 ⑥銷售中，記錄涉及產品、營銷等客戶需求，並能給予相關經營分析與建議 ⑦客戶關系管理與維護

⑥ 售樓部客服外出學習心得ppt

一個人客戶管理與服務為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結合xxxx移動公司的各項工作指標，本著服務以人為本的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關於移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用行動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、簡訊、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收行動電話費等。
另外，結合服務與業務領先的戰略目標，始終堅持創無限通信世界做信息社會棟梁的企業使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三全球通客戶目標市場佔有率
四外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中佔有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶
外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。
五投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在XX年裡以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
首先，優化投訴處理流程,加強後台管理人員對前台客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶**。再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決。最後，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
六日常工作
客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.
xxxx年我准備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場佔有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值最優化。繼續大力宣貫正德厚生，臻於至善的核心價值。

⑦ 客服的主要職責是什麼

1、接聽各品牌技能話務，能夠按照知識庫及時准確回答客戶。為客戶提供標准服務；

2、快速掌握公司的新政策、新業務，電話服務過程中，積極主動推介公司的新產品，促使客戶產生使用公司產品的意願；

3、受理客戶申請的業務和客戶的投訴電話，並准確記錄投訴內容，及時將需其他崗位協助受理的業務生成電子工單並轉送到後台組；

4、協助整理組內培訓資料，輔導初級客戶代表。參加各項培訓，提高綜合素質。參加各種團隊活動，支持班組建設；

5、對於資料庫內沒有的問題或資料，記錄問題內容，上交值班經理助理轉送業務組。及時准確收集移動業務信息，努力學習移動業務知識，協助收集客戶需求信息，對服務工作提出改進意見；

6、使用多渠道方式（如電話、簡訊、郵件等）與客戶進行溝通，達到服務或銷售目的；

7、做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結反饋用戶的意見與建議；

8、認真填寫交班日記，向下一班交清未完成和待解決的問題；

9、與各部門保持良好的聯系與溝通；

10、經常檢查電腦運行情況，及時報修排除故障。

(7)客服培訓優化方案擴展閱讀：

網路客服工作要求：

一般要求打字速度達到60字/分鍾以上，熟悉網店（淘寶）操作流程和交易規則，熟悉電腦基礎操作，熟練使用WORD、EXCEL等辦公軟體，會使用聊天工具，掌握網路購物的流程；

同時會要求工作者具有良好的溝通協調及語言表達能力、熱情主動、耐心細致、普通話標准（部分需要和顧客通電話）、思維敏捷、認真負責、能承受工作較大壓力、服務意識強和應變能力強等部分素質。

⑧ 教育培訓機構客戶服務解決方案

所有行業的客戶都需要進行維系，對於教育培訓機構來說維系客戶是非常重要的，而如何維系版就是一權個問題。要經常的和顧客進行互動，在顧客面前刷臉，從而讓顧客熟悉你。如果客戶太多的話，一個個進行維系又過於麻煩，你可以直接試試（里德助手）的親密群發功能。它的帶稱呼群發信息的功能，可以讓客戶感覺到親切，從而維護與顧客之間的關系。希望我的回答可以幫你。

⑨ 如何做好客戶服務滿意度

朋友家的電器就出了些問題，她想咨詢一下廠家，所以打電話到企業的客服中心。可能是「時間不對」，客服中心的電話一直占線，接通以後，客服小姐的一問三不知讓朋友非常惱火。她表示，再也不會購買那個廠家的任何產品了。 客戶是公司最重要的資產，產品和服務質量的好壞是評價一個公司整體價值的重要指標之一。現代企業正逐步由價格競爭向服務競爭方面轉換，即「以產品為中心」向「以客戶為中心」的方向轉變。企業應該認識到，客戶是企業賴以生存和發展的最寶貴資源，應該將提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度當作企業發展的長期基本戰略。 在標准客戶金字塔客戶分析模型中將客戶分為頂端客戶、高端客戶、中端客戶、低端客戶、不活躍客戶、潛在客戶、持觀望態度的客戶和其他一般人。客戶金字塔分析模型會讓企業發現十大市場營銷規律，90%以上的收入來自現有客戶；大部分的營銷預算經常被用在非現有客戶上；5%至30%的客戶在客戶金字塔中具有升級潛力；客戶滿意度是客戶升級的根本所在；勉強滿意的客戶通常會轉向同行業其他企業即競爭對手那邊。根據世界市場權威菲利普.科特勒對客戶滿意的定義，客戶滿意可用如下函數進行表示：客戶滿意=f（客戶期望-客戶感知）服中心客戶滿意的組成要素具體表現在以下幾個方面： 客戶電話別順利接聽，通常不會遇到線路忙； 電話順利接通，如果沒有接通，直接進行轉接或答應過後再打回來； 所有的回答都很准確； 座席代表能夠快速准確地把握客戶問題的關鍵； 客戶沒有感覺到座席在應付他，而是在專心為他服務； 客戶對座席有信任感； 市場反饋及時得到處理，客戶得到最新的信息； 客戶從座席處得到一個意外的建議； 對客戶提出的意見和建議，座席都站在企業的角度對客戶表示感謝。 在給客服中心打電話時，客戶通常有如下一些期望： 一次性解決問題； 座席對客戶需求反應熱情、行動迅速； 座席認真地對待每位客戶，而不是在敷衍客戶； 對問題的處理與反饋及時； 座席對問題的回答與客戶的提問相一致，即所答為所問。 要提升客服中心的客戶滿意度，最終離不開呼叫中心的三大要素：流程、技術、人員。第一， 流程方面流程包括客服中心與企業各部門間的配合流程和呼叫中心內部管理流程。企業各部門間的配合好壞，決定對客戶意見反饋的速度和結果；客服中心內部的流程，直接關繫到電話的接通率、問題的處理效率等。 流程管理是呼叫中心所有關鍵工作流程的中心點。高效流程的設計、優化、運用和評估改進對服務質量、運營效率和效果、服務成本以及整體績效提升等方面都起著至關重要的作用。呼叫中心的運營和管理都應該制定相應的流程，用於指導員工正確工作，並確保員工按照流程進行操作。 流程設計過程需要結合企業資源投入能力，流程的層次、范圍、規模、價值等角度對業務流程進行界定，謀求系統資源的最優化配置。第二，技術方面 技術支持在呼叫中心的服務實現中起著非常關鍵的作用。技術支持必須作為呼叫中心整體戰略和目標的一部分。先進技術的採用會直接有利於提高服務效率，節省人力成本，並為客戶提供多樣化的溝通渠道。 呼叫中心在技術規劃方面要考慮更多數量客戶的訪問。具體可以通過系統擴容來增加系統的處理能力。通過擴容，可以縮短原來的呼叫處理時間，客戶持線等待時間等。在增加接入系統容量的同時，也要增加人工座席和IVR的容量，使客戶呼入變得更加容易。第三，人員方面 一個呼叫中心的成功運作，與人緊密相關。首先，一個合理的呼叫中心運營組織結構是呼叫中心成功的關鍵，每個崗位都必須有明確的崗位需求與職責。其次，人員排班好壞直接影響接聽電話的數量，即影響呼叫中心的服務水平。再次，座席人員的素質，與服務質量息息相關，直接影響到客戶的體驗，呼叫中心可以通過培訓和監督提高服務質量。最後，呼叫中心不僅要對座席進行管理，也要將他們的職業生涯規劃納入考慮范圍，讓他們安心這份工作，讓他們體會到這份工作不是吃青春飯，而是有前景的、值得做一輩子工作。 此外，要在客服中心引入知識管理。如何在短時間內對員工進行有效培訓，如何提高呼叫中心的座席人員對客戶問題的一次解決率以提高客戶滿意度並降低服務成本，所有這些都可以通過知識管理得到改善。 總之，客服中心作為企業面向客戶的重要窗口，其特性在於以較低的運營成本和較高的渠道效益為客戶創造價值，成為企業服務利潤鏈上關鍵的一環。

⑩ 如何開展客戶服務工作

1、加強客戶服務是企業發展自身的需要。 加強溝通協作，完善評價和培訓體系等一系列措施來加強內部管理工作，目的是更好地為業主服務和提升企業競爭力。實踐證明，均收到了明顯的效果，也為企業未來的發展打下了堅實的基礎。 我們以前關注較多的往往是基礎性的工作和服務，由於受資源和成本等因素的限制，服務水平可再提升的空間有限。在激烈的行業競爭中，企業如果總停留在這一層面，將難以脫穎而出，凸顯品牌。所以，我們必須在做好基礎服務的前提下，向更高的層次發展。建立以客戶滿意為導向的服務體系，無疑是值得我們研究的課題。 2、加強客戶服務工作是順應業主的需求。 在市場競爭日益激烈的今天，顧客是每個企業生存和發展的基礎。企業必須把顧客需求放在首位。物業管理經過十幾年的發展，業主關注的已不僅僅是安全、舒適、優美環境等基礎服務，而是更多地提出了精神感受、服務感知等方面的要求。因此，我們必須認真分析研究，了解業主的需求，關注業主的感受，通過熱情周到的服務，讓業主的服務期望得到合理的滿足，進而與業主建立一種融洽、和諧、互動的客戶關系，使我們的工作獲得廣泛的理解和支持，從而樹立企業良好的服務品牌，提高企業的市場競爭力。 二、物業管理客戶服務的含義 物業管理的客戶服務，簡單地說，就是指服務中所有與業主直接接觸的環節。我們要以客戶為導向，時刻站在客戶的角度，為客戶提供更加主動熱情、周到細致的服務，最終使客戶滿意，從而建立良好的客戶關系。其中以客戶為導向、提供客戶所需要的服務、使客戶滿意是三個關鍵的要素。 物業管理本身就是服務行業，客戶服務並不是我們日常工作之外的領域，但需要我們比以往投入更多的熱情和努力。我們所說建立客戶服務體系，也是希望通過宣傳發動來進一步提高客戶服務意識；通過梳理流程來優化程序；通過試運行來檢驗效果；通過分析評估來改進提升。以前，行業內許多管理處更名為客戶服務中心或客戶服務部，但從實施效果上看，大多是以被動的形式在運作，即被動地接受信息、被動地等待客戶上門，而我們強調的是要主動與客戶溝通、主動提供服務、使客戶滿意。 三、開展客戶服務需考慮的因素 開展客戶服務必須全員參與，部門協作才能收到良好的整體效果，客戶服務是一項長期的工作，就現階段而言，可以從以下五個方面入手逐漸展開： 1、強化客戶服務意識 思想是行動的指南，要想做好客戶服務工作，就必須提高全員的客戶服務意識。我們可以在公司服務理念的指導下，連續不斷地開展一些活動，如：看光碟聽講座、組織特色服務座談會、印製服務小冊子、張貼學習心得體會、案例分析講解等方式，營造客戶服務的氛圍，讓員工自覺地以客戶為導向思考問題，並通過反復的培訓固化在每一個員工的思想和行動中，整體提高客戶服務意識。在公司部門之間、上下工序間也要樹立良好的客戶服務意識。 2、梳理優化服務流程 我們應以客戶滿意為導向，梳理、優化現有的操作和管理流程。梳理流程應以高效、方便為原則，即從客戶視角出發，考慮方便客戶、方便操作層員工。梳理優化的內容可以包括：一是優化崗位設置、崗位職責、協同工作方式等；二是從客戶接觸點入手，梳理服務作業流程；三是整合客戶接觸渠道，協同信息傳遞方式；四是完善客戶咨詢、投訴建議、客戶回訪、滿意度測評等方面的服務標准。 3、完善基礎資料、認知客戶 在實施服務前，首先要盡可能地掌握服務對象的情況。掌握了物業的情況，才能做好系統的維護；熟悉了客戶信息，才能提供有針對性的服務。所以，我們應繼續完善物業基礎資料和客戶檔案，將物業和客戶信息當作一種資源運用好。比如將客戶信息按籍貫、年齡、職業、愛好等進行細分，通過細分可了解客戶的結構及變化情況，確定工作的主導方向。通過分析小區家庭人員結構，了解不同層次人群的服務取向，通過客戶需求變化趨勢分析，深入地識別客戶，進而更好地提供服務。還可以利用特定客戶資源協調公共關系，解決一些疑難問題等。 4、建立溝通渠道、主動溝通 良好的溝通是與客戶建立信任和關系的關鍵。物業服務過程中，往往是業主投訴了，才安排人員與業主進行溝通，在日常工作中，卻很少主動與業主接觸，了解服務過程上中存在的問題，探詢業主需求。實際上，溝通應該貫穿在服務的每一個環節。可以通過上門拜訪、工作簡報、意見征詢、座談會、通知公告、電話、網張、社區活動等多種方式，與業主進行良好的溝通，了解深層次的需求，通過服務給其合理的滿足，與其建立一種長期的信任和互動關系。而服務是互動的過程，多一分認識就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。 5、密切協作強化執行 客戶服務工作質量很大程度上取決於服務的及時性能否得到保障，及時性反映在執行力上，所以，確保各項工作得到強有力的執行是提高客戶服務質量的根本保證。當業主的需求能夠快速得到解決時，就能給業主帶來心理上的滿足。這就要求我們的工作人員不僅需要具備強烈的服務意識而且還要具備強烈的敬業精神、合作意識，全方位地主動服務，總體上提高客戶服務水平。