酒店營銷部客戶細分方案

『壹』 酒店營銷管理方案

1.掌握酒店客房的基本信息：比如房間類型、裝修、了解客房的優點和缺點，在針對缺點進行系統的改造或翻新、裝修，吸引住客。比如：現代化的裝修風格，必要的傢具（時尚而又有特色），最好有不同風格的特色房間吸引客人；快速的上網，最好帶有無線網路等設施

最重要是先要做好市場的定位標准：是要向出差的商務客人為主營銷客房呢，還是以旅行社客人為主的客房銷售呢，還是情侶、家庭為主的銷售呢，還是機關政府、名人為主的銷售呢，還是以富豪、或以賽事運動員為主的營銷呢......所建造和裝修的客房都是要以不同的市場主體為前提再作裝修參考的。關鍵是了解現有的客房基礎設施，加以改進或作大的調整和自我定位。

2.打造品牌效應，要有自己酒店的品牌理念。像莫泰、7天等國內初具規模的品牌連鎖酒店。比如.品牌的文化，打造屬於自己特色的酒店品牌

3.房務特價活動，客房銷售，以什麼樣的價格去營銷，是要參考很多方面因素的，如淡旺季，周邊競爭酒店價格對比等等採取的價格定位。

4.廣告公關活動：電視、報刊、雜志、網路、海報等等不同形式的宣傳形式來營銷客房
同時也包括酒店內的房務銷售人員的共同努力

5.加強對員工進行「服務」的培訓，讓住店客人有貼心的感覺

6.各種營銷花招（讓員工共同參與進來支招，並給予有效的獎勵）：客戶生日入住，可選擇送水果拼盤或禮品等；針對住房率低的房型進行幾間特價促銷；長包房的價格可以低價出租等等。

關鍵在於：從客人的角度著手，去考慮，就好像推銷商品一樣，要了解自己的商品，滿足顧客的需要一樣，比如電視 從黑白屏到彩色屏，再到現在的液晶屏，都是從客人的角度去思考，來改進商品，才能贏回客人，贏得自己。

『貳』 在飯店營銷中如何市場細分

酒店營銷市場細分，你需要一一羅列出來！
1地理細分：國家、地區、城市、農村、氣候、地形
2人口細分：年齡、性別、職業、收入、教育、家庭人口、家庭類型、家庭生命周期、國籍、民族、宗教、社會階層
3心理細分：社會階層、生活方式、個性
4行為細分：時機、追求利益、使用者地位、產品使用率、忠誠程度、購買准備階段、態度。
市場細分的程序?
（一）選定產品市場范圍，即確定進入什麼行業，生產什麼產品。產品市場范圍應以顧客的需求，而不是產品本身特性來確定。例如，某一房地產公司打算在鄉間建造一幢簡朴的住宅， 若只考慮產品特徵，該公司可能認為這幢住宅的出租對象是低收入顧客，但從市場需求角度看，高收入者也可能是這幢住宅的潛在顧客。因為高收入者在住膩了高樓大廈之後，恰恰可能嚮往鄉間的清靜，從而可能成為這種住宅的顧客。?

（二）列舉潛在顧客的基本需求。比如，公司可以通過調查，了解潛在消費者對前述住宅的基本需求。這些需求可能包括：遮風蔽雨，安全、方便、寧靜，設計合理，室內陳設完備，工程質量好等等。?

（三）了解不同潛在用戶的不同要求。對於列舉出來的基本需求，不同顧客強調的側重點可能會存在差異。比如，經濟、安全、遮風蔽雨是所有顧客共同強調的，但有的用戶可能特別重視生活的方便，另外一類用戶則對環境的安靜、內部裝修等有很高的要求。通過這種差異比較，不同的顧客群體即可初步被識別出來。? （四）抽掉潛在顧客的共同要求，而以特殊需求作為細分標准。上述所列購房的共同要求固然重要，但不能作為市場細分的基礎。如遮風蔽雨、安全是每位用戶的要求，就不能作為細分市場的標准，因而應該剔出。?

（五）根據潛在顧客基本需求上的差異方面，將其劃分為不同的群體或子市場，並賦予每一子市場一定的名稱。例如，西方房地產公司常把購房的顧客分為好動者、老成者、新婚者、度假者等多個子市場，並據此採用不同的營銷策略。?

（六）進一步分析每一細分市場需求與購買行為特點，並分析其原因，以便在此基礎上決定是否可以對這些細分出來的市場進行合並，或作進一步細分。?

（七）估計每一細分市場的規模，即在調查基礎上，估計每一細分市場的顧客數量、購買頻率 、平均每次的購買數量等，並對細分市場上產品競爭狀況及發展趨勢作出分析。?
市場細分的方法?
企業在運用細分標准進行市場細分時必須注意以下問題：第一，市場細分的標準是動態的。 市場細分的各項標准不是一成不變的，而是隨著社會生產力及市場狀況的變化而不斷變化。 如年齡、收入、城鎮規模、購買動機等都是可變的。第二，不同的企業在市場細分時應採用不同標准。因為各企業的生產技術條件、資源、財力和營銷的產品不同，所採用的標准也應有區別 。第三，企業在進行市場細分時，可採用一項標准，即單一變數因素細分，也可採用多個變數因素組合或系列變數因素進行市場細分。下面介紹幾種市場細分的方法。?

（一）單一變數因素法。?就是根據影響消費者需求的某一個重要因素進行市場細分。如服裝 企業 ，按年齡細分市場，可分為童裝、少年裝、青年裝、中年裝、中老年裝、老年裝；或按氣候的不同，可分為春裝、夏裝、秋裝、冬裝。?

（二）多個變數因素組合法。?就是根據影響消費者需求的兩種或兩種以上的因素進行市場細分 。如生產者市場鍋爐生產廠，主要根據企業規模的大小、用戶的地理位置、產品的最終用途及潛在市場規模來細分市場。?

（三）系列變數因素法。?根據企業經營的特點並按照影響消費者需求的諸因素，由粗到細地進行市場細分。這種方法可使目標市場更加明確而具體，有利於企業更好地制定相應的市場營銷策略。如自行車市場，可按地理位置(城市、效區、農村、山區)、性別(男、女)、年齡( 兒童、青年、中年、中老年)、收入(高、中、低)、職業(工人、農民、學生、職員)、購買動機(求新、求美、求價廉物美、求堅實耐用)等變數因素細分市場。?

『叄』 酒店營銷的策劃方案有哪些

一，組織營銷：
市場營銷在組織開展時，要做到以下幾項：
1、劃定銷售區域和范圍。營銷部經理配合銷售人員劃定銷售的區域和范圍，以包乾的方式，積極引導銷售人員拓展銷售面，銷售區域和范圍的分配要根據常客的銷售潛力，客戶的地理位置和類別來加以分配。2、規定銷售指標。營銷部經理根據飯店的銷售目標和政策制定銷售指標。銷售指標分為數量指標和質量指標。數量指標有：
（1）銷售數量，如客房銷售的天數，餐飲銷售額，平均房價，銷售收入等。
（2）銷售次數，每天或每月應進行的銷售訪問次數。
（3）銷售費用的指標與控制，每月銷售人員所涉及的銷售費用，如交通費和招待費用。
2，由於各銷售人員分管的客戶需求潛力不同，在規定銷售人員達到銷售數量的同時，要確定銷售的質量標准，質量標准有銷售人員的產品和銷售知識，銷售訪問的效果，銷售人員的工作態度，工作能力以及與客戶的關系等。
3、銷售人員的成績評估。
4、編排合理的組織機構。
二，產品組合：
（1）公務客人組合產品。
（2）會議組合產品。
（3）家庭住宿組合產品。
（4）蜜月度假產品。
（5）婚禮組合產品。
（6）周末組合產品。
（7）淡季度假產品。
三，策劃宣傳：
（1）可選擇電視、電台、報刊等媒體，經常性地報道酒店新近推出的特色菜餚、客房環境、活動項目等，提高賓客對酒店的感官印象。
（2）運用行業性雜志、報紙、旅行線路小冊子、指南、廣告傳單、直接信函等方式對酒店產品進行宣傳。
（3）以邀請知名演出的方式壯大聲勢，增強影響面，營造酒店的消費熱點，如邀請舉辦省市模特大賽，時裝秀；大型歌舞器樂演奏等促銷方式。
（4）設計推出啤酒節，菜餚賞品的方式提高酒店消費，增加效益。

『肆』 酒店營銷策劃方案怎麼寫

你這個不難，從線上的包裝到線下的營銷策劃入手，

網上：軟文、貼吧、文庫、問答等等、特別是問答，比如你那裡的地址為出發點，不知道你是哪裡的，只能舉例說明，假如你是成都某個區，那麼問答就是：成都某區酒店哪家好？成都酒店性價比哪家好？成都酒店最舒適的是哪家？也就是住酒店的人可能提問的問題都去提問，然後答復的內容你懂得，網上的好評你得給自己講。

線下實體店。

做好了網上的知名度、口碑的宣傳，那麼是為了更好的結合線下實體店的推廣，因為住酒店你是必須親自到實際的場地來的，必須到你的酒店來的。

根據多年的各行業的營銷策劃和大量的客戶案例，那麼酒店到底如何做好營銷策劃並輕松提升業績呢？那麼得注意四大營銷的核心思維，搞明白了根本不愁業績問題

一、你需要定位客戶————消費檔次、消費習慣等

二、你的客戶在哪裡————客戶渠道分析

三、知道你的客戶是誰、知道你的客戶在哪裡、那就是怎麼吸引你的客戶————拓展客戶

四、客戶來了你的酒店那就是如何成交的問題

賺錢分為兩種：賣產品、賣服務。沒有客流那麼賣給誰？沒有賣出產品或服務怎麼賺錢？

你要的一切其實都是你提供的價值和利益吸引來的。你要的客戶其實也是被吸引來的。

那麼酒店到底怎麼要營銷才能把知名度瞬間鋪開？怎麼才能瞬間大量拓展客戶吸引客流？酒店到底怎麼才能輕松提升業績呢？其實很簡單

『伍』 如家灑店集團如何進行市場細分又有哪些營銷策略

酒店市場細分作為一個分析比較顧客需求的過程，需要按一定的步驟進行。美國市場營銷學家麥卡錫提出了市場細分七步法，為酒店市場細分提供了一個很好的參照。
1、選定酒店的市場范圍
酒店根據自身的經營條件和經營能力首先確定進入市場的范圍，是面向休閑度假的客人，還是商務客人，或者是旅遊觀光客人；其次要確定酒店的經營檔次。存確定酒店市場范圍時一定要注意以市場需求為基礎並結合酒店自身的生產特點和能力。
2、列出市場范圍內所有潛在顧客的需求情況
根據細分標准，比較全面地列出潛在顧客的基本需求，作為以後深入研究的基本資料和依據。
3、分析所選市場范圍內潛在顧客的各種需求，初步劃分市場
酒店將所列出的各種需求通過抽樣調查進一步收集有關市場信息引頤客背景資料，然後歸納、集中和分析，初步劃分出一些可能存在的適合自己酒店的細分市場。
4、篩選潛在顧客市場
對於初步粗略劃分的市場，根據不同潛在顧客的各種需求，排除共同需求後以特殊需求作為酒店市場細分的標准。
5、劃分相應的市場群並為細分市場定名
為便於操作，結合各細分市場上顧客的特點．用形象化、直觀化的方法為絀分市場定名。如某旅遊酒店把市場分為商務型、舒適享受型、好奇型、冒險型、經常外出型等。
6、分析整合細分市場
進一步財細分後選擇的市場進行調查研究，充分認識各絀分市場的具體特點，以便酒店更深入地了解這些細分市場顧客的消費行為，不斷適成形式變化，及時調整方案。
7、對各細分市場進行綜合評價
各細分市場類型基本確定後，酒店要對各個細分市場進行全面的評估，測量各細分市場的規模、購買頻次、購買量等，從而在各子市場中選擇與本酒店經營優勢和特色相一致的子市場，作為目標市場。
經過以上七個步驟，酒店便完成了市場細分的工作，就可以根據所確定的目標市場採取相應的目標市場策略。
酒店市場細分的方法
目前，多數學者採用三種細分方法。單一變數細分法，即根據影響酒店消費需求的某一種因素進行市場細分的方法；交叉變數細分法，按影響酒店消費需求的兩種以上的因素進行市場細分；系列變數細分法，按照影響酒店消費需求的各種因素進行系列劃分。

『陸』 酒店行業市場細分的標准

二、酒店市場細分的依據
（一）按照地理變數細分
按照地理變數細分市場，主要是處於不同的內地理環境下的顧容客對酒店產品和服務往往有不同的需求和偏好，他們對酒店採取的營銷策略與措施會有不同的反映。
（二）按照人口變數細分

按照統計變數，如年齡、性別、家庭規模、所處家庭生命周期、收入、職業、教育程度、宗教、種族、國籍等為基礎的細分市場。
1.性別。
2.年齡。
3.收入
4.職業與教育。
5.家庭生命周期。
（三）按照心理變數細分

1.社會階層。
2.生活方式。
3.個性。
4.動機。
（四）按照行為變數細分
1.購買時機。
2.追求利益。
3.使用者狀況。
4.使用數量。
5.品牌忠誠度。
6.購買准備階段。
7.態度。
8.購買方式。

『柒』 酒店市場營銷方案

你就將就參考一下吧：

某五星級酒店營銷方案

根據目前酒店情況，首先樹立「以市場為先導，以銷售為龍頭」的思想；為了更好的開展銷售工作，制定營銷方案、市場推廣計劃，並在工作中逐步實施。
第一章 目標任務
一、 客房目標任務： 萬元/年。
二、 餐飲目標任務： 萬元/年。
三、 起止時間：自某年某月—某年某月。
第二章 形勢分析
一、市場形勢
1、2001年全市酒店客房10000餘間，預計今年還會增加1~2個酒店相繼開業。
2、競爭形勢會相當激烈，「僧多粥少」的現象不會有明顯改善，削價競爭仍會持續。
3、今年與本店競爭團隊市場的酒店有：
4、與本店競爭散客市場的有：
5、預測：新酒店相繼開業團隊競爭更加激烈；散客市場仍保持平衡；會議市場潛力很大。
二、競爭優、劣勢
1、三星級酒店地理位置好。
2、老三星酒店知名度高、客房品種全。
3、 餐飲、會務設施全。
4、 四周高星級酒店包圍、設施設備雖翻新，但與周圍酒店相比還是有差距。
第三章 市場定位
作為市內中檔旅遊商務型酒店，充分發揮酒店地理位置優勢，餐飲、會務設施優勢，瞄準中層次消費群體：（1）國內標准團隊。（2）境外旅遊團隊。（3）中檔的的商務散客。（4）各型會議。
一、客源市場分為：
（1）團隊 -------本省旅行社及島外旅行社（北京、上海、廣東、東南亞、日、韓等）
（2）散客 -------首先海口及周邊地區，再島外北京、上海、廣州等大城市的商務公司。
（3）會議-------政府各職能部門、駐瓊企、事業機構及島內外各商務公司
二、銷售季節劃分
1、 旺季：1、2、3、4、5、10、11、12月份(其中黃金周月份：10、2、5，三個月)
2、平季：7、8月份
3、淡季：6、9月份
三、旅行社分類
1、按團量大小分成A、B、C三類
a類：省中旅、海王、風之旅、民間、山海國旅、金圖旅行社、事達國旅、揚帆、山海、港澳國旅、觀光、悠閑、航空假日、南山錦江、金椰風、海航商務、等。
b類：神州旅行社、省職旅、市職旅、天之涯、雁南飛、國航、春秋、東方假期、天馬國旅、神州、明珠國旅、華能旅行社等。
c類：其它。
*按不同分類制定不同旅行社團隊價格
（1） 穩定A類客戶，逐步提高A類價格。
（2） 大力發展B類、C類客戶，擴大B、C類比例。
2、境外團旅行社：
（1） 香港市場：港中旅、中航假期、康輝假期、關鍵旅遊。
地接社：港澳國旅、海王國旅、山海國旅
（2） 馬來西亞東南亞市場
地接社：天馬國際
（3） 新加坡：山海國旅
（4）韓國市場--------熱帶浪漫度假之旅
地接社：京潤國旅
3、確定重點合作的旅行社：
省中旅、事達、東方假期、神州、揚帆、省職旅、華能、山海、港澳國旅、海王、明珠、觀光、悠閑、航空假日、南山錦江、風之旅、金椰風、民間、海航商務、國航風情等。
第四章 不同季節營銷策略
在本章節中根據淡旺季不同月份、各黃金周制定了不同的價格，月日團隊、散客比例，每天營業收入，月度完成任務及各月份工作重點。
1、 旺季：1、2、3、4、5、10、11、12月份
★2002年1月（31天）3月（31天）、4月（30天）、2001年11月（30天）、12月（31天）：
A、每天團隊與散客預定比例：6:4，
B、房價：團隊價：110元/間，散平均價：180元/間
C、月平均開房率：90%即161間/日
D、每日收入：團隊：9666元，散客：10948元
E、五個月總（153天）收入：315.3942萬元，月平均：63.0788萬元
F、各月工作重點：
2002年1月份：
1、加強對春節市場調查，制定春節促銷方案和春節團、散預訂。
2、加強會務促銷。 3、加強商務促銷和協議簽訂。
4、加強婚宴促銷。
2002年3月份：
1、加強會務、商務客人促銷。
2、加強婚宴促銷。
3、「五一」黃金周--------客房銷售3月中下旬完成促銷及接待方案。
2002年4月份：
1、加強會務、商務客人促銷。
2、加強婚宴促銷。
3、加強對五一節市場調查，制定五一節促銷方案和五一節團、散預訂。
4、制定「母親節」活動方案並促銷；母親節------以「獻給母親的愛」為主題進行餐、房組合銷售。
（五月第二個星期天）
2001年11月、12月份：
1、加強對春節市場調查。
2、加強會務促銷。
3、加強商務促銷和協議簽訂。
4、加強婚宴促銷。
其中黃金周月份：10、2、5，三個月
各黃金周及月收入：
*2001年10月（31天）:
A 「十一」黃金周：全部七天
1）2、3、4、5日，團隊:散客=6：4，
房價：團：160元/間，散：280元/間
開房率：95%即170間/日
每日收入：團：16320元，散：19040元
2）1、6日， 團:散=7:3，房價：團：120元/間，散：220元/間
開房率：90%即161間/日
每日收入：團：13524元，散：10626元
3）7日，團隊:散客=7:3
房價：團：100元/間（含雙早），散：160元/間
開房率：80%即143間/日
每日收入：團：10010元，散：6864元
4）黃金周收入：20.67萬元
B 當月餘下24日收入： 49.4736 萬元，
預定比例：團：散=6:4
房價：團隊價：100元/間，散平均價：170元/間
開房率：90%即161間/日
每日收入：團：9666元，散：10948元
C、本月總收入：70.1436萬元
D、本月工作重點：
1、加強會議促銷。
2、加強婚宴促銷。
3、加強商務促銷和協議簽訂。
4、同餐飲部擬定聖誕節促銷方案。聖誕節----聖誕大餐。10月上旬餐飲部、銷售部完成製作聖誕菜單、
廣告宣傳促銷及抽獎游戲設計方案及環境布置方案，各項工作逐步開展。
5、春節-------- 客房、家宴或年夜飯------- 元宵節--------情人節
（1） 餐飲部10月下旬完成製作方案。
（2） 銷售部、餐飲部10月下旬完成廣告宣傳促銷方案及環境布置方案，由於春節、元宵節、情人節時間相近，可貫穿起來。
*2002年2月份(本月只有28天)：
A 春節黃金周：全部七天
1）2、3、4、5日，團:散=5:5
房價：團：180元/間，散：280元/間
開房率：98%即175間/日
每日收入：團：15750元，散：24500元
2）1、6日， 團:散=6:4，
房價：團：150元/間，散：220元/間
開房率：92%即165間/日
每日收入：團：14850元，散：14520元
3） 7日，團:散=7:3
4） 房價：團：100元/間（含雙早），散：160元/間
開房率：80%即143間/日
每日收入：團：10010元，散：6864元
4）黃金周收入：23.6614萬元
B 當月餘下日收入： 43.2894萬元(21天)，
預定比例：團：散=6:4，
房價：團隊價：100元/間，散平均價：170元/間
開房率：90%即161間/日
每日收入：團：9666元，散：10948元
C、本月總收入：66.9508萬元
D、本月工作重點：
1、加強會議促銷。
2、加強婚宴促銷。
3、加強「三八節」活動促銷。
*2002年5月份 （31天）
A 五一黃金周，全部七天
i>2、3、4、5日，團:散=6：4，
房價：團：150元/間，散：260元/間
開房率：90%即161間/日
每日收入：團：14490元，散：16744元
ⅱ>1、6日， 團:散=7:3，房價：團：120元/間，散：220元/間
開房率：90%即161間/日
每日收入：團：13524元，散：10626元
ⅲ>7日，團:散=7:3
房價：團：110元/間（含雙早），散：160元/間
開房率：80%即143間/日
每日收入：團：11011元，散：6864元
iv>黃金周收入：19.1111萬元
B 當月餘下日24天收入：49.4736 萬元，
預定比例：團：散=6:4，房價：團隊價：100元/間，散平均價：170元/間
開房率：90%即161間/日
每日收入：團：9666元，散：10948元
C、本月總收入：68.5847萬元
D、本月工作重點：
1、加強對六月份市場調查，六一兒童節------以「享受親情、歡樂無限」為主題推出兒童歡樂節進行
餐、娛樂組合銷售。制定父親節-------以「父親也需要關懷」 為主題進行餐、房組合銷售。（六月第
三個星期天）
2、加強「六一」兒童節、父親節活動促銷。
3、加強商務促銷。
2、平季：7、8月份
*A、2002年7月（31天），2001年8月（31天）：
預定比例：團：散=7:3
房價：團隊價：90元/間，散平均價：160元/間
開房率：85%即152間/日
每日收入：團：9576元，散：7296元
二個月總（62天）收入：104.6064萬元，月平均：52.3032萬元
A、 各月工作重點：
7月份：
1、加強署期師生活動促銷，加強商務散客促銷。
2、制定「學生謝師宴」方案、中秋節活動方案和促銷-------7月中旬餐飲部完成菜譜方案、銷售部完成
廣告宣傳促銷方案、各項工作逐步開展。
3、中秋節----------月餅促銷，7月中下旬餐飲部完成製作方案、銷售部完成廣告宣傳促銷方案、各項工
作逐步開展。
8月份：
4、加強署期師生活動促銷。2、加強「學生謝師宴」促銷。
5、加強商務散客促銷，制定出9月份團、散用房與月餅獎勵促銷方案。
6、國慶節客房、節後婚宴-------8月下旬餐飲部完成製作聖誕菜單方案，餐飲、銷售部完成接待及促銷方案。
3、淡季：6、9月份
*A、2002年6月（30天），2001年9月（30天）：
預定比例：團：散=7:3，房價：團隊價：80元/間，散平均價：150元/間
總開房率：70%即125間/日
每日收入：團：7000元，散：5625元
二個月總（60天）收入：75.75萬元，月平均：37.875萬元
B、各月工作重點：
*6月份：
1、加強對「高考房」市場調查。
2、加強署期師生活動促銷。
3、加強商務促銷。
*9月份：
1、加強會務促銷。
2、加強商務促銷。
3、加強對國慶節市場調查，制定國慶節促銷方案和國慶節的團、散預訂。
4、制定「聖誕」活動方案。
4、預算全年客房營業收入： 萬元
年平均開房率：86.065 %
每日可供租房數： 179間
計劃每日出租房數：154間（其中：團隊96間/日，散客58間/日）
平均房價： 團隊：100元/間，散客：165.8元/間。
每天收入：團隊：0.96萬元，散客：0.9617萬元
5、會務設施和其它代理收入：18.5703萬元
總計：萬元
第五章 市場推廣方法
開拓市場沒有多大捷徑可走，吃苦是最根本的出路。為什麼這樣說，因為准確的定位、合理的房價、良好的合作信譽都具備的同時，信息輸出（宣傳促銷）是最關鍵。酒店銷售在廣告宣傳上不可能象做日用品，大量投放媒體廣告，即使有也是小范圍內在開業初期，那麼人員促銷是最主要的手段。所以定期回訪是最重要的。
一、銷售部：
1、旅行社客源
（1） 把價格做杠桿，在旺季追求利潤最大化，在淡季時追求高的出租率，吸引各社團隊。
（2） 穩住本島的主要大社、走出去尋訪廣東、上海、北京各地的旅行社和國內主要游覽地的旅行社合作，力爭為指定酒店。主要是島內旅行社。他們的客源是酒店的生存基本客源，在旅行社客源市場的開發，主要以價格為杠桿，接待好各社的老總，保證節日用房，障礙基本不存在問題，而價格是競爭對手最容易做到的。怎樣在同等的價格或稍高的價格的情況下保證較高的開房率，那就必須對計調部人員進行公關。
（3） 積極尋找港澳各地旅行社合作和其它地區旅行社團體客源。
（4） 推出「年價團隊房」（一年一個價）。
（5） 為擴大餐飲消費，團隊要求含早餐、正餐。
（6） 加強日本團、韓國團、會議等促銷。
2、會務客源促銷
（1）促銷時間：上半年1至4月
下半年10至12月
（2）促銷對象：（a）政府各職能部門（b）本地商務公司（c）島外商務公司
（3） 以本島企業單位和建立島外酒店聯盟對接會務、散客。
（4） 建全代理制，組織省內外會務客源。策劃一些企業經濟類的，學術研討，培訓班會議和事業單位的會議。
3、散客客源
散客市場客源的開發，是我們酒店客房追求的最主要的客源市場，要在有限的房數提高總量，散團比例的改變是根本途徑。在開拓散客市場，重點是海口市場，其次是島內其它縣市，從戰備方向上來講最後的重點移向島外，廣東、上海和北京等地。
1、參加行業的連鎖服務網,加強與各企事業單位的聯系，穩定現有客戶，大力開發新客戶，本地市場客戶要逐一登門拜訪。
2、針對散客，客房、餐飲捆綁銷售，客戶在酒店住房，可同時在餐飲、娛樂方面享受不同程度的優惠。
3、根據不同客人的需要，設計多種套餐（包價），含客房、餐飲、。
4、大力發展長住客戶;制定內部員工合理的客房提成獎勵制度。
5、擴大司機拉客量，對計程車司機的促銷。建全中介差價規定和訂房差價提差方法。
6、開辟網上訂房,加強網路促銷，擴大網路訂房中心的訂房，
二、餐飲部
（1） 增加品種和特色菜，降低價格，提高質量。
（2） 舉辦「美食節」，中西餐培訓班。
（3） 根據節慶推出相應的團圓宴、長壽宴、婚慶宴等。
（4） 開展有獎銷售活動，如福壽宴、良緣宴、，贈送客房，或免費接送及小禮品、鮮花贈送和在報刊祝賀廣告、電視台、電台送歌活動。
（5） 增加旅行社指定用餐、給導游折扣，增加團隊自點餐和風味餐消費。（每天前台都給餐飲提供一份導游姓名和房號單，以便銷售部和餐飲部聯系。）
三、內部消費鏈建立
A、通過內外促銷宣傳鏈完成內部消費鏈
1、外部宣傳和促銷
（1） 島內外新聞媒體的全面合作，除正常的廣告播放和欄目的合作，同時抓住時機策劃和炒作一些臨時性的新聞報道宣傳，提高酒店的知名度和美譽度。
（2） 交通工具上的宣傳：
如：飛機上的介紹和代理訂房業務，海口、三亞豪華巴士的宣傳和代理訂房業務。
（3） 人員促銷、交易會促銷、信函促銷，通過旅行社宣傳，電子郵件，其它媒體等。通過以上方法和其它宣傳促銷宣傳網，把客人吸引進來。
2、內部宣傳網
客人進店要促成每項消費，就必須把每項服務介紹給他們，這樣就需要建立內部宣傳網-----自走進酒店的大廳開始，就能了解酒店的基本設施情況（製作總體設施燈箱和圖片），走進電梯，又能進一步看到圖文並茂的宣傳廣告，到了客房，除了一些重點介紹的項目外，還有一本圖文並茂的服務指南，除了各項設施的介紹圖片，計費方法、電視節目、菜譜（含圖片）外，還有酒店的背景資料和名人來訪圖片資料及企業文化的內容等，。同時還有酒店位置圖。各項交通設施和旅遊景點的介紹、相應的地方風土人情等。打開電視應在整點插播酒店介紹專題片。
http://www.eyingxiao.com/eyingxiao/cyyx/094730756_4.html

『捌』 針對酒店情況寫出怎樣維護老客戶，挖掘新客戶的方案及報告

客戶維護的有效途徑和方法

1. 明確客戶需求，細分客戶，積極滿足顧客需求。

   1.1.更多優惠措施，如數量折扣、贈品、更長期的賒銷等；而且經常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關系和和睦的氣氛。

   1.2.特殊顧客特殊對待，根據80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶創造的，並不是所有的客戶對企業都具有同樣的價值，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對於企業具有更長期的戰略意義，美國哈佛商業雜志發表的一篇研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業多帶來20%—85％的利潤。所以善於經營的企業要根據客戶本身的價值和利潤率來細分客戶，並密切關注高價值的客戶，保證他們可以獲得應得的特殊服務和待遇，使他們成為企業的忠誠客戶。

   1.3.提供系統化解決方案，不僅僅停留在向客戶銷售產品層面上，要主動為他們量身定做一套適合的系統化解決方案，在更廣范圍內關心和支持顧客發展，增強顧客的購買力，擴大其購買規模，或者和顧客共同探討新的消費途徑和消費方式，創造和推動新的需求。

2. 建立客戶資料庫，和客戶建立良好關系。

   在信息時代，客戶通過Internet等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細的產品和服務信息，使得客戶比以前更加聰明、強大、更加不能容忍被動的推銷。這樣，與客戶的感情交流是企業用來維系客戶關系的重要方式，日常的拜訪、節日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。交易的結束並不意味著客戶關系的結束，在售後還須與客戶保持聯系，以確保他們的滿足持續下去。由於客戶更願意和與他們類似的人交往，他們希望與企業的關系超過簡單的售買關系，因此企業需要快速地和每一個客戶建立良好的互動關系，為客戶提供個性化的服務，使客戶在購買過程中獲得產品以外的良好心理體驗。

3. 深入與客戶進行溝通，防止出現誤解。

   客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素。一方面，企業應及時將企業經營戰略與策略的變化信息傳遞給客戶，便於客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業產品、服務及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業各項工作的改進之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業的經營意圖，又可以有效調整企業的營銷策略以適應顧客需求的變化。另一方面，善於傾聽客戶的意見和建議，建立相應的投訴和售後服務溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，並且從尊重和理解客戶的角度出發，站在顧客的立場去思考問題，採用積極、熱情和及時的態度。同時也要跟進了解顧客，採取積極有效的補救措施。大量實踐表明，2/3客戶離開其供應商是因為對客戶關懷不夠。

4. 製造客戶離開的障礙

   一個保留和維護客戶的有效辦法就是製造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易跑去購買競爭者的產品。因此，從企業自身角度上，要不斷創新，改進技術手段和管理方式，提高顧客的轉移成本和門檻；從心理因素上，企業要努力和客戶保持親密關系，讓客戶在情感上忠誠於企業，對企業形象、價值觀和產品產生依賴和習慣心理，就能夠和企業建立長久關系。

5. 品牌的層次與其顧客參與的程度存在著一種正比的關系。如果企業品牌在顧客心目中的層次和地位越低，顧客參與企業的願望也相對較弱，而如果一個品牌在顧客心目中的層次和地位越高，甚至認為這個品牌關繫到自己的切身利益，那麼這個顧客就越願意參與這個企業的各種活動，企業與顧客的關系越緊密，特別是當他們將品牌視為一種精神品牌，這種參與程度可以達到最高境界。因此，這就要求企業必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式，而盡量與顧客進行溝通和互動，讓顧客參與其中，才能建立起長期的穩定的顧客感情和友誼，從而立於不敗之地。

6. 培養忠實的員工，不斷培訓服務人員

   忠實的員工才能夠帶來忠實的顧客。一位推銷專家深刻地指出，失敗的推銷員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題，成功的推銷員則是從保持現有顧客並且擴充新顧客，使銷售額越來越多，銷售業績越來越好的角度考慮問題的。對於新顧客的銷售只是錦上添花，沒有老顧客做穩固的基礎，對新顧客的銷售也只能是對所失去的老顧客的抵補，總的銷售量不會增加。

從服務利潤鏈分析(如圖)可知，要保持顧客忠誠必須從員工著手。具體可採取以下手段：（1）注重員工培訓、教育，為企業員工提供發展、晉升的機會；（2）為員工盡可能創造良好的工作條件，以利於他們高效地完成工作；（3）切實了解員工的各種需求，並有針對性地加以滿足；（4）提倡內部協作的企業文化，倡導團隊合作和協作精神