市場營銷中國聯通公司客戶管理方案分析

Ⅰ 什麼是客戶管理它與市場營銷的關系如何

一、客戶管理：

客戶關系管理作為一種提升企業業績的營銷策略，與企業各個方面的運作都有重要關聯。通過對企業的最終客戶、分銷商以及合作夥伴深入培養其對本企業產品及企業本身的喜好，並藉此保護及擴大客戶源。

客戶關系管理主要有客戶關系管理理念、實施途徑、技術支持三個部分。企業要遵循「以客戶為中心」的核心理念，轉變企業的管理方式，重組企業的內部業務流程，以當前最為先進的信息技術為手段，使用客戶關系管理軟體系統，提高企業的核心競爭力，促進企業與客戶間的關系進一步發展。

客戶關系管理會針對客戶在不同時期的需求，提供相適應的產品或是周到的服務來滿足客戶，提升客戶的滿意度的同時也相應的減少了成本，實現企業與客戶在交易中的雙贏目標。

二、客戶管理和市場營銷

1、客戶關系管理是營銷發展的需要

網際網路在市場營銷領域的應用將我們帶入全新的電子商務時代。市場環境越來越激烈，企業與客戶之間的交互方式發生了顯著的變化。眾多因素增加了客戶關系的復雜性：

（1）交易周期變短：客戶有了更多的選擇，企業必須不斷增加給客戶的好處，滿足客戶的新需求，否則客戶就會去投向你的競爭對手。

（2）交易成本上升：列印、郵寄和服務的費用都在上漲。

（3）新增加的商品和物流方式：客戶需要的是能滿足他們特殊需求的商品，這就意味著商品的種類和提供方式與日倶增。

（4）來自競爭對手的壓力：你最好的顧客同樣也被競爭對手看好，競爭對手總是想方設法爭奪你最有價值的客戶，然後據為己有。

2、客戶關系管理對企業市場營銷活動的作用

（1）降低企業市場營銷的成本和風險

客戶關系管理可以實現企業內部部門共享信息資源，改善並協調工作流程，降低企業的運營成本。另外，企業可以通過客戶關系管理系統，來增進客戶關系，與客戶建立互惠互利、相互信賴的合作關系。

（2）提高客戶的忠誠度

據市場調查表明，客戶對企業及其產品的滿意度可以影響到客戶對企業的忠實度。通過客戶關系管理系統與客戶進行溝通，能夠了解到客戶的一些個人資料以及生活習慣和偏好等，可以為他們提供獨特的個人服務，有利於提高客戶的滿意度，能夠保持甚至提高客戶對企業的忠實度，再經過這些客戶的影響還可以吸引到更多的客戶。

（3）增加企業的經濟效益

客戶是企業經濟盈利的主要渠道，因此將客戶關系管理工作做好有助於促進企業進一步持續發展。通過使用客戶關系管理可以從讓企業鞏固現有的客戶關系，並能夠吸引到更多的潛在顧客，而客戶規模的擴大又會為帶來更多的經濟收入，這就在企業的市場營銷中形成了良性循環，並能夠不斷增加企業的經營效益。

（4）有利於企業組織變革

在當今社會的激烈市場競爭中，客戶資源的增長對於企業發展有著重要的促進作用。企業通過客戶關系管理系統不斷地改善企業的客戶關系管理制度，形成企業自身獨有的特色，讓企業在市場競爭中擁有自己的優勢。另外由於企業自身的發展趨勢，有時會需要內部重組。此時客戶關系管理則可以幫組企業進行組織變革，有助於企業維持或是擴大規模。

(1)市場營銷中國聯通公司客戶管理方案分析擴展閱讀：

客戶關系管理在市場營銷的自我需求：

1、為客戶創造價值。

2、營銷創新：所謂營銷創新就是根據營銷環境的變化情況，並結合企業自身的資源條件和經營實力，尋求營銷要素在某一方面或某一系列的突破或變革的過程。

在這過程中，並非要求一定要有創造發明，只要能夠適應環境，贏得消費者的心理且不觸犯法律、法則和通行慣例，同時能被企業所接受，那麼這種營銷創新即是成功。

3、創新不局限技術，更重要是把握客戶的需求。

參考資料來源一：網路--客戶關系管理

參考資料來源二：網路--市場營銷

Ⅱ 中國聯通在客戶流失管理方面採取了哪些措施

聯通某公司用戶流來失問題,做了以下自工作:
首先,描述了個案中用戶流失對移動通信運營商的重大影響,並引入了客戶的終生價值概 念.
其次,對流失用戶進行了細分.在此基礎上,對流失用戶的特徵和消費行為特徵進行了分析.
通過用戶的三個特徵分析,以尋找出 容易發生流失的用戶群體,為電信運營商選擇適當消費群體和適當的時機進行營銷提供了依據;通過消費行為特徵的分析,以便為實時監控用戶的流失傾向打下基 礎。

Ⅲ 聯通市場營銷工作思路

北京聯通在新的一年將圍繞打造核心競爭力的要求，重點抓好六個方面的工作：一是全面細化「散戶銷售」的轉型工作，形成「G網揚勢頭、C網強升溫、數固要翻身」的新型格局。二是全面細化「成果轉換」的轉型工作，形成全方位的經營能力，實現「集團用戶、掌寬業務、信息化全方案、高端用戶、增值滲透」五個方面的規模性突破。三是細化基於客戶價值的「分層分級服務」的轉型工作，真正形成「規范、精確、精細、差異化」服務體系，快速提升客戶滿意度。四是細分「業務支撐建設、協作響應」的轉型工作，提升響應一線「可靠、精準、靈活、高效」的支撐內力內功。五是全面細分「職能服務前移」的轉型工作，以內控制度建設的完善健全，推動基礎管理工作邁上新台階。加強內控制度建設，進一步強化全面預算管理，進一步完善創新各種機制，加速推進信息化進程。六是全面細化「促進保障」的轉型工作，全方位營造和諧的企業內外部環境。

遼寧聯通表示，在新的一年裡，將堅持科學的指導方針，妥善處理好五大關系。一是落實科學發展觀、效益觀，正確認識存量與增量的關系。要由片面追求市場規模和用戶數量向注重開發有效市場轉變。把效益作為經營工作的出發點和落腳點，堅持有效益發展，實現收入與效益的同步增長。二是處理好發展與維系的關系。採取切實措施，通過分級分層的個性化服務和多種挽留、預警措施，確保發展有效用戶。三是處理好G網與C網的關系。堅持穩步發展G網、快速發展C網的策略。CDMA要堅持抓增量、堅持有效益的發展，取得規模突破；GSM要堅持抓存量，千方百計穩定在網用戶，保持效益提升。四是處理好語音與增值的關系。結合3G的發展趨勢和國際先進電信企業的運營經驗，重視、研究、發展增值業務，使其成為公司長遠發展的強勁動力。五是處理好城區與縣鄉的關系。進一步擴大縣鄉市場營銷隊伍，組建多渠道的營銷網路，提高渠道管理水平，不斷完善農村服務體系，迅速佔領農村的新增市場空間。

雲南聯通今年的工作思路是，以發展為第一要務，以市場為導向，以效益為中心，堅持開拓創新，堅持理性、務實的發展策略，加快網路建設，加大市場拓展力度，深化發展模式轉型，提高服務支撐水平，建立健全內控管理體系，實現公司快速、有效發展。重點抓好五項工作。一是加大市場開拓力度，千方百計加快各項業務有效發展。以移動業務為龍頭，加大增值業務和數固業務的發展力度，加快品牌和渠道建設步伐，實施精細化營銷管理，深化營銷模式轉型，確保各項業務快速、健康發展。二是有效開展客戶服務工作，全面提升服務水平。將2006年定為誠信服務年，通過深入開展「暢通網路、誠信服務」活動，進一步完善服務體系，全面提升服務質量。三是以市場需求和客戶感受為指導，繼續強化網路建設和維護。四是以內控建設為契機，將基礎管理提升到新的水平。五是加強黨建和思想政治工作，構建和諧發展環境。

內蒙古聯通將2006年確定為「轉型發展年」，即通過發展模式的轉型促進公司的快速、健康和有效發展。重點工作包括：一是繼續加快轉型步伐，促進公司有效發展。優化業務發展結構，不斷擴大增值業務的收入比例；產品設計轉向用戶需要什麼就開發提供什麼；運營管理轉向以市場為導向、以客戶為中心的組織架構；網路建設實現由分散向集中的轉變；網路運維轉為面向客戶和業務、集中化的運維模式。二是加大市場拓展力度，實現各項業務有效發展。加快G、C兩網協調發展，提升新增收入的市場份額。三是有效開展客戶維系和挽留工作，突出工作重點，實施全過程的客戶維系和挽留，全面提高服務水平和客戶服務感知質量。四是優化組織結構，強化「大市場」、「大建設」、「大運維」的理念，努力使管理職能下沉。五是增強企業的創新能力。在職責分工、流程管理、強化執行力和加強考核激勵等方面下工夫，並注重利用信息化手段進行技術創新。六是倡導優秀企業文化，實現公司和諧發展。

江蘇聯通2006年的工作核心是：圍繞挖潛增效，實現重點突破，加大市場開拓力度，在業務發展上有所突破；加快提高服務質量，在客戶保有量上有所突破；建立健全運營管理，在支撐管理上有所突破。做好五個方面的工作：市場經營，增量增收，確保發展有效；服務支撐，抓細抓實，力求保障到位；管理工作，夯實基礎，提高運作效率；進一步推進人事制度改革；切實加強黨風廉政和精神文明建設。

2006年，四川聯通將按照科學發展觀的要求，繼續堅持理性、有效的發展策略，以客戶為中心，以市場為導向，以效益為目標，全面完成今年各項任務。切實做好八個方面的工作：一是理性分析當前形勢，進一步堅定發展信心。二是以發展為第一要務，注重集團客戶的市場發展，注重市場細分，增強差異化競爭優勢。三是強化市場經營和市場突破能力。建立產品銷售和服務支撐相統一的渠道，夯實縣級分公司管理，加大在郊縣和農村市場的拓展力度。四是以客戶為中心，加強客戶維系、挽留和投訴處理等工作。五是加強網路支撐，提升通信保障能力。六是強化基礎管理，有效防範企業經營風險。七是加強隊伍建設和人力資源管理，加快組織結構調整，推行集中運維，合理劃分各級管理部門權責，提高企業運作效率。八是建設高效和諧的一流企業。加強黨風和精神文明建設，增強企業凝聚力。(蘇暢 張岩 俞泳 張曉東 楊劍 俞文 章嫻 人民郵電報)

Ⅳ 客戶管理包括了哪些方面的內容

客戶管理的本質是通過調查分析，進行客戶開發、客戶服務、客戶推廣、客戶維護等一系列操作，讓客戶為自己創造更多價值。現階段，許多企業都在使用客戶關系管理系統來解決客戶關系管理中的問題和煩惱。

作為專業的客戶關系管理軟體，CRM可以從客戶開發和維系的整個流程來協助企業進行客戶關系的管理：

1、調查分析，資料歸檔

在開發客戶之前，銷售人員或者說企業會進行相關的調查，並根據經驗或者說行業特點對所獲取的客戶資源進行分層，哪些是目標客戶、哪些是無意向客戶，然後針對這些資料可以在CRM中建立一個基礎檔案。在日後的跟進和維護過程中，可以結合實際對這些資料進行補充，加深對客戶的了解。後期可以全方位多維度地記錄：客戶的基本資料（如姓名、性別、職業、聯系方式等）和客戶的動態資料（咨詢記錄、購買記錄、售後記錄等）的管理，這些資料都可以根據情況進行更改和補充，隨時隨地更新客戶的信息，保證對客戶了解的全面性，從而更好地促進成交。

2、優化銷售流程，促進客戶開發

由於CRM建立了客戶與企業打交道的統一平台，並且將銷售、客服、售後、客戶關懷連成一個有機的整體，客戶與企業一接觸就可以完成多項業務，因此辦事效率大大提高。另一方面，軟體自動化程度的提高，使得很多重復性的工作(如批量發郵件、簡訊)都可以由系統完成，員工可以利用有限的時間去做更有價值的工作。

3、提升服務效率，滿足客戶需求

客戶是上帝，只有做好了客戶的服務工作，及時處理客戶意見和建議，才會實現客戶滿意。CRM很好地充當了客戶和企業之間溝通的橋梁，讓客戶的訴求迅速轉接到相應的負責人。

4、專業的數據分析，把控客戶需求

CRM提供了大量的數據分析，包括市場趨勢，傾向以及競爭對手的弱點等等。這些報告能為企業更好地了解客戶行為，分析客戶喜好，並有針對性地提供更優秀的產品及服務。

5、持續性客戶關懷

客戶成交並不是銷售的結束，企業要做的是充分挖掘每一個客戶的價值，讓每一個客戶都可以持續不斷地為企業創造更多的價值。

藉助CRM，企業可以將客戶管理的工作流程化，簡單化，節省時間和精力，為客戶提供更好的產品和服務，從而促進成交，拉升業績。

Ⅳ 客戶管理的市場

當前中小企業的信息化處於較低水平，大多數只是完成了以進銷存、財務管理為應用核心的信息化基礎建設。隨著市場的激烈競爭、產品與服務的高度同質化，使中小企業開始關注客戶的個性化需求，迫使中小企業開始出現對CRM的需求。中小企業渴望有較低實施成本、高附加價值、優質咨詢服務、拿來就能用且一用就見效、日後還可能進一步擴展的CRM解決方案。
搶奪市場——針對中小企業CRM的廠商行動
針對中小企業對CRM的需求，各家廠商都積極採取行動搶奪市場。
Siebel的應對措施是與IBM結盟並推出 競爭在線 CRM 這一「軟體即服務」的市場。隨著 CRM 市場競爭的白熱化，包括 Sugar CRM、ERP & CRM 等開放源碼的產品也在功能與價格之間的平衡上給 Onyx、Pivotal 等中端的市場領導者迎頭一擊。微軟最近在亞洲地區推出了面向中小企業的微軟企業解決方案CRM軟體解決方案1.2版。另外還推出Business Contact Manager，主要瞄準的是那些員工在25人以上的小企業用戶，它具備了微軟CRM軟體的一些基本功能。微軟CRM避開其他CRM巨頭所把持的中高端市場，面向中小型企業。
不甘示弱——國內廠商積極參與競爭
除國際巨頭外，國內也涌現出一大批CRM廠商，一類是專業CRM供應商所代表的Turbo CRM、智邦國際CRM和業已轉讓的My CRM，另一類是用友、金蝶等綜合管理軟體廠商從ERP向CRM的順帶擴展。大多國內廠商都定位在中低端市場，主要針對中小企業。
隨著競爭壓力的加大，中小企業對CRM的需求更強烈。再加上受到國內外企業的推動，中國中小企業對CRM的應用會掀起一股熱潮。隨著應用CRM的企業數量達到一定程度，其邊際效應會開始顯現，會有更多的商家參與到競爭中來，加速市場的成熟，共同把「CRM」做大，前景不可限量。 客戶管理的發展情況
目前在中國中小企業CRM市場日趨成熟，而大型企業的CRM市場已經飽和。中小企業用戶的CRM市場才剛剛起步，中小企業軟體市場的CRM、銷售自動化、訂單管理領域有望在2005年實現快速增長。這一市場的競爭將愈發激烈，越來越多的軟體開發商開始傾向於為中小企業提供最佳配置的商業軟體系統，國內外的CRM提供商都已看好中小企業CRM市場，而眾多拔尖的中小企業中也紛紛表示要實施CRM提升企業競爭力，05年中小企業將掀起CRM應用熱潮。這個熱潮是個水到渠成的，是時機成熟的必然結果，諸多因素將共同驅使05年中小企業的CRM應用熱潮。
繼續鞏固——CRM的整體市場環境
隨著市場的變化，市場競爭的焦點已經從產品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭，特別是誰能與客戶建立和保持一種長期良好的合作關系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、正確分析客戶需求，誰就能制定出科學的企業經營戰略和市場營銷策略，生產出適銷對路的產品，提供滿意的客戶服務，從而迅速提高市場佔有率，獲取最大利潤，增加企業核心競爭力。
中國的CRM在近幾年間也有突飛猛進的發展，除了國外的CRM提供商的積極介入，國內的軟體開發公司也各施其能，為CRM的推進而努力。隨著前幾年的突飛猛進，目前CRM市場已經脫離了高增長時期，處於繼續鞏固的階段。尤其在高端市場，各大CRM提供商佔有穩定的市場份額。
群雄紛爭——中小企業的CRM市場環境
相對高端市場，中低端CRM市場沒有出現絕對市場領導者，處於群雄紛爭的局面。
中小企業CRM市場具有其自身的特點
1）需求相對集中、易滿足。面向中小企業的CRM需求主要以銷售管理為核心，管理流程相對簡潔、目標明確；
2）數量巨大、有成長性：中國的中小企業有非常巨大的市場潛力，伴隨著市場環境的變化和高成長性，將為面向中小企業CRM市場的專業廠商提供廣闊的市場空間；
3）實施周期短、局部效果明顯：由於產品定位和實施目標明確，所以能夠在短時間內看到實施效果。 CRM的發展取決於市場和企業應用兩方面，對CRM發展產生影響的主要因素有：市場競爭環境的變化；WTO對市場的影響；政府改革的推進和政府在信息化方面的政策；企業內部管理信息化的成熟；有競爭力的專業廠商參與的程度；產品的完善；已有客戶的應用產品；社會輿論導向。
在短短幾年的時間里，CRM在中國的發展非常迅猛。通過已實施CRM系統的企業成功經驗，為CRM產業的發展提供了有價值的借鑒的發展基礎 CRM成為管理軟體增長最快的產業
2002年是中國CRM產業進入高速發展的關鍵時期，在概念導入、產品應用、成功經驗等幾個方面會得到長足的發展；由於CRM是新興的和高成長性的市場，有優質的品牌、清晰的業務模式、明確的市場定位、成熟的產品、規范的實施服務的專業廠商會成為市場的主流並獲得良好的市場回報；咨詢-應用-實施-服務的業務模式，成為CRM專業廠商的業務核心流程。CRM的應用已經覆蓋了幾乎所有的行業，典型行業客戶應用的顯著效果為CRM行業的應用提供了模板；專業咨詢機構、服務專業廠商已經與CRM系統供應商共同構成產業鏈。產業鏈的形成是CRM產業規模發展的重要標志。
產品面向客戶全方位的管理
建立客戶全方位的接觸中心：建立企業與客戶、供應商、合作夥伴之間的全方位交互平台，通過人工電話、自動語音、傳真、電子郵件、手機短消息、Web等多種方式實現移動應用；關注信息分析、數據挖掘：通過對客戶管理基本信息的獲取、分類和統計的基礎上，強調針對數據的多維分析和數據挖掘；關注前台、後台業務有效整合：注重前後台業務的協調統一，有效整合資金流、物流和信息流；實現異地同步和協同管理：跨地域的應用，有效地解決了集團型企業和分銷模式企業異地信息整合和協同管理需要。
CRM廠商多樣化發展趨向成熟
通用產品的行業適用度和成熟度：面向跨行業應用的通用型系統成為CRM產品的主流，產品的可定製化設置、易用性、安全性、穩定性、行業應用模版是至關重要的；行業市場的針對性和標准化：針對行業的業務特點和應用模式，所提供的產品能夠滿足行業的要求，如何建立產品標准化和實施服務標准化是需要解決的問題； 專項定製產品的個性化和專業性：根據企業的應用模式定製CRM系統，能夠在針對性和適用度上有明顯得優勢，所定製的產品如何持續發展是重點；
CRM品牌格局初步形成
以上三種模式的領導廠商成為主力廠商：面向通用產品市場、專項定製產品市場和行業應用市場的領導廠商將成為未來幾年CRM在在中國發展的主力廠商；
幾家主力廠商的市場份額將佔到50%以上：部分國內外優秀的CRM專業廠商，從第三方評估、產品滿足度、客戶滿意度和行業應用面等幾個方面都具備了明顯的優勢，他們將成為未來幾年中國CRM產業發展的主力軍；市場進入門檻提高：主力廠商的產品構架和應用模式將逐漸成為產業標准，有意進入CRM產業的專業廠商將面臨更高的門檻。 基於目標市場、產品應用和廠商自身特點的差異，不同的廠商採用不同的業務流程：咨詢-應用-實施-服務、產品銷售-實施-服務、產品銷售-服務、單一產品銷售。
客戶的購買行為日益成熟，需求也越來越多樣化、個性化。客戶可以通過各種渠道方便地了解產品信息，特別是Internet的應用，客戶可以隨時查找各種所需的產品信息，而不受時間、空間的限制。客戶再不會對某一種產品或者企業盲目的保持絕對的忠誠，企業也不可能使用單一的產品或服務，滿足購買特性和需求迥異的客戶群體。隨著經濟全球化的進程，企業之間既競爭又合作。技術壁壘在企業的合作、融合和兼並之中被迅速的打破。產品「同質化」趨勢越來越明顯，少數成功的產品將在短時間內被業內同行快速跟進復制。技術、工藝以及產品的優勢已經難已形成企業的核心競爭優勢。CRM產業在中國的發展，必將在中國加入WTO之後日益國際化的市場競爭環境中，對中國企業如何提升核心競爭力、滿足企業穩步發展、實現差異化的營銷戰略帶來切實地幫助。 CRM的競爭方向
CRM是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域，CRM的目標是一方面通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業務流程的全面管理減低企業的成本，CRM既是一個概念，也是一套管理的軟體和技術，利用CRM系統，企業能搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道他們是誰，他們需要什麼，並把客戶想要的送到他們手中。CRM還能觀察和分析客戶行為對企業收益的影響，使企業與客戶的關系及企業盈利都得到最優化。 「CRM」市場規模和結構
「CRM」軟體的市場銷售情況
CRM在中國尚處於啟動的初期，從發展的趨勢來看，CRM在中國擁有3較大的發展空間，就企業而言，在經歷了由以產品為中心向以銷售為中心的經營管理理念的轉變後，目前正處於向以客戶為中心的管理理念的轉變，如何贏得客戶、並獲得客戶的持久信賴以成為眾多企業考慮的核心問題。而CRM軟體具有提高企業服務質量、方便企業銷售、幫助企業尋找潛在客戶、管理當前客戶的特點，因而可以幫助企業實現客戶資源的有效開發和利用。從市場需求的結構來看，包括電信、銀行、證券、保險等服務行業由於客戶數量龐大、IT應用的基礎設施比較完善，對於客戶信息的挖掘和和決策支持比較依重，因而將是CRM應用的重點行業領域。從行業應用特點來看，CRM的市場啟動有可能遵循從高端到低端的特點。
「CRM」軟體的結構
⑴ 垂直市場結構
由於CRM市場還很不成熟，多數大型企業用戶對CRM仍持觀望態度。第一季度CRM銷售主要集中在中型企業。根據賽迪顧問對中國IT應用市場的垂直劃分標准，目前CRM軟體的銷售主要集中在企業，政府和教育部門目前還沒有應用CRM軟體的案例。Siebel、SAP、Oracle等國外廠商的主要目標客戶是大型企業，國內廠商中的Turbo CRM的市場定位也是以大中型企業為主，聯成互動和易達偉業等廠商的主要目標市場在中小型企業。
⑵ 行業應用市場結構
CRM軟體的銷售主要集中在高科技類的製造業、金融行業和服務業，另外流通業有一定的市場份額。
⑶區域市場結構
第一季度CRM軟體的市場仍主要分布在華北、華東和華南三大區域。通過兩年多的市場培育，以北京、上海、廣東為中心的三大區域用戶相對比較成熟，企業信息化水平高，經營理念先進，容易接受新產品，使得這三大區域的市場銷售佔中國CRM軟體市場的絕大部分份額。
⑷品牌市場結構
目前中國CRM軟體市場處於起步階段，進入這一領域的廠商較少，整體的市場總量很小，只有0.9億元。隨著Siebel、Oracle、Sap等國外各大廠商的進入，Turbo CRM、聯成互動等國內專注CRM軟體廠商的成長，以及用友、金蝶、創智等對CRM投入的加大，中國CRM軟體市場將會快速增長。
⑸銷售渠道結構
CRM軟體的銷售渠道包括直銷、代理、OEM/捆綁及其它幾種類型，但主要以直銷為主，佔71.5%。國內廠商的銷售主要以直銷的方式為主，銷售渠道處於起步和培育階段，Turbo CRM與聯想的1 for 1捆綁銷售，占該廠商銷售額的10%左右；國外廠商和一些咨詢公司、系統集成商合作，有一定比例的產品與方案是通過這些代理銷售，但是直銷的比例仍然大於代理。
CRM市場供需分析
對於國內CRM市場來說，一方面，國外CRM軟體商已經加大了開拓中國市場的力度，國內的軟體商也紛紛推出CRM軟體；另一方面，國內企業在這方面的需求越來越強烈，一些企業已開始進行CRM系統的實施。
但就各個企業的情況而言還是需求為先，部分重點行業用戶率先成為CRM市場主體作為國內正在被許多企業討論的一個熱點，CRM並不僅僅是一個產品，而是一種以客戶為中心並且觸及到企業內部許多獨立部門的商業理念，它的發展離不開客戶的具體需求和一定的應用環境，並且只有在需求的推動下培育並形成一定的市場主體後，才會得到越來越多的企業青睞。
另外，從長遠來看，國內總數在600～800萬家的中小企業群體也將在未來成為CRM市場的主體。這部分企業不僅規模巨大，而且它們大多是民營體制，市場化程度高，面臨更激烈的競爭環境，在大廠商和最終客戶間處於相對弱勢的競爭地位。因此，這部分中小企業使用CRM的慾望更強，也更容易採用新的管理模式。
國內CRM市場將步入發展的時期，目前國內很多企業對於CRM系統的實施而言，更多的還停留在醞釀階段。對於企業用戶而言，CRM不是純理論，而是實踐。它們需要的是能幫助其改善業績，贏得競爭的方法和工具。無論CRM在理論上多好，對於大多數企業來說，它們更注重的是CRM在企業中的實施效果，能不能為企業帶來現實的收益，這才是企業所普遍關心的問題。 「CRM」軟體市場主力廠商點評
1、國內外CRM軟體商發展不平衡
國外CRM軟體商產品具有很強的整體實力，但發展有所不平衡。國內CRM軟體商產品的整體實力相對較差，同時發展也相當不平衡。
「品牌形象」
Siebel、SAP和Oracle繼續領跑，三家軟體商雄踞品牌形象前三名，以無可批駁的優勢占據領先地位。
2、「第一選擇軟體商」
通過對軟體商的分析我們可以發現，第一陣營仍由國外軟體商Siebel、SAP、Microsoft CRM和Oracle占據；第二陣營則有國內的用友、金蝶和Turbo CRM三家廠商組成；第三陣營則由中外結合的Salesforce.com、創智和SalesLogix構成，基本與各軟體商品牌形象整體保持一致。
Siebel繼續領跑，優勢更加明顯。Siebel明顯加大了與其他CRM軟體廠商的差距，以自己的優勢獨占鰲頭，不僅與第二、第三陣營，也同其他陣營拉大差距，繼續確立其在中國CRM軟體行業的優勢地位。
3、「第一選擇軟體商」原因分析
「第一選擇」為國外軟體廠商的原因分析
第一、優越的品牌形象，國外軟體商有優越的品牌形象，客戶比較信任該CRM軟體商的品牌形象，所以對他的產品很推崇，從而將其作為第一選擇軟體商。
第二、領先的產品功能，產品功能是被選擇的另一個重要原因，產品本身、產品使用的便利性、產品的整合情況以及產品本身的設計理念都對客戶的選擇產生重要的影響。
第三、豐富的行業實施經驗，豐富的行業經驗也是客戶比較看重的原因之一，客戶認為CRM軟體商的行業實施經驗會給企業帶來非常大是幫助。
「第一選擇」為國內軟體廠商的原因分析
第一、中國本土化優勢，國內CRM軟體商更比較了解中國國情和市場的基本情況，國內用戶易於與其進行溝通，起產品也比較適合國內的實際情況。
第二、價格便宜，與國外大型軟體商相比，國產CRM軟體在價格上具有很強的優勢。
第三、售後服務完善，國內CRM軟體商便於對客戶進行售後服務。 「CRM」軟體市場趨勢分析
2004年對於中國的CRM行業而言，是一個過度階段。越過了2004年的前湊，國內CRM市場將在2005年進入真正的競爭開始，2005年企業應用將會更加關注行業最佳實踐，更多的研究機構和顧問將會涉獵。
全球CRM 市場的供應商提供由運營型、分析型與協作型能力所構成的 CRM 應用程序套件，幫助公司管理與優化他們的客戶關系。具體而言，CRM 套件使得公司能夠管理客戶相關的信息和數據；自動化橫跨銷售、營銷與服務的前端辦公業務流程；優化客戶交易與互動；並理解和響應客戶的行為模式。CRM 市場已經脫離了高增長時期，處於繼續鞏固的階段。當許多功能領域的 CRM已經成熟時，當前的 CRM 架構與技術仍處於一個將持續多年的演進周期之中，並開始邁向由 Web 服務支撐的服務導向型架構。
全球CRM軟體廠商的發展速度和發展規模甚至超過了CRM的發展速度。不管CRM廠商以何種「面孔」出現，扛起CRM大旗的廠商已經數以萬計。就國內來說，在兩三年之間，軟體廠商如「雨後春筍」般涌現，發展到現在的500多家。而從目前來說，中國CRM的市場還不算太大。盡管發展趨勢很好，但對於很多沒有競爭特色的企業而言，要想度過「資金」這一關，並非易事。在企業對待CRM態度日趨理性的今天，軟體廠商要麼採取「技術領先」戰略，要麼採取「產品差異化」戰略。「技術領先」戰略的實施對於一些中小型的CRM廠商而言難度比較大；不過，有些做的較好的廠商，他們能夠在CRM技術的一兩個領域做得非常出色，這樣他們的產品在特定行業具有一定的應用，這樣的廠商也是具有一定「生命力」的。而對於實施「產品差異化」的廠商而言，將CRM產品定位在某些行業、某些重要功能實現上，這樣做也會具有一定的潛力。因為對於絕大多數企業用戶而言，他們相對「行業解決方案」更感興趣。
可以預見，未來CRM軟體廠商之間的競爭將愈加激烈，當CRM市場達到成熟期時，CRM軟體廠商的規模將小於目前的規模，有很多廠商將會被淘汰，最後剩下一些具有「技術領先」優勢和「差異化」優勢的軟體廠商。
Siebel今年在CRM領域依然會保持遙遙領先的地位。但是，公司的高層主管也已經意識到他們不能忽視「集成問題」。「客戶能夠與使用了Siebel連接器的ERP廠商『連接』。但是現在的問題是：如何消除『連接』過程所產生的成本以及以後的維護成本」，Siebel CRM戰略副總裁 Peter Mc說，Siebel的通用聯合網路（UAN）則是為了採用一種更加流程化的方法來實現系統間的「集成」。
SAP的成功歸因於2001年9月my SAP CRM 3.0版本的發布，因為該版本的軟體具有極強的「集成」能力。許多公司支持開發標准，例如J2EE、SOAP和XML，但是開放標准必須要進一步滲透到「應用層」。
Oracle有兩個主要的「強項」：首先是銷售、服務、財務、采購的整體流程自動化，而所有這些都依靠一個共享的中央資料庫。這種方法把ERP、CRM和外圍解決方案與經常容易忽略的領域進行了綜合；其次是集成的商務智能。企業一定需要改善與客戶的各種關系，而這又離不開為客戶提供優良的服務。Oracle就是幫助企業解決各種與客戶相關的各種問題的供應商。 有效的大客戶管理是經銷商通過前瞻性戰略規劃與流程化管理規范達到的，通過大客戶管理能夠明確：誰是大客戶？大客戶想要什麼？如何建立大客戶戰略？如何獲得大客戶？大客戶如何被管理？如何維護大客戶？大客戶如何被長期經營等問題。
在內容上，大客戶管理是在嚴謹的市場分析、競爭分析、客戶分析基礎之上，分析與界定目標客戶，確定總體戰略方向，實現系統的戰略規劃管理、目標與計劃管理、銷售流程管理、團隊管理、市場營銷管理和客戶關系管理，為大客戶導向的戰略管理提供規范的管理方法、管理工具、管理流程和實戰的管理圖表。
大客戶管理的內容主要包括：戰略與目標管理、市場與團隊管理、銷售管理、控制和關系管理等五部分內容，因大客戶所處環境和所擁有的能力、資源情況不同，大客戶管理的內容對於不同的經銷商也不盡相同，但一般包括：
1·明確大客戶的定義、范圍、管理、戰略和分工；
2·建立系統化的全流程銷售管理、市場管理、團隊管理和客戶關系管理方法；
3·統一大客戶服務界面，提高服務質量；
4·規范大客戶管理與其它相關業務流程的介面流程和信息流內容，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應支持體系；
5·優化營銷/銷售組織結構，明確各崗位人員的職責，完善大客戶團隊的運行機制；
6·加強流程各環節的績效考核，確保大客戶流程的順暢運行；
7·建立市場分析、競爭分析和大客戶分析的科學模型；
8·利用技術手段，建立強有力的大客戶關系管理支撐系統；等等。 大客戶管理的功能具體包括：
（一）深入了解大客戶
1.了解大客戶的經營；
2.了解大客戶市場和他們的客戶；
3.了解大客戶的運作流程；
4.了解所代理的服裝品牌給大客戶的收益。
（二）深入了解競爭者
1.了解競爭者的經營；
2.了解競爭者的產品/解決方案；
3.了解競爭者的市場區隔；
4.了解競爭者的競爭地位；
5.競爭者的競爭優勢在哪裡。
（三）達成有效分析
1.在財務上檢查自己的業績，正確總結成敗的原因，吸取經驗教訓；
2.通過各方面資料全面、深刻地了解大客戶的需求，並學會利用自己的長處，改進自己的不足。
（四）確定優先排序
1.根據客戶價值、潛力來確定大客戶的優先排序；
2.根據客戶的大小、潛力及對大客戶的相對重要性來決定對資源的最有效分配。
（五）明確主攻方向
1.知道自己要把大客戶引向何處；
2.制定能夠用具體的階段目標和目的描述出的遠景目標。
（六）採取積極主動
1.尋找和能夠看到別人所看不到的機會；
2.要以積極的心態向前看，並為共同的目標確立行動計劃。
（七）科學地制定計劃
1.明確向大客戶提供的品牌產品的優勢；
2.制定如何發揮客大客戶潛力的策略，並明確實施這一策略所需要採取的行動步驟。
（八）完善團隊建設
1.在經銷商企業里建立一支有共同願景目標的大客戶團隊；
2.這個大客戶團隊會為爭取大客戶而作出努力，並為達成績效目標而採取一致的行動。
（九）有效協調溝通
1.確保由合適的人、在合適的時間採取行動；
2.保持信息正確暢通，雙方能根據它來做出決策。
（十）能夠調動一切可能因素
1.調動大客戶積極性；
2.調動企業內外資源，使其能高效的用於滿足大客戶的需求。
（十一）幫助大客戶解決問題
1.解決好送貨、陳列或調換問題；
2.在自己的專長范圍內，幫助大客戶解決好其它方面的問題。
（十二）關注大客戶動態
1.保持對大客戶關系狀況的了解；
2.不斷了解大客戶需要什麼、擔心什麼以及提高在交往中獲得的價值。
（十三）准確衡量評估
1.評估經銷商對大客戶所作投資的回報；
2.滿足經銷商內部希望得到高額投資回報的需求。

Ⅵ 中國聯通市場營銷、渠道管理實習報告

我是開發的
中國聯通

Ⅶ 銷售客戶管理案例分析題客戶資料的統一管理

客戶檔案管理，在營銷管理中舉足輕重，同時，客戶檔案管理又是企業管理的重要組成部分。CRM能做到良好的客戶檔案管理，讓工作效率事半功倍。能夠完成對客戶信息的收集、整理、並將其准確傳遞給營銷人員。CRM是從信息收集，動態管理，分類管理這三個方面來協助企業進行更好的客戶檔案管理。

信息收集
客戶的信息收集是客戶檔案管理的第一步。CRM銷售自動化中的線索管理功能，能夠及時記錄客戶的各種信息，客戶的來源，聯系方式，所屬行業以及銷售人員和客戶進行的階段。對業務人員來說，CRM客戶管理系統方便其挖掘潛在的客戶和商機，並可以隨時記錄線索的的信息，了解銷售進行的階段。客戶管理的價值在於員工利用了這個系統提高了他們的工作效率，工作質量，銷售水平得到了提升，一方面對企業來說這是一個贏在競爭戰場上面的好武器，另一方面對銷售人員來說這又是一種好的工具，有利於他們更高效地完成自己的工作。

動態管理
客戶的檔案管理，原始的方法只是停留在一些簡單的數據記錄和單一的信息渠道來源上，就像傳統的銷售只是手動記錄客戶的信息，但是這樣不便於保存和不適合快速查詢。在現在這個互聯網日益更新的時代，CRM引導行業潮流，堅持多方面、多層次了解客戶的基礎上手動分配新線索，您可以通過它創建工作流規則，根據設定的標准（如所在地理區域，活動等）將新線索自動分配給某位銷售人員。同時為了便於後續跟進，CRM管理系統能夠將銷售線索和一般調查信息分離開來，過濾掉無效線索。在確定商機為有效線索之後，CRM將該線索轉換為客戶，聯系人和商機。

分類管理
在客戶檔案管理中最缺乏的是客戶分類和分析，很多銷售人員不知道哪些客戶是熱點客戶，哪些有可能為企業帶來利潤，哪個地區的客戶質量高，這樣會讓銷售人員被迫分散精力去拓展客戶。這種不分類同時也會導致在企業做市場營銷的時候不清楚朝向哪種客戶群。CRM可以通過客戶分類來區分不同的營銷對象來規劃市場活動和推動營銷層次。

Ⅷ 中國聯通的市場營銷是做什麼的

就是做市場調查，分析公司業務走勢，根據調查結果來進一步推廣公司的業務，做好營銷的渠道。