銀行大堂經理服務培訓方案

Ⅰ 銀行大堂經理的具體工作

銀行大堂經理崗位職責
（一）服務管理。嚴格按照《中國建設銀行服務工作規則》和《中國建設銀行大堂經理服務工作實施方案》的規定，協助網點負責人對本網點的優質服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規范化服務標準的現象。
（二）迎送客戶。熱情、文明地對進出網點的客戶迎來送往，從客戶進門時起，大堂經理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進行相應的業務引導。
（三）業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、准確地解答客戶的業務咨詢。
（四）差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。
（五）產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。
（六）低櫃服務。有條件的營業網點依據個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結、解凍和掛失、解掛等非現金業務。
（七）收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。
（八）調解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與櫃員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。
（九）維持秩序。保持整潔的衛生環境；負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營業秩序，提醒客戶遵守「一米線」，根據櫃面客戶排隊現象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。
（十）工作要求。大堂經理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務於客戶之間；要記載好工作日誌（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。
（十一） 定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網點產品營銷、優質服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網點負責人報告一次（遇重大問題隨時報告）。對大堂經理反映的問題，行領導和網點負責人應及時研究，並採取有針對性的措施加以解決。

Ⅱ 零售銀行大堂經理的銀行大堂經理服務意識提升

客戶進入銀行大廳，大堂經理應關注和理解以下服務需求：
（1） 受歡迎回的需求
（2） 及時服務答的需求
（3） 感覺舒適的的需求
（4） 有序服務的需求
（5） 被理解的需求
（6） 被幫助的需求
（7） 受重視的需求
（8） 有被識別的需求和記住
（9） 有受尊重的需求
（10） 被信任的需求
（11） 安全和隱私的需求
（12） 被稱贊的需求

Ⅲ 銀行大堂經理怎樣配合客戶經理做好服務工作

以服務為客戶接觸理由，了解客戶的基本情況，資產量，儲蓄習慣，理財觀念，了解之後簡單推薦相關合適產品，然後具體操作轉給理財經理，我們都這么干。

Ⅳ 怎樣提高銀行大堂服務質量

1、專業知識要過關，對客戶的疑問要全部清楚，不能讓客戶覺得你什麼都不懂。同回時，不答能讓客戶感到失望。在自己不是很清楚時，盡量為他提供最快的、可解決的方案。
在這方面，我覺得應該加強大堂經理的專業知識培訓，定期參加培訓，對於整個銀行業務有全面的了解。
2、服務意識要提高，包括著裝、精神面貌、服務態度、禮貌等禮儀問題，定期參加禮儀培訓。
3、要針對不同客戶提供不同的服務，善於對VIP客戶實行差別化服務，但又不能讓其他客戶感覺被歧視。
在這方面主要看大堂經理的觀察能力和協調能力
4、銀行大廳保持干凈整潔、設備裝修協調，舒適。設有方便客戶的椅子、休息區等便民設施。。。