㈠ 客戶經理如何抓好營銷網建工作
同時，隨著現代終端建設的不斷推進，作為操作層面的客戶經理，該如何著手抓好營銷網建工作呢？帶著這個問題，我們請來幾位客戶經理，聽聽他們有什麼好的建議和觀點—— 客戶經理：讎正平 觀點：優質服務，一流素質 客戶經理除了做市場、搞客戶關系管理，還有一個最主要的職能就是「客戶服務」。但我們平時掛在嘴上說的最多的是：賣煙！因為賣煙才是實實在在眼見為實的指標和數據，是有痕跡化可查的東西，也是最能體現實績的一項重要指標，許多業績指標均和銷售指標相掛鉤，所以，客戶經理談的最多，關心的最多的也是卷煙銷售量。但我們回過頭來再看服務，服務是無形的，有時也是吃力不討好的事情。今天你到零售客戶張某家，看他賣煙技巧不行，於是現身說法，不僅幫他賣煙，而且還邊賣邊傳授其銷售技巧，讓張某受益匪淺，雖說知識是生產力，但是，對於客戶經理來講，短時間內卻看不到效益，口袋裡的工資也沒見漲。這也就出現了許多客戶經理重銷量，輕服務的現象。 出現這種情況，也是我們思想上的誤區造成的。服務雖然無形，但卻能推動有形銷量，可以帶動卷煙銷售量及客戶經營形象的提升，這就需要我們客戶經理銷售服務兩手抓，兩手都硬。不能顧此失彼。大家要知道，卷煙營銷網建發展的過程，也就是我們服務不斷完善和提升的過程，也是隊伍素質不斷提升的過程。從坐商到行商，從行商到服務商，服務都是隨著網建的不斷發展而提升的。同時，從訪銷到營銷，隊伍的素質也在不斷提升。我們身邊就有許多客戶經理在營銷戰線一干就是十幾年，他們見證了網建的發展，更感受到網建發展的過程，也是自身素質不斷提升的過程。 因此，要抓好營銷網建工作，客戶經理就不能憑經驗行事，走老路，採取老辦法而墨守成規。而是要隨著市場變化，客戶需求變化及營銷網建的需求而不斷地更新自身知識結構，為零售終端和消費者提供優質服務，實現與零售客戶平等互利、長期合作、共同發展。 要為零售終端提供一流服務，客戶經理就要有一流的業務素質，因此，客戶經理就要不斷加強技能和素質的提升，學習是首選，特別是要熟悉營銷服務知識並能夠熟練運用。在強化自身知識積累的同時，也應將「客戶滿意」作為服務工作中心，把「優質服務」貫穿網建工作全過程，根據客戶情況、市場類別提供不同的優質服務，從而提高客戶忠誠度和滿意度，使基層網建更加牢固。 點評：提起營銷網建，服務是永遠也繞不開的話題。「客戶服務」也是網建的核心內容。客戶經理的技能和素質無論有多高的水平，如果不把「客戶服務」工作落到實處，營銷網建工作成效也會大打折扣。要提高網建成效，一流的業務素質和服務技能是基礎，基礎不牢，地動山搖。 客戶經理：黃安寧 觀點：正確引導，良性互動 零售客戶如何能夠和煙草公司保持著一種血脈相連的魚水關系？這主要看什麼？不是看你煙草公司發展如何，效益如何，對零售客戶關注度如何。而是他們能否贏利，並且這個利潤隨著煙草行業的發展而不斷提升。你煙草行業賺得盆滿缽滿，而零售利潤卻停滯不前，你說零售客戶能滿意，你還能說咱們的卷煙銷售網建健康發展了？當然不行。只有「雙贏」才能讓零售客戶一心一意地跟著你走，與你休戚與共，不會大難來時各自飛。 因此，要從以商業企業的價值為主導向體現零售終端價值過渡，要將零售客戶的利益放在首位，突出終端價值，時刻以滿足終端利益需求為中心，加強經營指導，改善批零關系，增加零售客戶收益，在穩定合理批零差的基礎上，隨著GDP的增長逐年遞增零售終端收入。同時，要盡可能地降低零售客戶經營成本，加大對零售終端的投入。我們在拜訪市場時，有一些零售客戶會這樣說「煙草公司真摳門，給你們賣了這么多煙，一點好處沒有；給『康師傅』賣個冰紅茶，人家還給個保鮮櫃呢！」這說明了什麼？說明我們在某些情況下過多地維護自身的利益，而忽視了零售客戶的利益，在零售終端投入太少了。但是我們也看到，隨著現代零售終端建設步伐不斷加快，行業在終端投入的力度也越來越大，為許多零售客戶製作了卷煙專櫃，配備了電子掃瞄設備、顯示設備等等，零售終端形象大有改觀，客戶滿意度也在不斷提升。 良性互動不僅僅體現在對零售終端的硬體投入，軟體也是非常的重要。軟體也就是要提升零售客戶的經營軟實力，可以通過日常拜訪交流，召開小型培訓會的辦法提升客戶經營能力。另外，要最大限度地降低零售客戶的賣煙成本。一是要正確引導消費。客戶經理要通過走訪市場和銷售分析，了解零售市場的消費趨勢，並根據消費特點，充分當好「領航員」的角色，引導消費潮流或是消費趨勢，讓客戶輕松賣煙，愉快賺錢；二是要讓客戶節省時間和精力。要通過我們周到的服務，節省零售客戶的人力、物力和財力，為零售客戶爭取最大的利益；另外，還要構建客我利益共同體，以便在應對市場變化時能快速響應，確保營銷策略執行效果。 點評：引導社會消費和進行良性互動，是客戶經理工作的主要職能。網建工作在不斷向前，客戶需求亦隨著時間推進而不斷發生變化，客戶經理做市場、搞客戶關系管理工作也不能一成不變，要隨著時間的變化而不斷改變方式方法，在保證零售客戶利益的同時，更好地和諧批零關系。 客戶經理：張林 觀點：協同營銷，傾心織網 卷煙銷售網路建設，是件沒有終點的重點工作。打造煙草行業的「生命之網」，其意義也十分重大，因此，也必須要多方協同，才能有所成效。現如今，網建工作陷入一個誤區，不管是零售客戶還是工業企業，許多人認為，卷煙銷售網路建設是商業企業的事情，和其他人沒有太大的關系。如果是抱著這個觀點，那可大錯特錯了。建網、織網不僅對商業企業有利，對工業企業和零售終端意義同等重要。特別是對於卷煙品牌培育，網建的重要性是日益顯現。那麼，要抓好營銷網建，就要大力推進協同營銷，合力織就終端這個「大網」，發揮好零售終端品牌培育的職能和優勢，把煙賣好，把品牌培育好。傾心織網，關注終端，我認為要從以下幾個方面著手去做： 一是適合才是最好的。要根據零售終端商圈特點，推出適合本商圈經營的卷煙，不能為了布點和提升銷量而「拔苗助長」，以犧牲零售客戶的利益來換銷量、換結構、換效益，要保證客戶的合法收益；二是要網路資源最大化利用。隨著信息工具越來越多地被煙草行業採用，零售客戶網上訂貨、網上配貨已經不是夢。但許多網路資源的利用還停留在單一的訂貨上，因此，要進一步拓展網路功能，為零售客戶排憂解難，實現信息的良性互動；三是要讓工業企業盡可能地參與到品牌培育中，讓工業企業、商業企業共同為零售客戶服務、為品牌服務，打破品牌培育只能由商業企業說了算的格局，為品牌成長，提供良好的空間，並以此為契機，增強上下游與商業企業之間的「黏」性。 從小的方面來講，煙草公司是「織網人」，而我們客戶經理要當好「補網人」的角色，俗話說「小洞不補，大洞吃苦」。煙草公司出台的每一項政策方針都有一定的局限性，並非能夠面面俱到，如果出現政策上的「漏洞」，那麼，客戶經理就要迅速地亡羊補牢，粘合煙草企業與零售客戶之間的縫隙，使之成為一個牢不可破的整體。 點評：零售終端是行業生存和發展的基石，離開「基石」，行業的營銷網建工作就沒有了落腳點，服務更是無從談起。因此，客戶經理在行業和終端之間，就要起到一個橋梁與紐帶作用，踏踏實實地做好一個「補網人」的角色，既要彌補行業不足，又要樹立好自身形象，使零售終端成為一道亮麗的風景。 客戶經理：沈小平 觀點：嚴格規范，一視同仁 從「以我為主、歸我管理、由我調控」的自上而下經營模式，到「市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇」的以零售客戶為中心的自下而上運作模式，煙草行業的卷煙銷售和網建工作，可以說是從不正規走向正規，從不規范逐漸向規范過渡。體現的是一種境界和升華，是真正為民謀福，為客戶謀利的思維。但是，長期的專賣壟斷模式及官商作風，在一定時期內要想徹底抹除亦是難事。但我們可以以制度為准繩，以規范為抓手，不出條條杠杠的圈子，不去觸紅線、以身試法，當然會讓零售終端一片詳和了。 如何抓好營銷網建工作，說到底就是如何抓規范、守規范的問題，只有一切工作規范了，營銷網建的運轉才能不至於遇到障礙，做到運轉暢順。客戶經理如何規范運作，我想要做到六個字，即公開、公正、公平。 公開就是要把握公開透明的原則，不暗箱操作。尤其涉及到一些敏感問題，如貨源分配、星級調整等，要實行公開的公示制度，不要搞「一言堂」，更不要私底下搞一些小動作，這樣只能使自己的工作處於被動；其次要公正對待每一件事。不要偏袒哪一個人，哪一件事，要站在第三者的角度上客觀評價人和事，不要當某些或個別零售客戶的客戶經理，要做大家的經理，要坦坦盪盪做人，規規矩矩做事，行業形象在你手中，就看你如何行使客戶經理手中的權利；另外要公平，要做到一視同仁，不能兩眼看待客戶，更不可戴著有色眼鏡去看待零售客戶，這樣做會喪失客戶信任，把自己擠向「死胡同」。 我在這兒還要強調一點，要做好嚴格規范，客戶經理還要抵制住誘惑，守住底線。不要伸手向客戶要吃要喝，要錢要物，做到違規經營的事堅決不做，違規經營的話堅決不說，增強規范經營的自覺性和主動性。要從「要我規范」向「我要規范」轉變，使營銷團隊從講政治、講大局、講紀律、講責任的高度重視規范經營工作。 點評：規范產生活力，活力鑄造品牌。規范可以說是干好一切工作的前提，也是推動營銷網建工作向縱深發展的強有力抓手，這也是客戶經理最容易觸犯、需要正確面對的問題，尤其在星級評定、訂單安排、貨源分配等一些敏感問題上，要把握好、運作好。要想人不知，除非己不為，要想塑好形象，贏得零售客戶的口碑，那就要堂堂正正做人，踏踏實實做事，才能以營銷網建工作為抓手，提升行業經營與服務形象，讓我們的生命之網更具活力。 結束語： 營銷網建工作是個永遠都探討不完的話題，隨著形勢不斷變化，營銷網建工作的重心亦會隨之改變。但不變的是「要始終將關愛零售終端作為一種責任」，通過我們的服務、通過將心比心的共同努力，進一步增強網路的向心力和凝聚力。在這個過程中，客戶經理要運作好市場，通過合理的批零差率、高效便捷的優質服務，維護零售客戶的正當利益，增強終端客戶的經營信心，最終通過渠道合力實現零售終端價值最大化。
㈡ 如何提升電信大客戶經理的營銷能力
我們知道，一次成功的大客戶營銷行為需要多方面因素的配合，譬如說環境、技術、關系等，大客戶營銷工作是一項綜合性的、復雜的系統工程。每一個大客戶的營銷工作都是一場戰役，能否贏得每一場戰役都有賴於大客戶經理戰略戰術的合理應用、資源的合理調配、對影響因素的正確把握。從這一點看，大客戶經理營銷能力的提升是一種綜合性素質的提升，而不僅僅是銷售技術的培訓和提高。因此，在本文中，我們將跳出大客戶銷售技術的提高這個框框，而是獨辟蹊徑，從另一種視角來探討如何提升大客戶經理的營銷能力這個問題，希冀對運營商大客戶經理工作的順利開展有所裨益。
一、大客戶經理＝戰略家
前面已經說過，大客戶營銷工作是一項復雜的系統性工程，成功與否受到多方面因素的影響和制約，就算成功之後，也仍然有許多後續工作要進行。因此，大客戶經理不能把大客戶營銷工作簡單地歸結為一次營銷工作，而是要學會像戰略家一樣思考，從綜合的角度出發思考問題，全面考慮天時、地利、人和等可能會影響到大客戶營銷工作的各個環節，運籌帷幄。
我們可以把大客戶營銷工作設想成一個戰局，這個戰局的最終結果取決於三方面力量的較量，這就是大客戶、競爭對手和運營商本身，同時也還要受到外在環境的影響。在這個過程中，大客戶經理不僅要知己知彼，還要調動運營商內部各相關部門的積極性，理順各種錯綜復雜的關系；不僅要知道這一步怎麼走，還要知道下一步怎麼走、再下一步怎麼走。因此，從某種程度上說，一名成功的大客戶經理必然是一個戰略家。
1、做到知己知彼
自電信重組以來，技術的發展和格局的變化使國內大客戶市場更加復雜化，充滿變數。而且，因為20%的大客戶為運營商貢獻了80%的利潤，各家運營商在大客戶的競爭上更趨激烈。可以說，在任何一個大客戶的營銷工作中，都面臨著一家甚至多家運營企業的競爭。因此，大客戶經理在進行營銷工作的過程中，必須要做到知己知彼，不僅對自身的產品、技術、資費、服務等了如指掌，對競爭對手的實力、產品、技術、價格、服務等同樣要瞭然於胸。
2、調動一切積極力量
其實，為任何一名客戶提供電信服務，都需要各個部門的協作，只不過在為普通客戶服務的時候，有時這種協作需求表現得並不迫切、並不明顯。但是在為大客戶服務時，部門之間合作的重要性盡顯無疑。因為大客戶的需求往往是特殊的、個性化的、需要量身定製的，譬如說其對計費的需求不一樣，那麼大客戶經理就會需要計費部門的配合。離開不同部門之間的高效、無縫合作，大客戶經理的客戶工作鋪墊得再好也沒有用。因此，大客戶經理必須要能夠調動起運營企業內部各方面力量的積極性，使他們在為某一個大客戶服務的過程中成為一支專業的、緊密合作的精英團隊。
3、掌握各種影響因素
大客戶營銷工作不是簡單的銷售工作，很多時候會受到外來因素的影響，譬如說關系，這是大客戶經理在工作中不得不面臨的困惑，甚至是大客戶經理營銷工作中的常態。因此，大客戶經理必須要能夠掌握工作中的各種影響因素，然後才能採取相應的對策。
只有具備戰略家的意識，才能夠站得高、看得遠，身處局中而能看到局外的風雲變幻，才能夠掌握戰局中的主動權，高屋建瓴，調動各方面力量，贏得大客戶的心，擊敗競爭對手。在某種程度上，就大客戶經理營銷能力的提升這一問題而言，大客戶經理完成意識上的轉變甚至比銷售技術的提高更為重要。
二、大客戶經理＝朋友
是什麼最終贏得大客戶的心，並且使其成為運營商的忠誠客戶呢？只有找到了這個問題的正確答案，並且自始至終地把它貫徹到實際工作中去，大客戶經理才能在工作中有所斬獲。
對於大客戶來說，一個運營商品牌的核心價值不在於技術，也不在於資源，技術很容易被人學到，資源也不可能被某個運營商長期壟斷，只有品牌中蘊藏的對客戶的深刻理解是別的運營商無法效仿的。基於深刻理解基礎上的個性化服務，才是贏得大客戶的心、贏得大客戶忠誠背後的玄機，才是大客戶經理所要尋找的正確答案。而要能夠做到這一點，就必須像朋友般與大客戶相處，深入去了解他們的真正需求，解決他們所關心的大小問題，以他們的利益為出發點，最終達到大客戶與運營商的雙贏。
1、了解大客戶的需求
滿足大客戶需求是贏得大客戶最基本的要求，如果連這個要求都做不到，那麼談其他的所有問題都是枉然。大客戶經理要像朋友般走進大客戶的日常工作中，善於探索大客戶的潛在心理、洞察大客戶的潛在需求，從而提供切合大客戶潛在心理期望和需求的服務。
了解大客戶的需求並不是一件簡單的事情，因為大客戶的需求很多時候並不會躍然紙上，而是需要大客戶經理去探索去挖掘的，大客戶經理必須要找到一個突破點，才能夠挖掘出客戶的真正需求。譬如大客戶的通信需求往往也是出於為他們的客戶提供最佳服務的需要，從這個角度出發為大客戶進行潛心挖掘，就能夠幫助大客戶找到有些甚至他們自己都還沒有預見到的需求。
2、解決大客戶關心的問題
在為大客戶提供電信服務的過程中，我們會碰到大客戶提出的各種各樣的問題，譬如說出賬問題，作為一個集團客戶，通信費用的財務處理通常是非常復雜的，涉及到不同的部門、不同的員工，而為大客戶量身定做的賬務處理系統就能夠幫助大客戶解決實際問題，緩解通信費用財務結算壓力，並且使得集團內部通信支出結構明晰化。類似這樣的個性化服務，有助於運營商提升大客戶服務質量，贏得大客戶的忠誠。
除了幫助大客戶解決他們所關心的關鍵性問題外，在一些小事情上加以感情投資，也有助於鞏固運營商與大客戶之間的緊密關系。為大客戶做好每一件小事，能夠使大客戶對運營商產生依賴性，競爭對手模仿和替代的難度就會加大，即便是面臨競爭對手的低價「傾銷」，也仍有話語權。這是大客戶經理日常工作中應該掌握的策略和溝通技巧。
3、以大客戶的利益為出發點
運營商為每一個大客戶所投入的人力物力是巨大的，因此運營商謀求的是與大客戶之間的長期緊密合作關系，而雙贏是這種長期合作關系得以維系的基石。這就要求大客戶經理在為大客戶提供服務的過程中，自始至終要以大客戶的利益為出發點，而不是僅僅關注運營商自身的利益。最貴的東西並不一定是最好的，對於客戶而言，最適合的才是最好的，大客戶經理在自身工作的開展中，始終都要貫徹幫助大客戶實現利益最大化這一原則。這一原則能夠使大客戶對運營商產生信賴感，從而將競爭對手摒除在外。
三、大客戶經理＝電信專家
在大客戶營銷工作中，有一種角色是大客戶經理必須擔當的，那就是電信專家的角色。這也是運營企業的每一個員工被賦予的天然使命。而對於大客戶經理而言，由於其所面對客戶性質的特殊性，這一點顯然尤為突出。實際上，不管是了解競爭對手還是了解客戶需求，最終都必須落實在為大客戶提供完美的解決方案和值得信賴的電信服務上。
1、提供完美的解決方案
與普通客戶不同，大客戶的通信需求是多層次的、綜合的、復雜的，因此綜合業務的整體解決方案才是大客戶所需要的。整體解決方案的提供需要運營商內部各相關部門的緊密協作和共同努力，而大客戶經理就是聯結各個部門的樞紐，因為大客戶經理是與大客戶進行交流的直接介面，他必須要在調動運營商內部的各相關部門積極性、協調好內部關系、與客戶進行充分的溝通等各種工作的基礎上，為大客戶提供完美的整體解決方案。這里必須要強調的是，大客戶經理必須注重自身專業知識的提高，在客戶眼中，大客戶經理是一個電信專家，而如果這個專家如果表現得不夠專業，無疑會影響大客戶對運營商的整體印象，會影響到後續工作的開展。
2、提供優質的電信服務
在為客戶提供了完美的整體解決方案之後，就需要把方案落實到具體的服務中，即目前運營商開展大客戶業務所普遍採用的服務方式——一站式服務。一站式服務的具體落實主要體現在售前和售後兩個環節，售前環節太多，不同的業務受理即使找同一家運營商，如果找不同的業務部門，各部門相對獨立，話音、數據、視頻等業務在開通時間進度上也不一樣；不同業務的售後服務要找不同的維護部門，也不能保證維修的及時性和方便性。另一方面，對於運營商而言，為接入不同的業務網投資多種終端設備，配備多個維護人員，租用多條中繼信道，多種業務多個賬單，實際上造成了運營商大客戶通信建設成本、通信維護成本和通信消費成本的增加，對運營商也是沉重的負擔。一站式服務的落實就是要為大客戶提供一個統一的介面，不管中間有任何的問題，只要找到這個介面，問題就可以得到解決。大客戶經理無疑要承擔起這個介面的艱巨使命。
除了售前售後的一站式服務外，為大客戶提供個性化的服務也是必要的。只有這樣，大客戶與運營商之間才能建立起水乳交融的緊密合作關系，運營商才能夠提供令大客戶真正滿意的服務，才能夠成為讓大客戶信賴的運營商，才能真正贏得大客戶的忠誠。
在上文中，很多闡述都是基於集團大客戶的，但對於個人大客戶的營銷工作來說，它們也是適用的。要提升大客戶經理的營銷能力，首先要完成大客戶經理意識的轉變，繼而去指導具體工作，完成角色的轉變。相信如果大客戶經理能夠勝任本文中的三種角色，那麼在營銷工作中必然會游刃有餘、立於不敗之地。