物業客服培訓方案

㈠ 對物業會議服務人員的培訓方案怎麼寫

第一節 崗 位 職 責
一、物業處職責
1、根據所簽物業管理合同，對所負責的物業項目制定物業管理方案，定期向公司匯報管理情況。
2、制定所屬物業處的年度計劃、經費預算上報公司批准後組織實施。
3、監督、管理和指導下屬維修隊、護管隊、保潔隊等隊室開展工作。
4、根據公司相關管理制度和物業處具體情況，制定本物業處的質量保證體系、管理細則。
5、完成公司交辦的其它工作。
二、物業處主任崗位職責
1、在總經理的領導下，帶領物業處全體人員對轄區的物業進行全面管理。
2、堅決執行黨和國家的各項方針政策、法律法規、當地有關物業管理的政策規定以及公司的有關規章制度。
3、通曉物業管理的有關規定，組織全處人員進行政策、時事、業務學習，搞好安全文明小區（大廈）建設。
4、根據統一管理與專業分工的原則，領導全處人員對轄區內物業的驗收交接、環境衛生、庭園綠化、安全防範、公共設施、供水供電、治安保衛、交通管理、費用收支及行政事務等各項工作實施全面管理，完成上級下達的各項任務指標。
5、針對區內的物業分布、合理使用管理費用，制定切實可行的管理方案、質量保證體系、管理措施，定期向公司領導匯報管理情況。
6、完成公司領導交給的其他工作。
三、物業處副主任崗位職責
1、在總經理的領導下，協助物業處主任對轄區的物業進行全面管理。
2、堅決執行黨和國家的各項方針政策、法律法規、當地有關物業管理的政策規定以及公司的有關規章制度。
3、通曉物業管理的有關規定，協助組織全處人員進行政策、時事、業務學習，搞好安全文明小區（大廈）建設。
4、根據統一管理與專業分工的原則，協助對轄區內物業的驗收交接、環境衛生、庭園綠化、安全防範、公共設施、供水供電、治安保衛、交通管理、費用收支及行政事務等各項工作實施全面管理，完成上級下達的各項任務指標。
5、針對區內的物業分布、合理使用管理費用，參與制定切實可行的管理方案、質量保證體系、管理措施。
6、完成上級交給的其他工作。
第二節 制度規定
一、社區文化制度
1、各物業處主任全面負責所管物業項目社區活動工作，做好小區（大廈）精神文明建設的宣傳工作。
2、擬訂小區（大廈）社區活動的月工作計劃和年工作計劃，並上報公司審核。
3、策劃社區活動，並填寫「社區活動計劃申報表」，根據審批要求，組織實施，並做好「社區活動記錄」。
4、組織開展聯誼活動和體育競賽，豐富社區活動。
5、每季度進行一次業主座談會或走訪業主活動，廣泛收集信息，做好有關記錄。
6、對外聯系和協調，對社區重大活動及小區的新事和新氣象，通過新聞媒介及時宣傳報道，塑造良好的社區形象。
7、對文體場所及其設施設備進行管理，落實各項管理規定和員工崗位職責，組織工作人員進行專業培訓。
二、房屋管理制度
1、各物業處對所管物業項目房屋共用部位進行日常管理和維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全。
2 、根據房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬於小修范圍的，及時組織修復；屬於大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決定，組織維修。
3 、每日巡查 1 次小區（大廈）房屋共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，並及時維修養護。
4 、各物業處按照裝飾裝修管理有關規定和業主公約（業主臨時公約）要求，建立所管物業項目的裝飾裝修管理制度。裝修前，依規定審核業主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查 1 次裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻並報告業主委員會和有關主管部門。
5 、對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，並報告業主委員會和有關主管部門。
三、公用設施設備管理制度
為搞好小區公共配套設施設備管理，更好地方便業主（住戶）的工作與生活，特製訂本制度：
1、小區內公共配套設施設備為全體住戶共同使用和維護，任何單位和個人不得以任何形式佔有或佔用。
2、小區內公共配套設施設備分有償和無償兩類,使用有償設施時，應按價交費，並自覺遵守有關管理規定。
3、要自覺維護公共配套設施內的各種設施，遵循各種設施的使用、操作規程或有關規定，不得損害、破壞，因使用不當而損壞的應照價賠償。
4、公共場所內只能進行健康、合法的活動，不得進行任何形式的違法、違紀行為。
5、在使用有關公共配套設施時，大家要互相尊重、文明使用、不得推拉、搶爭，不得高聲喧嘩。
6、公共配套設施內要講究衛生，不得亂丟、亂吐、亂塗、亂劃，違者除負責清理、恢復原貌外，還處以一定的罰款。
7、由專人對小區的公用設施設備進行定期檢查，保證公用設施設備能正常的使用。

㈡ 關於對物業員工培訓的課程

1. 怎麼對員工進行物業管理條例培訓

把你要培訓的內容都找出來，
物業管理條例、物權法及相關物業管理會涉及的文件找出來講解就行了撒。
要找個對這行熟一點的人去講。多舉現實工作中會出現的例子講。

2. 物業員工培訓內容

物業員工的培訓內容，主要是對物業員工進行基礎的培訓，包括務工作的內容以及如何跟業主打交道等等，這些都是培訓的主要內容。

3. 能提供一下關於員工培訓的文件嗎是物業公司

物業員工培訓方案

一、培訓目的
通過培訓，提高物業公司員工的服務意識、文化素質和管理服務水平，掌握物業服務操作技能，打造品牌、全麵塑造物業的職業團隊，實現企業的跨越發展。
二、培訓范圍
公司全體員工
三、培訓安排
採取三級培訓，公司為一級培訓，各單位為二級培訓，各班組三級培訓，培訓方式分為公司培訓、外聘講師培訓、實地考察學習等形式。負責一級培訓的計劃、組織、監督、考核培訓效果，部門制定二級《培訓計劃》並於月底報物業備案，由物業經理進行抽查。
四、考核方法
A、口試:以現場提問方式，檢驗員工對培訓內容的掌握程度；
B、筆試:每階段培訓結束後，進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓內容的接受能力和培訓效果。
C、實操：現場實操考核。
五、培訓內容
(一)、崗前培訓
根據新人到崗情況及時組織新到崗職員入職培訓, 入職培訓為期三天，公司培訓完成後部門要進行系統培訓
入職培訓內容應包括：
A、 公司發展史、企業文化、經營理念
B、 公司管理規章制度
C、 職業道德規范、員工手冊
D、 物管理基礎知識
E、 服務理念、服務禮儀
F、 品質基礎課程
培訓結束後，參加轉正考試，培訓考核一般以筆試閉卷方式進行。
（二）、強化培訓
A、 根據員工入職狀況及時組織擬轉正員工的強化培訓，強化培訓為期每月一次。
B、 強化培訓主要內容為：討論工作中的收獲及疑問並答疑、強化公司理念及制度、管理法規、一級收費標准安全教育及消防應急常識等。
將考核結果及時予以通報，考核不合格者給予一次補考機會，如兩次考核「不合格」，將予以辭退。
（三）、在職培訓
按照一級《培訓計劃》組織在職培訓，培訓內容包括物業管理相關知識和技能，一級服務標准等。部門按照二級《培訓計劃》安排在職培訓，在職培訓考核不合格者，由所在部門安排再次培訓或做出其他處理，培訓及考核記錄由公司保存。
（四）、外送培訓
從事特殊及關鍵工作崗位人員須取得 *** 頒發的崗位資格證書後方可正式上崗。特殊及關鍵工作崗位包括會計、出納員和配電櫃、發電機、消防設施、等設備的責任人及操作者，須經過公司考核取得資格後方可正式上崗。由品質部負責組織有關人員外送培訓，外送培訓以取得資格證書為培訓目的，培訓結束後須將結業證書原件交綜合部存檔。物業部門負責監督核實崗位資格證書的有效期，對不符合規定的人員，需安排相應培訓，培訓結果備案。公司經理每一年外出考察兩次或是其它。
六、培訓效果評估
負責至少每月組織一次對各部門培訓工作抽查並評估。
具體培訓目標
（1）確保每個員工年度培訓在10課時以上，培訓合格率100%。
（2）確保新員工培訓率100%，培訓合格率100%。
（3）管理人員持證上崗率100%。
（4）特殊工種人員（水電等）持證上崗率100%。
七、培訓考核
推行全員培訓，公司將員工每年培訓課時和成績的多少作為衡量員工學習進步的標尺之一，並將成績作為職務晉升、薪酬晉級的必要條件，員工每年培訓考核分數兩次以上不及格的將不予以職務晉升和薪酬晉級。
對年度考試獲得優異成績的員工，將給予50-100元的實物獎勵。
參加各類培訓的人員應嚴格遵守培訓紀律人員學習考試處罰：管理人員季度考試不合格者將安排進行補考，補考不合格者進行50-100元處罰，培訓進行培訓抽查。

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4. 物業員工培訓計劃方案如何構思

××××物業管理有限公司
二〇〇×年度員工培訓計劃

一、 培訓目標
通過培訓，提高員工的服務意識、文化素質和管理服務水平，掌握酒店式服務操作技能，打造品牌、全麵塑造「××」的職業團隊，實現企業的跨越發展。

二、 培訓原則
統一計劃、統一內容、統一考核、分散實施。
三、 培訓方式
全員參加，分階段、分層次的實施。
1、入職培訓：對200×年新進員工進行針對性培訓，物業基本情況、服務禮儀、禮節、管理與服務技巧等。
2、 上崗培訓：上崗前針對各部門、各崗位職責、工作標准及相關的業務知識培訓和考核。
3、 在崗培訓：針對不同對象，又針對地開展系列化、正規化的培訓。
培訓方法：集中授課，公開討論，分析案例，總結學習體會。
考核方法：口試／以現場提問方式，檢驗員工對培訓內容的掌握程度；
筆試／每階段培訓結束後，進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓內容的接受能力和培訓效果。

抽查／工作中，不定時隨機抽查員工對培訓內容的接受程度。
四、 培訓內容及時間安排
一 公共課程培訓
了解企業發展過程、企業現狀，熟悉××企業《員工守則》和各項管理制度，恪守職業道德，掌握服務技能，增強服務意識，發揚團隊精神，實現企業理念。

二〇〇×年度公共培訓計劃安排表

內 容

時 間

授課人

參加對象

結合公司新一年工作計劃進行企業理念、企業精神、企業宗旨、職業道德、培訓教育

一月中旬

全體員工

結合春節休假結束收心，進行企業各項規章制度的培訓

二月中旬

全體員工

結合一季度季度測評工作，進行團隊精神、服務理念及服務技巧的培訓教育

三月下旬

全體員工

結合××大廈驗收工作，進行物業管理政策法規及相關法律常識的培訓教育

四月中旬

全體員工

結合××大廈進駐，進行大廈物業、設備以及業主基本情況介紹，實地培訓講解

五月中旬

班長以上管理人員

結合××大廈業主入住，進行公共契約、住戶守則、管理規章及員工守則等溫貝的培訓教育

六月上旬

入駐××大廈全體員工

結合上半年工作總結，進行職業道德的培訓教育

七月中旬

全體員工

結合××大廈項目部近2個月工作實際，進行物業管理基本知識的培訓

全體員工

結合物業公司三季度季測評，對員工進行素質培訓

九月下旬

全體員工

結合9個月來物業管理服務的實際，進行案例分析培訓

十月中旬

班長以上管理人員

結合119消防日，進行消防知識、大廈消防器材等方面的教育培訓

十一月上旬

全體員工

年終工作總結，排問題，找差距，並著手200×年的計劃工作安排

十二月下旬

全體員工

二崗位課程培訓

熟悉個崗位職責、工作流程、操作規范及管理制度，提高服務水平、業務技能，增強服務意識，努力做好各自工作。

1、崗前培訓計劃安排表

時 間

內 容

方 式

負責人

考 核

4-8小時

公司概況、員工守則

面授

各部門

負責人

一個月

員工職責、工作內容、工作標准、工作紀律、獎懲制度、禮貌用語、操作技能、業務知識

個別輔導、自學實踐

部門主管

班組長

由主管領導對其進行上崗考核鑒定

三個月

了解物業基本情況及相應崗位操作規程、工作標准、工作技能、主要機具使用養護、訓練

實際操作

實操實練

培訓與個別輔導相結合

部門主管

班組長

機能知識書面考試，實操水平工作表現等具體業務考核

2、在職培訓計劃安排表

時 間

內 容

方 式

負責人

考 核

每月上中旬各一次每次2小時

政治思想、職業道德、法律常識、消防知識、本崗位專業知識

集中討論學習

各部門

負責人

每半年一次本崗位專業知識書面考試

每月末二次每次2小時

思想道德、法律等教育交流、案例分析、總結一個月工作

集中學習討論

各部門

負責人

每年末進行一次崗位知識考試

半年一次

設備操作演練

集中交流

部門主管

現場考核打分

每年一次

綜合培訓

等級評定

績效考核

部門主管

按不同崗位進行實操和書面考核

5. 如何給物業公司員工培訓水電知識

好想給物業公司員工培訓水電知識的話，可以選一些水電基礎教材，然後進行員工培訓。

6. 物業公司員工培訓有哪些內容

物業公司員工分保潔、綠化、秩序維護、工程維修、管理人員，不知道樓主說的是哪一類呢？一般來說，物業員工主要是根據工種的不同開展培訓，以培訓後能滿足工作需求為好。管理類的相對全面，包括法律法規的熟悉與掌握；能根據各個部門的工作實際情況編制管理方案，能熟練操作WORD與EXCEL，能做年度、季度生產經營預算，能測算公共區域設施設備的維修養護費用。。。。

7. 怎麼給物業一線員工培訓

一、做好物業管理企業培訓工作的四個途徑
首先，在實施培訓前，必須明確企業所培訓的對象，並對其進行合理分類。
物業管理企業員工構成基本可分為決策層、管理層和操作層。由於物業管理的服務特點，其工作內容大致可分為保潔、綠化、秩序維護、工程設施維護，以及特約服務等幾個部分，除了專業類培訓的特別要求外，也要求員工，特別是管理層幹部具有較高政策水平。因此，在對員工進行培訓時既有相同要求，又有個性需求。培訓最忌諱培訓對象水平的參差不齊，因為培訓內容的設計通常針對性很強，同樣的培訓內容因受眾群體不同，效果往往有很大差距。
從這個層面上理解，可以將物業管理培訓內容分為基礎類、專業類和應用類三種：
基礎類：主要是學習、了解和掌握物業管理相關法規和基本運作程序及方法，是日常工作的指導性知識和內容。
專業類：主要涉及具體工作所需的專業知識和專業技能。這部分內容有的可以通過物業管理企業的培訓而達到目的，如保潔綠化人員的作業培訓;但有的僅靠物業管理企業的培訓是不夠的，如工程技術類的專業知識和專業技能，還要由社會的基礎教育及學歷教育，以及職業技能教育提供，物業管理企業通過選擇性招聘具有所需專業知識和專業技能的人才，並通過企業內部和外派的培訓進行補充和充實。
應用類：主要是指做好物業管理具體工作必須用到的知識和技能，如面對客戶所需要的禮儀常識和溝通技巧等。由於物業管理大多數崗位都有客戶溝通和服務層面，因而對相應的規范和技巧都有要求。另外，這方面還應包括物業管理企業實施某些管理措施所開展的培訓，如推行
ISO9001 質量保證體系或企業 CI 形象體系所進行的，旨在貫徹標准而進行的培訓，還有旨在弘揚企業文化，進而加大企業內聚力和對外發散力的培訓。
其次，培訓課程設計要有針對性。
這不僅意味著培訓人員要有的放矢，還必須根據公司的管理目標和方針，針對不同素質、不同層面、不同要求的員工，做出合理安排。如對於保潔綠化人員的培訓，不必對物業機電設備狀況有詳細了解。由於面向管理和服務對象各有側重，培訓的要求和方向顯然也不應相同。
第三，參與培訓的師資隊伍要同時具備專業知識和工作熱情。
專業知識的豐富與否直接影響到培訓內容。不少物業管理企業在選擇培訓的師資上都有要求。經常聘請一些有豐富理論和實踐經驗的行業專家，或是某領域的帶頭人給高級管理人員進行培訓;對操作層的培訓也是聘請專業工程師或有豐富經驗的高級技工擔當老師。工作熱情對於培訓教師也同樣重要，意味著該教師是否熱愛這份工作，能否將培訓大綱的內容認真地傳授給接受培訓的員工，使之掌握並能在實際中靈活運用。
第四，物業管理企業要建立完善的評估制度。
培訓的效果要通過對教師和學生的測評得出。對教師評估有利於提高教學質量;而對學員的成績評估則是為了有相對的制約，以保證學習效果。因為企業的培訓往往是免費和不正規的，易流於形式，所以培訓最終要有對學員完善的考試，和定期對老師教學質量的測評調查。對於企業來講，培訓的內容和效果還應與員工的升遷、任職相聯系，增強員工參加培訓的熱情和動力，將員工素質的提高與企業的發展競爭力的提高有機聯系起來。
二、物業管理企業在培訓中的幾個誤區
1.
培訓需求鑒別上的誤區，現在許多物業管理企業在培訓設置或培訓計劃的安排上主觀因素過多，大多是由公司負責培訓的部門進行培訓需求的鑒別，並制定培訓計劃，經討論批准後實施，這種方法並不完善。由於物業管理涉及的專業工作種類較多，人員較復雜且層次參差不齊，集中化的培訓需求鑒別很難反映實際的情況，也不能提高員工培訓的總體效果。正確的鑒別方法應該是個人和基層領導提出培訓需求，由培訓管理部門進行增減、補充和匯總。
2.
培訓形式和方法上的誤區，以往許多物業管理企業在培訓過程中，過分注重課堂教學及文件化程序，不能適應物業管理多工種的實際情況，也不能提高員工培訓的興趣和效果。應該根據實際情況因材施教，如對清潔工進行現場示範教學比發給操作文件更有效。
3.
正確處理好培訓與人才培養之間的關系，要培訓專業素質較高的職業物業管理人才，僅靠課堂理論知識的學習是遠遠不夠的，物業管理是實踐性很強的學科，除了基礎性的理論知識外，需要大量實踐經驗的積累和較高綜合素質的支撐。因此要將培訓和實踐、專業知識的學習與綜合素質的提高有機結合起來。
4.
對培訓成績的考核和培訓效果的評估也應根據實際情況進行，給受訓人員以充分應用所學知識的實踐機會，是培訓工作的延續和檢驗。物業管理企業的培訓工作是一項系統工程，企業管理者必須以戰略高度重視企業的培訓工作，從而引導、推動企業的培訓工作健康、有效地實施，真正使培訓滲入企業管理的每一個過程。

8. 物業公司對員工應該培訓哪些內容

你好，如果是物業公司對員工培訓的話，應該從綜合方面進行培訓，包括物業的前台人員，包括保潔人員都要分別進行培訓，根據他們的工作內容進行培訓。

物業服務禮儀培訓內容

物業客服禮儀形象是物業本身形象風度以及修養的反映，物業客服是否懂得和運用現代物業客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質，而且也反映了物業公司本身的企業文化水平。並且物業管理行業屬於服務業，為人服務是其活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對於搞好物業管理工作具有重大意義。
一、物業客服電話禮儀

物業客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。

及時接電話

一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍後就應道歉：「對不起，讓你久等了。」如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。

如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

確認對方

對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：「請問你是哪位?我能為您做什麼?您找哪位?」但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：「喂!哪位?」這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。

接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：「你好!我是某某某。」如果對方找的人在旁邊，您應說：「請稍等。」然後用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，並且問：「需要留言嗎?我一定轉告!」

講究藝術

接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。最後，應讓對方自己結束電話，然後輕輕把話筒放好。不可「啪」的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之後掛電話。

並且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應長於3分鍾。

調整心態

當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果綳著臉，聲音會變得冷冰冰。

所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

二、物業客服儀容儀表
服裝:工作時間應著公司統一製作的工作服，服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內不裝物品。不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。
工牌：上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌，保持牌面清潔。
面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，不得佩戴款式誇張的首飾。不在公共場所整理妝容。
鞋襪：保持光亮無浮灰，不準釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
手部：應保持乾爽清潔，不得留長指甲，不塗有色指甲油。
頭發：男士員工不得蓄長發，不得剃光頭，做到發不蓋耳遮領。女士員工頭發應梳理整齊，不做怪異發型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統一頭花。
表情規范：真誠的微笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應表現出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

三、物業客服禮貌用語
稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。

問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

歡迎語：歡迎您來我們小區，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您聖誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發財。

告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

道謝語：謝謝、非常感謝。

應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

征詢語：請問您有什麼事?我能為您做什麼嗎?需要我幫您做什麼嗎?您還有別的事嗎?

基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

四、物業客服行為舉止
站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟並攏，將雙手合起，放在腹前。

坐姿：得體。入座要穩，挺胸立腰略收腹，手勿放在大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿並攏，可疊放、平行放、前後放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。

行姿：穩重。要求雙肩平穩，雙臂自然擺動，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時不要將手放在口袋內;工作場所不要有三人以上並行;遇到業主或客人，主動讓道，微笑著說：「你好!」。

蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端正的蹲姿。優雅蹲姿的基本要領是：一腳在前，一腳在後，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直於地面;後跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下。

與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力;不要大力地搖動對方的手;不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說「幸會」或「很高興認識你」。女士先伸手，男士才可以握。

手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。

不得在辦公室與小區內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

與業戶交談時應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現出尊重和理解。

禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。

避免在業戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，並及時道歉，說「對不起」。

在上班時間不做與工作無關的事如：收聽廣播、玩電腦游戲等。

參加各種會議期間，自覺關閉手機、傳呼機，或將其調至震動狀態。

進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著，也應敲門，並問「可以進來嗎?」，經同意後方可入內;若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上;若無人回應，則可問「請問有人嗎?」，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。

保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。

9. 物業公司的員工培訓的重要性

那是相當重要了！不培訓員工怎麼能領會物業管理的目標呢？不培訓他們也不會干啊！呵呵

10. 物業管理培訓的內容有哪些

1、中高級管理人員的崗位培訓

1)知識培訓

中高級管理人員知識培訓的主要內容包括：經濟學、組織行為學、心理學、公共關系學、行政管理學、市場營銷相關知識，物業管理企業財務管理、物業管理法規、房地產經營等知識。

2)能力培訓

中高級管理人員能力培訓的主要內容包括：物業管理各項活動的組織、內外溝通協調、經營服務的策劃、物業管理企業運作制度的訂立、物業管理拓展和物業管理方案的制訂、突發事件的處理等能力。

2、項目管理負責人的知識和能力培訓

1)知識培訓
項目管理負責人知識培訓的主要內容包括：經濟學、組織行為學、市場營銷、公共關系、物業管理企業財務管理、物業管理法規與房地產經營等知識。

2)能力培訓
項目管理負責人能力培訓的主要內容包括：制訂物業管理方案的能力、制訂物業管理制度的能力、編制費用預算的能力、制訂物業維修方案的能力、策劃經營服務項目的能力、創優達標的能力

3、一般管理層員工的知識和能力培訓

1)知識培訓

一般管理層員工知識培訓的主要內容包括：物業管理基礎知識、物業管理法規知識、房屋結構構造與識圖知識、物業管理收費知識、房屋維護與管理知識、房屋附屬設備維護與管理知識、環境管理知識等。

2)能力培訓

一般管理層員工能力培訓的主要內容包括：樓宇巡查能力、處理投訴問題的能力、物業接管驗收能力、裝修監管能力、物業管理常用公文的寫作能力等。

四、 專題培訓

專題培訓是為達到某一專門目的或解決某一專門問題而對員工進行的培訓。這類培訓主要包括以下幾個方面的內容。

1、更新觀念的培訓
更新觀念的培訓是指物業管理企業在外部環境、發展目標、組織架構、服務宗旨、經營方向、經營規模、經營狀況等發生重大變化時，對員工進行的專門培訓，使員工轉變不合時宜的觀念。

2、專項管理培訓 專項管理培訓是指物業管理企業為了推選某些新的管理方式或方法，而對員工進行的專門培訓。

3、專項技術培訓
專項技術培訓是指物業管理企業為了完成某些新項目，需要員工掌握某一技術或技能，而針對有關員工進行的培訓(如電腦知識與應用培訓等)。

㈢ 物業客服工作計劃怎麼寫

時間流逝得如此之快,我們又將續寫新的詩篇,展開新的旅程,此時此刻需要為接下來的工作做一個詳細的計劃了。相信許多人會覺得計劃很難寫?下面是我為大家整理的關於物業客服 工作計劃 ，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!

物業客服工作計劃怎麼寫1

一、重視客戶意見

對於所有人來說客戶都是我們需要重視的，因為我們的工作一切都是圍繞客戶工作每天的工作也都是這樣做的。

雖然我們公司來訪的客戶不是非常多，但是每天機會都有，我們每天都要抽出時間接待，為了避免因為時間不準和導致工作沖突，決定從明年開始實施，輪崗接待，每天都有一個人專門接待客戶，並且在接待客戶的時候不但要服務好客戶，同時要把客戶來訪的情況詳細了解清楚，弄明白他們的來意，有一個准們的單子讓來訪客戶填寫他們來訪的來意，經過他們填寫清楚情況之後我們才會分開招待和了解。因為通過過去工作的 經驗 ，會把來訪客戶分為四個群體，一個是合作客戶，一個是新員工 入職 面試 ，還有一個是客戶反饋投訴，最後一個就是其他情況，通過細分把工作做細做好，完成我們公司的任務，做好工作，避免因為我們工作做的不好影響到了他人。

二、對前台客服工作核查

避免前台客服人員消極怠工，要求每個前台人員都必須要把一天的工作做個 總結 匯報給公司，由於公司的規模比較大，反饋的信息都會反饋到考勤部門去審核，把前台客服工作安排明確清楚，比如每天都有一些需要回訪和反饋的客戶，需要聯系，這時候我們前台客服就必須要在規定的時間內把所有的電話打好並做好登記，了解情況，把自己的解決 方法 寫在工作中的 報告 里。

三、學習進步

前台工作不是一個簡單的工作需要我們花費很多時間去做去學，為了提升工作品質，每天都要抽時間自學每天都要自己努力去完成自己的工作之餘，在工作中成長，原地踏步不能有任何效果，也不能幫助我們工作，需要，我們需要的是不斷前進不斷進步，當然我們前台客服人數雖然不多，但是卻有很多工作資歷老的前台工作人人員都是值得我們學習的，在工作的時候看他們工作，然後更具這樣的工作方式工作提高自己的工作效率讓自己有更好的成長空間。

四、遵守公司制度

一個公司最重要的就是公司制度，每個人都需要遵守公司裡面的制度，我們前台客服會在今後的工作中嚴格遵守公司的要去，因為工作需要我們前台人員的上班時間是輪崗制度，我們都會服從安排，在崗位上就會做好崗位上的工作，不違反工作要求，對客戶，對工作認真負責，會掌握分寸，按時上下班。

物業客服工作計劃怎麼寫2

一、工作的思想方面

通過過去的經驗，我深刻的認識到思想對我們工作的重要性。既然准備在工作上完善自己，那麼思想上的改進就是必不可少的!

首先，我要改進自己的思想認識，作為一名--物業的客服，首先就是認清自己的定位!作為--公司的前台客服，我要面對的客戶是業主，而我作為一名服務者，在面對業主的時候，應該更加熱情、更加親切。

其次，在自我的心態上也要進一步提升，要在工作中學習調整自己的狀態。學會如何時刻保持著對工作的積極熱情的態度，並更好的去面對自己的工作，去服務好業主們。

二、服務能力方面

1.加強自我管理，在工作中嚴謹的遵守服務規定，並積極將自己的服務做到位。

2.學會觀察，業主來物業一定是又事要辦，所以要根據業主的情況判斷事情的輕重緩解，換位思考，急業主之所急，幫助業主解決問題。

3.服務要熱情周到，及時業主還沒有來到前台也要讓業主感到自己無時無刻都在被關注，做好隨時服務的准備。

三、工作方面

1.提高自己的專注力，對於業主的問題，業主的需要要認真的聽清楚，確定業主的問題，並給予正確的回答和幫助。

2.做好互動工作。來我們前台的業主也多是老面孔，在服務空閑的時候，適當的接上客戶的話，或是打聲招呼能和業主也打好關系，方便今後的工作。

3.做好回訪工作。過去有很多工作，因為沒能聯繫到業主結果就不了了之，但在今後，我要更嚴格的做好回訪，保證能在工作後回訪業主，了解業主的滿意度，改進我們的工作。

物業客服工作計劃怎麼寫3

一、細化和完善催繳工作

①建立、實施催費新 措施 ;

②按照規程，落實進度;

③責任到人，發揮主觀能動性;

④分門別類、重點解決。

二、加強與商戶溝通

加強與商戶溝通，充分發揮部門的窗口職能仍將是客服部下20--年的工作重點之一。在20--年的工作中，客服部將繼續「----」服務理念，將商戶的需求及時反饋給各職能部門，以及時解決商戶的不時之需。為此，客服部繼續加強每季度的物業服務調查和與現場的客戶服務工作。

三、完善部門內部工作

①繼續加強員工培訓，為公司培養儲備幹部;

②加強部門團隊建設，增強部門的凝聚力。

在員工的管理上本著以人為本，多表揚，多發現員工優點，根據每個員工自身的優點來安排工作，充分發揮員工身上的潛能，從而提升團隊的工作效率。使客服部的工作開展的更加順利，從而增強部門的凝聚力。

20--年，我將秉承公司的方針和政策!向著美好的明天前進!

物業客服工作計劃怎麼寫4

一、全面實施規范化管理。

在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。並規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。

二、執行績效考核工作，提高服務工作質量

以績效考核指標為標准，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

三、強化培訓考核制度

根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質 教育 ，促進員工 愛崗敬業 ，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，並在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。

四、結合小區實際建立嚴整的安防體系

從制度規范入手，責任到人，並規范監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務，在給業主提供優質服務。

六、根據公司年度統籌計劃，開展社區 文化 活動，創建和諧社區。

根據 年度工作計劃 ，近階段的工作重點是：

1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《管理制度》等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標准組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動的開展，組織相關部門做好准備工作。

5、按部門計劃完成當月培訓工作。

20__年御苑區將以務實的工作態度，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創出佳績。

物業客服工作計劃怎麼寫5

一、用良好的服務態度去服務業主

作為一個寫字樓的物業客服，本人能夠在此干到第三年，說明本人還是挺願意干這份差事的。做客服，不管是我們這種物業客服，還是其他類別的客服，最最核心的也就是服務工作要做好，而服務工作最重要的又是什麼呢?是態度。作為一個做了兩年多物業客服的服務工作者，在今年的工作中，本人還將把良好的服務態度作為工作的首要指標去努力。只有服務態度好了，物業客服的工作才有進一步進行下去的可能，只有服務態度良好，我們服務的人群才會樂意把信任的心交給我們去服務。

二、用一絲不苟的精神去完成工作

物業客服的工作，良好的服務態度是首要，但一絲不苟的精神也不可少。物業的工作是瑣碎而復雜的，如果想要做好物業客服的工作，沒有一絲不苟的精神，空有良好的服務態度，就會像是有美麗的外表卻沒有真正的主心骨。在今年的工作中，本人還將用一絲不苟的精神去把工作完成，讓物業工作的每一個環節都不出現任何差錯，也讓物業工作服務的對象感到這個物業很不錯，值得信賴，可以在遇到問題的時候找其尋求幫助。特別是一些催繳費用的瑣事，如果沒有一絲不苟的精神，還真不知道該如何拿下那些寫字樓里的「釘子戶」。

三、用耐心細致的行動去監督管理

作為一棟高有三十二層，辦公室有上千個的寫字樓，物業客服的工作也是需要耐心和細致才能做好的。有許多需要我們物業客服去監督管理的工作，這些工作，首先我會用良好的服務態度去協商和溝通，我還會用一絲不苟的精神去完成，但整個過程中，我都會帶上我耐心細致的行動，以保證我們物業對其的監督和管理不出任何差池。特別需要注意的是一些業主的上門來訪、來信以及投訴，如果我們作為物業客服的，沒有耐心細致的行動去進行工作的話，很有可能會丟掉良好的服務態度與其發生不必要的爭執。這些都是本人在未來工作中都需要極力避免的，但願這份工作計劃可以讓我「知行合一」吧!

1.客服部工作時間安排為7：00-14：0014：00-21：00，在小區住戶增加到一定程度，工程部開始24小時值班後，客服部門將同時實行24小時工作制;

2.結合實際，配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標准，並將其通知到每戶業主;

3.繼續開展登門 拜訪 工作，但不集中於某一時間段，減少客戶被打擾的厭煩感。客服人員每人每月拜訪戶數不得少於4戶，並在回訪中充實、完善客戶資料;

4.小區住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業管理滿意度調查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象。

5.尋找一切提供專業服務,可以和我處合作的專業公司,為小區住戶提供更全面、更專業的服務,例如:清潔、家政/保姆、寵物看護等;

6.開展小區文化活動，例如一些重要中 西方節日 的聯歡，春、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標准公示，落實管理人員，盡快將活動中心開放;

7.客服人員規范服務,豐富、充實專業知識,為小區業主提供更優質的服務。可以通過組織到其他優秀小區參觀學習，對相關專業書籍的學習等方式來提高服務技能。

8.落實房源，尋找客源，努力發展屬於本公司的租戶;

9.不再將催費工作集中在一個時間段，將催費融於日常工作中。

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㈣ 物業員工培訓計劃方案如何構思

××××物業管理有限公司
二〇〇×年度員工培訓計劃

一、 培訓目標
通過培訓，提高員工的服務意識、文化素質和管理服務水平，掌握酒店式服務操作技能，打造品牌、全麵塑造「××」的職業團隊，實現企業的跨越發展。

二、 培訓原則
統一計劃、統一內容、統一考核、分散實施。
三、 培訓方式
全員參加，分階段、分層次的實施。
1、入職培訓：對200×年新進員工進行針對性培訓，物業基本情況、服務禮儀、禮節、管理與服務技巧等。
2、 上崗培訓：上崗前針對各部門、各崗位職責、工作標准及相關的業務知識培訓和考核。
3、 在崗培訓：針對不同對象，又針對地開展系列化、正規化的培訓。
培訓方法：集中授課，公開討論，分析案例，總結學習體會。
考核方法：口試／以現場提問方式，檢驗員工對培訓內容的掌握程度；
筆試／每階段培訓結束後，進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓內容的接受能力和培訓效果。

抽查／工作中，不定時隨機抽查員工對培訓內容的接受程度。
四、 培訓內容及時間安排
一 公共課程培訓
了解企業發展過程、企業現狀，熟悉××企業《員工守則》和各項管理制度，恪守職業道德，掌握服務技能，增強服務意識，發揚團隊精神，實現企業理念。

二〇〇×年度公共培訓計劃安排表

內 容

時 間

授課人

參加對象

結合公司新一年工作計劃進行企業理念、企業精神、企業宗旨、職業道德、培訓教育

一月中旬

全體員工

結合春節休假結束收心，進行企業各項規章制度的培訓

二月中旬

全體員工

結合一季度季度測評工作，進行團隊精神、服務理念及服務技巧的培訓教育

三月下旬

全體員工

結合××大廈驗收工作，進行物業管理政策法規及相關法律常識的培訓教育

四月中旬

全體員工

結合××大廈進駐，進行大廈物業、設備以及業主基本情況介紹，實地培訓講解

五月中旬

班長以上管理人員

結合××大廈業主入住，進行公共契約、住戶守則、管理規章及員工守則等溫貝的培訓教育

六月上旬

入駐××大廈全體員工

結合上半年工作總結，進行職業道德的培訓教育

七月中旬

全體員工

結合××大廈項目部近2個月工作實際，進行物業管理基本知識的培訓

全體員工

結合物業公司三季度季測評，對員工進行素質培訓

九月下旬

全體員工

結合9個月來物業管理服務的實際，進行案例分析培訓

十月中旬

班長以上管理人員

結合119消防日，進行消防知識、大廈消防器材等方面的教育培訓

十一月上旬

全體員工

年終工作總結，排問題，找差距，並著手200×年的計劃工作安排

十二月下旬

全體員工

二崗位課程培訓

熟悉個崗位職責、工作流程、操作規范及管理制度，提高服務水平、業務技能，增強服務意識，努力做好各自工作。

1、崗前培訓計劃安排表

時 間

內 容

方 式

負責人

考 核

4-8小時

公司概況、員工守則

面授

各部門

負責人

一個月

員工職責、工作內容、工作標准、工作紀律、獎懲制度、禮貌用語、操作技能、業務知識

個別輔導、自學實踐

部門主管

班組長

由主管領導對其進行上崗考核鑒定

三個月

了解物業基本情況及相應崗位操作規程、工作標准、工作技能、主要機具使用養護、訓練

實際操作

實操實練

培訓與個別輔導相結合

部門主管

班組長

機能知識書面考試，實操水平工作表現等具體業務考核

2、在職培訓計劃安排表

時 間

內 容

方 式

負責人

考 核

每月上中旬各一次每次2小時

政治思想、職業道德、法律常識、消防知識、本崗位專業知識

集中討論學習

各部門

負責人

每半年一次本崗位專業知識書面考試

每月末二次每次2小時

思想道德、法律等教育交流、案例分析、總結一個月工作

集中學習討論

各部門

負責人

每年末進行一次崗位知識考試

半年一次

設備操作演練

集中交流

部門主管

現場考核打分

每年一次

綜合培訓

等級評定

績效考核

部門主管

按不同崗位進行實操和書面考核

㈤ 物業品質服務客服提升方案

物業品質服務客服提升方案

引導語：有任何規劃改動時，在現場要及時設置提示，告知小區業主或住戶改動的理由，將誤會規避在萌芽。下面是我為你帶來的物業品質服務客服提升方案，希望對你有所幫助。

1、安全方面

重點加強安全團隊內部管理，提升客戶直觀感受

1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務;

2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實;

3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受;

4、製作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區時自纖畢覺刷卡，加強人員管控;

5、定期上門統計出租戶信息，消除安全隱患;

6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導;

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應;

8、對小區洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控;

9、片區管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務意識。

2、公共設施維護

重點提升公共設施完好性和維修及時性

1、制定公共設施保養計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改;制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人員和片區安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性;

2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單後必須在規定的時限內完成;

3、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制;

4、實行片區責任制，片區管家、安管人員和維修人員對所轄片區公共設施負責;對各片區公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區間的良性競爭氛圍;

5、對小區內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶;

3、環境衛生

重點關注小區主幹道、出入口和客戶感受較明顯的部位

1、外包單位要針對各小區的差異，提供適合本小區的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業流程、考核辦法等;

2、標准化外包單位現場作業流程和禮節禮儀，制定統一的培訓課件;

3、物業公司定期評選外包單位優秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性;讓其融入到團隊當中，更好的服務於社區;

4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環境工作出現的問題，客戶投訴毀山芹等確定整改措施，共同制定下月工作重點;

5、制定客戶觸點區域、時間段的環境衛生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環境;

6、定期調整作業順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業主都能遇到現場清潔人員;每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業主晚間回家時樓道清潔干凈;

7、全員片區化管理，劃分責任區域，避免死角存在;

8、強調全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環境衛生，不能唯念出現白色垃圾;

4、綠化養護

重點提升客戶觀感

1、可保持客戶集中區域和重點區域(如：主出入口、大堂、廣場等區域)有時季節花美化;

2、對不同特定區域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種;

3、開拓思維，外出學習，在小區內做一些標志性的植物造型;

4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾;針對季節制定綠化養護計劃，並落實到位;

5、加強專業技能培訓，掌握小區內植物的生長屬性與養護要求，做好病蟲害預防工作;

6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過於茂盛而影響業主的日常生活;

7、為客戶免費提供綠化養護知識的咨詢，並對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養護指導。

5、交通秩序

重點加強對亂停放車輛管理

1、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突;崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規范車輛停放;

2、針對陽光新邸或大的區域進行人流分離管理，可加開原有消防通道;

3、對經常違規的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區開始，車場崗就要進行提醒，還要定期採取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規習慣;

4、對於停車位不足的區域，要積極的與業戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕;

5、增強小區車位信息的透明度，如定期將項目內車位信息進行公示，加強與業主的溝通，提醒業主在買車前要充分考慮停車位的'問題;

6、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳;

7、收集社區周邊汽車維修服務單位緊急聯系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具並根據需要協助助更換汽車輪胎。

6、家庭維修

重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率

1、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發現問題及時改進，並及時將回訪情況匯總發送相關責任人;

2、將家政維修服務流程標准化，重點為服務禮儀上，從接單准備物資，上門與客戶溝通，完工後與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標准化;

3、家政維修完成後一個工作日內要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理;

4、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發現的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務;

5、每季度組織家政維修人員經驗分享會，分享家政服務創新辦法、家政維修小竅門等;

6、設置家政維修實操基地，強化技術人員專業技能提升;

7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性;

8、家政維修人員根據社區客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制;

9、定期和監控中心、片區管家/客服相關人員召開溝通交流會，發現並解決流程方面的問題;

10、在維修任務完成後，主動咨詢業主是否還有其他需求;

11、將社區周圍家電維修服務電話製成小卡片，送給客戶;免費給客戶提供清洗空調過濾網，教客戶節電小竅門等服務。

7、客戶服務

新業主，留下美好的第一印象.

1、銷售現場場強化客戶對物業感受，如雅居樂物業小故事、雅居樂物業DV的宣傳。

2、銷售現場場物業服務人員配置專業素養高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務，同時加強案場服務人員培訓資源的投入。

3、在業主的入伙現場DV播放物業人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。

4、入伙手續辦理前後，客服人員發簡訊給客戶，感謝並歡迎業主成為雅居樂業主，並告知其物業助理的手機號，方便後期服務。

5、印製裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續時提示客戶。客戶裝修監理服務：建立客戶裝修清單;定期知會業主裝修進程和裝修存在問題;

6、片區管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內進行客戶關懷，恭喜客戶入住小區，跟客戶建立初期關系，告知其物業的服務范圍及與物業的溝通渠道和方式。片區管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務名片，加深印象;

7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、簡訊或傳真的方式發送給客戶;

8、在節假日發簡訊祝福客戶，舉行大型社區文化活動時發簡訊通知客戶;

9、保修期滿前一個月，統一發簡訊提醒客戶;

10、針對業主入伙後的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的解決;

11、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協商解決辦法，統一回復口徑;

12、通過社區文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關鍵客戶、優質客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應的客戶服務及訪談計劃;

13、根據客戶愛好不同，在舉行社區文化活動時，主動通知客戶參加;

14、加大小區社團建設，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關系，每年有計劃的成立新的社團;

15、建立社區文化人才庫，挖掘小區內的特長人才，通過社區文化活動開展，與其建立良好關系;

16、對雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關懷和訪談計劃，將這類客戶培養成優質客戶。如果：簡訊關懷：節日、生日等重要日子裡給客戶送去溫馨的祝福，包括業主家庭成員。上門關懷：生子、結婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關懷：對有遺留問題的客戶，向地產公司申請，與地產人員共同上門關懷;

17、每月進行‘經理接待日’活動有針對性的解決問題;

18、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如文明養犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業服務宣傳月等;

19、印製各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養犬宣傳卡等，根據客戶需要發放給客戶;

20、創辦社區刊物，通過報刊搭建物業與業主的溝通平台;

21、客戶服務專業細分：根據客戶的生活習慣、性格特徵、興趣愛好、服務需求等要素對客戶進行細分，以便及時調整客戶服務的資源;

22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發事件，梳理應急處理流程;

23、以問答形式制定部門應知應會和投訴回復口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復口徑的熟悉度;

24、每季度分片區舉行客服人員懇談會，交流經驗，探討疑難問題的解決辦法;

25、定期開展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學習;

26、投訴每日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，並負責督促責任人盡快完成;

27、每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警;

28、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法;

29、嚴格前台及監控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結果、有回訪。

8、物業增值服務

重點讓業戶充分感受我司服務

1、針對原有配套設施的基礎上，根據不同區域，配置相應設施，給於業戶方便與驚喜。

2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。

3、建立業戶生日資料，組織開展業戶生日晚會。

4、聯合地產或集團公司有效資源，組織開展相應的活動。

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