導游員禮儀培訓方案

Ⅰ 禮儀培訓方案

禮貌禮節禮儀強化培訓—微笑、形體強化培訓方案

一、培訓目的：灌輸服務從業人員的禮貌禮儀、行為規范、服務意識思想，培養良好的

精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達到優化服務質量為目的，美化提升企業整體形象。在員工懂得如何「禮貌待人」前提下，強化員工的「禮貌意識」

二、 培訓內容：以實際練習為主，綜合禮貌用語，規范儀容、儀表、儀態，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內容，按照「迎賓、微笑、問候、讓路」四步曲為基礎，讓員工體現「主動、熱情、禮貌、周到」的服務風格（採取如員工排成幾隊，對面站，相互問好[禮貌用語]、點頭、鞠躬，面帶微笑，重復訓練；配合音樂進行微笑表情訓練等方式）。重點講授下列幾項內容：

（一）微笑表情訓練：
1、笑容練習操；
2、笑容保持操；
3、誘導法表情姿態訓練；
4、誘導動作配合練習；
5、音樂誘導練習；
6、憶情誘導練習；
7、 服務員的神姿標准如何？切忌什麼神態？

（二）服務綜合動作：
1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿；5、請姿； 6、讓路及指引方向； 7、服務手勢等。

（三）期間擬穿插安排進行的理論培訓根據時間涉及下列內容：

1、服務員的主要職責是什麼？
2、什麼是禮節？什麼是禮儀？什麼是禮貌？
3、西裝禮儀。
4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業淡裝示範）。
5、社交禮儀中的細節提示。
6、禮貌語言在營銷中的應用。
7、培訓良好的工作習慣。
8、行為舉止的禮儀。
9、施鞠躬禮的正確方法？
10、介紹的方法及注意事項？
11、 握手禮的方法是什麼（是怎樣產生的？）
12、握手一般情況下應由誰先伸手？
13、握手時應注意哪些問題？
14、握手主要有哪幾種禮節表現形式？
15、名片、筆紙遞送方法。
16、電話接聽規范，如何打好銷售電話。
17、上下樓梯規范
18、服務員的工作準則是什麼？
19、禮貌服務主要表現在哪些方面？
20、禮貌服務的基本要求是什麼？
21、待客服務「主動」要求標準是什麼？
22、待客服務「熱情」要求標準是什麼？
23、待客服務「耐心」要求標準是什麼？
24、待客服務「周到」要求標準是什麼？
25、服務員應具備什麼樣的精神面貌？
26、服務員應具備什麼樣的道德感？
27、怎樣做到對顧客一視同仁？
28、怎樣做到對顧客誠信無欺？
29、商業服務業人員14字禮貌用語是什麼？
30、服務人員應具備什麼樣的儀表舉止？
31、禮貌待客服務應做到哪「五聲」？
32、禮貌待客應做到哪幾個一樣？
33、禮貌服務的「五先」原則是什麼？
34、對不同類型的顧客服務員應做到哪「五心」？
35、語言文明的「八要、八不要」內容是什麼？
36、服務員應該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什麼？
37、與客人交談時應注意什麼？
38、迎送賓客服務員應掌握哪些禮貌規矩？
39、服務員為什麼要「迎客走在前，送客走在後」？
40、服務員應怎樣禮貌回答客人問話？
41、接待、洽淡時注意事項？
42、賓客對服務的十二種不滿意？
43、賓客的十二種忌諱？
44、服務語言的「六要」與「六不要」？
45、服務行業的十把金鑰匙。
46、服務「SERVICE」的含義。

適合對象及收獲：

1、 使自己的舉手投足更具魅力；從容應對各種社交場合；
2、 學會著裝莊重，舉止優雅、言談得體，彰顯高貴品味；
3、 通過塑造個人的專業形象，提升公司公眾形象；
4、 掌握必備的個人基本禮儀規范，增強自信；
5、 了解交際心理要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失生意；
6、 提升職業公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；
7、通過個人的專業形象與風度，加之周到服務提升客戶感知的公司形象。

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Ⅱ 旅遊行業員工培訓方案

旅遊行業員工培訓方案2017

旅遊行業要對員工不斷地進行培訓，強化服務人員在職業道德、禮節禮貌、儀容儀表、服務技能等方面的培訓，確保旅遊景區接待服務質量明顯提升。下面是我整理的關於旅遊行業的員工培訓方案，歡迎參考!

按照縣委、政府關於發展文化旅遊產業的目標，為提高我縣旅遊服務整體水平，改善旅遊服務環境，著力打造黎平旅遊形象，加快推進全縣旅遊文化產業發展，特製作如下培訓方案。

一、指導思想

以科學發展觀為指導，以行業從業人員素質提升為主線，通過組織培訓班、舉行旅遊從業人員技能大賽等措施，促進旅遊-行業從業人員隊伍數量、質量有較大提升，打造一支與我縣旅遊業發展相適應的人才隊伍。

二、培訓目標和任務

1、保證從業人員持證上崗。通過對旅遊星級賓館、等級鄉村旅舍、旅遊服務示範單位、旅行社、景區點的'旅遊從業人員進行培訓，規范管理旅遊從業人員隊伍，使以上單位旅遊從業人員持證上崗率達到95%以上。

2、確保旅遊市場規范化、系統化，使安全生產落到實處。

3、提高全縣政務商務接待講解水平。

三、工作方式

培訓方式採取理論與實踐相結合;在省州旅遊部門幫助和省州旅遊院校的支持下，選送優秀教師到黎平實地授課。

四、培訓任務

1、旅遊企業及景區點業主或負責人培訓一期;

2、賓館酒店服務人員培訓兩期;

3、景區景點講解員培訓兩期;

4、鄉村旅遊服務人員培訓四期;

5、鄉村旅遊餐飲從業人員培訓四期;

五、培訓范圍和對象

(一)景區(點)、旅遊企業業主或負責人;

(二)景區點講解員、旅行社導游員、全縣機關單位和鄉鎮文旅遊宣傳員;

(三)星級賓館、等級鄉村旅舍、旅遊示範單位及從事鄉村旅遊的餐飲、住宿、購物、休閑等服務人員。

六、培訓內容

(一)賓館酒店、旅行社、景區(點)負責人培訓

培訓內容：《星級酒店評定標准》、《旅遊法》、旅遊投拆處理、旅遊安全生產知識、旅遊管理與服務理念、景區與賓館酒店及旅行社座談及合作。

(二)景區景點講解員及導游員培訓

培訓內容：開展導游講解技巧、黎平縣情、黎平旅遊資源概況、旅遊線路及交通和肇興、翹街、八舟河等景區導游詞

(三)賓館酒店服務人員培訓

培訓內容：開展接待禮儀禮節、住宿、餐飲服務技能、黎平旅遊資源和民族文化、簡單英語等培訓。

(四)鄉村旅遊民居旅館從業人員培訓

培訓內容：開展消防安全、治安管理、禮貌禮節、客房清理、衛生清掃和民居旅館星級評定規范標准等培訓。

(五)鄉村旅遊餐飲從業人員培訓

培訓內容：開展消防安全、食品衛生安全、禮貌禮節、衛生清掃、服務技能操作、廚房衛生要求、團餐菜單製作標准、菜品製作和鄉村旅遊餐飲星級評定規范標准等培訓。

七、時間安排

八、教材准備

黎平旅遊景區導游詞、《黎平旅遊指南》及相關教學材料等。

九、工作任務安排

(一)組織機構 組 長：劉建紅

副組長：左承玲、姜明文、楊祖華

成 員：梁習莉、段國平、易世艷、王蘇葉、吳仕蓮 (二)、具體安排

1、工作安排及協調：劉建紅

工作職責：對整個培訓工作進行總安排和調度。 2、組織生源、安排教學：左承玲

工作職責：制訂各期詳細教學方案，對接省州旅遊局及省州旅遊院校領導聘請教師培訓，對生源進行統計、安排課程表、培訓場地聯系及布置，對培訓班進行管理。

3、培訓資料准備：楊祖華

工作職責：准備黎平旅遊景區導游詞、《黎平行知》、《黎平旅遊指南》等等資料。

4、後勤安排：易世艷、王蘇葉

工作職責：培訓用水、車輛、食宿安排。

十、經費預算：

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Ⅲ 景區員工培訓方案

景區員工培訓方案2017

有效的企業培訓，是提升企業綜合競爭力的過程。下面是我整理的關於景區員工的培訓方案，歡迎參考!

為加快***創建國家AAAAA級旅遊景區步伐，經景區研究，決定按照國家AAAAA級旅遊景區的培訓標准，對景區全體幹部職工進行集中和專項培訓。以提升我景區職工的綜合素質和崗位技能，使其工作質量和工作效率能有明顯的提高，進一步提升景區的形象和效益。為保證培訓工作順利進行，制定本方案。

一、培訓目的.

通過統一的系統培訓，增強服務意識，確保服務質量，養成敬業精神和形成良好的職業道德，從而提高景區管理水平、服務水平和員工綜合素質，這是建設景區員工培訓體系的出發點。員工的培訓，一是引導員工進入組織，熟悉和了解工作職責、工作技能、工作環境和工作條件。二是規范員工的行為，加強員工的組織紀律性，提升員工的“精、氣、神”。三是提升員工在景區接待工作中的服務水平，加強員工對“標准化、優質化接待服務”的認識和理解，努力提高員工的崗位技能和綜合素質，使其工作質量和工作效率不斷提高。

二、培訓對象及時間安排

三、培訓內容

一是重點培訓科目，具體內容如下：

1、**縣縣情

2、**縣歷史文化、***景區文化及景區講解詞(柳朝林) 二是一般掌握科目，具體如下：

1、社交禮儀：服務標准化相關知識培訓、5A景區服務接待禮儀、個人禮儀、職業道德規范等

2、景區規章制度及崗位職責;《***景區導游及講解員管理辦法》

3、消防安全：消防基礎知識、消防安全常識、消防器材使用 訓練等;

三是專項培訓內容，重點為導游培訓科目

導游培訓課程：1、旅遊法、全國導游基礎知識、新疆導游基礎知識、景區導游業務規范;

2、導游解說技巧

3、儀容儀表規范：導游儀容儀表、服裝搭配、化妝技巧與 形象設計、形體訓練實踐課

4、景區觀摩講解(需配備資深導游)

四、培訓方式

為提高培訓效果，本次培訓由**縣成人職業教育培訓中心組織開展，主要採取專家授課、座談討論、職業技能實地操作、考試考核等形式進行。

五、要求

1、加強旅遊標准化知識宣傳，提高認識，使全體員工充分認識培訓的重要性。

2、各部門積極組織，合理調配人員，做好協調配合工作，盡量減少因培訓給工作帶來的不利影響。

3、培訓結束後，培訓人員要做出總結，培訓過程及評估結果要存檔和備案。考核綜合成績優異者，年底進行相應獎勵。

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Ⅳ 講解員禮儀培訓和技巧

講解員禮儀培訓講解語言規范和講解姿勢。技巧講解聲音的正確處理、講解中突發狀況的處理。

職業特點

講解是知識和語言的高度綜合藝術，其職業特點與組團社導游員有著根本的區別，它綜合了教師、播音、演講、話劇、表演等專業的技術手段，是專業性、知識性和藝術性的綜合。

講解員既擔負著宣傳和教育的職能，同時要能有效地有效地組織引導觀眾參觀，此外還擔負著協調處理、寫作研究等義務和職責。

Ⅳ 導游應該注意哪些禮儀

1、在儀容方面，導游服務禮儀有哪些具體的規定？
在日常生活中養成講衛生、愛清潔的習慣，不僅是導游員個人文明的表現，也是導游職業禮儀的基本要求。上崗時，導游員更應保持良好的儀容修飾。

（1）頭發應保持清潔和整齊。注意經常梳洗，不存有頭屑，長短適宜，不梳怪異發型。頭發被吹亂後，應及時梳理，但不可當眾梳頭，以免失禮。

（2）牙齒應保持潔凈。導游員要經常開口說話，潔白的牙齒給人以美感。故此，導游員應堅持早晚刷牙，飯後漱口。帶團前忌吃蔥、蒜、韭菜等易留異味的食物，必要時可用口香糖或茶葉來減少口腔異味。

（3）為保持面容光澤，女士可施淡妝，但不要濃妝，不當眾化妝或補妝。男士應修短鼻毛，不蓄須。

（4）注意手部清潔。指甲應及時修剪，不留長指甲，指甲內不藏污納垢，不塗抹有色指甲油。

2、導游服務禮儀在服飾穿戴方面的規定主要包括哪些內容？

在服飾穿戴方面，導游員除了遵循職業工作者的基本服飾禮儀規范要求外，還應該注意以下五個方面：

（1）應按照旅行社或有關部門的相關規定統一著裝。無明確規定者，則以選擇樸素、整潔、大方且便於行動的服裝為宜。帶團時，導游員的服裝穿著不可過於時尚、怪異或花俏，以免喧賓奪主，使遊客產生不簡差乎必要的反感。

（2）無論男女，導游員的衣褲都應平整、挺括。特別要注意衣領、衣袖的干凈；襪子應常換洗，不得帶有異味。

（3）男士不得穿無領汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋參加外事接待活動。女士可赤腳穿涼鞋，但趾甲應修剪整齊。穿裙裝時，注意襪口不可露在裙邊之外。

（4）進入室內，男士應摘下帽子，脫掉手套；女士的帽子、手套則可作為禮服的一部分允許在室內穿戴。無論男女，在室內都不可戴墨鏡，如有眼疾非戴不可，則應向他人說明原因。

（5）帶團時，一般除了代表本人婚姻狀況的指環外，導游員的飾物佩帶不宜過多。

3、帶團過程中，導游員在站、坐、走的基本儀態方面應該注意些什麼？

合乎規范、優雅大方的工作儀態是導游員帶團的基本禮儀要求。

（1）站姿。導游員的站姿應穩重、自然。站立時，身體直立，挺胸收腹，雙肩後展，兩臂自然下垂（除手持話筒外），兩腳或同肩等寬，或呈"V"字型，身體重心可輪流置於左右兩腳之上。手的位置有三種擺法：一為側放式，即雙手分別放置腿的兩側；二為前腹式，即雙手相交於小腹前；三為後背式，即雙手相握放置腰際處。無特殊情況，雙手忌叉兩腰，或插在衣褲袋中，或將雙臂相繞置於胸前。

（2）坐姿。端穩是導游員坐姿的基本要求。即便是在行進的汽車上，導游員也應注意保持規范的坐姿，雙手可搭放在座位的扶手上，或交叉於腹部前，或左右手分放於左右腿之上。雙腿自然彎曲，兩膝相距，男士以一拳為宜；女士雙膝應並攏，切忌分腿而坐。此外，無論男女，坐姿均不可前傾後仰，東倒西歪，不高翹二郎腿，腳底示眾，不隨意抖動腿腳。

（3）步態慶橘。步態是導游員最主要是一種工作姿態，如前行引導，登山涉水，導游員無不靠行走來完成其導游工作。帶團時，導游員的步態應從容、輕快，即上體挺直，抬頭含頷，收腹挺胸，身體重心略向前傾；雙肩放鬆，兩臂前後自然擺動；步幅適中、均勻，步位平直。行進中，避免弓背、哈腰、斜肩，左右晃動，雙手插袋，步伐滯重，更不得隨意慌張奔跑。

4、在語言的表達方面，導游員應如何體現自身良好的禮儀素養？

語言是導游服務的重要手段和工具，導游員的服務效果在很大程度上取決於其語言的表達能力。導游員駕馭語言的能力越強，信息傳遞的障礙就越小，旅遊者滿意的程度也就越高。可見，導游語言的表達事關導游員自身價值的實現。

就一般而言，導游員語言的表達應力求做到：達意、流暢、得體、生動和靈活。這是導游講解最基本也是最起碼的要求。

（1）達意。語言的達意是要求導游員所傳遞的信息不僅應准確，而且還要易被遊客理解。達意的導游語言，一是發音正確、清楚；二是遣詞造句准確、簡潔；三是表達有序，條理清晰。切忌空洞無物、言攔悉過其實，更不該無中生有、胡編亂造。

（2）流暢。流暢即要求導游員的語言力求表達連貫，無特殊情況，一般言語中間不作較長時間的停頓，語速適中，快而不亂，慢而不滯。口語表達中過多的重復和停頓以及不良的習慣無疑都會影響遊客的傾聽效果。

（3）得體。所謂得體，就是言語運用要妥當，有分寸。得體的導游語言必須符合導游員的角色身份，以做到真正體現對遊客的尊重為前提。在帶團過程中，應多用敬語和服從語和委婉、征詢的句式與遊客交流。此外，還應避免遊客的言談忌諱。

（4）生動。生動是導游語言最為突出的特點。導游員在講解內容准確的前提下，應以生動、有趣且具感染力的語言活躍氣氛，增添遊客的游興，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，"黃色幽默"和低級趣味的笑話更應杜絕。

（5）靈活。靈活強調的是導游員的語言表達應做到因人、因地、因時而異，導游員在講解時必須充分考慮遊客的文化背景、認知水平、興趣愛好及職業特點等異同，並據此有針對性地決定內容的取捨和表達方式的選擇，以提高遊客的接受和理解能力。

5、導游員在日常的導游活動中應注意的禮儀有哪些？

（1）在帶團時，導游員應於出發前10分鍾到達集會地點；遊客上車時，導游員應主動、恭敬地站立於車門口，歡迎每一位遊客，並協助其上下車，待客人上齊後方可上車。

（2）遊客落座後及時清點人數。清點人數時，有條件者可使用計數器清點，亦可用默數或標准點人數法清點，即右手自然垂直向下，以彎曲手指來記數。忌用社旗來回比劃，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用單手手指對遊客頭部或臉部指指點點。

（3）在車上作沿途講解時，導游員站姿要到位，表情自然，與遊客保持良好的"視覺交流"，目光應關照全體在場者，以示一視同仁。手持話筒，音量適當，規范講解。手勢力求到位，動作不宜過多，幅度不宜過大。

（4）到達目的地前，應提前將即將進行的活動安排、集會時間和地點等相關信息明白無誤地向全體遊客通告，並再次告知旅遊車的車牌號碼及司機姓名，以方便掉隊者的尋找。

（5）帶團期間，導游員應隨時提醒客人注意行路安全, 凡遇難以行走或拐彎之處，應及早提醒客人多加註意，對年老體弱者更應及時提供必要的幫助。導游員的行走速度不宜過急過快，以免遊客掉隊或走失。

（6）帶客游覽過程中,導游員應認真組織好客人的活動,做到服務熱情、主動、周到。導游員講解應內容准確、表達流暢、條理清楚、語言生動、手法靈活。此外，還應注意給客人留有攝影時間。

6、在帶團過程中，導游員還應注意哪些問題？

（1）導游員應將表明自己工作身份的胸牌或胸卡，如導游證或領隊證，按有關規定佩戴在上衣胸前指定的位置。

（2）帶團時，導游員應自覺攜帶旅行社社旗，行進中，左手持旗，舉過頭頂，保持正直，以便隊尾的團友及時跟進。將社旗拖於地面或扛於肩頭都是不合乎規范的做法。

（3）手持話筒講解時，話筒不應離嘴過近，也不要遮住口部。

（4）團隊離開活動場所之前，應及時提醒遊客注意安全，隨身攜帶好自己的貴重物品。

（5）帶團購物必須到旅遊定點商店,客人下車前,要向客人講清停留時間和有關購物的注意事項。

（6）講解時不得吸煙，進入室內公共場所，應將煙掐滅。

（7）帶團行走時，不應與人勾肩搭背；候車、等人時不宜蹲歇。

Ⅵ 導游接待過程中的禮儀規范

導游的一項重要工作就是接待客戶，在接待過程中有哪些禮儀規范呢?下面是我給大家搜集整理的導游接待過程中的禮儀規范。希望可以幫助到大家!

導游接待過程中的禮儀規范：接待之前的准備工作

(一)要求懂得一些接待心理，並做好這方面的心理准備。導遊人員接待禮儀的基本要素是誠心，接待中能將心比心才能表現出優雅感人的禮儀。待人接物應該熱情開朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方而靈活。這種良好的行為有助於贏得對方的好感。那種緊張、手足無措或者肆無忌憚的情況都會令人反感。因此，導遊人員應有真誠的接待心理，要不卑不亢、嚴肅而又幽默，能靈活處理各種突發事件，包括領導的提問。

(二)要做好接待工作枯讓賣心理准備，重要的是要學習禮儀常識，塑造自身良好形象。

儀容、儀表、儀態、服飾禮儀常識：

導遊人員為做好接待工作，要懂得一些儀容、儀表、儀態、服飾的禮儀常識。

儀容即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚(如手部、頸部等沒逗)等內容所構成。儀容在人的儀表美中佔有舉足輕重的地位，主要要求整潔而有活力。

(三)儀表，是指人的外表，包括人的容貌、姿態、服飾和個人衛生等方面，它是人精神面貌的外觀。儀表，在人際交往的最初階段，往往是最能引起對方注意的，人們常說的"第一印象"的產生多半就是來自一個人的儀表。一個舉止瀟灑、衣著得體的人總比一個衣衫不整的人給人們的第一印象要好。因為，儀表端莊、穿戴整齊者比不修邊幅者更有教養，也更懂得尊敬別人，這已成了一般人的思維定勢，而接待政府領導團對這一點尤為重要。儀表也講風度，風度是一個人性格、氣質、文化水平、道德修養的外化，是人自身所具有的較為穩定的行為習慣的外在表現方式。如某人在言談舉止中自然表現的各種獨特的語氣、語調、手勢、動作等等。它是人的一種下意識行為習慣，是人內在的精神世界的自然流露，裝腔作勢或刻意模仿只能適得其反。

(四)政務接待中的稱謂禮儀：一般男士稱先生，已婚女士夫人(美華、港澳台、外賓等)、未婚女士稱小姐，對 不了解婚姻狀況的女子可稱小姐，年紀稍大的可稱女士。對醫生、教授、律師以及有博士等學位的人事均可單獨稱“醫生”、“教授”、“律師”“博士”等，同時可以加姓氏，如“王醫生”“李教授”等。對地位高的官方人士還可以直接稱其職務，如“市長先生”或“劉市長”、“處長”或“王處長”等。

(五)介紹禮儀，初次相識應：將年輕人介紹給年長者，將男士介紹給女士，將地位低的介紹給地位高的。還有禮品贈送，贈送禮品不是為了滿足某人的慾望，也不是顯示自己的富有，而是為表示對別人的祝賀、慰問、感謝的心意。認真看接待安排表，熟悉線路與各位領導，千萬不要喊錯，熟記各集合時間與地點，不要耽誤領導的行程安排。(一般政務接待要麼沒有接待安排表，聽從接待人員口頭安排或是領導安排;要麼就是點對點詳細安排表。導游要認真閱讀並熟悉細節，做到心中有數。責任感要強，統籌安排。)

准備好該准備的必備物品，比如工作證、旗子、滑洞喇叭、行程單等。不要匆匆忙忙、要提前半小時至一小時到達集合地點。因為政府接待與普通團隊不一樣，要進行詳細工作程序及細節交代，有的會提前召開會議發資料以及注意事項。

導游接待過程中的禮儀規范：接待時的各項詳細工作要求

(一)注重“第一印象”

第一印象常常構成人們的心理定勢，不知不覺成為判斷一個人的依據。心理學稱“第一印象”為心理效應。導游員應給旅遊者一個先入為主的好印象。第一次亮相的關鍵在於導游員的儀表、儀容、和使用的語言。我們可通俗的理解為導游員的“出面、出口和出手”。 (精神面貌有活力、自信，言語得體。)

(二)導遊人員的儀表儀容

所謂導遊人員的儀表儀容，是指導遊人員的容貌、著裝、服飾及所表現出的神態。 導遊人員應著重注意以下幾個方面：

1、導遊人員的著裝。要符合導遊人員身份，並追求風格的和諧統一。切忌穿著 奇裝異服，或一味追求高檔名牌服裝，嘩眾取寵。必須將導游胸卡和工作牌佩在胸前，以表明自己導遊人員的身份。花枝招展，發型要符合身體特徵和工作特點，體現高尚的情趣。

2、導遊人員要注重個人衛生。

站在遊客心理的角度去換位思考：一、導游員太注重修飾自己，遊客可能會想“光顧修飾自己的人怎麼會想著別人、照顧別人”。二、導游員衣冠不整、不修邊幅，遊客又會想“連自己都照料不好的人又怎麼能照顧好別人。”所以導游員的修飾應掌握好一個度。

(三)導遊人員的儀態

所謂導遊人員的儀態，是指導遊人員所表現出的行為舉止，即導遊人員的姿態和表情等諸方面。具體地講，導遊人員應注重以下幾方面：

(1)表情風度：精神飽滿，樂觀自信;自尊而不狂傲;熱情而不諂媚;活潑而不輕佻。

(2)舉止姿態：站、行、走有度，但不矯揉造作。

(四)導遊人員的談吐

導遊人員為了博得旅遊者的好感，在初次見面的時刻談吐方面尤其要注重以下幾方面：

(1)語言要文明禮貌，表達對旅遊者的關心和尊重。

(2)內容要有趣、詞彙生動，不失高雅脫俗。

(3)語速快慢相宜，親切自然。音量適中、悅耳。

(五)維護良好的形象

美好的第一印象並不表示導游員就此可以一勞永逸，萬事大吉。旅遊者希望導游員能一直保持良好形象，善始善終地為他們提供優質服務。導游員如何才能維護甚至升華自身的良好形象呢? 1、導游員要始終堅持主動熱情地對待每一位旅遊者。

2、善於與旅遊者溝通情感，與他們建立友情。

3、多向旅遊者提供微笑服務、細致服務、使旅遊者對導游員產生親切感。

4、要多干實事，少說空話，做到言必行，行必果。

5、做到處事不驚、果斷、利索，給旅遊者以安全感。

6、要善於彌補服務缺陷，一絲不苟地做好送行工作。

Ⅶ 導游旅遊服務禮儀知識

作為一名導游員講究禮節禮貌有助於樹立良好的形象，那麼你們知道導游旅遊的服務禮儀有什麼知識嗎?下面是我為大家整理的導游旅遊服務 禮儀知識 ，希望能夠幫到大家哦!

導游旅遊服務禮儀知識
一、導遊人員服飾禮儀

(一)著裝的基本原則

首先，衣著打扮要整齊清潔。

第二，衣服要妥貼合身。

第三，凡穿戴大衣、風衣、帽子，進入室內應及時脫下;

第四，任何時候不能在賓客面前整理衣蘆喚行褲，脫鞋脫襪，化妝、補妝更應迴避。

(二)著裝的配色原則

(三)著裝的“TOP”原則 “TOP”是英語“time﹑ ”occation”、”place”﹑三個詞陪嘩的縮寫形式，意思是時間、地點、和場合。“TOP”原則要求人們著裝因時間、地點和場合的不同而作出相應的調整。

二、服飾的類別

(一)制服

(二)便服

(三)西服

(四)鞋襪

三、儀容衛生

(一)發型 女士的發型要符合美觀、大方、整潔、實用的原則，要與臉型、體形、年齡相協調。從事旅遊行業的女士發型應該是活潑開朗、朝氣蓬勃、干凈利落、持重端莊。切不可把頭發染成紅色或多色，並佩戴色澤鮮艷的發飾。從事旅遊工作的男士鬢發不能蓋過耳部，頭發不能觸及後衣領，也不允許燙發和染發。

(二)面部化妝 對於導遊人員來講，化妝要少而精，要強調和突出本身所具有的自然美部分，一般以淺妝、淡妝為佳，不能濃妝濃抹，還要避免使用氣味濃烈的化妝品。

(三)口腔 個人保持口腔清潔是講究禮儀的先決條件。導遊人員在上班前不要喝酒，不 要吃有刺激性的異味食物，以免引起客人的反感。

(四)鼻腔：要經常清理鼻腔，修剪鼻毛。

(五)手指甲 導遊人員要隨時清理雙手，要經常修剪和洗刷指甲。導遊人員不應留有長 指甲，也不能塗用色彩鮮艷的指甲油。

(六)公共衛生 每個人都應養成不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑的良好習慣。在他人面前剔牙 齒、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、搔癢、脫鞋襪等都是不禮貌的行為。咳嗽和打噴嚏時，應用手帕捂住口鼻，不能面對他人，而且要盡量減小聲音。

(七)飲酒 在公共場所喝酒，千萬不要猜拳行令，粗野放肆，既干擾別人也損害自己的形象。在旅遊涉外活動中，導遊人員應盡量不喝酒或少喝酒，飲酒時酒量不能超過自己鏈坦酒量的1/3，以免酒後失態，影響工作。

四、導遊人員的言談舉止

(一)禮貌用語

1、禮貌用語的基本要求

(1)使用禮貌用語首先態度要誠懇。

(2)使用禮貌用語要謙遜文雅，盡量使用敬語。

(3)導遊人員在接待賓客過程中要努力做到聲音優美、動聽、語言標准、咬字清晰、音量適度，要使聽者感到親切自然。

(4)針對不同年齡和性別、不同場合和對象，靈活而適當地使用不同用語，有利於溝通和理解，從而避免矛盾的產生或可使矛盾得到緩解。

2、常用的禮貌用語

(1)稱呼語

(2) 問候語

(3)應答語

(二)文明舉止

1、規范的站姿

2、優雅的坐姿

3、正確的走姿

4、得體的蹲姿

5、恰當的手勢

6、微笑的表情

五、 見面禮儀

(一)打招呼

打招呼是人們見面時最簡便的禮節，是互致問候的一種 方法 ，同時也是衡量一個人道德修養的標准之一。對熟人不打招呼，或者不回答對方向您打的招呼，都是對人失禮的表現。

(二)介紹

介紹是社交禮儀中的重要環節，正確的介紹方法可以使不相識的人拋棄陌生感，縮短距離，擴大交際面。介紹，包括 自我介紹 和介紹他人兩種。

1、自我介紹

2、介紹他人

介紹順序：一般把男子介紹給女子，把年輕的介紹年長的，把未婚女子介紹給已婚女子，把地位低的人介紹給地位高的人。

(三)握手禮

握手似乎人人都會，但在社交場合和導游接待中，握手是很有講究的。我親眼見過不少導遊人員，不會握手，出過不少"洋相"。有的男導游，不等女外賓伸手，拉起人家的手就握手，而且還一邊握，一邊晃動，弄得人家不快。還有的青年導游，接待重要客人，不等客人伸手，自己就先伸手。還有多人交叉握手、一腳門里另一腳門外握手等，嚴格講都不符合社交握手習俗。

握手不是我國國有禮節，而是"進口貨"。西方握手的起源一說是從原始人摸手禮演化而來;另一說是古代武士常佩長劍，如遇上敵手，便右手揮劍自衛相鬥。遇上友人，便伸出右 手相 握，表示友好和親近。所以當今握手無論男女老幼，無論國內國外，一律用右手相握，蓋源於此。如果用自己的左手握人家的右手，更是犯了大忌。

握手的其他講究是：對長輩、學者、上級、重要遊客，需等對方先伸手。初次遇女士，經人介紹後，女士不主動出手與你相握，你不要主動伸手，點頭示意即可。女士可以坐著和男士握手，男人同她們握手必須脫帽子，摘手套，女士則可不必。男士握女士手時，不可過重，只握手指部分便可;萬萬不可握著女士的手，又用手指撫摸女士的手心，此舉被視為"下流"。不要把另一隻手插在褲袋裡，或邊握手邊拍對方的肩膀;不要低頭哈腰;不要用左手握手(特殊原因除外);人多時要避免交叉握手;一般情況下握手時間不宜過長，尤其是異性之間。

握手時，一定雙目注視對方，微笑致意，不要看第三者與對面的人握手。特別是和女子握手，不可目光越過對方肩部張望另一個女子，這樣被視為輕視對方。

(四)遞名片的禮節 應雙手(職守是右手)遞接，目視對方，微笑致意。接過名片應認真看一遍或讀一讀對方名字，不要馬上裝入口袋，更不要拿在手中玩弄。

(五)鞠躬禮

(六)抱拳禮

(七)合十禮 合十禮，亦稱合掌禮，原是佛教徒的一種禮節，後盛行於印度和東南亞佛教國家。

施禮時，五指並攏，兩手掌在胸前對合，指尖向上與鼻尖基本持平，手掌略向外傾斜，頭略低，神情安詳、嚴肅。

(八)擁抱禮

(九)親吻禮

(十)致意 六、日常交往中的禮儀

(一)遵約守時

遵守時間，不能失約，是 人際交往 中最起碼的禮貌。

作為導游員應以身作則，遵守時間：在接站時，導游員應提前半小時抵達機場(車站、碼頭)，參觀游覽中導游應提前10分鍾到達集合地。

(二)尊重婦女

在上車、上船、進電梯時，要讓女士先行;下車、下船、出電梯時，要為女士開道並幫助她們。進出大門時，主動幫助女士開門、關門。同桌用餐，應主動照顧女士，幫助她們入、離座位等。接受女士脫下的大衣、帽子、提包等，將其一並放妥當。在街上與女士同行時，男士應在人行道靠馬路的一邊走。會客時，如與女士對坐，則不宜吸煙。夫婦到同一家做客，告別時，應由女士先起立告辭。當眾與女子爭吵，有失男子紳士風度。

(三) 拜訪

(四)奉茶

(五)交談

與遊客交談時特別應當注意"該講什麼，不該講什麼"。

例如：和外國遊客初次相識，要講一些大家喜歡的話題，這些話題是：您一切都好嗎?過去讀了不少有關中國的書吧?見到您很高興，您一切都好嗎?今天您遇到什麼最愉快的事情?今天天氣有點冷(熱)，貴國此時節天氣如何?北京花木很多，您喜歡園藝嗎?聽說您喜歡運動，您愛看 足球 嗎?

總之，要做到與人聊天，談大家共同感興趣、今人愉快、比較輕松的話題。

(六)日常用餐的禮儀 導遊人員赴宴時注意要點：

1、 嘴裡不要放過大、過多、帶刺的事物，時刻准備服務;

2、 不要邊翻譯邊抽煙;

3、 不得喧賓奪主，不要自己向客人祝酒，不隨意為客人布菜;

4、 參加宴會席間若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上時不要慌

亂，也不要自己處理，而應由侍者收拾調換餐具，但要對鄰座道聲"對不起"。

七、導遊人員的服務禮儀

導游員重視第一印象, 導遊人員的第一次亮相時需要重視"出面、出手、出口"：

"出面"指導游員要顯示出自己良好的儀容儀表、神態風度;

"出手"指導游員表現在動作、姿態等諸方面的形象美;

"出口"指導游員所使用的語言、語音、語調和語詞的豐富性和正確性。

(一)導遊人員的 個人禮儀

衣著整齊大方，符合導遊人員的身份，方便導游服務工作。女導遊人員衣著過於透明、暴露，男導遊人員蓄長發、染發，剃光頭，留胡須，都是不可取的。導遊人員佩戴飾物要適度(少而精)，不要濃妝艷抹。

導遊人員的著裝並不是件很容易掌握的事。導游員和客人一起活動，比客人活動量大，也更加辛苦，然而客人是在休閑，導游卻實在工作，在著裝上，導游員不能只是一味追求舒適和方便，更不能一味強調自己的習慣，一定要注意自己著裝的美觀和標識的意義，注重著裝對客人情緒的影響。

(二)注意細節

1、不要隨便單獨去遊客的房間，更不要單獨去異性遊客的房間。

2、不得攜帶自己的親友隨旅遊團活動。

3、不與同性外國旅遊團領隊同住一室。

(三)導游服務的禮儀

一名導游員要處處體現出其形象的職業化：遊客是導遊人員的服務對象，是 僱主，不是一般意義上的朋友，所以導游與之不可太隨便和親熱，為遊客服務要有幽默感，但決不流於低級趣味;導遊人員的儀表應清新、高雅、保持端莊優美 的風度，精神飽滿、樂觀自信、熱情友好，努力使旅遊者感到你是一位可信賴的導游員;不亢不卑，恭而有禮，保持民族的尊嚴和榮譽，遵守“五守”(守時、守分、守法、守紀、守密);說話不模稜兩可，辦事既要沉著冷靜，又要果斷利索，出現緊急問題時要知道如何控制局面，要敢於承擔責任，使旅遊者有一種安全感;隨時關心旅遊者，了解他們的個別需求，並在"合理而可能"的情況下盡量給予滿足。

1、導遊人員上團時，必須佩戴胸卡，隨身攜帶導游證，手持導游旗。

2、精神飽滿、樂觀自信、端莊誠懇、落落大方。

Ⅷ 導游技能大賽的培訓方案

參考這個文案吧
銀川導游風采大賽暨寧夏導游大賽銀川選拔賽

一、策劃思路
隨著建設「大銀川」的步伐不斷加快，我市的旅遊業已於近幾年悄然崛起，並逐漸成為我市的一個支柱產業。據了解從1999年到2002年間，我市開發的主要旅遊景點達到17個，共接待國內外遊客910萬人次，經濟收入達27.6億元。
1999年初，市委、市政府首次提出大力發展銀川旅遊業，使之成為新的經濟增長點的指導方針。2000年進一步提出了「要把旅遊業發展成為我市的支柱產業，全力爭創中國優秀旅遊城市，在較短時間內把銀川市建設成為靚麗而富有魅力的旅遊中心城市」的指導思想。
旅遊業的崛起，不僅僅增加了我市的經濟收入，還帶動了一些相關產業的發展。更重要的是，給國內外來寧的遊客們樹立了良好的形象，讓更多的人更加了解寧夏、熟悉寧夏，從而為寧夏的招商引資做出巨大的貢獻。由此看來，旅遊業發展的快與慢、好與壞，對早日實現建設「大銀川」的宏偉目標是至關重要的。

二、大賽宗旨和目的
本次大賽旨在進一步提高銀川市旅遊從業人員的整體素質和服務水平，為廣大旅遊人員提供展示自我形象、交流服務技能、互相學習、共同提高的機會。宣傳獨特的旅遊資源，提高銀川旅遊的知名度。促進全市導游隊伍建設，不斷壯大銀川市旅遊人才儲備，提高文化品位，從而推動我市旅遊事業的健康發展。
大賽主題宣傳口號：
青春風采，魅力銀川！
陽光的職業，禮儀的使者！

三、組織機構
主辦單位：銀川市旅遊局
協辦單位：銀川交通音樂台
銀川電視台
銀川晚報
承辦單位：寧夏藍平廣告策劃有限公司

四、時間地點
根據自治區旅遊局99號文件 《關於舉辦「寧夏導游風采大賽」的通知》，銀川市旅遊局定於2004年 月下旬舉辦，銀川市導游風采大賽暨寧夏導游大賽銀川市選拔賽。
地點待定。

五、大賽內容
本次大賽以「青春風采，魅力銀川」為主題，主要考核導遊人員的服務技能水平，通過「5分鍾精彩導游」、「2分鍾知識庫現實問答」、「3分鍾才藝展示」三個版塊的內容來進行。
1、自我介紹：時間1分鍾。
2、導游講解能力測試：時間5分鍾，內容自選。可以是銀川旅遊景區（點）；精品旅 游線路；也可選擇銀川歷史、文化等專題。
3、綜合素質測試：時間2分鍾，包括氣質、形象、禮節禮貌，通過對有關旅遊、時事和社會熱點話題的提問考核語言能力、應變能力和知識積累。
4、個人才藝展示：時間3分鍾，歌舞、小品、朗誦、手工、書畫等現場表演。
5、形象展示：儀容儀表（群體）。
本次大賽設置，個人獎：一等獎1名、二等獎2名、三等獎3名、「最佳講解獎」、「最佳形象獎」、「最佳才藝獎」、「最佳智慧獎」各一名；組織獎：進入前六名選送單位，可獲得組織獎。

六、招商規劃
經銀川市旅遊局、寧夏藍平廣告策劃有限公司商議制定如下「銀川導游風采大賽暨寧夏導游大賽銀川選拔賽」贊助辦法。
★冠名（10萬元人民幣）
擁有此次大賽冠名權及宣傳組織籌備優先權
形式：銀川導游風采大賽暨寧夏導游大賽銀川選拔賽
（一）、媒體回報
A、銀川交通音樂台
1、每天插播10次大賽冠名宣傳廣告（共20天）
2、大賽報道若干次（從開賽之日至結束）
3、企業專訪兩次（10分鍾/次）
B、銀川電視台
1、銀川（公共、生活、文體）三個頻道，開賽前三天，黃金時段滾動字幕2次/天。
C、銀川晚報
1、報名、參賽須知以及連續若干次。
2、總決賽選手簡介（附冠名）。
D、大賽消息跟蹤報道媒體：
銀川交通音樂台、銀川電視台、銀川晚報、新消息報、寧夏電視台、
華興時報、現代生活報、寧夏藍平廣告策劃有限公司網站（www.lpqh.com）
（二）大賽現場
A、冠名橫幅一條。
B、企業、產品宣傳條幅若干條。
C、統一服裝（自備），組建一個方隊，手持企業（或產品）宣傳牌。
D、主持人現場口播企業（或產品）宣傳若干次。
E、頒發冠軍獎項。

★贊助單位（8000元人民幣）
（一）、媒體回報
A、銀川交通音樂台
1、每天插播10次大賽贊助宣傳廣告（共20天）
2、在相關欄目中播出大賽情況（從開賽之日至結束）
3、企業專訪兩次（5分鍾/次）
B、大賽消息跟蹤報道媒體：
銀川交通音樂台、銀川電視台、銀川晚報、新消息報、寧夏電視台、
華興時報、現代生活報、寧夏藍平廣告策劃有限公司網站（www.lpqh.com）
（二）大賽現場
A、主持人現場口播企業（或產品）宣傳若干次。
B、懸掛企業（或產品）宣傳條幅若干條。
C、統一服裝（自備），組建一個方隊，手持企業（或產品）宣傳牌。
D、頒發亞軍、季軍獎項。

七、活動預算（略）
2004年10月13日