客戶管理與大客戶營銷方案設計

㈠ 大客戶管理的解決方案

實施大客戶管理是一項系統工程，涉及到企業經營理念、經營戰略的轉變，關繫到企業的各個部門、企業流程的各個環節，要求企業建立起能及時進行信息交互與信息處理的技術手段，因此，企業應系統地制訂一個大客戶管理的解決方案。1．經營戰略關系著企業未來的發展方向、發展道路和發展行動。隨著環境變化，企業經營戰略也應有一個不斷革新的過程。企業採取以客戶為中心的經營戰略是市場發展的需要。它確定了企業通過與客戶建立長期穩定的雙贏關系，走上一條既滿足客戶需求又使企業更具競爭力的發展道路。在這一經營戰略下，企業與客戶結成利益共同體，企業結構調整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標，企業在價值觀、信念和行為准則上也應形成一種以客戶為中心的服務意識，並把它列為企業文化的一部分，在經營目標上把客戶滿意作為判斷工作的標准之一。經營戰略的制定是企業高層管理者為企業發展而進行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應樹立這一經營理念。2．組織變革是戰略變革的保障。企業應建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結構體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面，並在考核制度、薪酬制度，激勵制度方面貫徹以客戶為中心的思想。生產製造部門要把好質量關。人力資源部門要培養高素質的員工完成高水平的服務。銷售部門、財務部門、運輸部門都應以客戶為中心組織。企業對大客戶的管理缺乏系統性和規范性。建立一個大客戶管理部，並賦予其一定的考核權、調度權將有助於改善大客戶管理的混亂狀況。3．傳統的企業流程建立在分工基礎上，把企業分為若幹部門，這使得信息念虛集成難以實現，造成客戶服務的低效率。企業應從流程角度分析公司的營銷、銷售、服務現狀，同時對大客戶的運作方法進行分析，站在客戶的立場上體驗其購前、購中、購後的感受，發現導致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業流程和業務操作方法，使組織中各部門的行拍虛動保持一致性，研發部門、生產製造部門、銷售部門以及運輸部門、財務部門、人力資源部門都彼此協調行動，積極投入到為大客戶提供最滿意的服務中去，從而提高客戶服務的效率。4．基於信息時代的大客戶管理利用了信息時代提供的先進工具。①硬襲高燃件上，包括計算機、通信設施及網路基礎設施。作為計算機與通信技術、互聯網集成的呼叫中心，受到特別關注。它由自動語音應答、人工座席、CTI和Internet構成，客戶可以自由選擇電話、E-mail、Web等方式得到企業服務。企業應根據自身條件及業務發展需要選擇呼叫中心的集成程度；②軟體上，ERP(企業資源管理系統)、SCM(供應鏈管理系統)、CRM(客戶關系管理系統)為做好大客戶服務提供了較為成熟的應用軟體，但企業所屬行業不同，規模不同，財力、物力，人力、管理水平不同，選擇的支持客戶服務的軟體會有很大的差異，企業不能為了跟隨潮流而背上軟體的包袱；③在技術上，可分為信息技術、數據資源管理技術、統計技術。信息技術包括Internet、電子商務、多媒體技術等，數據資源管理技術包括數據倉庫、數據挖掘等，統計技術包括回歸分析、馬爾可夫模型等。先進的設施和技術為實施大客戶管理提供了輔助手段，但對於企業來說，最核心的還是建立起以客戶為中心的經營理念，不能為了使用技術而使用技術。

㈡ 大客戶管理的方法和策略

大客戶管理的方法和策略如下：

探討大客戶導向的戰略與管理，通過對大客戶的定義、分類、市場特點、采購特徵描述等環節進行系統分析，掌握大客戶的關鍵采購因素和我們的價值定位，建立大客戶戰略，在戰略高度上確定我們理想的目標大客戶群。

透過面向大客戶的戰略管理、 目標管理、銷售管理、市場管理、團隊管理和客戶管理的設計與導入，依此提升大客戶管理的持續績效，達成與大客戶長期雙贏或多贏。大客戶市場營銷策劃書---包括客戶、市場、產品架構、服務架構、客戶維系架構、執行架構、策略規劃等分析。

《大客戶經理高效工作手冊》以大客戶經理的實際崗位職責為出發點，從大客戶經理崗位描述，大客戶銷售基礎認知，大客戶采購需求分析，大客戶銷售策略，大客戶拜訪工作設計，向大客戶推薦產品，大客戶銷售占該處理，大客戶銷售成交策略。

大客戶銷售顧問式技術，大客戶經濟管理10 個方面，對大客戶經理在工作中面臨的問題進行了全程式知道，並對大客戶經理掌握的管理技能及進行了歸納和提煉，便於大客戶經理徐素抓住工作的核心和關鍵。

深入理解該網為所需要的各種知識和技能，是大客戶經理進行高效率，規范化管理和迅速提升自身能力的參照範本。

大客戶

大客戶（Key Account/KA，Key Client）又被稱為重點客戶、主要客戶、關鍵客戶、優質客戶等）大客戶是指對產品（或服務）消費頻率高、消費量大、客戶利潤率高而對企業經營業績能產生一定影響的要害客戶（KA），而除此之外的客戶群則可劃入中小客戶范疇。

㈢ 大客戶營銷的步驟

建立關系階段，是賣方確立大客戶，買賣雙方建立互信的階段，買方對你的產品和服務並沒有真正的使用經驗。這個階段是大客戶營銷中最為關鍵的，也是需要消耗最多資源的。
首先，我們需要識別現有客戶中哪些是具有開發潛力的大客戶。以中國銀行為例，這個客戶肯定夠大，但我們還是得先分析幾個指標，來確定其是不是你公司的大客戶：
一看你的產品是否適合它，中國銀行是大，但如果你賣的東西或你賣東西的方式方法不合它用，那它也不是你的大客戶。
二看它是分散還是統一采購，中國銀行在全世界都有分行，如果所要買的東西不用統一采購，那也不應算作大客戶。比如各個分支機構日常辦公用紙，各個分行分散采購，你不可能有相應的資源完全對應他的每一個分支機構，因此中國銀行就很難成為這些企業的大客戶；但如果要買的是大型的計算機主機設備，又全國統一采購，統一制定軟體的標准，只要把總行統一部署和你的企業的資源整合起來形成你的核心優勢，就把生意就做成了，這時候它有可能成為你的大客戶。
第三是客戶的采購模式是什麼樣的，比如說他今年采購了兩個億的備，明後年他就不買了，也很難將其視為大客戶；但如果是持續的購買行為，今年1000萬，明年1000萬，後年還買1000萬，那我們就可以假設它是大客戶了。為什麼呢？因為要想客戶購買大量的東西，你必然要在其中下很大的功夫，動用非常多的資源，甚至於一個1000萬的項目，你自己就需要投入500萬，如果這1000萬的項目做完就結束，這樣的投入就不劃算了；但如果是持續購買的話，那他在明年、後年或者大後年購買時，你可能每年只需投入50萬就夠了，就可以把前期開發大客戶的費用分攤到後面持續的采購行為當中。
分清誰是你的大客戶以後，賣方應該考慮的就是自己能夠給客戶帶來的價值，這也可以從幾個方面來考慮：第一是賣方的規模是否與設定的潛在大客戶匹配，客戶選擇你，肯定要看你是否與他對等。第二是一定要了解客戶所在的行業，以惠普為例，做銀行大客戶銷售的銷售人員一定要了解銀行，最好是從銀行出來的，懂銀行的業務。要了解客戶所處的行業背景，客戶目前在這個行業的地位，碰到的競爭和挑戰是什麼，遇到什麼問題，什麼東西讓他睡不著覺。第三是有沒有從客戶的角度出發，幫他量身定做，或者是依據客戶的需求幫他選擇合適的解決方案，這種解決方案，可能是技術的，可能是管理的，也可能是流程的，甚至是財務上的。另外，客戶可能會考量賣方在市場上的信譽度如何，一個銀行客戶在選擇你的產品以前就會看看其他哪些銀行用過你的產品，用得怎麼樣。
如果我們已經確定出大客戶，那我們在自身組織結構上也一定要作出相應調整來對應。首先要設立一個大客戶經理，大客戶經理干什麼呢？比如說惠普在中國銀行設立的大客戶經理，他代表中國銀行和惠普打交道，他是惠普跟中國銀行的唯一介面。他要從各個角度去了解中國銀行：組織結構，業務發展方向，財務狀況等，中行的任何信息，他都要及時反饋到惠普；另一方面，他也要隨時把惠普的信息傳遞到中國銀行，比如說惠普推出了哪些新機器，哪些新的解決方案，哪些新的管理理念，與中國銀行有關的各個產品線、各個相關部門的信息，他都要及時向中行提供。這個人在中行出現的時候，他的腦門上印著「惠普」兩個字；這個人在惠普出現的時候，他的腦門上印著「中行」兩個字。
這種雙向溝通的渠道非常關鍵，比如惠普的產品線有列印機、掌上電腦等，還有許多大型的主機設備，用戶可能會同時面對我們很多產品的銷售人員，我曾見過一幫自己的銷售人員同時到客戶的辦公室，用戶非常反感。而大客戶經理就可以解決這個問題，所有產品找他一人就可以了，把各種分散的信息都歸結到一個統一的介面上來，所有產品的跟蹤、調查都由他來負責。
這是惠普公司根據大客戶的特性對組織結構作出的相應調整，是以前沒有的。以前無論是惠普還是其他公司的通用做法都是根據產品來設置銷售隊伍，賣螺絲的就是賣螺絲的，賣螺帽的就是賣螺帽的，客戶必須自己挑出各種不同的螺絲和螺帽組裝成一個系統。現在有大客戶經理，他清楚客戶的總體需求，公司內部也能在各個部門之間溝通，充分調度公司內部資源，統一跟客戶介面，做出個統一的方案。
大客戶經理其實就是專門為大客戶設計的虛擬團隊的負責人，虛擬團隊的成員是不固定的，今天可能需要找一個系統管理的專家來解決中國銀行的系統管理問題，但這個專家並不只為中國銀行服務，它可能同時參加很多個虛擬團隊。
虛擬團隊是一個動態的存在，它隨時根據客戶的需要臨時組織起來。這也要求大客戶經理必須對惠普內部的資源非常了解，比如說惠普本來有專家可以幫助客戶解決某個問題，但是由於大客戶經理不知道這個專家在哪裡，這個問題讓競爭對手給解決了，那就是人家對客戶有價值了。 與大客戶的關系進入穩定期以後，工作重點和關鍵就發生了轉移，這個時候工作重點應該放在防止意外情況發生和積極進行危機管理。因為你在建立關系的階段已經付出了很大的努力，才可能確定為大客戶關系，如果這一階段發生意外，不能及時響應處理，那可能就功虧一簣，先前的努力就全白費了。
進入穩定關系階段以後，溝通在大客戶管理中起著非常重要的作用，所謂溝通就是說你要知道客戶什麼地方出了問題，要防患於未然，不要老是幫他救火，要幫他建立一套救火的機制，幫他建一套流程，把責權利分清楚，出現任何問題，很清楚責任點在哪裡。就像一台機器不能正常運行，可能是網路壞了，資料庫壞了，或者是客戶的操作人員水平有問題，有很多可能的原因，不一定就是機器本身的問題。
一定要進入客戶的管理流程，在幫客戶解決危機的時候要立功，如果在處理危機的時候不能立功的話，與客戶的關系就可能惡化。立功實際上是在免費加強關系，因為你幫客戶解決問題是天經地義的，這個費用他也是預付了的，而且如果你真幫客戶解決了問題的話，客戶更會在情感上與你拉近距離。所以，賣方一定要在客戶的管理流程裡面起作用，進入客戶的管理流程和應急流程。例如惠普公司為上海社保局做的容災系統，在整個上海4號地鐵線塌方導致社保局辦公樓塌陷時，由於容災備份做得充分，社保局的業務和數據沒有受到影響，能夠照常辦理業務。
還有一點也是非常關鍵的，要讓客戶知道在你公司內部的投訴渠道，如果出了問題他找不到人投訴，這也是非常要命的事情。有時候客戶可能對你一肚子怨氣，投訴完可能就沒事了。不能僅僅只有大客戶經理一條溝通渠道，無論是技術層面還是管理層面都要建立穩定的溝通渠道。
在組織結構方面，公司應該設置一個專門的部門來對應該階段的大客戶維護。因為每一個部門都有自己的文化，做大客戶的和做小客戶的在一起是沒有辦法溝通的，做事情的方式也完全不一樣的，一個人既要管理大客戶，又要管理中小客戶，基本上是不可能的。比如說一個1億的項目需要一個工程師，而一個100萬的項目也需要一個工程師，這個時候怎麼分配資源是要非常大的學問，混在一起是不行的。所以你必須有專門的部門來對應大客戶，寧肯大客戶部門小一點、精一點，也不能和中小客戶混用資源。另外，為了能夠有效利用公司資源，大客戶部門的負責人最好由公司副總裁一級的人擔任。
同時應該與客戶建立雙方高層定期會面的機制，如果高層之間的溝通順暢的話，那具體的事務就容易了。 隨著買賣雙方信任和了解的加固，賣方應該對自己滿足客戶的能力進一步的加強和要求，應該更加深入分析客戶的需求潛力，這也是增加銷售內容和加固關系的最佳時期。
在加強階段要和客戶建立一個互利互惠的關系。你買我的東西，我也能買你的東西，可以互相成為大客戶。例如台灣的許多大企業，他們每年惠普采購大量的設備作為工廠的企業管理系統，反過來，惠普每年也向他們采購幾十億的設備，大家是平等互利的關系，不是簡單的甲方乙方，而是互為甲方乙方。
其次，賣方把產品賣給大客戶以後，不僅要參與客戶的管理流程，而且參與得越深越好。惠普設置自己的咨詢部門就是這個目的，把硬體賣給大客戶以後，我們要幫助客戶解決使用的過程中出現的問題，但是單單解決應用上的問題，我們並不能保證這個客戶可以成為我們的持久客戶，並不能幫助客戶解決企業生存的問題。所以惠普還有很多行業專家幫助客戶解決其企業在戰略上面臨的問題，比如我們在為一家保險公司設計計算機系統時發現他很多業務系統的流程是有問題的，就提出不僅可以幫他做應用系統，還可以幫他做整個企業的流程再造。因為我們公司有保險方面的專家，是一家保險公司的老總退休以後來惠普當顧問的，對整個行業的水平和發展趨勢都非常清楚。
寶潔公司跟惠普的關系也是這樣，一開始惠普只是寶潔的供應商，後來逐漸參與寶潔的IT服務管理。寶潔發現惠普做的工作比自己親自做還省事，就把整個部門外包給惠普，可以說寶潔全球幾千人就加入惠普了，也可以說惠普把寶潔的IT部門給買下來了。寶潔把整個IT服務部門外包給惠普10年，支付30億美金，他把這個部門交給惠普來管理，每年只需下達指標和監控結果就行了。
進入客戶的業務越深，那跟他的關系維持得也就越深，最深的程度達到你可以進入他的董事會，就像惠普的總裁卡莉是多家美國大公司的董事，同時這些公司的總裁也是惠普的董事會成員，我認為這是大客戶營銷未來的發展方向。

㈣ 如何管理大客戶

你可以從以下十個方面，來思考如何管理大客戶：

保證大客戶的貨源充足；

調動大客戶的一切與銷售相關的因素，包括最基層的營業員與推銷員，提高大客戶的銷售能力；

新產品的試銷應首先在大客戶之間進行；

充分關注大客戶的一切公關及促銷活動、商業動態，並及時給予支援或協助；

安排企業高層主管對大客戶的拜訪工作；

根據大客戶的不同情況，和每個大客戶一起設計促銷方案；

經常性的徵求大客戶對營銷人員的的意見，及時調整營銷人員，保證渠道暢通；

對大客戶制定適當的激勵政策；

保證與大客戶之間信息傳遞的及時、准確，把握市場脈搏；

組織每年一度的大客戶與企業之間的座談會。

另外，也是最和重要的，一定要用一個客戶管理軟體來幫你管理大客戶，最好是像類似好筆頭這類，數據存儲在雲端，可以在PC和手機上同步，只在登錄賬號就能查詢到信息的客戶管理軟體，你會得到事半功倍的效果。

㈤ 大客戶營銷策略是什麼

大客戶營銷策略如下幾點：

1、讓客戶100%滿意。

在大客戶營銷策略中，我們將大客戶作為企業重要的資產，因而企業應當更加重視客戶滿意、客戶忠誠和客戶保留，企業擁有了許多忠誠的客戶後，再不斷的升級相關的服務，這樣在客戶得到了100%滿意的同時企業也獲得了很大的利潤，真正實現了客戶和企業的雙贏。

2、前台資源與後台資源的整合。

在大客戶營銷策略中，需重視前台資源的運用，要求企業將市場大客戶營銷策略、生產研發、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業外部資源來展開，實現前台資源和後台資源綜合管理。

3、一對一的大客戶營銷策略。

企業要想贏得更多的客戶，必須要能夠為大客戶提供個性化的產品和服務，滿足不同類型群體的需要，如對於管道天然氣，針對不同的大客戶，房地產商需要的是盈利，駐地中央機構需要的是便利。要實現從傳統大規模文化向一對一文化的轉變。

4、充分利用大客戶的社會資本。

客戶成為企業發展的動脈，當客戶這種獨特資產與其他資產發生利益沖突時，企業應當留住客戶資產。因為客戶資產將為企業帶來長期效應，只要不斷給予她足夠的滿意。企業通過實施大客戶營銷策略，利益大客戶的口碑與其社會網路，進一步優化企業客戶資源的管理，實現客戶價值最大化。

5、培育以大客戶為中心的企業文化。

一個客戶戰略必須要能夠回答：客戶是誰？客戶想要什麼？客戶如何被管理？只有制定了長遠的企業客戶戰略，才有在公司形成一種客戶導向文化的可能性。從另一方面來看，企業在實施客戶戰略時，又離不開組織變革、文化轉變。

操作要點

第一，你要了解大客戶；

第二，你要分析你的競爭對手；

第三，你要確定你的獲利能力；

第四，要制定服務大客戶的計劃和目標；

第五，建立大客戶的檔案系統

第六，你要把握服務的流程；

第七，要維護雙贏的關系；

第八，執著的行動。

㈥ 客戶管理方案要怎麼寫

客戶管理方案 （一）

現代倉儲客戶關系管理的核心思想就是以客戶為中心。其宗旨就是改善企業與客戶之間的關系，使客戶時時攜稿感覺到倉儲企業的存在，倉儲企業隨時了解到客戶的變化。內視型的管理模式已不能適應激烈的競爭，面向外部世界的客戶關系管理才能使倉儲企業全面掌握其外部的客戶。利用現代倉儲客戶關系管理系統，倉儲企業能搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，從而知道他們是誰，需要什幺，並把客戶想要的商品送到他們手中。

通過與客戶的「接觸」，搜集客戶的意見、建議和要求，通過控制分析，提供完善的個性化服務，協助客戶完成他們的工作和滿足他們的要求。現代倉儲客戶關系管理要求企業從傳統的「以商品為中心辯拿孝」的經營理念中解放出來，確立「以客戶為中心」的倉儲企業運作模式，通過管理與客戶間的互動，使倉儲企業與客戶的關系更為融洽，從而提高客戶的忠誠度，為倉儲企業帶來豐厚的利潤和上升空間。

作為一個倉儲企業，在當今激烈的競爭環境中，只埋頭於內部已經遠遠不足了，企業需要把精力轉向企業外部也就是客戶的身上。企業的客服中心將不能再只作為一個處理客戶投訴的部門，它要成為企業新的贏利點。利用客戶關系管理為企業贏得客戶的忠誠度與信任度。

客戶關系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技（IT）術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

實施客戶關系管理在提高企業管理水平和競爭力方面有如下作用：

一是良好的客戶關系管理可以使企業獲得強大的競爭優勢，在同樣的銷售成本下可以保持較高的市敏沒場佔有率，企業的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領先優勢。

二是通過客戶資源管理，可以對客戶信息進行全面整合，實現信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務；優化企業的業務流程，把「為客戶解決需求」的理念貫徹到企業的所有環節中。

三是客戶關系管理創造的資源對公司發展有彌補作用。對於企業來講，構成分銷渠道的大客戶企業都有自己的經營目標、方針政策和發展戰略，贏得這些成員的大力配合，並確保它們的行為促成公司的發展，可以使公司獲得協同效應。

四是可以從客戶那裡得到更多有關競爭對手的情況，據此合理地定位本企業的產品，從而建立起自己的競爭優勢。

針對倉儲企業的客戶關系管理我所提出的方案包括四個平台與四個原則。

一、四個平台

四個平台即客戶中心、客戶管理、簡訊平台、服務知識庫

客戶中心：與客戶溝通交流的平台。它的服務對象包括所有的客戶（新接到客戶、尚未成交客戶、已成交客戶）。

新接到客戶：

1、首先需在來訪登記本上詳細記錄登記本上的內容，方便錄入電子版來訪登記。

2、送走客戶後要第一時間把該客戶情況記錄在自己的見客登記本上，記錄內容包括（姓名、來訪日期、聯系電話、外貌特徵、工作單位、家庭住址、購買意向、到訪情況等）要求越詳細越好。

尚未成交客戶：

1至少每星期一次與客戶保持聯絡，每逢節假日發送祝福簡訊。與客戶聯絡和發送簡訊要及時記錄在見客登記本上。每周或每兩周檢查一次。

2在回訪過程中，根據不同階段節點需要向客戶傳達工作內容，在溝通的過程中，切實了解客戶的需求，利用新節點的契機，邀請客戶再次到訪，根據其要求做出最好的答復。

3來訪過的客戶再次到訪非常重要，待客戶離開後，要及時在見客登記本上記錄本次到訪情況。

4在與客戶交流的過程中，根據感情的逐步加深，及時在客戶身上挖掘新的客戶資源。

已成交客戶：

1准時提醒客戶簽約的日期及所需要提供的材料。耐心解決客戶合同、錢款、提供材料的疑問。陪同輔佐客戶進行後期的簽訂過程。

2每個月一次與客戶保持緊密聯系，繼續挖掘新的.客戶資源。

客戶管理：實現無紙辦公，可將零散的客戶進行集中管理，長期保存，查找方便支持精確和模糊查找。讓您的工作更輕松不會漏掉任何一個重要客戶的跟蹤，客戶的生日提醒會提前讓您知道客戶的生日，定時發送簡訊給客戶一個意外的驚喜，加強客情服務。電話回訪提醒，設定客戶電話回訪時間，系統自動提醒。保留電話回訪記錄，方便客戶跟蹤。

簡訊平台：群發簡訊功能，簡訊用於加強與客戶之間的溝通與互動，同時也是最省錢的一個營銷工具。可定時發送簡訊，單個發或群發。接收簡訊的功能可以幫您快速的處理客戶資料。

服務知識庫：幫助用戶規范的回答客戶的問題，讓客戶覺得這是一個專業的客服，提升企業在客戶心中的形象。在處理過程中，可以將典型案例添加到知識庫中；也可以在處理過程中實時查詢相關主題，找到某些問題的處理方法，提升處理效率。

二、四個原則

四個原則即主動性原則、情感性原則、互惠性原則、個性化原則

一）主動性原則

倉儲企業與客戶的交流溝通，是倉儲企業客戶關系管理的一項重要內容，是維護自身形象、化解矛盾、擴大影響、互通信息的重要手段。能否主動與客戶交流溝通，會使倉儲企業處於完全不同的兩種競爭狀態。因此，倉儲企業只有積極主動地與客戶交流溝通，才能使溝通的渠道暢通無阻

二）情感性原則

融洽倉儲企業和與客戶之間關系是現代倉儲客戶關系管理的行為機制，是一種管理行為。但不意味著這種管理行為是冷冰冰的，沒有人與人之間的情感交流。而恰恰相反，在與客戶之間關系的協調中除了原則性的矛盾難以溝通外，其它矛盾都是可以通過相互之間的理解和包容得到解決的。而這種理解和包容的基礎就是感情上的交流和認同。所以在日常商務活動中要注意培養雙方的情感，要在尊重客戶的同時注重自身的商務職業道德，從而提高企業與客戶之間的"親和力"。

三）互惠性原則

通過現代倉儲客戶關系管理的實施，不僅要使倉儲能夠從中獲得利益，同時使客戶也能夠獲得一定利益。互惠性原則是現代倉儲客戶關系管理活動的基本原則，也是商務活動生存和發展的基本原則。遵循互惠性原則必須做好兩方面工作：第一，必須以客戶為中心，保護客戶的利益；第二，必須注重企業的公眾形象，時時按照公眾需求予以調整，得到公眾的信任和支持，從而擁有企業的長遠利益。反之，為了追求企業利益不惜損害公眾利益，是急功近利的短期行為，到頭來必然會失去公眾的信任和支持，致使企業的利益最終喪失殆盡，這是現代倉儲客戶關系管理之大忌。

四）個性化原則

個性化原則是指與客戶交流溝通的方法應力求獨辟蹊徑，不落俗套，給人以新鮮的感覺，以適應倉儲企業所面對的復雜而多變的社會環境。由於每個企業的經營活動內容以及客觀條件不同，則採取的交流溝通方法也不同。所以，面對不同的客戶和不同的客戶需求，採取適宜的、具有獨特個性魅力的交流溝通方法，使客戶耳目一新而樂於與之交流溝通。從而吸引更多的客戶，維持客戶對企業的偏愛。

客戶管理方案 （二）

為了規范xxxxxx針對客戶信息的收集和管理工作，結合xxxx的組織結構和部門職能，特製訂本制度，並通過本制度保證xxxxx團購部的客戶信息管理工作順利進行。

xxxx的客戶檔案管理 以強化公司業務流程管理和客戶信息管理為前提，本著"科學、准確、動態"的原則，對xxxx的客戶從潛在分析、初期接觸到簽訂合同直至日常維護的全過程進行管理，從而建立起以市場和客戶為導向的流程體系和管理制度 對公司的發展提供必要的數據支持和業務規范。

一、VIP客戶申請方式及條件

1、客戶自行申報；滿足VIP要求的客戶可自行提出申請，申請條件：單次購買公司中高檔產品一萬元以上或單月累計兩萬元以上的客戶。行政單位副處級以上級別的人士可直接申請為VIP客戶。

2、公司提出；客戶未提出申請，但公司認為滿足VIP要求的客戶，公司可直接報相關領導審批後，列入VIP客戶名單。

二、客戶質料建檔

1， 建立客戶檔案的目的：

（1）掌握客戶庫存資料及消費速度。

（2）協助客戶經理目標分配。

（3）考核客戶經理的業務能力。

（4）進行銷售預估。

（5）建立全局規劃的基礎。

2、客戶檔案編制方法

汝陽杜康的客戶檔案是按照業務發展流程編制的多層次、多時段、動態化的信息歸集平台，具體內容由團購部經理填寫。

（1）團購部客戶經理負責填寫客戶的基本信息，具體內容如下：

（2）客戶的動態信息：部門主管依據客戶經理日常工作收集的客戶動態信息，在客戶檔案中填寫補充信息

（3）日常維護：由客戶經理按周向上級主管提交客戶的銷售統計報表。

3、客戶檔案的組成內容：

（1）《客戶基本信息卡》

（2）《客戶消費評估報告》

（3）《招待用酒供貨合同（復印件）》

（4）《銷售統計報表》

三、檔案管理制度

（1）客戶經理在開拓市場時，有新客戶產生或有新的變化，需將相關內容提交部門主管，以便及時更新數據。

（2）數據更新設專人維護，其他人無權維護。

（3）要在客戶庫中查找某客戶，要經部門經理批准方可查閱。

（4）每周備份一次。

（5）在伺服器上要開辟獨立的空間，作為客戶檔案管理之用。

（6）客戶檔案不能泄漏給公司以外的任何人，公司內部員工如因工作需要，只能在部門經理批准後，使用相關內容的紙質資料。

㈦ 客戶關系管理與營銷策略

客戶關系管理與營銷策略

面對目前競爭如此激烈的市場環境，傳統的營銷手段已經不能滿足產品的銷售和顧客的需求，必須轉變過去以商品為主的價值觀，真正樹立起以客戶價值為中心和以個性化服務為導向的營銷理念，並結合當前最科學有效的需求分析來優化營銷策略，真正地做到企業長足發展。

一、客戶關系管理背景

隨著我國改革開放的不斷深化，我國的市場經濟正在發生著翻天覆地的變化，市場正在呈現出一種多元化、差異化、個性化的趨勢，而要想更好地順應新時代下市場的這種需求，需要對傳統的營銷策略進行改革和優化。傳統的營銷策略已經不能滿足當今客戶的需要，優秀的產品設計、可靠的產品質量不再是銷售好的保證，而基於客戶關系管理的營銷策略正是順應時代潮流的產物，它滿足客戶的特殊需求，針對客戶的個性化需要來設計營銷手段。

二、客戶關系管理內涵及特徵

1.客戶關系管理內涵

客戶關系管理是一種全新的市場管理模式，它強調市場作用下的客戶的重要性，在企業和市場相互合作營銷中，在實現企業利益和激發社會市場活力的同時，也收獲一批忠誠的顧客。因此客戶關系管理指的是在市場營銷過程中，重視顧客利益，重視與顧客的交流，了解顧客的特殊需求並竭盡所能為之滿足，這樣不僅有利於了解客戶真正的產品需求，同時還可以使企業明確市場真正的導向，將傳統的以商品為中心過渡到以顧客為中心，真正地做到客戶關系管理，這種以企業顧客核心價值觀為導向的市場營銷將是今後營銷策略大的轉變，同時為企業的生存發展指明了方向。

2.客戶關系管理的特徵

(1)一對一營銷。作為一種新型市場關系管理，一對一營銷就是客戶關系管理中最根本的特徵，它是企業根據市場和通過積極地和客戶進行溝通交流，了解客戶的個性化需要，並將反饋信息及時的付諸於生產中，提高產品需求的同時更好地滿足客戶的需要，為顧客提供專一的個性化服務。

(2)多元的交流方式。在企業獲取顧客相關信息過程中，溝通方式交流方式是獲取直接的信息的來源，而為了更好地照顧客戶的.利益，交流方式也是呈現出多元化的趨勢，例如通過網路在線交流，或者通過手機客戶端的直接聯系，以及通過產品信息反饋等途徑來獲取相關信息，這種多元的溝通方式能夠為客戶提供快捷方便舒適的服務。

(3)信息資源共享。企業通過與客戶之間一對一的交流，得到的客戶個性化需求信息，這些信息並不是企業單獨部門里共享的，而是相關部門和人員都會對這些收集來的信息進行詳細的匯總和分享，這樣不僅有利於優化信息共享，而且還有利於提高部門與部門組織間的聯系，使多個部門有機地結合起來為顧客提供更加高效便捷的服務。

(4)智能化數據分析。在客戶關系管理中得到的信息會通過智能化的數據分析來提取重要數據，這些數據分析會更好地指導企業來滿足顧客的需求，並且可以通過數據分析了解顧客真正的需要是什麼，這是以前所沒有的，智能化的數據分析後的結果會被儲存在一個綜合的資料庫中來方便以後查閱。

三、客戶關系管理的市場營銷策略

1.滿足客戶需求，提供個性化服務

要想真正地將企業個性化服務搞好，就需要企業服務人員充分理解個性化服務與標准化服務間的差別，首先從服務要求上來講，如果說標准化服務是針對大多數人共同的基本的需求的話，那麼個性化服務便是針對獨立個體進行的滿足其差異性需求的服務，服務要求更加嚴格和特殊。其次，傳統的標准化服務更加註重人們物質方面的需求，而且這些標准化的服務僅僅是基本，不夠全面;而個性化服務除了對客人所需要的基本的物質方面的滿足外，更加註重的是對客人精神方面的需求，且服務領域更加具體。最後，個性化服務更能使人們有滿足感，更能從精神層次愉悅大眾，給大眾留下好印象甚至成為回頭客。

以上這三條個性化服務與標准化服務間的差別應該被服務人員認真理解和把握，要在心中樹立正確的個性化服務理念，根據企業文化和企業理念內涵對企業個性化服務進行設計和創新。真正樹立以客戶價值為中心和以個性化服務為導向的營銷理念。

2.組建高效營銷團隊，建設以客戶為導向的企業文化

構建客戶為導向的企業文化是取得營銷成功的基礎，企業需要樹立這種以顧客為核心的價值觀，同時圍繞著核心價值觀組件高效的營銷團隊。營銷團隊必然秉承著以客戶為導向的專業態度和服務理念，創造良好的溝通機制和辦公氛圍，把握顧客的要求，重視顧客的利益，這樣才能使得企業能夠長期依附於顧客做好營銷工作。

3.開展網路資料庫營銷

網路資料庫營銷就是網路營銷和營銷資料庫的有效整合。而網路營銷就是指藉助網路技術，通信技術，數字交互媒體技術來實現企業營銷的目的。開展網路資料庫營銷不僅營銷成本低，而且通過網路平台這個工具，可以更好地使顧客了解我們的產品，並可以通過即時的在線交流，了解顧客對於產品的認識和不解，了解顧客真實的需求，因此通過網路營銷，其顧客的數量是龐大的，因此面對如此龐大的消費群體，針對他們個性化的需求分析，建立營銷資料庫的目的就可以更加科學合理地儲存龐大的客戶數據，並通過資料庫的准確分析，及時更新顧客的需求，並針對這種需求趨勢來優化產品，提高產品的人性化設計來滿足更多客戶的需要。

㈧ 面對不同的顧客群，如何運用銷售方法

如何管理好眾多客戶是一項十分重要的工作。對客戶進行分類,就是這種化繁為簡,行之有效的管理方法。
有兩種不同的方式
1.按客戶對待產品的態度進行組織。按照客戶對待產品的態度,可將客戶分為忠誠客戶(包括新產品的率先使用者)、品牌轉移客戶和無品牌忠誠客戶三類。客戶的管理重點就是培養對本企業產品忠誠的客戶和率先使用者。
2.按客戶購買產品的金額進行組織。在客戶管理中,就是把全部客戶按購買金額的多少,劃分為ABC三類。A類,大客戶購買金額大,客戶數量少。C類,小客戶,購買金額少,客戶數量多。B類,一般客戶,介於A,C類客戶之間。管理的重點是抓好A類客戶，照顧B類客戶。所謂客戶系列化，就是培養本企業產品忠誠客戶和率先使用者，或者是A類客戶。客戶系列化程度高，說明企業產品形象好，有十分良好的客戶關系。根據客戶系列化，企業應與忠誠客戶或A類客戶保持密切聯系，同時吸引品牌轉移客戶、無品牌忠誠客戶。
在企業進行客戶分類時,企業劃分出的A類客戶是屬於應重點開發和培育的「大客戶」,也稱之為重點客戶。現代企業因人力和物力的有限,不可能對所有客戶都一視同仁,不可能花費同樣的時間精力來管理每一個客戶。義大利經濟學家維爾弗雷托提出的帕雷托定理,也稱「80/20法則」,這個法則表明,事物的80%的結果都是因為另外的20%的起因。將它應用到客戶管理中表明,公司80%的銷售收入來自於僅占總數20%的客戶，而那部分20%客戶就是企業的大客戶。「大客戶」是企業的夥伴型客戶。是企業忠實的客戶,是為企業創造80%利潤的客戶,是為企業帶來高收益而企業只需支付低服務成本的客戶,因為他們與企業建立的是長期的可盈利關系。這部分客戶為企業節省了開發新顧客的成本,帶來了長期利潤,並且幫助企業誘發潛在顧客。如果一家企業有幾個甚至多個大客戶,它就可能會組建一個大客戶管理部門。建立大客戶管理部,並從以下幾個方面做好對大客戶的工作是抓住大客戶的有效手段。
1．優先保證大客戶的貨源充足。大客戶的銷售量較大，優先滿足大客戶對產品的數量及系列化的要求，是大客戶管理部的首要任務。尤其是在銷售上存在淡旺季的產品，大客戶管理部要隨時了解大客戶的銷售與庫存情況，及時與大客戶就市場發展趨勢、合理的庫存量及客戶在銷售旺季的需貨量進行商討，在銷售旺季到來之前，協調好生產及運輸等部門，保證大客戶在旺季的貨源需求，避免出現因貨物斷檔導致客戶不滿的情況。
2．新產品的試銷應首先在大客戶之間進行。在新產品試銷之前，大客戶管理部應提前做好與大客戶的前期協調與准備工作，以保證新產品的試銷能夠在大客戶之間順利進行。
3．充分關注大客戶的一切公關及促銷活動、商業動態，並及時給予支援或協助。大客戶作為生產企業市場營銷的重要一環，大客戶的一舉一動，都應該給予密切關注，利用—切機會加強與客戶之間的感情交流。
4. 安排企業高層主管對大客戶的拜訪工作。一個有著良好營銷業績的公司的營銷主管每年大約要有 l／3的時間是在拜訪客戶中度過的，而大客戶正是他們拜訪的主要對象，大客戶管理部的一個重要任務就是為營銷主管提供准確的信息、協助安排合理的日程，以使營銷主管有目的、有計劃地拜訪大客戶。
5．根據大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設計促銷方案。每個客戶都有不同的情況，區域的不同、經營策略的差別、銷售專業化的程度等等；為了使每一個大客戶的銷售業績都能夠得到穩步的提高，大客戶管理部應該協調營銷人員、市場營銷策劃部門根據客戶的不同情況與客戶共同設計促銷方案，使客戶感受到他是被高度重視的。
6．經常性的徵求大客戶對營銷人員的意見，及時調整營銷人員，保證渠道暢通。市場營銷人員是企業的代表，市場營銷人員工作的好壞，是決定企業與客戶關系的一個至關重要的因素。大客戶管理部對負責處理與大客戶之間業務的市場營銷人員的工作，不僅要協助，而且要監督與考核，對於工作不力的人員要據實向上級主管反映，以便人事部門及時安排合適的人選。
7．對大客戶制定適當的獎勵政策。生產企業對客戶採取適當的激勵措施，如各種折扣、合作促銷讓利、銷售競賽、返利等等，可以有效地刺激客戶的銷售積極性和主動性，對大客戶的作用尤其明顯。
8．保證與大客戶之間信息傳遞的及時、准確，把握市場脈搏。
9．組織每年一度的大客戶與企業之間的座談會。座談會不但對企業的有關決策非常有利，而且可以加深與客戶之間的感情，增強客戶對企業忠誠度。
重點客戶的管理是一種銷售管理方法。它將在公司的管理中處於越來越重要的地位,無論大小公司都應該重視重點客戶的管理。但是在重點客戶管理中,企業不能因為20%的客戶提供80%的盈利，而其餘80%的客戶提供20%的盈利。就片面地認為從提高企業運行效率的角度考慮，只要集中精力抓住最盈利的20%客戶，即使忽視其餘的80%客戶也無損大局。這顯然是有問題的。對於許多企業來說，如：飯店餐飲，旅遊景點，規模經營業務等。實際上一旦失去了80%客戶的人氣氛圍支撐，可能其餘20%客戶也不復存在。企業在進行重點客戶管理時，也不能忽視那80%的普通客戶。
我國許多電信企業都建立了「大客戶服務中心」，如上海電信在網上建立了「上海電信大客戶服務中心」，其網頁分為四大塊，即中心介紹、客戶服務、技術動態和站點導航。大客戶可以進入大客戶俱樂部，享受超級的、優先的服務，可在網上投訴、留言、申請業務等。中國移動通訊與民航、車站、碼頭、港口、醫院等建立貴賓室，優質服務於金卡會員，也是客戶管理成功的嘗試。

㈨ 如何經營大客戶做好大客戶管理工作

如何進行大客戶管理
大客戶通常是某一領域的細分客戶，大客戶是實現企業利潤和可持續發展的最為重要的保障之一，對於企業具有無與倫比的重要性和戰略意義，對大客戶的識別、開發與持續經營，已經成為行業競爭的焦點。盡管不同企業對大客戶的定義不同，但是作為大客戶至少包含以下元素之一：
·與本公司事實上存在大訂單並至少有1-2年或更長期連續合約的，能帶來相當大的銷售額或具有較大的銷售潛力;
·有大訂單且是具有戰略性意義的項目客戶;
·對於公司的生意或公司形象，在目前或將來有著重要影響的客戶;
·有較強的技術吸收和創新能力;
·有較強的市場發展實力;等等。
因此，企業應該集中精力在大客戶身上以尋找價值，創造機會，因為這些客戶會使有限資金、資源產生最大效益。而大客戶的價值創造，源自將價值交付體系根據具體客戶特定的甚至常常是獨特的需求而量身定做，則進行大客戶管理顯得尤為重要。
但是大客戶管理的范疇涉及內容很廣，需要調動的資源眾多，可能造成企業經營管理者和大客戶人員對大客戶管理流於感性，加之市場競爭的不規范往往形成對大客戶管理的關系導向，容易造成大客戶銷售和維護過程中事倍功半，嚴重的可能造成大客戶的頻繁流失，進而影響企業的生存。
有效的大客戶管理能夠集中企業的資源優勢，從戰略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發展的需要，有計劃、有步驟地開發、培育和維護對企業的生存和發展有重要戰略意義的大客戶，為大客戶提供優秀的產品，建立和維護好持續的客戶關系，幫助企業建立和確保競爭優勢。同時，通過大客戶管理，解決採用何種方法將有限的資源(人、時間、費用)充分投放到大客戶上，從而進一步提高企業在每一領域的市場份額和項目簽約成功率，改善整體利潤結構。
一、大客戶管理的目的
實行大客戶管理是為了集中企業的資源優勢，從戰略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發展的需要，有計劃、有步驟地開發、培育和維護對企業的生存和發展有重要戰略意義的大客戶，為大客戶提供優秀的產品/解決方案，建立和維護好持續的客戶關系，幫助企業建立和確保競爭優勢。同時，通過大客戶管理，解決採用何種方法將有限的資源(人、時間、費用)充分投放到大客戶上，從而進一步提高企業在每一領域的市場份額和項目簽約成功率，改善整體利潤結構。
一般大客戶管理的目的可以概括為以下兩點：
·在有效的管理控制下，為大客戶創造高價值;
·在有效的客戶關系管理和維護下，為大客戶提供個性化解決方案，從而從大客戶處獲取長期、持續的收益。
大客戶管理的范疇涉及內容很廣，從尋找客戶線索、建立客戶關系、對潛在大客戶銷售到產品安裝與實施、售後服務等諸多環節的控制與管理。但它的目的只有一個，就是：為大客戶提供持續的、個性化解決方案，並以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩定的大客戶關系，幫助企業建立和確保競爭優勢。
通過大客戶管理，企業可以在以下幾個方面保持競爭優勢：
·保持企業產品/解決方案和競爭者有差異性，並能滿足客戶需求;
·與大客戶建立起業務關系後，在合作期內雙方逐步了解適應，彼此建立信任，情感遞增，容易形成客戶忠誠度;
·形成規模經營，取得成本上的優勢;
·在同大客戶接觸中不斷提取有價值的信息，發展與大客戶的客戶關系，為滿足客戶的需求作好准備;
·分析與研究客戶，制定個性化解決方案，建立市場區隔，以贏得客戶，增加企業綜合競爭力。
同時，大客戶管理不是孤立的一個管理流程或管理方法，它是對企業長期投資的管理，是一種競爭戰略，更是實現大客戶戰略的必要手段。因此，大客戶管理必須和企業整體營銷戰略相結合，不僅需要對大客戶進行系統、科學而有效的市場開發，更要用戰略的思維對大客戶進行系統管理，需要大客戶部門和其他部門及各層次人員持續性努力的工作。從大客戶的經營戰略、業務戰略、供應鏈戰略、項目招標、項目實施全過程到大客戶組織中個人的工作、生活、興趣、愛好等方面都要加以分析研究。
二、大客戶管理內容
在內容上，大客戶管理是在嚴謹的市場分析、競爭分析、客戶分析基礎之上，分析與界定目標客戶，確定總體戰略方向，實現系統的戰略規劃管理、目標與計劃管理、銷售流程管理、團隊管理、市場營銷管理和客戶關系管理，為大客戶導向的戰略管理提供規范的管理方法、管理工具、管理流程和實戰的管理圖表。
大客戶管理的內容主要包括：戰略與目標管理、市場與團隊管理、銷售管理、控制和關系管理等五部分內容，因企業所處環境和所擁有的能力、資源情況不同，大客戶管理的內容在不同的企業也不盡相同，但一般包括：
·明確大客戶的定義、范圍、管理、戰略和分工;
·建立系統化的全流程銷售管理、市場管理、團隊管理和客戶關系管理方法;
·統一客戶服務界面，提高服務質量;
·規范大客戶管理與其它相關業務流程的介面流程和信息流內容，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應支持體系;
·優化營銷/銷售組織結構，明確各崗位人員的職責，完善客戶團隊的運行機制;
·加強流程各環節的績效考核，確保大客戶流程的順暢運行;
·建立市場分析、競爭分析和客戶分析的科學模型;
·利用技術手段，建立強有力的客戶關系管理支撐系統;等等。
三、大客戶管理的戰略規劃
大客戶管理的戰略規劃應立足於市場、服務大客戶，利用系統的管理平台來為大客戶提供最優質服務，企業依此建立其對客戶的忠誠度，贏得一個相對其競爭對手持續的競爭優勢。大客戶管理戰略規劃的目的在於建立公司在市場中的地位，成功地同競爭對手進行競爭，滿足客戶的需求，獲得卓越的業績。
只有制定了長遠的大客戶管理戰略，才有形成大客戶導向的企業文化可能性。從另一方面來看，企業在實施大客戶管理戰略時，又離不開組織變革、文化轉變。同時，大客戶管理戰略規劃所制訂的中、長期的目標必須轉化為短期(年度)的目標，才能夠分期執行及考核。大客戶管理戰略規劃的執行須透過目標管理才能加以落實，並發揮中、長期目標與短期目標整合的效益。
大客戶管理戰略的制定過程包括：
·公司經營定位，業務使命陳述;
·公司外部環境分析，發現營銷機會和所面對的威脅及挑戰;
·內部環境分析，通過對公司的資源、競爭能力、企業文化和決策者的風格等客觀地評估，找出相對競爭對手的優勢和劣勢;
·目標制定：基於公司業務定位和內外環境的分析，制定出具體的戰略目標，如利潤率、銷售增長額、市場份額的提高、技術研發、品牌形象等;
·企業戰略制定，包括企業總體戰略和營銷戰略的制定。企業戰略制定要解決下列幾個問題：如何完成公司目標?如何打敗競爭對手?如何獲取持續的競爭優勢?如何加強公司長期的市場地位?
·大客戶管理戰略的制定，根據企業戰略規劃的結果，對企業產品/服務、核心能力、產品的生產/安裝基地、企業文化、使命目標、已確立的市場、品牌形象、技術開發等細分領域進行深入分析，進而制定出適合大客戶導向的大客戶管理戰略。大客戶管理戰略的制定要解決下列幾個問題：誰是大客戶?大客戶想要什麼?大客戶如何被管理?大客戶如何被長期經營?
·確定大客戶管理戰略，確定大客戶管理戰略可以綜合考慮以下幾點利益：利用市場趨勢(行業趨勢、特定客戶發展趨勢和技術趨勢等);為客戶增值的機會(使客戶更成功);對客戶進行優先排序(使我們更成功);利用競爭對手的弱點等等。
四、大客戶管理功能
有效的大客戶管理是發展和管理大客戶的前瞻性戰略規劃與流程化管理規范，通過大客戶管理管理能夠明確：誰是大客戶?大客戶想要什麼?如何建立大客戶戰略?如何獲得大客戶?大客戶如何被管理?如何維護大客戶?大客戶如何被長期經營等問題。大客戶管理的功能具體包括：
·實現大客戶管理，深入了解客戶
Ø了解客戶的經營;
Ø了解客戶市場和他們的客戶;
Ø了解客戶所在行業的運作流程;
Ø了解公司產品/解決方案對客戶業務的價值。
·實現大客戶管理，深入了解競爭者
Ø了解競爭者的經營;
Ø了解競爭者的產品/解決方案;
Ø了解競爭者的市場區隔;
Ø了解競爭者的競爭地位;
Ø競爭者的競爭優勢在哪裡。
·實現大客戶管理，達成有效分析
Ø在財務上檢查自己的業績，正確總結成敗的原因，吸取經驗教訓;
Ø通過各方面資料全面、深刻地了解客戶的需求，並學會利用自己的長處，改進自己的不足。
·實現大客戶管理，確定優先排序
Ø根據客戶價值、潛力來確定大客戶的優先排序;
Ø根據客戶的大小、潛力及對企業的相對重要性來決定對資源的最有效分配。
·實現大客戶管理，明確主攻方向
Ø知道自己要把客戶引向何處;
Ø制定能夠用具體的階段目標和目的描述出的遠景目標。
·實現大客戶管理，採取積極主動
Ø尋找和能夠看到別人所看不到的機會;
Ø要以積極的心態向前看，並為共同的目標確立行動計劃。
·實現大客戶管理，科學地制定計劃
Ø明確向客戶提供或生產哪些產品、服務或解決方案;
Ø制定如何發揮客戶潛力的策略，並明確實施這一策略所需要採取的行動步驟。
·實現大客戶管理，完善團隊建設
Ø在企業里建立一支有共同願景目標的客戶團隊;
Ø這個客戶團隊會為爭取大客戶而作出的努力，並為達成績效目標而採取一致的行動。
·實現大客戶管理，有效協調溝通
Ø確保由合適的人、在合適的時間採取行動;
Ø保持信息正確暢通，雙方能根據它來做出決策。
·實現大客戶管理，能夠調動一切可能因素
Ø調動客戶積級性;
Ø調動企業內外資源，使其能高效的用於滿足客戶的需求。
·實現大客戶管理，幫助客戶解決問題
Ø解決好有關產品/解決方案的送貨、安裝或調試問題;
Ø在自己的專長范圍內，幫助客戶解決好其它方面的問題。
·實現大客戶管理，關注客戶動態
Ø保持對客戶關系狀況的了解;
Ø不斷了解客戶需要什麼、擔心什麼以及提高在交往中獲得的價值。
·實現大客戶管理，准確衡量評估
Ø評估企業對客戶所作投資的回報;
Ø滿足企業內部希望得到高額投資回報的需求。
五、大客戶管理的應用價值
1、保證大客戶能夠成為銷售訂單的穩定來源
20%客戶帶來公司80%的業務。從企業的角度來看，80%的項目和收益來自於只佔其客戶總數20%的大客戶，而數量眾多的中小客戶所帶來的零散項目卻只佔其營業收益的20%。當然，這數字隨企業的具體經營范圍和特點，在具體的比例上有所差異，但大客戶對企業而言具有重要意義則是毋庸置疑的。
2、使成功的大客戶經驗在行業客戶中產生最大輻射效應
從行業客戶角度看，每個行業中都有一些領軍企業，這些企業的需求卻佔了該行業整體需求的絕大部分，而這些企業就是被大多數企業所競爭的大客戶。如果這些大客戶在需求上發生大的變化，很可能將直接影響到其所在的行業市場的整體走勢。而企業對這些客戶的成功應用經驗將起到標桿作用，進而輻射到整個行業客戶中。
3、通過發展大客戶提高市場佔有率
大多數大客戶的自身組織體系復雜，覆蓋地理區域廣，業務種類豐富，這使得行業大客戶的需求必然是一個整體性的、穩定性和持續性規劃，而不似中小客戶那樣，需求具有零散性和相對獨立性。同時，大客戶對需求的投入數額可觀，因此發展大客戶不僅僅是整體提升銷售業績的最佳選擇，更是提高市場佔有率的有效途徑。
4、促使大客戶需求成為企業創新的推動力
傳統企業在特定的經濟環境和管理背景下，企業管理的著眼點在於內部資源管理，往往忽略對於直接面對以客戶為主的外部資源的整合，缺乏相應管理。
在大客戶經營戰略中，更加重視外部資源的整合與運用，要求企業將市場營銷、生產研發、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業外部資源來展開，實現內部資源管理和外部資源管理的有機結合，保持不斷的創新。
5、使大客戶成為公司的重要資產
大客戶成為企業發展的動脈，當客戶這種獨特的資產與其他資產發生利益沖突時，企業應當首先留住客戶資產。因為只要不斷給予客戶足夠的滿意，客戶資產就能夠為企業帶來長期效應。
企業通過實施大客戶導向的經營戰略，強化大客戶的口碑效應，充分利用其社會網路，來進一步優化企業客戶資源的管理，從而實現客戶價值最大化。
6、實現與大客戶的雙贏
在傳統的市場競爭中，往往會形成一種以企業本身利益最大化為唯一目的的企業文化，這種企業文化因為能夠有效地使企業各項資源圍繞企業如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內促進了企業的發展。在這一思想指導下，許多企業為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，而導致客戶的滿意度和忠誠度很低。
而以大客戶為導向的經營戰略，我們將大客戶作為企業重要的資產，因而企業應當更加重視客戶滿意、客戶忠誠和客戶保留，企業在與眾多大客戶建立穩定的合作關系的基礎上，在為客戶創造價值的同時，企業也能獲得了很大的利潤，真正實現了客戶和企業的「雙贏」。

㈩ 如何做好大客戶管理工作

1.優先保證大客戶的貨源充足。
2.充分調動大客戶的一切與銷售相關的因素，包括最基層的營業員與推銷員，提高大客戶的銷售能力。
3.新產品的試銷應首先在大客戶之間進行。
4.充分關注大客戶的一切公關及促銷活動、商業動態，並及時給予支援或協助。
5.安排企業高層主管對大客戶的拜訪工作。
6.根據大客戶的不同情況，和每個大客戶一起設計促銷方案。
7.經常性的徵求大客戶對營銷人員的的意見，及時調整營銷人員，保證渠道暢通。
8.對大客戶制定適當的激勵政策。
9.保證與大客戶之間信息傳遞的及時、准確，把握市場脈搏。
10.組織每年一度的大客戶與企業之間的座談會。
大客戶管理，是一項涉及到生產企業的許多部門，要求非常細致的工作，大客戶管理部要與自己的組織結構中的許多部門取得聯系——銷售人員、運輸部門、產品開發與研究部門、產品製造部門等等——協調他們的工作，滿足客戶及消費者的需要。大客戶管理工作的成功與否，對整個企業的營銷業績具有決定性的作用。大客戶管理部只有調動起企業的一切積極因素，深入細致地做好各項工作，牢牢地抓住大客戶，從而以點帶面、以大帶小，使企業營銷主渠道始終保持良好的戰鬥力和對競爭對手的頑強抵禦力，在市場競爭日益激烈的今天，屹立潮頭，穩操勝券。