快遞培訓方案範文

『壹』 關於快遞行業的論文

物流快遞產品按其承運貨物的內容和重量，分為文件，包裹和重貨。文件一般指在進出國境時不需報關，無商業價值的資料等貨物，重量在500克以內；包裹則是需報關，且商業價值要高於文件的貨物，重量在30公斤以內；重貨則指重量在30公斤以上250公斤以內的大型貨物。根據公司規模不同，各類產品有著不同的邊際貢獻率，總體而言，文件的邊際貢獻率要高於包裹。
除了文件包裹的快件服務，多元化經營也是快遞公司的重要戰略，但多元不是隨意的，而是「集中產業，有限多元，與快遞物流相關的多元」，通過整合或並購，進軍多種物流業務，提高利潤 ---縱觀世界物流10強企業，都是能提供快遞物流方面的多項服務，並且在與物流相關的一些行業或者新領域里聯合或者兼並，藉以鞏固或者佔領新的市場，從而達到增加利潤、贏得客戶的目的。如DHL業務涉及與物流相關的諸多領域，電子商務、金融、代理、運輸、倉儲、維修、檢驗、報關等。DHL目前在中國已設立3個具有國際水準的物流中心，負責與DHL簽約的全球大客戶的貨物倉儲，快速報關，提供擔保等服務。物流中心不但為快件業務提供了前後端支持，而且將公司整體實力推上了新台階。
快遞行業盈利的關鍵要素
瑞士達沃斯論壇提出21世紀具有國際競爭力的企業的3個標準是：企業內部組織外部化；全球知名品牌；協同電子商務。DHL當之無愧的成為國際知名公司，他的業務運作和產品創新引領快遞市場的發展，其成功的關鍵主要有以下幾點：
1、 遞行業的競爭最終落在網點、服務和品牌這三方面。
作為最早進入中國的國際速遞巨頭，DHL和中方合作夥伴中外運所共同組建的中外運-敦豪國際航空快件有限公司目前已在國內建立了最大的速遞服務網路，在全國各主要城市開設有56家分公司，覆蓋全國318個城市，這樣廣闊的服務網點成了其他競爭對手難以快速逾越的屏障。同時DHL還於今年組建了香港轉運中心，進一步提升中國快遞服務質量和速度。從2004年初到現在，DHL在亞太區的投資占其全球投資的近三分之一，而其中對中國的投資超過任何一個亞太區國家或地區。
DHL在上海建成的聯合快遞中心裡，採用了堪稱當今世界最先進的操作系統。由於貨機停機坪設在作業中心門口，貨物可以全部自動分揀、直接裝載、就地上機，大大降低了貨機的等待時間，使貨運周期縮短了近一倍。另外，DHL還通過EDI技術系統與海關對接，使得進口包裹、文件在航班落地前實現清關，出口貨件在飛機起飛前2小時內清關，大大縮短了清關和轉運時間。DHL認為選擇商用航班，能在最快時限把貨件送到客人手裡。比如，從上海到美國，選用不同的航空公司，快件就可以通過3個班次及時發送。因此DHL敢向顧客保證：今日下午交寄的貨件，明日下午就可以到達東京、吉隆坡或是雅加達，後天上午就可以到達洛杉磯、舊金山或是西雅圖。 為了提高服務質量，DHL將IT技術廣泛應用於快件服務領域之中，並利用其先進的服務設施，向客戶提供一流的跟蹤查詢服務， DHL最早推出全球貨件跟蹤系統用於客戶查詢服務，通過該系統，在DHL中文網站儲存著每張編碼運單上記錄的數據，無論快件走到哪兒，貨件在運送途中的各主要階段都可以被及時跟蹤；客戶每天24小時均可以通過跟蹤查詢，取得對國際貨件的完全控制。
2、 重新整合業務流程，實現資源最優化配置，提供優質及個性化服務。
隨著經濟全球化趨勢的加劇，企業經營環境正發生著前所未有的變化，要想在今後的競爭中立於不敗，企業就必須為對顧客及市場的變化快速應對，將優勢資源集中於供應鏈的核心環節，將其他非核心的業務外包，以提高生產效率，降低產品成本，減少庫存。所謂供應鏈，簡單地說就是把買賣的交易過程連接在一起，就好象用一條鏈子給串聯起來。在商業社會，無論是做什麼生意，都離不開買與賣，俗話叫「做買賣」，向別人買材料、自己加工或包裝，再賣給另外的人。簡單的買賣，在運作上不會費太大的事情；復雜的買賣，運作就不那麼簡單了。在接到下游買主的訂貨時，就要拿到材料來加工、生產、包裝，然後送貨、收款；萬一材料不足，就要向上游購買，同樣的要進行下訂單、收貨、清點、付款等程序。如果同時要加工、生產或包裝很多種產品，就要向很多上游廠商采購原材料，同時也要供給許多家下游的買主。這樣，「做買賣」就變得復雜了，多半會產生時效性的問題。如果在做生意過程中，各種運作過程在時間上拿捏不準的話，就會出現不是存貨太多積壓資金，就是存貨不足買主只好轉向他人，或者是自己的生產設備不敷使用或閑置無事可做。供應鏈管理（SCM）就是要把一條鏈子進行整條管理，讓每個環節在時效性上恰到好處，即達到所謂的「Just-in-Time」，這正是SCM的精髓所在。馬克思指出：「流通時間越等於或近於零，資本的職能越大，資本的生產效率就越高，它的自行增值就越大。」這就告訴人們，物流時間的縮短，可以把物流過程中節約的資金再投入生產領域，使資金發揮更大的效益。
中國正日漸成為全球加工工廠，許多高成長行業，如高科技，電信，汽車，電子，石油及能源、化學製品等，將製造總部設到了中國，如通用，微軟等世界500強企業，他們是市場中最有潛力的客戶群，佔有80％的國際快遞市場份額，鎖定這些重要客戶，也就贏得了市場。DHL針對這些企業特點，如運輸時間要求精確，運送的貨物價值較高，安全性方面要求高等，為這些大客戶量身設計有效的供應鏈解決方案，並成功管理供應鏈的實施和運作，這正是DHL的關鍵成功要素。2004年3月，DHL在上海推出「DHL定時特派」，根據客戶需求將快件於次日9點或正午12點之前派送到亞洲主要城市；4月，針對快件在運輸途中因意外發生的損失或丟失，DHL推出「快件價值保險」服務，成為唯一一家提供此類增值服務的快遞公司；5月，總結多年國際快件的運作經驗，在母公司德國郵政高層訪華後，揭開了進軍中國業務禁區的序幕－國內包裹快遞，因為《郵政法》中規定信函業務由郵政專營，但對包裹沒有限定，所以DHL聰明的打了一個「擦邊球」，而這一舉措更深的用意則在於對跨國公司客戶提供在中國快遞市場的「一站式快遞服務解決方案」，即滿足在華跨國客戶通過一個帳號，一張帳單，一個客戶服務熱線就可解決全球性快遞服務的需求。
3、 搭建了快遞服務的平台和完善的服務內容後，DHL的運營管理模式則是其贏取勝利的又一保證。
擁有30多年跨國公司管理經驗的德國DHL，已建立了成熟的公司管理體系和健全的制度，在贏取中國市場的大戰中，DHL充分運用國際管理方法，實行嚴格的全球統一服務標准，並定期接受全球總部嚴格的審計和考核，以提高中國快遞服務的質量。在公司治理中，DHL採用分公司制，這些分公司既不是代理，亦非加盟，而是公司直接管理的運作實體，他設有市場，銷售，客戶服務，作業，財務等所有業務部門，這樣保證了DHL統一的服務標准，也使得公司更加接近客戶和市場，從而准確把握市場態勢，及時應變。到2004年底，DHL已達到56家分公司，其資產回報率連續3年保持在20％以上，可謂物超所值。
4、 21世紀競爭最終體現在人才的競爭上，這不論任何行業都得以體現。
以中國EMS（中國郵政）、宅急送、天地快運等領銜的我國速遞業目前還局限於點到點、戶對戶的單一速遞模式，尤其是眾多私營個體快遞公司，服務范圍更是狹窄，在很大程度上還充當著「跑龍套」的角色。出現這種現象雖然與我國速遞企業的規模普遍偏小不無關系，但問題的症結主要在於認識上的差距。例如，長期以來，由於中國EMS在速遞市場上一直處於壟斷地位，從而養成了EMS「以我為主」的「坐商」思想，不是從客戶的需求入手不斷拓展物流服務的范圍，而是依靠傳統郵政業務吃「老本」而裹足不前， 經營理念的差距不僅體現在對速遞業務經營范圍的認識上，還體現在對速遞人員素質的重視程度上。 國際速遞公司早就認識到，速遞業務作為終端物流服務，速遞人員要直接面對面地與客戶打交道，速遞人員綜合素質的高低對企業開拓新客戶，鞏固老客戶無疑至關重要。DHL公司一直把提高速遞人員的素質看得格外重要，每年對員工的培訓投入都在成倍增加，員工的培訓從品德、儀表到對客戶說話的語氣甚至走路速度等都形成了一套完整的規范，而國內速遞企業在提高員工素質方面，由於重視不夠，投入較少，結果使得速遞人員的素質普遍不高，而且參差不齊，嚴重影響了企業的形象，削弱了客戶對企業的忠誠度。
DHL在中國的成功，固然與他的合作夥伴中外運集團密不可分，但他的經營理念和獲取利潤的方式非常值得中國快遞公司借鑒，不斷細分市場，將內部資源集中到核心競爭力，即知識、信息能力及服務能力上，通過單一渠道，向客戶提供一整套全面的物流和快遞解決方案，從文件速遞到為客戶管理復雜的供應鏈，這正是DHL公司的價值所在。在快遞市場達到充分競爭後，這將會成為未來持續增長和盈利的趨勢。

『貳』 如何開好快遞店

一般開個快遞公司有以下四步：\x0d\x0a1、先想好公司注冊名字，然後去工商局辦理查名，然後找好辦公場所。\x0d\x0a2、名字確定了，提供你和其他合夥人的身份證，本人的戶口本，給工商局大概需要10天營業執照就可以下來。\x0d\x0a3、拿到營業執照後，去銀行開帳戶。\x0d\x0a4、申請電話，買傳真機，電腦，印製運單，招聘業務員，接線員。\x0d\x0a運作流程：\x0d\x0a一、業務受理\x0d\x0a網點公司工作人員根據客戶來電、系統下單等方式所提供的快件信息，初步確認是否可以收寄。對於可以收寄的快件通知業務員上門取件，對不可收寄的快件的，告知客戶不予收寄的理由。\x0d\x0a二、業務攬收\x0d\x0a業務員對於初步確認可以攬收的快件在約定的時間內提供上門取件服務。\x0d\x0a（一）、工作準備：\x0d\x0a1、確保通訊工具、交通工具的工作狀態良好。\x0d\x0a2、確認面單、封裝物、膠帶、電子稱、工具刀等以及價目表、宣傳冊、發票等物料票據准備齊全。\x0d\x0a3、確認工作證件、駕駛證件、車輛證件攜帶齊全。\x0d\x0a4、保證個人儀容儀表，調整好工作狀態。\x0d\x0a5、熟知最新的公司業務動態。\x0d\x0a6、至客戶處要確保交通工具停放妥當，不違章，不影響他人。\x0d\x0a7、妥善放置已攬收快件。\x0d\x0a8、進門先整理好個人儀表，主動向客戶表明身份，並出示證件，說明來意。\x0d\x0a（二）快件核查：\x0d\x0a1、確認客戶寄遞的快件是否在匯通網路派送區域之內，對不在服務區域內的快件\x0d\x0a可向客戶提供解決方案或不予收寄。\x0d\x0a2、嚴格按照《快遞寄遞物品安全管理辦法》的要求對快件驗視，若屬於禁寄物品或限寄物品的，則不予收寄，若發現違反國家法律法規的物品必須及時向公司及國家相關部門報告。\x0d\x0a（三）快件包裝：\x0d\x0a指導或者協助客戶使用規范包裝物料和充填物品包裝快件，使快件符合中轉運輸的要求，確保寄遞物品安全。\x0d\x0a（四）運單填寫及稱重收費：\x0d\x0a1、告知客戶閱讀運單背書條款，並提醒客戶貴重物品建議保價。\x0d\x0a2、對運單客戶已填好的，對填寫內容進行檢查；.若客戶未填寫運單，則指導客戶填寫或代為客戶填寫，並讓客戶在指定的位置簽名。\x0d\x0a3、對已包裝好的快件進行稱重，確認支付方和支付方式，並在運單指定的位置註明。\x0d\x0a4、將填寫好的運單、標識等規范貼在快件的合適位置。\x0d\x0a5、將運單客戶聯留存給客戶，並為客戶開具票據。\x0d\x0a6、對已攬收的快件做信息採集，並上傳至系統。\x0d\x0a（五）將攬收快件在規定的時間內運回處理點，並將運單公司留存聯及費用交給相關的工作人員。\x0d\x0a對客戶上門交寄的快件參照以上流程處理。\x0d\x0a三、快件分揀\x0d\x0a處理中心工作人員對快件進行分揀封發工作，包括到件接收、分揀、封裝、發運等。\x0d\x0a（一）工作準備：\x0d\x0a1、熟知最新的操作處理通知。\x0d\x0a2、領取操作工具包括掃描設備、拆剪封裝工具、筆、包簽、防護工具等。\x0d\x0a3、檢查掃描設備、傳輸設備是否正常。\x0d\x0a（二）快件接收：\x0d\x0a1、引導快件運輸車輛准確停靠，核對車輛及押車人員身份。\x0d\x0a2、檢查車輛封簽是否完好，對完好封簽進行拆解。\x0d\x0a3、將快件從車廂卸出，並查驗，對破損及禁寄等異常快件交相關人員處理。\x0d\x0a4、對快件進行到達處理中心稱重掃描，並對問題件進行登記。\x0d\x0a（三）、按快件流向對快件進行分類分揀；\x0d\x0a（四）、快件封發：\x0d\x0a1、對快件進行發往下一站點掃描。\x0d\x0a2、根據快件屬性進行裝包並封口、貼包簽。\x0d\x0a3、依照發運車次、方向，正確合理裝載快件。\x0d\x0a4、對裝載完畢的車輛加封，並裝好交接手續。\x0d\x0a5、依次引導快件運輸車輛安全離開。\x0d\x0a四、快件投遞\x0d\x0a快遞員對於本區域的快件提供上門投遞服務，在投遞過程中要確保人員及快件的安全。\x0d\x0a（一）派件准備：准備好需使用的交通運輸工具、操作設備、各式單證、證件等，整理好個人儀容儀表。\x0d\x0a（二）、快件交接：\x0d\x0a1、領取屬於自己派送范圍內的快件，與處理人員當面確認運輸方式。\x0d\x0a2、對快件進行檢查，確認核對是否有外包裝破損、超范圍、地址錯誤、件數有誤、到付價格有異等問題的快件，並及時交與處理人員。\x0d\x0a3、與處理人員確認件數，利用掃描工具，逐個對快件進行掃描。\x0d\x0a（三）、快件派送：\x0d\x0a1、根據快件屬性、目的地、時效等要求，合理安排派送順序。\x0d\x0a2、到達目的地妥善放置交通工具及快件。\x0d\x0a3、進門前先整理好個人儀表，進門後主動表明身份，並出示相關證件。\x0d\x0a（三）、快件派送：\x0d\x0a1、根據快件屬性、目的地、時效等要求，合理安排派送順序。\x0d\x0a2、到達目的地妥善放置交通工具及快件。\x0d\x0a3、進門前先整理好個人儀表，進門後主動表明身份，並出示相關證件。\x0d\x0a（四）、快件簽收：\x0d\x0a1、核查客戶或者客戶委託人的有效證件。\x0d\x0a2、提示客戶檢查外包裝是否完好，對於因外包裝破損的快件，應禮貌做好解釋工作，並根據公司要求，做拒收或者查驗處理。\x0d\x0a3、對於到付或者代收貨款的快件，向客戶收取相關費用，並開具相關票據。\x0d\x0a4、派件員在運單上填寫自己的工號或姓名，並指導客戶在指定的位置簽字；採用電子簽收的，則請客戶在簽收設備上簽字。\x0d\x0a5、客戶簽收後，有條件的網點的派件員立即使用掃描工具，對快件簽收信息進行上傳，並妥善放置運單簽收聯。\x0d\x0a（五）交接：正常簽收的快件，將快件簽收回單交給公司相關工作人員，涉及相關費用的，一並上交。\x0d\x0a（六）無法正常投遞的快件處理：對無法正常簽收的快件做好登記，並妥善放置，安全運回處理點，將快件交給快件處理人員處理。\x0d\x0a1、首次投遞不成功，工作人員應主動聯系收件人，確認再次投遞時間和地址。\x0d\x0a2、再次投遞不成功，可告知公司地址和工作時間通知客戶自取，若客戶仍需要投遞的，應告知額外費用。\x0d\x0a3、對於聯系不上收件人和發件人的快件，除不易保存快件外，在妥善保存3個月後，可按相關規定處置快件。\x0d\x0a客戶上門自取的快件參照以上流程處理。\x0d\x0a五、快件查詢\x0d\x0a客服人員依託網路‍客服平台提供快件狀態查詢服務。\x0d\x0a1、客服平台包括電話及網路在線查詢系統，客戶也可根據網站快件查詢系統自行查詢。\x0d\x0a2、對於通過查詢系統不能查找的快件，客戶電話查詢時，快遞服務組織應在30分鍾內告知客戶快件狀態，不能提供快件狀態信息的，應告知客戶索賠內容及程序。‍

『叄』 求一份電商的培訓方案

一丶第一章 零售客服培訓材料
一 客服的基本概念
客服，在公司網路銷售平台上，利用旺旺及QQ等及時通訊工具，把自己的思想傳導並影響到客戶，出色完成訂單。
簡而言之，用換位思考的方法，給客戶想要的答案；聽明白，說出來，賣出去，把錢收回來。
二 主要工作內容
1. 弄明白客戶需求，匹配客戶需求。（售前）
2. 給買家購買理由，促使成交。（售前）
3. 售後服務（售後）
4. 關系維護（售後）
三 重要作用和意義
1. 塑造店鋪形象：客服是店鋪形象的第一窗口。
2. 提高成交率： 客服在線能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容從而促成交易。
3. 提高客戶回頭率：客戶會比較傾向於選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買率。
4. 更好的服務客戶：可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售後問題給予反饋，從而更好的服務客戶
四 基本要求
1. 誠信丶耐心丶細心丶熱情丶感恩丶同理心（換位思考）丶自製力。
2. 商品的專業知識：款式丶尺碼丶顏色丶質量丶注意事項等
3. 了解網店的交易規則：避免因為違反網路規則而影響到整個店鋪的經營.(7天無理由退換貨為重點講解)
5.要有網購安全的基本常識，要有獨立處理事情的能力
6. 凡事留有餘地 ：有些場合，請不要亂用「肯定，保證，絕對」等等字樣，用盡量丶努力丶爭取等等，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點餘地。
7. 坦誠介紹商品優點與缺點，要實事求事，誠信待人，不要為了促進交易而失信於顧客。
8.溝通技巧：善於使用關鍵詞，利用店鋪活動，適當使用表情符號，調節好氣氛，增加顧客購買慾望。
9. 糾紛的處理技巧：快速反應丶認真傾聽丶熱情接待丶誠懇道歉丶提出或詢問客戶如何補救。
五 基本問題總結以及銷售回復技巧參考
尺碼問題：因為尺碼問題屬於非質量性的問題，若因此產生的郵費是要由買家來承擔的，面對這個問題最好表明尺碼僅供參考。
回答1.親，我們的尺碼是正常碼的喲，您可以按照您平時購買運動鞋的碼數放心購買！~
回答2.親，我們的尺碼是正常碼的，因為個人的胖瘦不同，穿著習慣的不同，若您的腳背比較高或者腳比較寬的顧客建議您大一碼喲~！
回答 3.親這款寶貝是屬於寬體的喲，若您的腳型比較纖瘦，建議您小一碼購買
因為尺碼問題顧客在糾結（不要讓顧客想太久會導致他因為無法下定決心而乾脆放棄購買）
建議方式：
回答1.建議親寬松點購買，為您的襪子留點空間或者到時候可以多墊個鞋墊，相鄰尺碼間相差不會太大的喲
回答2.親，一般情況下穿**碼是適合的，因為個人的穿著習慣不同若您的腳背比較高或者腳比較寬建議您大一碼購買！~
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面對顧客議價(跟顧客議價的時候一定要委婉，太過強悍容易引起顧客反感，對你印象不好而不想購買我們的產品。)
回答1. 親，我們現在的活動已經是很優惠了呢，只是為了賺取人氣，請別議價，傷不起喲~！
回答2.親，您好我們現在為了擴展品牌不惜以低價銷售只是為了賺取人氣喲，謝絕議價的~！請您諒解~！
回答3.親，我們現在的寶貝已經很優惠了，相信您看到實物一定會很滿意的。
郵費議價
回答1. 親，運費也是快遞公司收取的，我們現在只是代收，我們已經盡力向快遞公司談到一個比較合的價位，我們也是按此代收而已，所以是不能減免的。請親理解
回答2.親，我們現在的價格已經是低價銷售了，郵費實在無法為您承擔真的傷不起喲！~
回答3.親，一件商品的重量已經超重了，兩件一起購買超出的重量會更多的喲，很抱歉郵費無法減免的~！（顧客若希望兩件包郵，當時又剛好沒有這種活動，可以用重量方面來說服顧客）
正品
回答：親您可以放心我們是淘寶商城品牌旗艦店，您在我們店購買的產品全部都是正品，我們承諾假一賠十，您可以放心購買~！
品質
回答：我們工廠的生產線，主要是生產內銷和外銷的運動鞋，對質量的要求和監管過程是一樣的，請放心購買，您所喜歡的這款鞋，實體和網上都有銷售，並未發現有質量缺陷，假如在穿著過程中，有質量問題的話，我們會負全責的， 100%退貨，並承擔來回快遞費
適當的保證可以讓顧客對我們的產品保證更加有安全感
性比價
回答1不同品牌製鞋所用的技術丶材料都是有所不同的，當然價格也會不一樣，它們是沒有可比性的，親您要相信物有所值喲！~
回答2. 您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能的可能會便宜點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質量是過硬的。
色差： 親衣服和鞋子的顏色和圖片差距不大，網購YY，由於受顯示器顯色程度，每個人對顏色的感知不同，所以YY有「色差」是難免的，如果親對YY顏色要求非常苛刻，請謹慎選購，謝謝
催款
利用顧客想買到我們寶貝的心理
回答1. 親，我們現在在做活動，活動量大很容易出現斷碼的喲，若您喜歡我們的寶貝建議您盡快拍下完成付款以免因為斷碼給您帶來不必要的麻煩。
回答2.親，我們的活動快要結束了喲，建議您盡快拍下不要錯過了我們的優惠了喲~（利用活動快要結束，優惠活動不再有的方式增加顧客的購買慾望）
回答3.親，我們現在在做活動，活動量大，若您喜歡我們的寶貝建議您盡快拍下完成付款，以便我們能第一時間為您安排發貨。
回答4.親，我們今天的發貨時間快到了喲，建議您盡快在此之前完成訂單以便我們能在今天第一時間為您安排發貨。（顧客希望早點收到寶貝，我們就需要利用時間性來說服顧客，也可以用立刻，馬上登關鍵詞促使顧客完成交易）
回答5.親，有看到您在我們的店鋪裡面拍下了一款寶貝不知道是出於什麼原因一直沒有完成付款呢，我們現在活動量比較大，若您喜歡我們的寶貝建議您盡快拍下完成付款以便我們盡快為您安排發貨，若長時間沒有完成訂單系統將會自動關閉交易的喲~！（顧客拍下後沒有完成付款的一種催款方式）
有些顧客通過店鋪搜索要我們給介紹款式
先了解顧客需求，高幫或者低幫，價格需求等。再發幾個鏈接讓顧客參考。
店鋪裡面沒有顧客喜歡的寶貝：
回答：親，目前我們沒有您需要的寶貝，您可以收藏我們的店鋪隨時關注我們陸續上架的寶貝喲！期待與您的合作~（引導顧客收藏店鋪，期待下次與其合作）
用保障來說服顧客
親，我們支持7天無理由退換貨的，您可以放心購買！
親，我們是正品行貨，有正品保證，您可以放心購買！
售後：
快遞很久顧客還沒有收到：親，您的訂單我們確實已經發出去了，我們會隨時關注物流信息跟快遞客服聯系，請他們幫忙追蹤，盡快為親安排派送。
質量問題：親，很抱歉給您造成困擾了，麻煩您把存在質量問題的地方拍成照片截圖給我。照片主要有2張：存在質量問題的鞋子正面圖片一張（在圖中圈出質量問題位置），正拍質量問題位置一張。
換貨：親，在我們收到您的寶貝後，我們會立刻為您處理換貨的~~!
換貨郵費爭議：回答1.親，因為尺碼問題不屬於質量問題所產生的郵費要麻煩親承擔的喲。
回答2. 親，我們售後客服針對尺碼問題也有給各位在我們店裡消費過的顧客進行過調查，大部分人也都是按照我們的尺碼表進行參考選擇的喲~
六丶網購安全
在公司裡面客服是與外面聯系最密切的人，電腦對面我們並不清楚對面的人。如果讓木馬進入，會導致公司賬號被盜，甚至會影響整個公司的正常運營。常見的網路安全分享
1.「釣魚網」顧客會發一些不安全的鏈接過來，會找一些借口讓客服打開鏈接。例如：「想拍你們家的一款鞋子，一直都拍不下來不知道是什麼原因，你幫我看看」；「您好，我是淘寶小二，你們店鋪出現了嚴重的違規行為，請您及時里否則會影響您的運營，請您進入鏈接了解詳情」
記住：安全鏈接都是有安全標志，不要隨意在顧客提供的鏈接裡面進行任何的登陸密碼的操作。
2.「我在你們家看中了很多鞋子，數量很大，我直接發文檔給你，你幫我安排下盡快發貨」
顧客發送的文檔不要接收，有些黑客在文檔裡面連帶了木馬。一般情況下我們可以這樣回答顧客：親，由於網路比較卡，我們無法接收。親可以將您需要的寶貝一一放入購物車然後再一同結算，我們會根據親訂單進行配貨的，您放心.」
3. 小心顧客的陷阱
有些顧客會在銷售過程中會提出讓我們提供另一個平台的聊天方式。特別出現在售後問題上
「你們的鞋子收到了，發現有質量問題」
「麻煩親您提供下圖片，讓我們了解下情況」
「我不懂得上傳，你把你的QQ給我，我直接跟你視頻讓你看看」
不要發送QQ給顧客，顧客會截圖您的QQ，投訴賣家引導顧客線下聯系。
在平台上都不支持引流，一經發現嚴重會直接將店鋪下架的，特別在京東商城上，若在京東聊天中出現「天貓，淘寶，拍拍」等其他平台的名稱都會被屏蔽掉的。
七丶專業戶外知識（要求客服人員對每款寶貝建立簡明檔案，方便查詢）
防水性，透氣性，保暖性，舒適感，負重力（其實就是鞋子的重量）
一雙好的戶外鞋鑒定三要點：
1. 鞋面面料:優質牛皮配合防水材料
2. 防水襪套：專業防水襪套GORE-TEX專業防水透氣膜
3. 鞋底排水紋路，能快速排水。
面料：牛皮面料相對其他面料比較厚，保暖性，防潑水性能都是比較好的，它表面有細小的毛細孔，可以讓空氣流通，保障了鞋子的透氣性，穿著上感覺不會太過悶熱，防止腳臭。
GORE-TEX防水透氣膜是一種專業防水膜
原理：有許多小魚水分子的小孔，水進不去，但可透氣。
鞋墊：一般採用海波麗或者硅膠底或者乳膠底
海波麗：防臭性能好。更加的貼合腳型
硅膠鞋墊丶乳膠鞋墊：穿著上更加的舒適
內襯材料：棉+網布 豬皮內襯
棉+網布：保暖性能好
豬皮內襯：光滑的表面，穿著上更加的舒適。
鞋底：VIBRAM底（簡稱V底）義大利引進技術可有效分散丶吸收釋放運動時的壓力，輪胎紋增加抓地性。前斷有制動剎車輪胎設計
八丶銷售類型
1. 搬箱子型銷售（Box Sales）：客戶問什麼，就機械式地回答什麼。（一些基本問題的回應）
2. 關系型銷售（Relationship Sales）:推進雙方的關系，有以下幾種方式：
A 套近乎，（以去過買的地方，很美，或者是買家的老鄉。）
B 將自己轉換為使用者的身份
C 贊美丶聆聽
D 永遠的認可客戶
九丶客戶類型
（按以下幾類將客戶細分）
A清楚型：客戶對自己的需求明確
1.根據客戶是否了解自己所需的商品分為
B糊塗型：對自己所需的不全部清楚
策略：
A需求清楚型：對要購買的鞋子的內長丶購買流程，非常清楚，此時，我們更多的聽客人說需求，同時不忘贊美客人。
B需求糊塗型：對商品缺乏認識，不了解： 這類的顧客對商品知識缺乏。對於這樣的顧客需要我們細心解答，從他的角度考慮給他推薦，並且告訴他你推薦這些商品的原因。對於這樣的顧客，你的解釋越細致他就會越信賴你。
主見型 ：有認定自己想要的商品
2.根據客戶的消費行為分為
搖擺型：容易被說服的類型，可多做推薦
策略：A 對於主見型客戶：因客戶有自己認定的商品，不用多作推薦，在客戶看中商品後，要對客戶的眼光表示欣賞。
B 對於搖擺型的客戶，這類客戶通常容易被說服，所以可多多做推薦，耐心的介紹，真誠的推薦，最後幫助客人下定決心，作出選擇，促成的訂單。
價格敏感型：價格可以誘惑到客戶
3.根據客戶對價格的敏感度分為
價格不敏感型：便宜沒法激起客戶的購買慾望
策略：對於價格敏感型的客戶，可以多向客戶介紹一些我們的促銷活動或優惠措施等，如數量買得多價格有什麼優惠等，這些對客戶很有吸引力。
價格不敏感型：請不要隨意推薦，給客戶自由選擇的權利。
迫切型：急於購買
4.根據客戶的購買緊迫性分為
追足滿足
隨便型：只是隨意逛逛，
策略： A 迫切型的客戶對我們比較有利，客戶一旦選中，會很快下單。
B 對於隨便型的客戶：這類客戶通常只是隨意逛逛，並不是很急需購買商品，我們需要了解客戶的興趣所在，並有針對性的作一些推薦，尤其要突出優勢所在，想辦法提高客戶的購買欲。
自用型：
5. 根據客戶的購買用途分為
贈送型：可以多做一些適合贈送的商品介紹
策略：A對於自用型的客戶，可以根據客戶自身的喜好多作推薦，而且要比較實用。
B 對於贈送型的客戶：我們可以從測面了解贈送類型再做一些相應的介紹，多推薦些特別的商品，比如超輕，比容小孩普遍喜歡的卡通。
苛求型：對檔次要求高，可介紹價格高的商品
6. 根據客戶的對品質的要求分為
隨意型：對品質要求不是很高
策略：A 對於苛求型的客戶，一般是一些完美主義的顧客，對檔次要求會比較高，應介紹些價格比較高的產品給這類客戶。
B 對於隨意型的客戶：這類客戶對品質要求不是很高，關鍵是要適合，可以多做一些推薦，並多介紹一些優惠活動，以促進客戶的購買意向
信任型：老顧客，有過購買體驗。
7. 根據客戶對我們產品的了解程度分為
懷疑型：第一次看我們的產品
策略：A 對於信任型的客戶，因屬再次購買，無需作過多的介紹，達成交易也比較容易。
B 對於懷疑型的客戶:我們應該耐心的去解答他提出的問題，讓他知道我們產品的優勢在那裡，客戶也才能夠了解我們的產品.這樣客戶心裡才有數，才能很好和我們溝通，成交的機率就大些！

『肆』 如何培訓人員計劃

員工培訓
內容摘要：本文從介紹培訓的概念及理論研究的發展入手，分析了培訓及培訓方案設計的重要性，接著進行培訓需求的組織分析、工作分析、個人分析，通過培訓需求分析確定培訓目標，以培訓目標為指南，對培訓方案的其它各組成要素進行分析，指出設計培訓方案時應從哪些方面考慮，根據具體情況擇優處理，確定一個初步方案，再對培訓方案評估修改，最終制定出一個有效的培訓方案。
隨著社會的飛速發展,在組織的人、財、物、信息四種資源中，人們越來越廣泛地認識到人的重要性，以人為本的理念已漸漸深入人心，美國知名管理學者托馬斯?彼得斯曾說："企業或事業惟一真正的資源是人，管理就是充分開發人力資源以做好工作。"①員工是組織的血液，他或者使你的事業轟轟烈烈，或者使你碌碌無為。不同組織間的競爭即成為人才的競爭，人們對此已經達成共識，通用汽車公司的前總經理艾爾弗雷德?斯隆曾經說過，"把我的資產拿走吧??但是請把我的公司的人才留給我，五年後，我將使拿走的一切失而復得。"②組織間對人才的競爭必然引起對人才的重新定位，以現代社會中人們掌握的科學、技術、專業知識的特點為主要標志，以字母或符號的造型來象徵其主要特點的人才分類方法，提出了"X""T""I"型人才論，系統地掌握兩門專業知識，並有明顯的主要的交叉點、結合部的"X"型人才更受人們的親睞，而它顯然是傳統的學校教育所不能滿足的，它需要走出學校的員工不斷通過培訓來求得自身的發展。我國高等學校教育普及率低的國情決定了從實踐中產生的人才需接受新的培訓來彌補自身知識的缺陷。社會在飛速發展，不斷變化的組織環境也客觀要求，社會中的每一個成員時時刻刻都要接受培訓才不致落後於時代。組織的競爭歸根結蒂於人才的競爭，而適應於社會發展的人才來源於"活到老，學到老"接受終生培訓的員工之中。認識到了培訓的重要性，並不等於就能做好培訓工作，因為培訓工作的完成需依賴於培訓方案。有好的培訓方案，不一定有好的培訓效果，但要有好的培訓效果，則必須要有好的培訓方案，如何設計有效的培訓方案，也正是本文目的之所在。
一、培訓理論的研究及發展
自從十一屆三中全會後，全國的工作重心轉移到經濟建設上來，人們開始漸漸重視起培訓工作，特別是在今天的市場經濟下，對培訓工作的研究愈來愈多，但何為培訓，卻是各抒己見，至目前並沒有一個統一的定義，下面摘錄一些供研究參考。
培訓：指各組織為適應業務及培育人才需要，用補習、進修、考察等方式，進行有計劃的培養和訓練，使其適應新的要求不斷更新知識，擁有旺盛的工作能力，更能勝任現職工作，及將來能擔任更重要職務，適應新技術革命必將帶來的知識結構、技術結構、管理結構和幹部結構等方面的深刻變化。③
培訓：指向員工傳授工作所需知識和技能的任何活動，是與工作有關的任何形式的教育。④
培訓：指創造一個環境，使員工能夠在這一環境中獲得或學習特定的與工作要求密切相關的知識、技能、能力和態度。⑤
培訓：指給新雇員或現有雇員傳授其完成本職工作所改需的基本技能的過程。⑥
總之現代培訓指的是員工通過學習，使其在知識、技能、態度上不斷提高，最大限度地便員工的職能與現任或預期的職務相匹配，進而提高員工現在和將來的工作績效。
培訓作為科研課題首先是在心理學和科學管理領域進行的。隨後，培訓理論隨著管理科學理論的發展，大致經歷了傳統理論時期的培訓（1900－1930）、行為科學時期的培訓（1930－1960）、系統理論時期的培訓（1960－）三個發展階段。在傳統理論時期，培訓是以發展個人技術與態度為主，較少考慮個人與他人，或個人與團體的相互關系；行為科學理論階段的培訓，除了延續傳統理論時期重視個思際跤胩

『伍』 賣內衣怎麼跟客人交流

內衣導購員要怎麼跟客人交流?內衣導購員跟客人交流的 方法 有哪些?下面我整理了賣內衣跟客人交流的方法，供你閱讀參考。

賣內衣跟客人交流的方法:注重與客戶介紹
內衣不像其他服裝~它有一定的私密性~首先針對的你的女顧客~一定要親切的微笑~當然你要不會笑還不如不笑~皮笑肉不笑的服務員一樣會把顧客嚇跑啊~一般~來買內衣的人都有自己主意~一般人都認為服務員也不了解自己的身體~還是按自己的來~所以他們會尋尋覓覓~你先不要打擾他們~只要她們進店後~你輕輕的微笑~說歡迎光臨~然後讓她自己先挑選~當她有問題的時候一定會來問你的~這個時候你給她專業又親切的回答~她對你的信任度就會增加~這個時候就到你表演的時候了~

其實中國許多女性都穿錯自己的SIZE~因為他們也不知道到底哪個SIZE最適合自己~只是依靠自己買過的哪個比較合適~按那個尺碼買實際上很多錯誤~內衣的型號~不同的廠商的版型不同~內衣的具體杯型也不一樣~這些知識就不用我講了吧~你的前輩~應該給你講了

認真的給顧客推薦~首先要了解他們要什麼~再推薦~不然~你給她什麼她都不會買~不要總給顧客推薦~不然她會厭煩了~甚至會取消購買的想法~你推薦的語氣不要強硬~要溫柔得像朋友之前的閨蜜細語~讓她感覺這是個朋友在幫她拿意見~當她試內衣的時候~你要注意她的私密性~她需要你時再你去~不要候在試衣間外~尤其人多忙時~不要因為一兩個顧客~不顧及整個賣場~出現丟貨的問題~

對於內衣的基本常識~你要了解~面料~內衣的一般面料都是什麼~透氣度~厚薄度~ 對於內衣的構造也要有了解~什麼樣的內衣有什麼樣的作用~

沒事給自己造幾個假想顧客~一個17歲剛剛發育的女孩~該怎麼賣~一個40多歲~有副乳的~胸部有下垂的~等等~寫累了呵呵~你的同事就是最好的老師~跟他們搞好關系吧
賣內衣跟客人交流的方法:提高購買欲
1、讓產品更接近於顧客的想像,當然要靠說的

你自己去買衣服，難道是想買丑的么?一定是好看的，並且你會想穿在自己身上是什麼樣子?所以如果能過溝通，讓你覺得這件衣服真的會合適，會是自己想像中的樣子，你就會越來越有興趣，最後就是客服不催你買，不同意你的議價，你也會買~

當然不是說你要把產品吹的多好，我們是實戰派，不斷進來的客戶不會有時間讓你慢慢的去吹自己的產品，你只要抓幾個最重點做出心理暗示。如“親親，您放心的，我相信這款衣衣肯定是您想要的”“這款我自己也有買，真的挺不錯”如果顧客有告知明確購買信息，比如擔心碼數不合適，這個時候你就應該讓他感覺我們的衣衣是她想要的，“我們的衣衣都是標准碼，親親可以放心購買哦”諸如此類，滿地的例子。

2、當你無法滿足顧客的要求，您要懂得維護顧客的購買欲

這一點只要記住兩個原則，一個對比原則，一個等價交換原則。

①對比原則

咱們的產品不可能百分百的滿足全部顧客的需求，銷售的過程中我們總會遇到一些顧客咨詢其他的產品，遇到這種情況，不必灰心，要學會通過對比原則引導顧客

顧客：你們皮草沒有嘛?(實際上我們沒有銷售)

微商：是的呢，因為皮草市場比較混亂，而且出於保護動物我們沒有銷售皮草哦，您看看我們店裡的新款衣衣，品質超贊，咱們廠家正在搞大促，最近銷量非常好。

②等價交換原則

你只要知道當你拒絕顧客之後就一定要給他點什麼，否則他就會不開心，就會不買，理解這件事情，你就不會發生，顧客議價你不同意，顧客就流失了。一把刀可能能換兩只牛，只要讓賣牛的那個人覺得刀的價值與兩只牛相等，當然如果讓他覺得更高他就會更開心。

顧客：本來想要皮草呢(顧客已經有些心動)

微商：我們的新款衣衣肯定有適合你的，我再送親親一條絲巾搭配，女神哦~

3、不斷的暗示與引導

這點是最重要的，因為顧客一開始，問你能不能優惠，包郵，什麼快遞，問好可能就走了，所以你一直在等待加強購買欲的機會還沒有出現，你們的聊天就已經結束了。

所以只要在聊天，只要不突兀，你就要把事態往好的方面引導。

顧客：我適合穿多大的碼?

微商：根據您的身高體重，建議您選L碼，非常合身的~

在平時回答問題的時候，加上一些暗示的詞，讓他感覺自己買的是正確的，選擇是好的。可以引導“活動“”包郵“”產品“”保障“等等，你要理解你們公司為你們制定包郵，制定贈品，就是為了更好的成交客戶，如果你不懂得去說，去利用，你覺得合適嘛?

這些知識理解並能利用到實際接待中，你應該是可以避免很多莫名奇妙流失的客戶。

大家一直說的和顧客成為朋友?感覺很難的樣子!

因為你太官方了，你與顧客溝通時使用了太多的快捷 短語 。簡單的說就是太假了!

①你是在與顧客交流而不是問答

這點是這個問題最關鍵的點，你的話要感覺是在對他說的，有針對性。

顧客：我後天要出差，所以你們今天要給我發貨。

客服：親，我們是72小時內發貨，不過我們會盡快給您安排當天發出(這種就是官方客服)

微商：您出差比較急，我給您和倉庫 說說 ，看看今天能不能給您發出去。(這種就叫交流)

交流就是讓顧客明顯感覺話是對他說的，有互動。這個也可以利用到我們平時追單上，不要一味著用那句，看您還沒有決定，不知道還有什麼可以幫您的嘛?換一些針對性的，“您之前說考慮一下，現在什麼情況啦? ”“我等的花都謝了，您還沒來決定呀“等等。

②使用自然的語氣

不要太做作，把話說的更實在一些，更普通一些，就像平時現實中和人交談一樣，重點就是盡可能的少用快捷短。

③千萬不能站到顧客的對立面

不管是議價，售後，還是其他異議問題，你都必須和顧客是共同戰線的，就像上文說的，表現出的誠意一樣，你要表現出，“兄弟，我是你一邊的”，顧客不是在和你議價，而是和公司議價和主管議價，你只是導購~當然，要成為朋友，偶爾一起抱怨一下公司，抱怨一下控價都是應該的。

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『陸』 順豐組織架構拜託了各位 謝謝

(一) 內部管理制度的優化 1. 員工管理 加強員工培訓是企業參與市場競爭的需要，而企業的競爭，歸根到底是人才的競爭。為了提高企業員工的整體素質，除了從市場上招聘到合適的人才外，更為有效的方式是通過對內部已有員工的培訓，使其成為能滿足企業需求的人才。隨著經濟技術的發展，快遞企業已不僅是一個勞動密集型行業，它更需要有大批精通管理的優秀人才來推動行業的整體發展。因此，員工培訓是實現快遞企業管理現代化的基礎環節和可靠保證。 順豐速運快遞是典型的物流企業，因此，我們根據物流行業員工培訓的普遍性與特殊性，提出以下培訓方案： 1 ） 有關企業文化的培訓 順豐力求塑造「知行合一」的價值觀，讓價值觀的內涵通過員工的所想、所行體現出來，形成一股精神的力量，深深熔鑄在企業的凝聚力、競爭力、生命力之中。該培訓是為了讓每一個員工對企業的歷史、現狀、未來規劃、管理服務理念、經營范圍、內部規章制度、人力資源管理等有一個全面的了解。 2 ） 有關工作基礎知識的培訓 關於工作基礎的培訓主要是讓從業人員及操作人員熟悉並掌握與企業管理、物流管理的相關基礎知識。對於順豐的工作人員而言，熟練的掌握工作的基本知識，有利於提高員工的工作效率，增加效益。 3 ） 從業人員專項技能培訓 該類培訓是為了提高基層管理者及操作者的實際工作技能。做好基層工作管理以及操作技能，有利於順豐速運打好基層工作。 對於內部員工培訓，順豐速運應首先進行需求分析，從而了解員工的培訓要求，以便制定相應的培訓計劃。為保證培訓工作按時、按質地實施，培訓計劃應包括培訓目標、課程設置、培訓方式、培訓控制、培訓評估等五個方面的內容： ① 培訓目標 培訓目標是指通過培訓工作所期望取得的成果。培訓目標是制定培訓計劃的基礎，培訓目標決定了培訓課程、培訓方式等內容。同時，培訓目標又是培訓考核和培訓評估的依據。所以，培訓目標的制定應該准確、細致，並具有可測量性，適合順豐的企業理念。 ② 課程設置 培訓課程包括培訓課程的名稱、培訓的時間、培訓地點、培訓教員簡介、針對培訓課程的培訓要求等內容。明確的培訓要求有利於順豐速運提前對所培訓的內容有所准備和有所側重，有利於提高培訓效果。 ③ 培訓方式 根據培訓內容以及培訓對象的不同，可採用不同的培訓方式。常用的培訓方式包括講授法、學徒制、小島討論法、角色扮演法、管理游戲法、觀摩範例。順豐速運可以根據自己的實際情況，選擇合適的培訓方式，提高培訓效果。 ④ 培訓控制 培訓控制的目的是為了監視培訓活動，以保證培訓活動按計劃進行並糾正培訓過程中的偏差。一般可採用培訓簽到制、教員評語制等方法，還可在每次培訓結束時對員工進行考核，並將考核成績納入績效考評，與員工的待遇掛鉤。這種激勵制度有利於提高順豐速運員工參與培訓的積極性。 ⑤ 培訓評估 培訓工作結束後可通過員工的培訓報告、員工的工作表現等對培訓工作的效果進行評估，以便在今後的培訓中採取更好的培訓措施。 對順豐速運來說，進行員工培訓能增強員工對企業的歸屬感，提高其主人翁意識。就企業而言，員工培訓能發揮其人力資源的高增值性，促進企業與員工、管理層與員工層的雙向溝通，增強企業向心力和凝聚力，塑造優秀的企業文化。最重要的是，員工培訓能提高企業員工的綜合素質，從而提高其服務水平，樹立企業良好形象，增強企業盈利能力。據美國權威機構監測，培訓的投資回報率一般將高達33%左右。因此，順豐速運應好好把握這個機會，增強自身企業的實力。 綜上所述，加強員工培訓，有利於增強順豐內部的凝聚力，從而適應市場變化、增強企業的競爭優勢，培養企業的後備力量，保持企業永繼經營的生命力。 2. 完善員工激勵制度 實行完善的員工激勵制度是提高員工對企業忠誠度的又一重要手段。對於積極性較高的員工，順豐速運可通過實施適當的鼓勵政策，對員工採取主動的激勵方法，幫助員工進行職業生涯規劃，使員工確立明確的職業目標。而對於新進職員，順豐速運應進行相應的計劃和安排，委派相關工作人員向新員工介紹公司具體工作情況及相關人員，從而增強新員工對公司的親近感。 同時，針對新老員工不兼容這一問題，順豐速運可指派經驗豐富的老員工成為新員工的工作聯絡指導員，在工作、生活等各方面為新員工提供幫助，從而改善工作氛圍，使新老員工相處融洽。

『柒』 星級快遞網點推薦意見怎麼寫簡短

星級網點自薦材料營業部爭創百佳網點自薦材料近年來,我行營業部立足實際,大膽探索,勇於創新,不斷加大對地方經濟的支持力度,深入開展文明創建活動,取得顯著成效。我行以「創一流工作、一流服務、一流業績、一流團隊」為主題,以組織為保障,以客戶為中心,以創新為動力,以管理為手段,不斷深化服務內涵,促進管理和員工隊伍整體素質的不斷提高,有力地推動經營和業務的健康發展,保證各項工作的圓滿完成。一、以客戶為中心,踐行「普惠金融」理念一是合理設臵功能分區。營業部劃分了引導區、自助服務區、個人業務顧問區、客戶等候區、VIP理財區、客戶會談室等多個功能區;配備了叫號機、大堂經理台、填單台、液晶電視,建設了功能齊全的24小時自助銀行及電子銀行體驗設備,完善了服務功能,改善了客戶體驗。二是建立客戶快速分流機制。營業部明確大堂經理這一角色的職責主要由網點經理承擔,並由業務主管、個人業務顧問作為後備,注重強化大堂經理的接待和引導作用,並根據客戶辦理業務種類引導至不同功能區,將簡單業務、復雜業務、理財業務、貴賓客戶業務細化區分,有效地分流客戶,減少了客戶等候時間。按照網點客流量規律,實行「彈性排班」,例如周末實行雙客戶經理值班,有效提升了業務高峰期客戶接待能力。三是提升高端客戶服務能力。營業部設立了VIP專櫃和會談室,為高端客戶提供了全新的服務場所和服務模式,加強對高端客戶維護系統的應用,通過電話、信函、簡訊、面談、上門拜訪等多種方式向客戶推薦合適的理財方案,開展專業化、個性化的貴賓服務,真正形成為優質客戶服務的綠色通道。四是強化服務意見處理力度。分行對客服中心反饋的投訴、來人來電投訴都嚴格認真對待,積極與客戶聯系,爭取客戶的支持和諒解;對屬員工責任的投訴及時督促相關支行落實責任人,並在規定時間內進行整改,使問題的整改落到實處。二、以創新服務為動力,樹立營業部服務品牌牢固樹立「一切為了客戶,為了客戶一切」的服務理念,開展個性化、特色化的服務,樹立良好社會形象。一是抓回訪服務。通過抓客戶回訪,牢固建立起忠誠度、貢獻度雙高客戶群,爭取客戶真誠的支持。營業部在過年、過節的時候對客戶發放小禮品,進行電話、簡訊拜年。在節假日主動打電話問候和祝賀,讓顧客感受到一種親情的關懷,體現人性化的關心和關愛精神。二是開展微笑服務。微笑服務體現的是一種工作心態,營業部要求大堂經理、窗口的員工,不論職務和崗位工種,只要顧客前來辦理業務或者是咨詢,都要始終以熱情的笑容來迎接客戶,竭盡所能的為他們提供幫助,使客戶愉悅接受服務。三是開展互動服務。員工們在工作中,經常參加各種廣場宣傳活動介紹業務、主動上門廣泛散發宣傳資料,徵求並聽取客戶的意見,還積極為所在地區的客戶出謀劃策,甚至是為他們主動介紹業務,例如在商貿城逐戶進行拜訪、宣傳、服務。三、以良好服務環境為窗口,提升社會影響力 XX市分行營業部,營業部曾獲得安徽省分行XX年「優秀示範網點」、XX 市分行XX年「先進集體」稱號、共青團XX市委員會XX年「青年文明號」等榮譽稱號。在此基礎上,新的環境下我們更加註重優化服務環境,為顧客提供良好的金融服務,提升社會評價,得到了顧客的一致好評。整潔明亮的服務大廳、簡潔明了的服務分區、擺放有序的服務設施,無不顯示出營業部對服務品質的不懈追求。迎面而來的大堂經理用文明的用語、規范的禮儀、甜美的微笑和真誠的服務,讓顧客有一種賓至如歸的親切感和溫馨感。營業部不僅注重外在的形象,更強調內在的服務品質,立足櫃面,強化各崗位職責,實行流程化管理,提供標准化服務,提高客戶認同度,創造輕松愉快的金融服務環境。四、以內控管理為保障,夯實網點服務規范化建設一直一來,營業部就高度重視各項規范制度的制定與落實,根據上級下發的各類規章制度及操作規程,狠抓落實,並根據自身實際情況制定了各項實施細則,落實到人,考核到人,責任到人,獎懲到人。我部利用班前會、例會組織員工學****有關規章制度,學****風險防範的有關知識及案例,使員工對風險等有了更深刻的認識,使大家都樹立了「有章必循,按章操作」的思想,嚴格執行規章制度,絕不給不法分子以可乘之機。此外,通過對營業環境的規范督導、員工儀容儀表規范督導、大堂經理(客戶經理)工作規范督導、櫃員工作規范督導等內容,來夯實網點服務規范化建設。五、以學****教育為手段,提高員工服務技能一是加強員工培訓。營業部加強對員工隊伍的培訓,建立培訓制度,定期組織員工業務技能考試、禮儀培訓,選派優秀員工到優秀網點學****對員工培訓實行檔案管理。二是完善員工激勵機制。營業部推行以尊重與鼓勵為主的網點精神,體現「以人為本」的管理理念,樹立服務先進典型,充分發揮了員工的主觀能動性。文明優質服務光有態度是遠遠不夠的,關鍵的還是要有過硬的業務技能,營業部因此也涌現出了一批業務技術尖子,多次在省、市行業務技能比賽中獲得佳績,員工後獲得省行

『捌』 物流運輸方案

物流運輸方案範文

引導語：物流服務是指物流企業或是企業的物流部門從處理客戶訂貨開始，直至商品送至客戶手中的全部活動。下面是我為你帶來的物流運輸方案範文，僅供參考。

篇一：物流運輸方案範文

我公司由深圳工商局注冊，經國家批准合法的一家物流公司，從事物流行業多年，有豐富的貨物運輸管理經驗。公司自成立以來，堅守“以人為本，誠實守信”的服務理念為宗旨，服務於廠商和客戶之間，贏得了良好信譽。

榮幸與貴公司合作，在雙方共同的利益和互惠互盈的原則上，我公司為了更好地服務於廠商和客戶，特製訂貨物運輸操作方案。

1： 與貴公司合作期間，我公司安排專職專人負責貴公司的貨物，負責接貨和送貨服務。貴公司出貨時需提前一天或提前6小時通知我公司，以作計劃安排，調動車輛!

2： 我公司接貨人員必須攜帶我公司帶有印章的單據，根據廠商的貨物情況，按照單據上面的格式認真填寫重量、體積、收貨人、發貨人及聯系方式等等。 3： 我公司承接貴公司貨物時，根據貨物的價值，需廠商辦理保險，保險額為貨物價格的千分之三。無保險則按每件貨物運費價格的三倍賠償。

4： 出廠的貨物，我公司可根據貨物的需要，進行包裝加固等防護措施，以免造成劃痕，破損現象的發生。

5： 我公司跟單人員全天24小時服務，為客戶與廠商確定貨物運輸途中的信息狀況。

6： 貨物到達地點後，第一時間通知收貨人帶有效證件進行交貨手續，結算、簽字。貨物運輸操作方案

我公司由深圳工商局注冊，經國家批准合法的一家物流公司，從事物流行業多年，有豐富的貨物運輸管理經驗。公司自成立以來，堅守“以人為本，誠實守信”的服務理念為宗旨，服務於廠商和客戶之間，贏得了良好信譽。

榮幸與貴公司合作，在雙方共同的利益和互惠互盈的原則上，我公司為了更好地服務於廠商和客戶，特製訂貨物運輸操作方案。

1： 與貴公司合作期間，我公司安排專職專人負責貴公司的貨物，負責接貨和送貨服務。貴公司出貨時需提前一天或提前6小時通知我公司，以作計劃安排，調動車輛!

2： 我公司接貨人員必須攜帶我公司帶有印章的單據，根據廠商的貨物情況，按照單據上面的格式認真填寫重量、體積、收貨人、發貨人及聯系方式等等。 3： 我公司承接貴公司貨物時，根據貨物的價值，需廠商辦理保險，保險額為貨物價格的千分之三。無保險則按每件貨物運費價格的三倍賠償。

4： 出廠的貨物，我公司可根據貨物的需要，進行包裝加固等防護措施，以免造成劃痕，破損現象的發生。

5： 我公司跟單人員全天24小時服務，為客戶與廠商確定貨物運輸途中的信息狀況。

6： 貨物到達地點後，第一時間通知收貨人帶有效證件進行交貨手續，結算、簽字。

篇二：物流運輸方案範文

陽光物流公司主要業務是運輸果蔬，主要以成都龍泉地區為主。通過用車隊運輸水果，向附近地區提供本地水果。並以優質的服務滿足廣大顧客的需求。

一、市場分析

眾所周知，龍泉是成都東部最大的水果生產基地，陽光城兼顧著水果的輸出和蔬菜、消費類產品的輸入雙向物流運輸，以水果的輸出和蔬菜的輸入最為出名。陽光城的土地基本上都用著種植果樹之用，其中大部分是個體種植戶，水果品種也不少，4、5、6月分別出產枇杷、桃子和葡萄。生產的水果80%左右用於外銷(每年都有外地商、中間商、或者物流公司來收購)，基本上發往全國各地的都有，其中以南方居多，另外陽光城的糧食蔬菜、消費品也大部分靠外地輸入。這兩點就為陽光城發展物流業提供了前提條件。

陽光城這種特殊的生產經營環境給我們的物流發展提供了很大的空間，我們把目標市場主要定位在三個方面：

(1)、廣大的水果種植戶、蔬菜生產基地、消費類產品(賣家)

(2)、水果加工企業、陽光城廣大農民群眾、外地水果購買商(買家)

(3)、自己做物流中間商或者與物流中間商合作。

面對這樣大的市場表面感覺容易，其實不然：第一、水果產家大多都是當地的農戶，他們自己運輸外銷的少，大部分是靠外地商自己來采購，這就無形中增加了我們同其他物流公司的競爭力和對外采購的采購人員人數。第二、本地的物流公司眾多，有農產品物流中心聚和國際。小型公司也不計其數，比如川寶貿易有限公司(代購代銷、代理運輸)，黑金果業，駿豪貿易(可以配備塑料袋和塑膠袋)。無公害水果示範生產基地：洛帶自程果蔬冷藏保鮮庫，四川甘藍冷藏物流等等。第三，我們的經驗、技術、資金、客戶源等方面存在缺陷，不及對手，這就要求我們的團隊必須通過堅持不懈的努力，拿出我們的拼搏精神，大家齊心協力共創輝煌。

為加強我們進入市場的競爭力我們將發展一個集運輸、倉儲、包裝、貿易為一體的運輸企業，提倡以質量求生存，靠信譽謀發展，屆時將先預備五十輛各種噸位、車型的集卡車，另有幾十部協議車輛配合各項工作，為客戶提供各種貨物的長、中、短途陸運。同時引進最先進的技術設備，注重自身效率的提高。提倡以質量求生存，誠實守信，把服務從開始進行到最後。

本公司將為你提供以下服務：

一、公路普通貨物運輸;

二、快遞運輸。

三、貨物倉儲、分揀、加工、配送;

四、特種貨物運輸、特殊服務;

五、物流方案設計、供應鏈管理。

競爭對手與自身的優劣分析：

1、聚合國際：四川聚和生態農業發展有限公司注冊資本 5000 萬元。 位於四川成都龍泉驛國家經濟技術開發區，緊鄰成渝高速公路龍泉出口處 , 主營市場開發，農副產品批發與零售，進出口貿易，物流配送，農副產品深加工等，同時提供配套的設施、規范的.管理、安全的環境、完善的服務，並對果農客商推出了一系列優惠措施。

1、一、免3個月交易費，免費提供電子稱;

1、二、免費為外地水果收購商提供6個月住宿;

1、三、免水果經銷商3年攤位使用費;

1、四、免費為單位和個人提供6個月辦事機構場所;

2、我們的優勢：機構精簡，靈活機動，人性化服務，實行的是點對點的服務，並且適合小規模的運輸，方便更多的客戶，

二、產品與服務

1、對應技術：物流產業對相應的技術要求也很高。我們在陽光城創辦一個中小型的物流公司，基本的物流相關技術不可或缺，比如說庫存技術，這是十分重要和基礎的。除此之外，考慮到我們公司是一個中小型的物流公司，在陽光城的客戶群主要是果農和菜農，也就是以運輸水果、蔬菜為主，要運輸這些比較講究季節性和時鮮性的產品時，我們還要考慮某些運輸貨物的特殊性。比如說要求冷藏，置於水中等。在冷藏方面，我們公司可能資金、能力有限，會與第三方比較專門的做冷藏工作的小公司合作，一有實際需要，就雙方共同合作完成運輸，比如說可以合作的有洛帶自程果蔬冷藏保鮮庫，四川甘露冷藏等公司。在庫存技術方面，我們自身公司有一個倉庫，在貨物較多時我們可以租用公共或私人的倉庫來解決。最後，還有包裝技術，在陽光城，因為果蔬的特殊型，對水果和蔬菜都採取物流集中包裝的手段，所以，要求我們公司還要建立必要的包裝技術。

2、 產品服務規劃：我們的物流公司的目標群主要是陽光城的果農和蔬農，為他們提供運送果蔬到成都三環和周邊地區果蔬市場的服務，還有能力運送果蔬到四川鄰近各省，比如貴州，雲南，湖南等省。對於大型的貨物運送，我們現階段還無法獨立完成。

3、 未來的產品與服務規劃：在穩步發展的基礎上，我們考慮在十年之類能夠把運送能力擴展到中型貨物，不再是以果蔬為主。在成都市內和各周邊省市逐步建立分辦事處，各好的開展外地的物流工作，運輸范圍也逐步向外擴展。另外，以後爭取在客戶范圍擴大的基礎上，在自身網站上建立crm(客戶關系管理)系統，更好的與客戶進行溝通和交易。

4、 相關支持：在自身網站上設立會員機制，在初期，有能力和條件上網的客戶免費入會，還可以在我們公司網站上發布其他相關商品的供應和求購信息。此外，我們還可以定期在公司網站上發布講座和培訓信息，邀請專家來為農民講解與他們自身相關的經濟、法律知識等。公司成型和發展之後，建立crm系統，建立專業的物流相關安排的系統(如車輛，人員的安排)，一達到合理的資源利用，提高公司經濟效益。

三、市場與銷售]

市場預測：市場有很大的發展潛力，競爭者不多，而且他們的網上銷售做的不夠完善(調查時發現龍泉的物流企業並沒有進行網站建設等工作)。沒有進行網站規劃的工作。我們將利用網上營銷的優勢，與現有的企業進行競爭。同時因為我們是新成立的公司，在戰略上我們將採取避強競爭的方式，以避免在企業成立之處被競爭對手擊敗。現在龍泉做水果等運輸的企業逐漸發展起來，以後的競爭會更大，現在正是市場競爭最薄弱的時候，現在大多數的果農都是把水果運往附近地區，我們的物流公司將進行兩項服務工作，一、把水果運輸到附近地區。二、我們不做長距離的運輸，但我們可以幫助要進行長距離運輸的果農聯系，這樣來提高我們在顧客心中的信任指數，以盡快增強在顧客中的形象。

再者，現在龍泉的果農比較多，如果能幫助他們把水果運出去，不僅解決了果農水果的儲存問題，同時也為他們的水果帶來了更大的商機。據以上可知現在龍泉水果市場是很廣闊的。

由於我們和競爭者的差別不大，我們要採取的產品定位方式是產品使用者定位方法，即找出產品正確的使用者或購買者，使定位在目標市場上顯得突出，在此目標市場群中，為他們的地點產品服務等，特別塑造一種形象。

產品定位步驟：

1、 分析本公司和競爭者之間的產品。

2、 找出差異性。

3、 列出主要的目標市場。

4、 指出主要目標市場的特徵。

5、 與目標市場的需求，接著就是把產品的特徵和目標市場的需求與慾望結合在一起。

同時我們在建立起公司後將樹立我們在顧客心目中的形象，以良好的服務細心的管理贏得顧客的信任，以吸引更多的顧客和商家。

渠道：公司建立之處，由於才進入行業，需要大量的業務來回收成本，有利的銷售將是進行回收的最快捷的方式。本公司主要進行的是第三方物流，企業成立時我們通過適當的運輸商來彌補我們的不足，同時投放大量的廣告以把本企業推銷出去，讓廣大的顧客了解我們公司並逐漸信任，還可以通過廣發傳單及貼海報的方式把企業推銷出去。物流面臨的另一個問題是產品的儲存，除了利用本公司的倉庫外，不排除使用其他公共倉庫來緩解自己公司倉庫的壓力。

四、財務分析

五、風險分析

1.行業風險

有數據顯示，我國水果蔬菜等農副產品在採摘、運輸、儲存等物流環節上的損失率在25%～30%左右，也就是說1/4強的農產品在物流環節中被消耗掉了。而發達國家的果蔬損失率則控制在5%以下，美國蔬菜水果物流則更為典型，產品可以一直處於采後生理需要的低溫狀態並形成一條冷鏈：田間采後預冷——冷庫——冷藏車運輸——批發站冷庫——超市冷櫃——消費者冰箱，水果蔬菜在物流環節的損耗率僅有1%～2%。

水果運輸的條件比較復雜，有的品種怕冷，有的怕熱。結合陽光城的實際情況，比如在現在4月就盛產枇杷，枇杷果肉柔軟多汁，且又成熟於初夏高溫多雨季節，故一般條件下難於貯藏和長途運銷。並且假設運用貯藏保鮮法，可使枇杷保鮮期提高到80天以上，但長期貯藏會使枇杷果實風味變淡，同樣會降低枇杷的質量。

其存在的問題，一是在流通過程中產品缺乏加工、保鮮、包裝等物流技術處理，商品的附加價值較低，並且其銷售的物品除糧食等易於保存的農產品外，一般的鮮活產品如水果必須在一、兩天內完成農產品物流全過程，否則生產者利益會受到很大損失;二是物流半徑極其有限，生產者難以在更大空間范圍內尋找可出更高價值的需求者;三是單位物流成本很高，由於這種農產品物流方式的流通量和銷售量都很小，致使單位商品的運輸成本、銷售的時間成本和交易成本都很高。

缺乏健全、快捷、靈敏、安全和可靠的物流管理信息系統網路。目前在水果的生產和流通中，不僅農民信息匱乏，即使一些龍頭企業也缺乏充分的市場信息，因而造成生產環節與流通環節脫節，致使產品積壓損耗現象嚴重。由於信息不靈，產品銷售困難，農產品物流過程中，資金回攏緩慢。

2.質量風險

由於新鮮水果的含水量高，保鮮期短，極易腐爛變質，，因此對運輸效率和流通保鮮條件提出了很高要求。

①物理損傷

長期以來不良操作是引起水果質量損傷的一個主要因素。運輸中商品遭受物理損傷對質量影響很大。造成物質損傷的主要原因是不良操作、超載、堆垛安排不當等。雖然使用包裝對緩解運輸中商品遭受物理損傷的程度起很大作用，但是，仍然不能防止運輸中不良操作的影響。絕大多數水果含水80%以上，屬於鮮嫩易腐性產品，如果在運輸裝卸操作中不注意輕裝卸就會遭受破損。破損後的商品不易儲藏，十分容易引起腐爛，因而在水果運輸中要嚴格做到輕裝輕卸。

就如陽光城的枇杷為例，枇杷皮薄，且無後熟作用，所以要在它基本完熟時採收。採收過早會影響果實的品質和產量，採收過遲則影響果實的耐藏性。並且易受機械損傷，傷口易腐爛，果皮易變褐色。如未經處理在室溫下存放10天，即有80%果實腐爛，因此枇杷的保鮮對枇杷的運輸和銷售極為重要

運輸中碼貨的安排也是十分重要的，即便貨物沒有超載，也必須小心地將一車水果有秩序地堆好、碼好、最大限度地保護好。各包裝之間要靠緊，這樣在運輸中各包裝物間就不會有太大的晃動。包裝要放滿整個車的底部，以保證貨物中的靜壓分布均勻。要注意垛碼不要超出車邊緣。要使下層的我裝承擔上層整個包裝件的重量而不是由下層的商品來承受上層的重量。為此，長方形的容器比較好，形狀不規則的容器，如竹筐、荊條筐，要堆放成理想的格式就困難得多。

還有通過對陽光城水果市場的實地考查發現：工人在裝卸水果過程中或運輸過程中，都站或坐在包裝商品上。這樣也會產生類似於超載造成的物理損傷，這一行為需要竭力制止。

②失水

水果保鮮在很大程度上可以說是保持水分。水果在採收以後的運輸期間發生失水現象是不可避免的，因為水果的呼吸代謝也要消耗部分水分，由於種種原因造成的水分蒸發，控制運輸中水果失。在運輸過程中，特別在高溫季節，還要注意遮蓋貨物，使陽光不能直接照射在商品上。但是，遮蓋物的放置要使貨物前後通風道不被擋住。防止聚熱的主要方法是加強通風，就是在堆放包裝件時，使各包裝之間空氣可以自由流動。特別是要注意利用運輸工具行駛時產生的空氣流動，使空氣流過貨堆甚至流過包裝件內部。

六、經營戰略

1、總體戰略

我們將利用整個龍泉豐富的水果產業及交通優勢，面向成都市中心及周邊提供優質的物流服務，充分發揮龍泉地區的地理優勢，積極參與市場分工，交換與競爭，現階段先努力立足於成都市場，將來致力成為輻射川渝地區以及全國的水果物流集散中心，在實現以上目標後再逐步向國際市場推進，促進龍泉水果市場的現代化，國際化。

2.產品及服務戰略

2.1：產品發展戰略：

作為成都龍泉地區一個新興的物流公司，結合本地實際情況，包括自然交通條件及政策和主要競爭對手等因素，對水果進行保鮮加工儲存，主要是優質鮮果及部分乾果，建立自己的品牌，充分利用我們現有的營銷網路及市場推廣人員把產品推向周邊市場，通過網站宣傳，實現網上信息發布，車輛分配以及車輛狀況適時監督，讓顧客隨時都能了解自己貨物的配送情況，實現對顧客的透明化運輸。

2.2：服務戰略

包括網上和網下兩個方面，網站服務主要實現會員制，在線產品展示，在線咨詢洽談，交易，投訴及在線faq，定期舉行宣傳活動，顧客回訪等措施，盡可能提供更好的服務

網路服務是指產品流通過程中的服務，包括對水果的採集運輸加工配送等環節中的服務，具體有……

3.組織管理戰略

建立一個領導班子集中統一控制組織管理團隊，用財務來衡量經營活動，合理地分配公司的人力、財力和物力等各種資源。自上而下成立包括總經理，秘書處，財務部，，人力資源部，公關部，規劃部，營銷部，技術部，安全衛生部，執行部等部門，加強對公司內部管理，聘請專業人士及有領導才能的人，建立完善的工資制度，獎懲制度，通過開展各種活動強化公司員工的技能知識素質，對員工進行培訓對企業所有成員一視同仁等措施以樹立公司的良好形象，讓每位成員對公司實現忠誠，滿意，形成企業的文化。使得公司在內外關系中能夠游刃有餘。

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