銀行廳堂服務學習培訓方案

1. 銀行大堂經理如何做好廳堂服務

銀行大堂經理如何做好廳堂服務

銀行廳堂如何做好客戶維護提升？各銀行競爭的日趨劇烈，各家銀行網點在硬體設施和服務環境等方面不斷加大改造力度，提升銀行的市場競爭力，與此同時廳堂服務能力的滯後逐漸顯現，並成為網點管理的瓶頸，銀行廳堂如何做好客戶維護提升？以下我為大家整理了銀行大堂經理做好廳堂服務的做法詳細內容，希望對大家有所幫助！

一、強化廳堂服務人員配備，固化崗位關系

根據各營業網點的地理位置、客流量等因素按照業務需求配備合理數量的會計人員和大堂經理。銀行廳堂如何做好客戶維護提升？崗位職責實行網格化管理，大堂經理做好合理分工，負責定點區域，做好客戶引導、業務分流，協助客戶做好櫃台辦理業務前的初期資料准備及填寫工作；

會計人員在業務辦理過程中積極做好客戶營銷。理順各個服務環節，將客戶需求與銀行服務做有限銜接，使銀行的服務進一步標准化、規范化、流程化、人性化，幫助客戶快速、高效地辦理各項業務，增強客戶愉悅體驗。通過會計人員、大堂經理、理財經理全面參與，以主動服務帶動產品營銷，根據客戶的'情況更好的引導客戶規劃資金，追求收益化。

二、嚴格各崗位人員任職資格，強化服務培訓

銀行廳堂如何做好客戶維護提升？嚴格審核廳堂人員任職資格，嚴格遵守廳堂人員的規范操作，通過制度約束固化支行廳堂各崗位人員的工作關系，實現會計專業和營銷條線對廳堂服務人員的交叉管控。

大堂經理與保安人員要加強廳堂內外巡檢力度，消除外部風險；通過日常觀察、調閱監控錄像、談話、家訪、客戶意見調查、員工帳戶交易檢測等多種方式進一步加大對員工異常行為的監督管理，嚴格規范員工行為，消除內部風險。

通過開展網點廳堂管理規范化培訓活動，持續優化廳堂服務流程，為客戶提供舒適的感官體驗，提高了全體員工服務應對、聯動營銷等技能技巧，推動網點現場服務由被動「亮臉」向主動「靚麗」轉變，有效提升了網點廳堂管理規范化水平，以優質服務提升網點經營效益。

2. #企業培訓#《 銀行廳堂綜合營銷能力提升》——銀行服務營銷崔海芳老師

 

課程背景：

單純客戶增長帶來業務增長時代已經過去了，存量客戶的激活、中高端客戶價值深挖，廳堂活動營銷吸引客戶到訪，來提高客戶的忠誠度和貢獻度，「贏在大堂」「廳堂致勝」「陣地營銷」成為各銀行的致勝法寶。廳堂營銷是網點效能提升的重要來源。

廳堂客戶存在巨大的業務空間，廳堂主動開口營銷客戶，是廳堂全員的事情。一旦有契機被打開，成交機率會像無法關上的水龍頭里的水，源源不斷的跑出來。在不同的周期用不同的廳堂營銷攻略，讓廳堂營銷業績四季飄紅。

 

課程收益：

● 了解銀行廳堂營銷意義

● 學習廳堂營銷的工具和方法，提高綜合營銷能力

● 掌握存量和增量客戶電話營銷的關鍵點

● 學習處理客戶異議

● 掌握廳堂活動營銷方式方法

 

課程時間： 1天，6小時/天

課程對象： 大堂經理、客戶經理及相關營銷崗位人員

課程方式： 主題講授+案例分析+互動問答+情景模擬+工具

 

課程大綱

第一講：銀行廳堂營銷意義

一、商業銀行運行現狀及趨勢

二、商業銀行的發展前景

1. 互聯網雲數據推動下的銀行

2. 移動客戶端推動下的銀行

3. 產品細化讓銀行更專業

三、廳堂營銷的意義揭示

1. 廳堂營銷的意義

2. 內外聯動，堅固營銷陣地

3. 各崗位聯動要求：高櫃櫃員、大堂經理、後台人員、管理人員、客戶經理

第二講：營銷技能提升策略

一、高效挖掘客戶的需求

1. 成功挖掘客戶

2. 目標客戶識別

3. 客戶識別MAN法則：客戶跟進頻率記錄

4. 「望聞問切」把脈客戶需求

案例： 廳堂客戶成功識別案例講解

二、精湛的產品營銷能力

1. 產品銷售的法則

2 . 常見的營銷技能

1）市場細分：區域、資產、職業等

2）七種開場技巧：主打新產品、項目包、專業術語、產品唯一性、實際收益、熱銷概念

練習： 開場練習

3. 春風化雨，巧妙促成銷售：代替法、假設法、引導法、導向法等

三、藉助工具提高業績

1. SWOT銷售法

2. 巧用網路工具進行營銷

3 . 櫃面營銷FABE產品總結話術

1）F特點：是什麼

2）A優點：比較

3）B利益：對客戶的好處

4）E證據：對於優點和利益的證明

互動學習： 根據老師給的產品指標進行話術總結

四、加強朋友圈產品營銷

1. 微信形象是產品推銷之基礎

2. 防止被屏蔽的發帖技巧

3. 朋友圈「友誼」保養法則

4. 微信公共賬號與個人賬號「雙劍合璧」銷售法

五、產品推薦之客戶異議處理

研討： 銷售過程中常見的異議

六、 基於客戶心理產生異議的三大原因

1. 客戶異議往往傳達混合的信息

2.   客戶異議的三因素構成

1）情緒

2）事實

3）認知

七、處理異議的三大原則

1. 處理情緒先於處理事情

2. 讓顧客看到更完整事實

3. 引導顧客調整認知

八、處理異議的方法

處理方法一：冷處理、轉移話題，避開正面回復

處理方法二：先給客戶打預防針防止絕

處理方法三：從正面回復客戶的問題

案例： 基於基金定投、保險、信用卡/理財等產品異議表

 

第三講：客戶經營與管理  

一、客戶獲取的四大途徑

1. 網點自然獲客

2. 網點的片區開發獲客

3. 存量客戶的轉介獲客

4. 合作渠道獲客

二、存量客戶系統管理策略

1. 五類客戶的經營重點與提升策略

2. 特色客戶群的獲客策略

3. 存量客戶的盤活及提升的四個准備

三、存量客戶電話營銷

1. 存量客戶維護手段

2. 常見六種電話營銷類型

3. 電銷之前、之中、之後的策略

互動練習

四、管理好每個客戶的價值回報

1. 客戶防流失

2. 維護客戶的忠誠度

3. 增加客戶的粘度

4. 客戶的轉介管理

第四講：組織廳堂營銷活動

一、四個季度的營銷節奏

1. 一季度放量季：開門紅

2. 二季度獲客季：讓淡季不淡

3. 三季度體驗季：活動體驗營銷

4. 四季度提升季：網點吸金，業績沖刺

二、特色客群營銷活動

1. 老年客群營銷活動

2. 親子客群營銷活動

3. 有車一族營銷活動

4. 商貿客群營銷活動

5. 大學生客群營銷活動

案例： 親子活動拉近網點與客戶的距離

三、主題活動營銷

案例： 端午節、世界讀書日、父親節

現場PK賽： 你有哪些主題營銷活動創意？

課程回顧

3. 520銀行廳堂活動方案

520銀行廳堂活動方案（精選5篇）

為了確保活動扎實開展，就需要我們事先制定活動方案，活動方案的內容和形式都要圍繞著活動的主題來展開，最終達到活動的目的或者意義。我們應該怎麼制定活動方案呢？下面是我收集整理的520銀行廳堂活動方案（精選5篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

520銀行廳堂活動方案1

一、活動目的

營造良好刷卡用卡環境，提高持卡人用卡意識，培養市民用卡習慣，讓更多市民能夠享受銀行卡這一新型結算工具所帶來的便利，方便群眾生活。

二、活動時間

20XX年5月1日——20XX年5月30日

三、活動組織

本次活動承辦單位儀征市銀行卡工作領導小組辦公室、江蘇儀征農村合作銀行、中國工商銀行儀征支行、中國農業銀行儀征支行、中國銀行儀征支行、中國建設銀行儀征支行、交通銀行儀征支行、中信銀行儀征支行、江蘇銀行儀征支行、儀征郵政儲蓄銀行，揚州銀通公司(協辦)，中國銀聯江蘇分公司提供技術支持。

四、宣傳主題

刷銀聯卡，安全健康，時尚的選擇。

五、活動規則

20XX年5月1日—20XX年5月30日，凡持卡號「6」字打頭的銀聯標准卡在XX市轄內指定商戶刷卡消費68元(單筆交易)以上的.持卡人均有機會獲獎，獎項如下：

特等獎1名，韓國游(6000元等值獎品)

一等獎30名，各獎勵400元等值獎品

二等獎90名，各獎勵200元等值獎品

三等獎1200名，各獎勵10元等值獎品

兌獎方式：持卡人聯機抽獎獎項憑標有「XX市銀行卡活動X等獎」的簽購單到儀征銀行卡管理辦公室領取(XX市解放西路106號人民銀行內)，咨詢電話，兌獎日期為中獎次日至20XX年5月1日——-20XX年5月30日止，兌獎期間的工作日星期一上午8：30—11：30，獎項逾期不領者，視作放棄領獎。

520銀行廳堂活動方案2

一、合作單位簡介

無

二、活動目的

以吸引客戶為活動目的，與社區客戶互動，進行項目社區文化營造與感受，帶動新老客戶，提高我行社區銀行人氣，吸引客戶群的關注度，擴大社區銀行的影響力與認知度。

三、活動內容要點

1.活動內容

1）體感游戲吸眼球

為達到吸引新老客戶群認識我社區銀行，走進我社區銀行，特舉辦此項游戲活動以達到令人矚目的效果。每周安排固定時段，在我社區銀行門口（或能力可及范圍內）開展體感游戲互動項目。此項游戲內容活動方式新穎脫俗，另外又起到一個全民健身的效果，定能吸引路過的客戶，而這些駐足的客戶，必定有我行正在尋找的客戶群體。另外：參加體感互動游戲的客戶需在活動參加詳情登記簿上簽字留電話以作為我行客戶信息來源。

2）當客戶吸引人群吸引至一定規模時，可繼續開展有獎搶答環節。

到訪客戶既可體驗體感游戲的樂趣，又可參加搶答問題的有獎回饋，宣傳定能達到預期效果。

2.交流話題建議

搶答問題建議如下：

1.某銀行是哪年成立的？

2.某銀行的經營理念是什麼？

3.某銀行理財產品的產品規格有幾種？問題可選擇一些針對客戶需求方面的。

4.宣傳方式

（1）在社區銀行周邊小區的報箱內投遞活動廣告；

（2）在社區銀行周邊小區的電梯內、宣傳欄張貼營銷活動廣告；

（3）通過微信宣傳活動信息；

5.活動反饋與跟蹤銷售行動

根據活動開展情況，由現場人員客戶回答問題情況進行分析，有針對性的服務客戶。對於參加游戲互動的客戶，待游戲結束之後再進行有針對性的深度挖掘。

四、目標客戶組織

1．目標客戶

目標客戶包括：社區銀行周邊小區通過宣傳慕名而來的到訪客戶，以及當天老帶新客戶；

2．客戶組織

約訪的新老客戶當日來我我行，由接待人員進行簡單了解後進行分流引導，咨詢客戶帶到咨詢區，參加游戲客戶帶至游戲區登記，游戲開始時間由固定人員講述游戲方式及注意事項後開始互動游戲和搶答游戲，對於回答正確我行問題的客戶給與渤海銀行專屬紀念品。

五、時間地點的安排

1.時間：

社區銀行開業後的節假日或法定休息日均可

2.地點：

我行社區銀行門口（或能力范圍可及內）

520銀行廳堂活動方案3

一、活動目標

為感謝廣大客戶長期以來對本支行的關心和支持，進一步提升本支行的市場影響力，本支行以感恩之心舉辦以下營銷活動，努力回報客戶的信任，致力提升客戶價值，和客戶共謀發展，分享創造碩果。

二、活動內容

(一)開展「存款拿大獎，福氣喜臨門」主題活動

1、活動對象：支行全體存款客戶。

2、活動時間：20XX年5月X日—20XX年5月X日。

3、活動規則：活動期間，凡是到支行辦理存款業務滿XXXX元的客戶即可獲得一次抽獎資格，活動期末抽取20名幸運客戶，分別贏取價值XXXX元的XX商品。

(二)開展「貸款喜得獎，好運日日來」主題活動

1、活動對象：支行全體貸款客戶。

2、活動時間：20XX年5月X日—20XX年5月X日。

3、活動規則：活動期間，凡是到支行辦理貸款業務的客戶即可獲得一次抽獎資格，活動期末抽取20名幸運客戶，分別贏取價值XXXX元的XX商品。

(三)開展「用電子銀行，得驚喜好禮」主題活動

1、活動對象：支行全體企業網銀、個人網銀和手機銀行客戶。

2、活動時間：20XX年5月1日—20XX年5月7日。

3、活動規則：活動期間，一是支行企業網上銀行客戶使用企業網銀完成賬務類交易5筆(含)以上，累計金額達100萬元即可參與抽獎，活動期末抽取10名幸運客戶，分別獲贈價值XXXX元的XX商品，二是支行個人網上銀行客戶、手機銀行客戶分別完成個人網上銀行、手機銀行賬務類交易5筆(含)以上，且每筆金額超過200元即可參與抽獎，各獲贈以下獎品：一等獎20名(個人網銀和手機銀行用戶各10名)，分別贏取價值XXXX元的XX商品，二等獎500名(個人網銀和手機銀行用戶各250名)，分別獲贈100元話費充值卡一張。

三、活動安排

活動結束後在5月中旬抽獎，抽獎在公證部門的公證下進行，由電腦隨機抽獎，獲獎信息在支行各網點營業廳公布，並到指定地點領取獎品。

四、活動聲明

自獲獎名單公布起一個月內，客戶未來指定地點領取獎品，視為客戶自動放棄。

五、活動宣傳

(一)本支行各營業網點張貼本次營銷活動的宣傳海報，活動信息通過LED屏幕滾動播出。

(二)本支行通過電視、報刊等媒體對本次營銷活動進行宣傳。

(三)本支行各部門和營業網點解答客戶有關本次營銷活動的咨詢。

520銀行廳堂活動方案4

一、活動時間

20XX年5月20日

二、活動對象

中國銀行借記卡、中銀信用卡、長城信用卡

三、活動地點

陝西金岳樓珠寶店（西安市西大街219號）

四、活動內容:

活動期間在規定時間持中行卡在指定商店刷卡消費即可享受「黃金每克266元，憑中行卡每克減2元，購物前一百名客戶送轉運珠」特惠。

五、活動規則

1、客戶需持中行卡刷卡消費方可參加活動；

2、持卡人需在結賬時出示中行卡，並明示使用及參與活動；

3、活動不可兌換現金、不找零、不與其它優惠同時享受。

4、持卡人享受優惠後，商戶須派專人填寫《顧客簽單記錄表》相關內容（見附表）；

5、優惠條款適用於參加本次優惠活動簽約商戶，如遇商戶停業需提前告知；

6、中國銀行在法律許可的范圍內享有本次活動的最終解釋權。

六、組織實施

1、活動期間，合作企業對中行卡持卡人給予「黃金每克266元，憑中行卡每克減2元，購物前一百名客戶送轉運珠」優惠待遇。

2、合作商戶需在店內擺放活動宣傳品（電子顯示屏等），按要求在活動期間提供中行卡持卡人相應優惠，並保證活動的順利進行。

3、活動期間合作企業如未能按合同執行，中國銀行有權追究其違約責任，並要求對方承擔相應損失。

4、活動結束後，須將顧客簽單記錄表附帶POS簽購單據發送中國銀行項目負責人進行審核，並由負責人組織完成項目後評價。（表格內容見附件）

七、活動宣傳

1、中國銀行渠道，中國銀行簡訊平台。

2）中國銀行網點：通過行內向各網點發送活動信息，各網點向網點客戶進行宣傳。

3）廣播宣傳。

520銀行廳堂活動方案5

一、主題活動總主題

「中行卡獻禮，『金』喜來找你！」

二、參加主題活動卡種

長城系列信用卡、中銀系列信用卡

三、主題活動時間

X月X日-X月X日

四、主題活動內容

（1）一重禮——「商場、超市購物大抽獎」

主題活動期間，在指定商場、超市持卡累計消費滿一定金額即可參加商場、超市大抽獎主題活動。

萬亞商場標准：當日單筆消費滿500元即可參加商場抽獎主題活動，主題活動中將抽出5名幸運客戶，每人獎勵500元商場購物券。

時代超市標准：單筆消費滿99元即可參加抽獎主題活動，每個超市將抽出50名幸運客戶，每人獎勵價值100元超市券。

（2）二重禮——刷卡贏「金」主題活動

凡主題活動期間，消費累計滿3000元即可參加抽獎贏「金」主題活動（房地產類、汽車類、批發類、醫療教育類、慈善類、政府服務類交易不參加本次主題活動），該抽獎主題活動按發卡歸屬地進行抽獎，吳江獎項設置如下：

特等獎1名獎勵10g金條一根。

4. 如何做好銀行廳堂營銷

銀行的營銷一般是系統化的培訓，再加上自我的掌握，才能掌控得住

5. 銀行廳堂服務營銷，需要做好哪些工作

銀行經營的是金融產品，沒有實物，只有協議，所以在直觀上會影響用戶的信任度，那麼如何提升用戶產品的信任度？唯一的辦法就是提升用戶對廳堂工作人員的信任度。從信任人，到信任人推薦的無形產品，這是符合營銷邏輯的。

要想提升用戶對廳堂工作人員的信任度，有很多外在的做法：比如穿制服、戴工號牌、用標準的服務用語、展示金融專業等。

但這些外在的做法，往往建立信任的時間長、信任度不穩定，而且對後續的營銷工作有一定的影響，在推薦產品的時候，會遇到比較大的阻力。

建立與用戶之間的信任，最好也是最穩定的做法，就是持續地提供有溫度、有專業度的服務。因為有溫度有專業度的服務，可以貼近用戶的需求、可以近距離把握用戶的痛點，從而做到有針對性地為用戶解決問題。

銀行網點做好廳堂服務營銷，需要做好以下幾方面的工作：

1、銀行要服務好廳堂的工作人員 。

有句話叫「沒有被愛過的人，不懂怎麼愛別人」，把這句話用到這里，就是「沒有被好好服務過的員工，不懂如何為用戶提供服務」。只有認真了解過員工的工作需求、在給用戶提供服務的過程中會有哪些困難，這些困難有哪些是憑一己之力可以解決的、哪些是需要銀行各部門提供支持的等，只有全力支持好員工的工作，廳堂的服務才能做得更好、更持久。

2、銀行需要做換位思考，認真了解用戶真正的需求是什麼。

定期做用戶回訪，聽取來自一線的的需求，盡管有些需求是不合理的、不合符銀行的規定的，我們依舊可以耐心做記錄、認真做解答，解答得越仔細、越清晰，未來用戶在網點的投訴率會逐漸下降。因為網點有一部分投訴，就是因為用戶對銀行業務不了解、提了不合理要求被拒絕而產生的投訴。

了解最一線的用戶需求，並不意味著我們都要一一滿足，而是可以作為網點需要提供哪些具體服務的依據和參考。

3、銀行全員都需要用用戶思維代替產品思維。

產品思維就是見誰都推薦產品，把產品的功能、特徵講一遍，用戶不接受，自己的挫敗感還挺大；用戶思維就是先建立信任、了解用戶對銀行有哪些需求、再根據需求去匹配適合的金融產品，解決用戶的各類金融需求。

銀行廳堂的服務營銷，既是給銀行打造IP的重要手段，更是銀行提升業績的關鍵要素。沒有服務，就不會有營銷；營銷做不好，一定是服務沒有做好。