1. 客戶關系管理論文
客戶關系管理論文:客戶管理在銷售管理中的作用
摘要:對於一個生產企業而言如何發揮銷售的作用是至關重要的，如果企業生產的產品賣不出去，那麼這個企業也就無法生存了。而在企業的銷售管理中最重要的是客戶，沒有了客戶，銷售也就無從談起，因此，如何充分利用和發揮客戶管理的作用也顯得尤為重要。一個企業要想得到發展。就必須得採取合理的發展戰略，這個戰略既要符合企業自身的要求，也要符合社會的發展趨勢，一個落伍的戰略是永遠不會有發展前景的。因此企業首先要轉變舊的觀念，變「客戶是上帝」為「客戶是朋友」，與客戶建立良好的合作關系。其次要實施大客戶營銷戰略，將客戶、員工、社會連接成為一個整體，轉變傳統的客戶管理觀念，從客戶關系管理到客戶資產管理，將不同類型的客戶看作企業的資產，對客戶價值不斷優化，實現大客戶的價值最大化，發揮80/20原則的作用，即讓20%的客戶創造出8O%的利益，使企業有一個良好的客戶群體作為後盾，為企業的長期發展奠定良好的基礎。
關鍵詞:客戶管理，大客戶，營銷戰略，轉變觀念，價值最大化
在產品同質化現象日趨嚴重和企業間競爭異常激烈的今天，營銷策略已成為企業制勝的法寶，一方面企業營銷活動的最終目的是用最小的成本來實現最大的收益，另一方面營銷策略必須與企業的戰略相結合，為了同時達到上述兩方面的效果，有效地解決企業營銷過程中的難題，如何充分發揮客戶管理在銷售管理中的作用便顯得尤為重要。對於一個大型生產企業來說，在銷售管理中應實施大客戶營銷戰略，將客戶、員工、社會連接成為一個整體，將「幫助客戶實現願望，幫助員工實現價值，幫助社會實現發展」作為企業發展的基本原則，以「全心全意服務客戶，千方百計滿足客戶的需求」為宗旨來取得企業營銷的成功。企業採用大客戶營銷戰略，首先要能正確理性地區分客戶的類別，對大客戶要有一個清晰的概念。所謂大客戶，是指客戶范圍大，不僅包括普通的終端客戶，還包括企業的分銷商、經銷商、批發商和代理商;另一方面是指客戶的價值大小，不同的客戶對企業的利潤貢獻差異很大，20%的大客戶可能貢獻了企業80%的利潤，因此企業必須要高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。其次要明確大客戶戰略的含義。大客戶戰略要確定公司如何建立和管理大客戶:客戶是誰?客戶想要什麼?客戶如何被管理?大客戶營銷戰略是立足大市場、服務大客戶，通過定製的客戶解決方案和完善的服務，利用互動的平台來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務宗旨是本著優質、高效、方便的原則為大客戶提供優先、優質、優惠的三優服務，服務范圍包括向大客戶提供產品的咨詢、宣傳、受理和維護等。必須設立專門的客戶服務中心，它對外代表公司對大客戶進行服務，對內代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。只有制定了長遠的企業客戶戰略，才有在公司形成一種客戶導向文化的可能性。
在大客戶營銷戰略的運用中，最重要的是要轉變傳統的客戶管理觀念，從客戶關系管理到客戶資產管理，將不同類型的客戶看作企業的資產，其目的是客戶忠誠度與客戶資產獲利能力的最大化，對客戶價值不斷優化，發揮80/20原則的作用;其次要充分滿足大客戶的要求，對大客戶信息進行收集並分類，建立大客戶管理戰略及計劃，實施顧問式的銷售行動，想顧客所想，從顧客的角度去考慮和處理問題。對於客戶提出的不滿處理不當，就有可能小事變大，甚至殃及公司的生存;處理得當，客戶的不滿則會變成美滿，客戶的忠誠度也會得到進一步提升。另外還需構築雙方相互溝通的平台，使大客戶在短暫的時間內一次性解決所有的難題，如客戶洽談會、客戶走訪、客戶服務中心等，經常性地與大客戶展開研討，有效地實現雙方的互動。
在大客戶營銷戰略的運用中，真正實現大客戶的價值最大化是最終目的，但營銷戰略必須與企業文化、企業的成長戰略及長遠利益等相匹配，如果是透支了企業的發展資源或患了近視症，結果將會適得其反。傳統企業在特定的經濟環境和管理背景下，往往會形成一種以企業本身利益最大化為唯一目的的企業文化，這種企業文化因為能夠有效地使企業各項資源圍繞企業如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內促進了企業的發展，於是以贏利為唯一目標成為企業的金科玉律，許多企業為獲利自覺不自覺地損害客戶利益，從而導致客戶的滿意度和忠誠度很低。在運用大客戶營銷戰略時要轉變觀念，要將大客戶作為企業重要的資產，要求企業將市場營銷、生產研發、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業外部資源來展開，實現內部資源和外部資源的綜合管理。
2. 小米如何與客戶建立關系的探索,階段
1、多與客戶進行交流。
2、了解客戶的興趣愛好。
3、全心全意為客戶的利益去服務。
4、多採納客戶提出的意見。以上就是小米如何與客戶建立關系的探索階段。
3. 網路營銷中的客戶關系管理論文
客戶關系管理與網路營銷有著共同的營銷、銷售和客戶服務功能模塊，在管理與經營、手段與方式上存在關鍵性交集，如何把網路營銷與客戶關系管理進行系統整合，實施網路客戶關系營銷是企業的重要經營戰略。下面是我給大家推薦的網路營銷中的客戶關系管理論文，希望大家喜歡!
網路營銷中的客戶關系管理論文篇一
《淺論客戶關系管理下的網路營銷模式》
【摘要】客戶關系管理是當代企業在市場上競技的法寶，網路營銷是傳統營銷在營銷手段上的一種創新。客戶關系管理與網路營銷有著共同的營銷、銷售和客戶服務功能模塊，在管理與經營、手段與方式上存在關鍵性交集，如何把網路營銷與客戶關系管理進行系統整合，實施網路客戶關系營銷是本文探討的主要內容。
【關鍵詞】客戶關系 管理 網路 營銷 一對一營銷 網路客戶關系營銷
客戶關系管理和網路營銷是現代信息技術和網路環境條件下有關營銷管理的兩大理論。客戶關系管理理論是把客戶作為一種企業資源，側重於客戶與企業聯系、接觸及其關系的管理。網路營銷作為企業整體營銷的重要組成部分，在全球化、信息化時代正發揮著越來越重要的作用。客戶關系管理和網路營銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實踐中，絕大多數的企業並沒有對客戶關系管理和網路營銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網路信息環境下客戶關系管理和網路營銷的整合及其客戶關系管理下的網路營銷模式。
一、CRM——企業新的管理機制和經營戰略
當前社會，對客戶和客戶關系的管理不僅僅是服務行業關注的焦點，也是其他行業在激烈市場上競技的法寶，客戶關系管理即CRM的作用日益凸顯。CRM是正在興起的一種旨在改善企業與客戶之間關系的新管理機制和企業經營戰略。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展之中，正在促成一種全新的營銷觀念形成。它一方面通過提供更快捷和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關繫到企業利潤的客戶滿意度;另一方面通過對業務流程的全面管理降低企業的成本。
積極主動地尋求、加強和管理客戶關系被認為是可以形成或能夠帶來更大利潤的具有競爭優勢的機制。開發、獲得和保留客戶關系必須成為全球化企業優先考慮的問題，在很多情形下，高質量的客戶關系是企業唯一重要的競爭優勢。
從管理科學的角度考察，CRM源於 市場營銷 理論;從解決方案的角度考察，CRM是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟體系統上。客戶關系管理涉及到三個基本的商業流程，即營銷自動化、銷售過程自動化和客戶服務，是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對相關業務功能進行重新設計，並對相關工作流程進行重組，以達到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤貢獻度的目的。CRM的本質和核心是以「顧客份額」為中心，通過與客戶互動溝通及定製化與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶創造價值。
正在流行的很多新的營銷概念，如一對一營銷、資料庫營銷等，實際上都可以納入CRM營銷的范疇。營銷的一對一和個性化的特性是CRM的重要要素，CRM始終根據不同的客戶、不同的行業特點和企業的發展特色，為企業量身定做出系統的解決方案。一個出眾的CRM源於其很好地整合了同客戶相關的三個方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來滿足客戶的要求;二是關於客戶關系的信息，包括同客戶相關數據的質量和為了在整個公司共享數據的系統的質量;三是朝著建立良好客戶關系的目標，通過動機、規則、組織結構來構造企業聯盟。
CRM意味著將企業內部和外部所有與客戶相關的資料和數據集成在同一個系統里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或 渠道 (市場營銷人員、銷售人員、服務人員以及網站)都能夠得到必要的授權，可以實時地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對過去十分隨意的前台工作(市場營銷、銷售與服務)導入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發一連串規范的內部流程，使其得到快速而妥善的處理，並且通過規范的流程，讓服務同一個客戶的營銷、銷售、服務與管理人員能夠緊密協作，從而大幅度增加銷售業績、提高客戶滿意度。
實施CRM，如何對待企業的客戶將成為一切的根本。實施CRM，必須與企業的 文化 與核心價值觀相吻合，使以服務客戶為核心的理念貫穿於整個企業，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為准則。實施CRM，公司的上層不但要明白、清楚地認識CRM，還要將它系統化、制度化、具體化，必須說服營銷人員改變過去的工作習慣，也需要對企業的業務流程進行以客戶為中心的經營戰略調整或優化。
二、客戶關系管理與網路營銷的交集
網路營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分，是建立在傳統營銷理論基礎之上、貫穿於企業開展網上經營的整個過程。包括信息發布、信息收集到開展以網上交易為主的電子商務階段，其實質是利用互聯網的技術和功能，通過信息的互動式流動，在虛擬市場中實現交易。
網路營銷的本質可以表述為兩個方面，一是一種迄今最為先進、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關系。一是存在於網路空間中的營銷，它必須適應該空間的開放、自由、交互等特徵，並解決怎樣在這個空前廣闊的世界中找到並滿足有需求的「網路新人類」。認識到網路營銷的這兩層意思，才能充分發揮網路營銷的優勢，這也是商家在網路時代確保不敗的前提。
狹義地講，客戶關系管理就是藉助營銷、銷售、服務即客戶與企業主要的接觸點所產生的活動及其關系的管理。隨著全球 網路技術 發展與信息網路社會變革，網路逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務工具。在這個基礎上網路營銷便逐漸發揮著其強大的作用，成為現代企業走入新世紀的營銷策略。網路營銷以其特有的便捷、經濟、高速與交互等優勢而迅猛發展，越來越成為企業與客戶接觸的主要通道。
客戶關系管理與網路營銷都集合了當今最新的信息技術，包括網際網路、多媒體技術、資料庫、專家系統和人工智慧、呼叫中心等等。CRM下的企業營銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營銷、直接郵寄、E-mail和Web等方式，而E-mail和Web正好也是網路營銷的重要工具。客戶關系管理與網路營銷都強調互動、定製化、一對一和個性化營銷，更重要的是兩者都強調建立和維持與客戶的長期關系，這實際上是在全球信息化和消費需求個性化趨勢下營銷理念的發展。
當人們進入網路經濟時代，所謂大眾營銷的戰略已經沒落，一個新的時代已經來臨，直接營銷、資料庫營銷、關系營銷等營銷概念都在這個「互動年代」重新改寫規則。為客戶提供個性定製化的「一對一營銷」成為客戶關系管理和網路營銷掌握客戶信息、積累企業智慧、建立真正持久的競爭優勢的戰略基礎。以「一對一營銷」為基礎的客戶關系管理和網路營銷也正成為領導全球經濟潮流的力量。無論是新經濟的代表，如戴爾電腦、Amazon，還是傳統企業UPS、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關系管理，重新設計產品、重建組織流程，使之成為創新企業價值的核心。以「客戶需求」為中心的一對一營銷策略，鎖定客戶忠誠度並提高利潤，從而為整個經濟環境帶來根本性的變革。
三、客戶關系管理下的網路營銷模式
由於客戶信息自身的特點以及企業對其認識不足，目前許多企業對客戶信息尤其是網路客戶信息的使用較為混亂，沒有統一的 方法 和高效的管理策略。CRM建立在多個營銷戰役交叉的基礎上，在客戶與企業聯系的營銷、銷售、客戶服務的主要領域，能夠對客戶的活動及其信息做出及時、統一的反應，並能通過這些接觸加深與客戶之間的關系。
市場營銷迅速從傳統的營銷方式轉向Web和E-mail等，這些基於Web的營銷活動給潛在客戶更好的客戶體驗。網路營銷的繁榮使網路逐漸成為客戶與企業聯系的主渠道，為更好地實現「以客戶為中心」的戰略，網路營銷與CRM的有機整合也必將成為一種新的選擇。只有網路營銷策略與CRM的業務模型同步，才能確保客戶體驗的一致性，否則相互獨立的兩種系統必然會導致資源的浪費並產生互不協調的結果，從而使客戶感到失望。
在全面競爭的時代，客戶可以選擇的空間大大增加，產品在進入同質化競爭以後，迫使網路營銷也開始朝著以客戶為核心的客戶關系營銷的方向發展，要求企業維護與上游、下游的「交流」及其關系，實施「客戶關系營銷」。
電話、傳真、E-mail、Web這些相互獨立的客戶交互接觸點常常給客戶一個關於企業的不完整的印象。這種脫節的運作不僅使客戶不滿意，也會影響到企業對現有客戶資料的把握。由於不完整的客戶背景資料，互不相關的客戶接觸點妨礙了企業獲得客戶帶來的最大利益。「客戶關系營銷」解決方案能否在提供標准 報告 的同時又提供既定量又定性的即時分析，對及時、准確的商業決策具有重要意義。
在網路營銷中，通過客戶關系管理，將客戶資源、銷售、市場、客服、決策集成為一體，將原本疏於管理、各自為戰的銷售、市場、售前和售後服務與業務統籌起來，既能規范營銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價值，也可以跟蹤訂單，幫助企業有序地監控訂單的執行過程，同時也有助於避免銷售隔閡，幫助企業調整營銷策略。一個精彩的「客戶關系營銷」系統應該是客戶和企業雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務，企業也因為准確、全面、及時、統一的客戶信息和決策而全面提升其核心競爭力。
【參考文獻】
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4. 如何進行客戶關系管理2000字論文
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客戶關系管理主要步驟
1．確立業務計劃
企業在考慮部署"客戶關系管理(CRM)"方案之前，首先確定利用這一新系統實現的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業應了解這一系統的價值。
2．建立CRM員工隊伍
為成功地實現CRM方案，管理者還須對企業業務進行統籌考慮，並建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。
3．評估銷售、服務過程
在評估一個CRM方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規劃和分析自身具體業務流程。為此，需廣泛地徵求員工意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求；確保企業高層管理人員的參與，以確立最佳方案。
4．明確實際需求
充分了解企業的業務運作情況後，接下來需從銷售和服務人員的角度出發，確定其所需功能，並令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產品的銷售而言，企業中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣於市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產品目錄以及客戶資料等。
5．選擇供應商
確保所選擇的供應商對你的企業所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRM方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說明。
6．開發與部署
CRM方案的設計，需要企業與供應商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現，企業應先部署那些當前最為需要的功能，然後再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優先考慮使用這一系統的員工的需求，並針對某一用戶群對這一系統進行測試。另外，企 業還應針對其CRM方案確立相應的培訓計劃。
考慮因素
中小企業在CRM應用上投入的年度開支總和並不比大型企業遜色，不過對大部分中小企業而言，選擇到性價比高、功能實用的解決方案也不是一件輕松的任務。
如果你所在的中小企業正在評估CRM應用，那麼建議在進行采購決策之前，應以符合公司規模與商業要求為准繩，並結合以下六大因素進行考慮。
要求
在開始比較各類CRM應用之前，你必須先決定你需要軟體含有哪些功能和特性來幫助你解決問題並實現目標。
預算
許多中小企業的預算都不寬裕，因此在尋找解決方案時的重點是求取價格與功能之間的平衡。
在開始與廠商接洽之前，先判別你能負擔的預算范圍。只有那些能夠提供你的企業所需的功能，並且報價在你預算范圍內的產品廠商，才能被列入你的備選名單。不要受到銷售代表的左右而去選擇更高級的CRM應用而導致預算大幅超支，其實很多功能你的企業未必用得到。
3. 要考慮到IT資源
實施CRM應用將會給你的IT團隊施加多大的壓力?你是否有足夠的人手來執行和維護?他們是否有適當的技能，或接受過充分的培訓來支持項目展開?
如果以上問題的答案都是否定的，那麼預置型的CRM應用或許就不適合你的公司。你可以轉而考慮託管或按需應用型CRM，最小化IT團隊所要面對的負擔。
背景
你所挑選的廠商是否具備你所處行業的相關合作經驗?他們能否提供針對你的行業而特別設計的產品?一家能夠理解你的行業背景的廠商有助於進一步結構化你的解決方案和流程，將CRM應用的價值發揮到最大。
5. Crm客戶關系管理論文
CRM即客戶關系管理，是指企業用CRM技術來管理與客戶之間的關系。有關於它的論文要怎麼寫呢?這是我為大家整理的Crm客戶關系管理論文，僅供參考!
企業客戶關系管理(CRM)研究篇一
[摘要] 近年來，隨著市場競爭的日益突出,客戶這一重要資源也越來越成為企業市場競爭的制勝關鍵。為此,客戶關系管理(CRM)作為一種新的營銷管理模式就運孕而生。本文將結合CRM的產生背景、CRM建設的風險性以及目前企業存在的共性問題提出企業實施CRM應當採取的 措施 和建議，為企業實施CRM提供建議。
[關鍵詞] 企業客戶關系管理(CRM)風險措施
隨著賣方市場向買方市場格局的轉變，企業能否在激烈的市場競爭中取得競爭優勢，戰勝競爭對手，在很大程度上取決於企業的管理尤其是企業對客戶關系的管理。為此，企業自身的客戶關系管理日益變得重要起來。
一、CRM產生背景
1990年前後，許多美國企業為了滿足日益競爭的市場需要，開始開發銷售自動化系統(SFA)，隨後又著力發展客戶服務系統(CSS)。1996年後一些公司開始把SFA和CSS兩個系統合並起來，再加上 營銷策劃 (Marketing)、現場服務(Field service)，在此基礎上再集成CTI(計算機電話集成技術)形成集銷售(Sales)和服務(Service)於一體的呼叫中心(CallCenter)。這樣就逐步形成了我們今天熟知的CRM。特別是Gartner Group正式提出CRM(Customer Relationship Management)的概念，也加速了CRM的產生和發展。
二、CRM國內外研究現狀
目前，中國的企業正經歷著一場劃時代的變革。隨著我國加入世界貿易組織，各行各業逐步邁入了完全競爭的時代。面對經濟一體化、資源國際化、信息網路化的形勢，中國企業即將面臨日益加劇的、來自國內外的雙重競爭。這場競爭不僅是人才、技術、產品、服務、市場的競爭，更是一場管理思想、經營理念的競爭。 在數字經濟、網路經濟時代，利潤來自於“信息”、“客戶關系”而並非只限於“物質”。信息已成為企業越來越重要的資產。事實上，企業的各個部門的應用系統中已經有很多信息，但是這些信息沒有被有序、有效地組織和利用起來，從而為企業的發展戰略決策提供科學依據。
客戶關系管理(CRM)是一種以“一對一營銷”和“一對一服務”理論為基礎的新型管理模式，以“客戶管理、員工管理、合作夥伴管理、供應商管理、產品管理、競爭對手管理等”為管理對象，圍繞“市場、銷售、服務、運營等”環節真正達成 企業運營 和發展的目標。目前在CRM領域，廠商比較多，國外的領導廠商主要有Seibel,Oracle,SAP,Peoplesoft等，國內的CRM廠商主要有TurboCRM、上海中聖、聯成互動和上海創智等。
三、CRM實施的風險
CRM項目是一個軟項目，過程和實施效果都很難用硬性的指標來衡量，所以風險性也較大，主要有如下幾方面風險：
1.CRM項目屬於IT項目，而且CRM是新興的，其理論框架和軟體系統還沒有完全成熟、完美。因此，CRM項目相對風險比較大，實施難度比較大，並沒有太多的 經驗 值得借鑒，而且各種行業解決方案之間存在很大的差異性。
2.CRM項目不同於其他類型的項目，它很注重與前後項目的銜接，因為在某一階段所實施的項目只是CRM的部分模塊，當企業再次需要其他點解決方案，就需要新的項目。而這些項目之間都應當有一種很好的銜接和整合。因此，作為一個具有CRM遠景的企業，應該有對CRM有一個全局上的戰略，確定各階段的戰略目標和戰略步驟。
3.CRM項目實施後，所實現的系統需要與企業中其他系統無縫整合。因此在實施前就應該對該問題有所規劃，實施過程中才能選擇正確的解決方案。
4.CRM項目的預算往往不容易估計。這是因為預算人員經常不能把握住CRM的潛在成本。CRM項目的成本主要有以下是4個關鍵的“因子”：(1)培訓。(2)數據維護。(3)軟體集成。(4)項目管理本身。
四、國內企業目前存在的主要問題
1.銷售過程難以監控。沒有按每一個客戶、每一個項目的完整准確的銷售跟蹤記錄(聯系人、時間、方式、內容等);沒有統一的銷售階段的劃分與定義;銷售進程難以及時、准確地了解和把握，人員間的工作交接與配合困難，對業務員銷售過程的監督和指導在實踐上很難操作。
2.人員行動難以管理，協同性差。沒有銷售人員的按每一個客戶、每一個項目的詳細日程計劃表;沒有有據可查的工作(銷售行動)記錄(與日程、項目進程相關聯);一定程度存在業務員爭奪客戶的情況，對銷售團隊的建立和業務上的協同產生了較大的負面影響;工作規范、銷售計劃、績效管理無法落實到人員行動上。
3.缺乏量化的統計分析。沒有全面、准確、基於業務過程的動態記錄;沒有科學的信息傳輸系統;沒有專門的應用軟體，無法對客戶(需求、購買、利潤、分類分布等)、人員綜合績效(成功率、耗時、成本、計劃與計劃執行等)、銷售過程(薄弱環節、異常項目、銷售預測等)進行量化分析，難以有效改善團隊業務能力。
五、企業實施CRM的關鍵
CRM項目的實施涉及管理職能的各個組成部分，必然會引起不同程度上的管理重組。在項目實施過程中，原有管理模式和管理系統的正常運轉必然受到影響。CRM系統實施不當，不僅造成經濟上的遺失，而且會給企業經營帶來嚴重的破壞，甚至導致崩潰。作為典型的高風險項目，CRM系統實施必須進行嚴格的項目管理。
1.建立有效的項目管理
(1)需求確定
對於CRM項目來說需求確定是至關重要的。如果需求一開始就不明確，系統將面臨不斷的變動，導致工期滯後，成本倍增，並最終導致項目失敗。只有對用戶的要求有了一個非常清晰穩定的了解，需求確認才算完成了。CRM的需求確定的內容很多，而且需要根據不同的CRM解決方案，來確定相應的需求。
(2)CRM項目計劃
在項目管理中，計劃編制是最復雜的階段，然後卻最不受人重視。許多人對計劃編制工作都抱有消極的態度，因為編制的計劃常常沒有用於促進實際行動。但是每一個成功的項目都必然有周密的項目計劃。計劃可能隨著項目深入而更新，但是任何計劃上的改動都應當有嚴格的程序。
(3)CRM項目控制
控制是一個過程，用來衡量項目的方向、監控偏離計劃的偏差，並採取糾正措施使進展與計劃相匹配。項目控制對於確保一個CRM項目沿著成功的軌跡推進非常重要。它在項目管理的各個階段都發揮著重要的作用。
(4)CRM項目質量管理
項目質量管理是一個很難界定的知識領域。不過目的很明確：確保項目滿足它所應滿足的需求。而CRM項目質量管理往往是很多項目團隊所不太重視的。目前國內很少聽說在實施CRM項目時，有嚴格的CRM項目質量管理。CRM項目質量管理包括三個主要過程：
①質量計劃編制。該步驟包括確認與項目有關的質量標准以及實現方式。
②質量保證。該步驟包括對整體項目績效進行預先的評估，以確保項目能夠滿足相關的質量標准。
③質量控制。該步驟包括監控特定的項目結果，確保它們遵循了相關質量標准，並識別提高整體質量的途徑。
2.建立有效保證措施
CRM是典型的IT項目之一，是一個持續改進的過程，可通過制定以下的保證措施：
(1)成立CRM項目組，下設項目工作組和項目實施業務組。項目組由公司高層直接領導，項目業務組由各業務部門人員組成，各小組目的明確、責任清晰。
(2)選擇CRM供應商時按照公司的流程走：邀請該領域知名軟體商進行培訓、提供 實施方案 。選擇二到三家有實力的供應商對其成功客戶進行實地考察、競標、確定一家CRM供應商實施該項目。
(3)制定明確的實施計劃書，CRM技術要求，CRM實施效果評價指標、CRM應用要求等規 範文 件，為CRM實施做到有據可依，人員使用責任明確。
(4)定期編制《CRM視角》簡報，宣傳CRM理念，使企業內部人員及時了解CRM進展情況。
(5)定期進行人員理念和操作培訓。
3.企業CRM 網路拓撲圖
六、結論
隨著客戶資源的重要性的突出，CRM研究已越來越受到企業的重視。企業要想在市場競爭中處於不敗之地，必須做好內部的CRM管理。
參考文獻：
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註：本文中所涉及到的圖表、註解、公式等內容請以PDF格式閱讀原文。
關於客戶關系管理(CRM)的分析篇二
摘要：傳統 企業 的銷售，市場，客戶服務及技術支持等部門的 工作很多都是獨立和垂直進行的，各部門間的溝通存在障礙，客戶關系 管理(CRM)能夠解決上述的 問題 。本文主要介紹客戶關系管理(CRM)的概念、體系， 分析 型CRM的概念、特點、利弊問題的分析 研究 ，重點將立足於其業內一般性定義的分析型CRM的利弊問題進行探討。
關鍵詞：分析型CRM;概念體系;市場;利弊問題
電子 商務市場給企業帶來的最大 影響 是使市場由原來的以產品為中心變成了以客戶為中心，企業的經營由原來的規模化生產變成今天的一對一的個性化服務。現今，許多企業已經認識到以客戶為中心是當今市場競爭的必由之路，可是由於傳統企業的銷售，市場，客戶服務及技術支持等部門的工作很多都是獨立和垂直進行的，各部門間的溝通存在障礙，以至不同的業務往往很難協調一致地集中到客戶身上，造成企業對客戶資源沒有有效的保存和利用。
客戶關系管理(CRM)能夠解決上述的問題，它能使公司在設計它的市場營銷策略和營銷體系時集中注意力 發展 顧客，及向顧客遞交最優越價值的管理，加強企業對客戶的認識或理解，以便對企業的決策提供強大支持。開始對問題進行分析之前，先來認識一下客戶關系管理(CRM)的概念和框架。
C作為解決方案的客戶關系管理，它集合了當今最新的信息技術，包括Internet和 網路 化經營、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智慧、呼叫中心等等。作為一個 應用 軟體的客戶關系管理系統，它凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了客戶關系管理軟體的基石。
CRM的框架功能可以歸納為三個方面：(1)對營銷、銷售和客戶服務三部分業務流程的信息化;(2)與客戶進行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網路、Email等)的集成和自動化處理;(3)對上面兩部分功能所積累下的信息進行加工處理，產生客戶智能，為企業的戰略戰術的決策作支持。
CRM的目標在於：在維護客戶滿意度的同時最大化整體客戶利潤貢獻率。CRM系統分為三類，即：協作型、操作型和分析型。其中分析型CRM是CRM中非常重要的一部分，包括前兩種系統的功能，並同時提供商業智能的能力，最終使得運營商將寶貴的客戶信息轉變為客戶知識。強調對各種數據的分析，並從中獲得有價值的信息，先將完整的和可靠的數據轉化為有用的、可靠的信息，再將信息轉化為知識，為客戶服務和新產品的研發提供准確的依據。
在當今企業CRM的應用中，之所以與其相匹配的BI/DSS(商業智能/決策支持系統)的需求呼聲日益高漲，主要原因是：在商業智能和決策支持解決方案的幫助下，企業可以通過充分挖掘現有的客戶數據資源，捕獲信息、分析信息、溝通信息，發現許多過去缺乏認識或未被認識的數據關系。使得企業對客戶的需求能有更及時更充分的理解，能夠幫助企業管理者做出更好的商業決策，並藉此提升企業核心競爭力。企業不再滿足原有信息管理系統簡單的信息 統計匯總，而是更多地關注能否全面獲得客戶和市場的資料，能否藉助 現代 化的技術對繁多復雜的現實數據其客觀本質 規律 進行深入理解、認識，並做出專業化的正確判斷。
分析型CRM(也稱為客戶智能系統)，是創新和使用客戶知識(在這一過程中採用數據倉庫、OLAP(聯機分析處理)和數據挖掘技術對客戶數據進行分析，提驗出有用信息)、幫助企業提高優化客戶關系的決策能力和整體運營能力的概念、 方法 、過程以及軟體的集合。分析型CRM也可以看作是一種用來連結運營型面向客戶的應用軟體(例如銷售、服務和Web 渠道 )和分析型後台系統、商務智能解決方案、客戶數據挖掘的”粘合劑”;用來確保”前端實時性客戶交互”與”後端對如何改善下一次客戶交互分析”之間反饋循環的技術。
分析型CRM在國外的發展已有十餘年，從90年代初基於部門級的專用解決方案如銷售隊伍自動化、客戶服務和支持到以客戶為中心的整體解決方案，尤其Internet的迅猛發展及成熟的電子商務平台大大推進了應用的廣度和深度。 目前 ，客戶關系管理相關技術的研究與應用依然是學術界和 工業 界研究的 熱點 。客戶關系管理(CRM)的發展的趨勢之一就是分析功能的深化，它將擴展企業對客戶的理解，為 企業戰略 決策提供重要的數據基礎，所以分析型CRM給人們帶來了很多的利益，而且市場前景非常良好。它有如下用途和主要功能：
分析客戶特徵。為了制定出個性化的營銷手段，分析客戶特徵是首要工作。即企業會想方設法了解顧客的地址、年齡、性別、收入、 職業、 教育 程度等基本信息。分析“黃金客戶”。通過客戶行為分析，挖掘出消費額最高、最為穩定的客戶群，確定為“黃金客戶”。針對不同的客戶檔次，確定相應的營銷投入。對於“黃金客戶”，往往還需要制定個性化營銷策略，以求留住高利潤客戶。當然，成功的CRM不會讓顧客感覺到歧視。分析客戶關注點。通過與客戶接觸，收集大量客戶消費行為信息，通過挖掘，得出客戶最關注的方面，從而有針對性地進行營銷活動，把錢花在“點”上。同樣的 廣告 內容 ，根據客戶不同的行為習慣，有的人會接到電話，有的人就可能收到信函;同一個企業，會給他們的客戶發送不同的信息，而這些信息往往正是顧客感興趣的。
交叉銷售。現在企業和客戶之間的關系是經常變動的，一旦一個人或者一個公司成為企業的客戶，企業就要盡力保持這種客戶關系。客戶關系的最佳境界體現在三個方面：1.最長時間地保持這種關系;2.最多次數地和客戶交易;3.保證每次交易的利潤最大化。因此，企業需要對已有的客戶進行交叉銷售。交叉銷售是指企業向原有客戶銷售新的產品或服務的過程。交叉銷售是建立在雙贏的基礎之上的，客戶因得到更多更好符合其需求的服務而獲益，企業也因銷售增長而獲益。在企業所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個客戶決定下一次購買行為的關鍵因素。市場 分析 ：對各類市場的活動、費用、市場反饋、市場線索進行分析，幫助市場人員全程把握市場活動。對市場的廣告宣傳、市場情報進行 統計分析，供市場各類宣傳決策。分析合作夥伴、潛在合作夥伴的各種背景、潛力、實際營運狀態，協助合作夥伴的 發展 和維系。銷售分析：在銷售環節，針對客戶：實現客戶銷售量、銷售排名、銷售區域、銷售同期比、收款-應收、客戶新增、重復購買、交叉銷售、客戶關懷全面分析。針對產品：實現產品銷售量、排名、區域、同期比、產品銷售價格、利潤、新產品銷售構成、久未交易產品、新產品銷售構成等的全面分析。
預測：對未來銷售量、銷售價格、市場潛力、新產品定價等 企業 經營決策特別關心的 內容 ，通過適當的預測模型，進行多維度的剖析，方便決策。
從分析型的體系結構分析，如何有效地利用分析和挖掘得到的有用知識?其核心就是滿足企業面向主題的分析和決策的需求。企業經營者們面對著復雜多變的市場 環境，需要從多種角度進行多主題的分析。因此，需要的不是企業信息 管理系統中各種信息數據爆炸性的直接呈現，需要的是將這些數據分門別類地集中，源源不斷地提供給面向具體業務主題的分析。根據主題具體要求,抽取相對應的分類主題管理數據，同時在抽取過程中要對原始數據進行分類、求和、統計等處理,抽取的過程實際上是數據的再 組織。在抽取過程中,還要求完成數據凈化,即去掉不合格的原始數據,必要時還必須對缺損的數據加以補充。在改變分析、決策的主題時,要求可以按主題進行對應的數據查詢與訪問。同時，面對主題的分析，時常涉及處理數據量龐大，處理運算關系復雜的情況，因此還要求系統滿足離線大容量存儲、聯機磁碟存儲、內存存儲的多級存儲模式。
從上面分析型的體系結構和解決過程我們可以看出分析型CRM和具體業務領域 聯系比較緊，而且成本很高而不具有通用性，要做成通用的完整系統比較難。 一般分析型的CRM大多基於數據倉庫，也有基於普通資料庫的，但這些系統的弊端是把大部分精力放在數據抽取清洗的ETL過程以及前端展示上，在分析演算法上並沒有花太大精力。
從短期來看，這將意味著如下幾點：
1.分析型CRM的市場將仍然是支離破碎的，對有沒有實施動機的客戶都要予以關注。
2.分析型CRM對於真正了解客戶需求和創造持久的CRM投資ROI是必要和關鍵的
3.購買解決方案的公司與分析界將不得不努力防止軟體供應商對其產品功能有不實之辭。
4.各公司將必須把”卓爾不群”的目的和”重點解決方案”的方式進行折中——沒有哪家軟體供應商能夠滿足你所有的業務需求。
5.各公司必須通過確定他們分析型CRM的遠景目標來為將來定出 計劃，但其實施必須有所控制，逐步推進。
從長遠的觀點來看，分析型CRM和業務型，運營型CRM會逐漸靠攏，但由於所要求組件的復雜性和廣度，有可能總會是一種多供應商的解決方案。分析型CRM市場將保持專業細分化。對於真正理解客戶需求、獲得較高的投資回報率(ROI)非常必要和關鍵。公司購買解決方案，前提是軟體廠商應當對分析型CRM功能進行客觀評價。很難有軟體公司能夠提供融合所有分析 方法 的解決方案，也就是說，很少有軟體廠商能夠滿足企業的所有業務需求。公司應當通過定義分析型CRM的遠景來為未來作規劃，但實施應當在一個可控的狀態下進行。分析型CRM市場值得各商家去開拓，可是必須注意實現過程和其市場的趨向。
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6. 客戶關系管理論文提綱
給你點意見和建議吧 怎樣始終如一地為客戶提供超乎客戶期望的服務的呢？是什麼促使一些機構不斷地提供優質服務的呢？我做銷售行很多年了，業界也針對這樣的問題做了很多年的調查研究，並且很高興把我知道的結果與大家一起分享。 不斷發展基本技能和消費者關系是至關重要的，但是對於一個企業來說，更重要的是持續不斷地為消費者提供優質服務。在一個調查公司的協助下，我發現了一些提供優質服務的機構具有很多共同點。從這些公司和機構中，我發現堅持優質服務有五大關鍵因素。通過對企業服務進行評估，可以確定公司長期堅持優質服務的能力。 1、分享服務視角和服務價值觀
優質服務的提供者對於客戶服務具有清晰敏銳的視角，能夠在消費者和企業的角度上有一個大致的概括和了解。寬闊的服務視角是做出優質服務的基礎。財務服務中心的管理人員已經能夠做到這些。他們開發了一種宏觀指導和承諾的服務視角。當這種視角實行以後，團隊力量增加，團隊中每個部門都在討論一個問題，「這種視角對於我們意味著什麼？」答案就在眾多部門的視角陳述中，都是受到服務視角的激勵。在這種視角類型和管理團隊的支持下，所有雇員都能夠清楚地說出共同主題的優質服務對於企業和客戶的重要意義。 2、重視服務領導班底 最近的研究表明,受尊重的領導者的行為會直接影響其他人的行為。如果領導者想要員工重視服務，他們就要以身作則。如果沒有可以學習的榜樣，員工的士氣和動力就會受到打擊。如果第一線的高層管理人員做出優質服務的榜樣，就可以實現客戶服務和消費者滿意率更好的統一。 3、統一服務的傳遞和衡量標准 善於服務傳遞的機構能夠將服務視角變成清晰，統一和綜合的標准。建立面對面交談，電話溝通和電子互動的方法可以幫助監控服務質量和服務的一致性。把這些方法應用到每個員工和客戶的互動中去，然後觀察每個員工的表現。會發現並不是所有的員工都能理解服務視角，這就會阻礙提供持續優質服務的能力。 有一家全國最大的住宅建築公司開發了一套監測服務質量的方法。他們的目標是通過每個客戶接觸點為客戶提供優質的服務。創建與客戶的互動方法使得他們保證始終如一的優質服務。通過這些監測服務質量的方法以及不斷做出的改善，客戶的滿意度和公司的市場份額都在不斷上升。 4、發展培訓和指導 把培訓看作一個過程還是僅僅把它看作一件事情，這是堅持優質服務的公司和其它沒有堅持的公司的區別所在。巧妙的方法能夠達到短期的效果。通過培訓慢慢灌輸和發展的思想和看法將會決定以後的行為。堅持優質服務的五大要素，培訓必須要有相應的指導。仔細觀察員工是怎麼樣進行服務的，訓練他們的技術和能力將會鼓舞他們的士氣，信心，從而提高服務質量。 一個信息管理的軟體服務公司推行了一種培訓和發展一體化的方法，用來提高員工的技術水平。不過他們並不只是進行培訓，還要對培訓進行不斷的監測和指導。現在這個公司每天都能收到許多客戶對於他們優質服務的感謝信。 5、不斷地進行系統升級和技術更新 最好服務機構的關鍵之處就是行動敏捷。他們已經有足夠的能力去實現他們的服務要求的。這些機構必須不斷地考慮到在服務水平建立的同時，怎樣通過機制和方法去提高服務經驗。最好的服務文化下，所做的大量幕後工作說明工作中的障礙通常都是存在於人力資源，工作流程，IT等方面。
美國洛杉磯一個交錯功能式的團隊把他們的最新手工服務作為評價每天工作的參考點，每個人都能看到他們的工作方式（以及他人的工作方式）對客戶體驗的影響。 創造服務文化，把以上的這些經驗結合自己目前的情況運用到工作中去，將會創建出優質的客戶服務。這並不是一件很容易的事情，也沒有任何捷徑可走，但是一切努力都會得到回報。不僅是對於客戶和員工，還是對於企業，都會有很大的收獲。
7. 淺談企業客戶關系管理課程論文
對於企業來說，客戶關系的管理是一個既古老又充滿新意的話題。作為古老的話題，實際上自人類有商務活動以來，客戶關系就一直是商務活動中的一個核心問題，也是商務活動成功與否的關鍵之一。下面是我為大家整理的淺談企業客戶關系管理論文，供大家參考。
企業客戶關系管理論文篇一
《 汽車企業客戶關系管理研究 》
摘要：隨著汽車行業發展的客觀需求，客戶關系管理作為一種新型有效的管理機制已經在企業實踐中得到貫徹並實施。本文簡要闡述汽車行業客戶關系管理現狀，在此基礎上分析其在汽車企業的作用，最後提出完善汽車行業客戶關系管理的對策建議。
關鍵詞：汽車行業;客戶關系管理;服務
汽車產業是國民經濟重要的支柱產業，產業鏈長、關聯度高、就業面廣、消費拉動大，在國民經濟和社會發展中發揮著重要作用。隨著市場競爭的日益激烈和客戶需求的不斷變化，以客戶為中心的經營理念被越來越多的汽車企業尤其是汽車銷售企業所接受。客戶關系管理作為一種體現了以客戶為中心的先進理念，其重視現代信息技術的應用，通過提供快速周到的優質服務來吸引更多客戶，從而降低企業成本實現利潤最大化。
一、汽車行業客戶關系管理現狀
1、沒有正確樹立一個以客戶為中心的服務理念。如今從CRM中獲利的汽車製造企業開始意識到，他們在實際操作中並沒有完全滿足客戶的基本需求，而思維大多數都還停留在以產品為中心和重點的時期，還沒有注意到當前市場企業的競爭已經轉向以服務為競爭的形式上，服務客戶、提高客服滿意度和信任度才是當下企業發展的長遠策略。
2、客戶資源缺乏有效的共享。這主要是指客戶的各項信息基本分散於汽車企業總部和各地的維修服務站以及零售商等地方，然而沒有有效的共享機制，這些部門事實上已將客戶信息形成了孤島。最為突出的就是客戶的資源、無論是小客戶資源還是大客戶資源大多都掌握在銷售人員的手中，在管理人員客戶信息更替當中很有可能形成巨大的波動，比如他們一旦 離職 ，企業不僅會損失客戶資源，而更為嚴重的是後續不得不增加對客戶的跟進和投入，這樣就大大增加了企業的成本費用。
3、信息化管理比較落後。要建立好顧客與汽車企業的關系的前提和基礎是必須充分、及時的進行之間的溝通和了解，過往的傳播方式單一且落後，這就大大影響了顧客與企業之間長期合作關系的建立，而互聯網的普及便有效的解決了這一大難題。然而很多汽車企業卻忽視掉了這一良好載體，由於企業信息化管理落後、管理理念薄弱、企業資金缺乏、競爭力量弱以及市場競爭環境劇烈和公司利潤較少的原因，造成他們忽視利用各項信息系統促進客戶關系管理的改善這個重要的手段。
二、客戶關系管理在汽車企業中的作用
1、掌握客戶正確需求
CRM系統利用企業各個發展環節和業務以及資源環節的整合，更好的增加了企業的運營效率。建立一套完整的CRM系統對於企業的發展和資源的配置起到了承前又啟後的良好作用。往前面講，該系統可以往企業的各個 渠道 方向發展和延伸，它既可以將傳統的呼叫中心和客戶機構又可以將企業的門戶網路以及銷售網路和網上客服等等諸多電子商務內容，構建一個完整的企業前端;往後面來講，該系統能夠逐漸開展並滲透到各個生產環節與部門，比如生產、設計和物流以及人力資源部門等，整合ERP、SCM等系統。這樣就有效實現了資源系統的整合，也使得信息資源實現了有效的共享，這樣就提高了企業員工的業務能力以及實現了業務處理的自動化程度，如此一來，企業的運作流程將更加流暢，也使得資源更為有效利用。
2、提供個性服務，提高顧客滿意度
隨著信息時代的到來，汽車消費市場競爭力的不斷增加以及產品與服務的發展和全面完善，特別是信息途徑和手段的迅猛發展，顧客對於各種汽車的信息掌握越來越多，他么的選擇范圍也不斷擴大，與此同時，顧客對產品的選擇心理越來越強，個性化的選擇更是突出。汽車企業在這種市場競爭力以及客戶選擇多樣化的背景下CRM系統來根據不同的客戶實現對不同客戶進行一對一的服務。也就是說企業要根據不同的客戶選擇不同的服務方式以及營銷側率與 方法 。這就要求我汽車企業要與有價值客戶之間建立一種學習型CRM關系，企業在和客戶長期的聯系和合作中不斷深入了解，根據不同的需求提供相應的高質量服務，從而實現提高客戶滿意度的目的。
3、提高企業競爭力
顧客關系管理是實現企業價值最大化，增強企業競爭力，更好建立以顧客為中心的經營模式所需的必勝法寶，隨著先進技術和先進思想的拉動，企業正在逐漸的將傳統的經營模式向先進的經營模式轉變，以便更好的適應信息時代的飛速發展，提高企業競爭力。將顧客關系管理與企業自身 文化 有機的結合起來，促使企業將各方面的業務圍繞著顧客整體、有效的開展。
4、降低服務運營成本，提高企業收益
實施CRM可以使得汽車企業在開發新客戶和維護老客戶的投入成本大大降低，據不完全統計，在獲取新客戶的過程中所花費的成本是維系老客戶成本的5倍以上;讓客戶購買數量增多，維系老客戶繼續購買就要求企業要對服務的效率越來越好，這樣才能有效減少企業的服務成本;使得客戶對價格越發不敏感;維系老客戶還可以有效的吸引新客戶和激發潛在客戶的購買。統計表明，對客戶增加5個點的投入就可以獲得提高35%-95%的客戶終身價值，這顯然是提高資金利用率和減少成本的一個重要方法。
5、發展潛在客戶及其價值
企業在實施客戶關系管理的的進程中需要多個各種渠道以及多種方法與消費者進行溝通和了解，在這個過程中就要求要有效的把我和了解客戶的需求，積極幫助客戶解決各種各樣的問題，一一解答客戶的疑惑，解決疑難。對客戶的好的建議可以進行採納，通過對老客戶跟進的 經驗 來實現發展潛在客戶並且挖掘潛在價值的目的。
三、完善汽車行業CRM的對策和建議
1、更新理念
客戶關系管理系統實施其實是對管理方式以及水平的全方位改革與發展，它包括了從汽車企業的業務流程到 企業文化 、人員配備和結構重組方面，必須要把客戶為中心的思想和理念深入貫徹到實處。只有真正做到了以客戶為中心，真正的把顧客放在整個營銷過程的中心位置上，積極做好客戶關系建立、維護以及長期發展的工作，才能有效提高汽車企業的市場競爭力。
2、建立信息系統
實施CRM系統，汽車企業應該充分運用各種信息系統，積極有效的將客戶信息進行搜集、整理、整合、挖掘、分析，並把各項信息共享起來，並集中運用到汽車銷售管理的各項工作中，集中發揮和運用客戶管理的作用。
3、加快業務創新
加快企業經營管理理念的進步與創新，加快銷售人員和管理機制的不斷創新和完善，建立一個有效的機制，在這個機制當中能夠讓員工能上能下，淘汰流轉;建立一個對員工具有激勵性質的薪資體系和獎金分配結構。使得薪酬有效分配，把利潤作為一個行業能夠長期發展和壯大的工具和指標。
在當下這個汽車行業競爭力加劇的背景下，消費者是企業生存和發展的基礎和前提，他們根據自己的需求或喜好選擇滿意的產品，企業就必須提高產品的質量和服務來提高客戶對產品的滿意程度，同時與客戶建立一個良好的關系體系，使它成為企業競爭力的一個重要手段，所以客戶關系管理理應被更多的汽車企業予以重視。(作者單位：安徽工商職業學院)
基金項目：2013年安徽省人文社科課題“基於卓越績效模式的安徽省服務型企業質量評價與提升策略研究”(SK2013B071)
參考文獻
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企業客戶關系管理論文篇二
《 房地產企業客戶關系管理探究 》
摘要:本文闡述了房地產企業加強客戶關系管理對企業的重要現實意義,滿意和忠誠的客戶關系是企業品牌的重要支撐。並指出現有房地產企業客戶關系管理存在的主要問題,提出了幾點建設性建議,企業級制度及有效的客戶關系管理體系是基礎,重點關注客戶接觸點並重視客戶投訴的處理是客戶關系管理的關鍵控制點。
關鍵詞:房地產 客戶關系 品牌
房地產企業不僅提供客戶一個住所,更應該是一種生活方式,服務是房地產業的本質。房地產企業傳統的救火隊員式的客戶服務體系將面臨著愈來愈大的市場挑戰。越來越多的房地產企業意識到,客戶關系對建立房地產品牌的重要價值,愈來愈加強對客戶關系管理的重視。據西方營銷專家的研究和企業的經驗表明:“爭取一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍,一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍。”這就是現在經常提及的客戶關系管理的實質。
一、 房地產客戶關系管理的價值
客戶關系管理是指企業確立一種以客戶為中心的經營理念,利用信息技術對相關的業務和工作流程進行重組,以達到企業對客戶資源全面有效的管理。它不僅是一種改善企業與客戶之間關系的管理機制,更是一種現代企業活動的管理機制。
客戶關系管理的本質是主張以消費者為導向,高度重視顧客服務,強調企業與消費者進行雙向溝通,培養的客戶滿意度與忠誠度,從而建立長久的穩定的互應關系,為企業在市場競爭中建立品牌優勢。
消費者和發展商建立起的品牌關系,對消費者來講體現的是對發展商的一種信任和滿足,對開發商而言則是消費者給它帶來的一種價值和回報。因為,一旦品牌關系形成之後,品牌就獲得了意義,這種意義不僅代表客戶的品牌忠誠,而且還更具有商業上的價值。它表現為向親友主動推薦,再次購買,容忍問題,主動交流經驗促進產品改進等多個方面。
二、 現行客戶關系管理存在的主要問題
1、各實體部門服務的分離造成資源的浪費。
由於沒有統一的客服中心,客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門,而各部門信息共享程度低,交流不順,所以回復結果也出現不統一現象,由此造成資源浪費的同時又降低了服務效果。
2、現有客戶資源未能得到有效利用。
企業積累了大量的客戶資料,但由於缺乏對其潛在需求的分析和分類,而且此客戶資源庫沒有實現共享,利用率低,造成資源浪費。
3、對客戶投訴處理不當。
目前國內大多房地產開發企業都存在這樣的問題,客戶服務部門人員素質不高,多數人對客戶投訴有疑慮,常常會認為,“投訴的客戶是不好的客戶”、“投訴就是要想得到點什麼”。客戶投訴也常常沒有反映到公司的高層,公司也並沒有對此進行改進,投訴更沒有被用於設計規劃、市場銷售和企業運作的反饋,從而發現問題。由於反饋系統的匱乏,營銷人員不知道客戶的不滿,繼續向不滿意的客戶推銷公司的產品,使得客戶更加惱怒。
三、加強客戶關系管理的建議
1、從制度上為客戶關系管理工作提供保障。
重視客戶關系管理與服務工作,將其與產品開發、銷售、物業管理擺到同等重要的位置,形成企業級的制度、統一的服務理念,從而使散落的服務資源得以整合,以客戶為本的觀念將貫徹房地產開發、策劃、銷售、服務的全過程。
以客戶為中心,完善客戶服務體系。在企業內部建立完善的客戶關系管理體系,對外的服務准則、服務 口號 、承諾服務水準 一致,並依託於客戶服務部,形成一條以客戶為導向的服務運作鏈。全體員工都在不同崗位上全心全意服務於客戶,從而在企業內部形成以服務為核心的品牌企業文化。建立房地產客戶資料庫,並有效地運用所儲存的資料,能通過研究客戶、開發客戶、信息對稱、與客戶及時溝通,有效留住客戶,贏得客戶的信賴與擁護。
客戶服務是建立在企業推廣、銷售、售後、物業管理之上的一種升級服務,通常,一個完善的房地產客戶服務體系應包括客戶數據管理與分析系統、客戶服務處理系統、客戶盈利能力評估系統、客戶滿意度監控及反饋系統、客戶管理及協調控制系統等,通過五大系統的協同作用,最大限度的為客戶提供便利。
2、關注客戶接觸點
加強客戶關系管理,應將審視的焦點凝聚在產品價值鏈上的客戶接觸點。房地產的現場製造和預期銷售的特點,使得其客戶接觸點更加重要。房地產的客戶是通過施工現場、工地圍板、客戶參觀通道、出入口、售樓處、樣板房等等的識別上來體驗房地產企業品牌的,這些客戶接觸點既是客戶視覺能夠達到的地方,同時也是和客戶產生互動的場所。誰在直接和客戶打交道,誰在接待客戶,誰在和客戶互動等,這些點都是我們客戶關系管理成功的關鍵環節。
“基層工作是滿意度的關鍵。” 業主最習慣和便於使用的溝通渠道就是在客戶接觸點上,在一線、在基層。因而提高直接接觸客戶那部分員工的客戶關系管理意識和服務技能,是提高客戶滿意度的當務之急。作為房地產企業,我們首先接觸的客戶就是來訪客戶,包括電話來訪客戶和現場來訪客戶兩類,這些客戶一般都是隨意的、漫不經心的,我們的一線銷售人員要想“抓住”他們,就用我們的企業文化感染他們,讓他們對企業產生興趣,進而使他們變化為對我們產品有意向的客戶,這是銷售環節很關鍵的一步,之後還要不斷跟進、不斷說服,使意向客戶轉化成為客戶,產生具體的購買行為。客戶完成了購買之後是不是說客戶關系就到此完結了呢?回答是否定的,因為老客戶往往會帶來很多的新客戶。最初,目標客戶和我們企業是無限距離,通過銷售人員的不懈努力,將來訪客戶轉化為意向客戶,意向客戶轉化為成交客戶,把無限遠的距離拉成零距離,接著,我們又通過對客戶的服務和關懷,讓與客戶零距離的時間能夠保持的更為長久,換句話說就是把客戶轉化成忠誠客戶,從而使忠誠客戶與企業之間的客戶關系循環往復、周而復始,在為客戶帶來價值的同時,也為企業帶來價值。
3、重視客戶投訴的處理
在整個房屋購買過程中,難免會遇到一些小摩擦或意外而引起客戶的投訴。房地產企業要重視投訴的客戶,對投訴客戶的錯誤處理將給企業帶來看不見的損失,甚至使企業遭致品牌危機。重視客戶投訴能促進企業產品和服務的改善,實現與客戶之間的良性互動。
處理客戶的投訴應當有客戶服務的部門進行專門管理,在處理的時候有一些固定的方法可以遵循。比如營造建設性的談話氛圍;認真聽取客戶訴求;降低不合理的期望值;提出可選擇的解決方案等等。但是更為重要的是,要讓解決投訴的工作人員意識到客戶是他們的衣食父母,要設身處地地感受客戶的感受並理解他們的要求。要意識到做到怎樣的程度才能使他們滿意。另外,客服人員與其他工作人員的配合也要到位,客服要謹慎對客戶進行承諾,但是一旦承諾就一定要實現。
對客戶投訴,最佳的制度就是立即進行回復。以萬科為例,在投訴處理的時效要求上,萬科原來認為:“非工作時間收到的投訴,應向顧客說明反饋時間並在開始工作時間後1小時內,將投訴情況提交給客戶服務中心,和相關部門第一負責人安排處理。”後來改為:“顧客關心的是以最快的速度解決問題,為什麼還要等到工作時間處理?我們在安心休息而顧客卻在煩惱。這怎麼體現以顧客為關注焦點的思想?。”
對客戶投訴進行歸檔整理並細分,使得各個部門和環節能夠共享這些客戶投訴信息。如在接到投訴時要分為投訴、咨詢還是建議,在這個基礎上還可以再細分,分為設計規劃、工程質量、銷售承諾、服務過程。這樣,對於客戶的咨詢以及忠誠客戶的建議能給予相應的激勵和分享機制,使其得到充分的利用。來自客戶的表揚,也能被充分的利用。只有細分之後才能有針對性地對待客戶地投訴,並有利於企業確立自己的工作重點。
隨著房地產行業的發展,市場競爭將更趨激烈,客戶作為企業最寶貴的資源之一,將會越來越受到房地產企業的重視,創建行之有效的客戶關系管理體系,培養的客戶滿意度與忠誠度,從而建立長久的穩定的互應關系,將是房地產企業不斷努力的方向。
企業客戶關系管理論文篇三
《 供電企業加強客戶關系管理淺析 》
摘要：供電企業通過客戶關系管理, 在滿足廣大電力客戶對日常電力消費的需求同時為客戶提供個性化、差異化服務,改進客戶價值以及客戶滿意度，保持和吸引更多的客戶，最終實現社會效益企業利益"雙贏"。
關鍵詞：客戶關系管理;供電企業;服務
供電企業實施客戶關系管理，是提高供電企業經濟和社會效益的重要手段。本文通過對當前營銷服務中存在的問題，並從不同角度提出實施供電企業客戶關系管理的具體建議，努力提升供電服務品質。
一、供電營銷服務中存在的問題
1、市場意識淡薄，競爭意識不強。供電企業職工思想觀念還未從舊的用電管理的模式轉變到 市場營銷 的模式上來，大市場、大營銷的概念仍很模糊。我們必須高度認識電力營銷是電力企業的核心業務，電力企業的生產經營活動必須服從和服務於市場營銷的需求，完成從生產管理為主到市場營銷為主的轉變，轉變到以市場需求為導向、以效益為中心的軌道上來。主動研究市場、開拓市場，樹立強烈的競爭意識。
2、社會上對電是商品的意識不強。電是商品，用電必須繳費，竊電必須依法處理。這個通俗的道理用戶並非不知道，但對電是商品的意識卻不強。欠費、竊電後仍振振有詞，滿不在乎。如何經營好、管理好自己的商品，是供電企業職工必須思考的一個 熱點 。
3、供電服務行為還需規范。設計、施工、供貨方面的"三指定"行為在少數供電企業依然存在。有償服務的收費標准沒有統一規定，隨意性大。部份供電企業服務承諾兌現率不高，計劃停電通知不及時、不到位，停送電計劃執行不嚴，故障搶修超時嚴重，影響了供電企業服務形象。
4、供電服務內容和形式有待深化。微笑服務、主動服務是客戶對電力服務普通層次的要求。大多數電力客戶由於對現行用電政策缺乏了解，加上其電力專業知識的局限，科學用電的潛力沒有充分挖掘。供電企業在客戶服務方面缺少與客戶之間的更詳細、更專業的深層次溝通，特色營銷服務、個性化服務還不多，服務內容和形式還有待深化。
5、客戶服務信息化應用需要強化。一般CRM作為一個模塊設置在電力營銷系統中，在部份供電企業員工眼中不是 "剛性"工作，因被"束之高閣"，應用較少;客戶的營業檔案和基礎資料的准確率、完整率沒有達到100%要求，有關信息無法得到共享;客戶關系管理信息平台部分功能應用不夠人性化，也影響其整體作用的發揮。
二、客戶關系管理方法
1 樹立全員營銷的觀念
切實從過去"唯我獨尊"和"皇帝女兒不愁嫁"的封閉狀態轉變到"服務至上"、"客戶至上"的新境界上來。樹立以客戶為中心的市場營銷意識,建立一種以增強企業市場競爭力為目標的新的經營作風。要強化全員營銷的觀念，每一個員工都要對企業的社會形象負責,對企業的未來負責。供電企業的計劃、基建、生產、調度、財務、人力資源、科技等部門的工作都應以市場需求為導向，以電力營銷為核心，樹立大營銷大服務觀念，一切服從於營銷，一切服務於營銷。
2 准確實施客戶分類
不同的客戶對電力的需求存在較大的差異。供電企業在制定市場營銷戰略時，第一步就是要細分市場。供電企業應根據電力營銷各業務的特點和要求，按客戶屬性(如行業類別、電壓等級、電價類別、抄表段等)、用電行為(如電量電費情況、違約竊電情況、負荷情況等)、用電需求等對客戶進行分組，產生客戶群。電力市場中的VIP用戶也稱為最有價值的客戶，它是根據客戶的電量消費水平、社會地位及其發展潛力等對電力客戶市場進行細分的結果。
3 建立客戶評價體系
客戶評價是建立在對客戶分類和信息管理的基礎上的。涉及客戶的信息非常廣泛，包括被評對象的財務狀況、營運現狀、競爭地位、未來發展趨勢、經濟環境等方方面面。供電企業的客戶評價體系的核心是建立評價的指標體系，對電力客戶評價的指標主要有用電量、用電需求特點、利潤和利潤貢獻率、客戶繳費、供用電合同執行、用電計量，電價執行，用電協助等。客戶評價體系應是經濟指標和社會效益指標的統一，這是電力企業特殊的市場性質決定的。
供電企業通過建立客戶評價體系，一方面可以從客戶利潤貢獻度分析尋找和保留高利潤貢獻客戶，建立VIP客戶名單，提供特別服務;另一方面可以進行客戶信用評估，根據信用評級信息來確定客戶電費支付方式，同時建立失信的劣質客戶名單，進行企業風險防範。
4 建立完善客戶關系管理信息平台
信息技術是客戶關系管理的技術支撐。一個完整的客戶關系管理系統應包括客戶交互管理、工作流程管理、客戶支持與決策管理、客戶信息管理並實現系統集成。客戶交互管理強調供電企業與客戶的聯系管理、渠道管理，通過系統了解客戶身份，記錄與客戶的交易，並有效的向客戶提供電力供需、價格、營銷政策等信息。工作流程管理要求完善營銷業務流程，通過上下業務環節自動銜接反饋，使供電企業內部能夠更高效地運轉。客戶支持與決策管理是幫助電力客戶實施自身企業的決策管理，為客戶提供足不出戶的服務。客戶信息管理就是要建立客戶檔案庫，挖掘客戶數據信息，通過信息資源整合，為供電企業快速應對市場需求、明確下一階段營銷重點提供定量定性相結合的輔助支持。
5 培養和提高客戶價值
供電企業為客戶創造價值，就是根據客戶的需求，降低客戶的成本和為客戶提供優質服務。供電企業應從與客戶同步發展的角度出發，為客戶提供技術咨詢和政策咨詢，消除因信息不對稱帶來的成本。具體內容包括：(1)在客戶進行業擴報裝時，從專業技術和經濟性角度提供更加合理的供電方案等建議。(2)對客戶提供安全、合理的用電咨詢，如三相負荷平衡、移峰填谷用電、節能潛力等方面服務。(3)協助客戶進行用電分析。利用電力負荷管理系統，為客戶提供無功功率分析等，以提高生產用電效率。
6 豐富舉措提升服務品質
積極實施客戶經理制、首問負責制、一站式服務、延伸服務等方式,更好地改善供電企業與客戶之間關系。
積極開展主動服務。供電企業根據客戶細分、VIP認定、重要客戶認定的結果，分析不同客戶群體的特徵和需求，制定主動服務策略。對客戶的服務項目主要包括：到期業務通知;繳費提醒;安全用電和節能指導服務;停電及時通知服務;綠色通道服務(優先辦理用電業務，並進行督辦);定期走訪服務;重要客戶停電協商服務;VIP客戶內部事故搶修、定期試驗和檢修費用優惠;特殊電力保障需要;個性化賬單服務：可根據需要靈活定製賬單內容、獲取時間及方式，以EMAIL、傳真、信函、電話、手機簡訊等多種方式進行通知等等。
8. 小米客戶是怎麼了解小米手機的
小米公司成功的一點在還在於構建產業鏈生態體系,構建整個產業鏈的生態
體系即是通過高產量與市場佔有率在整個產業的上下游之間做到信息流、資金
流、物流的全面掌控coreldraw怎麼讀。在銷售網路中掌控信息如何自己重裝win7系統，使公司對於消費者需求迅速做出
應對與反應小米公司，為了向客戶直接獲取更多信息iso文件刻錄成啟動光碟，同時向客戶提供無微不至
的服務ie重置。在全國范圍內，不僅開通了客戶如何下載鴻蒙操作系統。這些互動方式都可以直接的
為客戶服務，使客戶時刻掌握情況，了解與小米手機有關的知識，對小米公司提
出意見和建議什麼筆記本電腦電池耐用，還可以對手機的質量、客服員的服務態度等進行投訴手機照片怎麼傳到電腦，客戶服務
中心會及時查證並為客戶解決問題，並及時反饋客戶處理結果。同時文件管理如何清理垃圾，小米公司
的客服人員還會不定時的回訪客戶桌面圖標有藍背景怎麼去掉，調查手機使用情況聯想重裝系統按哪個鍵，徵求意見建議。除此之
外ceremony，小米公司還會贊助其他商品或運動會。以此來發現更多的潛在客戶網路雲電腦版網站入口，接近現
有客戶。
對於小米公司手機號驗證碼平台，了解客戶的需求、傾聽客戶聲音是一件無比緊急並且重要的
事情如何判斷筆記本要不要清灰。因為只有這樣它才能夠通過不斷地改進和提升自己留住顧客安卓10虛擬機下載，服務顧客藍牙驅動器下載安裝，
甚至吸引競爭對手的客戶audition使用教程。小米公司適時的對客戶進行回訪flash視頻教程下載，傾聽客戶對公司服
務和產品的感受和意見建議，這樣可以使公司設計出跟貼近客戶的人性化產品和
服務itunes備份在哪。同時pst，小米公司還通過贊助商業產品與大型體育賽事傳遞和維護移動在顧
客心目中的形象，提高客戶忠誠度。不得不說，小米公司在與客戶互動方面確實
做得很好，這樣是間接給企業帶來經濟效益cpu的功能，這些效益是無形的寶貴財產，比直
接的金錢收益對企業的持續發展更加有力。
4、小米公司的客戶定製服務現狀
在小米公司的眾多客戶里萬能列印機驅動下載，每個客戶都有自己獨特的需求系統科學方法的一般步驟，他們會自己來了
解每個企業的優勢和劣勢微軟windows11怎麼樣，看該公司是否適合自己為什麼沒有win9系統，是否能給自己提供最滿意的
產品和服務。小米公司根據自己對顧客需求的調研分析，歸類總結如何更新顯卡驅動，開發出多個
服務以及多種不同的手機深入淺出wpf。比如：小米1，小米1s，小米1s青春版，小米2等
不同版本的手機。
小米公司與眾不同的飢餓營銷模式惠普列印機驅動軟體，力求自己的產品和服務能夠讓大部分的
客戶都滿意，以達到吸引顧客電腦時間不準怎麼回事，長期合作的目的。需求是指客戶有能力實現的、
對某一產品或服務的渴求。隨著人們消費水平的提高和網路技術的廣泛應用刪除文件夾訪問被拒絕，人
們的生活方式發生了深刻的變化paradoxical，越來越追求需求的個性化win7裝xp雙系統教程。小米公司通過其
准確而快速的信息來源word2007免費版在哪裡，能夠迅速的掌握不同客戶的個性化需求免費pdf轉換成word文檔。精準的為客戶
提供品牌視頻不能播放，配置個性化服務項目電腦音箱嗡嗡響。這樣win10開機黑屏只有滑鼠，一方面企業的資源做到了最有效的利用，
4
同時也給客戶提供了最滿意的產品和服務fer怎麼讀。保證了企業和用戶利益上的雙贏可以網路打電話的軟體。
5、小米公司的管理模式現狀與分析
作為一家創業公司，和諧的工作環境excel篩選功能，團結的隊伍，飽滿的激情是必不可少
的筆記本不到無線網路適配器。小米公司也採用了一些很人性化的管理制度網路手寫輸入法，營造好的公司文化。
一友情化管理模式
小米公司還算是初創的公司錢不多，規模不大更換彩鈴。所以公司高管和員工之間
的隔閡很少。常能看見公司員工之間的互相調侃等和諧的場景本機的ip地址是多少。而小米公司的線
下實體店——小米之家，也是這一管理思路的延續電腦藍屏修復工具一鍵修復。小米的公司文化之一就是打
造朋友圈子。公司員工之間、企業和客戶之間、客戶與客戶之間都有一層可靠地
友情維系電腦黑屏只有滑鼠箭頭explorer沒用。
二溫情化管理模式
小米公司利用溫情化的管理模式，從而更多地調動了員工的積極性虎克對戰平台校園版,使企業
擁有較高的效率免費網路電視直播在線觀看,快速地發展win7瀏覽器主頁修改不過來。小米公司也曾在微博上公布過公司員工雨林木風dos工具箱，早上上
班到公司，沒人先喝一碗小米粥的照片筆記本開不了機的原因，都體現了小米公司溫情的一面netcfg hlp文件下載。
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三、小米手機SWOT分析
優勢Strength
1筆記本電腦如何開啟無線網路.手機自身優勢：
（1）系統達到了頂級手機標准台式電腦連接投影儀的步驟。
（2）小米刷機-----OTA升級
（3)重塑手機的「CSP」
（4）MIUI界面適合國人使用
2.價格優勢
1).成本價定價的模式。對比市場同類
產品，具有絕對優勢360官方網頁入口。
3愛奇藝vip免費試用5天.銷售渠道優勢採用全線上售賣的
方式，節約成本。充分利用了網購的
時尚性windows10系統手動更新。
3）貨物配送規則幾乎所有快遞都支
持小米手機配送
4新電腦win10怎麼分區合理.售後服務保障政策小米公司提供
三包服務太極xposed。小米公司承諾。另外列印機墨盒怎麼加墨水，小
米還提供自提，退換貨、維修、
軟硬體等售後服務。
5.獨特的宣傳戰略：
1.)高調發布會宣傳
2).利用網路廣告促銷
3).利用社會化媒體的模式
機會Opportunity
1win11的nvidia驅動怎麼安裝.競爭對手削弱
1）蘋果公司面臨巨大挑戰路由器和貓長什麼樣子圖片，喬布斯去
世ps5中文版下載，在一定程度削弱了蘋果公司的競
爭力。
2.手機電腦化趨勢
即手機將取代pcadobe ps cs5序列號。因此市場對於智能
手機的需求以及要求也會更高。僅僅
在中國有78家做RMCPU常量表達式，價錢會直線
性下跌如何擴大內存 ，促進了整個智能手機的計算
能力，和成本的優化向日葵視頻下載app官方免費下載。這是整個手機
行業的非常大的驅動力番茄花園三星rom。
3.互聯網化
4cdrom是什麼意思.未來移動終端的發展360安全衛士7 0下載。
隨著終端搭台、應用唱戲的潮流席捲
而來顯卡溫度過高怎麼辦，國內3G市場迎來新格局cs1 5作弊器。作為
3G智能手機的小米的誕生無疑是利用
了這個極其有利的因素。
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劣勢Weakness
1硬體方面存在諸多問題
發貨速度慢、掉漆、相機無法拍照、
頻繁死機、無法開機、通話破音嚴重等
十幾個問題，還有部分用戶申請退換機appcrash怎麼解決。
2.信譽缺乏
由於小米公司起步晚免費下載騰訊app，剛剛成立一年
多雨過天晴版，在HTC、三星、iphone等智能機占
領大部分市場份額的時候移動硬碟顯示ntfs打不開，小米橫空出
世，在市場份額、佔有率上明顯不足，
在大眾心中的口碑還沒能建立支持win7的虛擬光碟機，對小米
的信譽是一個挑戰好用的圖片編輯軟體。
3售後服務遭質疑
小米手機目前公布了三大售後途
徑：電話客服、微博客服和手機qq怎麼關閉空間。
不過電話客服被大家公認幾乎無法打
入，而向微博客服和發出消息
也幾乎石沉大海1060顯卡什麼檔次，遇到手機問題的用戶
面臨著投訴無門的境地arithmetic。
全國只有7個城市有名為「小米之家」
的服務站，服務站數量少也使得小米手
機的售後服務無法到位登錄遠程桌面命令。
威脅Threat
1怎麼看別人特別關心了我.智能手機市場競爭激烈
聯想、中興、華為等國內廠商則與運營
商聯手推出千元級智能手機哪一款視頻播放器好用啊，小米科技
在激烈的智能手機市場競爭中仍處於弱
勢華為隨身wifi套餐價格表。
2桌面伴侶.自主產權不高
小米的硬體是頂級的元配件供應商桌面日程安排軟體，國
產手機小米顯現出了自主產權不高的一
個缺陷全格式視頻播放器，這無疑使小米手機的未來發展
的一個重大威脅。
3.輿論壓力挑戰
米黑試圖要利用、編造各種各樣的負面
消息來毀滅小米手機的形象advertisements。
四、小米公司客戶關系管理方案改進設計
（一）小米公司的客戶識別方案改進設計
一個成功企業鮮明的客戶識別標志msdn下載的win7系統怎麼安裝，能夠贏得更多的客戶進入win7安裝失敗一直重啟，增加顧客的
滿足感，提高知名度與忠誠度。由於小米公司起步晚，剛剛成立一年多，在HTC、
三星、iphone等智能機佔領大部分市場份額的時候，小米橫空出世excel 換行，在市場份
額、佔有率上明顯不足，在大眾心中的口碑還沒能建立。就小米的品牌與其他手
機來說nvidia萬能顯卡驅動，其顧客識別仍有交叉。以至於少量的客戶winxp如何還原系統，無法被第一意識識別戰地3玩不了。影響
顧客對企業服務的好感電腦ie打不開。
（二）小米公司的客戶區分方案改進設計
客戶的細分問題一直是移動手機企業的一項工作重點，對大量市場信息進行
有效的客戶細分是制定個性化服務、一對一營銷的工作基礎，而制定有效的客戶
細分標准華為輸入法，也是對客戶信息進行合理有效地管理和分析的前提條件。
對客戶的信息加以分析手機軟體桌面圖標不見了怎麼恢復，了解客戶的差異string format，制定出適合於不同客戶，客戶
的營銷、服務模式，是企業現在需要解決的一大問題。
（三）小米公司的客戶互動方案改進設計
與客戶進行及時的互動是提高客戶的滿意度、忠誠度，拓展市場電腦免費殺毒軟體排行，企業增加
利潤卡巴斯基和360哪個好，提高競爭能力的必要手段pause鍵在哪裡。對業務如何有針對性地進行拓展辛普森，如何考慮價
格因素的影響以及如何制定有效的市場營銷策略等問題對於企業是非常重要的，
也是目前迫切需要解決的itunes是什麼軟體。
（四）小米公司的客戶定製方案改進設計
企業既要對客戶進行人性化的差異個人服務音樂軟體，又必須考慮到自己的資源和成
本問題座機呼叫轉移怎麼設置。規模定製既兼顧了絕大多數人的意見還能使顧客根據自己的個人獨特的
需求獲得滿意的服務，這是方便顧客取悅顧客的好辦法web。
（五）小米公司的提高客戶忠誠度
指客戶對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情會計電算化軟體，它主要通過客戶的情感
忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來無法覆蓋文件拒絕訪問。由情感、行為和意識三個方面組成的客
戶忠誠營銷理論，著重於對客戶行為趨向的評價lbp2900列印機驅動，通過這種評價活動的開展電腦反應慢怎麼辦，
反映企業在未來經營活動中的競爭優勢筆記本充電寶。小米公司應通過以下方面的改善北斗衛星手機導航，可
以提高客戶忠誠度：A服務質量B服務效果C客戶關系維系D理念灌輸E持
續的良性心理刺激及增值感受
（六）改善客戶關系策略
為客戶發布最新的產品信息及相關資訊，建立客戶個人信息資料庫，提供積
分制服務，為其提供個性化服務騰訊視頻在線登錄，保持客戶對公司繼產品類的關注度。保持與客
戶的聯系隱藏應用的軟體哪個好，及時對客戶請求作出反應魔獸改鍵，製作電子刊物和相關視屏並進行發放驅動精靈解除限速。
9. 小米客戶關系管理的優點和缺點
小米公司的客戶關系管理現狀與分析小米公司從創立到今天，之所以能在手機市場佔得一席之地，正是由於其擁有與客戶關系的優勢和優越的客戶關系管理系統。通過切身地貼近市場和客戶，及時收集到客戶的需求，並能夠將客戶的需求迅速轉化為定製化的產品提供給客戶，滿足了客戶的要求，從而為客戶提供了快速、優質的服務。缺點是應用范圍具有局限性。
10. 電子商務中的客戶關系管理論文
電子商務和互聯網的發展，極大地促進了電子商務中客戶關系管理的發展。下面是我整理的電子商務中的客戶關系管理論文，希望你能從中得到感悟!
淺析電子商務中的客戶關系管理
【摘要】電子商務和互聯網的發展，極大地促進了電子商務中客戶關系管理的發展。企業客戶關系管理已經成為企業生存和發展的關鍵，本文通過對電子商務和客戶關系管理之間的辯證關系分析，以及企業進行客戶關系管理的現實問題，研究了電子商務中客戶關系管理策略。
【關鍵詞】電子商務;客戶關系管理;對策
隨著信息技術的不斷發展和Internet在世界范圍內的迅速普及，電子商務正在成為越來越熱門的話題。電子商務已經不僅僅是一個概念，而是正在掀起一個熱潮。這種以信息網路為基礎的新興的商務方式正在改變著企業、家庭以及個人的管理和生活方式。隨著電子商務時代的到來，客戶存在極大的商品選擇空間和餘地，而且表現出個性化需求特徵。
一、電子商務環境對客戶關系管理的作用和意義
在電子商務環境下的客戶關系管理是利用現代信息技術手段，在企業與客戶之間建立一種數字的，實時的，互動的交流管理系統。它是一套先進的管理思想及技術手段，它通過將人力資源、業務流程與專業技術進行有效地整合，最終為企業涉及到的客戶或消費者的各個領域提供完美的集成，使企業可以以更低的成本、更高的效率滿足客戶的需求。
1.提供技術支持。網路技術和信息技術的發展使電子商務的功能更加強大，在電子商務技術支持下，客戶關系管理可以在網路中實現同步操作，利用大型資料庫來管理客戶的一些信息，企業的營銷、銷售和技術等一些部門和模塊之間可以共享數據，利用數據挖掘和數據倉庫技術對海量的客戶數據和一些商業數據進行智能化分析，安全性也有了提高，部分實現了營銷和銷售的自動化，企業真正能面向客戶來提供產品和服務。原先簡單的客戶信息的收集轉變為數據挖掘和智能分析，客戶關系管理各個流程結合更加緊密，可以和其他系統集成，按照客戶需求及時提供個性化產品或服務。
2.實現電子商務的基礎。由於客戶關系管理為企業的銷售、市場、客戶服務、技術支持等領域提供了一個業務自動化的解決方案，使企業有了一個基於電子商務的面對客戶的前沿。因此還可以說，客戶關系管理能給企業帶來成功實現電子商務的基礎，它能幫助企業順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。
3.提高效率，降低運行成本。電子商務可以使企業營銷工作的質量和效率得以提高。通過企業內部網路化的實現提高工作效率。實施客戶關系管理，企業可以對自己的顧客有一個全方位的了解，企業和顧客之間較容易形成一種合作夥伴的關系，彼此之間可以達成一種信用關系。因此，企業可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而最終促使企業整體交易成本的降低。
4.改善客戶服務，增加銷售量。客戶關系管理向客戶提供主動地關心，根據銷售和服務的歷史紀錄提供個性化的服務，在資料庫的支持下向客戶提供更專業的服務，通過在線磋商等都有利於提高客戶服務水平。客戶關系管理能使銷售的准確率增加，成功率增加，客戶的滿意度提高，銷售的擴大便成為必然。
二、存在的問題
(1)認識不足。在我國，多數型企業還把競爭焦點定位於實體市場，沒有充分認識到知識經濟時代搶占客戶的必要性和緊迫性。沒有統一思想，企業高層領導以及員工對客戶關系管理重要性認識不足。有一些企業進行了客戶關系管理，但是沒有明確實施客戶關系管理的原因和目標。只有明確實施客戶關系管理的初衷和原因，才能制定出符合企業的戰略規劃和近期目標。(2)網路利用率差。客戶與企業接觸渠道不靈活。大部分中小型企業的網路營銷僅僅停留在網路廣告和促銷上，而且大多隻是將廠名、產品的名稱、地址、聯系電話輸在公司網站主頁上而已，很少有企業擁有自己獨立的域名網址，開展其它網路營銷的活動更是寥寥無幾。網路的巨大優勢與潛力遠遠沒有被發掘。(3)缺乏與客戶的溝通。目前流行的CRM系統將企業的視線從其市場上錯誤地引導到企業的資料庫中。它要求企業把注意力放到諸如客戶購買產品的相關信息及對客戶今後會購買其資料庫中什麼產品的預測上。因此，那些採用了這種CRM系統的企業容易忽視其客戶的真正需求，忽視那些決定客戶購買產品相關系數背後的真正驅動力。(4)過分信賴CRM軟體。在實施CRM中，有些企業認為只要上了CRM項目，就能夠立即增加銷售業績和提升企業競爭力。但是事實並非如此，CRM軟體只是一項技術，技術本身與客戶並不能發生任何關系，它只是對企業內部資源的整合。因此，所有聲稱是客戶關系管理帶來的利益，其實都是企業自然增長的實際利益。CRM軟體本身是不能服務客戶的，只是將軟體與內部資源有效地整合，才能真正地實施CRM項目。
三、關系管理的對策
1.提高認識。首先，必須統一思想，提高認識。這不僅需要企業高層領導的支持和推動也需要提高員工對客戶關系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶是企業最為寶貴的財富，客戶關系管理需要充分發揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關系管理真正落到實處實現CRM;其次，必須設計以客戶為中心的商業策略的目標，找到可以和客戶雙贏的機會;另外企業要進行客戶關系管理，必須明確實施客戶關系管理的原因和目標。明確目標後要加強對渠道和功能子系統的整合工作，逐步實現既定目標。
2.充分利用網路。網站是電子商務中企業與客戶進行聯系的特殊且重要的平台和溝通工具。客戶可以通過網站直接向廠商咨詢信息、表述意見，發表看法;廠商則可以利用網站實現向客戶提出一對一的個性化服務。企業在電子商務中可以採取：電子郵件鏈接，便於客戶和網站管理者通過郵件聯系;網路社區，培養穩定的客戶群;客戶購物專區，存放每一個客戶的購物信息，便於客戶跟蹤、查詢訂單的執行等措施，加強與客戶之間溝通，實施客戶關系管理。
3.拓展溝通渠道。客戶關系管理的成功需要良好的溝通，不但包括企業與客戶之間溝通，還包括企業內部門與部門之間的溝通、員工之間的溝通、員工與客戶關系管理系統之間的溝通等等。企業與客戶之間的溝通，使企業能夠更多地了解客戶的需求，收集更多的客戶信息，向客戶學習，以改變企業的經營策略，也使客戶在不斷的溝通之中對企業有一個更為全面更為深刻的認識，有利於企業形象和品牌的建立;部門之間的溝通則可以減少部門之間的信息不對稱，加強了部門之間的協作，提高經營效益;員工之間的溝通可以提高團隊的工作效率;員工與客戶關系管理系統之間的溝通則可以提高員工的運作水平，使客戶關系管理的運行更加穩定。
4.合理利用CRM軟體。CRM軟體只是一套技術，需要與企業的相關資源配合才能發揮作用。單獨存在的客戶關系管理無法滿足客戶的需求，客戶關系管理最終必須和企業資源計劃整合能發揮最大的效用。其次是客戶關系管理與企業內部管理的整合，只有把前端和後端、內部和外部、軟體和硬體完全整合在一起，客戶關系管理才會是未來市場最成功的贏家。只要涉及到企業和客戶之間的信息交換，涉及到市場營銷、銷售、維修、電話服務、互動式網路聯系和售後服務這幾個方面的客戶信息集成。
電子商務和互聯網的發展極大地促進了客戶關系管理的發展，而客戶關系管理發展中出現的問題也不斷向電子商務和互聯網的技術及應用提出挑戰，它們形成一種互相推進、互相制約的關系。探索電子商務下的客戶關系管理，對於企業營銷、開拓市場具有重要的現實意義，它對於開發現實需求與潛在需求，提高企業的生存能力和競爭能力具有促進作用，為企業的發展騰飛奠定有力基礎。
參考文獻
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