星巴克員工培訓方案

A. 星巴克的員工培訓是怎麼做的

星巴克的服務水平是有目共睹的。在點單的時候，服務員經常會和我寒暄幾句，有時候甚至會開開小玩笑。這背後的原因必然是優質的員工培訓，下文對此做了比較專業的解讀。

按照星巴克的術語，客戶關系叫「顧客親密度」，服務的宗旨是「讓進入店裡的顧客每一次都能感受到『升級』的體驗」。

什麼樣的服務流程才能造就「升級」的顧客體驗呢?

我們來舉例說明吧：新員工小李是一個只有高中文憑的年輕人，他成為了星巴克的一名櫃台服務員。

星巴克專門花時間培訓小李如何微笑、眼神交流、傾聽，並且能第一時間認出常客、建立私人關系，只有更加私人的關系才能讓顧客感受到自己的特殊性，從而達到「升級」的感覺。

星巴克要求，小李在面對顧客的時候，問一些需要對方具體回答的特殊疑問句，而不是普通的「是」或「否」的問題，比如「我發現您在看價目單，您喜歡喝哪種飲料?」星巴克為什麼要有這種要求?小略認為，這里很有技巧!

如果小李問了一個簡單的問題，比如「您喜歡喝咖啡嗎?」對方說「還可以」，不善交際的小李可能就沒法接了，然後就沒有然後了……相反，「我發現您在看價目單，您喜歡喝哪種飲料?」樣的問題會鼓勵顧客多說話，不但快速了解顧客需要，還能讓不善言辭的小李不說什麼話就輕松與顧客建立了好的私人關系。

小編認為，通常情況下，傾訴的一方通常比傾聽的一方感覺會更好，這也是為什麼我們常常更喜歡傾訴而不是聆聽。

我們怎麼做才能讓新員工小李把服務做得又好又快呢?

靠嚴格的培訓機制和流程化的服務。

員工培訓是重中之重，需要把大部分員工流失控制在員工培訓的頭三個月培訓期內：一上來，星巴克對新員工小李的培訓特別嚴格，小李在頭三個月會特別辛苦。星巴克就是希望把不太勝任的員工在最早期就淘汰了。

這樣一來，熬過了培訓期的小李們會更適應星巴克，一般會留在公司好幾年，正式員工的流失率也就降低了。

流程化的設計：星巴克將服務客戶的流程規范為七步。比如說，董小姐下單之後，舒爾茨要求店員小李用特定的術語大聲重復一遍訂單，「小杯、冰、摩卡，是嗎?」星巴克為什麼要讓小李大聲重復一遍?

小編認為，這么做一舉多得!一來可以減少出錯率，避免小李一不小心走神聽錯了;二來可以讓排在後面隊里不常來星巴克的新顧客張三聽到，順便學習一下星巴克的常用術語，實則加快了平均顧客下單的速度。

另外，當老顧客董小姐一上來直接說「小杯、冰、摩卡」

B. 有哪位小夥伴在星巴克工作過 有關於星巴克招聘和培訓的信息嗎 急急急！！

2.一般就是面試
3.基本上就是大專以上文憑，如果你熱愛咖啡 熱情好客，更好
4.沒有太多要求，大學生的話就是兼職，一般快畢業的不招 因為肯定工時會上不夠
5.同4，兼職就是按小時發工資，好像是沒有五險一金吧
6.一般就是一個師傅帶一個徒弟
7.在職培訓
8.要培訓大概半個月吧 具體得問門店
下面的就幫不了你了

C. 星巴克的門店經理將會如何運用

主要運用在員工的培訓上面。
而在基層員工培訓體繫上，最重要的目的是讓企業文化在新員工心底紮根，使員工充分掌握關於咖啡的知識、保持對星巴克的熱愛。同時，他們需要謹記許多規則以確保產品遵循嚴格的標准。比如，如果沖泡的濃縮咖啡沒有在23秒內取出就必須要丟棄作廢；不能將咖啡放在容器中超過20分鍾等。

D. 如何評價星巴克公司使命和指導原則

2008年，就在星巴克處於風雨飄搖中時，霍華德·舒爾茨收到了來自各方的勸說，或者說是壓力，要求取消所有工作人員的醫療福利。

坦自地說，霍華德和他的領導團隊強烈支持此項福利和其他福利。那時，霍華德在每一次交流中都強調，領導者要信守對夥伴的承諾，沒有把握的事情不要輕易許下承諾，一旦做了承諾就要兌現。

他自己遵守的承諾，最終不負眾望，有效地平衡了投資者和伙作之間的利益需求。霍華德後來反思說:「重大改變即將發生，所有人都想知道改變會給他們自身以及他們的工作帶來什麼影響……我們必須清楚表明，每一個星巴克夥伴都不會失去他們的醫療福利，也不會失去公司的股票。對我來說，從來沒有考慮過其他的選擇。至於是否會裁員，這是一個我無法預測的決定，因此我不會許下任何承諾。」

為了公司的發展，霍華德和他的領導團隊不得不痛下決心，進行裁員。為了保存實力，他們完全可以取消員工的多項福利，但是霍華德信守了自己的承諾——雖然在必要的時刻進行了裁員，但凡是留在星巴克工作的夥伴，他們的股票收益和醫療福利並沒有受到影響。

涉及人和利益的決策從來都是最難做出的，但只要不偏離公司的價值觀，秉持著一顆慈善的心做出正確的判斷，同時做到言行一致，那麼不管什麼決策都會贏得大家的尊重。

言出必行，開誠布公

高級財務經理科里·林德伯格指出:「從一開始我就對我們的領導層充滿了信心。多年前我來到這家公司，親眼見證了領導者是如何真心為員工考慮的，知道這個品牌代表了什麼。在大多數情況下，隨著時間的推移，當員工對領導者越來越熟悉時，他們對領導者的信任也被慢慢地消磨掉了。但在星巴克，領導層在做決定時既會考慮到公司的利益，又能夠站在員工的角度進行思考，很好地平衡二者之間的需求，這讓我對領導層的尊敬不降反升。

由於星巴克的領導者總是說到做到、信守承諾、開誠布公地表達他們的想法，夥伴們自然也會如此。沒有人希望自己的老闆說話不算數。」當員工聽到了你的諾言，看到你切實採取行動履行諾言，當他們明明白白地看到你為了平衡利益沖突所做出的努力，當他們知道你真的關心他們、關心公司的可持續發展，他們自然就會信任你。

本文圖片來源網路

素材選編自

《星巴克領先之道》

員工信任，品牌價值

事實上，領導言出必行，有助於員工為他人提供服務。

「人不是公司最重要的資產，人就是公司，其他任何事物才是公司的資產。」

在面臨因難的抉擇時，能夠主動與員工統一戰線，不僅對員工來說意義重大，對顧客其至是股東都會產生巨大的影響。

史蒂芬·柯維是《信任的速度:一個可以改變一切的力量》一書的作者之一，在這本書中，他引用了大量的研究結果說明了員工的信任以及品牌榮譽是如何為股東創造經濟效益的。柯維說:「華信惠悅咨詢公司的調查表明，在信任度高的公司中，股東總收益差不多是信任度低的公司的股東總收益的3倍，其差異高達200%！」。和任何一家公開上市的公司一樣， 投資者的信任對星巴克來說同樣至關重要，公司的領導者把股東價值列為公司指導原則之一。

霍華德指出：「現在全世界為星巴克工作的員工有20萬人，品牌價值取決於我們和員工的關系以及員工和他們服務的顧客的關系。我們在股東價值方面取得的成功，很大程度上源於員工是否以自已所在的公司為傲，是否認為自己的一言一行代表了公司，而不是他們自己……我們的股東價值有了顯著提高主要是因為公司領導做出了正確的決策，代表了整個公司的利益。我們的顧客來自各個階層，我們已經把股東價值與我們服務的社區和顧客緊密聯系在了一起。」

即使不考慮股東利益，領導者也必須明白只有言出必行、信守承諾，才稱得上有誠信。

領導者還需明確表明行動意圖，有錯認錯，有了成績也要予以肯定，即使存在利益沖突，但始終如一地堅守承諾，永遠「做正確的事情」，依然是建立高信任度的公司的根本所在。有誠信的公司自然也容易產生廣闊的人脈和巨大的經濟利益。

E. 星巴克培訓

就是去上課，跟學校差不多，那是去公司的。然後就是門店裡面，邊干邊教。公司的課是4節

F. 星巴克的員工激勵機制

星巴克的員工激勵機制

星巴克(starbucks)，1971年誕生於美國西雅圖，起初靠賣咖啡豆起家，現在已發展成為一個在全球四大洲擁有5000多家零售店的大型企業，它的崛起靠的不是營銷技巧，而是得益於對「關系理論」的重視，特別是同員工的關系。那麼星巴克的員工激勵機制是怎樣的?下文是我整理的相關內容，歡迎閱讀參考!

一、工資福利制度

零售業和餐飲業的興衰成敗很大程度上取決於它的服務水平，而這些企業的服務員收入卻是最低的，流動性也最大。許多以服務為主的企業都以削減員工的福利待遇來壓縮經營成本，以謀求短期的利潤，而這無疑會導致企業內部凝聚力的下降，人員的流動，從而伴隨的是企業核心競爭力的下降，從長期來講，這會嚴重影響到企業的品牌聲譽。

星巴克意識到員工在品牌傳播中的重要性，它認為，星巴克的成功主要是依靠顧客在店內有非常良好的消費體驗，而這意味著店員必須非常熟悉公司的所有產品，並能夠熱誠地向顧客傳遞公司的咖啡文化，並且有足夠的技能和個性提供一致的令人愉快的服務。因此，增進管理層和雇員之間的信任關系，以吸引和激勵那些努力工作並有優秀績效表現的員工顯的尤為重要 .為此，星巴克開創了自己的品牌管理方法，將本來用於廣告的支出用於員工的福利和培訓。並於1988年下半年實施了為臨時工提供完善的醫療保健的政策。該政策規定所有每周工作20個小時以上的兼職雇員都有權利享有和全職員工一樣的商業保險，與此同時每位員工可獲得由星巴克提供的75%的醫療費用。隨著該項福利的發展，公司所提供的醫療費用范疇也不斷增加，覆蓋了預防性醫療、健康咨詢， 牙齒、眼睛、精神治療等各個醫療保健領域。實際上，由於星巴克的員工大都比較年輕，身體也都比較健康，公司在這項醫療保險上的實際支出並不高，但這份投資，很快得到了巨大的回報。星巴克吸引了好的員工，並使他們留得更長久。更重要的是，員工們的精神面貌發生了很大變化，並且在自己所做的每件事情上都表現得更加盡職盡責。良好的工資福利制度極大地改變了員工的工作態度，並為星巴克的發展奠定了堅實穩定的基礎。

二、股票期權制度

對於一個企業來說，激勵制度是多樣的，而各種激勵制度間存在著有機聯系，因此應靈活運用各種激勵方式，形成合理化組合顯得尤為重要，而星巴克正是意識到了這一點。在星巴克公司，員工不叫「員工」，而是被稱作「合夥人」。這不是一種文字游戲，而是有著實在、實惠而又豐富多彩的股票期權計劃為支撐的戰略安排。在這種安排之下，每一個員工都有機會成為星巴克的'股東，因此被稱為「合夥人」。

三、股票投資計劃

星巴克在為所有的員工提供工資福利制度的基礎上，更進一步開始股權認購計劃，使每個員工都持股，都成為公司的合夥人，以將每個員工與公司的總體業績聯系起來。根據這個計劃，在每個申購季開始之前，凡是被星巴克連續僱傭90天以上，且每周的工作時間不少於20小時的員工，都有機會以抵扣部分薪水的方式或折扣價格購買公司的股票。在申購即將開始前，公司會將申購資料郵寄到雇員家裡，每個員工的申購資金限額為其基礎薪酬的1%-10%.而在每個季度結束後，公司會選擇一個較低的星巴克股票公開市場價格，將員工所抵扣的工資以低於市場價15%的折扣購買，即以「八五折」的價格購買。

四、咖啡豆期權計劃

在股票期權計劃的基礎上，星巴克公司有進一步推出了咖啡豆期權計劃。而該計劃與之前的股票投資計劃相比，賦予了更多員工購買並擁有星巴克股票的權利，目的是使員工充分分享公司的經營成果。該計劃規定自每年4月1日起至財政年度結束，或者自每個財政年度開始至次年的3月31日，或者自4月1日開始至該計劃當年被正式執行之前，連續被星巴克僱傭且被支付了不少於500個小時的工資的員工，都有權利享受該計劃。主管及以上職位的人員不參加「咖啡豆」期權計劃，但可以參加專門針對「關鍵員工」的股票期權計劃。

五、股票期權獎勵

在綜合考慮公司年度業績的基礎上，公司董事會每年會考慮給予符合條件的人員一定的股票期權作為獎勵。員工個人應獲得的股票期權數量由以下三個主要因素決定：當年(財政年度)的經營狀況及收益率;個人在該財政年度的基礎薪酬;股票的預購價格或公司允諾的價格。公司的股票期權待權期為5年，任何滿足條件的合夥人都可按照股票購買計劃購買股票，合夥人購買股票時可以通過薪水折扣獲得15%的優惠，這樣只要股票上漲，股票期權就越來越值錢。

豐富的股票期權計劃，既是對員工基礎薪酬的有益補充，是對長期為公司服務並做出相應成績的員工的獎勵，又巧妙地將員工的利益和企業的利益結合在了一起，充分發揮了激勵組合效用。星巴克這種通過主動與員工建立「利益共同體」的方式，讓員工從工作中得到樂趣，形成職工對企業的歸屬感、認同感，並進一步滿足其自我實現的需要。

星巴克關於各種類型員工比較有效的激勵方式總結

1、高管——使用股權、期權

2、銷售的關鍵員工——使用提成

3、老員工——福利

4、上班時間長的優秀員工——獎金

G. 有哪位小夥伴在星巴克工作過 有關於星巴克招聘和培訓的信息嗎 急急急!!

2.般面試
3.基本專文憑熱咖啡
熱情客更
4.沒太要求兼職般快畢業招
肯定工夠
5.同4兼職按發工資像沒五險金吧
6.般師傅帶徒弟
7.職培訓
8.要培訓概半月吧
具體問門店
面幫

H. 如何對新員工進行培訓

培訓主要從以下四個方面著手。

1、培訓企業文化:包括企業宗旨、經營理念等。(讓員工有認同感)

2、培訓企業簡況:企業歷史、發展狀況、長短期規劃。(讓員工有歸屬感，看到願景)

3、培訓企業制度:各項管理制度、工作流程。(沒有規矩，不成方圓)

4、培訓專業技能:根據不同的崗位進行崗前培訓。