提高铁路服务营销策略

『壹』 提高服务质量和营销策略有什么关系

服务质量是后盾，营销策略是前矛。当然，后端营销才是最为赚钱的！
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『贰』 高分求铁路市场营销调研报告

浅谈铁路客运市场营销策略
摘 要:文章根据我国铁路客运市场现状,分析了市场营销的重要意义,提出了铁路客运市场营销
的有效策略。
关键词:铁路;客运市场;营销策略
1 铁路客运市场现状
随着我国社会主义市场经济的不断发展,全国
运输市场结构发生了巨大变化,铁路、公路、水运、航
空等各种运输方式间竞争日趋激烈。铁路客运部门
通过对运输产品结构进行重大调整,转变观念,强化
市场营销,逐步建立起铁路运输市场营销机制,取得
了明显的经济、社会效益,铁路旅客周转量持续增
长,但在客运市场占有份额却呈下降趋势。自1990
年公路客运市场占有率超过铁路升至首位以来,铁
路已丧失“铁老大”地位。但较其他客运方式,铁路
客运具有安全、迅速、经济、便利的优势,目前仍是我
国的主要客运方式。
2 铁路客运市场营销策略的重要意义
市场竞争的关键是制定正确的营销策略。铁路
客运只有在正确的营销策略指引下,才能成功地开
展市场营销活动。铁路客运如何适应环境变化,掌
握营销主动性,将市场营销协调起来,扩大市场份
额,就使得制定市场营销策略日益重要。其重要意
义体现为:
2.1 为铁路客运市场营销提供统一的规则
在统一规则下开展市场营销,才能取得市场营
销的战略性成功。否则整个市场营销很难统一,协
同动作,即便某一方面搞得再出色,对于铁路市场营
销的成败都无大益。
2.2 提高铁路客运市场营销稳定性
运输市场不断变化,旅客需要呈现多样化、复杂
化、分散化的倾向,必须进行营销策略规划,以便更
好地认识运输需求的发展趋向,把握铁路客运市场
机会。
2.3 提高铁路客运运力资源的利用效率
市场营销策略就是从达到一个既定目标的多种
方法中,确定一个最好的方法或途径。只要按这个
要求制定了市场营销策略,就保证了铁路客运运力
资源合理配置和利用的高效率。近几年来全路实施
提速调图就是在战略规划下,根据运输市场的变化
和需求,来设计、调整和编制的。
2.4 铁路客运市场营销策略是铁路客运进行市场
竞争的有力工具
铁路客运同公路、民航、水路等运输方式竞争,
要依靠许多方法和手段。其中依靠自身优势,制定
高明的市场营销策略,在赢得竞争中有着决定性的
意义。近年来,铁路大力加强市场营销,不断优化客
运产品市场,停开客流不足的短途列车,增加中、长
距离的运输能力,创建名牌精品列车,牢固树立了铁
路客运优质快速的良好声誉。
3 铁路客运市场营销策略
3.1 树立现代市场营销观念
营销思想观念的转变是加快铁路客运改革与发
展的前提和先导。在运输市场激烈竞争的今天,我
国铁路客运应转变“铁老大意识”和“坐商”经营思
想,树立以旅客导向观念,整体营销观念和旅客满意
观念为重点的现代市场营销观念,走向市场、改进服
务、强化营销、争夺市场份额。
3.2 建立快速反应的客运市场营销决策机构
速度是抢占市场份额的法宝,健全完善充满活
力的营销组织体系和高素质的队伍以及切实有效的
营销激励机制,提供快速反应的市场决策体系,是开
展营销工作的重要保证。
3.3 市场细分策略
可以把客运市场按照运距因素细分为长途客运
市场、中长途客运市场和短途客运市场。按速度因
素细分为快速客运市场和一般速度客运市场。另外
也可按舒适、经济等因素,对客运市场进行细分。然
后根据每类市场的特征,采取针对性的、行之有效的
措施,增强铁路对客运市场需求的适应性,提高经济
效益。
3.4 开发名优产品策略
根据不同旅客的需求,开行不同速度档次的慢
车、直快、特快、快速和准高速列车,开行不同条件的
普通、空调、卧铺、豪华列车;根据旅客出行目的差
异,提供专项服务,如旅游、假日、“朝发夕至、朝发夕
归”列车、民工、学生专列。创建客运精品列车,如新
型空调列车,全程对号列车,优普混编列车。以增强
铁路客运的灵活性、机动性,使其在不同地段、不同
重点上,全面铺开,牢固地占领和扩大客运市场份
额。
3.5 重视开展网络营销
网络应用的普及是未来营销的发展趋势。通过
网络可进行信息的即时传递和互动。网络营销不仅
能给铁路带来直接的销售增长,而且还能给铁路带
来直接或潜在的效益。如通过网络信息的发布,提
高铁路的知名度,利用铁路内部管理信息,满足旅客
对运输在途信息服务的需要,强化铁路与旅客的关
系,提高铁路的吸引力。对铁路客运部门来说,旅客
购买运输服务的实现方式,主要包括网上订票、网上
行包发送、网上支付等手段。
3.6 强化产品优势的宣传力度
以前铁路客运以“老大”自居,认为“皇帝女儿不
愁嫁”,却在市场竞争中吃了大亏。如新开便民车次
严重客源不足,就是因为铁路宣传意识不强,人们对
运行时间、线路了解不够。要认识到旅客列车广告
的重要性,利用铁路线长面广,接触旅客人数众多的
特有优势,通过向旅客宣传介绍车次线路,免费向旅
客赠送时刻表等方式,积极开展产品广告宣传。加
强自身优势的宣传力度,使铁路客运旅行环境舒适,
服务优质便利周到等优势深入人心,塑造铁路客运
的崭新形象。

『叁』 如何提高服务营销水平

要实现营销上水平，就必须把握市场真实需求，大力抓好品牌培版育，切实提升服务水平。作权为基层一线营销人员，首先应当强化服务意识，确立服务营销理念，为零售客户提供个性化的优质服务。 牢固树立服务营销理念 现代市场营销中的服务营销，是贯穿于实体商品营销全过程的一种营销方式。

有别于其他营销方式的是，它把服务当作核心理念和根本手段。 近年来，市场营销环境和人们的消费需求、消费观念发生了巨大变化。市场竞争环境日益趋向公平有序，人们的消费观念也由关注产品本身向关注心理满足与精神享受转变。

需要充分认识的是，卷烟实体产品的价值和企业的经济效益，是通过零售客户的经营行为实现的。

『肆』 浅谈如何提高服务营销水平

要实现营销上水平，就必须把握市场真实需求，大力抓好品牌培育，切实提升服务水平。作为基层一线营销人员，首先应当强化服务意识，确立服务营销理念，为零售客户提供个性化的优质服务。 牢固树立服务营销理念 现代市场营销中的服务营销，是贯穿于实体商品营销全过程的一种营销方式。有别于其他营销方式的是，它把服务当作核心理念和根本手段。 近年来，市场营销环境和人们的消费需求、消费观念发生了巨大变化。市场竞争环境日益趋向公平有序，人们的消费观念也由关注产品本身向关注心理满足与精神享受转变。需要充分认识的是，卷烟实体产品的价值和企业的经济效益，是通过零售客户的经营行为实现的。企业的营销工作，只有围绕零售客户展开，为他们提供优质的服务，并与他们建立起互利共赢的客我关系，才能打牢持续发展的基础。 卷烟商业企业切实有效地开展服务营销，是赢得客户、赢得市场，全面提升企业竞争力的必然选择。一线营销人员，必须把为客户提供感觉被尊重、获得心理满足的个性化服务作为第一要务，以优质服务打造联系客户的桥梁，真正提高客户的满意度和忠诚度。 服务营销需要真情付出 服务营销的核心理念，是要以客户的需要为出发点和落脚点,要求营销人员在工作过程中真情投入、真诚服务。 从端正态度做起。营销人员是企业营销策略的宣传员，沟通客户的联络员，品牌培育的实施者，服务措施的执行者，直接面对广大客户。他们的一言一行所包含的或开朗或消沉的情绪，会直接影响到客户的心理感受。因此，从某种程度上说，营销人员的工作态度是反映服务营销工作优劣的晴雨表。营销人员需要深刻认识到自身角色的重要性，认真履行岗位职责，以平等、诚恳的态度开展工作。 以真情投入服务。企业实施营销策略、培育卷烟品牌、推行订单供货，需要客户的配合和支持。对此，营销人员应有充分的认识，要把客户作为相互合作、共同成长的伙伴，用心对待、以情沟通，站在客户的角度去解决他们的困难、倾听他们的意见。要特别注意把对他们的主动帮助和关怀延伸到业务经营范围之外，帮助他们解决生活中遇到的困难。只有取得客户的接纳和信赖，消除彼此之间的距离感，互相理解、互相包容、互相支持，才能实现工作效能最优化。 勤学善用服务营销技能 对营销人员而言，服务营销技能的内容和要求是丰富的、多方面的，一个营销人员主要应从以下几方面着手，加强学习，不断提升。 注重了解行业改革发展趋向。通过学习、领会和贯彻国家局文件、会议精神和重大工作部署，了解卷烟市场环境、行业政策导向、改革创新举措等，从而把握工作方向，明确工作职责，增强服务营销工作的主动性、针对性和有效性。$page$ 熟练掌握专业技能。一是着重提高分析市场和把握客户情况的能力。通过调查和分析，全面掌握本辖区内卷烟市场和零售客户的基本情况，如地理环境、交通条件、社会消费水平和习惯，以及客户经营布局、经营能力等。尤其要学会分析辖区内的市场卷烟销量、销售品牌结构、历史销量对比、导致市场销量发生变化的原因等，从而获取制订卷烟销售计划、指导客户经营的基本依据。二是全面掌握卷烟商品营销的技能。卷烟商品营销员职业技能鉴定，为营销人员学习专业知识、掌握营销技能建立了基本标准，提出了明确要求。营销人员必须全面系统地学习研究，切实做到真学、真懂、会用。营销人员要不断提升自身素质，结合实际工作中的常见问题、疑点难点和实践体会，加深学习。要学用结合，把书本知识与工作实践融汇贯通，有效提高服务营销能力。 不断提高沟通水平。由于要与客户近距离沟通，情绪、态度、氛围等都影响着沟通效果，因此，营销人员要掌握多方面的沟通方法和技巧。在与客户沟通时，首先要调整好自己的情绪，摆正自身的态度，以达到预期的沟通效果。营销人员要注意认真细致地观察客户在当时环境、氛围下的情绪、态度，使沟通在客户乐于接受的意愿下顺利进行。 行业形势在不断发展，目标要求在不断变化，营销人员要胜任本职工作，必须立足岗位，努力学习，勤于实践，不断提高。

『伍』 如何提高铁路铁路车站客运服务质量

注意：仔细看，跟着我的步骤来，至少你能整出一篇东西来,而且是等搜索不到的文章. BAIDU一搜都有的我们老师直接咔嚓掉! ★★★我是研究工程类课程的，不是代写论文的，仅仅提供资料并进行探讨而已． 个人提示:★★★揭示论文代写真相，警惕代写陷阱★★★ http://iask.sina.com.cn/b/12189436.html ★★★★在我的个人中心有＂维普资讯＂的账号密码和＂ＣＮＫＩ＂的使用方法，需要的可以去那查找相关的论文期刊资料，如有不能使用的，麻烦提出，我尽快更新． 有人说我一直用类似的答案回答，但是我不得不这么做。学会自己搜索数据库对写论文是非常有帮助的，其实没有人会在网上真得写一篇论文出来，即使是收费的，也仅仅是东凑一点西拼一点而已，还不如自己去找呢！ 您也可以去以下网站找资料，然后使用我个人中心的账号查看下载全文,各数据库资料相通的.如果实在下载不了,也可以提问索取全文. ★http://www.cnki.net/index.htm（如果上不去，换http://www.e.cnki.net/） 是个收费网站，而且很贵！！！！但是你可以去那里查资料然后问我要全文(期刊类文章维普里有一模一样的，可以直接下)，因为CNKI的资料很全，有3400多万篇文章。 当然你在任何数据库下载全文遇到收费时，都可以向我寻求帮助！ 索取全文参看http://iask.sina.com.cn/b/10076171.html 搜索结果如： 1. 关于提高铁路客运服务质量的探讨 被引次数:2次 马强 彭丹阳 文献来自:中国质量 2000年 第11期 尽可能完善和提高客运服务质量。概言之,必须做好旅客运输服务设计、旅客运输服务实施和管理、旅客运输服务质量的监督检查和改进等几个方面的具体工作。 一、铁路旅客运输服务设计 客运服务设计的重点在于改进完善原有的客运产—四—品及 ... 2. 实现计算机联网售票 提高铁路客运服务质量和市场竞争力 被引次数:2次 刘春煌 文献来自:中国铁路 2000年 第04期 是我国铁路客运的重大改革,取得了科技攻关重大成果。系统直接为客票发售与客运管理服务,提高了铁路客运服务质量和市场竞争力,获得了巨大的社会效益和经济效益?... 3. 铁路客运服务质量的本质分析 被引次数:1次 刘振奎 文献来自:兰州铁道学院学报 2000年 第05期 一、铁路客运服务质量的涵义目前,国内外对于什么是客运服务质量尚无公认的定义。一般认为:客运服务质量是指客运服务对规定的程序和要求的满足程度,或者指旅客所付出的货币、时间和获得利益的统一程度。这些定义都比较抽象,难以 ... 4. 遵循人民铁路为人民宗旨,努力提高客运服务质量 周振庆 文献来自:中国铁路 1990年 第01期 客运工作才有基础。遵循人民铁路为人民宗旨,努力提高客运服务质量@周振庆$铁道部运输局文章针对我国铁路客运调价后,铁路部门应如何遵循人民铁路为人民宗旨,努力提高客运服务质量的问题进行了论述,提出了今后的一些打算和 ... 5. 提高铁路客运站、车服务质量适应市场竞争 被引次数:1次 郑海宁 杨宝兴 文献来自:铁道运输与经济 1998年 第05期 站、车服务质量的提高将是铁路发展的必由之路。提高铁路客运站、车服务质量适应市场竞争@郑海宁@杨宝兴$济南铁路分局济南站技术?... 6. 加强市场研究 切实提高铁路客运服务水平 被引次数:1次 曹欣 许希祥 文献来自:江苏交通 2002年 第07期 3对提高铁路客运服务质量的建议3.1加大“三新”教育力度。在全路客运服务质量年中,开展“树立新理念,提供新服务,塑造新形象”的教育,引导广大职工认清高尚的职业道德是铁路企业安身立命之本,认清旅客货主至上的新理念是铁 ... 7. 提高客运服务质量的浅见 杜五一 文献来自:铁道运营技术 1995年 第04期 和客运服务质量的提高。也影响着客运部门,乃至铁路行业的整体形象。2提高客运服务质量面临的难题 提高客运服务质量是客运部门的主要工作,也是一个永恒的主题。多年来,各级客运干部职工做了大量细致的工作。但是随着我国社会 ... 8. 铁路营销与提高运输产品质量的关系 被引次数:4次 刘波 田长海 文献来自:铁道运输与经济 2002年 第03期 速度是铁路运输质量核心 ,铁路提速对提高铁路运输产品质量、提高铁路运输的竞争力起了巨大作用。随着铁路提速战略的实施 ,列车速度越来越快 ,重要城市间的旅行时间缩短 ,铁路运输的竞争力越来越强。所以提速仍应是铁路“十五 ... 9. 铁路客运服务质量评价与控制 被引次数:2次 薛德利 伊洪冰 邓宇锋 文献来自:铁道科学与工程学报 2003年 第04期 为管理部门和决策者在客运服务质量管理方面提供参考和借鉴.1 客运服务质量管理控制系统旅客对客运优质服务的要求主要包括:在旅行前,客运信息咨询渠道畅通、购票便捷、进站方便、候车舒适 ... 10. 铁路客运服务质量综合评价方法的研究 尹冰 文献来自:铁道运输与经济 2007年 第09期 也是对服务质量的客观评价。铁路客运服务质量综合评价体系以人们对铁路客运服务质量的各种反馈为衡量准则,并将反馈信息量化,利用层次分析法计算出各个车站和各次列车的服务质量得分,加以比较。目前能够收集到的服务质量反馈信息主 ... 上一页 1 [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] 下一页

『陆』 服务营销战略制定主要包括哪些步骤和内容

1)基于服务无形性的定位战略

进行有策略的设计和剔红服务环境，让顾客通过环境对服务的理念、质量和水平形成感知。同时，可以对外产品的服务质量和效果进行保证。

2)基于服务异质性的定位战略

在规范化方面，在其整体构建中，具备较高水平。服务理念、服务标准化等方面都能够在服务过程中得到较高的顾客评价。同时,应该加强服务可控化，使服务活动及质量的偏差被控制在尽可能小的范围内。可以在服务方面对不同的顾客采取不同的符合其特点的独特服务，使其能够提高满意度，同时能够取得较好的收益。

3)基于服务不可分离性的定位战略

服务网络化程度在服务过程中得到充分的运用，使客户不仅能够享受中行的专业服务，更能使客户在交易过程中感受到方便和快捷。同时在营销过程中应着重注意关系化营销。

4)基于服务不可储存性的定位战略

可以通过网络和声讯电话等多种方式的服务过程进行调整，以更好地满足客户需要。服务效率化，在金融行业中尤为重要，要充分利用服务的时间资源提高服务的时间效率。

(6)提高铁路服务营销策略扩展阅读

企业在实施顾客满意的服务营销战略时,需要重新明确经营理念,建立令内外顾客都满意的服务经营理念。这应该成为企业诸多经营观念的中心,成为指导企业经营行为的总纲。缺乏这一指导,顾客服务战略就是无本之木、无源之水,不是流于形式就是毫无特色可言。

这要求企业从上到下的全体员工都要牢固树立“顾客至上”的服务经营理念,树立“使自己服务的对象感到满意”的服务意识,一切从顾客的利益出发,围绕顾客的满意开展各项经营活动。这里的顾客既包括外部顾客又包括内部顾客。

『柒』 如何通过改善有形展示提高服务营销水平

形象设计，产品陈列，购物环境，售后服务，人员培训，定期做产品促销，用一定的促销手段，抬高对产品的促销动力，来狠狠的吸引顾客，以及达到调动人气的效果。