A. 我想找一篇关于别人的销售服务心得体会的文章最好是有案例的！！！
我国汽车4S店售后服务案例分析
摘要：当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S店的售后服务存在着很多问题，本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。
关键词：汽车4S店售后服务问题对策建议
随着我国居民生活水平地不断提高，汽车进入了千家万户。2009年1月12日，中国汽车工业协会公布数据显示，2008全年我国汽车产销量累计分别为934.51万辆和938 05万辆。即使今年深受金融危机的影响，在国家燃油税、购置税等政策的推动下，第一季度，我国汽车销量为267.88万辆，同比增长3.88％，连续三个月汽车销量超过美国，跃居世界第一。同时，中汽协对2009年汽车市场预测。今年我国汽车销量将在1020万辆左右，比上年增长8.7％。还有统计数据显示，到2010年我国汽车保有量将达到5600万辆，而到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30％，售后服务占60％，其他仅占10％。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60％至70％。正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是，我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多问题，我们有必要研究这些问题，以寻求解决的对策，以期能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。
汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供应(spare parts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业；(2)“连锁经营”；(3)“特约服务站”；(4)“独立经营”。即多品牌经营。目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务问题并提出对策建议。
一、我国汽车4S店售后服务存在的问题
(一)服务人员良莠不齐，综合素质不高
这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事；顾客进店维修汽车时，维修人员聊天、插科打诨，置顾客于不顾；汽车维修时间长，无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”；甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。出现这一问题，主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足，与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，我国也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。
(二)4S店售后服务质量不高
1.轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费项目，因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝……其它需要深入检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深入检查。而厂家要求的更换项目，由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费，很多4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求20000-30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车片仍完全不需要更换，但为了提高企业收入，维修人员以厂家质保政策做幌子：如果不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店。
2.滥用乱用养护产品。许多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油，机油里，究竟对汽车有什么好处，会不会有好处，是否会带来负作用很难评测。
(三)汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全
目前，市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多，售后服务本身有很多种类，由于缺乏统一的行业服务标准，造成了汽车4S店售后服务方式方法千差万别，服务质量参差不齐，甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾客的利益的现象。结果反而对自身的服务品牌带来了伤害。
为了推动我国汽车产业的发展，国家出台了一系列的法律法规，但是大多是针对汽车制造业的，而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失。正是因为缺乏有力的政策指导和健全的法律法规约束监督，所以使汽车售后服务业出现了诸多问题，行业发展受到了制约。
二、针对我国汽车4S店售后服务上诉问题的对策建议
(一)知人善任，人才培养，提高服务人员素质
首先，作为汽车4S店的管理人员需顺应我国汽车产业的发展不断学习，在努力提升自己水平的同时，合理选人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海锦华科技总经理庞志强在2008年12月11日由《汽车维修与保养》杂志社主办的主题论坛——“汽车服务业如何软着陆?”中演讲提到：“更加审慎地选才，关注员工的薪酬与其实际贡献度的匹配，减少‘人浮于事’的状况，并强化淘汰机制。重新审视各项人力资源制度的合理性，减少对员工生产力缺乏激励性的项目支出，优化激励政策进一步向高绩效人员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通，共享业务信息和发展策略。”
其次，汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。随着汽车行业地发展和成熟，技术的更新换代很快，新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要求对服务人员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要。除此以外，在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求，这同样需要4S店通过对服务人员地后期再培训来改进或提升其服务水平。
最后，高校在汽车服务人才培养工作中应当扮演重要的角色。目前，仅有同济大学、武汉理工大学、上海师范大学、西南石油学院、西华大学、吉林大学、辽宁工学院等少数高校开设了该专业，应有更多的高校增加对该专业的投入和建设。此外，如何处理好“汽车”与“服务”、“素质”与“能力”、“理论”与“实践”等方面的关系，如何结合形势对现有的教学计划、课程结构进行调整，对于汽车服务这样一个相对“年轻”的专业来说，还值得进一步研究。
(二)售后服务实打实，提升服务质量
“爱车如命”、“爱车如子”、“爱车如眼”这些词足以说明顾客对自己车辆的爱护，大部分顾客对自己爱车的定期保养检修非常重视，甚至不惜花费自己的时间，精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中的时候，就给予他们最大的信任，服务人员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查，尽力消除车辆的安全隐患和不易察觉的故障“盲点”，防患于未然，使消费者的车辆始终保持安全的状态。
同时，服务人员应真正视顾客为“上帝”，不要认为顾客缺乏车辆专业知识，对顾客不尊重或欺骗。在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费，制定维修方案时，服务人员应根据顾客车辆的实际来制定，不要一味为了利润换件；保养车辆时，不要把养护产品当“补药”，需要不需要，只要不坏车都给消费者使用，让消费者修车养护放心、安心。
(三)规范汽车4S店的服务标准
我国4S店的售后服务应多学习欧美等国家，制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则，规范汽车售后服务行业的活动。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。
(四)建立健全汽车售后服务的法律法规和监督体系
4S店售后服务的健康发展，离不开法律法规的约束和监督。我国有必要建立健全完备的汽车售后服务法律和标准，国家法律强制汽车维修企业配备专用的修理和检测设备，制订行业准入和退出机制，并配有价格、质量、售后水平的监督机制和淘汰机制。一旦制定统一标准后，不但要规范，而且对待恶性竞争、不法经营者，国家相关职能部门还要从严处理。同时，还要对行业的从业人员进行必要的业务和职业道德培训。只有让汽车4S店售后服务的所有行为都有章可循，在汽车保养维修、配件经销等环节都以守法为底线，建立科学、标准、透明、诚信和可监督的最佳秩序，汽车后市场这个朝阳行业才能够健康发展，才能有光明前景。
B. 国外二手车市场出彩的营销案例有哪些
双方谈好价格就可以直接付款，现场在我们说的机动车登记证上填好新内车主的名字、资容料等等，把这个证寄到类似车管所的部门，过几天新车主就能收到一个新的证，这样就过完户了，这和当地社会的安全诚信不无关系。按我了解的情况，线下C2C直接交易差不多可以占二手车交易的半壁江山。
C. 请问谁有营销4S理论的案例啊，4S不是车是理论，要企业案例，要详细点的，谢谢了。
根本就没有，目前网上的都是瞎掰的，无本之木、无源之水。
网上所述的回该理论仅片答面的强调服务的标准，并没有论述服务与营销的关联性，与目前体现服务营销的7Ps理论根本不是一个层次的东西。
深入学习下4P、4C、4R、4V营销组合就明白了。
现在的所谓4S营销理论，不过是路人甲拿着汽车4S店的服务手册胡邹出来的，最多是一种服务标准，而非营销理论。
D. 汽车4S店微信营销成功案例
将客户按车型、年限、保险到期时间等分类
按不同的内车型，不同里程数客户容制定不同的营销方案
定期发放客户关怀信息，营销与日常的占比大概为3/7
以H5或朋友圈小视频的形式与客户互动，点赞之类的，招徕入场。
（以上为售后方面的，有问题可以多交流）
E. 4S店微信营销案例哪里有比较详细的最好是能有多篇案例的！
是的，4S店主要也是以服务为主的。虽然网上有很多参考案例，可是我会推荐你具体的到店体体验一下，他们的微营销。
疯狂的加他们的微信公众号。每天你就会有很多案例了。慢慢的去模仿，快快的去学习。不出一周大概你就懂了。
虽然你不可能知道详细解释是什么，可是你知道怎么做了。希望对你有帮助~~
——亿邦核动技术支持
F. 洋品牌汽车失败的营销案例
比如菲亚特啊，，意大利的品牌，，欧洲的家用轿车之王，， 世界十大汽车公司之一，专，安全，，省油，，便利属，，但是进入中国，由咱们南京汽车制造厂引进,,但是由于缺乏宣传，，推广，，还有政府的政策支持，，，大家都应该知道，，政府对于当地的汽车制造厂是有政策支持的，，，比如广州，，雅阁就比较多，，，，南京当时因为更加注重依维柯的品牌，，，公车，，专用车大量采购，，导致依维柯现在活了下来，，而菲亚特于05年在南京停产，，现在南京只能找到一家菲亚特的4S店，，而且没有销售部门，，只有售后部门了，，在一排小平房里，，位于南京红山路，，名为华意通。。对于菲亚特的历史就不介绍了，，网络里有，，自己看吧~~http://ke..com/view/13853.html?wtp=tt
G. 4S店微信营销案例哪里有比较详细的最好是能有多篇案例的！！
从以前的博客、微博，再到现在的微信营销，各汽车企业以及商家都将这些终端玩得有声有色。随着微信营销日益火爆，车商们更是纷纷推出自己的微信公众账号，运用微信管理平台的种种功能，来丰富自己的企业微信。比较实用的功能如：大转盘抽奖，预约试驾，养修预约，一键救援，续保询价等，，让用户快速找到最近的4S店等。车商通SCRM有以上功能，为新媒体方式，客户群是否自己的目标客户，内容是否到位，能否起到传播的目的，都需要微信运营的智慧。案例在网络文理里搜索就有大把的！
H. 汽车4S店网络营销案例、话术
只能回抄答一个大概的，4S店如果真正想做好网销，可以去听听这方面的专业课程，目前行业比较专业的 梵天管理咨询的微课堂，讲得还不错。建议多学习一下。汽车4S店网络营销，首先正确的是应该先把内功练好。那么所谓的练功就是什么呢？有效线索量的筛选邀约到店。这个能力啊还有这个成交的能力，当你把这些内功都练好了之后。你再去扩大线索量，多少你就能搞定多少。而且当你发现获取线索渠道不足的时候这时候你可以大胆的去投广告。比如说现在我们都不愿去投的还广告电台费用都非常高，为什么我们不用？因为费用太高而且看不到效果。但是如果说我们能把控这个有效线索量的这个能力，就不怕了。
I. 谁有贰炮老师的汽车4S店的营销案例
可以添加贰炮老师啊，搜索贰炮去私信他不就可以了吗。还有视频平台可以去留言的。
J. 关于汽车网络营销案例
一、奔驰smart：电商营销 89分钟卖出台
奔驰smart流光灰2012特别版选择电商平台，采用在线销售形式，149,888元的价格和诱人的大礼包使300辆奔驰smart在89分钟内销售一空，几千个销售线索在活动中被搜集并给到经销商，平均每18秒卖出一辆的速度创造了网络销售汽车的奇迹。
奔驰选择网上销售，采用刺激营销：限时限量、特价、大礼包等刺激消费者的神经。首先是电视户外网络预热，借用微博线上活动寻找“灰”常smart男为活动造势、线下院线活动将smart开进5个重要销售城市影院展出、借助电视优势传播等线上线下整合营销传播方式极大地提高了奔驰的关注度。
简评：奔驰smart借助电商平台，跳出传统销售模式，成功实现汽车网络销售，并且取得惊人效果--300辆奔驰smart在89分钟内销售一空，几千个销售线索在活动中被搜集并给到经销商，再一次证明了汽车营销的多样性。
二、沃尔沃： 明星效应微博先行互动人次超1.5亿
沃尔沃签约林书豪，打造Volvo-林书豪中国行，借用新媒体优势，掀起一股传播热潮，实现了1550119人次的有效互动，而实际达到的人次超过了1.5亿。整个传播期间，与Volvo相关的众多关键词的网络搜索指数上升了234%-600%。
沃尔沃选择华裔球星林书豪，源于他是美国NBA联赛中近五十年来首位拥有哈佛大学经济学专业背景的睿智精英，并且在本赛季NBA创造了由诸多巨星保持的多项NBA纪录本身关注度就极高。再辅以新媒体宣传，通过官方微博第一时间独家发送信息，掀起第一轮传播热潮。继而推出了林书豪与李书福微访谈，与众多网友进行实时互动，并带动门户、平媒等的主动跟进。线下落地活动通过BBS、SNS及微博等渠道传播，通过电视植入，掀起了新一轮的传播热潮。
简评：沃尔沃打造的Volvo-林书豪中国行利用新媒体优势，实现新媒体与传统媒体的无缝链接，不仅有效的扩大了传播量，而且使得沃尔沃的品牌内涵及产品特质得到一个提升。
三、大众汽车：“蓝色驱动”APP 下载人数超30万
“蓝色驱动”是大众中国设计的中国首个车载移动应用，是国内为数不多的通过APP进行品牌营销的尝试，在整个营销过程中，活动总PV达到了十万次，逾三十多万人下载了APP，社交网络上共评论、分享22万次。
大众为这一活动设立了专门的网站，用丰厚的奖品和奖励激励下载者使用，整个活动除了通过大众汽车官方主页、大众汽车等网站，还通过社交网络上的主页部分手机网页广告进行传播，使大众的品牌和活动都得到了良好的宣传推广。
简评：大众中国“蓝色驱动”APP即符合企业核心价值，又有利于品牌推广，摆脱了传统营销理念，把传统量的销售提高到品牌理念的宣传，使保持良好驾驶习惯和节油等当今热门话题和企业核心价值无缝衔接，让人眼前一亮。
四、江淮汽车：网络直销同比销量增长328.2%
悦悦是一款因为超前的设计而导致滞销的车，江淮汽车大胆采用网络营销战略，将悦悦直接放到网上进行直销，今年前11个月，江淮悦悦销量达到11437辆，同比增长328.2%。悦悦实实在在地在网店起死回生了。
与以往出现的网络售车模式不同，江淮悦悦是国内第一款真正在网络上进行常态销售的车型。据了解，江淮汽车已经确定将江淮悦悦完全在网络上销售，线下4S店的职能转变为专注对客户进行服务，并通过增值服务来实现客户价值。
简评：网络直销减去了中间经销商的利润，使汽车售价大大降低，不仅提升了销量也赚足了人气，悦悦网络销售的“起死回生”标志着汽车网上营销时代的开始。
五、北京现代：朗动借助新媒体网名互动超5万人次
北京现代朗动上市以来，与视频、SNS等社会化媒体，与网络媒体深度合作，打造“无所不能的小朗”、“邪恶哥”等热门话题，总曝光量约1000万余次，网民互动参与5万5000余次。
北京现代打造形象代言人“小朗”，配合互动打造话题亮点，通过论坛合作、微博、新闻媒体宣传等传播，引导受众参与互动，同时导流至官网，品牌宣传效果显着。
简评：北京现代采用互动式娱乐营销，很好的调动了用户的参与积极性，并且极大的扩散了品牌影响力，朗动上市以来，销量飘红。