百度大客户销售部整合营销策略经理

A. 什么是大客户经理

大客户经理是指重点客户经理或资金实力雄厚的客户经理，专门应对对产品(或服务)消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户的经理。

又称KA经理，意味着你进入的公司是一家有一定实力与规模的企业，是一个管理规范的企业，是有着一定行业地位的企业。KA经理负责的KA客户通常是公司销售与利润的主要来源。因此KA经理在公司内部也是备受重视的。

拓展资料

大客户经理的岗位职责：

1、负责区域里的大客户招商和维护工作；

2、协助公司负责大客户的跟单追踪，订单管理；

3、不断优化大客户的开发及运营管理；

4、协助上级开展其他运营管理工作。

B. 销售部有哪些职位

1、 销售职位大致可以分为 ： 销售代表 销售主任 销售主管 销售经理 销售总监。专
2、其中销售代表是最属基础的销售岗位，它需要去各个地方去推广产品然后进行销售。
3、销售主任，一般就是打电话约客户！ 这时您的口才，开场能力，就很重要了！约来了客户，您才有可能成交！
4、销售主管是独立的团队进行操作的，它需要领导能力、组织能力、沟通能力等还有丰富的管理经验。
5、销售经理是指导产品和服务的实际销售的人。通过确定销售领域、配额、目标来协调销售工作，并为销售代表制定培训项目。
6、销售总监其的职责是负责整个销售部门，销售总监是一个执行者，也应该是决策者，这样就能完全体现出销售总监的市场的主导能力和市场快速反应能力。

C. 营销经理的岗位职责是什么

1、在销售部经理的指导下，负责制订大客户的月度与季度销售计划，并根据客户特性，提出相应的促销建议及方案。

2、负责完成销售部经理下达的各项营销目标，对负责的客户资源销售目标的达成情况负责。

3、负责定期收集整理大客户市场信息、掌握其发展动态，研究分析大客户的发展战略和运营模式、运营理念并形成报告。

4、负责实施大客户相应的公关策略并及时反馈策略实施成效，供管理层及时调整策略。

5、在销售总监的指导与协助下，以项目组的方式运作，负责跨国跨区域大客户关系搭建及发展。

6、在销售经理及市场经理的指导和协助下，进行多产品线整合销售、项目投标以及跟踪订单最终落实。

7、客户关系管理及维护，处理大客户投诉，跟踪处理投诉结果，提升客户满意度。

8、实现大客户销售、维护与战略合作伙伴的良好关系及保持持续发展。

9、接受销售总监指派的工作。

(3)百度大客户销售部整合营销策略经理扩展阅读：

营销经理需要具备的能力：

1、具备良好的资料制作和讲解能力、文字和语言表达能力知识面广，专业知识强。

2、具有良好的沟通技巧、谈判能力、组织能力、销售能力功底。

3、积极、热情的工作态度，高超的说服力、影响力和号召力。

4、有较强的工作协调能力和沟通能力和团队合作意识。认真敬业、学习能力强、性格开朗

5、市场营销方面要有思维，市场应变能力强，有周密、冷静思考问题的习惯，办事精确、有条理

6、广泛的社交能力，良好的沟通能力。决策时果断，征求意见时谦虚。

7、任何时候对自己和自己的公司充满自信，比下属更敬业，对下属赞扬鼓励多过批评责备。

8、乐观、坚毅、幽默的性格，要有大度的胸怀，用自身的人格魅力感染下属。

9、能承受较大工作压力，具备自我调节能力和反应能力，积极听取部属意见，并提供支持和鼓励。

10、做一位合格的良师益友，暗示或明示部门人员该做什么、怎么做、如何才能更好地完成工作。发现并培养周围有潜在能力的人。发现人才，用好人才。

D. 如何建设大客户开发营销团队

企业要发展，要把营销作为重点；但是营销要不断的发展，跟上的时代的步伐，团队是一个中心。

大客户的对于企业的生存至关重要，大客户从无到有，就需要企业的销售人员去开发，为此很多的企业都在尝试着建立大客户的开发营销团队。

大客户的挖掘，需要团队的开发和服务。当然，建立这样一个团队，就需要有一定技巧在里面，不能单面的去看问题，进入恶性循环，最后造成客户的流失或是被竞争对手抢得先机。

比如说，有个食用油材料供应商，打算把自己的原料提供给C食用油制造商。供应商为了开发这个大客户特意组建了一个营销团队，但是这个团队中的员工都认为这只是个空壳子，没有多大的作用，并且上面也没有很好的进行分工，让他们各司其责。每个员工都为了自己可以拿下这个大客户提高业绩都绞尽脑汁，结果大客户看到这样乱得团队，放弃了原先的合作想法，最后机会与供应商失之交臂。

再举个小例子，有这样一个团队，他们面对大客户的时候，总是派出一个专人对客户进行全方位的了解，一个人及时的关注大客户的动态，提供新近的信息，然后定制出服务计划，其他的人则在旁边，在队长的带领下全力去完成计划，最终拿下这个大客户。

这两个相反的例子都在说明建设一个大客户开团队的重要，不要为了组建团队而组建的，第二个团队会成功是因为团队有个核心人物，有个灵魂，在团队文化的熏染下，把各自的力量拧在一起，拿下了这个大客户。

所以，企业想要发展就要有源源不断的大客户，大客户的开发就需要有一个专门的营销团队来完成，为拿下客户各尽所能。

汽车行业现在竞争激烈，各个4S店不仅要在保证产品质量和完善的汽车售后服务上下功夫，留住客户，还要纷纷的想奇招去开发客户。

张先生是某地4S店的销售经理，最近为了新到的产品有个好的销路，再创新高，去外地学习了管理和销售后，组建了一个营销团队，五个人，张经理任团队的核心，对计划进行指导，专门用来开发新的大客户。

张经理对自己这个产品进行了定位，同时预测了市场的需求。很快的锁定了一个大客户，之所以说这个客户大，是因为这个客户打算团购一批车，5台，而且无论哪个汽车供应商，拿到这个生意后，这个客户还会把自己企业下的一家零件制造厂与供应商合作，开发一个新的项目。

张经理在知道这个消息后，很快的就聚集了人员，开了个小组会议。张经理做销售好多年，自然是明白人多力量大。他对几个人员根据个人的优势，进行了明确的分工，让他们各司其责，同时还告诉他们要注意的一些事项。

大客户通常都是很挑剔的，专业性也很强，所以必须时刻小心谨慎。终于，在团队里。小王的广泛又细致的搜集材料后，这个客户的个人习惯，爱好，对这次购车的要求和一些期望展现在他们面前，为此，张经理又为他量身订做了一个服务计划。一个星期后，有了他们的第一次对话。

大客户：“张经理，想必您是知道我为什么要购这次车了，而且说实话，贵公司的车在技术上并没有他别的优势，并且油耗大，配置也都很平常，静音系统还不太好。”

张经理，微笑着说：“您的宝贵意见我会及时的反映给给厂家的，我们先不谈车的问题。聊下企业方面的管理好了，您是个成功的企业家，自然是管理的高手。所以我作为一个门外汉，希望您可以考虑下我们的车，如果真的不合适，那您放心，不再打扰您。”

4S店内，小李在接待个客户，把自己店内新到的车详细的介绍着。小李以前是做售后的，常改装些赛车，对车子的了解，他说第二，没人说第一。另外，小李的口才也不错，所以张经理放心的把任务交给了他。其他的人则在旁边，看着，同时不是把自己牢记在心的信息抖出来，展现自己店内的人性化服务。

出来后，大客户说：“您怎么那样肯定我会来你们店参观？”

张经理：“因为我和您一样，都是一个好奇，喜欢听到不同意见和敢于尝试的人。”

大客户听后笑了，爽快的签下了合同。

从这个案例中，得到了这样一个感触，好钢在刀刃上，集结大家的力量才有可能成功。张经理的做法是值得借鉴的，他的迂回战术使大客户，从没有关注自己的公司，到进店，并且签下了合同这个过程的顺利，不得不称奇。张经理在知道客户对自己产品的看法后并没有急着反驳，而是让客户看看再说，根据收集到的资料，客户是一个喜欢冒险，愿意尝试的人，所以才有下文的精彩，顺利的签下了合同。

张经理顺利的开发了这个大客户，营销团队在这里的作用很重要。如果是一个人，这个客户就很难跟进，或者跟进了不好签单。客户是站在自己的立场上看问题的，你的产品不符合我的要求了，直接把你踢出合作的范畴了。张经理的策略引起了大客户的好奇心，借着自身已有的优势拿下了客户，前面的做好了铺垫，事情自然水到渠成。

建设大客户开发营销团队，听起来很空泛，做起来其实很容易。

那么，怎样去建设这样一个大客户开发营销团队呢？

首先，了解大客户的企业文化。说起来很容易，了解起来有点困难，因为你和你的客户不再一个层次或者说你们的想法不同有着实际的差距，这都会是你沟通的障碍。大客户的文化就是他们企业的优势。你需要想清楚自己的品牌价值，定位等等，多替你的大客户想想，在他们文化层面下，让他们看到好处在哪里？

其次，选用优质的队员。你的营销团队，代表的是你的企业形象。团队在去开发大客户的时候，潜在客户看到这样一个散乱没有章法的团队，他会和你合作吗？客户从团队看到了你这企业不行，即使产品再好，但是连基本的管理都不好，品牌形象都没。

最后，团队的核心，领导人物。领导人就是带领团队，是团队的灵魂所在，领导人不可以忘记自己的身份，影响团队。领导人要在详细的调查后，将客户迅速的组织化和管理化。要时刻的去关注他们的动态，不可对他们时好时坏，最终砸到的是自己的脚，得不偿失。

总之，在明确建设开发大客户营销团队以后，要竭尽全力，多一点耐心，不要投机取巧。大客户的开发是一个漫长的过程，脚踏实地，只要你功力深厚，并且及时的沟通和交流，机会就会青睐你。

E. 销售里面所谓的大客户是指的什么大客户经理是什么工作内容

大客户(Key Account/KA，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等)大客户是指对产品(或服务)消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户(KA)，而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。
大客户经理：
KA经理是企业与KA卖场合作关系的建立、维护与促进者，透过KA经理的努力，协调平衡公司与KA卖场的利益点，打造顺畅良好的合作平台，不断创造共同的目标、期望和利益分享，使公司与KA卖场的合作不断深入和紧密。
1、在公司安排下，负责所在区域的终端大客户招商工作和日常客户维护工作。
2、协助公司运营部门(前期一并负责)对其所签大客户的订单管理、跟单统筹及物流配送工作。
3、协助公司不断完善、优化对大客户的开发及运营管理制度及流程。
4、协助公司不断优化对大客户市场资源配置，节约招商及运营管理成本。
5、协助公司(前期一并负责)及时处理大客户投诉及售后服务工作。
6、具体协调和衔接对大客户的技术支持和技术保障工作。
7、协助上级领导制定年度、季度、月度销售计划和经销商管理制度，就经营管理方面向公司提出自己的合理化建议。

F. 为什么建设大客户开发营销团队

[经典回顾]

企业要发展，要把营销作为重点；但是营销要不断的发展，跟上的时代的步伐，团队是一个中心。

大客户的对于企业的生存至关重要，大客户从无到有，就需要企业的销售人员去开发，为此很多的企业都在尝试着建立大客户的开发营销团队。

大客户的挖掘，需要团队的开发和服务。当然，建立这样一个团队，就需要有一定技巧在里面，不能单面的去看问题，进入恶性循环，最后造成客户的流失或是被竞争对手抢得先机。

比如说，有个食用油材料供应商，打算把自己的原料提供给C食用油制造商。供应商为了开发这个大客户特意组建了一个营销团队，但是这个团队中的员工都认为这只是个空壳子，没有多大的作用，并且上面也没有很好的进行分工，让他们各司其责。每个员工都为了自己可以拿下这个大客户提高业绩都绞尽脑汁，结果大客户看到这样乱得团队，放弃了原先的合作想法，最后机会与供应商失之交臂。

再举个小例子，有这样一个团队，他们面对大客户的时候，总是派出一个专人对客户进行全方位的了解，一个人及时的关注大客户的动态，提供新近的信息，然后定制出服务计划，其他的人则在旁边，在队长的带领下全力去完成计划，最终拿下这个大客户。

这两个相反的例子都在说明建设一个大客户开团队的重要，不要为了组建团队而组建的，第二个团队会成功是因为团队有个核心人物，有个灵魂，在团队文化的熏染下，把各自的力量拧在一起，拿下了这个大客户。

所以，企业想要发展就要有源源不断的大客户，大客户的开发就需要有一个专门的营销团队来完成，为拿下客户各尽所能。

[案例分析]

汽车行业现在竞争激烈，各个4S店不仅要在保证产品质量和完善的汽车售后服务上下功夫，留住客户，还要纷纷的想奇招去开发客户。

张先生是某地4S店的销售经理，最近为了新到的产品有个好的销路，再创新高，去外地学习了管理和销售后，组建了一个营销团队，五个人，张经理任团队的核心，对计划进行指导，专门用来开发新的大客户。

张经理对自己这个产品进行了定位，同时预测了市场的需求。很快的锁定了一个大客户，之所以说这个客户大，是因为这个客户打算团购一批车，5台，而且无论哪个汽车供应商，拿到这个生意后，这个客户还会把自己企业下的一家零件制造厂与供应商合作，开发一个新的项目。

张经理在知道这个消息后，很快的就聚集了人员，开了个小组会议。张经理做销售好多年，自然是明白人多力量大。他对几个人员根据个人的优势，进行了明确的分工，让他们各司其责，同时还告诉他们要注意的一些事项。

大客户通常都是很挑剔的，专业性也很强，所以必须时刻小心谨慎。终于，在团队里。小王的广泛又细致的搜集材料后，这个客户的个人习惯，爱好，对这次购车的要求和一些期望展现在他们面前，为此，张经理又为他量身订做了一个服务计划。一个星期后，有了他们的第一次对话。

大客户：“张经理，想必您是知道我为什么要购这次车了，而且说实话，贵公司的车在技术上并没有他别的优势，并且油耗大，配置也都很平常，静音系统还不太好。”

张经理，微笑着说：“您的宝贵意见我会及时的反映给给厂家的，我们先不谈车的问题。聊下企业方面的管理好了，您是个成功的企业家，自然是管理的高手。所以我作为一个门外汉，希望您可以考虑下我们的车，如果真的不合适，那您放心，不再打扰您。”

4S店内，小李在接待个客户，把自己店内新到的车详细的介绍着。小李以前是做售后的，常改装些赛车，对车子的了解，他说第二，没人说第一。另外，小李的口才也不错，所以张经理放心的把任务交给了他。其他的人则在旁边，看着，同时不是把自己牢记在心的信息抖出来，展现自己店内的人性化服务。

出来后，大客户说：“您怎么那样肯定我会来你们店参观？”

张经理：“因为我和您一样，都是一个好奇，喜欢听到不同意见和敢于尝试的人。”

大客户听后笑了，爽快的签下了合同。

从这个案例中，得到了这样一个感触，好钢在刀刃上，集结大家的力量才有可能成功。张经理的做法是值得借鉴的，他的迂回战术使大客户，从没有关注自己的公司，到进店，并且签下了合同这个过程的顺利，不得不称奇。张经理在知道客户对自己产品的看法后并没有急着反驳，而是让客户看看再说，根据收集到的资料，客户是一个喜欢冒险，愿意尝试的人，所以才有下文的精彩，顺利的签下了合同。

张经理顺利的开发了这个大客户，营销团队在这里的作用很重要。如果是一个人，这个客户就很难跟进，或者跟进了不好签单。客户是站在自己的立场上看问题的，你的产品不符合我的要求了，直接把你踢出合作的范畴了。张经理的策略引起了大客户的好奇心，借着自身已有的优势拿下了客户，前面的做好了铺垫，事情自然水到渠成。

[巧手点金]

建设大客户开发营销团队，听起来很空泛，做起来其实很容易。

那么，怎样去建设这样一个大客户开发营销团队呢？

首先，了解大客户的企业文化。说起来很容易，了解起来有点困难，因为你和你的客户不再一个层次或者说你们的想法不同有着实际的差距，这都会是你沟通的障碍。大客户的文化就是他们企业的优势。你需要想清楚自己的品牌价值，定位等等，多替你的大客户想想，在他们文化层面下，让他们看到好处在哪里？

其次，选用优质的队员。你的营销团队，代表的是你的企业形象。团队在去开发大客户的时候，潜在客户看到这样一个散乱没有章法的团队，他会和你合作吗？客户从团队看到了你这企业不行，即使产品再好，但是连基本的管理都不好，品牌形象都没。

最后，团队的核心，领导人物。领导人就是带领团队，是团队的灵魂所在，领导人不可以忘记自己的身份，影响团队。领导人要在详细的调查后，将客户迅速的组织化和管理化。要时刻的去关注他们的动态，不可对他们时好时坏，最终砸到的是自己的脚，得不偿失。

总之，在明确建设开发大客户营销团队以后，要竭尽全力，多一点耐心，不要投机取巧。大客户的开发是一个漫长的过程，脚踏实地，只要你功力深厚，并且及时的沟通和交流，机会就会青睐你。

G. 大客户经理是做什么的

客户经理在不同的公司也有不同的岗位职业，因为每个公司的业务领域和工作重点不同。对于中国电信分公司的客户经理岗位需要做的职责有：

• 负责发展运营商总部客户关系，对客户进行各方面的分析与评价。

• 负责市场上客户分类，确立目标市场和潜在的客户。

• 负责市场信息的收集及竞争对手的分析。

• 有效监测与控制客户风险。

• 负责运营商项目选型的入围及运作。

• 负责对各个区域市场的销售进行支持。

• 负责协助事业本部其他部门完成市场等相关工作。

(7)百度大客户销售部整合营销策略经理扩展阅读：

客户经理是全权代表银行与客户联系的“大使”，客户有金融需求只需找客户经理，客户经理应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”(one-stop)服务。

对现有的客户，客户经理与之保持经常的联系，而对潜在的客户，客户经理要积极地去开发。这里包括两层含义，一是客户现在还不是我行的客户，随待开发；二是客户虽然现在是我行的客户，但客户自己未发现某些金融需求，急待引导。

根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划；在与客户的交往中，客户经理要积极推销银行产品。另外还要善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。

对客户的新需求，要及时向有关部门报告，探索为其开发专用产品的可能性。客户经理营销产品的手段主要有:广为宣传金融产品，面向重点客户宣传金融产品，市场公关和产品推销。

参考链接：客户经理网络

H. 百度的营销策略是什么请详细一点~

“网络的成功是因为我们为企业创造了新的商业需求，才能实现网络自己的高速发展。从全球范围看，互联网对企业的帮助，很大程度是靠搜索引擎来实现的。搜索引擎营销已经成为企业营销最有效的手段。”这是网络CEO李彦宏近日在中国新经济高峰论坛上的最新论断。

“互联网已经进入营销时代，互联网最大的营销价值就在于搜索引擎，搜索引擎解决了企业两大对外部门——市场部门和销售部门的效率提升问题，搜索营销确实能够给企业不断地带来产生定单的机会。”李彦宏进一步解释说。

越来越多的中国企业开始利用搜索引擎来提升营销效能。根据网络最新公布的2008年第一季度财报，已经有16.1万的企业客户在利用搜索引擎进行在线营销。该财报还显示，网络还保持了一个连续13个财季营收翻番的业绩。

华尔街分析师指出：“虽然经历春节前后的雪灾影响，网络仍能保持出色业绩，再一次展示了网络商业模式的可扩展性，也显示中国企业把网络视作推广产品和服务的在线营销平台。就互联网推广和在线营销而言，网络的营业收入已经超过其他竞争对手，成为中国当之无愧的网络营销之王。”

李彦宏自信地表示，“目前对企业来说，搜索引擎营销是投入产出比最高的营销方式，这种效果是其他的传统营销方式所不能提供的。”

博鳌亚洲论坛秘书长龙永图认为，无论在针对普通网民的信息检索，还是针对企业的营销推广方面，网络都为中国和世界共赢做出了重要贡献，“中国企业家可以通过网络寻找更多的利益合作体、乃至形成有竞争力的利益共同体。这将保证我们中国企业和中国经济的长胜不衰。”

网络企业市场部总监舒迅也解读了搜索引擎的营销之道：“网络营销，可以帮助企业更好的了解客户、找到客户、赢得客户。网络营销给企业带来的是一场深刻却润物无声的营销革命，正在使千万家企业的营销效率和营销能力提升到一个前所未有的新高度。”

“网络营销，助业务每年成倍增长”

50岁的创业者孙红军堪称一个搜索引擎营销专家。这位北京理工大学教授在1999年下海经商，创办了自己的咨询企业——北京理德斯普管理咨询公司，该公司主要提供管理咨询、调查咨询和决策咨询等业务。

刚创业之初，孙红军碰到的难题是，如何让更多的客户知道理德斯普公司。在尝试户外广告、展会推销后，孙红军得出一个结论：传统推广方式不适宜管理咨询和调查咨询业务。

孙红军把目光投向互联网。他是属于触“网”较早的大学教授，他相信互联网的力量，也早在8年前就建立了公司网站。同时，孙也希望能找到一种网络推广模式，适宜进行本公司调查咨询业务的推广，能够让希望获得管理咨询和调查咨询服务的客户，在第一时间找到理德斯普，使理德斯普有机会获得更多机会，为客户提供专业的咨询服务。

在2002年6月，即网络竞价排名服务刚刚推出半年不久，他便开始使用这项服务。“我的目的很简单：如何在第一时间让客户知道我们的服务。”

网络不负孙红军期望。网站有效访问量剧增，达到数百万点击，同时，从网络找过来的客户络绎不绝，业务明显增加。对此，孙红军形容自己公司里的30多名员工“人人都以奔跑的速度在工作”。

孙红军对效果比较满意：理德斯普公司自从使用网络竞价排名来推广公司咨询业务后，获得了较佳的业务推广效果，公司业务量和收益都获得了稳定的增长。

经过6年多的网络营销实战，孙红军把网络营销的成功经验总结为“一套关键词精准策略”。

举例而言，理德斯普最为重要的一块业务是产业研究，这就涉及到提供整个产业链的完整信息，这会牵扯到方方面面的信息。为此，孙红军的关键词推广策略是：专业化、广涵盖。专业化是为了保证搜索者的搜索目的符合营销目标，比如关于农作物玫瑰的关键词，如果设成“玫瑰”，基本上不会获得正确的点击，所以必须设置“玫瑰精油”、“玫瑰提取物”、“玫瑰饮料”等专业化词汇。孙红军甚至还寻求在更细分的领域中确定关键词，进一步锁定目标客户。以达到更精确的营销效果。

另外，由于产业研究涉及的信息广泛而分散，所以关键词也必须数量众多，涵盖面广。最高峰的时候孙红军针对各个产业的各个环节共在网络注册了3000多个关键词。丰富而专业的对口关键词成为杀手锏，将搜索者引导到公司海量的产业研究报告上，拉动产业报告的销售。

现在，北京理德斯普管理咨询公司从关键词精准策略里受益颇深，这种策略给孙红军的公司带来了巨大收益，70%以上的业务来自网络推广，产业研究等业务发展最快的时候“每年增长十几倍”。

孙红军对网络营销的投资回报很有信心。到2007年年底为止，该公司网站浏览量已经达到约六百多万次，有效业务量也快速增长。

“我们在网络投放的关键词精准营销策略奏效了，”孙红军说。

I. 哪位有详细的大客户经理的职位描述啊！贴上来看看

大客户部客户经理
岗位职责：
1.负责大客户的发掘、销售工作，要求和目标客户建立良好关系，挖掘客户对在线广告的需求，高效、灵活地完成销售任务；
2.负责大客户的维护、服务工作，要求和客户保持良好的合作关系，进行科学的客户关系管理，及时有效地为大客户提供高品质服务以保证客户满意度。
岗位要求：
1.本科，形象良好，熟练掌握办公软件与互联网操作，有良好的英文基础；
2.热爱销售工作，有丰富的顾问式销售、大客户销售经验和市场开拓意识；
3.思维活跃、分析力强、知识丰富、文笔流畅；
4.敬业，工作积极主动，有良好的沟通能力及团队合作意识；
5.善于与客户建立良好关系，有较强的客户沟通能力、说服能力及客户谈判技巧；
6.熟悉大客户广告服务流程