基于顾客满意度的服务营销策略研究

㈠ 工商管理专业论文《浅谈顾客满意度提升策略分析》

所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。
有一则故事，讲的是有个财主掉进河里，一位年轻人要他把手拿来好救他，但财主无动于衷，财主的老婆在岸边着急地向年轻人说：我们家员外从来没有给过别人东西，你要把你的手给他才行，年轻人一听，马上改口说：我来救你，把我的手抓住。于是财主伸手得救了。
由拿来到抓住，效果截然不同。拿来是从自我的角度进行思维，难免一相情愿；而抓住则是从对方的角度来思考，正中下怀，“换个角度思考”发人深省。
我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。
对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。
我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。

㈡ 服务营销战略的构建基于顾客满意的服务营销战略

在服务经济社会,顾客的消费行为日趋成熟,平庸的服务已不能赢得顾客手中的货币选票,优质的、让顾客满意的服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。现代企业应该将顾客满意的理念引入整个经营管理的过程中,将顾客满意策划的方法运用到服务的全寿命周期中,同时坚持全过程、始终面向顾客、持续改进的原则,构建顾客满意的服务营销战略。 1.进行服务营销的战略规划
服务首先必须成为企业的一项战略,要站在战略的高度建立全方位的顾客服务体系。要在了解顾客需求的基础上,对服务工作的程序、规则提出一个系统化的解决方案,然后对服务提供者进行全面的管理、培训和激励,同时结合顾客满意度和投诉制度等有效的监控手段,达到服务水平的持续改进,以成为企业参与市场竞争的利器。
2.牢固树立顾客满意的服务经营理念。
企业在实施顾客满意的服务营销战略时,需要重新明确经营理念,建立令内外顾客都满意的服务经营理念。这应该成为企业诸多经营观念的中心,成为指导企业经营行为的总纲。缺乏这一指导,顾客服务战略就是无本之木、无源之水,不是流于形式就是毫无特色可言。这要求企业从上到下的全体员工都要牢固树立“顾客至上”的服务经营理念,树立“使自己服务的对象感到满意”的服务意识,一切从顾客的利益出发,围绕顾客的满意开展各项经营活动。这里的顾客既包括外部顾客又包括内部顾客。
3.建设以顾客为导向的企业服务文化企业必须把顾客置于企业价值和文化的核心,建立以顾客为导向的企业服务文化。要将企业目标与员工的追求联系起来,充分发挥员工的积极性和创造力,同时以人为本,树立管理服务化的意识,首先管理者要将被管理者看成自己的顾客,为他们提供最好的服务,促使被管理者自觉践行使“顾客满意”的服务经营理念,并渗透到服务工作的每一个细节,真正地时时、事事、处处以顾客为中心来解决实际工作中遇到的问题。另外,企业还应通过各种公关手段宣传企业的文化理念,让外部顾客了解、认同企业的价值观和经营理念。 为了成功地实施服务战略,有效地开展服务营销活动,给客户提供优质而满意的服务,应对所有的顾客服务活动进行全面系统的安排和有效的管理。
为此,企业必须做好以下几方面的工作:
1.找准顾客,探求顾客期望。
为了从顾客角度来安排企业的服务活动,保证在服务的每一环节、每一步骤都能增加顾客享受和体验服务时的价值,企业必须充分识别顾客的需求特征,这是成功进行服务营销的前提。为更好地集中企业的营销资源服务目标市场,首先要进行市场分析,找准顾客,要寻找出对企业有价值、能让企业盈利的顾客;然后要站在顾客的立场上,使用最直接深入顾客内心的方法,找出顾客对企业提供服务的期望,以准确地选择服务的具体内容和重点对象,设计出满足目标市场需求和欲望的服务。
2.站在顾客角度,设计服务流程
与有形产品相比较,服务是一项活动,是一系列的过程,因此,服务产品或顾客服务的全部营销活动集中表现在服务流程和各个环节上。要使各个环节都能有条不紊地进行,不出差错或少出差错,就必须对服务流程进行精心设计。
企业在进行服务流程设计时,可以采用制定服务蓝图的方法。服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具,它借助于流程图,将服务提供过程、员工和顾客的角色以及服务的有形证据直观地展示出来。经过服务蓝图的描述,服务被合理地分解成服务的提供步骤、任务和方法,使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它。它提供一个全局的观点,让员工把服务视为一个不可分割的系统,并与“我要做什么”关联起来,从而在员工中加强以顾客为导向的意识和团队合作精神。
在服务流程各环节的设计中,企业要站在顾客的角度,考虑顾客的参与程度、需要偏好和特点;为提高服务质量,要制定服务的标准规范,但针对顾客个性化需求,需要服务提供者灵活掌握和变通运用;为提高服务效率,企业要保持精干的组织结构、科学的分权管理,让下属承担更多的职责,相对独立地完成他们的任务,让接近顾客的员工作出决策。
3.把握住关键时刻,提高服务质量
“关键时刻”是一个重要的服务管理学术语,是顾客对于服务投入大量情感投资时与服务提供人员进行的简短互动时刻。顾客服务并不是一个连续不断的真实景象,而是由众多“关键时刻”的真实感觉组成的,“关键时刻”存在于顾客购买的时刻、服务台咨询的时刻、顾客抱怨的时刻,存在于任何与顾客打交道的时刻。大多数人凭借这种“关键时刻”的感受来评价一个企业的服务水平和服务质量,企业文化、企业形象、企业信誉也在许许多多的关键时刻中形成和显现。
要把握住关键时刻,企业首先要在服务流程中注意对服务接触点的设计,建立关键时刻的服务标准;其次,在与顾客接触的“关键时刻”,把握好一线员工的言行,对员工要进行沟通技巧的培训,使员工能通过有效的沟通和互动,了解顾客对于服务的期望,也要进行解决问题技巧的培训,提高员工综合应变和现场处理问题的能力;再次,要对一线员工充分授权,并在企业内部建立跨部门的合作机制,减少顾客与解决顾客问题的员工之间的层级,促使企业对顾客需求和顾客问题做出迅速反应。
4.处理好顾客投诉,变不满为满意
每个重视服务的企业都愿为顾客满意作出积极努力,但对于任何一个企业来说,服务过程的完美无缺是一种理想的境界。研究表明,大约有25%的顾客会产生不同程度的不满,这时企业要鼓励不满的顾客积极向公司投诉,进行服务补救,最终变顾客不满为满意。如果顾客不满却又不告诉企业,他们可能会直接转向企业的竞争对手,并传播对企业不利的信息,严重影响企业的形象和口碑。
企业要采取积极措施,扫除顾客投诉障碍,处理好顾客投诉。第一,要鼓励顾客投诉。企业应该制定明确的产品和服务标准及补救措施,通过顾客能够接触到的各种媒体清楚地告诉顾客如何进行投诉及可能获得什么结果。第二,方便顾客投诉。企业应尽可能降低顾客投诉的成本,建立方便、省时、省力的信息接收渠道,使顾客投诉变得容易。如可以在产品销售地点等能够最大限度接触目标顾客的地方设立意见箱,或通过免费电话800接受顾客意见,设立网上投诉等。第三,迅速处理顾客投诉。企业要形成完整专业的处理顾客投诉的工作流程,顾客投诉后,要立即做出富有人情味的明确反应,并将信息及时传递给解决此问题涉及到的每一个部门和员工。要尽快认清事实,在第一时间处理,并在处理的过程中,及时与顾客进行沟通,回复处理的结果。 要实现外部顾客的满意,关键还在企业内部的基础管理。提高服务水准的首要条件是:企业要有高素质的员工队伍来负责为顾客提供服务的工作,这些员工必须具备为顾客服务的意识和责任感,同时应该具备相当水准的专业知识,然后才有可能为终端顾客提供全方位的、满意的服务。为此,企业要做好以下几方面的工作:。
1.教育培训员工,提高员工素质
服务过程中员工是使顾客满意和忠诚的关键人员,企业必须将顾客满意的经营理念渗透于员工的头脑中,体现在管理中。要让企业每一个员工都认识到使顾客满意是其工作的最高目标。同时要建立企业与员工共同利益点,使员工对企业目标充分理解,这样员工的责任感就会大大增强,每个部门每个人都会为服务对象提供高质量的服务,为外部顾客满意创造良好的基础。
针对服务的特点,企业还要重视对员工从事各项服务工作技能的培训。企业要将培训看作是一项长期战略投资,要设计与企业特点相适应的合理的培训计划,将培训计划作为系统的一个整体部分。
特别要重视员工沟通技巧与解决问题技巧的培训,使员工能够充分了解顾客需求,及时解决顾客问题,最终通过保证工作质量,实现优质服务。
2.重视内部顾客,满足员工需求
企业要想让顾客感到满意,首先必须让自己的员工感到满意。当员工感到满意,就会在与顾客接触中以极大的热情投入自己的智力资本,及时发现顾客需求动向,及时提升产品和服务的附加值,紧紧抓住顾客的心,令其满意。
企业员工同顾客一样也有其生理及心理的需求,管理者要把员工看作是自己的顾客,通过各种渠道与员工沟通,了解员工的需求,充分满足员工需求。管理者要从员工的所思所想做起,实实在在做点儿实事。首先,生活上多关心,解决好员工食宿问题;其次,要维护员工的合法权益,如按时发放工资、保证休假等;第三,为员工创造学习的机会,增长员工的才智。另外,还要特别注意满足员工发挥才能的需要、实现自我价值的需要,通过关心和爱护员工,激发员工的奉献精神。
3.充分激励员工,调动员工积极性
企业还要建立完善的激励体系,通过多种激励方法,充分调动员工的积极性。常用的激励因素有:金钱、荣誉、晋升、休假、被尊重、挑战性的工作、融洽的工作环境等。企业在进行具体激励时,要因人而异,根据员工的不同需要进行激励,要坚持公开、公正、适度的原则,提高员工的满意度。
要建立管理者与员工双向交流的渠道,让员工及时了解企业的最新变化和各方面的信息,并真诚地征求员工的意见和建议,对能提出改善工作进程良好建议的员工给予重奖。同时在服务工作中管理者要善于将特定的权力授予员工,以激发员工的积极性和主动性,创造性地为顾客服务。
4.培养团队精神,形成合力效应
高质量的服务要求高质量的合作伙伴。一个公司所提供的服务的质量,只有当它的价值链上的伙伴都对质量作出承诺、作出努力时,才有保证。因而企业要注意创造团队合作和团队精神,使员工为共同的目标一起努力,让每一个人都成为问题的解决者,形成合力效应,赢得顾客满意。
打造团队精神,企业应该做到以下几点:一是营造相互信任的组织氛围,增加员工对组织的情感认可;二是建立有效的沟通机制,使个人目标与团队目标一致,激发团队成员较强的事业心和责任感;三是逐渐形成团队自身的行为习惯和行事规范,形成团队合作良好的风气和氛围;四是进行人性化管理,对员工要有关怀、爱心、耐心、善用、信任和尊重。 1.进行顾客满意度调查,完善服务体系
顾客满意度调查是用来测量一家企业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度的,它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素。对企业而言,顾客满意度调查的关键是要让顾客有良好的条件与渠道来提出真实意见,使企业知道在哪些方面急需行动,最终使失望的顾客获得满意。
企业可以自己或委托专业的调查咨询公司进行顾客满意度调查。在调查中要注意以下几个方面:一是根据本企业提供服务的特殊性,建立合适的调查指标体系,这些指标对顾客是重要的、具有普遍意义的、企业可以控制改进的。二是为避免信息失真,取样要广泛而有代表性,如有可能,尽量使用随机取样方法,以减少人为因素的影响。三是重点对调研结果进行研究和分析,及时了解顾客满意战略实施过程中的“短木条”,以顾客为导向不断改进产品和服务的质量以期得到顾客满意和赢得顾客忠诚。
引起顾客不满的具体原因有两种:一是企业提供的价值确实低于顾客的期望;二是顾客对企业提供的价值认识不足。由于转移成本的存在,顾客不会因为有了不满意而马上离开。这就为企业进行改进产品、服务、与顾客沟通、修复顾客感觉赢得了转机。对于第一种情况,企业要提高为顾客提供的价值;第二种情况是要与顾客进行沟通,让顾客认识到企业所提供价值的份量。
顾客满意是一个动态的过程,这次交易的满意并不意味着下一次的交易也满意;过去的顾客满意并不意味着将来的顾客满意。企业要想达到持续的顾客满意,就要持续、定期地进行顾客满意度调查和分析,以便了解顾客对企业的期望及满意程度,持续改进,培养忠诚顾客。
2.实施客户关系管理,打造忠诚顾客群
企业与顾客保持良好的关系是实施顾客满意战略的重要保证。企业可以推行客户关系管理(CRM)模式,利用先进的顾客数据库系统收集和积累顾客大量的信息,建立顾客档案。通过数据库提供的资料,统计分析出顾客的类型,找出并留住对企业最为有利的一个顾客群体。企业要在已有业务的基础上,加强与顾客的交流与沟通,针对顾客需求适时动态调整企业行为,进行服务创新,开发多样化的增值服务。最终企业可以通过与每一位顾客进行一对一的沟通,明确把握每一位顾客的需求,以最人性化、个性化的服务达到顾客满意与忠诚。
总之,现代企业开展服务营销,必须始于顾客的需求,终于顾客的满意,形成一个闭环的持续改进与创新体系。只有做到了解顾客的需要,并以最有效的途径满足和超越顾客的期望,才能获得长久的竞争优势。 一、供电企业实施服务营销战略的必要性
随着电力体制改革的进一步深化,发电侧电力市场已经形成,电力销售正由卖方市场向买方市场转变,越来越多的供电企业已经意识到要从生死存亡的高度来认识服务营销的问题。优质服务不但对于改善企业形象有巨大的促进作用,更是供电企业生存和长远发展的必然要求,要在当今高度竞争的环境中立于不败之地,实施服务营销战略势在必行。
1、实施服务营销战略是供电企业提高核心竞争力的必然趋势
企业核心竞争力是指企业独具的支撑企业过去、现在和未来竞争优势的核心能力。如何赢得核心竞争力,是企业直面竞争而必须思考的问题。当价格、品质甚至广告等手段被普遍采用后,服务则成为了企业提高竞争力的一个重要手段。当前,世界优秀的企业都号称是服务型企业,并把为客户提供卓越优质的服务作为企业的发展战略。供电企业也不例外,必须用快捷化、保障化、简便化、多样化的服务来赢得市场,赢得客户,从而提高核心竞争力。
长期以来,电力供应属于垄断经营,电力属短缺商品,总体上表现为供不应求,“皇帝女儿不愁嫁”,供电企业面对的是一个由自己主导的卖方市场,客户需求主导和市场调节所起的作用甚微。作为电力体制改革一项重要内容的“厂网分开”实施以后,供电企业从发电企业购电,所提供的只是电力传输与售电服务。客户购电,一是购买电能,二是购买服务,对客户而言,供电企业的服务水平取决于电能质量、抢修质量、抄表收费及时性和准确性等指标。供电领域一旦引入竞争机制,客户选择从哪家供电企业购电,主要考虑的因素就是供电企业的服务水平。如果客户直接从发电企业购电,那么供电企业就只是提供过网服务,服务的性质将更为突出。另外,随着科技的发展和市场准入的放开,太阳能、燃气、风能等替代能源有可能以新的竞争方式进入市场,挤占电力能源的份额,从而导致能源市场竞争加剧。因此,供电企业选择服务营销的经营战略,既是市场经济客观规律的内在要求,也是提高企业核心竞争力的必然趋势。
2、实施服务营销战略是供电企业实现可持续发展的关键所在
供电企业是向社会提高普遍性服务的企业,肩负着为国民经济发展和全社会各行各业电力客户提供优质产品和服务的重要任务。在我国构建社会主义和谐社会的进程中,身为公共性、基础性行业的供电企业责无旁贷,应该承担起职责赋予的经济责任、政治责任和社会责任。因此,供电企业实施服务营销战略,做好供电优质服务工作,塑造和树立供电企业的良好形象,既是促进企业提高效率和效益、发扬电力行业优良传统的需要,也是维护广大人民群众根本利益、适应新时期经济社会发展要求、实现可持续发展目标的关键所在。
为了满足社会日益增长的用电需求,实现供电企业发展壮大的战略目标,供电企业实施服务营销战略就能源电力必须坚持科学发展观,坚持以人为本,以客户为中心的服务经营理念,不断完善服务手段,丰富服务内容,拓展服务领域,提高服务水平,在提高客户满意度和社会美誉度的同时塑造和提升企业的社会形象,从而开拓企业、客户和社会多方共赢的良好局面。供电企业的良好社会形象,将日益发挥其无形资产的潜在价值,为企业全面提高可持续发展能力、实现跨越式发展开创广阔的空间。
二、供电企业服务营销工作存在的问题
由于供电企业过去长期处于高度集中、垄断经营的计划经济模式中,不可避免地形成了传统的思维与经营定势,对企业实施营销服务战略造成了一定的障碍。
1、行业内部缺乏竞争动力
在传统用电管理体制下,电力销售工作处于被动状态,主要是等客户上门并实行计划供应。因此,供电企业习惯以垄断者身份自居,很少意识到要主动参与竞争。相当一部分员工缺乏市场竞争意识,安于现状,墨守陈规,不能根据发展形势主动地提高自身技术能力和业务素质。
2、员工服务意识薄弱
由于长期的行政性管理和垄断性地位,直接导致供电企业员工有不同程度的行业优越感“,电老大”“、皇帝女儿不愁嫁”的陈旧观念仍未消除,服务意识淡薄,没有树立以客户为先、为客户服务的理念,难以真正达到“以客户为中心,一切从客户需求出发,为客户提供安全、方便、快捷、高效的优质服务”这一要求。
3、缺乏以服务营销为中心的企业运作机制
在原有的计划供应体制下,供电企业的运作机制是基于安全生产为中心的,这种机制有其合理性的一面,但在新形势下日益显现出一些问题,那就是没有充分考虑用电客户的需求,不太重视优质服务与市场营销之间的关系。
4、服务形象亟待改善
受过去“重发、轻供、不管用”的影响,供电企业对客户服务方面的技术创新不够重视,制度规范不够健全,导致目前供电企业的服务手段仍然比较落后,服务人员对待客户态度生硬,话难听、脸难看,工作不负责任、不主动、不热情,供电服务“四到户”率不高,报装难、报修难、供电质量差、服务质量差等现象时有发生,这些都影响了供电企业的社会公众形象。
三、供电企业实施服务营销战略的对策
当前,供电企业已经对服务营销的重要性有了充分的认识,并对如何实施服务营销战略进行了积极的思考和探索。
1、制定服务营销的战略目标
服务营销就是要在营销中想客户所想,为客户提供方便、快捷、优质的服务,籍此提高企业信誉,增强企业竞争力。企业的战略定位,决定了企业的价值观、长短期目标以及经营方式。以服务营销作为供电企业的战略定位,意味着供电企业今后的经营管理方向,甚至员工个人的发展方向都要围绕服务营销这一中心内容,有助于建立起以服务营销为中心的企业运作机制,在企业内部形成自上而下都树立起竞争和效益的观念,提高全员服务营销意识。2002年电力体制改革后成立的中国南方电网公司,充分意识到服务营销对于区域性大电网经营管理的重要性,在成立之初就明确了“两型两化”的战略总体目标,即打造“经营型、服务型、一体化、现代化”的国内领先、国际著名企业,并制定了“优质、方便、规范、快捷”的服务方针,这不仅明确了企业“以客户为中心”“,以优质服务为重点”的经营管理模式,更为供电企业的长远发展确立了最为重要的指导性方向。
2、提供优质的电能产品
质量是企业的生命,优质的电能产品,是供电企业实现服务营销战略的物质基础。电压、频率的稳定率和合格率是衡量电能质量的重要指标,为实现向客户提供安全、稳定、高效、优质的电能产品的目标,供电企业一方面要加快城乡电网建设和改造步伐,完善电网结构,确保电网安全、可靠、稳定运行,保证电压合格率,另一方面要优化停电检修管理,提高检修施工效率,加快故障抢修速度，压减电时间和停电次数,切实提高供电可靠率。
3、规范营业窗口建设
供电企业的营业场所直接面向客户服务,不但提供办理业务、咨询服务的功能,而且是企业的“门面”,是传播企业形象的重要窗日。供电企业要加快营业窗口规范化建设和改造工作,制定供电营业规范化服务标准,对一些不符合要求的营业窗口进行整治和改造,添加人性化服务设施,例如在营业大厅增设有利于休闲放松的设施、播放有趣的电视短片、在等候区拜访小糖果、播放背景音乐等方式,缓解客户等候或投诉的紧张情绪,主动拉近与客户间的距离,进一步优化服务环境。
4、优化服务流程
针对实际情况的变化,删除不必要的办事环节,简化和规范业务办理流程,增强服务流程的合理性和科学性,尽量减少客户办理业务的手续和时间,提高办事效率。
为客户提供更加方便、快捷的服务,正是服务营销所追求的目标。
5、提供多元化的创新服务
供电企业应不断创新营销服务手段,增强服务功能,拓宽服务渠道,为客户提供个性化、多元化的增值服务。
服务创新的实现离不开高科技的投入,供电企业要善于运用网络技术,加大银电实时联网等收费系统的开发和应用力度,提高电力营销和客户服务的技术水平,逐步实现网上查询、网上业扩报装、网上付费等基于因特网的新型服务方式,建设供电企业信息门户系统,构建电力多媒体综合客户服务平台,为电力营销服务提供科学决策的依据,向客户展示一流企业的现代风貌。
6、打造高素质的服务营销队伍
供电企业是社会性公共服务行业,其员工的服务态度、服务方式和服务水平,代表着企业的服务质量,是企业形象的直接体现。因此,培养一支作风正、素质高、业务精的员工队伍,是服务营销得以持续改进的根本保证。员工培训是一项常抓不懈的任务,培训的目标是要端正服务态度、增强市场意识、服务意识和竞争意识、强化知识结构,提高营销服务技能、全面提高人员素质。
7、建立健全社会监督机制
建立健全监督机制,自觉接受政府的监管和客户的监督,不断提高服务质量和服务水平,既是社会和群众的普遍要求,也是供电企业自身发展的需要。面对供电服务的热点、难点问题,如供电质量、服务时间、抢修时限等群众关心的问题,要坚持“高标准、严要求,实事求是、与时俱进”原则,全面推行供电服务承诺,做到有诺必践,将承诺内容落实到具体的服务行动中,以兑现承诺来赢得客户的信任。积极开展“服务满意度”调查工作,通过电力客户服务热线“95598”回访、网站调查、随机走访、扮演神秘客户、派发意见征集卡、召开客户意见咨询会等多种方式,多角度收集不同社会阶层群体对供电服务的意见和建议,据此制定有针对性的改进措施,不断改善服务质量。
8、创建卓越服务品牌
品牌服务是企业巨大的潜在资产,是能够较好地体现企业服务理念和企业形象,并具有企业特色的服务。
通过创建卓越服务品牌,不仅能够增加员工的自豪感和责任感,发挥员工的积极主动性,增强企业的凝聚力,还可以培育消费者的忠诚度和美誉度,提高供电企业服务形象,使企业得到社会公众的广泛认可、肯定、理解和支持。如:南方电网的“万家灯火、南网情深”服务活动、山东电力的“彩虹服务”、福建电力的“双满意”工程、广州供电的“青年志愿者进社区”、“大客户经理制”等服务,都是具有企业特色的品牌服务,对提升企业的知名度和社会形象发挥了不可低估的作用。
服务无止境,供电企业实施营销服务战略是一项永无止境的事业,需要不断地探索、研究和实践。有了先进的理念和正确的策略,供电企业就一定能够开拓服务营销的崭新局面,为广大客户提供优质、方便、规范、快捷的供电服务,为企业的可持续发展增添动力,为国民经济的发展和人民生活水平的提高作出新的贡献。

㈢ 急求一篇 从市场营销看企业如何实现顾客满意 的论文

顾客价值应该以市场为导向，兼顾竞争者、企业、员工和供方等多主体利益。借助组合矩阵分析方法，我们可以从多维分析的角度探索顾客价值创新思路。顾客需求和客户满意作为一个现代经营理念，经历了从生产导向、品牌导向、顾客导向阶段的发展历程，质量管理理论与实践已经突破了传统的产品质量和企业内部管理的界限，向质量经营发展。顾客导向是企业经营理念的重大变革，在经营管理活动中以顾客为中心，追求顾客满意为基本精神，以为顾客创造价值为使命，以企业的社会价值为重，以社会和顾客的期望为理想目标，从而创造相关主体的价值。这里的顾客是广义的，指企业的所有受益者，包括企业的内部顾客和外部顾客。内部顾客包括职级之间顾客、职能之间顾客、工序之间顾客等；外部顾客包括投资者、供应商、最终消费者和社会公众等，其中最终消费者是最基本的顾客。各类顾客作为价值链上的一环，相互作用互为供求关系，形成一个以满意为纽带的闭环系统，以共赢为策略满足和超越顾客的当前需求。客户感知的价值创新策略由于生产力的发展和科技的进步已使有形产品在质量上的差异越来越小，同类产品愈来愈多，仅仅通过产品本身的特性来增加产品的差别化越来越困难。企业为了增强自身的竞争实力，开始重视对产品附加值或附加产品的开发，而服务则是附加产品的一部分，受到企业的普遍重视。提高服务质量，以优异的产品质量和服务赢得用户的忠诚，已成为企业增强竞争力的一种有效策略。从顾客价值创新的本质与内涵可以看出，顾客价值实际上是顾客的认知利益与认知成本的差额，而顾客对于价值的认知一般来源于企业所提供的产品或服务，或者是企业提供这种产品或服务的方式。因此，企业可以从两种途径进行顾客价值创新：一是基于产品或服务功能的实现方式，它包括持续性的价值改进和跨越式的价值创新；二是基于提供产品或服务的业务流程模式的顾客价值创新，这种创新不同于技术创新和产品创新，它是以顾客价值增值为目标，通过改变现有业务活动及其逻辑关系，优化企业的业务流程，提高运作效率，方便顾客快捷购买等，为顾客提供更多的顾客价值。由这两种顾客价值创新途径，就有了四种顾客价值创新策略模式。如图1市场竞争力的价值创新策略顾客竞争性分析就是评估顾客对本企业和竞争对手的看法，是一种判断企业竞争地位，指导企业进行质量改进的有效途径。通过与竞争者产品或服务的比较，可以发现本企业产品及服务在为顾客提供价值时所缺少的因素，为企业持续提升其产品带给顾客的价值提供了可能。有两种思路：其一，目光集聚在竞争者身上，认同竞争者行为，凭借模仿试图在经营各环节比竞争者做得更好；其二，通过为市场提供完全新颖并优越的顾客价值或使顾客价值得到重大改进而创造新市场，从而使企业与竞争无关，在企业与竞争者间建立竞争隔离带，使企业摆脱原有竞争，并对顾客产生连锁效应。这种增加客户价值的思路，不专注于如何击败竞争者，而注重如何向市场提供相对于竞争者的全新的、优越的顾客价值，通过该价值的创新性飞跃和合适的战略性定价造就新市场。企业绩效的价值创新策略 客户满意度是顾客价值的外在表现，是站在顾客角度对企业及其产品和服务的评价，是企业流向顾客的价值量。企业绩效是企业价值的外在表现，是站在企业自身或股东角度对企业及其产品和服务的评价，是顾客流向企业的价值量。客户满意度与企业利润关系取决于顾客满意度的提升给企业带来的价值及其消耗企业成本的关系。当满意度提高所带来的企业价值大于其所消耗的企业成本时，两者呈正相关关系，否则呈负相关关系。因此，顾客满意度的提高并不必然带来企业利润的提升。但在一般情况下，从长远的观点看，顾客满意度与企业利润是一种正反馈关系。即客户满意度的提高从整体上导致企业利润的上升，升高的企业绩效一方面吸引高素质人才，提升内部顾客的满意度，另一方面使得企业有可能加大对外部顾客的投入，使得顾客剩余价值增加，促使外部顾客满意度的提高，于是形成了顾客满意度与企业绩效之间的良性循环。企业必须在顾客价值和企业价值之间找到最优配置点，这就要求企业进行合理的顾客满意管理。除了进行整体顾客满意度与企业利润的相关关系分析，我们更关注当期顾客满意度指标与当期企业利润、以及与下期企业利润的关系。员工满意的价值创新策略企业成功的机制在于顾客满意与忠诚，而员工是顾客满意和忠诚的关键人员。就员工对企业的满意度和忠诚度与顾客对产品和服务的满意度和忠诚度而言，前者是后者的基础，后者是前者的必然结果。只有当员工满意与忠诚时，才会在与顾客接触中以极大的热情投入自己的智力资本，创造性地为顾客服务，并能及时发现顾客需求动向，及时提升产品和服务的附加值，紧紧抓住顾客的心，令其满意。因此，企业要想使顾客满意，必须从满足员工的需要开始——满足他们生活的需要、求知的需要、发挥才能的需要、享有权利的需要和自我实现的需要，关心和爱护员工，调动员工的积极性，激发员工的奉献精神，树立员工的自尊心，使他们真正成为推进顾客满意战略、创造忠诚顾客的主力。联邦快递发现：当内部员工满意率提高到85%时，他们的顾客满意率高达95%，且企业的利润也就十分乐观。在这里员工的态度决定着一切。鉴于员工满意和顾客满意对于企业的重要作用及其二者间的紧密关系，我们将员工满意度与顾客满意度结合起来而构成员工—顾客满意矩阵。将满意水平划分为满意和不满意，这样就可以把所有企业划分为四种类型，从而找到改进策略。如图2⑴第I 象限属于内外健康型的企业，员工满意且顾客也满意，企业发展的基础及目的都得以完美实现，是一个健康发展的企业，应继续保持行业中的领先地位。⑵第I I 象限属于外健内忧型的企业，顾客满意而员工不满意，说明企业的产品质量、外部营销等暂时做得还不错而内部管理工作并不理想。从长远看，若不改善内部管理并使员工满意，最终会使顾客满意度降低甚至于不满意，从而使企业由外健内忧型转入内忧外患型。因此，采取员工激励措施，提高员工满意是当务之急。⑶第I V 象限属于内健外忧型的企业，其员工满意而顾客不满意，这说明企业的外部营销有问题。从长远看顾客不满意肯定会影响到企业的投资回报，并且最终会影响到员工的满意水平。这类企业应大力加强外部营销的力度，提高产品和服务质量，让顾客满意，促使企业由内健外忧型转向内外健康型。⑷第III 象限属于内忧外患型企业是状况最差的企业，员工及顾客都不满意，内忧外患并存。企业要迅速以市场为导向建立内部科学合理的管理体系，可以采取先做好外部营销工作再提高员工满意度的策略，由第III 象限到第II 象限，再到第I 象限；也可以采取先提高员工满意度再做好外部营销工作的策略，由第III象限到第IV象限，再到第I 象限；当然，最好是采取既做好外部营销工作又提高员工满意度的策略，使企业逐渐向内外健康型转移。从本质上讲，顾客价值创新就是要不断地提供满足顾客需求与偏好的新的产品或服务价值。这里所谓的价值是一个广义的概念，即指一切能够使顾客感受到满足的东西，包括产品或服务的特性、质量、价格、及提供产品或服务的业务活动方式、企业与顾客间关系等可以使顾客感受到效用的要素。

㈣ 服务营销顾客满意的策略有哪些

• 常识

• 正常

• 寻常

• 日常

• 通常

• 优秀
  

国法庄严国法尊严

㈤ 客户与服务表5-3 客户满意度提升策略分析

客户与服务表5-3客户满意度提升策略可以分析客户在哪些方面容易对产品产生问题，尽可能地为顾客提供解决的方法，态度要诚恳。

㈥ 写客户满意度分析的论文 属于服务营销这门课的范围吗我们期末要写服务营销这门课程的论文

没有偏题，应该是正解，服务营销是大概念，满意度是具体指标，当然满意度也是分成好几块内容，但是服务的满意度占比是很大的，而且是产品之外的具有灵魂性质的营销核心，产品再好服务不到位，那也会输的很惨，毕竟人是感情动物，商家通过服务与顾客形成钢铁的联盟，这样的商家才是无敌的销售。这个方向没错，你就好好写吧！

㈦ 营销中如何提高顾客满意度与真诚度

这个是服务营销的内容，你可以看看服务营销的服务策略。
通常几点：
集中强调质量；
加强员工培训；
提升有形展示；
注重和顾客互动沟通；
注意沟通技巧和宣传技巧；