服务业营销案例

A. 求一篇“服务打动，顾客感动”案例分析会演讲稿

写作思路：可以写自己用了什么样的服务，感动顾客的，然后顾客被打动之后，又是怎么做的，要写明自己是在什么样的工作岗位上。

正文：

尊敬的各位领导、各位同事，各位评委：大家好！

我是来自服装部xxx专柜的促销员xxx，首先要感谢大家的信任和支持，给了我这次演讲的机会。我演讲的题目就是：“真情服务、打动、感动顾客”提高服务我们首先想到的一句话就是“顾客是上帝”，上帝我们都没见过，而且我想每个人都期盼越晚见到上帝越好，哪就让我们回到现实，实实在在的把顾客当成家人、当成朋友吧。

我们对待家人可以做到无微不至、我们对待朋友可以做到真诚相待。为家人我们可以把一杯热水吹凉，而对顾客我们做到过一杯水的感动吗，哪怕是热是冷，为朋友我们可以伸出真诚的双手携手同行，而对顾客我们做到过举手的温暖吗，不管是左手还是右手，细节服务、感动服务需要我们想到的很多，需要我们做到的更多。

看似简单的八个字，其实包含了多少内容、多少艰辛、多少付出。作为一名女装品牌的销售人员，我经常反思，现在的我们拥有一流的购物环境，但我们具有一流的服务吗?面对着顾客期盼的眼神，传达给我的不仅仅是他们对环境的赞许、更多的是对我们服务的期望。

现在的我代表的不仅是一个品牌，更重要的是代表一个企业，原本渺小的我在这个舞台上无限的放大。

那么，我们怎样才能做到真正“用心服务"呢。仅有热心、耐心就够了吗，如果你很热心，有耐心，却不够细心，很可能结果事与愿违，好心办错事，如果你细心，却不热心，也没有耐心，纵使你能够解决问题，但一副冷冰冰的面孔又怎么能够得到顾客的肯定呢，打个比方，如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。

用自己的真心付出，证明着“用心服务"就是永远从心底里去关爱他人，帮助他人。

记得7月份的一个大热天，一位60多岁的女顾客手里拎着满满一袋子的苹果在从商场的扶梯上下来，刚走到百货区通道，嘭的一声袋子碎了苹果滚了一地，看着地上到处都是的苹果，顾客又气又急，嘴里嘟囔着什么购物袋一点也不结实，一边拾着滚落的苹果。

当我看到这一场景时，马上从柜台上拿了一个包装袋，快速地跑过去帮着顾客把苹果收拾在一起。然后，让满头大汗的顾客在柜台的休息以上坐一会休息休息。

这时顾客还是在不断地埋怨着购物袋的问题，同时不断地向我表示感谢。我们的沟通就从这个购物袋开始了，让我意想不到的是第二天下午，这名顾客带着朋友又来了，买了好几件衣服，就这样我们保持着良好朋友关系，节假日的祝福、季节变化的温馨提示、实惠购物的参考意见，想在这名顾客朋友成为了我的一名忠实的顾客。

一个购物袋、简单的几句话建立了我与顾客的友谊，缩短了我们之间的距离。一个小小的手提袋，包裹着我的热情与细心，一个小小的手提袋顾客带走的是对企业的信任与温馨。

认可、信任、支持原来做起来比我们想象的要简单得多，只要你有一颗火热的心、一份真诚的情。

B. 服装销售案例小故事

1.客户很有意向购买我们的产品，然而我们的销售人员还在喋喋不休，等到尝试成交的时候客户再说：我在考虑.考虑.。结果是客户一去不复返。

2. 客户的要求很明确，我们的产品他也满意。在成交那一瞬间，因为价格问题，无法达成一致，不了了之。

3. 客户对我们提供的方案没有大的问题，唯独提出一些瑕疵，而谈到价格问题，或者刁难销售人员，销售人员要么被顾客引导，或者我所是从，导致该成交却没有成交。

4. 客户对我们的品牌和产品很喜欢，而且已经决定购买，但是对价格不满意想要便宜，而我们的销售人员没有把握好自己，价格放的太快，让顾客没感觉占到便宜，导致成交后顾客到验收产品时鸡蛋里挑骨头，为售后服务埋下隐患。

C. 服务营销的7ps理论的案例

7Ps营销理论(The Marketing Theory of 7Ps)
1981年布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即：人（ People ）、过程（ Process）、物质环境（Physical Evidence）。

扩展的3P
布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）将下面3个P增加到了原有的4P（产品、价格、促销、渠道）营销组合中。包括产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和服务过程等7个要素。
人员（People）： 所有的人都直接或间接地被卷入某种服务的消费过程中，这是7P营销组合很重要的一个观点。 知识工作者、白领雇员、管理人员以及部分消费者将额外的价值增加到了既有的社会总产品或服务的供给中，这部分价值往往非常显著。
过程（Process）： 服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程（亦即消费者管理流程），是市场营销战略的一个关键要素。
物证（Physical Evidence）： 包括服务供给得以顺利传送的服务环境， 有形商品承载和表达服务的能力，当前消费者的无形消费体验，以及向潜在顾客传递消费满足感的能力。

7Ps的核心
1、揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体，每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。
2、企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。
经典案例:宝岛眼镜
宝岛眼镜成功案例：营销战略的组合应用
宝岛眼镜的整体营销战略分成店内及店外。店内的营销就是7P里的Process、PeoPle、PPhysical Evidence。传统的4P营销在对外的使用上仍然是重点。宝岛眼镜对外的营销主题是：专业、服务及时尚。专业及服务的体验必需在店内才能发挥。
(1)店内营销。
(2)对外营销。
宝岛眼镜一步一步发展成为中国眼镜零售业领头羊的实战案例，向我们展示了零售服务企业在扩张壮大中的营销战略方法和技巧，那就是，根据企业发展和市场的变化，采用多种营销方法相组合的方式。

D. 关于海尔的服务营销案例

海尔的营销网络案例分析报告 第一部分：背景介绍 一、海尔集团简介：海尔集团零缺陷优秀的产品是优秀的人干出来的售后服务理念：用户永远是对的。 海尔

E. 服务营销的7ps理论的案例都有哪些

一：案例一：经典案例——宝岛眼镜

宝岛眼镜成功案例：营销战略的组合应用

宝岛眼镜的整体营销战略分成店内及店外。店内的营销就是7P里的Process、People、Physical
Evidence。传统的4P营销在对外的使用上仍然是重点。宝岛眼镜对外的营销主题是：专业、服务及时尚。专业及服务的体验必需在店内才能发挥。

(1)店内营销。

(2)对外营销。

宝岛眼镜一步一步发展成为中国眼镜零售业领头羊的实战案例，向我们展示了零售服务企业在扩张壮大中的营销战略方法和技巧，那就是，根据企业发展和市场的变化，采用多种营销方法相组合的方式。

二：案例二：论酒店业营销“7P”策略及其运用

美国营销专家杰罗姆·麦卡锡教授提出“4P”策略组合：产品(proct)、价格(price)、分销(place)和促销(promotion)。随着社会经济和理论的发展，又出现people(人)、participant(参与者)、payoffs(报酬)、packaging(包装)、politics(政治)、publicrelations(公共关系)等。酒店业面临着一些具有行业特点的具体问题，如服务质量的稳定问题，服务产品不能库存，服务专利申请难度大，生产与销售同步等。因此，酒店需要对一系列策略进行整合。根据布姆斯和毕纳提出的服务业营销理论，笔者结合酒店业的实践对营销组合加以简单论述。

1、Proct——产品策略

服务是饭店产品的重要组成部分，此外，服务品牌的创立与否，服务质量的优秀与否，服务项目齐全与否，售后服务的及时与否都是饭店产品的主要内涵。因此，从这个意义上讲，“优质服务就是最好的营销”这句话毫不为过。

2、Price——价格策略

价格是影响营销效果的重要因素之一，不少酒店在营销过程中都曾陷入低价倾销、价格竞争的误区，结果是得不偿失。科学的价格应充分考虑到市场现状、饭店产品质量、顾客的认知价值、地域性物价水平等因素。就定价策略而言，又可分为成本取向订价法、需求取向定价法和竞争取向定价法三种策略。

3、Place——分销策略

作为营销的主要因素之一，饭店应巧妙利用区域销售、代理营销、网上销售等分销渠道，最大限度提升销售量，准确认知和利用细分市场技术也是非常重要的，如具体到每家酒店而言，散客、团队和会议等类型的客人的比重划分等。

4、Promotion——促销策略

促销的内容和形式非常丰富的，酒店进行各种形式的广告，利用各种机会进行的企业宣传，销售人员采取的跟进服务，销售人员进行的面对面的推销产品及酒店进行一切公关活动都是促销内容的具体体现。

5、People——人本策略

人本策略分为两层含义，一是以客人为本。顾客是酒店生存和发展的根本，市场竞争就是吸引宾客的竞争，因此，营销的目的是培育忠诚的宾客，忠诚的宾客相信企业最尊重他们，能为他们提供最大的消费价值，从而成为企业谋求最大利润的主要群体。体现在营销中的“人本”，应高度尊重信任客人，提供使宾客偏爱的产品、服务和承诺，让客人享受到满意加惊喜的服务，最终成为酒店的忠诚消费者。二是以员工为本，具体说是以酒店员工为本，正确地激励人、培育人、选拔人、留住人，调动员工创造力和积极性，为酒店的整体营销创造最大合力。

6、Physical evidence——有形展示策略

酒店的有形展示可分为物质环境、信息沟通和价格。物质环境又由周围因素、设计因素、社会因素构成，具体而言如空气质量、环境清洁度、员工服饰礼仪、企业形象标识设计等。信息沟通总体上有两种形式：服务的有形化和信息化，具体办法就是在服务中和信息交流中强调与服务相联系的有形物，以达到最佳服务效果。价格与环境、信息一样，也是一种对服务的展示，加强对价格的有形展示，也是实施有形展示策略的重要内容，除了价格高低与价值相符外，关键还要增强价位透明度，增加宾客对饭店的信任。

7、Process——过程控制策略

在营销计划实施过程中，必然因市场的变化而发生意外情况，酒店必须做好全过程的监督、调节和控制，才能达到营销的最好效果。简而言之，过程控制可分为计划控制、效率控制和战略控制。综上所述，在酒店营销组合中，除“People”即人的因素不可控外，其它因素的可控性很强。在当前信息时代，消费者的需求日新月异，企业外部的变化瞬息万变，但作为酒店从业人员，我们决不能因为营销组合外部的、客观因素的可变性而忽了对它的研究，相反，应变消极被动为积极主动适应外部环境，酒店才能在千变万化、纷繁复杂的大干世界里求生存、图发展。