网络口碑对消费者行为的影响及营销策略

㈠ 分析消费者行为对于网络营销战略有何意义

首先，营销的对象是消费者；

其次，营销的目的是让消费者买单；

最后，消费者的行为决定了营销成功与否。

㈡ 网络口碑营销应该注意哪些问题

众所周知，消费者在购买和选择企业服务或者产品前会参考网络上的口碑评价，网上拥有良好的口碑及形象是企业在商战中获胜的“内功”，竞争对手无法模仿难以超越。而不良的口碑不仅增加企业的运营成本，让企业的广告费付诸东流，且降低产品或服务的咨询转化率，严重影响企业的经营和发展。

那么，企业该如何做好网络口碑的建设与维护呢？小马识途顾问认为网络口碑的建设与维护，简单来说就是让企业的网络舆情适合企业发展，都是利于企业品牌成长的信息。如果把网上关于企业的信息简单分类有两种。

第一种、不利于企业发展的信息。这种信息可能来自于不满意的客户评论，不负责任的网友不公正评价，竞争对手的故意抹黑，也可能是来自于企业的产品缺陷或服务问题等等等等。

第二种、利于企业成长的信息。这些信息网友或客户自动发布的，也有企业自己加工发布的，以后者更为突出。

我们能让第一种信息不容易被发现，让第二种信息“铺天盖地”，这可以说是做好了网络口碑。但是我们不要忘记一个好口碑的前提那就是企业自身要保证有好的产品或服务，在产品服务方面不要出问题，这样的话小马识途顾问认为通过营销人员的网络品牌推广和口碑维护，构建良好的网络口碑并不是什么难事。

所以说对于网络口碑维护，核心还是做好产品和服务，精益求精，做不到十分出色也没关系但尽量不要太差，那样容易出现不良的口碑信息。对于企业网络营销经理来讲首先要注意客户的反馈，及时发现企业产品或服务存在的一些问题。其次是要多关注一些互动平台内容，比如：网络知道、网络贴吧、知名的社区论坛和行业具影响力的媒体。也需要对一切评价类网站多加留意，比如网络口碑，大众点评等。再者就是要经常通过一些品牌口碑的关键词通过搜索引擎查看搜索结果等，发现不利信息及时处理。

可能有人会说很想去处理但是不知道如何处理，对于这种情况小马识途顾问有三个建议：

第一、持续保持网络口碑传播
企业通过网络口碑方面的传播与推广，可以为企业的品牌和重要产品打造一个信息堡垒，偶尔有一些不利信息也难以让用户搜到。如果平时不怎么宣传维护，一旦产生一条不利于企业的信息，搜索企业产品或信息的时候会排在搜索首页非常明显，对企业造成巨大的伤害。

第二、发现不利信息不要急于del
网络上产生不利信息一定有原因，企业对此类信息一定要刨根问底，找出原因。再针对问题具体分析解决办法，如果是一般的消费者不满意这个给他一个满意的方案是比较好的选择。如果是竞争对手在搞怪那只能从公关角度切入或付诸于法律，具体问题也可到小马识途网站咨询，网络营销顾问针对具体问题给出建议。

第三、市场部协同销售与售后服务部门
市场部不直接接触客户，销售部和售后服务部门直接接触客户。一般来讲，销售在前端为了成交对产品或服务承诺过多，出了问题转到售后部门，售后人员会说销售说的不对，这种情况下给客户的感觉肯定是糟糕至极。所以建议企业统一口径，尽量在宣传和销售环节，以及售后环节都达成口径一致让客户无可挑剔。

发现不良信息之后再去灭火这是亡羊补牢，实际上口碑信息维护也可以先入入为主，小马识途建议企业整理出品牌相关的产品或服务的重点关键词，针对这些关键词通过网络口碑传播做信息铺垫，这样不仅可以对企业品牌产品推广，也可以为企业产品和服务建立一个防火墙，防止不良信息轻易出来。所以小马识途建议企业不要等亡羊之后补牢，最好未雨绸缪先入为主。

㈢ 网络口碑的口碑营销成功的五大必要条件

口碑营销每一个必经步骤都是营销人员可以发挥才能展示的地方。产品、服务的任何一点瑕疵都可能在市场上引起一场口碑风暴。 好的用户体验才会激发用户评论，这是口碑营销的基石。那些要进行口碑营销的广告主，首先要做的功课就是为消费者提供非常好的产品与服务。经研究表明，如果消费者对产品、服务不满，只有4%的人会向厂商抱怨，而高达80%的人则选择向亲戚朋友倾诉。产品、服务的任何一点瑕疵都可能在市场上引起一场口碑风暴。
在提供好的产品与服务之外，营销人员还可以帮助消费者方便快捷地获取商品，发布评论，传播观点，放大良好口碑的影响力，尽可能地让口碑为刺激购买服务，口碑营销这些必经步骤都是营销人员可以发挥才情与潜能的地方。
下面要叙述的5个要点，是口碑营销成功的必要条件。掌握了这些，不一定能获得营销上的突破，但不注意这些，你的口碑营销实践肯定就不会有所成就。 倘若你是销售电脑的，那么邀请电脑专业媒体的记者来试驾一番，通过他们的生花妙笔来传播产品信息，便可以较高的可信度征服消费者；如果产品的消费人群主要是青年学生，找到班上学习成绩最好的学生或者班长、班主任来体验你的产品，提供传播渠道帮助他们发布自己的使用心得、体会就是个不错的方法；要是你的企业主要是生产农作物种子，那么找农业科技人员、村长来讲述你的品牌故事和产品质量，就是个很好的主意。在Web2.0时代，每个人都可能是一个小圈子里的意见领袖，关键是营销人员是否能慧眼识珠，找到这些意见领袖。
意见领袖是一个小圈子内的权威，他的观点能为拥趸广为接受，他的消费行为能为粉丝狂热模仿。全球第一营销博客、雅虎前营销副总裁SethGodin认为，口碑传播者分成强力型和随意型两种，强力型主导传播的核心价值，随意型扩大传播的范围。口碑营销要取得成功，强力型口碑传播者和随意型口碑传播者都不可或缺。 病毒营销中的“病毒”，不一定是关于品牌本身的信息，但基于产品本身的口碑可以是“病毒”，这就要求你的产品要足够cool，要有话题附着力，这样才容易引爆流行，掀起一场口碑营销风暴。
还有哪个企业比苹果公司更擅长“病毒”制造和口碑传播吗？一提到iPhone3G这个名字，它就能让无数苹果们抓狂，让营销业内人士羡妒不已。这样一款产品不仅提供众多个性化的设计，关键是价格还出奇的低廉。不让它的消费者讨论似乎都很难。在这里，消费者的口碑既关于产品本身，又是传播速度极快的“病毒”。重要的是，它总是限量供应，要购从速。拥有它的人就是时尚达人，仿佛一夜之间便与众不同，身价倍增，他们当然更愿意在亲朋好友间显摆，高谈阔论一番。 口碑营销并不是什么营销传播领域内的新玩意，也不是什么了不起的大革新、大革命，它只是新媒介时代众多营销方式的一种。口碑营销虽然有宣传费用低、可信任度高、针对性强等优点，但也充满着小市民的偏见、情绪化的言论，口碑在消费者中诞生、传播，对于营销人员而言则属计划外信息，本身具有很强的不可控性。因此，口碑营销并不是解决眼下传播效果差、投资回报率低这一顽疾的救命稻草，它只是在营销人员的传播工具百宝箱中又添加了一个新物件而已。
毫无疑问，传播技术的进步让消费者获取消费信息到最后形成购买决策的整个过程发生了变化。传统的广告理论认为，消费者购买某个产品，要经历关注、引起兴趣、渴望获得产品进一步的信息、记住某个产品到最后购买5个阶段，整个传播过程是一个由易到难、由多到少的倒金字塔模型。互联网为消费者的口碑传播提供了便利和无限时空，如果消费者关注某个产品，对它有兴趣，一般就会到网上搜索有关这个产品的各类信息，经过自己一番去伪存真、比较分析后，随即进入购买决策和产品体验分享过程。在这一过程中，可信度高的口碑在消费者购买决策中起到关键作用，这在一定程度上弥补了传统营销传播方式在促进消费者形成购买决策方面能力不足的短板。然而，要让众多消费者关注某个产品，传统广告的威力依然巨大。
因此，口碑营销必须辅之以广告、辅助材料、直复营销、公关等多种整合营销方式，相互取长补短，发挥协同效应，才能使传播效果最大化。 好事不出门，坏事传千里。因为没有对消费者的一篇关于电脑质量存在缺陷的博文及时做出反应，Dell电脑2005年业绩因此受到冲击，这并非杜撰，而是Dell电脑承认的事实。口碑营销的主要工作之一与其说是将好的口碑传播出去，不如说是管理坏口碑。遗憾的是，世界上还没有管理口碑的万能工具，但这不妨碍营销人士朝这个目标努力。
营销人员当然可以雇佣专业公司来做搜索引擎优化服务，屏蔽掉有关公司的任何负面信息。但堵不如疏，好办法是开通企业博客、品牌虚拟社区，及时发布品牌信息，收集消费者的口碑信息，找到产品服务的不足之处，处理消费者的投诉，降低消费者的抱怨，回答消费者的问题，引导消费者口碑向好的方向传播。
值得注意的是，消费者厌倦了精心组织策划的新闻公关稿、广告宣传语，讨厌你说我听、我的地盘我做主的霸道，他们希望与品牌有个平等、真诚、拉家常式的互动沟通机会。在营销传播领域，广告失去了一位盟友，但品牌多了一个与消费者建立紧密关系的伙伴。
被誉为比尔·盖茨一号广播小喇叭、微软前博客负责人斯考伯说：“再不经营博客，企业将沦为二流角色。”再不放低身段，倾听来自消费者的声音，历史性的口碑营销机遇也会与你擦肩而过。

㈣ 网络营销对消费者价值观有那些影响

我估计这是你们的考试题吧我不想给你粘一段，以下是自己观点，可以在考试的时候展开1.铺天盖地的商品可以尽收眼底，品质和报价一目了然，消费者省去了大量的时间逛街，这样会大大提高消费者购买频率，这必然会改变中国人勤俭节约的习惯，提高了冲动造成的消费。2.物质消费更加超过精神消费3.是消费者的储蓄思想淡薄4.消费者会变得更理智，维权意识增强

㈤ 如何做好网络口碑营销

1、极致的服务或产品，当一个产品做到极致之后才能够产生口碑，远超用户预期的版产品或服务，才能权够引爆用户的传播。
2、出其不意的的关联，产品本身并没有显著特色，那么就需要做到出其不意，一定要和别人想的不一样才能够引发关注。
3、建立可以与粉丝互动的平台组建自己的粉丝通、网站以及论坛平台，便于向消费者传达商家的理念以及诉求，也可以为消费者提供一个传达心声解决需求的渠道。这两点相互循环作用，让商家和消费者有效的互动。
4、重视消费者的心声。消费者的心声很难获取，当他们遇到不好的待遇或者使用过程中出现问题时，最可能的发泄方式就是分享负面信息给朋友，当这些信息传递到商家时，已经蔓延到不可收拾的地步了，所以需要重视消费者的心声鼓励他们说出自己的心声。
5、优质的品牌内容。内容是营销的支点，当内容不能够吸引人们的关注，必将花费更多的力气才能将口碑撑起。好的内容是需要了解消费者的需求，同时塑造产品的价值，用价值来满足消费者的需求。将消费者关心、需要了解的信息通过网站、博客、视频、产品资讯等方式展示给消费者，内容与消费者产生关联，才能够吸引他们的关注，带有情感的宣传，更能够打动用户的心。

㈥ 如何看待网络口碑营销对消费者购物的影响

网络口碑营销做的好，可以深入人心，占领人们的心智，这样客户一买这种产品，首先就会想到口碑好的品牌，然后直接去网上搜索购买的。

㈦ 网络口碑营销的优势

1.提升企业形象是潜移默化的逐渐渗透到消费者心中的，提升品牌形象需要企业长期不断努力，慢慢的在消费者心中构建出一座坚不可摧的形象堡垒。当企业赢得了良好的口碑，知名度和美誉度也得到了提升，对于现有产品销售推广，或新产品推出都有着非常积极的作用。
2.发掘潜在消费者成功率高。人际交往中，常常志同道合的人聚在一起，他们各自的品味也有相似之处。在消费过程中，如果体验是积极正面的，他们就会热情主动地向别人推荐，帮助企业发掘潜在顾客。一项调查中表明：一个满意消费者会引发8笔潜在的买卖，其中至少有一笔可以成交；一个不满意的消费者足以影响25人的购买意愿，潜在顾客的靠近和疏远，在口碑传播者这里得到体现。
3.影响消费者决策。意见领袖或创新采用者早期使用情况，直接影响着周边消费者购买决策。因此，口碑营销直接影响着后期采用者的购买欲望。
4.品牌忠诚度提升。随着满意顾客的增多，会出现“信息播种机”“意见领袖”“创新采用者”“早期采用者”等人士，以他们为矩阵式向周边强化传播，增强品牌忠诚度，从而提升。
5.更加具有亲和力。广告是卖方与买方之间的关系，以达成交易为目的。口碑营销中，传播者是消费者，站在消费者角度传播产品体验感受，更易于接受。且没有收取卖方任何费用，拉近了与受传者距离，避免了怀疑、观望、等待、试探的阶段，缩短了购买环节。

㈧ 网络口碑的影响口碑营销效果的经验

如今的电子商务网站在绝大多数上只是一个推广平台，营销也仅仅只能说是初级营销——以广告的方式在进行。因为电子商务的本质是促成交易。从这个眼光来看，今天的绝大多数电子商务网站还仅仅是电子商务的初级产品 。
1、在满足人们对该产品的强烈需求之后，还有一个条件也在影响口碑营销的效果，这便是产品本身的普遍适用性。也即对该产品需求的人数越多，该产品的口碑营销价值便越大。
2、口碑营销只是传播品牌过程中的一把利器。口碑传播的前提是人们对该产品有着强烈的需求。
3、口碑营销常常发生在企业计划之外，影响巨大却难以管理，口碑营销是企业计划之外的传播，是消费者的一种自发行为。从这个角度来理解，一切有计划有策略的“做口碑”都是在扯淡。真正的口碑是没有人能拿出一套很好的办法和规则的。
4、口碑营销在很大程度上是一种影响。而人又分三种“影响他人”“被他人影响”“与外界绝缘”。“与外界绝缘”的人很少。影响他人和被他人影响是人类的大多数。口碑营销就是针对大多数。优秀的口碑营销产品应该在人们愿意讨论的范围之内。
5、成功的口碑营销是用户愿意在没有任何报酬的情况下进行的传播。更多的是一种分享意愿，在该过程当中体现一种双赢。比如我们说我身边的朋友向我介绍开心网，那是因为他跟我熟悉。在现实里我们是朋友，在开心网平台上我们还是朋友，他可以将我贩卖用来赚取金钱，取得生活之外的一点小乐趣。相当于跟我这个在现实生活里有点严肃的人的开个玩笑，而我也乐得自在，沉浸其中享受着。
6、所以说，口碑营销的前提还得是个好产品。当然，也有例外，这便是博客营销，博客营销在一定程度上我们愿意将其归结到口碑营销这个层面。尽管在前面我说过，口碑营销是没有章法可循的。但博客营销依然值得一试。博客营销的前提是博客作者必须是个行业内的意见领袖或者说在国内大众当中有大量的粉丝。而一般的博客作者目前还达不到这样的影响力，这也是目前博客不赢利的主要原因。当然，如果人人都成为有影响力的人，中国的“文艺复兴”恐怕也就到来了。
7、而对一个网站而言，网站首页的呈现并不难，难点在于对用户的把握。知道用户到底在想什么?哪些是他的基本需求?我们说腾讯做的不错，从1998年11月成立，当初仅仅只是一个简单的能进行文字聊天的工具，但发展到今天已拥有通信、社区、休闲、网游、手机、商务6个功能模块，多种服务为一体的公司。
8、继续说腾讯。从用户心理把握层面来看，当年的QQ在营销方式上，依今天的眼光来看采用了口碑营销方式。只不过这种口碑营销并不是有意而为之。当时也并没这个新鲜的词语来定义它。是用户在上网过程中发现了这么一款可以用来结识陌生人进行聊天沟通的工具之后并告诉身边的人，从而迅速的积累用户。

㈨ 网络口碑能改变消费者对品牌的态度吗

我们在之前发布的白皮书中向大家展现了蓬勃发展的中国社会化媒体格局，带您领略了网络口碑的力量。而在2008年末的时候，CIC又进行了一次关于网络口碑的大型线下调研项目，项目覆盖了北京、上海、广州和成都四地的网民，对于隐藏在网络口碑背后的网民行为和动机进行了深入的探究，得到了许多有价值的发现。我们将陆续地通过我们的博客专栏和白皮书，向大家发布此次调研的研究成果。在本篇文章里我们将跟大家分享关于网络口碑是如何影响消费者对品牌的态度的一些发现。我们知道，通常如果一个消费者已经对一个品牌有好的印象，那么该品牌的好的网络口碑会加强对该品牌的喜爱和信任。我们在这次调查中研究了另一种相反的极端情况：如果一个消费者原本对一个品牌持负面印象，那么好的网络口碑将会产生什么样的影响呢？调研结果显示（见下图），消费者“负面印象有所改观”的占到25.8%，让消费者态度从不喜欢转变为喜欢的占到20.6%；有39.9%的消费者没有变化或者不确定网络口碑对于其品牌态度的影响；我们还看到有4.5%的消费者“印象变得更坏”，在定性调研中我们发现，这小部分消费者对品牌的印象十分糟糕，以至于对于正面的口碑产生了逆反心理，从而加深了对品牌的坏印象；我们还看到9.2%的消费者对正面口碑持怀疑态度，这主要是由于“网络枪手”的存在损害了网络社区的纯净性。从上面的分析我们可以看到，好的网络口碑让品牌有近50%的机会改善其原本在消费者心中的不良印象，从而为品牌带来潜在的商机。当我们问到坏的网络口碑如何影响消费者对品牌原有的好印象时，我们也得到类似的结果（见下图）。坏的网络口碑将可能使品牌丢失超过四成的潜在消费者，关注、呵护品牌的网络口碑已经成为必须。通过以上两个结果，可以看到，网络口碑已经在网民的社会生活中发挥出不可忽视的作用，并且正在对旧有的品牌-消费者之间的联系产生着深刻的变革。关于该部分更多有价值的研究发现，敬请关注我们近期即将发布的白皮书。