㈠ 市场营销学案例分析 在线急求
一、中粮冻鸡
1.结合案例介绍的情况，“中粮公司”可对日本冻鸡市场如何进行市场细分？
产品/顾客 家庭主妇 饮食业主 团体用户
全鸡 A B C
分割鸡 D E F
鸡肉串 G H I
2.对市场进行了细分后，考虑每个细分市场的特点、需求和竞争状况，并结合公司的优势和劣势，“中粮公司”应选择哪几个小细分市场作为自己的目标市场呢？
B、C、E、F、H
3.为了更好地发挥自身优势，满足目标市场的特定需求，“中粮公司”还可进一步采取哪些措施？
严格分级包装；劳动密集、开发新品种
二、麦当劳QSCV（顾客满意理论）
满意，是指一个人通过一个产品的可感知的效果与他的期望值相比后，所形成的愉悦或失望的感觉状态；顾客满意理论，是指企业的整个经营活动要以尽可能提高顾客满意度为指针，从顾客的角度，用顾客的观点而非企业自身利益和观点来分析考虑消费者的需求。
麦当劳的QSCV既是针对顾客的满意度提出的一种经营模式。
三、杭州狗不理失败
在天津和其他北方城市受顾客欢迎的“狗不理”包子为什么在杭州城受到冷落，这个问题值得深思。“狗不理”包子在杭州“失宠”，并非因其自身品质不优、品牌不名，而是从整个营销过程开始就没有注意到杭州消费者的生活方式和颇具个性化的“口味”。
一个产品价值的高低、能否畅销最终是由顾客决定的。“狗不理”包子馅较油腻、不合杭州市民的口味，又不符合杭州市民把包子作为快餐、边走边吃的生活方式，在杭州失宠就在所难免了。
由于消费者市场具有地区性、复杂性、易变性、替代性和发展性等特点，天津“狗不理”包子在进入杭州市场前，先需进行市场调研，了解“谁买?为什么买?在何处买?如何买?何时买?买多少?买什么品牌”等问题，了解竞争对手的状况，企业自身的优缺点，外部的威胁和机会等问题。只有这样，才能“有的放矢”，采取相应的营销战略和策略。
尤为重要的是，产品要有市场，主要还不是看产品是否有特色，消费者不接受，再有特色也枉然，消费者接受才有市场，才是真正的“特色”。
总之，天津“狗不理”包子集团只有深刻认识到消费者市场的特点，准确地把握消费者行为，才能找准目标市场，针对性地实施市场营销战略和策略，使“狗不理”包子不但能打入杭州市场，而且能打人其他地区或城市的市场。
四、农夫山泉送水方案的高明处。
变商业经营行为为社会公益活动；从分利用当地的民风民俗；从娃娃抓起的营销战略。
五、红高粱
1、失败原因
①过分扩大品牌的作用，犯了名牌速成论和“万能达”错误。名牌不能速成，名牌是质量、管理、小伊的标志。几十名牌企业，品牌也不是万能的。生意就是生意，需要突破一个又一个“瓶颈”，稳步增长。不能靠传奇色彩的新闻炒作，迅速成为“名牌”，然后使用品牌盲目扩张，加盟连锁。名牌背后靠的是功夫和艰辛。
②忽视产品开发和产品组合，没有处理好“多”和“少”。中餐品种专业化不能满足需求，多样化有不利于连锁。要适度多样化，重视产品研发，不能认为中国是美食大国，品种极其丰富，就忽视产品开发。
③没有建立合理的结构就盲目开发，追求速度。一两家成功，就认为这是成功体系。对连锁业来讲，结构决定连锁的规模和店数。
④没有把员工训练作为长期、连贯的经营战略。企业训练不足，管理水平和人员素质不高，缺少发展动力。某种意义上讲，麦当劳的成功，不仅是汉堡包的成功，而是训练体系的成功。麦当劳有个理念：人才流失主要原因是企业训练不足，中式快餐普遍在店铺管理和人员培训上不足。
当年红高粱的失败有着多种原因，在本质上是战略经营、管理思想的失败，也是经营手段、管理方法的失败，其失败原因的根源就在于营销。西式快餐建立在西方工业社会的基础上，是一种工业化程度较高的快速餐饮服务。西式快餐的标准化为其工业化生产、连锁化经营、科学化管理创造了条件。
即便红高粱家见了麦当劳的门面装潢、经营思路，但红高粱能够学单的都只是表面，根植于麦当劳深层的文化理念、价值主张、标准化产品、标准化服务等。红高粱很难在短期内成功模仿。放大来看，这是一次中西管理思想的碰撞，使一次营销科学与艺术的较量。
中式快餐建立在农业文明的基础上，手工操作，所以性强，没有统一标准，其制作过程的模糊性，也意味着中式快餐很难实现标准化。中式快餐要实现连锁化、规模化，首先应该学习洋快餐的工业化生产流程和标准化营销模式，而不是动辄大谈挑战，妄言要在全世界建立及玩家餐饮连锁店之类的“无知者无畏”的天方夜谭。包括东这把经济行为上升为民族义举，期间所充满的滑稽必定要使后人贻笑大方。
2、整体产品分析
产品的通常由核心产品、形式产品和延伸产品三个层次所组成。
核心产品，是指消费者购买某种产品时所追求的利益效用，是顾客真正要买的东西，因而在产品整体概念中也是最基本、最主要的部分。 在本案例中顾客消费“红高粱”大碗面是为了充饥，“大高粱”大碗面的核心产品是消费者为了能满足充饥需要的效用。
形式产品，是核心产品借以实现的形式，包括产品的包装、造型、商标特征和品质。产品的基本效用必须通过某些具体的形式才得以实现，“红高粱”产品的形式产品是大碗面的品种、味道、特色、份量等。
延伸产品，是顾客购买有形产品时所获得的全部附加服务和利益，如产品的安装、维修、运送和保证等。 “红高粱”延伸产品即其附加的服务，采用明亮店堂、快餐桌椅这种类似于“麦当劳”的经营方式
六、康师傅
康师傅方便面发迹大陆：首先实地调查，使得“风味大陆化”；然后采用试吃促销，将产品优化；其次名字来源也是适合大陆称呼方式。
统一方便面却以货试市，将台湾口味直接用于大陆因而初始遭遇失败。但其在后来的改进挽救了局势，也顺利进入了大陆市场。
七、康师傅茶饮料
剖析一：产品策略
（一）品质保证。康师傅以质量管理体系先行为原则，保证进入消费者手中的每一件产品都具有良好的品质保证。
（二）产品包装。康师傅遵循产品包装结合产品特征的原则。
（三）产品创新。在消费者需求主导产品走向的时代，对产品个性化和差异化的要求越来越高，企业只有不断创新产品，才能持续发展壮大。
（四）产品导入。康师傅认为，任何产品都有进入市场的最佳时机，并非越早越好，选择适当时机切入，可省去培育市场、培养消费观念的费用。
剖析二：价格策略
康师傅饮料在定价方面采取产品价格与其最大竞争对手的相关产品价格相近。此外，康师傅还坚决反对倾销，他们认为企业有固定毛利，是产品完好品质的重要保证。
剖析三：渠道策略
康师傅茶饮料的渠道策略是根据不同区域实施不同的渠道策略。
一）一二类城市实行渠道精耕细作。直营现代化渠道。在各地对所有现代化渠道客户全部由公司直接经营，设立总仓，自己送货，牢牢掌控客户。传统渠道分级经营。全面掌控二阶批发商，全面掌控重点特通客户，有重点的掌控一阶零售终端。
二）对三类地区，康师傅直接在当地设外埠经销商，由其直接和公司交易，康师傅对其经营粗放。
剖析四：整合营销传播策略
广告策略：康师傅饮料始终坚持以广告为主的传播策略。
促销策略：康师傅还注重短期的销售促进活动，加强与消费群沟通。
网络传播：高频次常规广告投放策略辅助网络传播，通过节目让消费者直接体验到品牌内涵，将线上与线下紧密互动。
三、康师傅营销策略对茶饮企业的启示
康师傅茶饮料品牌价值的提升，是其品牌营销的成功。康师傅茶饮的成功对我国茶饮料企业的启示有以下几点：
启示一：产品品质与品牌相结合。质量是创名牌的基础，企业不仅在品牌创立的初期要提高产品质量，在品牌形成、维护以及延伸时更要注意保持产品的高质量，把质量意识与品牌意识相结合。
启示二：创新是企业发展的源泉。创新是企业发展的源泉，也是品牌长盛不衰的活力。只有不断扩大产品的范围和种类，改进产品包装，开发新产品，做到“人无我有、人有我优、人优我奇”。
启示三：准确的品牌定位。品牌定位作为营销的核心和关键，关系到企业营销战略和策略的成败，企业通过准确的品牌定位，可以确立自己在市场中的竞争优势，从而在市场竞争中立于不败之地。
启示四：有效地实施整合营销传播，塑造独特、完善的品牌形象。独特、完善的品牌形象必须经过长期不懈的努力、不断的完善才能形成的，需要通过广告等传播媒介的宣传，才能为社会公众所共知。
启示五：畅通的营销渠道是其营销成功的保障。建立畅通的销售渠道是营销成功的保障，渠道设计能够为企业创造出可持续的竞争优势，从而使企业在相当长的时期内获得更有利的市场地位。
中粮冻鸡
1.结合案例介绍的情况，“中粮公司”可对日本冻鸡市场如何进行市场细分？
产品/顾客 家庭主妇 饮食业主 团体用户
全鸡 A B C
分割鸡 D E F
鸡肉串 G H I
2.对市场进行了细分后，考虑每个细分市场的特点、需求和竞争状况，并结合公司的优势和劣势，“中粮公司”应选择哪几个小细分市场作为自己的目标市场呢？
B、C、E、F、H
3.为了更好地发挥自身优势，满足目标市场的特定需求，“中粮公司”还可进一步采取哪些措施？
严格分级包装；劳动密集、开发新品种
【分析】随着市场竞争的日趋激烈，企业的发展自然离不开广告宣传这一打砝码。消费者也需要从广告中获得信息，作为购物指南。收看电视，翻阅报刊，广告令人眼花缭乱。好的广告是座能够同商品和消费的桥，而言过其实的虚假广告则会使商品在市场上遭到消费者的遗弃。换肤霜之所以被遗弃，正是应为它在进行广告宣传时，言过其实的宣传换肤霜的“神效”，而这种“神效”并没能像其广告宣传所说的那样，使用八次后可使购者用者的皮肤由粗变细，由黑变白，由老变嫩；而是给消费者带来了不良的反应，甚至留下了终身的痛苦，像这样与商品质量相去甚远的广告，是经不住实践检验的，名为广告，是为“诓告”！由此看来，利用虚假广告攫取金钱牟取暴利的手段，是行之不久的，终会后遭到消费者的遗弃。
[分析]现实生活中，人们大都信奉“家丑不可外扬”这一俗称观念，把“家丑”包得严严实实。企业这一人格化的组织也常学人阳，怕亮“家丑”怕人揭“家短”，其实，这是不明智的。现代公共意识认为：“公众必须被告知”。这就是要求企业在公关“扬长”的同时，也应敢扬“家丑”，敢于自我揭短。扬“家丑”是一种自信的表现，同时，也是一种真诚的表露。这比言过其实的“扬长”更容易赢得社会公众的信赖。从企业公关的角度来看，扬“家丑”或自我揭短对企业来说至少可以获得如下几方面的益处：一、振作士气。企业通过亮“家丑”，把自身的不足，烈士和危机等摆在企业员工面前，会加深企业员工的紧迫感、危机感，振作员工士气，进一步激发员工们在困境中，在危机中争生存、求发展的动力。二、提高企业知名度。从传播学的角度看，揭“家丑”往往比扬“家长”传播得更快、更广。这有利于提高企业“知名度”。不过，这种“知名度”都不是企业所期望的，所以，还需企业公关做更多的努力，设法把这种“知名度”进一步转化为企业所期望的美誉度。只要企业站在公众的角度真心诚意地维护公众利益，为公众服务，由“家丑”引来的“知名度”定能转化为名誉度。三、赢得公众信任。该厂在抓产品质量时，乐于亮“家丑”。虚心接受用户的批评。从而赢得了广大消费者的信任。
[分析]他们在新产品开拓市场是运用了现场示范推销法，使其产品一炮打响，很快为消费者所接受。示范推销即通过销售人员现场示范，展现产品使用价值，使顾客深信不疑，即可购买。示范推销法在运用时，无须推销人员夸夸其谈，而是通过示范，让自己的产品“说话”。消费者在看得见，摸得着的情况下，心悦诚服地产生了购买行为。产品本身是最有说服力的广告。消费者最信服的是自己亲眼看到的。俗话说：“耳听是虚，眼见为实”。因为，一种产品能否政府用户，最有效的手段就是让产品本身“说话”。案例中该公司正是运用了这一原理，采用示范推销法，把自己的新产品推向市场，征服用户，使自己的产品在市场上一炮打响的。
案例中海盐衬衫总厂采用了市场“饥饿”策略使其产品供不应求。所谓市场“饥饿”策略，是指企业有意识地把自己的产品在已占领的市场上保持供不应求的紧张局面。而这主要不是靠对产品限产来达到，而以限销来刺激消费需求，从而扩大市场。浙江海盐衬衫总厂就是运用了这一策略。市场“饥饿”策略是以适应消费者“俏则好”的心理而制定的。消费者的消费动机和消费需求是多种多样的，有的甚至不可捉摸。但是，众多的消费者有一个共同的心理：商品俏则好。即紧俏的商品、被抢购的东西总是好的。因此，研究消费者的这一心理，并采用相应的策略，可以刺激消费，扩大市场。运用市场“饥饿”策略的条件是：首先，产品要新要好。这是运用市场“饥饿”策略的一个重要条件，如果不是新产品，而是一种老产品，采取市场“饥饿”策略就不会取得预期效果。因为对于老产品，消费者已经熟悉，并且市场已经趋向饱和。而一种新产品，由于顾客不熟悉，市场上还是空白，采用市场“饥饿”策略便会收到较好的效果。产品质量好、花色新也是重要的，如果产品质量不好，花色不新，一是不易吸引顾客，二是某一顾客发现质量问题，马上会引起市场骚动，顾客会马上停止购买。其次，实行市场“饥饿”策略要调查预测市场对该产品的容纳量，预测力求准确。如果不了解市场对产品的容纳量，或者对市场容纳量预测不准确，这一策略也会失灵。
[分析]日产汽车公司运用了限量销售的方式使行销取得了成功。
所谓限量销售，即在商品的生产和销售中，严格限制商品生产和销售的数量。由于厂家严格限制，消费者会觉得这样的商品一般很难买到手，所以会以最快的速度来购买这种商品。如果错过机会，则会产生遗憾的情绪，从而想在下次的销售中先下手来弥补。
越难买的商品越吸引人，这是市场营销人员的共识。好奇、探索、对新鲜事物、神秘事物的兴趣等，是人们比较普遍的心理活动。
限量销售之所以能取得成功，就是因为：一是抓住了消费者讲求商品个性化的心理，来得容易，唾手可得的东西，既无珍藏价值，又很难引人注目，产生影响。二是抓住了消费者求产品高质量的心理，限量生产，就能保证产品质量。三是抓住了消费者恐惧假冒伪劣产品心理，凡有新产品面世，就会出现不法之徒伪造、仿制，限量生产，在产品上烙印编码，短时间内产品即可售完，不法之徒无机可乘。另外，限量生产，产品少，其广告独特，不仅可以产生新闻价值，而且也省下了一大笔费用。而对消费者来说，可是一般消费者享受到拥有特殊商品的优越感，从而形成了一般行销潮流。
㈡ 金山360之争
个人认为还是金山比360好些！虽说360通过VB100国际权威认证，还标榜国产第一，用起来就没杀出一个病毒，实时防毒也不行，都不知道360的产品怎么通过的，先下金山网盾，再安毒霸免费一年哦！（360连个桌面图标都清理不了，足见技术还是不行）
你看360说什么都免费那个它官网上发布的动不动就拿出几百万几午万，那钱是哪来的？要像360官网说的，那瑞星官网还有视频批露它360有后门嘞！好多网站都报道过 http://www.rising.com.cn/2010/360/）
（互诉公堂之后，金山安全与奇虎360继续变招斗法。昨天下午，金山安全联合网络、腾讯、搜狗、瑞星、傲游、酷我、PPStream、可牛、顺网科技等国内数十家互联网企业发起成立了互联网软件自律联盟，承诺对行业内出现的恶意竞争等行为进行约束与监督。
不过，奇虎360昨天突然宣布，已斥资100万元资助反流氓软件联盟创始人董海平，成立“软件行为监督用户联盟”。 ）
网络、腾讯、搜狗、瑞星、傲游、酷我、PPStream、可牛……这些跟360都有利益冲突吗？为啥就是不要360加入呢？
㈢ 如何接近目标客户
常令营销人员头疼的事是很难接近自己的目标顾客，而这往往又是决定销售成功与否的首要环节。顾客拒绝推销的原因多种多样，但不外乎两类：一类是顾客自身因素，要么对你所宣扬的产品功能不需要，所以不感兴趣，要么没听过你企业和产品品牌所以不相信也不敢购买。前一种涉及产品内在价值，后一种涉及产品外部形式与延伸价值；另一类是我们推销员方面因素。比如推销方式方法运用不当，引起顾客反感和排斥；还有，没能正确化解一些外部不利因素，因此无法接触到顾客等。
仔细分析这些因素，我们可发现，首先我们销售员要直接对后者因素负责。正是源于我们的胆怯、无知和盲目使我们与自己的顾客失之交臂，这是每个梦想成功的营销人员都应努力克服的，主要要通过强化心理训练、增强自信，学习推销技巧与方法与培养灵活应变能力等方面解决，营销专业培训与实战磨练的结合是很好的途径。其次对于顾客方面的因素销售人员同样不能袖手旁观。虽然理论上顾客价值观念的形成内因是主导，但也不能忽视外因作用。比如顾客可能从自身实际情况出发，得出你的产品对他（她）没用所以不需要的结论，我们销售人员仍不必气馁，我们可运用产品感知促销策略，重点让顾客了解产品内在功能价值属性，而淡化企业产品品牌。可暂时认可他（她）观点，以达到先期接近的目的，然后再通过观察、思考，从顾客现有的条件因素出发，从中发现筛选出一些可能会促进产品被接受的因素，比如比较顾客现有类似产品与所推销产品的功能性、质量性乃至外观等一切产品层的异同，以寻求差别化，吸引顾客注意；如顾客没有同类产品，则可通过宣传新的产品新的功能吸引顾客，特别是讲明新产品会给顾客带来什么附加价值，借以改变顾客的原先认识。假如顾客仅仅是由于没听过你所在企业和产品的品牌时，那么你选择接近他们的方法应是强化品牌感知促销策略。一方面在这类顾客集中地区，呼吁企业要增加广告投入密度，形成一个良好的外部营销氛围。另一方面销售人员在销售过程中也要经常携带一些能证明自己品牌知名度的书面材料如各类认证资格、获奖证书等，在设法接近顾客、赢得顾客信任过程中，要多靠那些资信度高的“硬件”少用自己嘴皮子等资信度不高的“软件”，让顾客自己去判断，自己克服自己的疑虑思想。这样才能有利于消除顾客与你和你的企业及产品间的时空距离，达到真正对接的目的。在此我想用我的一次小小的营销经历加以说明。
2002年九月底的某一天，我和同事冒着细雨首次拜访中房集团。在门口我们遇到第一个问题：如何走进去？如果我们直接说是来推销手机的，那很显然迎接我们的肯定是闭门羹，说不定还有值班人员的臭骂恭候，所以我当时急中生智，面对值班人员谎称前来拜访办公室好友姓李的老同学，我想中国李姓是个大姓，估计能蒙混过去，还真巧了，该集团办公室正好有位姓李的职员。第一关我们虽然有点不光采但总算顺利通过（这虽然只是一种善意的欺骗，但多用也会产生负面效果，因此仅是一种为接近顾客而最后不得已的下策，不到万不得已我不鼓励销售人员采用）。紧接着第二个问题又摆在眼前：如何向对方介绍并得到信任呢？没关系，对此我们早有准备。走进该集团办公室在众多职员好奇的目光下，
我们没有直接说明来意，而是想法先调动起他们的好奇心。首先让他们了解我们是来自××公司，接着我们对大家都敏感的话费提出问题，了解他们的话费多少。在初步掌握他们的话费情况后我很惋惜的说：“哟，象你们的话费这么多，要是在××一年就可以得到一步新手机了。”我看似漫不经心的一句话立刻在办公室里引起较大的反映。“是不是××××手机？”
有人这么问。“对呀。”我接过话一边拿出××公司有关××××产品的资费标准文件材料向他展示，一边又实事求是地比较××××产品与其它电信产品技术上的优劣，特别是敢于“自我揭短”，提出目前的××××还存在一些微小的技术缺陷，不过××公司正在努力改进，并明确承诺老用户今后可免费升级，他们被我的坦诚和热情所征服，周围的人越来越多，有人找来办公室主任告诉我可以向他具体介绍一下办理方法，这事可以由办公室主任牵头经办的。这时我知道我已经成功的敲开了机会的大门。
在此之后我们经过多次拜访该集团，与其办公室就集体入网达成协议，而我们的拜访也使原来不了解××××产品业务的人接受并使用了这项业务，甚至在为我们宣传这项新业务，带动了周围的人一起加入使用××××产品的行列，使更多的人感受到新科技带来的时尚、健康、安全。
经过这次成功的推销，使我加深了对接近顾客的认识，理论上只有接近不了火山，没有接近不了的顾客，有些表面冷酷无情的顾客其背后很可能是令我们心动的巨大利润机会，关键要靠营销人员的热诚、勤奋与智慧来融化眼前的冰山。
㈣ 为什么我打不开和金山有关的网页
问一下，你是不是用的是360浏览器啊或者你机器装有360有关的软件啊，如果你用的是360浏览器或者你机器装有360有关的软件，那你打不开金山有关的页面是正常的，因为360与金山正在打口水战呢（两家属于敌对状态）
㈤ 权变管理思想对国企的影响
http://www.m448.com/filelist/a9.htm
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http://www.68zj.com/lunwen/gongshanggl/200601/lunwen_20060113225224.html
http://www.whtvu.com.cn/e/web_kejian/renli_guopei/rlzyglx/p6-8.htm
㈥ 如何跟客户交流的时候,有更多的话题
1、忌争辩
服务人员在与顾客沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感，把事情弄得更糟。如果您受不了顾客尖锐的话语或不好的态度，控制不了自己的情绪，执意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？那就是失去了顾客、丢掉了生意。
2、忌质问
在与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，对于顾客提出的要求，在合理的能力范围内，可以帮助解决的，尽量解决。不能解决的，也要耐心解释，请顾客原谅。切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，这是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。以前面文章中游泳馆事件为例，经理小伙子这样的质问，导致的最严重的后果就是——永远不想再看到他，除非没有别的游泳馆了，永远不会再来这里！记住！如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。
3、忌命令
在与顾客交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。比如，以游泳馆事件为例，上面规定服务人员不能做什么，在传递这个意思给顾客时，您冷冰冰板着面孔说：“这是上面的规定，我也没办法！”或者换张微笑的脸善意地解释：“对不起，很抱歉，这是上面的规定，确实在服务中我们也感到对顾客有所不便，我们会即时向领导反应，做出改进，以后会做得更好！”想想看，两种说法，哪一种更好？永远记住一条———您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示。
4、忌炫耀
当与人沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的；而口袋与口袋却是最远的。记住，您的财富，是属于您个人的；您的地位，是属于您单位，暂时的；而您的服务态度和服务质量，却是属于您顾客的，永恒的。
5、忌直白
俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是，那也不对。一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。
6、忌批评
在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。
简言之，不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞，无论是在销售工作和服务工作中，无论是在与人交流中，我们都要懂得这“六忌”。
㈦ 企业为什么要遵守营销道德
转载以下资料供参考
营销道德是调整企业与所有利益相关者之间的关系的行为规范的总和，是客观经济规律及法制以外制约企业行为的另一要素。
遵循营销道德的营销行为，使营销人员个人、企业和顾客利益保持一致，从而有利于企业的经济效益和社会效益。违背营销道德的营销行为，使企业的利益与顾客的利益相悖，虽使企业一时受益，但不利于企业的长远发展，更有损社会公众的利益。因此，使营销行为沿着营销道德的轨道进行，对企业和社会双方都是大有裨益的。
现代营销必须讲求道德
(一)现代营销中不道德行为带来的问题
市场营销活动存在的不道德问题,给社会、企业和消费者带来了不利的影响。
1.对社会造成了不良的影响
一是对环境的污染。如产品本身及产品包装物的污染和制造过程对环境的污染。二是对社会文化价值的误导。如不健康的厂名、店名、品牌名称造成文字污染;不少广告强力灌输的“物质主义至上”、“性”、“地位”、“高消费”等观念造成对人们价值观的误导,使人们相互攀比,超前消费。有的营销活动还造成恶劣的社会及政治影响。三是增大社会成本。如香烟在满足人们需要的同时,也损害了他们的身体健康,并侵犯了不吸烟人的权利,致使因吸烟导致的疾病及死亡率增加,进而增加社会医疗费用支出。再如汽车的增加不仅使各种基础设施如公路、停车场、交通管理、警察等更加紧张,而且还造成交通堵塞、空气污染、车祸伤亡等社会成本大大增加。
2.对消费者利益造成损害
尽管消费者被营销者称为“上帝”,然而,消费者在许多方面并没有品尝到做“上帝”的滋味,反而成为营销系统的牺牲品。一是产品对消费者利益的损害。有的产品本身是有害的,如烟、酒等;有的产品质量不合格,会对消费者造成人身和财产安全,如家电漏电、啤酒瓶爆炸等;还有的是生产假冒伪劣产品,使消费者不仅经济上、心理上、人身财产上受损,而且对同行、对社会造成不利影响,如假名牌商品。二是欺诈性的营销损害消费者利益。漫天要价、欺诈性包装、促销过度等都使消费者的利益受损。另外产品使用说明书不详所造成的消费者误用、误服事件也时有发生。
3.对企业带来了不利的影响
随着市场经济体系的逐步完善,消费者变得越来越成熟,老百姓上了一回当,怎么可能二次受骗?同类产品,老百姓连续上了几回当,对整个行为肯定也会嗤之以鼻。如冠生园月饼事件不仅使该厂的月饼无法销售,而且使国内整个月饼市场陷入危机,结果害人又害己,最终以破产而告终。因此,营销道德的终结之日,将是市场的终结之日。现在越来越多的企业认识到,采取不道德的营销手段欺骗了顾客一时,却欺骗不了顾客一世。这种行为虽然可能在短期内给企业带来不正当的利益,但从长远来看必定有损企业形象。在现代企业营销活动中必须讲求营销道德。决定竞争成败的不仅是企业的知名度,更重要的是信誉度、美誉度。声誉是企业的生命,一旦声誉受损,企业将很难翻身,最终会走向死亡。因此,有远见的企业和营销人员都能够诚恳地对待顾客,获得顾客的信息,并重视与顾客之间建立长期的关系往来,增加顾客的重复购买率,这样才能在顾客心目中树立起良好并长久的企业形象,最终实现企业的经济效益。
由此可见,企业在营销活动中不遵循道德准则,可能得逞于一时,却会严重损害企业的公众形象。因此,一个优秀的企业应该讲求营销道德,以提高企业的美誉度。
(二)现代营销中企业必须讲求基本营销道德
现代企业应该遵循的基本营销道德是:守信、负责、公平。
1.守信
俗话说:“一言既出,驷马难追。”在现代营销中,守信居于举足轻重的地位。守信就是要求营销人员在市场营销活动中要讲究信用。在当今日益激烈的市场条件下,信誉已成为竞争的一种重要手段。只有守信,才能为企业和营销人员带来良好的信誉。谁赢得信誉,谁就会在竞争中立于不败之地。谁损害了自己的信誉,谁就将被市场所淘汰。守信就必须要信守承诺,不仅要信守书面承诺,还要信守口头承诺。口头承诺虽然无法律的约束力,但却是营销人员帮助顾客建立购买信心的重要工具。聪明的营销人员都不会冒着丧失信誉的风险违反向顾客许下的口头承诺。此外,承诺还有明确的承诺和隐含的承诺之分。明确的承诺是合同、协议等明确规定的应履行的义务。隐含的承诺则没有明确规定,它是隐含着的承诺,如“合格产品”本身就隐含了承诺对该商品所应具有的质量负责的含义。一旦营销人员由于某种原因未能履行承诺,则有义务做出解释,请求顾客的谅解,必要时应主动赔偿损失,接受惩罚。
2.负责
负责即要求营销人员在营销过程中对自己的一切经济行为及其后果承担政治的、法律的、经济的和道义上的责任。任何逃避责任的行为都是不道德的,并且是非常愚蠢的。在市场经济条件下,营销人员一般独立地做出营销的决策,因此他要对自己独立自主的营销活动及其可能带来的一切短期和长期的后果承担责任。营销人员在营销过程中一言一行都代表着企业,不仅要对企业和社会负责,而且要对顾客负责。因此,营销人员在营销过程中应向顾客讲实话,如实地为顾客介绍营销产品的优点和不足,向顾客提供能真实有效地满足其需要的商品,千方百计地为顾客排忧解难,赢得顾客的信赖,提高企业的声誉和社会效益。坚持负责原则,要求营销人员具有高度的自觉性和承担责任的勇气,必要时甚至要牺牲自己的利益。
3.公平
公平是社会生活中一种普遍的道德要求,它是以每个社会成员在法律上和人格上人人平等为依据的。在市场经济中,这一道德原则也同样适用。在营销过程中,坚持公平的原则主要有两方面的含义:一是营销人员对待营销对象,即顾客必须公平。营销对象不论男女老幼、贫富尊卑,都有充分的权利享有他们应得到的服务。各种以次充好、缺斤短两、弄虚作假的行为都是违反公平原则的,因而也是不道德的。二是在与对手的竞争中应坚持公平的原则。营销不可避免地存在竞争。竞争是提高服务质量、改善服务态度的动力,因而市场经济是鼓励营销人员之间展开大胆竞争的,但竞争也不可避免地带来一些负面效应。许多营销人员为了在竞争中战胜对手,不择手段,诋毁甚至无中生有地诽谤竞争对手的产品甚至人格,千方百计地欲置对方于死地,这种营销行为是十分不道德的。营销人员应充分发挥自己的聪明才智,开展公平合理、光明正大的竞争,这才符合市场经济鼓励竞争的初衷。
守信、负责、公平是现代营销最主要的也是最基本的道德要求。营销人员在营销过程中应随时考虑到自己所肩负的社会责任,考虑到自己的行为是否有利于社会公众的利益。从长远来看,遵守营销道德,坚持守信、负责和公平的道德原则,对营销人员个人、企业、顾客乃至社会都是有百利而无一害的。
讲求营销道德,实施诚信营销
诚信,是做人之本,也是企业经营之本。在中国传统文化中,“诚信”二字具有极其重要的分量。“仁义礼智信”是人们提倡并力求遵循的行为准则。“人无信不立”、“千金一诺”、“一言既出,驷马难追”都反映了人们对诚信的推崇。现代成功的企业都把自己的成功归功于诚实,如世界著名船王包玉刚成功的要诀就是“与信誉成交,借信誉发展”。诚信营销就是要求企业在市场营销活动中,诚实经营,保证营销活动的公开、公平与公正,以维护和增进全社会和消费者的长远利益,以求得企业的长期发展。特别是随着社会的进步,市场竞争的规范化、企业的可持续发展等都迫切要求企业实施诚信营销。
(一)树立诚信理念
实施诚信营销,首先要求企业树立诚信理念。有一句话:“态度决定一切!”其实,“诚信”很简单,关键在于一个企业的良知、精神和认真的态度。这种诚信的态度,使企业在产品质量方面决不搞以次充优;不搞价格欺诈;不盲目跟风炒作;不搞广告狂轰滥炸;不将风险转移给经销商;不盲目承诺,一旦承诺,就百分之百兑现;不出尔反尔,言而无信;不做任何有损商誉和商德的事。诚信不仅是企业生存之本,更是企业营销之道。再好的营销策略失去了诚信,就不是成功的营销策略。诚信本身就是最好的营销策略。
(二)创新营销方式
企业要立足市场,长期稳定发展,就必须创新营销方式。如某制衣厂的“透明营销”,自制的产品标签上公开标明面料及辅料的成本、用量、单位以及成衣的加工费、制造成本、工厂利税和零售价等,使消费者买得明白、买得放心。再比如某些企业的“揭短营销”,把产品的不足坦然地告诉顾客,显示出企业和商家一心为顾客着想的诚信精神和商业道德,以此来赢得顾客的信任。在国际上最典型的露短营销就是产品召回(各国汽车行业都实行产品召回,可口可乐公司也曾经实行过产品召回)。以诚从商、以诚待客,历来为市场竞争之本。因为产品的不足总有一天会暴露的,再大的优点也弥补不了不足,再大的诺言也包不住不足,如果不能以好的态度认识和承认不足,甚至想方设法掩饰不足,到头来失去的是顾客的信任,得到的却是市场的惩罚和淘汰。“责任感营销”也属于一种诚信营销,它严格遵循生态准则,坚持适度营销原则,缩减在促销、广告上的费用,降低产品消费的社会总成本,实现企业、社会、消费者的共赢。
㈧ 营销口才有哪些艺术
其实，营销口才绝非只是动动嘴皮子那么简单。如果我们静下心来好好地分析，会发现营销口才其实是一门艺术，既包括文化学也包括心理学，还有各种学问都会在营销口才中得到体现。
25分钟换来25万美元
美国的“超级推销大王”法兰克·贝德佳，在三十多年的保险推销生涯中，以其艰辛的奋斗历程和辉煌的业绩，赢得了“保险行销教父”的称号。
在保险推销中，贝德佳十分重视语言的艺术，他认为：“交易的成功，往往是口才的产物。”尤其是在推销的关键环节——面谈中，推销员谈话的好坏，将直接影响到客户最终是否购买你的保险。
有一次，贝德佳凭着良好的口才，仅用了短短的25分钟，就谈成了一笔25万美元的保险。这笔交易在美国保险业界有口皆碑，堪称贝德佳的经典之作。
那天，贝德佳从朋友处获悉，纽约一位名叫布斯的制造业巨商为了拓展业务，向银行申请了25万美元的贷款。但银行开出一个条件，要求他必须同时投保同等数额的保险。
贝德佳迅速与布斯先生取得了联系，并约定次日上午10点45分见面。
为了谈成这笔25万美元的保险，贝德佳做好了充分准备。他打了个电话给纽约最负盛名的健康咨询中心，替他的准客户布斯先生预定好了11点30分的健康检查时间。
第二天，10点45分，贝德佳准时到达布斯先生的办公室。
“您好，布斯先生。”
“您好，贝德佳先生，请坐。”
布斯打过招呼后，摆出一副等他说话的样子。但贝德佳没有说话，采取等客户先开口的策略。
“贝德佳先生，麻烦你特意到这儿来，真不好意思，恐怕你会浪费时间而毫无收获。”布斯先生指着桌上的一叠保险企划书和申请书说，“你看，纽约主要的保险公司都把我这儿当成战场了。我已经打算在纽约三大保险公司中选一家投保。当然，贝德佳先生，如果你仍想介绍贵公司的服务，请留下你的保险企划书，也许两三个星期后，我才会决定投保哪一家公司。不过，坦白地说，我认为我们这样见面是彼此浪费时间而已……”
“布斯先生，如果您是我的兄弟，我实在等不及想告诉您一些坦白的话。”贝德佳表情诚恳地说，这是他最常对客户说的一句话。
谈话一开始，布斯先生就明显地流露出了不合作的态度，此时，若不迅速采取措施，谈话就很难进行下去。贝德佳及时地抛出这句他最常对客户说的话，目的是为了通过积极主动地给客户当参谋，作有益的服务，使客户产生一种亲切感，从而建立起客户的信心，有兴趣继续谈下去。“哦——，是什么话?”布斯果然走进了贝德佳设下的“圈套”。
贝德佳趁势加大了进攻的力度：“我对保险这一行颇为熟悉，所以，如果您是我的兄弟，我建议您将这些企划书统统都丢到废纸篓中去。”
布斯先生听后，大为诧异：“此话怎讲?”
“布斯先生，为了帮助您做出最佳的选择，我可否先问您几个问题?”
在多年的推销生涯中，贝德佳练就了一套提问的技巧，他往往提出一连串的问题，使客户连连作出肯定的回答，进而在不知不觉中把谈话引向对自己有利的一面。现在，他又要使用这一技巧了。
“请说。”贝德佳的故弄玄虚，果然勾起了布斯的兴趣。
“据我所知，贵公司正打算贷款25万美元拓展业务，但贷方希望您投保同额的保险，是吗?”
“没错。”
“换句话说，只要您健在，债权人便对您的公司信心十足，但万一您发生了意外，他们就无法信任您的公司可以继续维持下去。是这样吗?”
“嗯，可以这么说。”
“所以，您要立刻投保，把债权人所担心的风险转移给保险公司承担。这是眼前刻不容缓的事情。因为，如果您的生命未附上保险，而人又有旦夕祸福，我想债权人很可能会因此而减少贷款金额，或者干脆拒绝贷款，您说呢?”
“我不知道，但很有可能。”
“所以您要尽快取得保证自己健康的契约，这个契约对您而言就相当于25万美元的资金。”
至此，我们可以看到，贝德佳通过这一连串的提问，一环紧扣一环，层层深入，巧妙地将客户是否尽快投保与能否得到25万美元贷款画上了等号。这样就一举击中了客户的要害，使自己在后面的交锋中占据了优势地位。
“那你有何建议?”
“布斯先生，现在我为了您，正要安排一项别人做不到的事。”
“哦——”
“今早，我已替您约好11点30分去看卡拉伊尔医生。他可是纽约声誉极高的医疗检验师，他的检验报告获得全国保险公司的信任。所以，如果您想只作一次健康检查，就能签订25万美元的保险契约，他是唯一的人选。”
“其他的保险经纪人难道不能替我安排这件事吗?”布斯怀疑贝德佳是否“别具用心”。
“当然，谁都可以办到。但他们没办法安排好您今早立刻去做检查。这些经纪人肯定是先打电话跟一向合作的医疗检验师联络，这些人可能只是一般的检验师。因为事关25万美元的风险，保险公司必定会要求您到其他有完善设备的诊所做更精确的检验。如此一来，25万美元贷款便要拖延数日，您愿意浪费这些时间吗?”
“我一向身体硬朗。”布斯仍下不了最后的决心。
“可是，我们难保自己不会在某天早晨醒来时，忽然喉咙痛或者患了流行性感冒等病痛。即使您在保险公司所能接受的程度内很快恢复了，也难保他们不会说：‘布斯先生，您似乎已康复了，但您已留下头痛的记录，在未确定您的病因是暂时性或长期性之前，我们想请您暂停投保3～4个月。’这样，您又可能失去这笔贷款。”
在这里，贝德佳抓住客户迫切希望尽早获得贷款的欲望和害怕失去贷款的恐惧心理，故意制造紧迫感，从而“逼”客户立刻做出投保的决定。
“是有可能。”布斯开始动摇了。
贝德佳故意看了看表，说：“已经11点10分了，如果我们立刻出发，就可以依照约定的时间抵达卡拉伊尔医生的诊所。如果您检查结果正常，您就可以在48小时内签订保险契约。布斯先生，您今天早上看起来精神非常好。”
“是呀，我感觉很好。”
“既然如此，您为何不现在就去做检查呢?”
布斯陷入沉思。但没过几秒钟，他便取下衣架上的帽子，说：“好，我们走吧！
就这样，贝德佳凭着高超的谈话技巧，仅用25分钟就谈成了这笔25万美元的保险。
我们将这个案例细致地呈现在读者面前，就是想让大家从中得到一个道理：口才是可以帮你致富的。如果你能读懂对方的心理，运用适当的口才来讲明自己的想法，你就会在生意场上得到你想要的东西。
营销口才是一种艺术
在生活中，能说会道未必就是优点；在营销活动中，能言善辩却是地地道道的才干。
在某公司举办的化妆品展销会上，几位年轻的营销人员用十分专业的术语详细地向消费者介绍了公司产品原料、配方、性能、使用方法，给人以业务精通的印象。他们在回答消费者提出的各种问题时表现出的反应快，对答如流，既彬彬有礼又幽默风趣的谈吐，更给人留下难忘的印象。
消费者问：“你们的产品真的像广告上说的那样好吗?”一位营销人员立即答道：“您试过之后的感觉会比广告上说得好。”
消费者又问：“如果买回去，用过以后感觉不那么好怎么办?”另一位营销人员笑着说：“不，我们相信您的感觉。”
这次展销会获得很大成功，不仅产品销量超过往次，更重要的是产品品牌的知名度大大提高。在公司召开的总结会上，公司经理特别强调，是营销人员语言训练有素促成了这次展销活动。他要求公司全体人员应该像营销人员那样，在营销口才上下一番工夫。
语言是一种交际工具。人们正是通过语言进行感情和思想交流，才保持了和谐的关系。对于营销人员来说，语言是与客户沟通的媒介，一切营销活动首先是通过语言建立起最初的联系，从而使营销活动不断进展，最终达到营销目的。所以，语言交流是营销活动的开端，这个头开得好不好，直接关系到营销的成败。一般说来，话说得恰到好处，就会把与客户的距离拉近，生意就可能做成。一位营销人员到一家商场推销产品，接待他的是商场副经理，对方一开口，这位营销人员马上说：“听口音您是北京人。”商场副经理点点头，问道：“您也是北京人?”这位营销人员笑着回答：“不，但我对北京很有感情，一听到北京口音就感到非常亲切。”商场副经理很客气地接待了这位营销人员，生意谈得也很顺利。如果话说得不得体，甚至让人不好接受，刚一接触印象就不好，自然也谈不到洽谈生意了。作为一名营销人员，由于职业的关系，说话要注意掌握好分寸，说什么话，什么时问说，怎么说，不同于日常生活的语言交流，要有点职业特点。
语言交际是一种建立在心理接触基础上的人际交往。所以，心理因素对语言交际的影响最大、最直接，也最关键。营销人员在与客户交谈时，一定要注意使自己的语言贴近对方的心理，尽可能地消除由于心理障碍造成的隔阂。这是因为，人们对任何事物的接受，首先表现在心理上接受，因此把话说到人的心里，事情才好办。一位消费者怒气冲冲地拿着一双有质量问题的皮鞋来到商场。正值鞋厂营销人员到商场了解鞋的销售情况，他听完这位消费者的申诉后，马上说了一句：“这样的鞋我买了也会气成你这样。”这句话使那位消费者火气消了一半，由先前坚持退货到后来答应换一双。
营销口才的艺术性还表现在幽默、风趣上。英国思想家培根说：“善谈者必善幽默。”语言幽默的魅力就在于话虽然不直说，却让人通过曲折含蓄的表达方式心领神会。在营销活动中，有时候把话说得委婉一些，诙谐一些，可能比直截了当地说效果更好。一位营销人员在市场上推销灭蚊剂，他滔滔不绝的演讲吸引了一大堆顾客。突然有人向他提出一个问题：“你敢保证这种灭蚊剂能把所有的蚊子都杀死吗?”这位营销人员机智地回答：“不敢，在你没打药的地方，蚊子照样活得很好。”这句玩笑话使人们愉快地接受了他的推销宣传，几大箱子灭蚊剂很快就销售一空。
幽默语言在营销活动中的运用，不仅可以造成轻松活泼的气氛，还为营销工作创造一个良好的环境。幽默话语本身就是一种极具艺术性的广告语，用得好，会给人们留下深刻印象，由一句笑话联想到某种品牌，是很好的促销方式。
营销人员在运用语言上还应注意简洁，以简单明了的语言把尽可能多的信息传递给客户。无论谈生意还是推销产品，都要突出要点，让对方能够听懂记住。如果说话颠三倒四，反反复复，啰里啰唆，言之无物，不仅让人抓不住重点，还会占用更多的时间，引起对方反感。简洁的语言，不但是交际的需要，也从客观上反映出营销人员业务熟练，作风扎实，诚实可信。
当然，营销人员的语言交际要注意的地方还很多，比如说话要文明，不用粗言秽语，要客观真实等等。归结到一点，营销语言一定要有艺术性，必要时不妨“花言巧语”一番，只是要掌握好分寸。
提高推销语言的艺术
(1)要少用否定句，多用肯定旬
肯定旬与否定句意义恰好相反，不能乱使用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定旬，而且效果更好。例如，顾客问：“这种衣服还有红色的吗?”推销员回答：“没有。”这就是否定句，顾客听了这话，一定会说；“那就不买了。”然后转身离去。
如果推销员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如推销员回答；“真抱歉，红色的进货少，已经卖完了，不过，我觉得蓝色和白色和您的气质更相称，您可以试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其他商品产生兴趣。
(2)采用先贬后褒法
推销员在介绍商品时，要实事求是，但对商品的优缺点介绍却应有所侧重，请比较以下两句话：
价钱虽然稍高一点，但质量很好。
质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。
这两句话除了顺序颠倒以外，字数、语调没有丝毫变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第一句，客观存在的重点放在“价钱”高上，因此，顾客可能会产生两种感觉：其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位推销员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。仔细一分析，第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。
总结上面的两句话，就形成了下面的公式：
缺点一优点：优点；
优点一缺点：缺点。
因此，在向顾客推介商品时，应该采用第一个公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。同时要注意言词生动，语气委婉。
请看下面三个句子：
“这件衣服您穿上很好看。”
“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。”
“这件衣服您穿上至少年轻10岁。”
第一句话说得很平常，第二句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维他，心里也很高兴。
除了语言生动之外，委婉用词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌听的话说得中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。有了这些语言上的艺术处理，顾客会感到十分舒适。
(3)多用“是、但是”法
推销员在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常简单，也非常有效。具体来说就是：一方面推销员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生异议的原因及顾客看法的片面性。例如，一家植物商店里，一位顾客正在打量着一株非洲紫罗兰。顾客：“我一直想买一棵非洲紫罗兰，但听说开花很难，我的一位朋友家的就从没开过。”
推销员：“是的，您说得对，很多人的紫罗兰开不了花。但是，如果您按照规定要求去做，它肯定会开的。这个说明书将告诉您怎样照管紫罗兰，请按照上面的要求精心管理，如果仍不开，可以退回商店。”
你看，这位推销员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了紫罗兰不开花的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。
有时，顾客可能提出商品某个方面的缺点，推销员则可以强调商品的突出优点，似弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异义基于事实依据时，可采用此方法，例如：推销员：“这种沙发表面是用漂亮的纤维织成的，但坐在上面感觉很柔软。”
顾客：“是很柔软，但很容易脏。
推销员：“您说的是几年前的情况了，现在的纤维织物都经过了防污处理，而且具有防潮性，假如沙发弄脏了，污垢是很容易除去的。”
(4)常用引导法
对于欲购买商品的顾客，推销员有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自我排除疑虑，自己找出答案。例如，一位顾客进入商店看鼓风机：
顾客：“我想买一台便宜点的鼓风机。”推销员：“便宜的鼓风机一般都是小型的，您想要小一点的吗?”顾客：“我想，大概折价店里的会便宜一点。”推销员；“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来怎么样?”顾客：“哦，他们的鼓风机……”通过提问，推销员让顾客对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。
(5)巧用展示流行法
这种方法就是推销员通过揭示当今商品流行趋势，劝导顾客改变自己的观点，从而接受推销员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服。例如，一位父亲想给年轻的儿子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想要一辆黑色的赛车，但已脱销，推销员劝他买别的颜色，但是那位年轻人固执己见，非要一辆黑色的不可。这时，经理过来说：“您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买下一辆红色的赛车。
(6)直接否定法
当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客正在观看一把塑料柄的锯。顾客：“为什么这把据的把柄用塑料而不用金属的呢?看起来是为了降低成本。”
推销员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了降低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属一样安全可靠。很多人都喜欢这种样式，因为它既轻便，又很便宜。”
此处由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以推销员只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而不是有意要和他辩论。
营销口才中的“十忌”
营销员在与顾客谈话中，说话要有技巧，沟通要有艺术；良好的口才可以助您事业成功，良性的沟通可以改变您的人生。我们与顾客交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。
不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞，我们在谈话中，要懂得“十忌”。
(1)忌争辩
营销员在与顾客沟通时，我们是来推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。
营销员首先要理解客户对产品有不同的认识和见解，容许人家讲话，发表不同的意见；如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。
时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。忌讳争辩。
(2)忌质问
营销员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志不能强求，切不可采取质问的方式与顾客谈话。如营销员所言：
您为什么不买我们的产品?
您为什么对我们的产品有成见?
您凭什么讲我们这种公司是骗人的?
诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。
记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。
(3)忌命令
营销员在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。
人贵有自知自明，要清楚明白您在顾客心里的地位，您需要永远记住一条那就是：您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示，您只是一个营销员。
(4)忌炫耀
与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的；而口袋与口袋却是最远的，如果您一而再、再而三地炫耀自己的收入，对方就会感到，你向我推销是来挣我钱的，而不是来给我送保障的。
记住您的财富，是属于您个人的；您的地位，是属于您单位，暂时的；而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。您在顾客面前永远是他的一个服务员。
(5)忌直白
营销员要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是?那也不对?一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，要忌讳直白。
康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。
(6)忌批评
我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。
(7)忌专业
在推销产品时，一定不要用专业术语，因为很多产品有特殊性，比如一个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等等，如果您不加顾忌地与顾客这样去讲，肯定招致对方的不快。
(8)忌独自
与顾客谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人基本情况，如：工作、收入、投资、投保、配偶、子女、家庭收入等等，双向沟通是了解对方有效的工具，切忌营销员一个人在唱独角戏，个人独自。如果自己有强烈的表现欲，一开口就滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河，只顾自己酣畅淋漓，一吐为快，全然不顾对方的反应，结果只能让对方反感、厌恶。
切记不要独占任何一次讲话。
(9)忌冷淡
与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。
俗语道；“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是营销员的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。
在谈话中，冷淡必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤，要忌讳冷淡。
(10)忌生硬
营销员在与顾客说话时，声音要洪亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。
我们要切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。
做好推销人员的终身功课
日本推销大师原一平认为，一个合格的推销员，仅仅有诚恳和热情是不够的，还要尽可能地掌握谈话的技巧，这样才能掌握会谈的主动权。
几十年来，原一平一直揣摸各种谈话方式和谈话技巧。在他看来，假如想取得好的推销业绩，大致应该从下面几个方面进行努力：
(1)谈话的语气应尽可能的轻松、幽默，必要时，可以开个无伤大雅的玩笑。
特别在谈话的开始，假如使用得当，可以立刻拉近推销员和客户之间的距离，消除陌生感。
玩笑的内容则要有所选择，要根据每个人不同的情况来判断，作灵机一动的反应。每个人、每个家庭都有刻意忌讳的东西，千万不可去触动它。如果没有准确的把握，不妨先拿自己取个乐也好。
还要记住的是，幽默不等于无聊，不等于恶作剧，也不完全是为着逗人哈哈一笑，目的在于传达轻松亲切的交流愿望。
(2)含蓄赞美你的谈话对象
所有的人都喜欢听顺耳的话，喜欢别人的赞扬，这是人性的共同弱点。但一定要含蓄、得体，这其中的尺度掌握很微妙，需要推销员用心去体会把握。赞美使用不当，或者太夸张，会给人留下很不好的印象，令人厌恶。
赞美的话题可小可大，小的可以是“您的气色很好”、“您的院子真整洁”等等，大的话题可能是“您的生意信誉很好”、“听说，您在某个方面很有经验”，也可以说“一直仰慕您的学识或者人品”等等。
赞美选择的内容和方式越具体越好，这表明你对被访问者的了解程度。
不同文化层次和不同职业的人，对赞美的反应程度差别很大，应注意区别。如面对一个作家，假如你说很喜欢他的某一篇文章，他可能仅会微微一笑，甚至表面看来还漫不经心，实际上，他心里已经接受你作为谈话对象。
假如是一个百货零售店的经营者，你只要称赞他生意不错、选择货品有眼光，他的热情便会立刻流露出来。
赞美的话使用时机很灵活，要看谈话的进展来决定。一般说来，开头使用赞美有助于打开僵局，最后使用赞美会留下好印象，便于下次重访。谈话中间的赞美多用于扭转话题，或改变气氛。使用赞美的频率要有节制，越低越好，就像一幅图画中的亮色要恰到好处，反之，则会破坏了整个画面。
(3)注意调整谈话的音调、节奏和表情。
人们的语音节奏、声调与周围的成长环境有关，是
㈨ 宁夏红与杞浓是竞争对手吗
⑿》恃虻绕笠担夏红独具慧眼，依托宁夏当地的特色资源，采用枸杞鲜果酿造，率先开创并领导了枸杞果酒行业。凭借独特的市场定位；中央台、专业展会――糖酒会的强势投入；精准的招商策略三板斧，使得宁夏红在短短的两年时间里，迅速分销到长城内外、大江南北，成为全国的知名品牌。 宁夏红巨大的成功使得众多宁夏企业纷纷进入枸杞果酒的生产、营销行列，值得一提的企业首推杞浓。杞浓酒的生产厂家是宁夏西夏王酒业。拥有药业背景且资金势力雄厚的江中集团入主以来，在中央媒体和地方媒体的广告投放之密集程度，大有后来居上，欲盖过宁夏红之势。 一时间，宁夏红和杞浓对枸杞果酒的宣传，给行业注入了强劲的力量，枸杞果酒被迅速推到了广大消费者的面前。比较这两个品牌的营销策略，可以看出在许多方面都很相似。首先，强势媒体广告密集投放，进行产品及品牌的告知，引起消费者和经销商的注意；其次，重磅出击糖酒会，隆重招商，迅速建立分销网络；第三，在初步完成了产品分销后，宁夏红和杞浓都将注意力放到了终端，增强对终端的控制与争夺。 相似的营销策略，尤其是实施终端策略后，宁夏红和杞浓将会短兵相接。那么，宁夏红和杞浓是竞争对手吗？ 枸杞果酒是酒类中新的品类，不同于白酒、红酒、啤酒和保健酒。看见新的品类，消费者总是根据过往的消费经验给它“站队”。对于枸杞果酒，消费者基本上有两种判断倾向。一是“比红酒更健康”，二是“比保健酒更时尚”。这二者其实区别很大。 宁夏红是枸杞果酒行业的缔造者。采用特别的扁瓶、大红的包装，选择传统装束的女孩做形象代言人，以“健康果酒”为核心概念，欲在消费者心目中建立枸杞果酒的品类标准。但宁夏红应警惕消费者将它归为保健酒的倾向。杞浓酒采用葡萄酒广泛采用的波尔多瓶，走时尚化路线，使得消费者很容易将它归为“健康红酒”一类。殊途同归，这两个品牌最终要解决“谁，在什么情况下喝，为什么喝”等这些基本的问题。 在更高的角度看，宁夏红和杞浓不完全是竞争对手。综观中国酒类市场现状，主要是白酒和啤酒的天下。葡萄酒借助西方文化，拉起比白酒、啤酒饮用“更健康、更时尚”的理念大旗（和枸杞果酒的诉求一样），进入了高速成长的快车道。而真正属于枸杞果酒的市场分额将微乎其微。在这种情况下，宁夏红和杞浓作为行业的主要厂家，主要的资源和精力应该放在消费习惯的培育，促使消费者进行品类的转换，做大行业的市场份额比做大品牌的份额更合乎企业的长远利益。 所有先期进入枸杞果酒市场的厂家，首先是战略伙伴，其次才是竞争对手。众多厂家共同对枸杞果酒市场的教育，有助于市场尽快成熟起来。过早进入品牌竞争，会对整个行业的成长造成损害，理所当然地损害厂家利益。目前，宁夏红和杞浓都应在战略的高度上重新审视双方的竞合关系。这种判断将对双方的营销实战带来指导意义。拿这两个厂家最近的终端投入策略为例：商场门口最好的堆头位假如被宁夏红占了，那么杞浓不一定花更多的钱抢回来或在旁边再买一个。应从另外的角度考虑：抢占正常陈列区的货架资源（划分势力范围）；聘用更优秀的促销人员（获得比较优势）；吊旗、POP悬挂（占领空中）；门口促销活动（最早接触顾客）等等。同样可以在不伤害对方的情况下获得较好的销售或品牌宣传效益。回想笔者曾经服务过的保健品企业，终端竞争异常激烈。经常是你抢我的堆头，我挖你的优秀促销员，最后大家都筋疲力尽。这就是品牌恶性竞争所致。 新兴的行业需要先期进入的厂家共同维护。看到最近另一个新兴行业――保暖内衣的厂家相互揭短，大打出手，忽然觉得正确看待同行之间的竞争关系，具有普遍的指导意义。【交易市场】【行业词典】【行业展会】【政策法规】