客户利益营销活动烟草

A. 如何做好客户卷烟经营指导

那么，如何才能做好客户卷烟经营指导呢？ 一、挖掘潜力 拓宽思路 在日常的卷烟销售工作中，有的零售客户由于年龄、文化素质等客观原因，不善于开动动脑筋，经营方法因循守旧，过于传统、过于简单，经营能力相对较差，导致卷烟销售利润较低。因此，客户经理要指导零售客户转变思维，改善经营方式，最大限度地挖掘卷烟市场销售潜力，善于利用地方一些婚、丧、嫁、娶、法定节假日等各种活动的消费习惯，结合这些卷烟消费群体的实际情况，指导客户及时、有针对性的制定经营策略，拓宽经营思路，采取一些可行的激励促销手段，吸引更多的消费者，提高经营能力。 二、合理库存 运转正常 客户经理要根据每月货源供应策略信息，指导客户做好卷烟库存的盘点工作，建议零售客户及时补充或减少卷烟库存，建立合理进销存制度，避免在正常经营中出现卷烟脱销或滞销的现象。这样有利于客户资金的正常运转，使之卷烟经营能够达到合理化，做到库存不积压、不断货，最终保证客户既能获得利益又不遭受损失。 三、指导订购 做好预测 每一位零售客户上柜、经营的品牌有多有少、参差不齐，订货习惯也各不相同，漏订品牌的情况也时有发生。因此，客户经理要根据相关情况，指导零售客户做好卷烟订购计划，哪些卷烟品牌应当多订一些，哪些卷烟品牌应当少订一些，哪些卷烟品牌只要维持销售量就行了，帮助客户根据不同时间节点，做好需求预测，提高客户的销售能力。 四、吸引眼球 激发消费 很多零售客户在卷烟陈列过程中，不太注意品牌出样，往往“眉毛胡子一把抓”，出样杂乱无章，缺乏层次感，难以吸引消费者眼球。因此，客户经理要指导客户做好卷烟出样。按照不同品牌卷烟的价位高低排列、重点名优品牌的突出排列、不同颜色搭配排列等几种不同方式依次陈列，提升整体形象，增强卷烟视觉效果，吸引众多消费者的“眼球”，激发消费群体欲望，进而提升卷烟销量。 五、规范经营 提高效益 有些零售客户受利益的驱使而违规操作，常常进一些渠道外烟或假冒卷烟，这样不仅会影响到自己在烟草公司的诚信度，而且一旦有渠道外烟或假冒卷烟出售，也会失去消费者的信任，使自己名利双失。因此，客户经理要指导好客户算好三笔账：一是违规经营的风险帐、二是违法经营的成本帐、三是守法经营的效益帐。要通过宣传烟草法律、法规，引导客户从长远利益进行分析，不要为眼前蝇头小利所动，让他们自觉远离违法、违规和经营假冒伪劣卷烟，构建秩序良好的卷烟销售经营环境，从而获得稳定效益。

B. 如何做好卷烟零售客户盈利能力分析与提升 详细

要提高客户满意度，就要提升客户的盈利水平，这就需要我们客户经理更好的识别客户的盈利水平，需要对客户盈利水平进行分析，确定其带来的预期收益，客户最大的目标是盈利，零售客户对烟草公司的满意度很大程度上取决于能否在经营卷烟中获取更多的利润。因此作为一名称职的客户经理我们要替零售客户算好帐、帮助分析、进行经营决策指导、制定提升计划。 一、 算好帐。就是指导客户建立真实、准确的进、销、存台帐，准确的记录 下每一笔交易的零售量和零售价格，让客户真正常握自已经营卷烟的毛利，帮助算好利润帐。 1、计算客户销售总额：卷烟零售客户单个卷烟的销售额=卷烟零售客户单个卷烟销售数量×该卷烟建议零售价。 各单个卷烟销售额相加得出该客户所有的卷烟销售总额。 2、计算客户成本总额：卷烟零售客户单个卷烟销售成本=卷烟零售客户单个卷烟销售数量×该卷烟的公司批发价。 各单个卷烟销售成本相加得出该客户所有的卷烟销售成本额。 3、计算卷烟的毛利总额：卷烟零售客户的毛利总额=卷烟零售客户的销售总额—卷烟零售户的卷烟销售成本额。 4、计算客户的销售毛利率：卷烟零售客户的销售毛利率=卷烟零售客户的毛利总额÷卷烟零售户的卷烟销售总额。 二、 盈利分析。对客户盈利水平的测算，主要目的是为了最终提高零售客户的盈利能力，要提高零售客户盈利能力，就必须对卷烟卷烟零售客户盈利水平进行分析。 1、了解造成零售客户盈利水平低的原因主要有：（1）卷烟零售客户没按照烟草公司所确定的统一零售指导价进行销售，降低了统一零售指导价；（2）卷烟零售客户所订卷烟结构档次较低，毛利率水平低；（3）公司所定卷烟批发价不尽合理，差价偏小；（4）没有进行完善的核算管理。 2、要提高零售客户盈利水平，作为烟草公司一是要提高卷烟的批零价格差；二是要尽量组织适销对路卷烟货源，满足卷烟零售客户需求。作为一名客户经理一是要尽力向那些能产生未来利润的客户推荐盈利卷烟，提高客户卷烟销售档次；二是指导零售客户按公司的指导价格进行销售；三是建立卷烟零售客户核算机制，帮助客户理财，提高其经营能力。 三、 经营决策指导。经营决策指导就是帮助其确定卷烟零售客户的卷烟品牌、规格的组成。 指导卷烟零售客户做出经营决策，一是帮助客户提高卷烟商品在整个零售商品结构中的比重。从帮助计算盈利水平以及零售卷烟获利在整个商品零售经营效益的比重，提高其对卷烟商品的关注程度。二是帮助客户合理确定卷烟品牌结构，主销哪些品牌、规格。根据其周边消费群体、自身经营条件、不同卷烟单品的零售毛利等因素，帮助客户确定应该主要经营哪些价位的卷烟，在同一价位，应选择哪些品牌或规格作为主导单品、辅助单品和补充单品。使卷烟出样尽可能丰富，即卷烟品种、规格要尽可能齐全。 四、 制定提升计划。客户经理通过营销系统的信息技术支撑，对零售客户经营情况进行全面分析、找出优势、劣势、机会和不足，为其提供解决问题的建议。另外根据提升客户经营发展计划，跟踪经营改进结果，实现客户盈利水平和盈利能力的提升。主要从以下几方面入手： 1、确定实施对象。即目标客户应有所选择：一是销售能力及贡献度高、配合度高的客户，客户经理通过为其制定客户提升计划，提供优质的服务；二是销售能力及贡献度高，但配合度低、有不规范经营现象的客户，如有批发下线的客户，客户经理要为其提供有针对性的管理和服务。三是配合度高，销售能力和贡献度则相对较低，但有很大增长潜力的客户，客户经理要分析其销售能力及贡献度低的原因，为其提供个性化服务。 2、目标客户经营分析。要通过实地调查，分析目标客户的业态、店面所处地段、店面装修情况、人流量大小、顾客群体组成与消费水平，周边竞争态势、客户性格如何等等。通过分析，得到与目标客户外部经营环境相关的优劣势信息。在制定经营指导方案时要做到因地制宜。 3、制定实施发展方案。有了前面的分析做基础，结合该目标客户所属的类型，客户经理就可以有针对目标客户的不足，结合该客户的优势和潜在的机会，为其制定合理的经营发展方案、提升计划，解决客户在卷烟销售过程中遇到的问题，指导客户进行卷烟经营，帮助客户分析寻找市场机会、挖掘市场潜力，提高客户盈利水平，建立公司与客户之间以利益为核心的战略合作伙伴关系。

C. 烟草类企业市场属于哪种市场状态，烟草企业应如何开展市场营销活动。

我国烟草行业属于专营行业，一般都是烟草公司和烟草专卖局垄断经营。

烟草销售在当前的工商分离条件下应体现出的营销模式应该是工商协同，但是，就实际情况来看，所体现出来的模式则是烟草企业经过工业企业了解新产品，再将产品品牌推广给其他零售商，消费者通过零售商获取产品信息，这种模式十分单一。

由于信息存在不对称，使产品品牌在推广过程中具有较大难度，导致成本增加，并且由于一些最新研制的产品得不到较好地宣传，难以获得消费者的信任和认可，存在的周期非常短。

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烟草企业营销工作存在的问题分析

1、货源控制问题

就目前情况来看，很多烟草生产存在着市场实际的需求同生产计划出现矛盾的想象，导致很多受到消费者喜爱的烟草品牌出现供不应求的现实情况。当这种情况出现的时候，不仅使消费者对该品牌烟草的满意度以及重视度大大降低，同时也会使一些不规范的卷烟经营行为在市场上出现。

2、布局缺乏合理性

一些地区的烟草企业在进行烟草销售过程中，对于一些烟草的零售点并没有进行合理的规划和布局，使很多地方的零售点呈现出布局缺乏平衡性的情况，很多零售点为了获取更大的市场存在恶性竞争的行为，出现许多在渠道外进烟以及售卖假烟的现象，使消费者蒙受损失，同时也使烟草零售点进行烟草经营销售的积极性大大降低，阻碍烟草行业的长远发展。

D. 如何解放思想推进烟草营销工作开展

就烟草商业企业而言，其最主要的产品是服务，提升服务营销能力是其提高核心竞争力的关键。如何提升服务营销能力，推进服务营销工作的创新，满足卷烟工业企业、零售客户和消费者等服务对象的需求，是摆在烟草商业企业面前的一个重要课题。优质服务对于企业营销水平的提升具有重要的促进作用。白艳红作浅析提升服务营销能力的途径赵恩联 服务营销是一种通过关注客户需求，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。结合行业实际，笔者认为，烟草商业企业提升服务营销能力可以从以下几方面入手：细分目标市场 卷烟服务营销指向的细分市场是从子市场供求相关方（指零售客户和工业企业）的角度进行划分的。 根据细分市场正确匹配市场营销策略。可以通过定向分析消费者的需求、购买行为来了解目标市场的产品和服务需求，然后根据零售客户的经营类态、经营商圈、经营能力等可确定的商业因素来细分客户群体和构建终端细分市场的识别体系，确定重点服务对象和营销机会，并制定与市场运行情况相匹配的营销策略。 通过细分市场增强竞争力。可以通过对细分市场的货源满足程度、工业产品竞争情况、目标产品消费人群定位等进行比对分析和预警管理，使企业及时集中人力、物力投入目标市场，对产品的适销区域、滞销区域做出灵敏反应，在保持局部市场优势的基础上提高营销能力和主体竞争力。细化订单供货标准 按客户订单组织货源是烟草商业企业有效满足市场需求的重要途径，必须贯穿于服务营销的每一个环节。 首先，要提高产品选择自由度。在货源组织上要充分了解市场需求，更加注重消费者的真实需求，要保证产品与市场衔接互补功能完整，合理对品牌进行规划和定向培育，自下而上组织货源，在更高水平上提高订单营销管控能力。 其次，要提高货源分配透明度。要通过客户关系管理系统对细分市场的目标客户进行有效识别，由软件系统分析终端客户原始需求信息并自动生成客户目标需求信息，据此进行货源分配和订单采集，有效减少货源分配的人为干扰因素。 再次，要提高客户订单满意度。要重点完善市场分析和预测、客户需求采集、工业企业信息服务、目标市场细分、品牌评价和维护工作流程，在提高订单准确度的基础上同步提高上下游客户订单满意度。推行供应链管理 烟草商业企业供应链管理指的是对企业内部及与外部发生紧密联系的所有业务活动的统一管理，包括人力资源、财务、订单、采购、计划、库存、运输、销售、服务在内的所有业务活动。 首先，要提升信息化管理水平。信息化进程要由企业核心业务活动信息化向整体业务活动信息化发展，努力消除各个经营环节的“信息孤岛”，以信息流控制物流，提高企业供应链管理的实效性。 其次，要加快供应链管理的信息化横向整合。在推行供应链管理过程中，要积极对内部既有的各种业务系统进行整合，架构统一的、标准化的基础信息平台。需要注意的是，对业务层面的横向整合必须跨越各业务部门的边界，为企业的业务模式和交易方式变革起到良好的支撑作用，并延伸到供应链的上游和下游。健全品类管理体系 品类管理体系的建立直接影响品牌生命周期和市场服务亲和力，是检验烟草商业企业营销能力强弱的标志之一。品类管理要基于企业的品牌规划，保证品牌集中度和市场适销价值最大化。 首先，要建立市场常态调查机制，对主流营销渠道各环节、消费者群体进行调研，收集、整理、分析、筛选、汇总相关信息供决策应用。 其次，要为所有品牌建立档案，并进行预测，合理、有效地分配品牌市场空间资源，根据品牌成长性、市场占有率、消费者满意度等条件确定品类管理策略和品种组合投放策略。 再次，要对品类进行目标优化，保证品类的多元性、目标性和便利性，并根据单品牌库存周期来测定品牌的流通速度，确定主销品类体系，开展相关营销活动缩短库存周期，延长品牌生命周期。确立服务营销理念 提升服务营销能力，关键是要树立以服务营销为基础的营销理念，并在此基础上不断创新营销方式。 深度分销：对目标区域市场细分后，通过市场经理（客户经理）定线、定时对终端客户一对一拜访，进行市场开发、维护、服务和管理。在提高客户关系价值、客户忠诚度、消费忠诚度和企业运行效率的同时提高企业自身的营销控制能力。 整合营销：在营销过程中要全面考虑客户需求、购买成本、便利和沟通等条件的满足程度，借力整合营销理念，对上下游客户进行双向整合，以服务赋予产品更多价值，达到提高营销水平的根本目的。 文化营销：从客户价值理论和管理学角度来看，文化营销可以充分满足客户的精神诉求，它着力营造的是一种可感知的精神氛围。需要注意的是，文化营销不单要站在企业的角度，更要站在消费者的角度。企业辛辛苦苦挖掘出的文化，最终目的就是要让消费者理解和认可，所以，企业要从消费者的角度看问题，从消费者的角度挖掘文化卖点，从消费者的角度提炼文化卖点。 [安徽肥东县局(营销部)]观点集萃提高客户经理三种能力甘海燕 就行业特点而言，客户经理是落实服务营销措施的主要力量。因此，做好服务营销工作，关键是提高客户经理的营销服务能力。具体来讲，主要是提高三种能力：与客户沟通的能力、指导客户经营的能力和客户维护的能力。 提高与客户沟通的能力。客户经理是直接面向零售客户的前台服务岗位，是烟草企业和零售客户之间的桥梁和纽带。在日常拜访过程中，客户经理如果能和零售客户进行有效的交流与沟通，不仅能提高零售客户的满意度与忠诚度，同时也能达到和谐客我关系和维护卷烟市场稳定的目的。 提高指导客户经营的能力。指导客户经营、增强客户赢利能力、提高客户满意度是客户经理的一项重要工作。烟草商业企业要加大对客户经理的教育培训力度，不断提升客户经理指导客户经营的能力和水平。同时，引导客户经理树立优质服务意识，积极为客户提供销售技巧、服务技巧等指导，提高零售客户的经营水平。 提高客户维护的能力。客户维护讲求与客户的深层次接触，通过掌握客户信息，对客户信息进行分析，找出改善与其关系的关键因素，这是客户维护的主要目标。烟草商业企业要建立明确具体的客户服务标准，并建立有效的激励机制，引导客户经理做好客户维护工作。 [江西靖安县局(分公司)]培育营销队伍 拓展服务内涵杨彬全 我认为，做好服务营销需要关注以下两点： 首先是要培育一支高素质的营销队伍，提升服务营销能力。 培养高素质员工，提升营销队伍整体素质结构。要通过集中学习、专题培训等方式，加强对送货员、客户经理等一线员工的教育培训，使他们熟练掌握市场营销基础知识、卷烟营销知识，能够科学分析市场和客户，了解和把握客户的真实需求，帮助和指导客户进行卷烟经营，切实提高岗位服务能力和解决实际问题的能力。 打造协同型团队，建设服务型企业。服务营销具有全员、全过程、全行业、全社会的特点，服务营销工作不仅是卷烟营销部门的事情，而是整个企业所有部门、所有人员的事情，涉及企业高层战略决策、中层管理协调、基层落实执行的全过程。全体营销人员应强化协作，加强与客户面对面地沟通，反馈或处理在整个管理、营销过程中出现的问题，提高服务营销工作的执行力，把企业建设成服务型企业，把自己锻造成为一名“多面手”和“复合型人才”，为客户提供更优质的服务，为企业谋求更广阔的发展空间。 其次是创新客户维护方式，拓展服务营销内涵。 客户关系管理是要把企业的一切营销活动建立在以客户需求为中心的基础之上，把满足客户需求作为企业营销工作的出发点和落脚点，最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的现实和长远利益。从这个意义上说，客户关系管理也是对客户价值的管理。 以市场为导向，以消费者需求为中心，按“适销度强、可供量稳、贡献度大、知名度高”的原则，突出加强市场适销品牌货源保障，满足客户和市场需求。同时，坚持“公开、公正、公平”的货源分配原则，制订合理的货源分配方案，保证客户的合理利益。 实施零售业态细分和客户科学归类，针对不同的客户提供个性化服务，将服务的标准化与个性化有机结合。为客户当好参谋，帮客户做好经营分析，帮助客户提高卷烟经营水平。如针对客户的卷烟销售情况、周边消费市场变化情况，帮助客户合理订购卷烟；认真收集市场信息，深入分析市场变化情况，为客户提供有价值的信息。 [湖北鄂州市局(公司)]实现“三个满意”是重点胡慧 烟草商业企业营销活动所面对的客户，从卷烟供应链的角度来看，主要有三个层次：一是卷烟工业企业，二是卷烟零售客户，三是卷烟消费者。满足以上三种客户的需求，是卷烟商业企业服务营销工作的主要内容。 首先，要深化工商协同，服务好工业企业。 工商协同营销是烟草行业整体营销体系建设的重要一环，同时也是新阶段卷烟品牌培育以及网络建设的重要任务。做好工商协同营销对于满足市场需求、提高营销效率、培育知名品牌、确保货源供给具有十分重要的意义。首先，烟草商业企业应健全消费者信息采集系统，掌握全面翔实的市场信息和产品信息，同时建立工商之间顺畅、高效、方便、快捷的信息共享渠道，保证一线市场信息向工业企业快速、准确地传递，帮助工业企业做好产品研发和生产工作。其次，烟草商业企业要把品牌培育作为工商协同营销的结合点，与工业企业分工协作、优势互补，共同分析卷烟消费者需求，协同做好市场需求预测，培育出让消费者满意、市场认知度高的卷烟品牌，不断提高品牌培育水平。最后，烟草商业企业要以稳定货源为基础，在准确的市场需求分析基础上，向工业企业合理订货，实现“订单供货”向“订单生产”的延伸，双方共同组织适销对路的卷烟产品以保证市场的有效供给。 其次，要加强客户关系管理，服务好零售终端。 零售终端是卷烟品牌竞争的角力场和营销服务的着力点，因此如何提升客户服务能力这一核心竞争力、如何缩短客户服务反应时间、如何持续改进与零售客户的关系、如何提高客户满意度水平，是要解决的重点问题。首先，要严格把好货源采购关，保证货源的适销性和结构平衡，在货源采购过程中实行透明化、制度化操作，并建立经营分析机制，掌握市场动态，科学监控各品牌存销比，及时调整营销策略，把握好卷烟的调拨、投放进度，提高客户需求的满足度。其次，要以零售客户的历史经营数据为基础，以月度需求预测为重要参考，运用分销系统，科学设定投放周期量和均衡投放量，实现货源的有效投放与需求预测有机结合。最后，要通过各种信息平台加强与零售客户的联系，争取获得零售客户的支持、理解和配合。客户经理要定期帮助零售客户进行经营分析和货源供应指导，多组织营销技能培训，提高零售客户的经营能力和赢利水平。 最后，要做好终端服务延伸，服务好消费者。 在“三个满意”服务目标中，消费者满意是核心，消费者的选择和消费者满意与否将最终决定企业的发展。首先，要提高消费者购买卷烟的便利性和选择的多样性，通过适销卷烟品牌的供应，让消费者能够方便地买到需要的卷烟产品。其次，保证稳定的卷烟价格和品质。既要保证零售客户的合理收益，又要让消费者觉得物有所值。同时要对卷烟市场加强监督管理，让消费者的任何疑问都能有方便的投诉渠道。最后，要建立商业企业与消费者之间的双向信息沟通渠道，增进商业企业与消费者相互了解和融洽双方关系。具体可以通过开放内部服务网站、提供网络论坛等平台、发放自办杂志刊物、定时发送手机短信等方式与消费者沟通，为消费者提供其所需的卷烟信息服务。

E. 如何做好一个客户经理（烟草）转

我国已经加入WTO，“特零证”也已经取消，这必然给我国烟草业带来巨大的冲击，烟草行业改革迫在眉睫。国内烟草业与国际烟草业的差距不仅在产品，更主要的是在营销理念、营销人员素质和营销技能上的差距。烟草行业实行客户经理制是市场化的产物，是发达国家商业企业普遍实行的一项管理制度，因此，只有学习和借鉴才能与他们在同一市场上进行竞争。国内烟草行业已经全面进入买方市场，并逐步由行政垄断向经济垄断转变，从过去以行政手段为主的烟草销售管理模式正逐步转变为以市场手段为主的管理模式。为抗击外来市场压力，烟草流通企业只有适应市场，走“以客户为中心”的营销道路，根据客户不同需求，提供个性化、多样化的综合服务，努力把所销售的产品、提供的服务以及企业的经营效益有机结合起来，达到企业营销的最佳配置与组合。实行客户经理工作制是客户和市场发展的需要，一切从客户的需求出发，一切从市场的需求出发，已成为所有企业经营行为的自觉准则。新的形势既给企业的经营管理带来了难度，也为业务发展提供了机遇。客户对服务品种、服务质量、服务效率提出了更高的要求。在这样的形势下，全面推行客户经理工作制正是烟草行业符合市场经济发展要求，按照以市场为导向、以客户为中心原则，进行一系列的服务、业务创新，追求可持续发展的一个明智选择。 一、客户经理的职责与素质要求 客户经理的职责可以概括为：营销职能、服务职能、管理职能（销售管理、客户关系管理）、分析职能、联络职能，以及根据客户的需要和业务发展，协调本行业各部门为客户提供全方位服务等。客户经理的素质要求。 客户经理必须具有较高的政治素质、良好的业务素质和一定的公关营销能力；必须具备一定的知识、技能和良好的职业道德；必须加强对自身的素质修养，做到敬业爱岗、遵纪守法、办事效率高、经营作风稳健，具有开拓创新精神；要提高工作技能，不断适应客户、市场和业务经营的需要。 二、客户经理必须具备的基本能力 1、客户经理必须具备良好的指导和协调能力。客户经理根据行业发展动态，货源结构、储备等情况，指导客户销售，并开展有效的店内品牌结构调整，树立自身的专家形象，协调供货平衡，使指导日常化、正确化。这就需要客户经理具有广泛的多方协调能力。 2、客户经理必须具备良好的沟通能力。烟草行业的客户经理是烟草行业直接活跃于烟草市场的一线尖兵，直接与市场和客户亲密接触，在一定程度上代表着整个烟草行业的形象，他们掌握着最真实的市场信息，成为连接企业和客户的最佳桥梁和纽带。烟草行业的客户经理是最实效的传播媒介，将国家政策、法律法规，以及企业的营销策略及新产品信息及时传递给客户，让客户再把信息传递给广大消费者，从而完成了品牌信息的接力过程。烟草行业的客户经理必须透彻理解公司信息，引导市场，传递价值，他起着承上启下的作用，所反馈的信息蕴藏着巨大的商业价值，是企业掌握市场变化，了解客户动态，作出正确决策的可靠依据。客户经理作为烟草公司与客户沟通的桥梁，难免会有碰到客户的抵触心理，这就需要客户经理熟知相关法律法规，人情事故，有良好的逻辑应变能力和口头表达能力，更要有足够的耐心，在不伤及客户利益的基础上，达到“双赢”的目的。所以，在与客户联络沟通中，出演谈判专家的角色是客户经理很重要的一项工作内容。比如在未来新品牌的上柜培育中，与客户的谈判是必然的。 3、客户经理必须具备良好的分析能力。分析是为了更好服务于销售，客户经理频繁与客户接触，收集大量的原始资料，对整个辖区动态及未来销售走势，都应有一个准确的分析结果，这将对市场部乃至整个公司未来的运作大大有益。这就需要客户经理掌握全面的知识结构，以及长期积累的实践经验。 4、客户经理必须具备良好的公关能力。社交公关对整个烟草销售的稳定影响很大，对塑造品牌，提升品牌形象等方面，都有着长远的意义。在稳定与客户的关系，提升其对烟草公司的依附力方面，公关有着不可替代的作用。客户经理作为一名公关人员，应更懂得推销自己，消除对客户的胆怯心理。其专家品牌如何是有果可寻的。 5、客户经理必须具备良好的服务意识与服务创新能力。客户经理的服务不寻同于一般的服务员，其服务的标准是让客户满意，而在市场经济的大潮中，不单只是一个微笑，一个敬礼所能达到的，这就需要对客户实行分类管理，实施差异化、个性化服务。有可能的话，也可帮助客户解决业务以外的困难。当然，赋予客户经理相当的权力及为其提供相应的解决平台是必要的。从大方向来讲，服务是蓄积品牌资产的平台，客户经理在服务中面对老客户，就要像接见新客户，让所有的客户都有一种归属感，在提升客户经理自身形象的同时，也提升了企业形象。当然，在提升服务中，更要求客户经理有创新的思维与理念，因为提供一种差异服务，会在很短的时间内会被别人复制，或是被客户所适应，一段时间内就会遍地开花，也就会让客户觉得无差异，更会让服务黯然失色。所以，客户经理在完成各项角色任务的同时，应体现服务的创新、服务的差异化，体现服务专家的品质。 三、客户经理必须要真诚待人，为客户解决实际问题 随着消费行为的多元化、消费者的中心角色的逐步确立以及消费者意识的觉醒，服务品质对企业的重要性日益突出，甚至关系企业的成败，烟草业的客户经理必须要努力改善服务质量。一个人一生要拥有许多贴心朋友，尤其是对于一个烟草业的客户经理来讲，最重要的一点就是要真诚地奉献真心，付出实意，客户经理要尊重客户，尊重客户的“自我”，对客户真诚的感兴趣，去了解他，深入客户的内心世界（如他的成长经历、他的故事、他的喜怒哀乐等），从内心了解和接受客户的“自我”，从而在此过程中推销你的“自我”，使两者之间产生信任与认同，建立稳固的感情维系纽带。这就是真正的用心服务，就是营销的精髓。以强烈的主人翁责任感，神圣的使命感，无私无畏的敬业精神，真正“把国家利益和广大消费者利益”放在第一位，急客户之所急，想客户之所想，在职权范围内尽可能地为客户办真事实事，使客户感到烟草人与他们是真正连心连利的利益共同体，一荣俱荣，一损俱损。切忌剃头挑子一头热，这不但与国家局烟草网建的宗旨不相符合，而且，与世界经济全球化发展的大趋势背道而驰。所以，与客户成为客户的贴心朋友，意义深远，在一定程度上可以说，关乎到烟草行业的兴衰荣辱。客户经理一定不要讲不切实际的空话，不能只说不做或多说少做。向客户允诺的一定要办到，“诚信”当头，才能赢得客户的信任，让客户成为你忠诚的朋友。建立相互信任的客户关系不是空中楼阁，也要有物质基础，那就是切实为客户办实事，帮助客户解决问题，真正对客户的利益有所帮助。 四、客户经理应注意信息收集，注重调查研究，不断解决新问题 客户经理在平时的工作中，要多多了解客户的相关信息并注意收集整理，做到有的放矢，才能占得先机。要经常深入市场进行调查研究，要了解和掌握市场卷烟经营动态，要知道客户和消费者在想什么、需求什么，注意发现工作中遇到的新问题，真正掌握市场运行状况的第一手资料，使企业的每项决策都能贴近市场，为市场和广大客户提供有效的服务，为市场尽快实现卷烟零售一价制创造条件，真正达到“批零双赢”的目的。认真对待客户投诉，要充分认识到客户投诉是我们纠正工作失误的最好机会，要从客户投诉中掌握市场一线信息，对症下药，解决问题。要通过解决客户投诉，与客户建立起更加和谐亲密的伙伴关系，从而增强其对烟草行业的忠诚度和依存度。关注消费者消费心理的变化，也应该成为烟草行业客户关系管理的一项重要内容，而对消费心理的关注同样会提升烟草行业客户关系管理的整体水平。分析研究消费者心理变化和烟草企业的营销互动关系，提升客户关系管理水平对市场机制的成熟和烟草行业的可持续发展有着极其深远的意义。 五、客户经理应善于不断学习，提高自身素质 要成为合格的客户经理，必须经过严格的培训、学习和实践。基本的培训内容主要有：入职培训，可以包括发展历程、烟草文化、运作方式、相关政策等培训，主要使新进的客户经理对公司概况有各大致的了解；基础知识培训，可以包括现代市场营销学知识、卷烟商品基础知识、烟草专卖管理基础知识，主要目的是使客户经理完成日常的卷烟经营工作；专业知识培训，可以包括卷烟商品调研、购销谈判、卷烟销售、物流管理、客户服务等知识，目的是提高客户经理的个人素质和业务能力；技能培训，可以包括卷烟商业分析与写作、计算机操作等。培训方式可以采用聘请专业技术人员、专家教授进行课堂教学；也可以采用由内部经验交流、案例分析；甚至可以组织参加外部举办的各类培训班。用自己的营销专业知识、专业精神证明我们是值得信赖的。要加强市场营销学、消费心理学、公共关系学等必要课程的学习，努力增强自身的业务技能，才能更好地为客户服务。成为烟草营销的行家里手。烟草行业目前来讲，确实缺乏高素质的营销人才，所以必须打造学习型行业，打造学习型企业，打造学习型员工，以适应市场经济发展的需求，真正成为烟草行业发展的中坚力量。一个合格的烟草客户经理，必须善于学习，肯于动脑，勤于思考，帮助客户解决各种营销过程中出现的难题，对市场操作融会贯通，有系统全面的营销策划思路，这样才能引导客户有效执行企业营销策略，与客户结成连心连利的利益共同体。同时，帮助客户熟知商品营销技巧，提高卷烟销售与盈利水平，使之对烟草自然地产生一种信赖感，依存度，真正通过客户经理的工作，充分树立烟草行业形象，这些都要求客户经理必须努力做好营销专家，成为烟草行业营销的行家里手。 六、客户经理要有踏实、持之以恒的精神，维护好客户的利益 营销不是推销，推销可以是一次性的，而成功的营销是要以信任为基础的，要建立长期牢固的合作关系，需要长期踏踏实实地工作，不能急功近利。面对激烈的市场竞争，客户所要承受更多生意上的风险，客户经理要紧紧抓住客户的心，赢得客户的高度信任，成为维护国家利益和广大消费者利益的卫士。不仅在烟草营销上做他们的参谋与助手，而且，还应帮助客户排忧解难，出谋划策，成为贴心朋友，让客户通过烟草客户经理的细致工作，充分感受到烟草业人性化服务的温情，进而不断增强广大消费者对烟草行业的忠诚度。在这里必须注意的是，烟草行业的各级管理者，特别是客户经理，应常做换位思考，明确认识到企业与客户是平等的地位，是服务与被服务的关系；永远记住客户永远是对的，我们工作的宗旨就是：没有最好，只有更好。说的确切一点，客户就是烟草行业的衣食父母，所以我们必须维护客户的切身利益，成为维护客户利益的忠诚卫士。 新世纪、新形势使过去的卷烟销售环境发生了较大变化，我们必须适应市场要求，彻底转变观念，转变营销体制，强化“市场为导向，客户为中心”的理念。

F. 求烟草不同类别客户销售分析

烟草在线专稿烟草商业企业作为国家法定的唯一卷烟购销企业控制着烟草制品的流通秩序，现代访销物流模式的建立围绕着一个市场主体开展，那就是卷烟零售户。

卷烟零售户是烟草公司的经营网点，是卷烟营销网络的终端，是烟草行业最重要、最有价值的资源。终端市场是直接与消费者发生买卖关系的环节，也是唯一产生实际销售的环节。一种产品是畅销还是滞销，唯一能检验的环节也只有在终端市场。在销售过程中，卷烟只有占领了终端市场，在零售点上与顾客见面，才有可能被顾客所购买，所以零售户在卷烟流通体系中发挥着不可替代的作用，担负着上连生产厂家、商业企业，下连消费者的承上启下的重任，是联结烟草工商企业和消费者的纽带，是烟草企业与消费者之间实现良好沟通的桥梁。零售户是卷烟消费市场的服务主体，厂家可以零距离接触消费者，全面、细致地了解消费者的消费行为与心态，从而获得最真实的市场信息，为新产品的开发和老产品的维护与更新提供最快最新的信息，增强了市场的应变能力和快速响应能力。

卷烟零售终端是中国烟草巩固市场份额的基础堡垒，发现有价值客户的现实与潜在的需求及今后发展过程中的必要条件，尽可能地挖掘并利用好相关卷烟营销资源是提升烟草行业整体竞争力的重要环节，在很大程度上关系到企业效益的平稳增长，是促进行业朝着“大品牌、大市场”的方向不断前进的源动力。

笔者认为可以通过以下四种方式来挖掘卷烟市场的消费信息：

一、有效利用新品牌卷烟上市以及品牌培育活动

在新品牌卷烟上市时，需要积极开展卷烟市场研究，为卷烟生产企业、商业企业提供市场信息服务以及培育品牌方面发挥参谋作用。通过开展针对零售户和消费者的具有广泛性和代表性的问卷调查以及新品推荐会等，了解这一品牌卷烟在零售户以及消费者的选择意向，掌握消费的特点与需求，调查其购买动机，从知名度、市场定位、包装、口感与市场的接受能力等问题展开了详细的市场调查，及时把握真实的市场信息。从具体的统计数据分析、了解相关的消费信息，为新品牌的卷烟打开市场奠定良好的基础。

培育新品牌是公司拓展利润空间、优化经营结构、实现销售毛利最大化的根本途经。在品牌培育方面，零售户能在第一时间了解市场需求变化、销售结构的变化、产品的市场适应度，掌握着消费者对卷烟品牌的忠诚度以及喜好等大量的消费信息，在一系列的市场推广活动中，客户经理应当就与消费者有关的信息，做到与零售户沟通交流日常化，深化客户关系，从细节处发现机遇。同时客户经理要尽可能引导零售户关注自己的消费群体，并根据其特征对自己的消费群体进行适当的分类，针对不同类别的群体采取差异化营销，在这一过程中，发现相关的资讯，及时反映给客户经理，客户经理再将信息传递给营销部门负责人，进行层层传递，并以反应敏捷、及时高效的现代化信息管理手段将信息进行及时的处理和反馈，与工商企业实现信息共享，不断改善和改进卷烟品质，从而提高消费者的满意度。

新品牌卷烟上市时，实施卷烟促销活动是对该品牌的卷烟进行市场推广和培育的一种方式。适时、合理的促销奖励政策能够达到促进销量的提升，提高品牌知名度，最终提高品牌市场占有率的目的。在开展某种品牌卷烟的促销活动中，通过对零售户的调查可以从侧面了解很多卷烟消费的情况，在掌握采取促销措施时消费者的购买趋势的情况下，分析其产生的原因，收集到市场的第一手资料。同时把这些消费者的情况与零售户本身的情况进行对照分析，可以帮助我们更好地掌握市场，确定市场策略。通过零售户告知消费者目前的消费资讯，在与消费者的沟通交流中，发掘有关的消费信息，发现商机，譬如像消费者对这一品牌的促销活动的满意程度，使促销的品牌更贴近消费者的心理需求。在活动期间零售户应该及时向客户经理反馈信息，传递消费信息。在推出卷烟促销活动时，对促销活动进行跟踪采访，加强促销监管，实时监督和管理整个促销过程，不仅要加强事前监管、加强事中管理，更重要的是关注事后的卷烟销售动态，防止出现促销活动过后销量大幅回落的现象发生。从零售户和消费者两方面全方位跟进，带动这一品牌卷烟的销量的增长，使促销活动的效果真正落实到位，从而实现不断提升品牌形象和品牌知名度。

二、建立科学合理的库存储备信息反馈系统

只有通过了解客户库存，才能更好地、更真实的掌握社会库存，才能更迅速地把握市场的变化，更主动地调整营销工作、品牌培育工作方向及策略，保障卷烟销售市场的良性发展。通过多渠道了解零售户的库存状况，掌握市场走势，进行品牌需求调查，了解卷烟需求动态。当前主要受红白喜事、民俗节庆、农忙季节、节日等因素影响，卷烟销售波动较大，可通过同期对比等方式掌握市场变化的规律。客户经理在走访市场时应仔细分析零售客户的卷烟库存结构和库存量，弄清楚客户的库存属于哪种类型，卷烟是畅销还是滞销，某些品牌的卷烟能否满足市场需求等。侧重跟踪重点客户订货情况，重点客户经营能力强，辐射面广，是卷烟销售的主力军，应结合库存了解零售户订烟量变化的各种因素。培养零售户在资金周转以及预测方面的能力，利用周转数为零售户测算合理库存，做到库存科学化，提高资金利用率，引导客户寻找同档品牌替代货源紧缺牌号，为进行订单供货需求预测、科学制定销售策略、零售客户经营指导和卷烟采购提供了有效依据。

对卷烟的市场分析是了解、认识和掌握市场规律的重要工具，是卷烟销售活动中不可缺少的一个环节，也是驾驭市场，提高卷烟销量的重要手段。如果把完成销售计划看作是一个好的结果，那么做好市场分析就是一个很好的控制和引导过程。因此，必须认真做好卷烟市场分析，才能拉升结构，引导消费，针对卷烟零售户的市场分析及方法探讨真正驾驭市场、提高销量。

通过建立零售客户库存信息采集点，定期开展零售客户库存情况专项调查，从库存方面来分析消费者的消费需求和趋势，加大市场监管力度，加强市场信息的反馈，烟草公司的货源储备也进行适时的调整，进行策略性的投放，以便更好地控制市场。在货源供应上能够尽可能充分满足市场，即保障供应的前提下，再提升结构，培育新品，这也符合“保障供应第一、赢利第二”的战略思想。

三、掌握卷烟市场动态及信息

零售户根据本店过去一段时期卷烟的销售情况以及与消费者的接触过程中对消费者的反馈信息的综合考虑，会对卷烟市场未来一段时间的大致趋势做出自己的判断，这对生产厂商和商业企业预测未来市场趋势有重要的参考作用。同样，在卷烟销售过程中零售户对各个品牌的销售情况最为清楚，有掌握了大量的消费者反馈信息，这对于分析卷烟的品牌竞争力有十分重要的参考价值。同时在发现市场情况异常的时候，及时向烟草专卖部门反映市场卷烟流动信息，配合专卖部门整顿卷烟市场，不断改善零售客户的发展环境，创造和谐的卷烟销售环境。

现在我们与零售户沟通的渠道有很多：行业刊物，宣传资料，电视媒体，客户走访，局领导接待日，信访渠道道、服务投诉热线等。不同渠道应适应零售户不同地理位置、不同类型需要，实行差异化的沟通。并充分利用好这些沟通渠道收集零售户所反馈的信息，从而能够更好的掌握市场动态。

四、以“客户价值”理念为核心建立烟草客户分类体系

客户分类体系是企业客户关系管理的核心和基础，是指企业对客户通过多个不同角度和层面的技术指标进行组合运用，实施科学的客户价值评价测算，以此来指导经营管理和营销实践行为，从而实现企业的经营战略目标。

烟草公司以“客户价值”理念为核心，对客户分类实行了改革，对客户分类实行了统一的标准，即在全面收集客户基本资料的基础上，针对市场实际情况将零售客户分为商场、超市、烟酒店、食杂店、便利店、娱乐服务、其他七种业态，再依据客户评价体系，以贡献度、成长度、配合度、规范度四大指标确定客户类别，然后依据客户等级，实行差异化的服务，进行合理定量供应，从而有利于加强对客户服务的针对性，提高服务的优质化水平。

烟草商业企业经营的目的是保持长期的业务和业绩，客户价值是我们利润的来源，因此，烟草商业企业需要努力同有价值的客户建立长期的、互相信任的“双赢”关系。这些关系是靠销售过程中不断承诺和给予客户高质量的服务来实现的。所以，烟草商业企业的经营，不论是前线还是后线，都应努力为客户创造更多价值。客户价值理念已成为行业棋行终端的共同观念，以“客户价值”理念为核心建立烟草客户分类体系，也已成为行业决胜终端的必由之路。

通过以人为本，强化素质，努力打造高素质、高效率、责任心强的客户经理团队，培养其挖掘零售终端营销资源的能力，着力培养在实际工作中“沟通客户、指导客户、分析市场、管理市场、服务市场”这“五种”能力，做到真正了解各种市场真实信息，包括诸如经营户进销存、价格、预测量等大量原来很难获取的真实数据，为商业企业提供针对客户、市场、品牌分析依据，制订更加科学、合理的服务、营销策略，从形象、素质、功能上推进终端形象建设，建设有烟草行业特色的终端，发挥终端的宣传作用，与零售客户结成利益共同体，将我们的企业文化与品牌内涵传播给消费者，创造烟草企业、零售户双赢局面，促进烟草的和谐、健康、稳定的发展

G. 客户经理如何指导客户卷烟经营

那么，如何指导好客户卷烟的销售工作，对此，笔者谈一下五点，仅供参考。 一、开动脑筋，挖掘潜力 在日常的卷烟销售工作中，有的零售客户不善于动脑筋，挖掘卷烟销售潜力，经营方法过于简单，因循守旧，所以相应的卷烟销售利润很低。因此，客户经理要指导零售客户最大限度地挖掘市场潜力，善于运用周围一些婚、丧、嫁、娶、庆等各种活动，这都会引起一些卷烟消费群体的实际情况，要指导客户及时注意这些活动，拓宽经营思路，提高销售能力。 二、合理库存，盘活资金 客户经理要根据相关货源的信息，指导客户做好卷烟库存的盘点工作，及时建议指导卷烟零售客户补充或减少库存，避免卷烟零售客户在正常经营中出现脱销或滞销的现象。这有利于客户资金的周转，使之卷烟经营能够达到合理化，让零售客户达到不积压、不断货，还能盘活资金，最终保证客户既得利益又不受损害。 三、订单指导，需求预测 每一位零售客户上柜、经营的品牌有多有少、参差不齐，订货习惯也各不相同，漏订品牌的情况也时有发生。因此，客户经理要根据相关情况，对零售客户订购卷烟计划进行指导，哪些卷烟应当多订一些，哪些卷烟应当少订一些，哪些卷烟只要维持销售量就行了，帮助客户做好需求预测，提高客户的销售能力。 四、卷烟陈列，刺激消费 很多零售客户在卷烟陈列过程中，“眉毛胡子一把抓”，出样商品杂乱无章，缺乏层次感，难以在消费者心中留下深刻影响。因此，客户经理要指导客户按照卷烟销售习惯来分，大体可以分为价位高低排列、重点名优品牌突出排列、颜色搭配排列等几种。 这不仅能增强视觉效果，吸引消费者的“眼球”，更能激发消费欲望，提升卷烟商品的销量。 五、规范经营，效益最好 零售客户不能受利益的驱使而违规操作，进一些渠道外烟或假冒卷烟，这样不仅会影响到自己在烟草公司的诚信度，而且一旦有渠道外烟或假冒卷烟出售，也会失去消费者的信任，使自己名利双失。因此，客户经理要指导好客户算好三笔账：违规经营的风险帐、违法经营的成本帐、守法经营的效益帐。所以说，规范经营是保证零售客户获得稳定效益最有效、最直接的途径。【字号：大中小 | 颜色：浅深红| 打印】

H. 如何保障零售客户的利益

烟草在线专稿 时至今日，零售终端的重要性日益显现，这个支撑着烟草摩天大厦的基石，在烟草行业不断前行的过程中，起到了至关重要的作用。因此，行业也实施了许多“双赢”的举措。但在现实的营销工作中，因为著多因素的影响，使和谐的批零关系中出现了一些不和谐的音符，那么，如何当利益矛盾发生时，避免零售客户的利益受到损害，真正“与客户共创成功”呢？ 为客户提供增值服务是保障零售客户利益的基础 客户经理：张兵 观点：禁止搭售行为 卷烟搭售是明令禁止的行为。但是，有一些商业公司为了满足自身的利益，或多或少、或明或暗地进行所谓的奖励行为，其实，这也是一种变相的搭售。进行卷烟搭售，除了转移一部分的库存而外，其销售效果并不理想，许多很有销售前景的品牌，都是在搭售中退出历史舞台。具体来讲，进行卷烟搭售有两种不利因素：一是不利于品牌培育。品牌是靠培育出来的，而不是搭售出来的。有些品牌，在营销策略上做好培育，比强行搭售效果要好得多，搭售的同时，本身零售客户的心理上就存在着一种抵触情绪，对品牌宣传能起到正面的作用吗？二是搭售会造成社会库存较大。搭售的卷烟基本上都是认可度较低的或者是新品牌的卷烟，这类卷烟在市场上的流通速度较慢。通过大量的配比搭售到市场上，而造成社会库存偏大的现象，零售客户为了回笼资金，不得不低价倾销，一旦出现这种现象，搭售的品牌离“死”就不远了。 同时，搭售还会造成不良的社会影响，降低烟草公司的经营和服务形象。前一段时间某地烟草公司进行卷烟搭售经央视媒体曝光后，可以说对整个烟草行业都产生负面影响。在社会民众对央企，特别是垄断行业带着放大镜查找问题的今天，禁止卷烟搭售不仅能够有效保障国家利益，更最大限度地保障了广大零售客户的利益，更不会授人以柄。 说到底，进行卷烟搭售其实就是一种“偷工减料”的行为，是一种简单化的操作。搭配多轻松，也不需要市场培育，也不需要苦口婆心地向零售客户推介，省心又省力。但是，通过这种手段流到市场上的卷烟，90%以上是培育不成功的品牌。因为，市场对品牌从认识到接受是有一个过程的，你要是不顾市场规律来拔苗助长，那市场肯定会让你很难堪。同时，在搭售的过程中，也会使批零关系越走越远，黏性越来越低，大大降低了零售客户的满意度与忠诚度。因此，保障零售客户的合法利益不能挂在嘴上，要落实到行动上，让客户轻松卖烟，愉快赚钱。 客户经理：李洪中 观点：提供及时周到服务客户经理指导客户进行卷烟陈列 烟草公司在为零售客户提供商品（卷烟）的同时，亦为零售客户提供售前、售中和售后服务，卷烟和服务是相辅相承、互为补充的。但在现实的营销工作中，有许多一线的客户经理因为素质、能力和思想意识问题，很难为客户提供及时周到的服务，从而造成零售客户经营能力较低，带来卖烟不赚钱的现象。许多情况下，营销人员都会这样推卸责任：他自己没有能力怪谁，别人家这种烟为什么卖得红红火火的，而他家却卖不动！该零售客户家为什么动销慢、卖不动，我们营销人员帮客户分析了吗？向他介绍营销技巧了吗？没有！如果没有，你能怪零售客户，应该自身去找原因。零售客户因为客观条件的限制，他们不可能像烟草一线的营销人员那样具备丰富的专业知识，有时候也没有机会和时间去学习。这就需要我们营销人员在平时的走访中当好老师这个角色，传授零售客户卖烟技巧，而不是卷烟“推出门”就不管了。 在为零售客户提供营销服务的同时，要最大限度地保证零售客户的合法利益。比如，某品牌卷烟很紧张，有的零售客户一心一意地培育替代品牌，而有的零售客户却想方设法地想歪点子，进行倒买倒卖，干不法勾当。在这种情况下，我们营销人员就不能睁一只眼闭一只眼了，不能让老实人吃亏，更不能让合法经营者利益受损，这是最基本的原则。打击不法经营，维护零售客户的合法利益，这不仅对行业负责，更是对零售客户负责的一种表现。 但是，在许多情况下，长期的垄断地位给一部分营销人员的心理上带来一种优越感，他们不是弯下身子做服务，而是抬起头来当教官，动不动对零售客户指手画脚，官商作派很浓，当客户反馈问题时，他不是立即想措施解决，而是能拖则拖，能推则推，能敷衍了事就敷衍了事，结果，小问题拖成了大问题，能够避免的损失却“窟窿”越捅越大，让零售客户不满，让社会指责，降低行业的经营与服务形象。 客户经理：刘海洋 观点：让客户参与营销的全过程 无论是品牌培育还是营销政策制定，零售客户只不过是一个执行层面，担当的是一个执行者的角色，无论营销政策制定是否符合市场实际，他们都没有发言权，更没有参与权。其实，无论是卷烟投放还是品牌推介，零售客户最有发言权。有时，管理层在政策制定过程中，不一定就能符合市场的运行规律，而零售客户整天活跃在市场一线，他们对市场是零距离接触，对市场的熟悉与把握程度，超过营销层面的任何一个人。 对这种观点，也许我们许多营销人员不屑一顾，认为零售客户文化低、专业水准低，根本不能和营销方面的专业人士相比，特别是客户经理相比。但是，政策的制定都会有一定的局限性，如果不广纳群言，就有可能成为拍脑袋的举措，造成“流产”的结局。 我认为，要想让零售客户把营销措施执行到位，就要最大限度地让零售客户积极参与营销的全过程，特别是品牌培育和营销举措的制定，要全面兼顾零售客户的利益，而不能一味地使自己的利益最大化而牺牲广大零售客户的利益，这样，不利于行业的健康发展。 还有些人担心，如果让零售客户参与营销政策的制定，会使这些政策向零售市场倾斜，不利于行业的利益，这其实是一种多虑的行为，无论哪个层面在制定营销政策或卷烟投放措施的过程中，谁不是最大限度地考虑零售终端的利益呢？零售客户赚到钱了，他们培育品牌、卷烟销售的积极性才会高，才会把卷烟当成是店里销售的重头商品。如果他们认为无利可图，把卷烟当作是一种可有可无的商品，没有零售客户的销售，烟草行业的利润从哪里来？其实，保护零售客户的利益，就是最大限度地保护国家、行业的利益。 让客户参与营销的全过程，还有一个好处，就是营销的管理层能够和零售客户面对面接触，零距离交流，是一种“接地气”的好举措，通过交流和了解，可以避免通过中间环节传递时信息失真的现象，这对零售客户还是行业管理层都是双方受益的好事。 客户经理：方群义 观点：政策要符合市场规律 政策和举措要符合市场的运行规律，这对零售客户和卷烟销售市场都是非常重要的事情。好政策，零售客户受益；差举措，零售客户吃苦。有许多闭门造车的举措，坐在家里大家都认为是好事情、好举措，但一旦推行到市场上，其弊端就立马显现。最明显的例子就是关于闯黄灯的立法，出发点是好的，但没有经过论证，最后添了笑柄，损害了行业形象。 我们有许多的政策，政策制定者认为是利于零售客户的好举措，但在执行中一旦有偏差，就很可能使惠民工程变成是扰民工程。举一个例子：电子结算，可以说是件利民利己的好事情，一方面可以使零售客户很方便地利用银行卡进行代扣，省去零售客户往返于银行的时间，一方面也节约了卷烟送货人员大量的时间和精力。但是，不可能每一个零售客户都能具备进行电子结算的条件，那么，在这种情况下，有个别单位，他们就会下任务、定指标，划出条条框框，不管你具备不具备条件，均要加入电子扣款的行列，不然，就不给你送货、不给你订烟。这就带来了那些经营能力较低、资金周转困难、离银行较远的弱势群体参与该项工作的难度。参与电子扣款吧，没有太多的现金存到银行，只能每订一次烟，就跑银行存款一次，比以往送货员上门收现金还麻烦。惠民就成扰民了。 再比如网上订货吧。网上订货是不是件好事？当然是件大好事了，信息时代嘛，这也是把信息资源最大化利用的一个好举措，互联网是开着的，不需要额外要钱，电脑是现成的，不用白不用。但是，对于那些不具备电脑的呢，你总不能强行要他们加入吧，但有的地方恰恰就这样，没有电脑让你买电脑。而那些老头老太太开店，他们也能买，但是，买过来不会用也是白搭，浪费资源，“花了钱不识字”的现象也不是没有。这些，我们要从实际出发，要从尽可能地满足客户的需求出发，不要为一方利益而放弃零售客户利益。

I. 如何提升烟草营销服务工作质量与水平

强服务 、树品牌是今年营销工作的主题之一，营销服务要与零售终端建设和窗口建设相结合，践行客户 至上、服务为本的经营理念。强服务的根本是要平等互利，核心是要关注客户利益，关键是要密切客我关系，目标是提升客户满意。基层营销部应立足工作规范，长效推进示范，探索客我互动，提升服务价值，打造好高效便捷、优质规范的服务品牌，真正做到“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”。

一、立足工作规范，提高服务质量

营销服务质量取决于客户经理 的工作执行力与精细化，只有工作流程规范了，工作标准明确了，工作过程控制了，才能实现与客户平等互利，才能让客户感觉公正公平。基层营销部应针对客户服务 工作中可能存在的拜访频次不到位、服务能力欠缺、服务方式简单的问题，制定实施《客户服务督查考评办法》。重新梳理客户经理工作流程及服务标准（例如规定除小型食杂店外，其他客户均需每周拜访一次，要求客户价签缺失不得超过3个以上，要求功能终端账面与实际库存误差率不得超过10%等），并严明规范经营纪律，采取全员监控、团队检查、月度考核的督查考评形式。即区营销部成立“客户服务督察考评领导小组”，成员由区营销部业务经理、客服部主任、市场部经理组成，每月抽查全区所有客户经理服务客户的拜访频次、品牌推介、终端形象、服务态度。对于检查得分不达标的客户经理，严格执行营销考核，对于得分在90分以上客户经理，在标杆管理中予以加分激励。通过市场部相互督查、相互交流，相互学习的考评形式，动态监控区域客户服务质量，提高客户经理的服务意识。区营销部还应制定《客户月度供货总量指导性意见》，以2011年为参考数据，从七个业态细分月均销量规模，指导客户经理从季节平均销量、环比浮动系数、同比增幅预测三个方面，精准客户月度约定。并按照持续供应、均衡投放、兼顾公平的原则，制定《2012年紧俏货源管理办法》，进一步优化紧俏货源流速、流向、流量，提高客户货源满意度。

二、长效推进示范，强化服务能力

示范街是卷烟零售的窗口，品牌培育的阵地和规范经营的标

杆，只有示范街客户的服务更加规范化、更加标准化、更加个性化，才能切实做到关注客户利益。区营销部首先应是统一形象，打造硬终端。即对示范街客户全覆盖发放价签盒，并将客户经理的价签服务工作纳入客户服务督查考评，着力解决客户价签发而不用、用而不留的随意性问题。同时为客户设置“新品展示专区”，统一陈列方式，提升品牌陈列形象，向部分客户配置烟草logo店招与柜台，展示诚信经营窗口，发挥示范街宣传促销功能；其次是强化服务，建设软终端。在示范街宣传发动，统一形象基础上，还应制定实施《终端客户提升工作过程监督实施办法》，指导客户经理从价签规范到盒包、条包陈列规范，从柜台整齐划一到店面生动醒目，从订货数量到订货结构，从经营获利到品牌培育，全面开展客户服务工作。应建立示范街“日服务、周走访、月检查”的工作机制，即客户经理每日对示范街客户进行陈列指导、库存优化与品牌推介，市场部每周对示范街终端形象、客户需求进行走访调研，“客户服务督察小组”每月对示范街客户开展抽样检查。以目标引领，长效服务，持续改进，进一步提高客户服务能力与水平。

三、探索客我互动，创新服务方式

互动是客我关系的最高境界，区营销部可积极探索网上互动与网下互动相结合、业务互动与情感互动相结合的客我互动方式。在市公司营销总部、工业企业、信息中心的大力支持下，建立客户 服务 qq群。针对卷烟零售客户群体的信息需求、交流需求、经营需求，开辟“货源信息”、“功能终端”、“新品宣传”与“客户培训”四个宣传栏，开通营销、专卖、送货专业咨询服务。通过设置网上专职客户服务 员，以扮演好分析师、咨询师、培训师三个角色，探索建立客户服务的窗口，客户交流的平台与客我互动的桥梁。履行凡客户网上提出卷烟经营诉求，客服员必回帖回复，客户经理 必上门服务、区营销部必回访征询客户满意度的三项承诺。明确qq群是平台服务，不是网上销售；是完善服务，不是综合服务；是互动服务，不是被动服务的工作定位。形成烟草提供专业信息服务、工业企业宣传品牌、功能终端、普通客户、新客户自由交流的良好互动氛围。建立良性的客我沟通机制，发挥舆论宣传作用，开辟客户服务的网上渠道。

四、建设功能终端，提升服务价值

功能终端是市场状态的稳定器和客我关系的新境界，只有进一步激发客户的能动性，激发客我的互动性，才能发挥终端功能，提升服务价值，提高客户满意度。区营销部应制定《功能终端建设实施方案》、《功能终端动态评估管理办法》，探索实践在目前功能终端客户“三合一”（店招牌。柜台、扫码枪）配置并上线运行的基础上，以信息应用与体验式培训为抓手，进一步优化服务；以动态评估与分类管理为手段，进一步提高运行质量。首先是开展体验式培训。市场部每月组织一次功能终端客户体验式培训活动，通过20名客户的集中培训、答疑解惑，经验交流、及“三合一”终端观摩，发展目标客户。客户经理每月选取一名功能终端客户，开展一天“驻店式”培训。充分利用功能终端操作平台与营销工具，帮助客户整理一次品牌出样，尝试一次新品牌文化传播，开展一次存货分析，优化一次卷烟订货。使客户逐步树立起扫码采集信息，销售引导购进，存货控制成本，动销带动盈利的经营理念；其次是实施动态评估与分类管理。应紧密围绕终端五大功能设置考评细则，采取“季度评估，功能评分，分类管理，优胜劣汰”的方式，对每季度功能终端客户进行综合评估。对动态评估为“优秀”功能终端，每月加强个性化指导，完善“三合一”终端配置；对“良好”功能终端，每周强化客户经理“驻店式”服务，帮助提高经营能力；对“合格”功能终端，每季度以“优秀”客户为参观标杆，开展市、区两级观摩体验、集中授课与户外交流活动；对“不合格”功能终端，下发通知，限期整改。形成优胜劣汰的管理机制，提高功能终端贡献度，实现客我从“建终端”到“用终端”转变，推进终端服务向纵深方向发展。