⑴ 如何提高卷烟营销人员的素质与能力
当前国家局提出了“大品牌、大企业、大市场”的战略，要求打破传统的卷烟贸易壁垒，通过各省中烟工业企业的兼并重组，建立在全国范围内有较大影响力和较高销量的大品牌，经过若干年发展后最终形成十多个大品牌和十多个大企业的“两个十多个”的市场格局。 打破地方割据、固步自封的传统卷烟销售模式后，在统一的全国大市场中，各品牌卷烟间的竞争将更加激烈，要塑造大品牌，就要运用市场营销的观念来指导品牌的推广和卷烟的销售工作，就要加大对卷烟营销人员素质和能力的培养。在行业改革瞬息万变的时代，卷烟营销队伍的素质决定了企业的生命力。 一、卷烟营销工作的特点 由于我国烟草行业实行的是专卖专营、垂直管理的专卖制度，决定了卷烟作为特殊的商品，其生产和销售活动要由具备一定资格的企业来开展。卷烟营销作为特殊的商品营销活动，除具备普通商品营销工作形式灵活、压力大、实践性强、工作业绩容易衡量等特点外，还具有十分明显的行业特征： 一是要具备扎实的行业法律基础知识。烟草行业是专卖体制，各地方烟草专卖部门是两块牌子一套人马，既进行行政管理又开展卷烟销售活动，专销结合。卷烟营销人员在日常工作中时常要向客户宣传烟草专卖相关法律，规范零售户的经营行为，同时解答客户的疑问； 二是要具备吸味、香气、烟碱含量等卷烟基本知识。掌握产品特性是营销人员必备的能力之一。卷烟营销人员只有了解基本的卷烟产品知识，掌握各品牌卷烟的特性才能向客户及消费者推介产品，引导新品上柜和开展品牌培育； 三是要把握好行业政策和公司规定。当前烟草行业实行的是按指标生产、按计划销售的严格的控制方针，各卷烟工业企业的生产指标和各地烟草商业企业的销售计划均需国务院计划部门批准，且不得擅自更改。因此在卷烟销售工作中，很难做到完全按照零售户需求供应品牌卷烟。卷烟销售人员应熟悉行业政策，在销售工作中注意向客户做好宣传解释工作，引导客户向供应稳定的行业重点骨干品牌靠拢，实现个人经营与行业的品牌发展相一致。 二、卷烟营销人员应具备的素质和能力 在卷烟营销活动中，营销人员是与零售客户最直接接触的企业代表。他们的具体活动多种多样，但其最终的任务都是扩大卷烟销售，实现烟草企业的销售目标从而促进企业持续健康发展。在这过程中，他们的一举一动都将牵动着零售户和烟草企业，因此，要求卷烟销售人员必须具有较高的素质和能力，熟练掌握各种营销技巧，才能实现销售目标和维护企业的良好形象。一个优秀的卷烟营销人员必须具备以下素质和能力。 （一）卷烟营销人员应具备的素质 良好的品德。它是优秀卷烟营销人员应具备的基本素质。良好的品德和职业操守是高素质营销人员的保证，它要求卷烟营销人员在代表烟草企业进行社会交往和协调关系时，不谋私利徇私情，处事公道；在本职工作中，尽心尽责，恪尽职守，能充分履行自己的责任。 良好的公众形象。“三分钟定律”告诉我们，对一个人的印象或评价往往是在见面的几分钟内确定。营销活动是人的外表、言行举止的综合体。一个举止文明，谈吐优雅，衣着得体的营销员必然给零售客户留下良好印象，也对维护烟草企业的社会形象有着积极的意义。当然形象的优秀不仅局限于优雅的仪表，更重要的是内在的素质，如强烈的事业心和服务意识等。一个人的自信、热诚、友善也是优秀公众形象的重要组成部分。 高度的责任感。卷烟营销是烟草企业与零售客户进行信息沟通的有效方式，它更多的倾向于结果导向，几乎不存在现场监督。如果没有责任感，最直接的是影响卷烟产品的销量，严重则会对公司的社会形象产生不利影响。同时，“国家利益至上，消费者利益至上”的行业共同价值观要求卷烟营销人员的行为要从全局出发，换位思考，多站在零售户的角度考虑问题，为客户的切身利益着想，对零售客户负责。 良好的心理素质。心理素质影响着人们的行为方式和活动质量，卷烟营销工作也不例外。卷烟营销工作充满未知和不确定性，每个零售客户都有不同的背景性格和处世方法，只有具备良好的心理素质，才能够面对挫折不气馁，耐心接受考验，坚信持之以恒，必能成功。同时，良好的心理素质还意味着对零售客户的心理有所了解。能站在客户的角度考虑问题，了解客户的需要，能科学分析客户的心理状态，更有利于把握销售机会。 （二）卷烟营销人员应具备的能力 信息捕捉能力。卷烟营销人员活跃在市场的最前线，可以直接了解到卷烟的市场消费、需求、市场竞争、价格等方面的信息，并及时反馈给企业，使烟草企业的产品营销策略更科学。因此，卷烟营销人员必须具备敏锐的观察能力，到瞬息万变的市场中去捕捉所需信息。机会对于大家来说都是平等的，关键就在于你如何去发现、挖掘、把握。成功者往往善于发现机会，并在机会来临时会毫不犹豫地去把握。其次，现代社会信息纷繁复杂，营销人员还应具备去伪存真的分析能力，在纷纭万象中发现本质，透过表面现象发现实质问题，并及时将自己的时间和精力投放到核心问题的解决上。 组织协调和应变能力。营销活动是一个互动的过程，卷烟营销人员在工作中既要为实现烟草企业的工作目标而努力又要兼顾零售客户的利益，实现企业与客户互利共赢的局面，因此，较强的协调能力是优秀卷烟营销人员必须具备的。此外，面对变化的市场、人和事，“得顾客者昌，失顾客者忘”是亘古不变的真理。所以，卷烟营销人员在具备观察力发现市场机会的同时更需懂得根据机会做出适当的反应，在交易过程中根据零售客户的言谈、举止、情绪、心理等各种信息进行判断并及时调整自己的方式方法应对新情况。 开拓创新能力。烟草行业还处在不断改革变化的趋势中，卷烟营销人员只有具备不断开拓创新的能力才能跟上行业改革的步伐。当今社会，消费观念逐渐个性化、多样化和品位化，“弱水三千，吾只取一瓢饮”的消费观已不再适应这个时代。卷烟市场营销是一项挖掘人们潜力的活动，其成败在很大程度上取决于人的创造力。对于卷烟营销人员而言，一个新品牌的上市培育，一种别出心裁的推销手段，一个高效简洁的工作模式，都必须首先具备开拓创新的精神和能力。《孙子兵法》中有这样一句话：“善战者，求之于势，不责之于人。”“势”即是一种社会形势。有着创新精神的人站在趋势浪头，拿出新的创意，必然能成功的实施营销策略来推进经营目标的实现。所以，善于思考、敢于突破传统、不断创新是对卷烟营销人员的基本要求。 人际交往能力。市场营销的实质就是公共关系，公共关系的基本形式即为人际关系。众所周知，企业经营目标的实现，很大程度上依赖于内部成员的协同合作和努力程度。所以卷烟营销人员在企业内部与上级和同事相处关系要融洽。在建立持续的业务关系之前，先建立牢固的人际关系很重要。不仅如此，广交朋友也是很重要的一方面。市场营销中有这么一句话“只和熟悉的、喜欢的以及值得信任的人做生意”，所以从事卷烟营销工作的人必须要以开朗的心胸，真诚的微笑和各种职业多种层级的人广泛接触。 三、卷烟营销人员的总体现状 随着社会主义市场经济的发展和行业改革的不断深入，卷烟市场的竞争越来越激烈，卷烟营销人才的需求逐年递增。各省中烟工业公司驻各地的销售代表及烟草商业企业的客户经理、市场经理等是卷烟营销队伍的主体。卷烟营销人员的总体现状如下： 1、市场营销的理论基础不够扎实。在当前的卷烟营销队伍中系统学过市场营销专业知识的人甚少，大量的营销人员都是随着行业的改革，临时聘任或转行任职从配送员到访销员再到客户经理演变而来，缺乏系统专业的营销理论学习。 2、业务技能水准不高。卷烟的市场营销模式随着时代的发展在发生着重大转变，对卷烟营销人员综合素质的要求也越来越高。卷烟营销人员的水平近几年提高很多，但多是自己在实践中摸索而得，知识比较琐碎，没能形成完整的知识体系，也还不能完全适应市场发展的需求，如在对销售数据的分析与运用方面，还不能符合市场的需要。 3、缺少合理有效的职业技能培训。虽然许多烟草企业逐渐认识到营销人员对企业经营的重要性，并尝试加强对卷烟营销人员的培训，但是当前的许多培训由于缺乏针对性，实际效果并不理想，营销人员工作中遇到困惑未能得到有效解决。 4、缺乏科学的职业规划和定位。相比烟草企业的其他一线人员，卷烟营销人员工作压力较大，流动性强，而且由于烟草营销岗位的发展历程短，许多卷烟营销人员对自身没有明确的职业定位，对个人的未来缺乏合理的职业规划，思想不稳定，缺乏职业安全感，严重制约着卷烟营销工作的开展。 四、如何提升卷烟营销人员的素质和能力 随着《烟草控制框架公约》在中国的实施，2011年起我国将全面禁止在公共场所吸烟，民间禁烟组织也将加大禁烟宣传，今后烟草行业的发展将面临越来越严峻的形势，同时随着烟草行业改革的不断推进，行业内的竞争也将愈发激烈，烟草企业应认识到发展的紧迫性和严酷性。未来企业的竞争归根结底是人才的竞争。卷烟营销人员的素质和能力将影响烟草企业的竞争力，影响烟草行业的可持续发展，提高卷烟营销人员的素质和能力迫在眉睫。提升卷烟营销人员的素质和能力，应从以下方面着手。 1、树立正确的人才观。传统的重生产轻市场的卷烟产销模式使企业对卷烟营销人员有所忽略，但在竞争越来越激烈的当前烟草行业市场环境下，烟草企业应充分认识到卷烟营销人才的重要性，重视和尊重营销人员。只有充分认识到卷烟营销人员在企业中的地位，才能采取有效措施切实提高营销人员的素质和能力。 2、建立完善的培训机制。对于烟草企业而言，重视人才的选聘是一个方面，更重要的是要建立促使营销人才脱颖而出的良性机制。企业应该对每个营销人员一视同仁，给每位营销人员同样的机会，增加其安全感、自信心和归属感。良好的培训机制能发掘卷烟营销人员的潜力，发展综合工作技能，同时也必定使卷烟营销人员的整体素质得到提高，从而适应烟草企业的发展和市场变化的要求。 完善的卷烟营销人员培训机制应该包括：一是培训需求的调研。应以接受培训的营销人员为对象展开调研，了解营销人员在工作中的疑惑和需要补充的知识。培训要具有针对性，才能真正有效。二是培训课程的开展。确定培训课程后，安排培训师进行营销人员的培训，并好相关的后勤保障。三是培训效果的评估。培训结束后可进行简单的测试，或者了解卷烟营销人员的实践工作效果，以评估培训的效果，不断改进培训，全面提高卷烟营销人员的素质和能力。 3、健全激励机制，提高卷烟营销人员学习的积极性。卷烟营销人员不但要努力参加企业组织的培训，还要在工作中不断总结和学习。从实际的角度而言，提高营销人员素质的重点还是应放在营销人员的自觉学习上。这就需要企业建立灵活的激励制度，综合运用多种激励手段，提高待遇，提供发展平台，以充分调动营销人员学习的主动性和积极性。 4、发挥烟草企业领导的表率作用。企业领导是企业管理决策及其实施的首创者、组织者和实践者，具有权威性。企业领导的思想品格影响企业的风气，企业领导的生活方式影响企业员工行为方式的建立，企业领导的个性态度对员工健康人格的形成也有影响。企业领导一方面需要以身作则，不断学习，不断加强自我素质和能力的提高，同时还需要多宣传、多关心、多指导、多鼓励员工。 当前，国家局提出“卷烟上水平”，要求卷烟销量稳步增长，卷烟价格保持稳定，卷烟结构不断优化。要达成以上目标，要求烟草企业必须切实转变卷烟的营销方式，提高卷烟营销人员的素质，细化客户服务。
⑵ 烟草企业为什么要做服务营销
随着加入WTO和签署《国际禁烟公约》，烟草商业企业面临的外部形势越来越严峻了，国际大的烟草公司正跃跃欲试，妄图征服这占世界烟草销量10%的中国市场。市场竞争的命脉在营销，营销的命脉在服务营销。服务营销同时也是网建业务部门的重要方面之一，也是客户经理需要学习的方面。本文对烟草行业服务营销的概念及开展服务营销的必要性进行阐述，对烟草行业客户经理开展服务营销面临的问题进行分析，针对服务营销的问题提出了一些对策，希望对行业开展好服务营销的企业有一点启示。
烟草企业服务营销的涵义与特征
卷烟商业企业业务网建部门的服务可以区分为两大类。一种是服务品牌，卷烟品牌为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是零售户功能服务，卷烟的核心利益主要来自于品牌价值，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。贝瑞和普拉苏拉曼（1991）认为，在产品的核心利益来源中，有形的成份比无形的成份要多，那么这个产品就可以看作是一种“商品”（指有形产品）；如果无形的成份比有形的成份要多，那么这个产品就可以看作是一种“服务”。
与服务的这种区分相一致，服务营销的研究形成了两大领域，即服务产品的营销和顾客服务营销。服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换；顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。但是，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。
（一）由于服务的特征，服务营销具有一系列不同于产品营销的特征
1、由于服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将更多地根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。
2、顾客直接参与服务的生产过程及其在这一过程同服务人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战：（1）传统的卷烟产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。若企业管理人员忽略这些问题，则可能导致顾客不懂自身的职责而使服务产品的质量无法达到他们的要求。而在这种情况下，顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。（2）服务人员与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量及企业与顾客的关系。由于服务的生产过程与消费过程同时进行，卷烟工业企业在生产车间进行质量管理的方法无法适用于卷烟商业企业。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。
3、与有形产品相比，服务的不可贮存性产生了对服务的供求进行更为准确地平衡的需要。这种情况可以由卷烟的销售加以说明。一个成熟的客户经理在拜访零售户，介绍新品卷烟的同时，也出售了各种卷烟相关知识配套服务。由于卷烟能够长时间贮存，所以客户每月订单增加或减少20%通常不会带来严重的后果。虽然较大量的低档烟存货会导致成本的增加，但本周未出售卷烟可以在下一周出售。供大于求的状况还可以通过将卷烟份额转交给其他客户经理而得到缓解。而需求大于供给时，客户经理可以从其他客户经理或电访员那里增加供货。然而，如果客户经理访户的能力过剩或短缺20%，则可能损失部分零售业户的利润和机会。本周未能利用的生产能力无法贮存，因而无法在需求超过服务能力时再用于满足需求。与卷烟销售不同的是，服务不能轻易地运输到需求水平较高的零售业户手中。这种过剩的能力是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。至少在短期内，当需求大于供给时，与增加卷烟进货相比，增加服务能力（如设备、设施和训练有素的客户经理、电访员）要困难得多。因此，虽然卷烟工业企业与商业企业都不愿有生产能力过剩或不足情况的发生，但与其他行业企业相比，供给与需求间的“同步营销”对确保卷烟营销服务企业经济地使用其生产能力重要得多。
4、差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”。因为，对于同一个企业，透过两家不同的分支机构所提供的服务，可能出现一个分支机构的服务水平明显优于另一个的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而另一分支机构的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。
5、由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说，要么顾客必须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。后一种情况，如教师、律师、会计师和球队的“服务能力”，可以运到需要他们的地方。专家的咨询报告、税务文书、保险单这些服务的产品形式，也都可以运输。虽然如此，表述这些文件意义的实际服务却不能运输。
6.服务不能贮存或运输的特性也给大规模地生产和销售服务带来了限制，所以服务企业要获得规模经济的效益就必须比制造企业付出
（二）烟草行业服务的涵义与特征
作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普，科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。又如，美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。在综合各种不同服务定义和分析“服务”的真正本质的基础上，我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。例如，个人电脑的维修服务，它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果——顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。
与有形产品相比，服务具有以下共同特征：
1、不可感知性。这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。因为大多数服务都非常抽象，很难描述。第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。
当然，服务的不可感知性也不是绝对的。相反，在现实生活中，大多数服务都具有某种有形的特点。例如，餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹饪过程，还有菜肴的物质加工过程。另一方面，随着企业服务水平的日益提高，很多消费品和工业品是与附加的顾客服务一块出售的，而且在多数情况下，顾客之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录像带等，只不过因为它们是一些有效载体。对顾客来说，更重要的是这些载体所承载的服务或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服务产品都完完全全是不可感知的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。萧斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差异序列图”，举例说明有形产品同无形产品的区别，并强调服务产品愈是接近“不可感知性”的一极，愈需要营销人员运用“4p”之外的技巧，才能有效地在市场竞争中确保顾客获得最大的满足感。
2、不可分离性。有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。
3、差异性。差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面：第一，由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。第二，由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。这正如福克斯所言，消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力。第三，由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。
4、不可贮存性。服务与有形产品间的第四个重要差别是贮存能力。产品是有形的，因而可以贮存，而且有较长的使用寿命；服务则无法贮存。理发、外科手术、酒店住宿、旅游、现场文艺晚会以及其他任何服务，都无法在某一年生产并贮存，然后在下一年进行销售或消费。
5、缺乏所有权。缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有服务产品。以银行取款为例，通过银行的服务，顾客手里拿到了钱，但这并没有引起任何所有权的转移，因为这些钱本来就是顾客自己的，只不过是“借”给银行一段时间而已。缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大的风险。如何克服此种消费心理，促进服务销售，是营销管理人员所要面对的一个严峻挑战。
从上述五个特征的分析中不难看出，“不可感知性”大体上可被认为是服务产品的最基本特征。其他特征都是从这一特征派生出来的。事实上，正是因为服务的不可感知性，它才不可分离。而“差异性”、“不可贮存性”、“缺乏所有权”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分离性”两大特征所决定的；同时，就对服务市场的营销行为及顾客行为的影响而言，前两种也不如后两种特征那么深远。
（三）烟草行业开展服务营销的客观必要性
随着加入WTO和签署《国际禁烟公约》，烟草商业企业面临的外部形势越来越严峻了，国际大的烟草公司正跃跃欲试，妄图征服这占世界烟草销量10%的中国市场。市场竞争的命脉在营销，营销的命脉在服务营销。因为烟民越来越重视卷烟商品的品质和品吸过程中是否带来心里上的满足，“舒服不舒服”成为顾客购买的标准，烟草行业正从重视工业创新到重视商业市场营销上来。服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，吸烟者满意作为服务营销的主要之本。
1、是加强客户经理职业道德建设的要求
在市场经济条件下，竞争是市场经济的灵魂。然而，要使市场竞争有序，就必须重视商业道德建设。商业道德作为商业的经营思想，经营作风和经营行为的规范和准则，其特定内容是以“诚”和“真”表现出来的。诚和真在客户经理日常工作中主要体现在四个方面：客户经理需要有优秀的品德，良好的服务，与零售业户融洽的人际关系。从市场上所提供的服务状态来看，服务质量比前几年有些好转因此，开展服务营销，为卷烟零售业户提供优质服务，不但体现了商业道德的内在要求，维护了广大消费者的利益，而且有利于实现两个至上行业价值观。
2、是创立卷烟销售市场、构建服务品牌的基础
卷烟品牌是商业服务发展的产物，也是商业竞争的延续。在买方市场条件下，卷烟消费者的消费行为日趋成熟，消费者的质量意识和品牌意识日益增强，消费者对不同烟草工业企业的品牌忠诚度、形象信任度，以及销售服务的满意度，就成为购买卷烟时的重要参考依据，从而迫使商业企业不得不重视服务品牌的创建。服务品牌是企业在商品流通，服务领域提供销售，服务中形成的独特的服务模式，是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。其特征主要体现于智能型的销售技能，市场型的接待方式，情感型的服务艺术。由于服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的，要经过从规范服务—承诺服务—优质服务—品牌服务，这样一个较长的发展阶段。一个服务品牌的创立，可以是几年、几十年、甚至上百年。因此，商业企业要创立服务品牌，必须坚持不懈开展服务营销，脚踏实地提高服务质量，通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围，为创立服务品牌打下坚实的基础。
⑶ 如何高效发挥卷烟配送在营销中的作用
由于卷烟配送直接面对零售客户，最直观地反映了供应链的服务水平，所以卷烟配送在将货物提供给客户的同时，也应将自身优质的服务传递给客户。卷烟配送作为供应链的尖端环节和卷烟市场营销的辅助手段，日益受到重视，明确卷烟配送的多重角色定位，对高效发挥卷烟配送在卷烟营销中的作用具有重要意义。 一、卷烟配送的多重角色定位。 （一）卷烟流通中的“尖端环节”。 卷烟配送在卷烟流通过程中处于接近零售户那一段流通领域资源配置的尖端环节。卷烟配送异于一般送货的点在于其配送过程以零售客户需求为出发点，是一种固定的形态，是一种有确定组织、确定渠道、确定路线、确定时间、有现代技术手段支持、有一套完整科学管理的体制形式和送货方式。它是“配”和“送”的有机结合，利用有效的分拣、配送等理货工作，使送货达到一定的规模，以利用规模优势取得较低的送货成本。 （二）卷烟营销中的“无形产品”。 在有形产品的市场营销过程中，产品的概念比较容易把握，因为产品的实实在在的、可感知的。而物流产品大都是无形、附加的，客户购买服务的过程实质上是感知服务的过程，物流产品具有明显的服务的特点。作为卷烟营销中的配送环节，零售客户通过感知物流配送的服务过程，会将无形的物流产品附加于有形的卷烟商品之上，形成复合性的产品概念。 （三）企业形象的“代言人”。 作为三员中的一员，配送人员与客户经理、专卖稽查员一样，是烟草企业的一线人员，直面市场和零售客户。某种程度上说，配送队伍的言谈举止、服务态度都反映出企业对零售客户的服务理念和服务水平。同时，配送车辆的外观、卷烟包装、人员着装、宣传标语等视觉符号也能较好地向外界表达企业文化。 （四）市场信息的“收集器”。 市场信息是指与卷烟营销活动有关的各种内外环境的状态、特征、及其发展变化的各种消息、资料和数据的总和。配送人员每天穿梭于卷烟市场，与各区域的零售客户打交道，最易得到市场第一手信息，能主动或被动地了解客户真实多样的想法和需求。相对于客户经理而言，配送人员获得信息的覆盖面更广，获取速度更快、方式更直接。但是在信息收集上缺乏主动性和系统性，缺少主动收集信息的意识、整合信息资源的系统和反馈信息资源的平台。 二、卷烟配送在卷烟营销中高效发挥作用的具体思路。 在明确了卷烟配送的多重定位之后，我们也就明确了卷烟配送与卷烟营销之间千丝万缕的关系，那么如何让卷烟配送在卷烟营销中高效发挥作用？笔者认为主要有以下几个思路。 （一）转变思想观念，重视卷烟配送的多重角色。 现代物流的产生是基于市场经济巨大发展与商品流通日趋复杂的现实，它的目的依然是为企业的生产经营和市场营销服务。若仅按传统的观念，只以简单送货这个角度来看待与研究卷烟配送，就易忽略它在市场营销中直接或间接的作用。所以，烟草行业应从上至下转变思想观念，以全新的物流观审视卷烟配送的多重角色，整合价值，物尽其能。同时，应重视加强卷烟现代物流的相关研究，将现代物流理论、技术与烟草行业的实际相结合，从全行业驱动转为单个企业驱动，站在烟草企业的角度探索研究烟草物流的实质，研究烟草行业物流需求产生的内在的机理。 （二）提高物流服务水平，推动“硬件”、“软件”协调发展。 提高物流服务水平，是高效发挥卷烟配送在市场营销中作用的核心环节。由于受历史因素和传统观念的影响，烟草企业目前的物流客户服务水平还与市场经济快速发展的需要有一定差距。设定合理的物流服务理念和服务水平、通过加强物流设备管理、科学选择送货模式、优化整合送货路线、强化物流队伍建设等内容，推进硬件的与软件（客户服务人员）的协调发展。 1、优化整合卷烟配送线路。 优化整合送货线路，就是对配送线路进行合理的统一规划，计算出高效路径，使送货车以最优的次序，最少时间为客户提供高效服务。优化路线要综合考虑多种因素，既要考虑到送货车辆行走的路线，尽量不走弯路或回头路，又要考虑实际路况，减少车辆在路上的行走时间；既要考虑总的送货量，又要考虑每条线路的送货量；既要考虑车辆的装载量，又要考虑车辆油耗等。总之，用最低的成本，在最短的时间内将货源准确、及时、安全送到零售户手中。 因此，选择最佳线路，我们必须加强对零售户的调查，在精心绘制好零售户的分布图与交通线路图的基础上，再结合送货量与送货车辆情况，进行有机整合与核算，最终挑选出最佳方案。同时，为了提高配送效率，我们可以借鉴一些物流技术，像地理信息系统（GIS）、全球卫星定位系统（GPS）和WEB/GIS（网络地理信息系统）等越来越多的新兴技术被应用到物流信息系统的建设中，在现代物流领域得到了日益广泛的研究与应用。 优化整合路线后各个配送区域布局将更合理、地理位置相对集中，送货车辆、耗油量将会大大减少。配送区域内各条路线工作量大体平衡，一线配送员工的服务水平就会有了充裕的提高空间和时间。与烟草配送GPS车辆卫星定位系统整合后，利用车辆定位跟踪功能，将能实时查看车辆位置信息，车辆配送安全性将会提高了，车辆管理也会变的更加规范了。 2、强化配送队伍建设。 配送队伍作为行业的一线人员，既是烟草行业形象的“代言人”，又是行业服务理念的“实施者”。一支优质的配送队伍能赢得顾客的信任和认可，获得良好的社会效益和经济效益，所以，强化物流队伍建设意义非凡。 （1）以行业价值观、行业知识武装服务人员。 首先，“两个至上”的共同价值观是是行业及每一位员工的价值评价标准和所崇尚的精神。在国家烟草专卖体制下，必须把国家利益和消费者利益摆在高于一切的位置，作为一切工作的根本出发点和归宿。配送人员应将行业价值观内记于心，外化于行，把服务贯穿与工作的每个细节，把提升优质、高效的服务作为自己的主导思想。做到“用心服务客户、真心感恩客户、诚心对待客户、倾心沟通客户、热心感动客户、爱心献给客户”。 再者，公司统一对配送人员进行一些行业知识的培训也是很有必要的，如行业政策、品牌知识、市场知识、行业信条等。学习基本的行业知识，能增强配送人员对行业的了解度和认同感，因为在送货的过程中，当有外界人员想了解市场、品牌信息或质疑烟草行业政策时，配送人员能在第一时间给出适当的答复，实现与外界信息互通，既体现了服务水平，也维护了行业形象。 （2）以服务标准、精细服务规范服务人员。 首先，服务标准是规范员工行为的一种标尺，是员工工作中的一面镜子，以服务标准规范配送人员，既能规范配送行为，又能提高服务水平。作为一名卷烟配送服务人员，要时刻牢记标准化是开展好一切工作的前提，自觉学习卷烟配送标准化，把标准化贯穿在平时的工作中。全面倡导落实配送中心制定的员工社会道德、职业道德，严肃配送纪律，提高规范约束。 再者，以精细管理为保障，强化细节，注重过程控制，切实做到精益化配送。坚持做到杜绝配送假烟，杜绝克扣卷烟，杜绝刁难客户，杜绝私自用车。实行业务流程统一，车辆标识统一，服装统一，文明用语统一。送货及时到位，文明用语得体到位，政策宣传到位，服务标准执行到位。主动与客户打招呼，满意客户合理化要求，并帮助客户处理疑问和困难。 （3）以服务技巧、文明礼节教化服务人员。 配送人员除了接受岗位技能培训外，还应接受服务礼节和文明礼节的培训，以提高全员素质和服务意识。只有使送货员树立正确的服务理念，掌握精湛的服务技巧和文明用语，全面提升配送员工的决策执行能力、沟通能力、处理问题能力，才能提高服务的质量和服务水平。 （三）搭建信息整合平台，有效实现信息互通共享。 物流作为烟草企业与广大客户零距离接触的部门，是市场信息的“收集器”，但是由于在信息收集上缺乏主动性和系统性、缺少整合信息资源的平台，物流这个“信息集合器”的功能没有发挥出来。所以，紧紧抓住信息整合这个关键环节，充分发挥信息在营销中的纽带和桥梁作用，完善供应链一体化运作，提高市场运作效率。 1、整合零碎信息，提高科学分析、整合信息的能力。 信息资源整合是指将某一范围内的多元的、异构的、分布的信息资源通过一定逻辑的方式组织成为一个有序整体，使之有实用价值。配送人员每天面对的多变的、广泛的市场信息和客户信息，在众多的信息中，去粗存精，化零为整，筛选出有价值的信息资源，同时合并同类信息，找出信息之间逻辑关系，整合出的信息需对卷烟营销有实际指导价值。也就是由 “信息收集器”向 “信息整合器”转变。 2、反馈市场信息，建立面向市场的物流供应链信息平台。 通过零售客户的智能终端，把握零售客户社会库存、零售价格和真实需求等信息，形成以物流为主线的信息跟踪和采集体系，及时、准确传递给工业企业、营销部门，使工业企业按照市场需求组织生产，实现从“订单供货”向“订单生产”的延伸，从而快速反应和满足市场。使物流和营销部门能够分享业务计划、库存情况、顾客信息等信息，使不确定性因素、多余的交接工作、与延误程度能够降到最低，从而大大加快对顾客需求的反应速度。
⑷ 如何做到卷烟销售“淡季不淡”
随着当前国际经济形势的进一步恶化，这场国际金融海啸已经波击到国内的许多行业。在严峻的国际国内经济形势下，烟草行业也难以独善其身。从笔者近期市场走访调查情况来看，虽然年初销售旺季迎来了卷烟销售的开门红，但其中也不难发现隐忧的存在：高档卷烟的销售量出现一定程度的下滑，少数零售户的卷烟零售价格也有松动等现象，进一步敲响了我们的警钟。 春节后，大量的本地务工人员外出打工，以及节后消费能力的下降，都造成了卷烟销售转淡的局面。在这些客观存在的困难面前，如何克服困难，创新服务，积极维护卷烟销售市场的良性运转是当前卷烟销售工作的重中之重。我们客户经理作为走访服务在卷烟销售一线的人员，直接面对广大零售户和消费者，对卷烟销售起着至关重要的作用。我们要灵活利用自己所掌握的专业知识、服务能力、销售技巧等等，及时做好客户的销售引导工作，在卷烟的销售淡季里，把客户的利益放在第一位，积极扩大销售成绩，提高客户的销售利润，从而树立客户对卷烟销售的信心。如何才能够让客户做到卷烟销售的淡季不淡，笔者认为可以从以下几个方面着手。 首先，处于销售淡季的广大零售户空闲时间相对增加，这就给客户经理开展销售宣传提供了时机。我们在走访客户的过程中要积极地引导客户进一步规范卷烟的出样工作，维护好卷烟标价签，保持烟卡对应等，以整洁、明亮的卷烟销售柜台（货架）展现在顾客的面前。 第二，在走访过程中要帮助客户做好销售分析工作，目前对于占客户总量绝大多数的食杂店来说，卷烟销售的利润一般会占到其总体销售利润的30%-60%左右，有的甚至以卷烟销售为主。而不少的客户的销售柜台只用了一个小角落进行出样展示，很显然不利于卷烟的销售。我们应该利用销售利润等直观的数据，通过跟客户摆事实、讲道理、生动化的展示等等，说明其中的利害关系，出样面积大了，出样的位置显眼了，才更有利于卷烟的销售。 第三，积极组织零售户加入到自律小组，扩大小组的成员，从而进一步增强自律小组的影响力，由点到面，促进卷烟销售自律小组的全面开花，使明码实价的工作落到实处。在销售总量不变的情况下，卷烟销售价格的到位显然更能够保障广大零售户的合法利益。 另外，我们还可以通过走访过程中向客户赠送广告宣传品、开展宣传促销等活动，调动客户的销售积极性；与客户深入沟通，运用我们所掌握的市场信息，为客户提供销售建议，与客户共同探讨销售策略。根据不同客户的经营特点，进一步挖掘客户销售潜力，同时帮助客户解决销售中存在的实际困难，提高其经营能力。同时注意拉近与客户的情感距离，调动客户主动推介的积极性，从而进一步扩大销售。
⑸ 如何做好客户卷烟经营指导
那么，如何才能做好客户卷烟经营指导呢？ 一、挖掘潜力 拓宽思路 在日常的卷烟销售工作中，有的零售客户由于年龄、文化素质等客观原因，不善于开动动脑筋，经营方法因循守旧，过于传统、过于简单，经营能力相对较差，导致卷烟销售利润较低。因此，客户经理要指导零售客户转变思维，改善经营方式，最大限度地挖掘卷烟市场销售潜力，善于利用地方一些婚、丧、嫁、娶、法定节假日等各种活动的消费习惯，结合这些卷烟消费群体的实际情况，指导客户及时、有针对性的制定经营策略，拓宽经营思路，采取一些可行的激励促销手段，吸引更多的消费者，提高经营能力。 二、合理库存 运转正常 客户经理要根据每月货源供应策略信息，指导客户做好卷烟库存的盘点工作，建议零售客户及时补充或减少卷烟库存，建立合理进销存制度，避免在正常经营中出现卷烟脱销或滞销的现象。这样有利于客户资金的正常运转，使之卷烟经营能够达到合理化，做到库存不积压、不断货，最终保证客户既能获得利益又不遭受损失。 三、指导订购 做好预测 每一位零售客户上柜、经营的品牌有多有少、参差不齐，订货习惯也各不相同，漏订品牌的情况也时有发生。因此，客户经理要根据相关情况，指导零售客户做好卷烟订购计划，哪些卷烟品牌应当多订一些，哪些卷烟品牌应当少订一些，哪些卷烟品牌只要维持销售量就行了，帮助客户根据不同时间节点，做好需求预测，提高客户的销售能力。 四、吸引眼球 激发消费 很多零售客户在卷烟陈列过程中，不太注意品牌出样，往往“眉毛胡子一把抓”，出样杂乱无章，缺乏层次感，难以吸引消费者眼球。因此，客户经理要指导客户做好卷烟出样。按照不同品牌卷烟的价位高低排列、重点名优品牌的突出排列、不同颜色搭配排列等几种不同方式依次陈列，提升整体形象，增强卷烟视觉效果，吸引众多消费者的“眼球”，激发消费群体欲望，进而提升卷烟销量。 五、规范经营 提高效益 有些零售客户受利益的驱使而违规操作，常常进一些渠道外烟或假冒卷烟，这样不仅会影响到自己在烟草公司的诚信度，而且一旦有渠道外烟或假冒卷烟出售，也会失去消费者的信任，使自己名利双失。因此，客户经理要指导好客户算好三笔账：一是违规经营的风险帐、二是违法经营的成本帐、三是守法经营的效益帐。要通过宣传烟草法律、法规，引导客户从长远利益进行分析，不要为眼前蝇头小利所动，让他们自觉远离违法、违规和经营假冒伪劣卷烟，构建秩序良好的卷烟销售经营环境，从而获得稳定效益。
⑹ 浅析如何构建面向消费者的营销服务体系
卷烟消费者是卷烟供应链系统的服务终端，是决定着卷烟作为商品的价值和使用价值能否实现的“最终仲裁者”。因此，烟草商业企业需要始终把服务作为立身之本，努力构建面向消费者的营销服务体系。基本思路 体系化的营销服务是现代企业发展的必然要求。营销的成功需要各个方面的成功，而将这么多的因素组织起来就需要科学的、系统的管理和协调，形成制度化的安排，即构建营销服务体系。 营销服务体系的核心是消费者。面向消费者的卷烟营销服务体系必须以满足消费者真实需求为出发点，在分析消费者需求的基础上，为消费者提供全方位的优质营销服务，满足消费者多层次、多元化的服务需求。 结合行业实际，笔者认为，构建面向消费者的卷烟营销服务体系，其基本思路为一个主体、两个核心、三方协作。 一个主体即以消费者为主体，把服务的对象向消费者延伸。面向消费者的卷烟营销服务包括售前、售中和售后服务。它们相互联系，相互作用，从纵向上看，是关系卷烟能否真正达成销售的服务；从横向上看，是多种服务项目、服务方式的综合，是为客户创造价值的过程。烟草商业企业的目标应该是，能够使消费者在除了使用零售客户提供的卷烟外，还能够获得并享受到产品信息介绍、温馨导购服务等一整套专业的、愉快的服务体验，提高对商品和服务的满意度，从而使之成为忠实的消费者。 两个核心即以服务和品牌为核心内容，用心在优质服务和品牌培育上下工夫，最终实现消费者对服务和品牌的满意。构建面向消费者的营销服务体系必须以提供优质服务为基础，形成为消费者服务的观念；必须以满足消费者需求为服务宗旨，围绕让消费者满意展开工作。服务要以品牌为核心，作为卷烟营销人员首先要为消费者提供他们认可的卷烟品牌，要围绕品牌加强细节服务，创造品牌价值。 三方协作即工业企业、商业企业和零售客户协作营销。三方的共同服务对象是消费者，三方均以市场为导向进行卷烟经营，因此三方要真正树立“为客户服务”的理念。作为烟草商业企业，一方面要把零售客户纳入企业经营脉络，充分意识到要服务好消费者就要织牢零售客户网络，通过有效方法提高零售客户为消费者直接服务的能力和技巧；另一方面要积极做好工商协同营销，与工业企业在品牌、服务及信息方面实现共享、服务体系方面实现共建，积极配合工业企业做好市场分析，共同实现品牌、市场的良性发展。 在明确这一建设基本思路的基础上，可以从直接面向消费者和通过零售客户面向消费者两条途径来构建面向消费者的卷烟营销服务体系。直接面向消费者构建 直接面向消费者构建卷烟营销服务体系必须以满足消费者真实需求为出发点，在分析消费者需求的基础上，建立满足消费者多层次、多元化需求的服务体系。其主要包括三个方面的内容： 服务内容一体化。主要体现在：提高工商协同营销水平，构建各层次骨干卷烟品牌体系，主动适应当前卷烟消费精品化、名优化趋势，不断满足消费者日益多元化和个性化的消费需求；在规划引进与退出品牌时，加大消费者意见比重，如在准备引进新品牌之前，要认真做好前期调查与评估工作，通过多种渠道征求消费者意见，以此作为品牌引进的评判标准，提高品牌培育成功率；强化质量保证，消费者购买的卷烟如出现包装质量问题，要及时为其进行调换，并充分利用专卖资源，为消费者提供卷烟真伪鉴别服务和专卖法律法规咨询服务。 服务信息一体化。创建顺畅的连接消费者的信息沟通渠道，是增进烟草部门与消费者相互了解的重要手段。与消费者之间的沟通渠道可以通过以下几种方式来构建：一是主动调查。根据自身信息需求，有针对性地组织和安排调查的对象、地点、时间、方式和内容，通过对样本信息的获取和分析，来了解该样本所代表的消费者群体的需求现状、心理反应和满意度情况。二是信息发布与交流。通过固定电话、短信平台以及互联网，发挥其信息获取的便捷性、信息沟通的交互性等优点来与消费者沟通。三是研发和建立消费者消费行为分析系统。研发和建立能与卷烟分销系统相配套、数据能自动生成、分析活动能自动提醒和预警的消费者消费行为、消费需求、消费动向分析系统，对消费者消费行为进行分析，为服务体系建设提供方向性指导。四是建立消费者服务评价机制。包括由消费者对卷烟品牌的引进和退出作出评价，对营销服务工作进行评价，对市场管理进行评价等，根据消费者的评价，不断提升服务体系建设水平。 服务管理一体化。强化消费群体管理，对于有组织的消费群体，应侧重于正确引导、帮助，而对于消费大众，则以提供优质服务为基础、寓管理于服务之中：一是完善服务机制，营销人员要形成为消费者服务的观念，以围绕让消费者满意为重点展开工作，以满足消费者的需求为服务宗旨；二是做好信息咨询，对消费者的咨询要细心解答、耐心听取、虚心接受，并将信息做好记录，归纳总结，及时上报，为决策部门调整服务策略提供第一手资料；三是对在卷烟消费中发生的各类纠纷和投诉，要及时、耐心、公正、公平地处理，维护好消费者的合法权益，营造和谐、安全、放心的卷烟消费环境。通过零售客户构建 零售客户是连接烟草商业企业和消费者的桥梁，依靠零售客户为消费者提供优质服务是烟草商业企业的必然选择。通过零售客户建设面向消费者的卷烟营销服务体系主要包括四个方面的内容： 服务内容一体化。帮助零售客户提高经营能力，在库存管理、卷烟推介、品牌培育等方面加强指导，使零售客户能及时满足消费者的消费需求；帮助零售客户建立卷烟销售服务规范，在卷烟陈列和店容店貌等方面加强指导，提升零售客户服务消费者的能力；全面受理并及时处理客户的投诉，定期收集客户的意见和建议，并及时反馈，不断提高客户的满意度与忠诚度，间接达到消费者满意。 客户管理一体化。一是依法行政、照章办事，规范零售客户的经营行为，确保零售客户守法经营，为消费者放心消费创造良好环境。二是大力推行“以客户为中心” 的客户关系管理，重视零售网点建设，与零售客户建立利益共同体；加强与零售客户的情感沟通，用诚信的服务和管理，增强广大客户对行业的信任感；建立零售客户档案，根据不同零售客户的不同经营情况，在服务方面实行差异化管理。三是以市场为导向，不断提高服务质量和服务水平，要保证卷烟的售后服务反应迅速、渠道畅通，在产品质量投诉、卷烟真伪辨别、残次卷烟调换等方面，积极与零售客户沟通，为他们经营提供便利；要实行规范化、标准化、程序化的服务模式，定期开展客户满意度测评，并将测评作为服务措施改进的依据。 渠道管理一体化。要着重推进卷烟销售网络实现“五个转变”：一是营销理念由交易营销向服务营销转变，用服务营销的理念来引领网络建设；二是流通方式由传统商业向现代流通转变，应用网络技术和信息技术等对现代流通业务流程进行重组，实现企业“低成本、高效率”的顺利运转；三是网络运作由管理型向服务型转变，坚持服务为主，管理为辅，寓管理于服务之中，实现向未来可持续发展的服务型网络平稳过渡；四是管理重点由建网向用网转变，通过软件作用的发挥，提高效率，降低成本，全面提高销售网络的应用水平；五是组织结构由宝塔式向网络式转变，传统商业宝塔式的组织结构管理层次多，运行效率低，流转速度慢，而与现代流通相适应的网络式组织结构管理层次扁平化、运行高效、快速流转。 市场监管一体化。市场净化率的提高，对维护零售客户的合法利益、保护消费者的合法权益具有至关重要的作用。要加强内管监督，密切部门之间的内部联系，实时掌握市场变化情况，了解零售客户的卷烟销售动态；要强化检查监督，利用日常检查、交叉检查、回头检查、重复检查等方式，对违法行为易发户及重点区域进行重点严查，严防假私非卷烟流入市场，维护卷烟市场稳定。
⑺ 烟草在卷烟营销方面的课题有哪些
烟草在卷烟营销方面：可以研究： 终端建设。 货源分配（与商圈关系等）。客户分类。卷烟品牌评价。 在专卖方面，合理化布局。在烟叶方面，什么 虫害研究。课题很多的
⑻ 如何做好卷烟营销策划方案
楼上说得太对了，就是按这些进行填充，就应该是一个很好的营销策划方案了。