㈠ 房地产的案场经理是不是很忙，为什么每天加班到十一二点才下班我也是醉了，怎么这么忙，连吃饭时间都没
只要您了解了房地产案场经理的工作内容，就知道他们为什么经常加班到深夜了。
包括：
A.客户来电量统计分析
B.客户来访量统计分析
C.按人头分解的销售任务、任务完成量（率）、回款量（率）
D.转化率：客户来电转来访、客户来访转排号、客户排号转成交等等
E.排号量、推盘量、排号推盘占比
包括：
A.各阶段推售目标任务（包括各项销售指标：套数、面积、预估价格、总产值）
B.项目前期市场调研计划
C.销售期的市调及专案市调（竞品楼盘踩盘）等工作
包括：
A.针对每次推盘的销售策略；
B.价格策略：包括均价、价格区间、单价、总价、优惠、执行时间等；
C.每次推盘的开盘方案：排号、摇号的执行方式；具体流程、表单使用、物品准备、费用预计、活动安排人员组织、安排；
A. 全年、各阶段的推广方案的参与制定；
B. 广告方案的配合完成；
C.广告推广的执行反馈；
D.公关活动的具体执行；
工作内容5：进行销售团队的工作计划制定、考核及激励。
包括：
A.制定合理的销售任务以及按人头分解;
B.合理而充满挑战性的薪酬激励制度；
C.各项业绩指标的量化考核与定性考核的结合；
D.考评的时效性；
E.计划、考评、总结与奖惩；
工作内容6：培训销售团队提高专业服务水平和服务质量，提高项目口碑传播。
包括：
A.日常的服务意识培训。
B.不同公司服务内容的差异型与服务意识的一致性；
包括：
A.交房方案的拟定，包括：所交房源、涉及部门、人员、物料、交房流程、客户通知、交房时间等等；
B.交房现场和销售现场同时运作且互不影响的工作思路；
C.记录所有客户的相关意见并及时整改或上报公司；
工作内容8：完成公司信息及文件的有效传达。
包括：企业规章制度、文件精神、企业OA、OC，售楼软件、通用信息平台；
工作内容9：制定销售团队的全年及各阶段招聘及培训计划，培训课程设置，实施有效培训。
包括：招聘计划的系统性和临时性相结合；培训内容：规章制度培训、业务技能培训、项目知识培训；
工作内容10：配合其他部门处理涉及销售现场的工作。
包括：
A.策划部门
B.工程部门
C.乙方单位（合作单位：公关活动公司、代理公司、广告公司）
D.政府相关部门
E.媒体
㈡ 物业管理准备：前期策划工作程序有哪些
公司根据收集的工程案例和工作经验,及时进行整体策划工作，把前期介入的准备工作完善到细节，是很必要的工作程序。物业管理准备的前期策划工作是否做到位决定了入驻后能否顺利开展工作。
1目的
通过接管物业前的策划工作,为公司顺利接管物业及接管后为业主提供优质服务创造条件。
2范围
适用于公司待接管的各类物业。
3 职责
3.1 总经理指定专人具体负责物业管理策划阶段的组织工作,确保物业管理策划阶段各项资源的及时提供。
3.2 品质管理组负责在前期介入阶段从物业管理运作的角度,对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、施工质量、竣工验收等多方面向发展商提供有益的建设性意见,并做好记录。
3.3 品质管理组负责针对待接管物业特点制订物业管理方案。
3.4 总经理办公室负责协调前期介入人员的配备和新组建管理处人员编制的确定与配置工作。
4 方法和过程控制
4.1 物业管理策划/准备工作包括物业管理的前期介入、制订物业管理方案、组建新项目物业管理处三个基本环节。
4.2 前期介入
4.2.1前期介入的作用
A. 完善物业的使用功能--向地产公司在新开发项目的规划设计阶段就户型设计、供电供水、污水处理、通讯网络、道路、绿化、管线走向、服务配套设施及平面布局等方面提出建设性意见。
B. 改进、完善物业的具体设计--公司根据收集的工程案例和工作经验,从日后管理的角度及时向设计单位提出意见,避免出现设计缺陷。
C. 便于日后对物业的管理--由于早期介入物业的规划、设计、管线敷设和设备安装,熟悉现场情况,为日后物业的管理、维修保养带来便利。
4.2.2前期介入的方式--按照项目开发周期分为早期介入、中期介入、后期介入三个阶段。
A. 早期介入:从进驻项目现场到主体动工之间的介入活动。工作内容包括:
a. 拆迁、搬迁现场临时建筑物。
b. 现场环境卫生、安全保卫、办公及生活设备的维护、饮食等管理工作。
c. 提供项目营销活动的后勤保障。
d. 项目样板房、销售厅、项目部等代管物资的验收、保管、发放、调拨、跟踪等管理工作。
e. 审阅设计图纸,提出有关楼宇结构布局和功能方面的改良建议。
B. 中期介入:主体动工到入伙前六个月之间的介入活动。工作内容包括:
a. 专业技术人员参与了解委托项目各类机电设施设备配置或容量、设施设备的安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构等,指出设计中缺陷、遗漏的工程项目。
b. 加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控,发现问题及时解决。
c. 从业主使用功能角度,向发展商建议完善相关设施,修正缺陷,包括各类开关、空调位(孔)、插座、排水、预留电源、排烟道、门的开启方向等。
d. 根据《物业移交验收标准和要求》,从物业管理功能出发,对未达到标准的设备房、配套设施、管理用水电预留接口等需要完善的问题,及时向发展商建议完善、修正。
C. 后期介入:入伙前六个月到管理处成立之前的介入活动。工作内容包括:
a. 各类管理用房和商业用房的确定及装修标准。
b. 完善闭路监控系统、停车场设施、背景音乐、泛光照明、信箱、康体休闲文化设施、园林绿化等公用设施。
c. 分批分期收集工程、配套设施设备资料,如收集整理竣工图、验收资料、设备使用说明书、保修卡及设备原理图等。
d. 充分了解掌握房屋及配套设施状况,做好物业接管验收的各项准备工作。
e. 了解地产销售承诺,如水、电、煤气等配套设施及附属服务设施的情况,核实兑现状况,发现问题及时设计替代方案。
4.2.3专业技术人员将前期介入工作情况记录在《XX前期介入情况周记表》(1-8)上,作为重要资料保存。
4.3物业管理方案的制订
4.3.1品质管理部负责根据物业规模大小成立调查小组,制定调查方案,对物业进行调查。调查内容包括:
A. 物业当地人文环境、周边治安状况、周边供方环境、周边物业管理水平及收费标准、当地政策环境等。
B. 物业设备状况、配套设施情况、办公用房配备等。
C. 在地产销售前期实施顾客需求调查如服务项目需求、服务水平及消费水平等。
4.3.2品质管理部负责在入伙前六个月,完成物业管理方案的编制,内容包括:
A. 分析物业本身及周边环境,从物业的特色和不足中寻找完善物业管理服务的切入点。
B. 新建项目的整体情况介绍,包括:位置、占地面积、建筑面积、绿化面积、交房时间、户型、总户数、车位数量、公用设施配套、机电设施设备等。
C. 分析业主需求,针对业主群体特征、个性特征等,提供创新服务。
D. 详细介绍新小区管理的整体构思和管理策划思路,包括管理模式、管理承诺、管理重点、管理措施、管理目标。
E. 待接管项目的管理架构图、各管理部门职能、各岗位人员配置及其岗位职责。
F. 确定、提供服务所需的基础设施,包括:
a. 清洁及绿化设备和工具,如洗地机、吸尘器、剪草机、喷雾器等。
b. 安全设备,如对讲机、手电筒、电警棍等。
c. 设备维护所必要的检验、维护设备和工具,如万用表、兆欧表、电焊机、台虎钳等。
d. 会所服务需要设备,如饮水机、制冰机、空调、电视机、音响等。
e. 配套办公场地及办公设施设备,如电脑、打印机、传真机、复印机等。
f. 员工后勤设施设备及服务配置,如员工宿舍、食堂、热水器、消毒柜等。
4.3.3品质管理部负责形成《物业管理方案报告书》。
4.4 组建物业管理处
4.4.1办公室负责根据物业管理方案,确定新建管理处人员编制。
4.4.2办公室负责编制新建管理处人员招聘计划、培训计划。
4.4.3入伙前三个月经总经理办公会确定新建管理处经理人选,并由人事行政管理部下发管理处成立的任命。
5 支持性文件
《物业移交验收标准和要求》
6 质量记录和表格
《X前期介入情况周记表N01》
《X前期介入情况周记表N02》
（以上回答发布于2013-05-27，当前相关购房政策请以实际为准）
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㈢ 工程代建的相关法律规定
法律分析：1、委托代建事实上属于政府采购行为
根据《政府采购法》第二条的规定，政府采购，是指各级国家机关、事业单位和团体组织，使用财政性资金采购依法制定的集中采购目录以内的或者采购限额标准以上的货物、工程和服务的行为。而“采购”是指以合同方式有偿取得货物、工程和服务的行为，包括购买、租赁、委托、雇用等。具体而言，“工程”即是指建设工程，包括建筑物和构筑物的新建、改建、扩建、装修、拆除、修缮等。因此，委托代建，其实质就是政府机关通过代建方式取得建设工程管理服务的政府采购行为，各方签订的委托代建合同属于政府采购合同。
2、委托代建合同本质上应属于民事合同
《政府采购法》第四十三条规定，政府采购合同适用《合同法》。即采购人和供应商之间的权利和义务，应当按照平等、自愿的原则以合同方式约定。
因此，委托代建合同是一种特殊的、但受行政法调整的民事合同，虽然合同一方属于行政单位，但之间并不存在行政上的管理与被管理的关系，受托人与委托人合同地位的平等，建筑物的所有权人为委托人，发包人为代建人。建筑物权利人将拟承建的建筑物通过委托代建合同约定，委托代建人按照建筑物所有人的要求代为建设建筑物。交房期限、户型、建房费用、违约责任、代建费用等是依靠委托人和代建人依靠委托代建合同约定双方的权利义务，双方签订合同中所约定的内容为准，并按照约定承担相应的法律责任。如发生争议则以《合同法》作为解决矛盾的法律依据。
因委托代建合同所解决的是非经营性政府投资项目，所以必然存在其特殊的一面，在一定程度上受相关的行政法调整。
法律依据：《中华人民共和国安全生产管理法》
第五条 生产经营单位的主要负责人对本单位的安全生产工作全面负责。
第十八条 生产经营单位的主要负责人对本单位安全生产工作负有下列职责：
(一)建立、健全本单位安全生产责任制;
(二)组织制定本单位安全生产规章制度和操作规程;
(三)组织制定并实施本单位安全生产教育和培训计划;
(四)保证本单位安全生产投入的有效实施;
(五)督促、检查本单位的安全生产工作，及时消除生产安全事故隐患;
(六)组织制定并实施本单位的生产安全事故应急救援预案;
(七)及时、如实报告生产安全事故。
㈣ 求助，一年一度的公司会议总结马上开始了！但是第一次遇到，没经验。求传授……
以下是我在网上帮你找的，和你的不对口，自己改改，对于这点小麻烦相信跑业务的你不会拿不下吧？ 酒店工作总结年即将度过，我们充满信心地迎来 年。过去的一年， ，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必 要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩
酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优 势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强 劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了 颇为可观的业绩。
1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等
相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %；其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。
2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、
能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。
3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检 查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅 扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到 了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”
4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经 理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控， 确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素 质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强 调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店 的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学 习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之 以互通信息、互为补台、互相尊重；酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活 动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增 添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店 管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。
（一）以效益为目标，抓好销售工作
1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。
2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种 种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增 加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分 解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。
3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总 经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动 了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。
4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大 化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提高。其 二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的 时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导 作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发 生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入 的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元；全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。
5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第 一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投 诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。
此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每 月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。
（二）以改革为动力，抓好餐饮工作
1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定 为 万元/月，工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给 餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响；另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。
2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于酒店及部 门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗 位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保 证。
3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。 半年来，餐厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务技术较差的厨师要求 及时调换等。
另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。
（三）以客户为重点，抓好物业工作
1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是 他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其 他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了 %，超过了去年同期水平。
2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉；房顶漏水了，投诉；发现有人私自动用公司的用品了，投诉；冬天到了，暖气不热了，投诉；就连浴室少了个 凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。
3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费，物业部就积极进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。
（四）以质量为前提，抓好客房工作
1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个 员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一致，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行 布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。
2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工 作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间，不符人员 人。客务部共查出不安全隐患 起（客人未关门、关窗 起；不符合酒店电器使用规定 起）。
（五）以“六防”为内容，抓好安保工作。
1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订安全协议书约 份。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。
2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统 个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。
（六）以降耗为核心，抓好维保工作
1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒店总经理办公会专题研究决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。
2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。
3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出。
（七）以精干为原则，抓好人事工作
1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为用人原则，人事部在年初
名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调，再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。
2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，招聘录用实习生 人次；登报 次、网上招聘 次，共计招聘 人次。
（八）以“准则”为参照，抓好培训工作
1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人 员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训 余批，约 人次参加，通过讲解、点评、交流等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训；下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务人员学习英语的自觉性。
3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅，抓好对各岗位 的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管、领班每 两周进行一次培训，前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提高 了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。一年来，各部门共自行组织培训 批，约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训，提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。
4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客房第一名丁剑，第二名吕 玺，第三名王凤；前厅第一名张进，第二名张振，第三名王云；餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅；厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。 酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。
四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题
一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。
1、设施设备不尽完善。
2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐；二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“管理模式”；三表现在“人治”管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。
3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。白天与夜晚、平时与 周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应 变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。
通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、经营指标和工作计划，以指导2005年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。
㈤ 甲级写字楼物业管理方案
此为工程部分
第一节 任务和岗位设置
一、任务
工程部是实施大厦工程管理，保障设备、设施正常运行的职能部门。工程管理具有严密的科学性和较高的技术性，这是为用户创造安全、文明、舒适、方便的商住环境的基本保证和坚强后盾，是反映大厦服务水准、良好形象和声誉的重要标志。
工程部的职责范围如下：
1、负责大厦电力系统、电讯系统、电梯系统、空调系统、供水系统的运行管理，维护保养和故障检修；
2、负责大厦公共设施、设备的维修保养；
3、负责对用户室内设施、设备提供有偿维修服务；
4、负责大厦外派工程的监管工作。
5、负责对用户提供收费特色服务以及特约服务。
二、工程部架构图（A座）
工程人员结构图
人员配置说明
项目负责人： 1人
工程专业工程师：3人(土建、电气、机电各1人)
综合维修班：15人
领班:1人（兼维修）
综合维修工:15人
设备运行：8人
领班:1人（兼维修）
运行工:7人
配电室值班电工：16人
领 班: 1人（兼值班）
BC座配电室 8人
DE座配电室 8人
库管 1人
共计 44人
第二节 岗位职责
一、 工程部经理岗位职责
1、负责组织开展大厦工程设备的维修、养护、运行、管理工作。
2、负责制订培训计划，定期开展对本部门员工的业务培训，监督、检查、指导本部门员工工作，定期对本部门进行考核。
3、协助物业公司完成所交办的各项工作。
二、 主管岗位职责
1、在工程部经理的领导下，管理本系统的员工和所辖设备。
2、制订并监督执行本系统的设备定期保养规定及技改项目方案
3、制订本系统员工的安全教育和业务培训计划。
4、填写本系统的操作要求和工作指令。
5、提出本系统的备仓计划，协助采购专业性较强的工具或零件。
6、负责与相关业务主管部门进行业务联系，负责本系统各类图纸和资料的收集、分类。
三、 领班岗位职责
1、在项目主管领导下，对所辖设备及员工进行管理。
2、安排执行所辖设备的定期保养规定及参与执行有关的技改项目。
3、监督执行本部门的工作指令，负责跟进工程单的作业情况。
4、定期组织所辖员工进行技术和安全生产等业务知识的交流。
5、做好本班组的技术档案、维修保养记录和交接班记录等原始记录。
6、及时反馈常用物料、维修零件、工具等材料的品质情况。
四、 电工岗位职责
1、在电工值班时应留意变配电室高、低压设备的运行情况，填写
各种相应记录，做到每两小时巡视一次，特殊情况加强巡视次数。
2、必须按照安全操作规程操作，在值班时间内值班人员对变配电
室设备负有监视、维修、保养、操作及事故处理并上报上级领导的责任。
3、员工必须严格执行供电局颁发的规章、制度。严格遵守公司制
定的各项规章、制度。
4、熟悉公司所辖范围内各用电系统的运行方式，掌握主要设备的
性能及故障处理。
5、保证机房内的环境卫生。
6、管理好固定资产，三备品(安全、消防、一般备品)做好保密工
作、保卫工作、防火工作。
五、 水工岗位职责
1、自觉遵守公司及工程部制定的各项规章制度，服从公司各级领
导的管理，树立高度的责任心，做好本职工作。
2、负责物业辖区内的上下水、采暖、空调、送风及各种管道的正
常运行与维修保养工作。
3、做好所属设备的维修、保养工作，保证冷、热及采暖系统的正常运行。
4、做到日有日检，周有周检，发现问题及时汇报并处理，当班发
生的问题不得交班，应配合下班完成修理任务。
5、认真做好巡查并填写巡检记录表、维修单并将修理中所用材料
及工时报本部主管领导。
第三节 内部管理规定
一、 值班规定
1、值班员工必须严格坚守岗位，不得私自离岗、串岗。未经批准擅自脱离岗位者，作违反劳动纪律处理；造成损失的，追究其经济责任。
2、值班员工必须服从当值主管的安排，听从调配，执行当值主管的工作指令。
3、值班员工必须严格执行巡检制度，做到腿勤、眼尖、耳灵、脑活、手快，及时发现隐患，迅速扣除故障，保证设备安全运作。
4、值班员工必须做好当班的工作记录，按栏目要求认真填写。
二、 交接班规定
交班人：
l、必须在交班前认真填写好交班记录，写明运行情况及发现的问题 ，准确无误地写明问题现象、解决办法、建议并转达上级对 员工下达的指令。
2、工具、劳保用品、文具等物品应交接清楚。
3、做好交班前的一切准备工作，整理现场，做好环境卫生和设备卫生，为下一班工作创造有利条件。
接班人：
1、接班人在接班前4小时内严禁饮酒，否则严禁交接班。
2、应提前十五分钟到岗，由交班人将交班事项交待清楚。
3、交班人与接班人共同检查巡视工作场地，确认无误后，由接班人签字后方可离岗。
4、在交接班期间发生的设备问题，应立即停止交接班，并由交、接班人远共同协力解决，同时上报本工种领班和当值主管。
三、运行记录管理制度
1、所管辖系统巡查记录表每日做好记录，由项目主管检查后每月月底将表格汇总交物业公司存档。
2、设备月度检查保养表填好后交领班，项目经理审查后每月交物业公司存档。
3、所有记录必须按时完成，不准弄虚作假。
第四节 设备设施管理
设备设施管理的主要内容有：
1、确保能源的供给及有效地控制能耗
2、建立日常保养和定期检查、维修制度，并作好详细记录
给排水系统设备的维护管理
给排水系统是指房屋的冷、热水管道、阀门、水箱、生活及消防水泵、污水排放管道设施等。
（1） 加强巡视检查，检查范围包括室内外的外露管道、阀门、屋顶水箱、水箱浮球阀、泵房等。
① 水工工作职责之一就是巡视检查，一般每天不少于一次，一旦发现问题，及时维修解决。如遇大暴雨天气每隔一个小时巡视一次各管线、管井以及地下车库。
② 水箱清洗消毒，水箱定期进行清洁消毒工作，每一年消毒一次。清洗消毒应由专业清洁公司进行。
（2） 若遇水箱清洁或管道阀门维修停水时，应事先与物业公司沟通，
说明停水原因和停水时间。
（3） 定期对泵房内水泵、管道、电机等进行日常维修保养。
（4） 要定期清理局部面天沟、污水坑井，使之疏通。
（5） 室外管道、水表、阀门等需定期养护，减少锈蚀。在冬季来临
之前，做好保温防冻工作。
（6） 每年对化粪池进行2-3次清掏，以保证管线通畅。
（7） 每年对各管线节门，水泵压一次盘根，各节门水泵螺丝上机油一次。
供电系统的维护管理
配电室是供电的中心，为加强这方面的管理，需制定管理规定。
1、配电室施行“三铁”管理。铁门 铁柜 铁窗 。各种高压设备配件，高压安全用具严格管理，分类上锁管理。并保存各备件用具耐压合格试验单据，每年按照规定对上述备件用具送供电局进行耐压检测。
2、严格实施要害部门的门禁制度，未经项目经理或主管批准任何非本岗位人员一律禁止入内。
3、配电室的全部机电设备，由专业技术人员负责管理和值班。送
停电由值班人员在主管批准后填写操作票并完成。
4、建立运行记录，每年进行两次全面停电设备大修维保，解决处理平时记录以及大修时发现的故障隐患，并做好记录。不能解决的问题及时上报主管部门。
5、供电回路操作开关的标志要显著，停电拉闸、检修停电要挂标
示牌，非有关人员绝不能动。
6、严格遵守交接班制度和安全、防火、清洁卫生制度。
7、严格执行供电局颁发的“四措八制”，以及公司对紧急停电等有关事项的规定。
8、在大风、大雨、大雪等恶劣的气候条件下，要加强对设备的巡视，当发生事故时，应保持冷静，按照操作规程及时排除故障，并及时做好记录。
9、操作检修时必须按规定使用电工绝缘工作、绝缘鞋、绝缘手套
等。
空调系统管理
一、 风机房管理规定
1、严禁无关人员进入机房内。
2、风机房设备由空调专业人员负责维修、维护及日常巡查。
3、风机房内必须保持整洁，各类标志清晰，不得存放杂物或作其他用途。
4、进入风机房维修必须注意用电、防火安全。
5、空调员工定期巡查风机房，发现问题及时修理，并记录在检查表上。
二、 空调系统检查巡视内容
1、设备巡查
（1）巡查运行中的空调设备要注意观察运行状态，听有没有异常声音；观察电压、电流是否在正常范围；检查水位是否在正常位置，有没有漏水、渗水、溢流或缺水现象。
（2）巡查设备是否在规定时间内运行或停止。
2、空调机房
（1）主机是否正常，油温是否在正常湿度，油位是否正常；三相电压是否正常；水压是否在正常压力。
（2）巡查水泵运行状态，检查进出水压力、运转马达声音是否正常，运行中有无过热现象，检查阀门等设备有无漏水、损坏、不能开启等故障。
3、水塔、水箱检查
（1）凉水塔：检查水塔有无溢流、缺水，风扇运行时是否发出噪音，风扇起动电柜有无故障指示。
（2）膨胀水箱：检查有无溢流、缺水、浮球是否正常工作。
4、风机等检查
（1）新风机：检查运行时有无发出噪音，起动箱指示灯是否正常，走廊风口的风量是否足够，尘网有无堵塞，电梯厅盘管尘网是否干净，运行有无噪音。
（2）分体机：运行时有无发出噪音，制冷能力是否良好，尘网有无堵塞，去水冷凝盘去水是否顺畅。
三、 空调系统运行管理规定
1、空调系统的设备运行由空调专业人员负责，电工主管进行监督。
2、每班当值人员定期巡查空调机组和外围设备一次，并将运行参数记录在空调系统运行表上，未经主管批准，不得擅自更改运行参数。
3、按大厦空调运行时间表准时启停空调系统。
4、在不影响大厦正常营运的前提下，积极探索并实施有效的节能方法。
四、 空调系统维修保养规程
1、空调专业人员负责大厦空调设备的维修，并按空调系统保养计划做好设备保养。
2、专业主管每年12月制订下年度的空调系统保养计划，并负责组织实施。
3、设备维修过程所要更换的零件，必须做详细记录。
4、注意用电、防火安全，如需烧焊，须办理动火证，并严格遵守动火作业规定，配备灭火器施工。
5、系统维修保养工作结束后应填写冷水机组检查表，冷却水泵检查表、冷冻水泵检查表和楼层鲜风机检查表等表格。
五、 中央空调系统应争处理方案
（一）冷水机组
1、巡查发现运行中的冷水机组故障，应立即停止该机，转开备用电机。
2、发现故障的技工将情况报告专业主管并联系设备保养公司维修。
3、设备保养公司接通知后，办公时间内4小时内到场维修，非办公时间12小时内到场维修，并在事后做维修报告。
（二）水泵
1、巡查发现运行中的水泵异常，应先停该泵对应的主机，后停异常水泵，开启备用水泵，并启动主机继续供冷。
2、发现故障的技工检修，可当场解决的问题即时修复，并记录在当值日志上。
3、属较严重的故障应报告专业主管，由其组织维修，并在事后作维修报告。
（三）凉水塔
1、巡查发现运行中的水泵异常，应先停该泵对应的主机，后停异常水泵，开启备用水泵，并启动主机继续供冷。
2、发现故障的技工检修，可当场解决的问题即时修复，并记录在当值日志上。
3、属较严重的故障应报告专业主管，由其组织维修，并在事后作维修报告。
（四）管网系统
1、发现管网管道漏水应迅速关闭冷水机组和水泵。
2、采取相关措施，以防水浸入电梯井和用户单元，并将水引入地漏；如地漏排水量不够，则将漫出的水导入走火梯。
3、对漏水口做处理，以防水到处乱射；将空调机房内管道底部排水口打开排水，留意水泵房污水泵抽水情况；一旦发现集水坑水位过高，则需关闭排水口。
4、报告专业主管，由其安排抢修并在事后作维修报告。
5、事件发生后，将情况通知物业公司及相关单位。
第五节 维修管理细则
（一）工程部入户维修流程图
维修服务宗旨是“主动、热情、耐心、周到”，做到维修问题及时解决，把业主的困难当作自己的困难，方便业主是维修工作的惟一准则。具体要求如下：
1、接报修
（1）、接报修时先讲：“您好，维修班XXX，先生（小姐）有什么事情请讲”；
（2）、记录好报修内容、栋号、如预约维修记录好约定时间。
2、从接到报修开始，一般无其他特殊情况，应在10分钟内到达业
主家；
3、敲门、按门铃
到达业主家门口，先轻轻敲门或按一下门铃，如无反应，应间歇
10秒钟后再敲门或按门铃第二次，不要连续按或是按住不放。
4、业主开门后，应招呼一声您好！说明自己的身份，告诉业主维
修事项，得到业主认可后：
（1）、脱鞋或带鞋套进入；
（2）、在业主带领下进入维修房间，不随意走动。
5、修理
（1）、电气修理必须按照“市低压电气标准规定”进行；
（2）、在修理当中必须移动有关物品时，应先征行业主同意，并小
心轻放。
6、清场
（1）、在修理过程中将所使用的工具、用具放在自带的垫布，不得
将工具、用具等随意放在业主房内的台面、地面上；
（2）、工作完毕请业主验收，并将移动过的物品放回原处，清理现
场。取得业主认可后，填写维修工作单，由业主签字确认。
（3）、禁止收取业主的礼物礼品，离开房间时与业主道别。
（二）其他区域维修管理
维修人员除上述直接为业主服务时需达到的服务规范处，在间接方面应定期对泵房、配电室、消防设施进行定期巡视，并做好记录。
1、路灯、庭院灯、楼梯灯每天检查一次，要求灯泡亮度正常，灯
罩完好。 北大堂吊顶发现不亮灯泡做记录，每半年组织搭脚手架统一维修更换一次。其他高处吊灯广告照明每天记录灯泡损坏情况，白天统一维修，作业时必须使用安全带，工作程序必须遵守高空作业有关规定。
2、污(雨)水井沟定期清理，化粪池每年清理2-3次，严重的要用吸粪车进行吸取，保证无污水外溢现象。
3、天顶面定期进行检查，做到无积水，无渗漏，隔热层无破损。
如发现渗漏严重应及时报请专业施工队修复，石材层面如破损开裂应及时给予修复.
第六节 紧急情况处理方案
（一）水工紧急情况处理
1、 跑水事故预案
发生跑水时,工程人员应及时赶赴现场,检查跑水情况,关闭泄漏点最近上级截门、阀门进行抢修,更换损坏零件。以最短时间恢复正常供水。同时组织人员清扫泄漏积水,防止连带反应。处理完毕做好相关记录,并将处理结果反馈领导。
2、在遇到消防、喷淋系统欠压、起泵时应立即报与专业领班组织人员进行检查，并与消防中控室等相关部门联系，查明原因具体处理。
3、在发生突发事件处理的同时通知物业公司发放通知。
4、在突发事件处理完成后，应认真填写相应记录，要求详细清楚。
（二）电工紧急情况处理
1、电器火灾故障处理预案
遇到电器故障引起的火灾时，应立即切断电器设备电源，利用现场灭火器材控制火势，并及时通知保安部消防控制中心及上级领导。当保安部人员到达时应协助灭火，并做好现场配合如临时照明，用电等。机房值班人员按消防要求启动相应设备如排烟风机 消防水泵等。灭火完毕后，做好善后处理及填写相关记录,提交书面事故报告。
2、电器事故（停电 跳闸）处理预案
值班人员在值班时，如遇到电器事故，应首先根据报警和中央信号盘指示及时准确判断故障点。向主管领导汇报，根据指示要求迅速、无误的处理故障，严禁因值班人员误操作面造成事故范围扩大和拖延停电时间。事故处理后，要先查明事故原因，并做好相应记录。
3、触电事故紧急处理预案
如遇危害到人身或设备安全事故时，应先处理事故，后向有关领导汇报。
1)脱离漏电物体
大厦内发生人员触电事故时，首先应及时准确的断开漏电物体电源开关。（同时防止触电人员脱离电源后的二次伤害）。然后对触电人员施救。当无法找到或无法切断漏电物体电源时，应立即使用绝缘物体使触电人员与漏电物体分离。
2) 触电人员急救
首先检查触电人员受伤情况，把伤者仰面平放，头部稍微后仰，放松伤者领带腰带，保持呼吸通常。打电话报120或999。当触电者无呼吸时，对其进行人工呼吸。无心跳时，对其进行胸外积压。当触电者呼吸心跳都停止时，如伤者无明显致命外伤，在医务人员到来之前不能停止救助。医务人员到来后要特别提醒伤者是触电。并协助医务人员进行救助，做好善后处理及填写相关记录,提交书面事故报告。
4、电梯紧急事故处理预案
电梯困人事故处理预案
1）工程维修人员在接到报修后,应立即组织相关人员到达现场。首先确认电梯轿厢位置(根据楼层指示灯或小心开启厅门查看)。
2）询问轿厢内是否有租户或客人,安抚被困人员。
3）关闭故障电梯总电源。
4）用电梯专用钥匙开启厅门,用人力开启轿厢门,协助乘客离开轿厢
5）当电梯远离平层位置时应进入机房,按照操作规程盘车,使电梯轿厢到达最近楼层,救出被困人员。
电梯进水事故预案
1）当楼层跑水而使井道或底坑进水,应将电梯停于进水楼层以上并及时关闭电梯总电源
2）通知电梯公司前来,为电梯做进水进行紧急处理,并提交情况及处理报告
电梯特殊故障处理预案
遇到工程人员无法处理的复杂故障时,应关闭电梯电源,停止使用故障电梯,及时通知电梯公司来人修理。 事故处理完毕应对事故处理过程进行记录备案,并上报领导提交书面事故报告。
（三）火灾处理应急方案
1、报警程序
一旦发现火灾苗头，如烟、油、味、声等异常状态时，每一位员工都有责任立即向消防监控室报警，请其查明原因。
发现火情的人应保持镇静，并立即采取各种灭火措施：
（1） 立即通知消防监控室。
（2） 采用电话报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，是否有人
被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门，并注意倾听监控室的补充询问，认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。
（3） 不要在火场附近区域高叫“着火了”，以免造成混乱。
2、工程各系统配合灭火工作程序
在接到火情通知后，立即检查本部门各个控制系统岗位，启、闭消防设施达到自动灭火状态；组织本部员工义务赶赴火场，扑灭火灾；组织本部员工义务负责处理火场区域的水电等技术问题。其他系统工作人员要做到：
（1）配电室（高压、低压）：接到火情通知后，密切注意火场附近的电力运行情况，随时准备切断火场的电力供给，当接到切断火场电源的指令后，应立即按指令控制设备。
（2）电梯监控：接到火情通知后，立即将消防电梯降到首层，并亲自控制，专供灭火工作使用，同时停止火场区域的其他电梯的运行。
（3）水系统：接到火情通知后，立即做好消防用水的供应工作，并做好供水设备的抢修工作。
（4）空调系统：接到火情通知后，立即关闭起火区域的空调机组。
㈥ 物业公司 如何提高员工形象
200x年，在***公司和***公司xxxxxx的正确领导下，我处认真对照年初签定的目标责任书，结合小区实际，扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了年度各项工作和既定目标，具体情况如下：一、自身建设质量提高一年来，我处强化了内部管理，从基本制度建设、员工队伍建设和服务质量建设入手，从严要求，正规管理，在提高自身建设质量上狠下功夫。（一）规范行为。管理处员工统一着装、挂牌上岗；对业主、客户服务按公司规程操作；员工按时上下班，请销假需经管理处领导批准，出勤率达100%，管理处现形象识别系统符合公司要求。管理处每两周召开一次例会，在员工汇报工作的基础上，小结讲评前一阶段完成任务的情况，同时布置新的工作，提出明确要求。员工分工明确，熟知岗位职责、工作标准、工作规程；由公司管理部和管理处主任对员工每月的考核完成率达100%。（二）规范秩序。管理处的岗位职责上墙，办公区域整洁，各项工作日志、文件记录清楚，内容完整。有完善的会议记录，会议中布置的工作完成率100%。建立了完善的档案管理制度，对收集到的各类资料、图纸等各类文件分类归档完整，有检索目录，文件贯彻率达100%。同时，管理处初步实施了计算机化管理，各种联系函、通知、报告电脑中都有存档，可随时调阅。（三）规范服务。管理处牢固树立服务理念，员工各负其责、各尽其能，按公司规定进行各项管理服务工作，公司对我处考核每月都有评定，考核到个人，并对我处管理质量有较高评价。小区设置了服务中心和24小时服务接待电话。业主（住户）的服务需求、建议、咨询、质疑和投诉等处理及时；业主有效投诉处理率100%，业主（住户）服务需求回访率达90%以上。同时，我处积极协调与工程部、售楼部、业主的关系；并从公司利益出发，处理各项事务。管理处有明确的改善管理服务质量的实施方案和阶段（月、季度、年）工作计划；工作计划完成率95%以上，不合格服务整改合格率100%。中秋节我处和开发商一同成功的举办了业主、客户联谊会，促进了物业与开发商、业主的友谊。在业主入住率较低的情况下，暂未开展其他社区文化活动，以降低成本。二、房屋管理深入细致一年来，管理处严格按照公司的要求，依据三方协议，深入细致地对小区房屋实施经常化、制度化、规范化的管理。（一）交房工作有条不紊。管理处完成了10月底一期52户联排业主的交房工作。我们积极和***公司协调，筹备交房事宜，布置交房现场，周到服务，耐心解释业主有关物业方面有问题；积极促成三方签订业主临时公约、前期物业管理服务协议；对业主验房时提出及发现的房屋质量问题进行妥善整改维修。（二）房屋验收认真细致。管理处从开发商信誉和物业管理程序出发，与开发商共同组建房屋维修整改小组，我们主要负责现场整改工作，对一期房屋的整改维修部位、维修过程、维修质量实施全程管理。为了进一步完善小区一期85栋别墅及3栋公寓楼的维修档案。雨后我们对房屋渗水的部位进行文字记栽及照像处理，并分析渗漏的原因，并将资料上报发商。同时配合开发商、施工队、监理公司等各部门抓好一期房屋的整改的协调工作。至年底，整改维修外墙渗水、屋面渗漏、窗台渗水工作基本完成，完好率达90%以上。管理处本着对业主负责的态度，对照已交房《业主房屋验收表》陆续对已交房屋进行全面检查，统计房屋渗水等需维修整改的问题，及时报给工程部及时解决。（三）管理维护及时到位。管理处安排管理员及保安人员每天对小区进行巡检维护，确保房屋外观整齐，外墙及梯间墙面基本无污迹，公寓楼楼道在业主入住率很低的情况下，管理处安排保洁人员每月进行二次清扫保洁，以保证梯间卫生，公共区域无乱贴、乱涂、乱画现象。对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促业主和住户按规定进行装修，使装修协议、装修申请表、装修登记证齐全，杜绝违章情况的发生。我们严格日常巡查记录完整，对违反规划私自乱搭乱建及擅自改变房屋用途现象、破坏房屋安全情况及时劝阻、报告，并有相关记录。对小区已装修业主发生房屋渗漏的，管理处积极联系施工单位，针对业主向物业反映的问题落实维修。同时，积极上门与业主沟通、协调，就业主对维修的要求及思想动态反馈给开发商现场负责人，达成与业主的意见统一。另外，我们加强了对施工方的现场管理，及小部分工程量的核算及施工方案的检查监督、现场人员施工安全的管理等，施工队进行维修时，保安人员主动要求施工人员在维修完工后关好门窗，清理完现场后方可离场，规范了维修现场的管理。（四）日常设施养护良好。今年以来，我处坚持定期对小区日常设施、设备进行保养维护，使其完好正常。对小区路灯进行了全面检修；对供水系统进行了防冻处理，保障了设备正常运行。对小区标志性建筑进行了检查，发现部分标志物上的字缺损等情况，这些情况直接影响小区形象，及时报告***公司有关领导，及时进行了修缮。三、绿化保洁全面彻底我处注重小区的绿化与保洁工作，保证小区常年草绿树壮卫生整洁。全年，绿化面积80余亩，维护树木120棵，消毒除害10余次。（一）提高了小区绿化水平。绿化人员坚持经常对小区的草坪进行杂草清除、打药、施工等工作。由于小区环艺公园草质不是很好，绿化人员将主要精力投入到拔草上，每月2次对草坪进行修剪，确保草坪整洁美观无明显杂草，重点对中心广场的8颗景观树进行松土浇水养护，根据季节、气候的变化适时对草坪进行浇水，对花草树木定期培土、施肥、除杂草、修枝、补苗、浇水和病虫害防治，保证区内的绿化养护质量。树木修剪期，安排专业人员对树木进行了修剪、造型，目前树木长势良好。对一期二阶段绿化，因在施工方养护期内，我处对业主提出的绿化方面问题及时向工程部反映，或直接向绿化公司负责人反映，及时处理业主提出的问题。我处近期准备再次清除杂草，将杂草消灭在萌芽时期；对树木进行刷白、防冻处理。（二）保持小区卫生整洁。每天我处有保洁管理员对小区的保洁质量进行督促，对发现的问题及时处理，以保证小区的环境卫生。坚持每天2次按照保洁操作程序检查保洁人员工作的具体落实情况，发现问题及时整改。每星期对三泉（叠泉、涌泉、喷泉）进行清洗和维护，对4栋样板房和85栋别墅的蜘蛛网每月清扫，各个岛屿安排一名保洁人员进行保洁，主要负责岛屿的路面卫生、草坪上的杂物、树上的蜘蛛网、别墅内的清洁、公寓楼走道的清扫，对内河和沿河的飘浮物由专人每天进行清除，生活垃圾由专人负责清运到区外大集城管指定的存放点，装修垃圾实行袋装存放在指定的位置由专车进行清运。针对小区的蚊虫较多，每隔一星期对小区内各部门及生活场所进行进行打药除虫，针对冬季售楼部和小区沿湖别墅大量爬虫栖落在屋沿下，组织保洁班将重点工作放在打药除虫上，并派专人负责。区内的道路、休闲椅、指示牌、儿童游乐场、岛门等每天进行清扫、擦拭。四、安全保卫扎实周到***小区地处远郊且靠近自然村湾，治安相对复杂，我处把小区的安全保卫工作作为“树形象、保安全”的大事来抓。全年，小区安全无事，保安精神面貌良好，赢得了较好的声誉。（一）履行防卫职责。***小区保安中队20名保安队员，严格按照公司制定的住宅区守卫护卫制度，履行防卫职责。我处根据实际情况，将中队分成两个值勤班一个备勤班，每个班由一个班长负责，对小区的主入口、岛屿、休闲区、工地入口均实行24小时值守，对窗口地带如：售楼部、门岗、中心广场精心挑选业务熟练的队员在此值勤，各值勤点用专用的通讯对讲机与班长互联确保信息畅通，发现突发事件值勤备勤队员均能及时赶到现场，进行前期处置。制定保安外出请假制度、保安班长纠察制度、巡逻队员值勤登记制度、车辆进出登记管理制度、小区业主物品搬迁制度、小区来人来访登记制度，由于管理制度的健全和认真的贯彻执行，使管理责任造成的责任事故为零。（二）强化保安训练。我处按照用什么、学什么、练什么的原则，坚持每天傍晚利用队员的休息时间对备勤队员进行军事科目演练及理论知识的学习和培训。制定小区治安突发事件的紧急处理程序和消防应急紧急处理程序的演练方案。根据治安管理条例和消防管理条例，每月对队员进行不少于一次实战演练，提高实际指挥演练水平。（三）完成任务出色。由于我队队员通过各种专业理论的培训，使队员在***公司组织的各种活动中都能出色完成各项治安保卫工作，受到公司领导的好评。驻地一方保一方平安，与***派出所、***社区警务室的社区民警密切联系配合，警保联勤制度在我区得到有效实施。我处队员主动参与维护建筑工地的治安防范工作，确保***公司工程部人员在现场的安全。一年来，队员多次制止了外来人员在内湖钩鱼、车辆占压草坪、随处方便和安全火险等。五、财务收费款实账明我处严格执行公司财务制度，按照有关协议收取服务费，合理控制消费性开支，节约经营成本。2004年收取服务费共计***元。（一）账目管理详实清晰。我处根据财务的分类规则，对于每一笔进出账，分门别类记录在案，登记造册。同时认真核对发票、账单，搞好票据管理。按照财务制度，我处细化当月收支情况，定期编制财务报表，按公司的要求搞好每月例行对账。从全年的情况看，与财务部衔接流畅，没有出现漏报、错报的现象。（二）收费管理及时无误。我处结合***小区的实际，遵循服务费协议收缴办法，认真搞好区分，按照***公司、业主和我方协定的服务费，协调关系，微笑服务，定期予以收缴、催收，2004年全年的服务费已全额到账。同时，协助***公司及时收缴施工单位的水电费。（三）合理控制开支。合理控制开支是实现盈利的重要环节，我处坚持从公司的利益出发，积极为公司当家理财。特别在经常性开支方面，控制好消费性开支，想方设法管理好食堂，处理好成本与伙食的关系，严格把好采购关、消耗关和监督关，防止铺张浪费。六、下步需要改进和解决的问题一是小区设施设备较多，但工程部至今未向我处移交各类工程图纸、说明书、质量保证书等；也有部分设备达不到运行要求，甚至有的设备没有配备齐全；更没有向我处正式进行设施设备移交，且大部分设施设备仍在保修期内，仍需工程部协调处理。二是大量房屋存在不同程度的渗漏水情况得不到及时解决，7户装修的业主有3户为别墅、4户公寓楼，均有渗漏情况，工程部已安排施工人员维修，但渗水问题一直没能得到彻底解决，对业主的影响较大，且维修施工工艺不能达到解决渗漏水要求。此事，我处正积极联系甲方工程部尽快解决，以免影响管理费收取。三是小区内的标识系统仍不完善，如：停车牌、限速牌、草坪警示牌等，这个问题我处多次有联系函发给甲方公司但至今未解决。
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我这里有本内部医药营销教材，下面是这本教材的目录，希望对你有帮助。
“后炒作”时代的中国医药营销 …………………………………………………1
模式篇
第一章 医药保健品营销常见模式概述（上） …………………………6
第二章 医药保健品营销常见模式概述（下） …………………………8
产品篇
第一章 吹尽狂沙始得金——产品选择 …………………………10
第二章 医药保健品常识 …………………………11
价格篇
第一章 市场是头猪，价格是屠夫 …………………………13
第二章 定价策略中的“顾客导向” …………………………14
第三章 一地蚂蚁 …………………………15
策划篇
第一章 如何成功策划健康产品? …………………………16
第二章 概念营销 …………………………21
第三章 卖点：让你心动 …………………………25
市场调研篇
第一章 常读常新的《市场掘金方略》 …………………………28
第二章 市场掘金方略（上） …………………………29
第三章 市场掘金方略（下） …………………………32
第四章 谈新市场开发 …………………………34
柜台篇
第一章 三尺柜台一片天 ………………………38
第二章 常用的柜台解说模式举例 ………………………39
第三章 柜台解说的“望”“闻”“问”“切” ………………………40
第四章 如何充分了解顾客需求？ ………………………43
第五章 推销要点 ………………………46
第六章 化解异议 ………………………49
第七章 柜台人员如何处理好外部关系？ ………………………53
终端篇
第一章 终端为王 ………………………54
第二章 如何让终端销售上量？ ………………………56
第三章 软终端沟通与促进 ………………………57
第四章 药品终端宣传促销 ………………………65
大话广告篇
第一章 “哗众取宠“谈广告” ………………………69
第二章 美女就是坏女人 ………………………69
第三章 人证广告的“杀伤力” ………………………70
第四章 OTC广告如何应对“审美疲劳”？ ………………………71
第五章 “危言耸听”说广告 ………………………73
第六章 情感诉求——挠到痒处 ………………………75
传统媒体篇
第一章 电视媒体 ………………………77
第二章 广播媒体 ………………………78
第三章 报纸与杂志媒体 ………………………78
第四章 户外媒体 ………………………81
第五章 店面广告媒体 ………………………82
第六章 交通媒体 ………………………83
电视广告篇
第一章 电视专题片的制作 ………………………85
第二章 广告内外同样精彩 ………………………90
第三章 电视购物广告 ………………………91
第四章 健康产品：用电视启动市场的常规操作 ………………………94
第五章 人证广告中病历的完整要件 ………………………96
第六章 病例的语言设计 ………………………97
第七章 医药电视广告修辞常见模式 ………………………99
第八章 病历包装与拍摄的 23 条军规 ………………………103
广播广告篇
第一章 广播搭台 专家唱戏 市场收费 ………………………105
第二章 广播讲座成功 的“金三角” ………………………111
第三章 广播讲座的语言艺术 ………………………112
第四章 广播讲座的四个转型 ………………………113
第五章 我心目中的专家 ………………………114
报纸广告篇
第一章 报广精英修炼心得 …………………………116
第二章 如何创作能快速下货的广告文案？ …………………………118
第三章 报纸广告制胜八大法则 …………………………121
第四章 “卖货”广告的版面设计 …………………………124
第五章 医药保健品软文传播主题策略21法 …………………………125
第六章 软文章 硬市场 …………………………130
服务篇
第一章 商战犹酣话服务 …………………………138
第二章 第二柜台——电话回访 …………………………139
第三章 售后走访操作规程 …………………………140
第四章 两种回访方式的优缺点 …………………………142
第五章 服务营销 …………………………143
第六章 情感营销新时代 …………………………145
活动篇
第一章 活动营销：敢问路在何方？ …………………………147
第二章 活动营销的企划与实作 …………………………148
第三章 大型义诊活动操作规范 …………………………149
临床专科篇
第一章 怎样开专科？ …………………………156
第二章 如何运作医院市场终端 …………………………158
第三章 如何在医院做促销 …………………………159
会务营销篇
第一章 会务营销：日薄西山 气息奄奄 …………………………162
第二章 会务营销怎么做？ …………………………164
第三章 联谊会操作流程 …………………………169
第四章 旅游营销模式 …………………………173
谈判、公关及危机管理篇
第一章 如何谈广告？ …………………………174
第二章 建设良好的经营环境 …………………………176
第三章 危机管理 …………………………178
招商篇
第一章 招商“很受伤” …………………………182
第二章 医药招商：谁是羊的门？ …………………………183
第三章 咋让代理商像小偷一样盯上你的产品 …………………………185
政策篇
第一章 无所适从《广告法》 …………………………186
第二章 低头拉车 ？还是抬头看路？ …………………………187
理念篇
第一章 即时营销 …………………………188
第二章 谁是医药江湖“第一人”？ …………………………188
第三章 医药：拒绝江湖 …………………………190
余论
第一章 如 何 突 破 医 药 营 销 瓶 颈？ …………………………191
第二章 李懿威笑解医药迷思 …………………………196
第三章 保健品营销的八大财富 …………………………197
后记 …………………………204
㈧ 需要一份年终总结
XX 公司 2011 年度工作总结 年度工作总结
尊敬的公司领导： 2011 年，物业公司在各级领导的关怀与支持下，在物业公司全体职工的努力下，物业公司进入了寻求 发展重要而关键的一年。一年以来，我们紧紧围绕核心目标、品牌建设、内部管理、信息沟通、服务绩效 来展开一系列的工作。在过去的一年里，其中有值得我们书写的成绩，但是也存在不少问题，现就物业公 司 2011 年度在完成目标任务过程中所做的工作汇报如下： 一、物业公司年度各项工作完成情况 物业公司年度各项工作完成情况 公司 一、2011 年度物业公司整体经营工作完成情况： 物业公司截止到 2011 年度年底总收入为 128，043.27 元；总支出为 637,698. 34 元；税金为 587.06 128， 元。利润为-509068.01 元。具体统计如下表所示： 类 别 物业费收入 管理费收入 收入 停车费收入 服务费收入 租金收入 合计 管理费用 支出 财务费用 合计 企业所得税 个人所得税 税金 营业税及附加 水利基金 合计 广告位招租 临时出入证 项 目 金额（ 金额（元） 备 注
利润
二、2011 年度经营目标完成情况： 1、项目交房率：2011 年度（截止到 2011 年 12 月 31 日）应交房 54 套，实交房 44 套，交房率为 81.48% 81.48%； 2、物业费收缴率：2011 年度（截止到 2011 年 12 月 31 日）应收物业费 86588 元，实收 84582.70 元，收 缴率为 97.68%。 97.68% 三、2011 年度管理目标完成情况： 1、物业组织管理方面 关于物业公司的组织管理工作在 2011 年取得了一定的成绩，主要包括以下几个方面： ⑴、行政管理 ①、在 XXXX 的大力支持下物业公司于 2011 年 9 月完成了对物业公司组织架构的设计调整，初步建立健全 了物业公司各级组织关系、明确了物业公司各部门的职能发挥和各岗位的工作职责；
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②、健全物业公司各项管理制度，并把各项管理制度落实到实处； ③、对物业公司现有的工作程序和作业流程进行了优化和规范，通过相配套的表单的使用使物业公司各项 日常管理进一步通畅，工作效率有了较为明显的提高； ④、实现了物业公司各项物资的统一管理。通过出台的仓库保管制度使物业公司的物品得到了规范管理； ⑤、对公司的物品采购管理工作进行了明确规范，通过有效的管理手段和控制程序降低办公成本，避免造 成公司资源的无故浪费； ⑥、通过管理上层层负责制，有效保障物业公司团队配合的良好沟通； ⑺、完成了物业公司各种证照更换、年检等项业务。 ⑵、人事管理 ①、完成了物业公司培训教材的编制，初步形成了物业公司各项培训工作的系统化。通过有组织有计划的 培训，提高员工的综合素质，改善员工的工作态度，激发员工团结合作，从而提高工作质量。 ②、完善了全体职工的人事档案、人事备案的工作，形成人事工作台账化管理； ③、随着物业公司的不断发展，在上级机构的帮助下物业公司于 2011 年 10 月完成了对物业公司薪酬体系 的更新升级，使薪酬分配更加合理，从而调动了员工的工作积极性，一定程度上降低了一直困扰着物 业公司的人员流动大的难题。 ⑶、后勤管理 ①、制定了较为务实的后勤管理制度，根据实际情况对原有的后勤管理方式进行了调整，从管理上落实分 工到人、责任到人； ②、对物业公司职工的文化生活环境进行了初步的改造，后勤环境得到了有效改善； ③、对办公环境的维护采用行政检查的方式落实每周的例行巡查。 ⑷、财务管理 物业公司财务部根据上级机构的要求于 2011 年 9 月实行由 XXXX 托管。并在 XXXX 财务部的大力协助 下，财务管理工作上了一个新的台阶： ①、根据物业公司的特点制定了物业公司财务报销制度及财务报销流程； ②、分类整理 2011 年各项支出及收入明细； ③、分类整理物业公司各类资产； ④、对在用的低值易耗品和固定资产建立资产台账，定期盘点、认真核对帐物，确保了公司资产的安全； ⑤、建立健全了财务档案。 2、物业项目管理 ⑴、客服管理 ①、交房工作情况 物业公司现接手管理的物业项目是“XXXX 居住小区” ，整个小区分为 A\B 二个区域。目前整个 B 区已 全部建设完毕。 “XXXX 居住小区” B 区分为二个标段，其中一标段 71 套；二标段 94 套。截止到 2011 年 年底，物业公司客服中心办理一标段交房共 61 套（其中 2009 年办理交房的 17 套，2011 年办理交房的 44 ，物业公司客服中心办理一标段交房共 客服中心 。 套尚未交付。 81.48%。 套） 剩余 10 套尚未交付。2011 年度交房完成率为 81.48%。 ②、物业费收缴工作情况 “XXXX 居住小区” 一标段物业费应计收费面积为 13309.39 ㎡， 63 户， 13309.39 计 应收物业费为 86588 元 （包
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括赠送部分） ；截止到 2011 年 12 月 31 日，物业公司客服中心实际办理物业费收缴共计收费面积为 11490 ㎡，计 59 户，实收物业费为 84582.70 元（包括现金 38311.92 元和赠送 46270.78 元） ，物业费收缴率为 97.68% （现尚有 4 户未办理物业缴费） 。 97.68%。 ③、小区业主入住情况 目前“ 居住小区” 11.26%， 目前“xxxx 居住小区”共有业主入住 8 户，入住率为 11.26%，造成入住率低的原因有多种，基本上 为客观原因，例如：有大量业主购房的目的为投资、因地域限制小区基础配套设施尚未完全到位等。 ④、物业监管工作情况 2011 年，客服中心在管理处其它部门的配合下，通过每天不少于 4 次的巡查，实现对物业入伙（未） 房屋、空置房、公共场地、场所的有效监管，物业监管率为 100%。 ⑤、装修申报、管理、验收工作情况 居住小区” 其中现 户正在实施装修） “xxxx 居住小区”包括已入住业主在内共有 12 户（其中现有 4 户正在实施装修）于客服中心办理了 装修申报，客服中心全部给予了装修申报的办理，在管理、验收方面，全年共处理 5 起装修违规。 ⑥、走访、电话回访客户工作情况 客服中心自 2011 年 10 月份起采取对已入住业主的走访和对未入住业主的电话回访的方式按月度实施 客户满意度调查。 ⑵、工程维护管理 由于管理处至今没有真正意义上的工程维护管理部门及人员，因此，管理处的工程维护管理目前只能 依靠瑞兴置业工程部负责协调小区建设施工单位给予维修、整改。同时，小区内公共设施设备未与物业公 司办理完全交付，现管理处只对已交付的分类建立设施设备保养卡，定期检查、维修及保养，并完整记录。 ⑶、安全管理 ①、严格执行人员及物品出入管理制度,施工人员凭证出入,其它人员进出须配合查询与登记,搬出小区的 物品均凭“放行条”并经查核后才能放行,通过这些管理制度的严格执行,小区的安全才能得到保障。 ②、按消防管理制度要求,安全组安排专人定期对消防栓、灭火器实施专项检查,确保消防器材处于良好的 状态。 ③、加大对安管人员的监督管理力度，要求安管人员定期进行岗位培训、考核。2011 年工作中，所管辖区 域安全防范零事故，保障了住户的正常生活秩序。 ⑷、环境管理 ①、环境卫生方面,管理处制定了严格的保洁工作程序与巡检制度,由保洁组长组织安排相关区域的保洁工 作,客服中心每天开展巡检整改工作,目前小区的环境卫生正逐步得到改善,同时，管理处不定期开展 专项的大扫除工作。 ②、因保洁物耗是物业公司的一项较大的费用支出，在不影响工作质量的前提下节约物耗是保洁组降低成 本的关键，保洁组按制定的节能降耗计划在管理上加大力度、在用“人”上下功夫，严格按标准剂量使 用高成本清洁液剂，清洁用具责任到人，通过一系列措施，有效的节约了成本。 ③、绿化维护方面，管理处于 10 月份招聘了专职绿化工实施对小区绿化的日常维护。现已完成了对小区 绿化的修剪，移栽工作，整形、防病虫害工作正在计划当中。 二、物业公司经营管理存在的问题： 物业公司经营管理存在的问题： 公司经营管理存在的问题 1、物业公司目前多数员工非物业专业人员，许多工作都是边干边摸索，以致有时工作起来不能应对自如，
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工作效率有待进一步提高； 2、2011 年，公司人员配置出现紧张局面，导致管理工作跟不上。近年来，由于物业行业出现普遍性质的 “用工荒”和“用工素质低下” ，致使公司内部规章制度无法和管理机制相匹配，岗位职责不清楚，导 致互相推诿责任等一些不良行为难以治理。 3、公司管理层及工作人员业务能力普遍偏低。主要体现在管理人员在物业方面的法律法规有待加强，处 理问题的方式方法单一，没有做到有礼有节。管理方面，精细化管理不到位。 4、沟通配合工作还不够过细，一些工作协调不是十分到位，如在和瑞兴置业工程部整改问题的对接上还 是存在一定依赖性和主观性，和施工单位的接触上，相关人员不能站在维护公司利益上来处理问题。 5、培训难以跟上，特别是客服人员对相关物业知识，法律法规及与业主沟通方面。员工队伍整体素质不 高，招聘专业技术人员不全，在今后的人事工作中通过培训挖掘内部专业潜能，发现、培养和储备专 业人才。 6、成本控制力度还略显不够，成本控制的机制还没有完善起来。 7、物业管理费收缴难。部分业主以不入住、房屋质量差、配套跟不上等多种理由拒交物业管理费。他们 不交费，仍然可以享受到和其他业主一样的服务，这样很轻易使更多的业主效仿他们的做法，使公司 造成不必要的损失，增加公司的成本。 8、业主对物业管理工作的了解不够。现瑞恒物业管理项目的业主在住房消费上花钱买服务的观念还未建 立起来。有些业主不清楚物业运行的全貌、管理工作负荷和费用开支范围，日常进出看到的只是保安 员、保洁员在工作，于是凭直觉作出简单判定，认为物值不符，经常带着不满意的情绪来投诉。 9、小区应具备的配套设施不够齐全，至今小区还没有实际的供电配给。一方面，由于使用的是临时用电， 造成业主用电产生的费用全部由公司承担，另一方面，由于使用的是临时用电，现已入住的业主基本 上大量使用各种用电器，造成用电负荷过大，存在用电安全隐患。 10、物业公司目前尚未开展市场经营活动，现有的经营条件没有加以利用，从而造成了会所、广告位闲置 现象。 年工作计划： 三、物业公司 2011 年工作计划： 1、完善公司组织架构,各司其责，使公司能更好更快的发展。 设置原则为统一领导，分层管理。公司在总经理和副总经理的统一领导下，设置财务部，市场部，办 公室，物业管理处。各个岗位职责明晰，一岗多责，分工协作。 2、进一步规范业务流程。 本着一切从实用角度出发，对物业公司现已成型的业务流程进一步加以整合及规范。对于每一项工作 流程，都应该明确其工作目标、适用范围、相关术语与定义、涉及的部门与岗位以及其负有的权责、工作 程序、关键控制点和核心重要输入输出，并配以相应的操作性表单，保证工作内容无缝衔接、工作人员恪 尽职守，最终实现工作任务的圆满完成和企业发展目标的实现。 3、建立严格的成本控制体系。 加强成本控制，节省费用支出，建立目标成本体系，在不影响所提供的服务质量的前提下，达到成本 的持续降低，是规范公司内部管理、降低消耗、增收节流的重要工作内容；因此，物业公司需要建立严格 的成本控制和预算管理体系，通过对工作流程的精细梳理和权责关系的明确界定，对公司的采购成本、营 销成本、人力成本、管理成本以及财务成本等进行严格的规划、评审和优化工作，在事先、事中和事后进
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行全方位的成本管理，最终达到持续降低成本的目的。 4、加强对员工物业管理知识方面的培训。 普及物业管理专业知识， 特别是客服人员对相关物业知识， 法律法规及与业主沟通方面进行深度培训， 通过培训达到全面提高员工的素质，提高服务水平和业务技能，同时增强员工的忠诚度。5、健全小区突发事件应急演练的培训。 2011 年我们将建设一只能处理物业管理紧急事件的专业安保队伍， 健全物业管理服务中处理紧急演练 培训，提高安保队伍处理紧急事件的能力。 6、在机会成熟的情况下积极向外拓展业务。 拓展业务始终是公司健康发展的首要任务，市场的有限性迫使企业要积极向外扩展才能更好的生存和 发展。但是因为公司管理还有待提高，因此，必须在条件成熟时，抓住机会努力向外又快又好又稳的发展。 7、加强物业管理方面的知识宣传。 由于很多业主对物业管理知识不了解，甚至误解，导致物业管理工作难以进行，为了更好的开展公司 今后工作和树立公司品牌形象，因此需要在今后的工作中加强这一方面的宣传。 8、利用现有项目积极拓宽服务领域。 物业公司拥有良好的会所配套优势， 2011 年将重点加以利用和开发。 今年物业公司内部管理进展缓慢， 无法顾及拓宽服务领域，待理顺公司内部管理后，将适时进行一些增值服务或综合服务，以整合和充分利 用社会资源和社会服务供应来提高公司的盈利能力和品牌效益，例如家政服务、房屋中介、自用部份的有 偿维修服务等。 9、加大追收欠拖不交及恶意欠费力度；增加净利润收入。 利用法律法规允许范围和行业特点，采用多种催收手段进行催收。 10、将 XXXX 管理的九里香溪小区在 XX 县评优。做好创建文明单位的准备工作并付诸实施。 11、树立品牌服务。利用“xx”这个老字号在市场竞争中取得优势，充分发挥地缘优势、品牌优势，创造 机会在从先进的物业公司学习其先进的管理、经营方法和经验，在全面提高服务水平的基础上，打造出本 市的物业管理新品牌。 12、协调解决目前小区更迭查验的遗留问题。把前期发现需要整改的内容及时与甲方协调处理，不让遗留 问题影响公司之后的管理工作。 综上所述，通过建立健全公司内部管理体系，建立客户导向的市场服务意识，培养优秀的物业管理人 员，是物业管理公司全面提升管理能力，培育核心竞争优势的关键步骤，只有内部规范了，才能真正做到 全心全意为住户服务，使物业管理企业能在激烈的物业管理市场竞争中立于不败之地。 四、对部门年度各项工作完成情况进行综合、客观的总结性评价 对部门年度各项工作完成情况进行综合、 1、今年物业公司主要工作重点为公司的管理模式——团队建设，从本阶段来看，取得了一定的成绩，但 只是初具雏形。 2、今年管理工作只是从基础做起，同时建立起一些规则，但不够系统和完整。 3、团队配合默契度不够，计划执行力度欠缺。 4、物业公司目前存在的客观问题在于专业技能方面缺少专业物业人员，处理问题时不够熟炼。 5、今年完成了资产台账的建立与管理，但同时资产折旧管理未跟上。 6、经营方面：由于物业公司在一定程度上存在局限性，物业公司至少在未来三年之内（因销售期和打造
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物业品牌的原因） ，无法维持实现创收，公司内部只能尽量控制成本，控制下来的成本相当于创收。 五、结束语 虽然在这一年里物业公司的各项工作取得了一定的成绩，但我们也要深刻的认识到我们的不足。在新 的一年里，我们将通过吸取教训、总结经验、借鉴学习的方法提高自己的专业水平，提升物业管理的品位， 满足业主的要求，实现瑞恒物业的核心价值观。 -7-
㈨ 万科集团人力资源(培训岗)是做什么的
培训岗，大复致方向就制是根据各个部门员工各方面的实际情况，结合业务技能需要，督促和帮助各个部门制定培训计划的一个岗位。你要学会调查搜集各种培训需求，汇总，然后分析，拿出方案给领导看，批了之后就开始着手筹备（选课程，选培训机构或教师等）、协调各种资源开展培训。当然具体公司具体岗位会有一些差异。