❶ 求：宾馆服务员培训方面的资料！
餐厅服务员国家职业标准
1． 职业概况
1．1职业名称
餐厅服务员。
1．2职业定义
为顾客安排座位、点配菜点，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务的人员。
1．3职业等级
本职业共设五个等级，分别为：初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)、技师(国家职业资格二级)、高级技师(国家职业资格一级)。
1．4职业环境条件
室内、常温。
1．5职业能力特征
头脑灵活，具有迅速领会和理解外界信息的能力，并具有准确的判断能力，较强的语言表达和理解能力，准确的运算能力，手、脚、肢体动作灵活、协调，视觉敏锐，能准确地完成既定操作。
1．6基本文化程度
初中毕业。
1．7培训要求
1．7．1培训期限
全目制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划定。晋级培训期限：初级不少于400标准学时；中级不少于350标准学时；高级不少于250标准学时；技师不少于150标准学时；高级技师不少于100标准学时。
1．7．2培训教师
培训初级或中级餐厅服务员的培训教师必须具有本职业高级以上职业资格证书或本专业讲师以上专业技术职务；培训高级餐厅服务员的教师必须具有本职业技师以上职业资格证书或本专业高级讲师以上专业技术职务；培训技师的教师必须具有本职业高级技师职业资格证书或本专业高级讲师以E专业技术职务；培训高级技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书2年以上或具有相关专业高级专业技术职务。
1．7．3培训场地设备
满足教学需要的标准教室。模拟教学场地布局合理。设备、设施齐全，符合国家有关安全、卫生标准。
1．8鉴定要求
1．8．1适用对象
从事或准备从事本职业的人员。
1．8．2申报条件
——初级(具备以一下条件之一者)
1. 经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。
2. 在本职业连续见习工作2年以上。
3. 本职业学徒期满。
——中级(具备以下条件之一者)
1. 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。
2. 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
3. 取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书。
——高级(具备以下条件之一者)
1. 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。
2. 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。
3. 取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的，以高级技能为培养目标的职业学校本职业(专业)毕业证书。
4. 取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生．连续从事本职业工作2年以上。
——技师(具备以下条件之一者)
1. 取得本职业高级职业资格证书后，连续从．事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训达规定标准学时数、并取得毕(结)业证书。
2. 取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作8年以上。
3. 取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校毕业生，连续从事本职业工作2年以上。
——高级技师(具备以下条件之一者)
1. 取得本职业技师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级技师正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。
2. 取得本职业技师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
1．8．3鉴定方式
分为理论知识考试(笔试)和技能操作考核。理论知识考试满分为100分，60分以上为合格。理论知识考试合格者参加技能操作考核。技能操作考核分项打分．满分为100分，60分以上为合格。技师、高级技师还须进行综合评审。
1．8．4考评人员和考生的配比
理论知识考试每个标准考场每30名考生配备2名监考人员；初级、中级技能操作考核每2名考生配备至少1名考评员，高级、技师、高级技师技能操作考核每1名考生配备1名考评员。
1．8．5鉴定时间
理论知识考试为120 min；技能操作考核初级30min
1．8．6 鉴定场所和设备
理论知识考试在标准教室里进行，技能操作考核场所要求在正规的餐厅或等同于正规餐厅的模拟餐厅。桌椅、工作台等必备物品齐全，设备、设施安全、卫生符合国家规定标准。
2．基本要求
2．1职业道德
2．1．1职业道德基本知识
2．1．2职业守则
1. 热爱本职工作，忠于职守，对消费者高度负责。
2. 热忱服务，讲究服务质量，自觉钻研业务。紧跟社会发展需要，不断开拓创新。
3. 树立为人民服务的思想，顾客至上，尊师爱徒。
4. 讲文明。讲礼貌，遵守国家法律及政策法规。
2．2基础知识
2．2．1饮食服务卫生知识
1. 食品卫生基础知识
2. 食品卫生质量的鉴别方法。
3. 预防食物污染、食物中毒和有关的传染病。
4. 饮食业食品卫生制度。
5. 中华人民共和国食品卫生法。
2．2．2礼节礼貌知识
2．2．3饮食风俗与习惯
2．2．4服务安全知识
3．工作要求
本标准对初级、中级、高级、技师、高级技师的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。
3．1初级
职业
功能
工作
内容
技能要求
相关知识
一、
接待
服务
(一)
接待
能准确、规范地使用文明礼貌用语，热情、规范地接待顾客，微笑服务
(二)菜肴、食品介绍及服务
能耐心向顾客介绍菜肴，食品，并将顾客所选菜肴、食品清楚准确地填入菜单
零餐接待服务知识
二
餐
巾
折
叠
(一)餐巾
折叠
能运用不同的折叠技法将餐巾折叠成20种以上不同的花形，花形规范有形
1．餐巾折叠技艺知识
2．根据风俗习惯选择餐巾花形的知识
(二)餐巾
花的选择、
插放与摆设
餐巾花选择，插放、摆
设要协调、艺术
三
’
端
托
服
务
(一)理盘
能按卫生要求整理托盘。达到无菌、整洁、美观、安全，方便服务的要求
1．托盘使用知识
2．端托服务形体训练知识
(二)装盘
能按规范装摆物品，码放整齐，合理，重量分部适宜
(三)端托
1．托盘能端托到位。端托平稳
2．能按所托物品选择适宜的步伐
四、
摆台
服务
(一)选择餐台
能根据客人就餐人数选择适宜的餐台
1．摆台的基本知识及操作规范
2．摆台卫生知识
(二)铺台布
能按规范铺台布
(三)摆台
1．能按就餐需要及摆台规范标准，摆放餐、酒用具
2．能做到餐台及餐、酒用具摆放规范，且符合客人要求，便于服务操作
五、
酒水
服务
(一)选酒(饮料)并
开启
1．能准确、及时地向客人提供酒(饮料) 单
2．能根据酒(饮料) 的种类，选用适当的方法开启酒(饮料)容器
1． 酒类基本知识
2． 饮料基本知识
3． 酒服务知识
4． 斟酒形体知识
(二)斟酒(饮料)
1．能准确选择斟酒(饮料)位置，采用标准姿势和正确程序为顾客斟酒(饮料)
2．能做到斟酒(饮料)量恰当，保证斟酒(饮料)服务安全
六、
上菜
服务
(一)介绍菜品
1．能准确报出菜品名称
2．能介绍菜品特点
3．能介绍特殊菜品的食用方法
一般菜肴介绍
(二)上菜
1．能采用正确的程序和规则
2．能准确选择上菜位置，动作规范、准确
3．上菜能规范摆放，保证操作安全
1．上菜的基本程序和规则2．上菜的礼节
七
、
撤
换
菜
品
及
餐、
酒
用
具
(一)撤换餐、酒用具
能按礼仪及卫生规范要求，正确、及时地撤换就餐餐、酒用具
撤换菜品及餐
酒用具的知识
(二)撤换
菜肴、食品
能按进餐速度及时撤换餐台上的残菜
(三)撤换
餐巾、毛
巾、台布
1．能根据客人用餐中餐巾、小毛巾的使用情况及时进行补充、撤换
2．收台后能及时撤换台布
3．2中级
职业
功能
工作
内容
技能要求
相关知识
一、
接待服务
(一)接待
能主动引客人座．并热情服务
1．名菜、名点的特点
2．零点，团体菜单的编配知识
(二)点配菜点
3．能主动介绍特色菜点
4．能按顾客需求，编配团体餐菜单
二、
餐巾折叠
折叠餐巾
能运用不同技法，折叠30种以上餐巾花形(杯花、盘花)，形象逼真
餐巾折叠技艺
三、
摆台服务
(一)
餐前准备
开餐前能做好菜单、洒水(饮料)、餐具、用具等各项准备工作
宴会摆台知识
(二)中、西餐宴会餐台布局与摆设
1．能根据宴会需要，选择适宜的餐台，合理安排宴会餐台布局及摆设
2．能正确安排宴会的宾主桌次与座次
四、
酒水服务
(一)特殊酒水开启
能够运用正确方法开启特殊酒水
1． 中国酒的分类与特点
2． 外国酒的分类与特点
3． 特殊酒水的开启，饮用方法
(二)特殊酒水服务
能够运用正确方法进行特殊酒水斟倒服务
特殊酒水斟酒服务程序
(三)酒水保管
能够进行酒水日常保管及服务中的保管
酒水日常保管方法
五、
分菜服务
(一)分菜
能够运用正确方法进
行宴会分菜服务
分菜服务的基本原则与方法
(二)分鱼
鱼的不同品种及烹调方法，能独立完成各式整形鱼的分让服务
1．整形菜拆分原则及操作规范
2．常见水产品的种类与服务知识
3．畜、禽类原材料的品种、加工与服务知识
(三)整(造)型菜拆分
能对整鸡、整鸭及整体造型菜肴进行拆分服务，做到手法准确，动作利落，符合卫生要求和操作规范
六
、
餐
、
酒
用
具
管
理
(一)餐、
酒用具的配
备、使用
1．能正确配用餐、酒用具
2．能按就餐顾客的实际需求配备相应数量的餐，酒用具
餐具、酒具、用具的配备、使
用与保管知识
(二)餐、酒用具的合理保管
能对使用后的餐、酒
用具进行妥善保管
3．3高级
职业
功能
工作内容
技能要求
相关知识
一
接
待
服
务
接待
能够运用恰当的语言
艺术独立接待中外就餐宾客
餐厅服务艺术用语
二
、
摆
台
服
务
(一)中、
高档宴会餐
厅布置
能独立布置宴会厅，达到规范、典雅、方便、适用的要求
餐厅的布局、装饰与陈设知识
(二)中、
高档中餐宴
会摆台
能独立完成中、高档中餐宴会摆台操作
中餐宴会摆台知识
(三)中、
高档西餐宴
会及甜点摆
能独立完成中、高档西餐宴会及西餐甜点摆台操作
1．西餐宴会摆台知识
2．西餐甜点摆台知识
(四)中、
西餐宴会餐
台插花
能独立完成中、西餐宴会餐台插花
餐台插花知识
(五)冷餐
会，自助餐．
茶话会、酒
会摆台
能合理布置冷餐会、自助餐、茶话会、酒会餐厅及餐台
冷餐会、自助餐，茶话会、酒
会摆台知识
三
、
宴
会
服
务
(一)高档
酒水质量鉴
别与斟倒服
务
1．能运用看、嗅，品的方法对酒品进行鉴别
2．能进行高档酒水和鸡尾酒斟倒服务
1．酒品鉴别基本方法
2．鸡尾酒的种类与特点。
(二)名菜、
名点服务
能够进行名菜、名点服务
1．特殊加工制作菜肴的特点、加工方法及服务
2．名菜，名点的产地、特点及服务方式
(三)茶艺
服务
能够根据茶的不同饮
用方法进行茶艺服务
l．茶的种类及特点
2．茶艺服务基本知识
(四)营养
配餐
能根据消费者需求拟
定符合营养要求的高档
宴会菜单
1．营养基本知泌
2．宴会菜单的种类、作用和编制方法
四‘
餐酒
用具
管理
高档餐、
酒用具的使
用、保管
能运用正确的方法使
用、保管高档餐、酒用
高档玻璃、金银器皿等高档餐酒用具的使用与保管方法
五
’
餐
厅
管
理
(一)经营
与销售
能够合理安排人力、物力，
组织经营销售
餐厅服务与管理知识
(二)沟通
与协调
1．能够及时将顾客的消费信息反绩给烹调师及有关人员
2．能够组织协调餐厅服务与其他各个环节的关系
1．市场预测知识
2．服务与消费的关系
3．餐厅服务与厨房制作的关系
(三)妥善
处理问题
具有一定的应变能力，能解决顾客提出的服务问题
公共关系基本知识
六、
培训
指导
培训指导
能够对初、中级餐厅服务员进行指导
3．4技师
职业
功能
工作内容
技能要求
相关知识
-=
宴
会
组
织
(一)特殊
宴会的组织
能完成普通宴会、高档宴会、主题宴会，素食宴会、清真宴会等不同类型宴会的食品供应，餐、酒用具的配备，人员的配备与落实等宴会组织与实施工作
l．宴会的组织与分工知识
2．餐具、酒具、用具的配备知识
(二)餐台
设计与装饰
能够完成餐台台面的设计，并进行合理的装点美化
1．餐盎台面设计知识
2．餐厅装饰、布置与宴会设计知识
3．园艺、绿化知识
(三)餐厅
布局与装饰
能对餐厅内外设备、设施及陈设与布局进行合理设计、调整，达到美观、实用的要求，并利用花草等植物对餐厅环境进行美化
二
、
餐
厅
管
理
(一)组织
管理
根据经营销售要求，组织、指挥服务人员完成销售指标
市场营销与导
餐服务管理知识
(二)质量管理
1．能适应市场发展需求，运用服务设备、设施，改善与创新服务方式，提高服务质量
2．能按季节，节日调整服务方式及服务供应品种
3．能够鉴别餐饮产品及商品的一般质量
1．服务质量与标准知识
2．食品卫生质量的鉴别方法
3．食品原材料知识
(三)成本管理
1．能正确制定饮食产品价格
2．能准确计算饮食产品毛利率
3．能准确计算宴会成本
饮食业成本核算知识
(四)设备、
设施管理
能指导服务人员正确
使用及保养餐厅内的设备、设施
餐厅设施、设
备的配备与管理知识
(五)协调管理
1．能协调烹饪与服务的关系，开展高效益的经营与销售
2．能反馈消费信息。对菜肴制作提出合理化的改革与创新建议
l．烹饪与饮食服务的关系
2．消费与饮食心理需求知识
三
、
公
共
关
系
(一)妥善
处理服务中
均突发事件
能够及时、妥善处理
服务中的突发事件
妥善处理服务
中突发事件的知识
(二)涉外礼仪
能运用恰当的方式接待不同国家、不同民族、不同地区的顾客
涉外礼仪知识
四
’
培
训
指
导
(一)专业培训
能够按培养目标要求，组织实施培训
1．餐厅服务实施与指导
2．教学法常识
3．服务心理学知识
4．餐厅服务与管理
5．论文写作常识
(二)日常培训
能对所管辖员工的日常工作随时随地进行指导，讲解关键技术要领，亲自示范，言传身教
(三)撰写论文
能够撰写有一定水平的论文
3．5高级技师
职业
功能
工作内容
技能要求
相关知识
餐
饮
服
务
的
设
计
与
创
新
(一)餐饮
服务设计
1．能设计富有时代特色的宴会布置格局
2．能策划、组织中、西餐大型宴会活动及酒会、自助餐、冷餐会或各种命题的饮宴活动
3．能进行荼市、舞厅(卡拉0K厅)、酒吧、咖啡厅的布置与整体设计
1．旅游饭店管理知识
2．餐厅接待服务知识
3．宴会的组织与服务知识
4．餐厅的布局、装饰与陈设知识
(二)服务刨新
能结合市场需求。开发、设计新的服务内容，以引导服务工作不断创新、发展
国外餐饮服务发展趋势
二
、
餐
厅
管
理
(一)日常管理
1．能合理调配餐厅人员，创造最佳劳动效应
2．能做好部门、人员协调工作
3．设置服务接待大事记，能进行宴会档案管理
1．档案管理常识
2．公共关系常识
3．营销基础知识
4．服务与消费的关系
(二)解决
疑难问题
能够处理服务、销售
中出现的各种疑难问题及突发事件
(三)、经营
管趣’
1．能够进行市场需求预测，不断修订、调整经营计划
2．能积极开发新市场，扩大销售量．保证完成经营利润指标
3．能正确运用服务与消费的关系。制定相应营销策略，成功地推动市场
三’
培训
指导
培训指导
1．能够编制餐厅服务员培训讲义
2．能够撰写较高水平的论文
教育学、心理学基本知识
四、
外语
应用
外语应用
1．具有基本的外语会话能力
2．能够借助工具书查阅、翻译本专业资料
外语日常用语
和基本的专业外语用语
4．比重表
4．1 理论知识
项 目
初级
(％)
中级
(％)
高级
(％)
技师
(％)
高级技师
(％)
基
永
要
求
职业道德
15
5
5
5
5
基
础
知
识
饮食服务卫生知识
40
30
20
20
10
礼节礼貌知识
饮食习俗与习惯
服务安全知识
相
关
知
识
接待服务
餐厅接待服务知识
30
30
20
——
——
酒水、饮料服务知识
15
15
10
——
——
餐厅装饰与布置
——
10
10
5
——
餐、酒用具管理
——
10
5
——
——
食品营养
——
——
10
5
5
商品原材料知识
——
——
——
5
5
烹饪与制作知识
——
——
5
5
5
宴会服务
宴会的组织与服务
——
——
5
5
10
宴会设计
——
——
——
10
10
餐厅管理
设备设施管理
——
——
5
5
5
成本核算
——
——
——
5
5
公共关系与协调
——
——
5
5
5
市场营销管理
——
——
——
5
5
培训指导
心理学知识
——
——
——
5
5
培训方案
——
——
——
10
5
培训组织与实施
——
——
——
5
10
外语应用
外语应用
——
——
——
——
10
合 计
100
100
100
100
100
4．2技能操作
项 目
初级
(％)
中级
(％)
高级
(％)
技师
(％)
高级技师
(％)
技
能
要
求
接待服务
开餐前准备工作
5
5
5
——
——
点配菜点
5
10
——
——
——
餐巾折叠
餐巾花形折叠
20
15
10
10
——
端托服务
托盘端托服务
10
10
5
——
——
摆台服务
中西餐餐台摆设
30
20
20
15
——
酒水服务
酒水斟倒
10
10
10
5
——
上菜服务
上菜服务
10
——
——
——
——
分菜服务
分菜服务
——
15
——
——
——
撤换菜品及
餐、酒用具
(餐、酒用
具管理)
餐问撤换菜品及
餐，酒用具(餐、
酒用具管理)
10
5
——
——
——
宴会服务
(宴会组织)
餐台设计与布局
——
5
15
20
30
设备配备与管理
——
——
5
10
10
菜单编制拟定
——
5
10
10
10
人员组织与配备
——
——
——
——
10
餐厅布局设计
——
——
——
10
20
餐厅插花、绿化
——
——
20
20
20
合 计
100
100
100
100
100
❷ 宾馆管理的相关知识
一、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。
二、认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。
三、工作人员在当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身的安全，不要替任何不认识的客人开门，除非接到前厅部的通知及证明。
四、房间清洁卫生有客人进入时，应有礼貌的查看客人的钥匙牌与房号是否相符，防止他人误入房间。
五、客人忘记带钥匙而你又不认识的应与前台联系，待前台证实身份、通知后方可开门。
六、发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有异常情况，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化，生病或特异行动，均需立即报告领导。
七、清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品，有无客人无意中掉下或错误放置的东西。
八、关门时要拉住门把关门，不可随便拉住门边便关门，避免夹伤手，要检查门是否己锁好。
九、钥匙要小心保管，做到钥匙不离身，不可随便乱丢乱放。下班前安全交给接班人，钥匙不准带离酒店，弄断了的钥匙亦要整体交回。
十、清楚、明白楼层消防器材的位置及使用方法。
旅店旅客住宿登记制度
为了加强宾馆内部治安管理，保障宾馆和住客生命财产安全，严格执行治安管理办法和细则的有关规定，就宾馆旅客住宿登记建立如下制度
一、户口登记员必须严格履行畜旅业治安管理《细则》的第十一条规定的要求，按十二项工作职责，严格登记旅客入住手续，遵纪守法，不得违法经营。
二、仪表端正，说话和气，热情接待旅客，详细介绍宾馆情况和旅客住宿须知以及宾馆管理制度。
三、认真做好旅客行李，贵重物品，现金交宾馆代保管的动员工作。
四、严格旅客住宿制度
1)国内旅客入住坚持凭法定有效证件详细登记入住。
2)认真做好证件的检查工作，杜绝无证件和伪证件人员混进宾馆，进行违法犯罪活动。
3)不得超越范围接待，港、澳、台外国人入住。
4)严格执行双人房包房制度，两人异地不同工作单位的旅客、户口登记员不得安排两人包房。
5)成年男女要求包房住宿，必须凭本人结婚证，男女双方都在45岁以上，同一户口所在地均可登记住宿。
6)妥善保管好旅客住宿登记表，退房旅客登记表，一式两联配齐，一日一装订，一月扎封妥善保管。
五、认真做好通缉犯罪分子在我宾馆落网。
六、做好交接班制度，做三交接，交接治安管理情况，交接房费收缴情况，交接旅客财物保管情况，做到事事有记载，交接有签名。
七、坚持岗位遵守制度、钻研业务、不断提高政治和业务水平。
假日旅店值班制度
为了把宾馆的各项工作落实，做到层层有人管，岗位不离人，防止一切安全事故发生，特订立如下制度：
一、落实值班制度，经理坚持八小时轮流值班，做到二十四小时有专人负责。
二、值班经理，检查督促上班人员岗位责任制情况，做到坚持查岗，事事有记载，坚持按岗位责任办事，奖罚分明。
三、坚持查房制度，了解住客情况，掌握重点，注意疑点，交接班定时查房。
1) 查房时间，住客人数。
2）查房间安全设施。
3）查是否违法犯罪活动。
4)查火源隐患，发现问题及时整改，确保宾馆旅客安全。
四、当班值班人员应坚持守岗位，提高警惕，勤巡视，勤检查，积极协助住宿登记员，楼层服务员，保安员维护岗位秩序，做到本岗位工作有条有理。
五、经理值班应检查岗位，督促做好各岗位的交接班工作，做到责任分明。
六、落实上班培训上岗制度，做到分期分批培训，人人持证上岗。
客房部员工岗位职责
(一)客房部经理
[管理层次关系]
直接上级：酒店副总经理
直接下级：管家部经理、客房楼层主管
[岗位职责]
1、 贯彻执行酒店副总经理的经营管理指令，向副总经理负责并报告工作。
2、 根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。
3、 以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。
4、 主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。
5、 负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。
6、 负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房10间以上。
7、 负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素质。
8、 沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。
9、 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。
10、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。
11、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。
12、考核各管区经理、主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。
13、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。
(二) 管家部经理
[管理层次关系]
直接上级：客房部经理
直接下级：公区主管、洗衣房领班
[岗位职责]
1、 执行客房部经理的工作指令，负责管家部的管理和服务工作，向客房部经理负责并报告工作。
2、 坚持预算管理和成本控制，有效地组织公共区域和洗衣部工作，严格控制成本费用。
3、 主持本部门工作例会，督促工作进度，解决工作中的问题。
4、 负责管家部的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门工作范围，及时发现问题，及时整改。
5、 负责管家部员工服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作。
6、 加强与其他部门的联系，树立整体营业思想，互相沟通。
7、 审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务工作。
8、 负责管家部设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查。
9、 做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。
(三)公区主管
[管理层次关系]
直接上级：管家部经理
直接下级：保洁领班、保养领班
[岗位职责]
1、 执行管家部经理指令，并向其负责和报告工作。
2、 负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理，组织员工严格按照工作规范和质量标准，做好酒店公共区域的清洁和绿化工作。
3、 加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用品的管理和领用，督导员工正确使用各种设备和节约物料用品。并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提出更新意见。
4、 坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核，员工考勤和业务培训。
5、 沟通与各部门的联系，协调工作。
6、 关心员工生活，了解员工思想状况，做好思想教育工作抓好班组文明建设。
（四）保洁领班
[管理层次关系]
直接上级：公区主管
直接下级：保洁员
[岗位职责]
1、 执行主管的工作指令，并报告工作。
2、 带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准，做好公共区域的清洁卫生，地毯，沙发的清洗工作，和绿化布置，养护清洁工作。
3、 负责清洁机械，绿化工具和保管，保养和物料作品的领用、发放。
4、 了解公共区域风各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告主管。
5、 负责本班组员工的工作安排和考勤，以及时对新员工的带教工作。
6、 负责交接班工作，做好交接记录。
7、 关心员工生活和思想状况，抓好文明班组建设。
（五）保洁员
[管理层次关系]
直接上级：保洁领班
[岗位职责]
1、 服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作并掌握花木的养保、培育和修剪技术。
2、 检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。
3、 做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。
4、 严格按照绿化工作规范和质量标准，做好花木的布置、养护和清洁工作。
（六）保养领班
[管理层次关系]
直接上级：公区主管
直接下级：保养员
[岗位职责]
1、 执行主管的工作指令，并向其汇报工作。
2、 带领和督导班组员工，按照工作规范程序和质量标准做好公区内硬件设施设备日常的清洗保养工作。
3、 负责公区的清洗设备及保养工具的保管、维护保养，及物料用品领用发放。
4、 了解公区内各种硬件设施设备及家具的使用情况，掌握其性能，及时按要求进行保养。
5、 负责本班组员工的工作安排和考勤，以及对新员工的带领工作。
6、 负责与各部位的沟通协作。
7、 负责交接班工作，做好交接及工作记录。
8、 关心员工生活和思想状况，抓好先进班组建设。
（七）保养员
[管理层次关系]
直接上级：保养领班
直接下级：无
[岗位职责]
1、 服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好各项保养维护工作。
2、检查责任区内各种设施设备的完好情况，及时报告和报修。
3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。
4、按照保养规范和质量标准做好各项设施设备的维护保养工作。
（八）洗衣房领班
[管理层次关系]
直接上级：管家部经理
直接下级：干水洗熨烫工、布草保管员等
[岗位职责]
1、执行管家部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、督导员工做好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作，防止短缺和不符合质量要求的布草和工作服流入使用部门。
3、加强成本费用控制，掌握各类布草和工作服的使用、损耗情况，及时提出更新、报废和添置计划，防止调换使用脱档。
4、督导洗涤组员工严格按照洗涤、熨烫工作流程，做好各类布草、客衣及工作服的洗涤熨烫工作，确保质量标准。
5、 负责洗衣房财产和设备的使用管理，督导员工做好日常的维护保养和清洁卫生工作，做到账物相符。
6、 坚持服务现场的管理，负责对各班组日常工作考核、员工考勤和业务培训。
7、 负责员工的工作安排，考勤和对新员工带教工作。
8、 沟通与各使用部门的联系协调工作。
9、 搞好消防保卫工作，确保员工人身和酒店财产安全。
10、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，搞好各管区文明建设。
11、处理客人各类投诉、需求和咨询情况。
（九）干水洗熨烫工
[管理层次关系]
直接上级：洗衣房领班
[岗位职责]
1、服从洗衣房领班的工作安排。
2、 按照洗熨工作规范的质量标准，保质保量地完成各种布草、工作服及
客衣的洗涤、洗熨工作。
3、做好各类机器设备的日常检查和维护保养工作，节约使用各种物料用
品。
4、做好工作场所的清洁卫生和安全工作。
（十）布草保管员
[管理层次关系]
直接上级：洗衣房领班
[岗位职责]
1、 服从洗衣房领班的工作安排，做好布草的质量检查、贮存保管和收调工作。
2、 认真检查和验收洗净的布草洗烫的质量、收调和检验废旧的布草，对不符合质量要求的布草提出处理意见和建议。
3、 贮存保管的布草账物相符，收领、发放布草手续完备，登记清楚。
4、 负责收调的各类布草分类清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。
5、保持布草房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。
（十一）工服房服务员
[管理层次关系]
直接上级：洗衣房领班
[岗位职责]
1、 服从洗衣房领班的工作指令，做好工作服的质量检查、贮存保管，收发和缝补工作及改制各类报废的布草。
2、 认真检查和验收洗净的工作服，检验废旧的工作服，对不符合质量要求的工作服提出处理意见。
3、 认真做好收领、发放工作服的分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。
4、 贮存保管的工作服账物相符。
5、 保持工服房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。
（十二）客衣收发员兼文员
[管理层次关系]
直接上级：洗衣房领班
[岗位职责]
1、 服从洗衣房领班的工作安排，准确及时收取和送回客衣。
2、 认真收验客衣，核对件数、房号及洗涤要求，检查客衣中是否有遗留物品，并做好记录及签收。
3、 负责客衣洗熨后的质量检验，并把符合质量要求的客衣按送衣程序送到房间，认真做好登记。
4、 负责送洗衣账单到前台收银处。
5、 做好客衣洗涤记录，客人洗衣账目的入账和生产记录的整理和统计。
6、 负责洗衣房财产设备管理，建立明细账，定期清点检查，协助洗衣房领班控制成本费用。
7、 接听电话，传达信息，做好记录，保持办公室干净和整洁。
8、 总结每月生产汇报和员工出勤记录，领取办公用具。
9、 保存各种记录，安排零用现金的报销。
10、认真做好其他交办工作。
（十三）客房楼层主管
[管理层次关系]
直接上级：客房部经理
直接下级：客房楼层领班、服务中心文员、库房保管员
[岗位职责]
1、执行客房部经理的工作指令，向其负责和报告工作。
2、了解当天住客情况，掌握当天客房情况，监督楼层与前台的联系和协调，确保房间正常及时地出租。
3、 合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求做好客人迎送和服务以及客房和环境的清洁卫生工作。
4、 认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质规范服务。
5、 坚持服务现场的督导和管理，每天巡视楼层，检查管区内30%住客房和OK房，督导领班、服务员的工作情况，发现问题及时指导和纠正。
6、 计划、组织、控制每周的计划卫生。
7、 负责处理客人的遗留物品。
8、 处理客人特殊要求及投诉。
9、 主持领班每天的例会和组织员工全会，并做好记录。
10、负责管区的成本费用控制，督导和检查库房保管员做好财产物料的管理，建立财产三级账，定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况，做到日清日盘，账物相符。
11、教育和督导员工做好维护保养和报修工作，定期安排设备维修、用品添置和更新改造计划。
12、负责客房服务中心的日常管理工作组织指挥员工，严格按照服务工作规范的质量标准，做好客房服务中心的各项工作，认真查阅每天的各种业务报表和工作记录。
13、坚持现场督导和管理，保证客房服务中心24小时电话接听和监控值台的服务质量，发现问题及时指导和纠正。
14、做好与其他部门的沟通协调工作。
15、负责落实部门安全管理制度确保安全。
16、了解员工思想状况，做好思想。
（十四）库房保管员
[管理层次关系]
直接上级：客房主管
[岗位职责]
1、服从客房主管的工作安排。
2、具体负责本部门财产物料的管理工作。
3、掌握本部门固定财产的分类及使用情况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登账、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作编制三级账，做到有账有物，账物相符。
4、熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称规格和质量标准，做好领用、发放、登记、保管和耗用报账工作，按时汇总分析盘点，并报客房主管审阅。
5、掌握VIP和行政楼客人抵离情况，协助楼层，按客房布置要求，及时做好各类礼品和物品的发放、登记和耗用回收工作。
6、熟悉本部门种类工作用具和办公用品的使用情况，做好领用、发放和登记、保管工作，按时统计汇总分析，防止浪费，并做到账物相符。
7、保持备用物料用品货架、橱柜的整洁、安全，防止霉变虫害。
8、负责领用物品的搬运工作。
（十五）客房中心文员
[管理层次关系]
直接上级：客房主管
[岗位职责]
1、服从客房主管的工作安排。
2、负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层。
3、负责接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，并做好记录。
4、做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作。
5、负责客房所有钥匙的管理和收发工作。
6、负责捡拾物品和遗留物品的登记、存放和处理。
7、负责整个酒店鲜花的预订和鲜花质量把关工作。
8、负责部门考勤和餐卡统计工作，领发员工工资、奖金、补贴。
9、负责每日楼层人员的统筹安排及休班。
10、负责对客药品的出售。
11、负责对讲机、值台电话的管理。
12、掌握VIP和行政客人抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做好各类礼品和物品的配备工作。
13、做好工作室的日常清洁工作，保持干净整洁。
（十六）楼层领班
[管理层次关系]
直接上级：客房楼层主管
直接下级：中班、夜班服务员等
[岗位职责]
1、执行上级领导的工作指令并报告工作。
2、负责自己管区内的每日工作的安排，保证岗位有人有服务。
3、负责检查本班组员工的仪容仪表及工作表现。
4、负责检查本楼面客房、公共区域卫生及安全情况。
5、 坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做好服务工作。
6、 做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求。
7、 负责本楼层的设施设备的维修保养和财产的保管。
8、 加强成本费用控制，做好物料用品的管理领用和发放。
9、 负责本楼层房间酒水的消费统计、领取、发放与配置。
10、做好交接记录。
11、关心员工生活和思想状况，抓好班组文明建设。
（十七）客房清洁员
[管理层次关系]
直接上级：楼层领班
[岗位职责]
1、服从领班的工作安排。
2、按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作。
3、保持楼层责任区域内环境通道和工作间的干净整洁
4、负责退客房的检查和报账工作。
5、协助领班做好VIP房和有特殊要求房的布置。
6、协助洗衣房做好客衣的分送工作。
7、按照规格要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修。
8、负责及时上报，处理突发事故。
9、做好当班工作记录和交接班工作。
（十八）中班服务员
[管理层次关系]
直接上级：楼层领班
[岗位职责]
1、 按照客房服务规范和质量标准，做好客房整理和做夜床等各项服务工作。
2、 负责C区通道、海上酒楼两个楼梯，二楼大理石地角线，3号通道楼梯扶手，黑护栏，窗台及地角线卫生，地下室电梯间卫生。
3、 负责地下室电梯间门的关锁、开启。
4、 完成上级临时指派的其他工作。
(十九)楼层值班员
[管理层次关系]
直接上级：楼层领班
[岗位职责]
1、 服从领班的工作安排。
2、 与夜班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。
3、 了解和掌握每天抵离客人的情况，按规定做好预抵客人的客房布置和检查工作，并按服务规程，做好送客进房，客房整理和访客服务工作；按照客房服务规程，做好离店客人的客房检查工作。
4、 负责电梯前和服务台的卫生清洁及楼层的巡视。
（二十）夜班服务员
[管理层次关系]
直接上级：楼层领班
[岗位职责]
1、 负责六楼公共区域，三、四楼公用厕所，服务中心地面的清洁与卫生。
2、 负责关闭海上二楼C区、二、三、四、五、六楼部分廊灯以及2号通道，客用通道灯，3号通道五、六楼通道灯。
3、 与中班服务员坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。
4、 及时提供各种小服务，如提供送报纸等服务，通知相关部门提供，切实做好客人侍应工作。
5、 负责检查夜间安全工作。
6、 做好当班工作记录和交接班工作。
❸ 保洁培训内容
保洁培训内容大全
保洁员工技能培训三级跳Clean120为某保洁公司制定3个级别，目的在于提高员工的专业技术、技能，提高工作效率，保证工作质量特制定此考核方案，考核方式主要以实操为主鉴定技能水平，考核给别分初级、中级、高级三个级别。 初级保洁员所需要掌握的专业知识及技能有：《清洁的概念》、《常用清洁药剂的使用识别》、《地面（硬表面）清洁工具的使用方法》、《卫生间的清洁规程》、《玻璃清洁规程》、《不锈钢保养规程》、《办公室清洁规程》。中级保洁员需掌握的知识及技能要求，在初级的基础上增加《常用清洁机器的使用》、《常用清洁药剂的使用》、《常用工具的使用》《地面打蜡（固体蜡）》、《晶面处理》、《沙发清洗》、《工程开荒》、《家庭保洁》。高级保洁员要求在以上的基础上掌握《地毯清洁保养规程》、《石材打蜡（液体蜡）》、《石材翻新》、《高空作业》。考核标准：一、初级保洁员 （清洁技术函授培训总在您身边，详细请咨询）
1、《清洁的概念》保洁员能简述出清洁工作的含义和清洁工作的意义。
2、《常用清洁药剂的使用识别》要求员工能简述出常用药剂的分类方式及了解常用药剂的用途。懂得从包装桶上了解药剂的性能用途。（中性清洁剂、玻璃水、尘推液、不锈钢液、全能水、洁尔亮、酸性清洁剂、洁厕剂、天那水等的使用方法）。
3、《地面（硬表面）清洁工具的使用方法》要求员工能正确使用地面清洁工具（扫把、拖把、吸水拖、尘推等）
4、《玻璃清洁规程》要求员工能实操清洗玻璃并口述出相关的步骤和注意事项及质量标准。
5、《不锈钢保养规程》要求员工能实操清洗保养一不锈钢表面并口述出相关步骤和质量标准及注意事项。
6、《卫生间的清洁规程》要求员工能实操出清洗的过和产口述相关步骤和质量标准及注意事项。
7、《办公室清洁规程》要求员工能讲述清洁流程及质量标准注意事项。
二、中级保洁员（clean120传承清洁文化，追求品质生活，竞争应利用信息管理）
1、《常用清洁机器的使用》要求员工能实际掌握洗地机，吸尘吸水机、并了解机器辅助工具配件的使用方法。
2、《常用清洁药剂的使用》要求员工能讲述出地面清洁保养、地毯清洁保养及通用清洁药剂的名称和使用的方法。
3、《常用清洁工具的使用》要求员工掌握各种工具的正确使用方法。（伸缩杆、尘推、地板铲刀、玻璃铲刀、喷壶、玻璃刮、毛头、老虎头、双面刮、洗地刷、地毯刷、各色垫子、机器辅助配件工具、榨水车等）
4、《地面打蜡（固体蜡）》要求员工能实操出打蜡过程，并口述步骤、质量标准和注意事项。
5、《晶面处理》要求员工能实操出晶面处理过程并口述出步骤、质量标准和注意事项。
6、《沙发处理》要求员工能实操出清洗的过程并口述出步骤、质量标准和注意事项。
7、《工程开荒》要求学员能简述出工作的流程及注意事项。
8、《家庭保洁》要求学员能简述出工作的流程及注意事项。
三、高级保洁员 （清洁技术函授培训，果断，魅力，展现当机立断)。
1、《地毯清洁保养规程》要求学员能讲述出地毯保养流程，并能实操出地毯清洗过程。
2、《石材打（液体）蜡》要求学员能实操出施工过程并能口述出步骤、标准及注意事项。
3、《石材翻新》由于考核场地有限，考核方式只要求学员们能口述出其工作的流程及标准和注意事项。
4、《高空作业》要求学员能掌握各种高空作业工具的正确使用方式，并能实操出下吊过程和讲述出作业注意事项
参考资料：保洁培训函授教材（清洁急救网）
❹ 宾馆酒店纺织品洗涤时要注意哪些
一、 各宾馆酒店使用的洗衣设备型号、性能各不相同，因此必须制订相应的洗涤工艺和洗涤程序。制订洗涤工艺的主要技术参数为：洗涤时间、温度、速度、程序、洗涤剂的合理用量以及装载量等。而洗涤程序又与水质、被洗物的状况、洗涤化学品、洗涤设备以及水位的选择等相关。
二、 洗涤物品的纺织原料各有不同，如：全棉、涤棉、涤纶等，也应按不同的品质制订不同的洗涤工艺。如：全棉和涤棉的洗涤温度不同，涤棉主洗温度<70℃等。
三、 洗涤物品的数量取决于洗涤机械设备的容量，在含有一定比例化学品的洗涤水中，投入超量或不足量的洗涤物品都会影响到洗涤效果和物品的牢度。
四、 注意选用优质适用的洗涤剂，并针对不同的洗涤对象和洗涤环境配制合理的用量，若不区别洗涤对象，乱用洗涤剂，不仅影响洗涤效果，严重时还会损坏纺织品。
五、 洗涤前应首先按使用用途对被洗物进行分类，如：台布、床单、毛巾、被套、枕套等，然后按同类用品的颜色进行分类，不同颜色的一块处理可能会引起互相污染，不同颜色的同类物品处理方法也不相同，特别是漂白和有色的不能混在一起处理。还要按污垢程度分类，一般分为重垢、中垢、轻垢三类。 浴巾、地巾、手巾和面巾的厚薄和柔软度不一样，受污染程度不同，如果混在一起洗涤，容易引起超量的磨擦，因此，这四种毛巾可分为三类洗涤，浴巾一类、地巾一类、手巾和面巾一类。
六、 投入洗涤水中的化学品应充分搅拌均匀，防止洗涤物品局部受损。
七、 高速甩干时应注意观察透视镜，如发现有缠绕现象，应及时停机，重新调理后再行甩干，如使用脱水机甩干要另加干净的盖布，这样也会有效降低破损。
八、 洗涤结束，卸取物品时应注意不要用大力拉拽，因为在含湿状态下，织物强力较干燥时低，用大力拉拽容易拉坏。
九、 采用适宜的烘干程序，对不同的纺织品采用不同的烘干温度，烘干时间和冷却时间，防止造成纺织品收缩、变黄、发脆、发硬。
十、 定期检查洗涤设备内壁有无毛刺，发现有毛刺现象应及时清除。
❺ 酒店员工培训内容
酒店应建立相应的培训体系，结合本酒店的实际情况，逐步完善培训管理工作，避免声东击西，这里抓一把，那里抓一把的零乱状况，培训无所成效。
第一节 完善酒店培训体系
酒店应建立相应的培训体系，结合本酒店的实际情况，逐步完善培训管理工作，避免声东击西，这里抓一把，那里抓一把的零乱状况，培训无所成效。每位酒店培训经理应懂得从全局出发，在开展自己的培训课程同时，懂得对酒店各类培训的组织与管理，而体系的框架建立则是对培训有序的管理。中国相当部门酒店培训往往只是进行新员工入职培训，偶尔进行外语培训，显得零星无序，这种缺乏整体规则的培训往往事倍功半。
酒店的培训体系基本上包括：新员工入职培训体系、岗位技能培训体系、优质服务专题培训系列、领班主管晋升培训系列、外语培训体系、内部资源利用体系、外间资源利用体系等等。
新员工入职培训体系
之所以称为一个体系是因为其是由于很多程序组成的，包括新员工入职时培训部人员须了解该员工的基本情况（以便决定培训方案）、准备新员工入职培训配套资料，拟定培训计划，发放新员工入职培训调查问卷、执行培训计划、培训后考核、建立员工培训跟踪表、培训效果调查、新员工座谈会、新员工各岗位安排、跟踪新员工岗位技能培训、新员工入后意见反馈座谈会、新员工试用期满后转正考核等等，这个体系确保新员工能较快适应酒店的环境，确保新员工接受充公的培训和得到充分帮助，确保新员工能掌握酒店所需要的各项工作能力，从而维护酒店的整体服务水平。
岗位技能培训体系
酒店每个部门每个岗位都有很多岗位知识、岗位工作政策与程序、岗位技能等等，这些都是很明确的，不管是新员工或在职员工都必须熟悉掌握这些能力。岗位技能培训体系主要由两部分组成：
其一是对新员工进行系统的无意识；其二是对在职员工进行反复强化培训不断提高。尽管在职员工都已经接受了这些培训，但在平时的工作当中往往又忽略了，如餐饮部员工进行席间服务时常常会忘记询问宾客意见等等，或者对技能的掌握程度不足，如摆台的效率和效果欠佳等等，通过这些岗位技能培训可以使技能培训可使在职员工的山岭技能得到不断的提升。
优质服务专题培训系列
酒店是一服务行业，在软件方面并非每位员工都能理解和尽心尽力地去服务宾客，因此每家酒店都应依此编制出优质服务专题培训，通过培训，让酒店的每位员工都能较好地理解宾客和服务的涵义，并且懂得在日常的工作当中如何将这种服务意识与态度表现出来。如尊重宾客就必须随时随地向每位宾客打招呼，否则就是不尊重宾客；真心服务宾客就是永远不要对宾客说“不”，不要轻易拒绝宾客一些员工力所能及的要求，当宾客需你带其到哪里时，当宾客需要借用某些物品时，酒店员工是想方设法帮助宾客呢，又或是以工作较忙，或不属于部门岗位的职责而对宾客说“对不起，我现在正在忙，暂时走不开”呢？
优质服务除了服务态度之外，也应包括一些基本服务技能，如接听电话的技能技巧、怎样树立酒店职业形象、如何打招呼等等，这些都是需要培训部给员工提供培训的。
优质服务专题可以通过多种形式来开展，如培训部可以到每个部门轮回培训，或者针对某些服务质量较差的部门来开展培训。总之，通过此类服务培训，通过提升员工的服务意识来提升酒店的个性化、情感化的服务水准。
领班主管晋升培训系列
作为酒店的基层管理人员，领班主管的作用慢慢引起了酒店管理当局的注意，因为在某些程度上，这些基层管理人员对普通员工的影响比其余管理层对普通员工的影响力更大，同时这些基层管理人员对宾客也会产生较大的影响，因此如何提升此部分员工的素质，也便成为大家所关注的焦点。
对领班主管管理水平的评估与控制是很重要的，员工是否具备管理者的素质，是否能固结普通员工，是否能以积极、客观的态度看待出现的问题，是否懂得对管理工作的组织、规划和控制，在服务意识方面是否具备比普通员工更深刻的理解等待。为了对领班主管的管理水平和服务意识做更好的控制，酒店应注重对基层管理人员的培训，要求每位晋升或即将晋升领班主管都必须接受此系列课程的培训，并且考核合格后才能有资格担任此职，从而统一和提升基层管理人员的一些基本素质，确保酒店管理的畅顺。
外语培训体系
这个体系对涉外酒店或接待外宾较多的酒店较为有用，它主要分成两个部分：一是酒店岗位外语部分，要求每位在职员工都必须达到某些水平，如初级或中级或高级，同时明确要求不同级别员工必须到达的外语水平：如领班主管必须通过中级，普通员工必须通过初级，而部门经理必须通过高级等，否则不给予提升或加薪，将外语作为员工素质的一部分，纳到酒店薪酬体系中。当然这就是要求培训部的外语水平资料是完善和客观的，对不同级别的外语培训资料、考核标准等必须是配套的。另外部分就是一般性的外语培训，同样可分为初级和提高不两类，主要那些外语基础较差或较好两类的员工而设置。
内部资源利用系列
培训部应充分利用酒店内部和各种培训资源，内部资源主要有两大类：第一类是酒店各部门工作技能，如酒店内部的交叉培训，管家部给餐馆部培训地毯清洗等方面的知识，可以使餐饮部员工更为配合管家部公卫做好地毯的清洁与保养工作；电脑部门给各部门秘书或电脑使用人员培训电脑相关知识，可让一些基本的问题得以及时的解决，诸如此类的内部培训使酒店各部门更为融洽，工作效率更高。第二类是管理和服务方面的资源，酒店是一劳动密集型的行业，有很多部门经理，因此利用这些管理人员的智慧，他们对管理和服务的独到见解本身就是一笔财富，让这些部门经理来培训，不仅可以节约培训成本，而且调动了他们的积极性，激发其管理或服务潜能。因此培训部应有意识地去开发此内部培训资源，并及时进行汇总，聚集成具有本酒店特色的培训资源。
❻ 洗车培训基本知识有哪些
专业洗车通常包括以下几个部分 : 1,外观清洗 : A:清水冲洗 :用高压水枪 (8KG/立方厘米压力 )冲洗车辆表面 ,包括 :车辆全部漆面 ,玻璃 ,轮胎轮毂 ,底边等 .方法是从上到下 ,从前往后 .最后冲洗底边和轮胎 . 目的 :用高压水雾冲掉车辆表面沾附的泥沙 ,灰尘 ,鸟粪 ,虫胶 ,树胶 ,沥青 ,水泥等污垢 ,并为后续清洗工作创造条件 . 忌:用手拿海绵或纺织布直接用水擦拭 ,因为这样会将车辆表面的泥沙划伤漆面和玻璃 .也不能认为下大雨就能自动把车洗干净 ,因为 ,雨水含酸 ,会腐蚀车漆 . B:喷泡沫洗车液 :通过喷泡沫机 ,将中性的洗车液均匀的喷发到车辆上 .最好用洗车香波 . 忌:用含酸性 ,碱性的溶液 ,包括 :洗衣粉 ,劣质的洗涤灵等 ,因为这样会腐蚀车漆 ,使车辆失去光泽 .并且,喷发的泡沫不能太淡 ,否则 ,就起不到去污的效果 . C:擦洗车辆 :用柔软厚度的棉布或专用带大孔的擦车海绵 ,擦拭车辆 . 目的 :去除污垢 .为最后擦拭车辆创造条件 . 忌:用擦拭轮胎轮毂和底边的棉布或海绵 ,来擦拭车漆 ,否则 ,会划伤车漆 .必须分开使用 . D:冲洗车辆 :用高压水枪冲洗车辆 ,方法同清水冲洗 . 应注意 :车辆缝隙处 ,底边必须冲洗干净 ,不应残留泡沫 . 2,外观擦拭 : A:用干净的麂皮或韩国布或纳米毛巾 ,擦拭车辆表面的水印 .并且 ,擦拭玻璃与车漆面不能混用 .同时,车辆门框和后尾箱的擦拭必须使用专用毛巾 ,避免带有泥沙划伤车漆 . 目的 :去除所有水印和污垢 . 忌:用遇水掉毛的毛巾擦拭 ,也不能用带水的湿布来擦拭 ,否则 ,将留有水印不能擦拭干净 .所有擦拭车辆的材料必须保证清洁 ,不含沙砾 . B:吹风 :用高压风枪 ,吹车辆的缝隙处 ,包括 :反光镜 ,保险条 ,钥匙孔 ,车标 ,字母 ,车灯 ,玻璃框等 ,将残存的水 ,吹出来 . 此项工作程序在冬季尤其重要 ,可以保证车辆钥匙孔在寒夜不被冻结 .车门能够顺利开启 . 3,内室清洁 : A:用高强度吸尘器清洁车内所有表面和缝隙 ,包括 :地胶或地毯 ,座椅 ,烟缸 ,档把等 . B:擦拭 :用专用干净软布和毛刷擦拭车辆内室 ,包括 :仪表板 ,空调出风口 ,皮椅 ,档把 ,手刹把 ,安全带 ,后尾箱等 . 忌:员工踩踏车内 ,以免二次污染 . C:脚垫清洁 :将脚垫撤
❼ 干洗店的干洗技术都培训哪些知识
学习技术不仅要理论，重要的实践，专业的培训技术机构是开店重要版的基础，下面来为大家介绍一权下开干洗店需要哪些干洗技术：
1、绿色水洗：水洗任何衣物都不会缩水、变形
2、洗鞋护理：清洗各种布料，操作便捷
3、染色翻新任何服装面料都能染色、改色，染色后颜色鲜艳不褪色
4、长效加香：房间、沙发、窗帘、包厢都可处理
5、特殊污渍处理：血渍、铁锈、口香糖等污渍轻松处理
6、串色复原：任何服装面料都可以复原恢复
7、环保干洗：欧美环保技术，健康绿色干洗
8、奢侈品护理：高档皮包、皮草、皮具清洁翻新护理
9、皮衣翻新：手感变差的皮具恢复柔软如初
10、羽绒服免刷洗技术：针对冬季量大的羽绒服轻松处理污渍
❽ 如何做好酒店洗涤部管理的方法
这是某酒店洗涤部的规章制度，你参考一下吧
洗涤部客衣管理制度
1、客衣收取。收取客衣时，应检查衣物和洗衣单，确认无误后再签收。
2、重要客衣，VIP客衣或重要宾客客衣洗好后，由部门经理交给客人，以示特别关照。
3、客衣洗涤赔偿制度。客衣洗坏、丢失、染色，客人要求赔偿时，由部门经理处理，经检查属实，须向客人赔礼道歉，并根据客衣洗坏程度赔偿，赔偿额最高不超洗衣费的10倍。
洗涤部库管员职责规范
1、负责棉织品、客用物品的日常保管。各种物品应分类存放，登记造册，掌管各类物品存放数量，保证周围需要。
2、每天将洗涤干净的棉织品收库存放，码放整齐，清点数量，防止短缺。
3、定期盘点，并做好盘点记录交经理和财务人员。
4、每月做好物品消耗统计、消耗核算，填写核算报表，交给有关部门。
洗涤部经理职责规范
1、制定洗衣部客衣、棉织品收取、洗涤、质检、分发工作，培训收发员，严格按程序操作。
2、建立浴场棉织品周转库房工作，健全保管、洗涤、回收等操作规程与管理制度。
3、督导收发员和水区服务员认真做好客衣收取、登记、打号、洗涤、和分发服务，保证洗涤质量。
4、制定浴场棉织品配备数量标准，报经理审批并督导库管员按工作程序做好行类棉织品洗涤周转、库存管理工作。
5、定期参加棉织品库房、各部门棉织品盘点，掌握清点数量。每年拟定补充更新计划，报部门经理审批后贯彻实施。
6、处理客衣洗涤投诉，做好记录，解决客人的实际问题。
❾ 酒店洗衣房如何正确使用洗涤原料 培训用，急。
布草洗涤乳化剂
1、自用：用少量布草洗涤乳化剂直接兑水就用。
2、生产液体布草洗涤剂：布草洗涤乳化剂+水+香精+色素+防腐剂
3、生产膏体布草洗涤剂：布草洗涤乳化剂+四合一增稠剂+水+香精+色素+防腐剂+盐
4、生产粉体布草洗涤剂：布草洗涤乳化剂+基础粉（纯碱、硅酸钠等）
布草洗涤乳化剂，是成都恒丰宏业洗涤剂厂最新研发的专门针等等布草洗涤的超强乳化剂，有下列特点：
一、超强的五大功能
1、对老污垢、老污泥、老污渍、老污迹、茶垢、汗渍、精斑、血迹、生活污垢有超强清除功能。
2、对花生油、菜子油、色拉油、玉米油、牛油、羊油、猪油、茶子油、棕榈油、混合油、有机油、食用油、动物油、植物油等混合的各种复合油脂有超强清除功能。
3、对工业油、矿物油、无机油、石油、石油附产品、润滑油、机械油、离合油、齿轮油、机油、油墨、脱模油、压缩机油，冷冻机油，真空泵油、内燃机油、柴油机油、汽油机油、船舶用油、轴承油、导轨油、液力传动油、金属加工油、电动工具油、防锈油、淬火油、拉伸油、燃料油、其他场合用油各种复合油脂有超强清除功能。
4、对精油、甲基硅油、乙基硅油、苯基硅油、甲基含氢硅油、甲基苯基硅油、甲基氯苯基硅油、甲基乙氧基硅油、甲基三氟丙基硅油、甲基乙烯基硅油、甲基羟基硅油、乙基含氢硅油、羟基含氢硅油、含氰硅油、有阻尼硅油、扩散泵硅油、液压油、绝缘油、热传递油、刹车油等有超强清除功能。
5、对圆珠笔、油性笔、中性笔等色彩笔的笔迹有超强清除功能。
6、碱性、耐酸碱、耐硬水、低泡。
二、应用范围
1、用于清洗酒店宾馆台布餐巾、被褥被套、棉胎被芯，床单床罩、枕套枕芯、床笠床裙、椅套台裙、浴帘、床尾垫、保护垫，以及毛巾类制品如面巾、方巾、浴巾、地巾、浴袍等方面的布草。
2、用于清洗工作服、厨师服、机修服、劳动服等等各种专业服装。
3、用于清洗羽绒服等重油污衣物。
4、用于清洗纺织品、布料等各种织品。
三、生产配方和生产流程
一）、自用：
用少量布草洗涤乳化剂直接兑水就用。根据自己的情况调整用量。
二）、生产液体布草洗涤剂：
1、配方：布草洗涤乳化剂+水+香精+色素+防腐剂
1）、布草洗涤乳化剂1—15%
2）、水90—99%
3）、香精、色素、防腐剂适量
2、生产流程：将布草洗涤乳化剂、香精、色素、防腐剂加入水中搅拌溶解，消泡后就行了。
三）、生产膏体布草洗涤剂：
1、配方：布草洗涤乳化剂+四合一增稠剂+水+香精+色素+防腐剂+盐
1）、布草洗涤乳化剂1—10%
2）、水84--97%
3）、香精、色素、防腐剂适量
4）、四合一增稠剂2--6%，视需要的稠度来定量，要求稠度越高用量越大。
2、生产流程：将布草洗涤乳化剂、四合一增稠剂、香精、色素、防腐剂加入水中搅拌溶解，然后看稠度是否达到要求，可以试验用盐来调整稠度，最后消泡后就行了。
3、如何调盐的比例
1）、初定盐比例：先做一公斤产品小试，方法是：用手指捏（不要用勺子）一点点盐，一点点的少少放，放一次搅拌溶解后再放第二次。当稠度产生后，连续放三次盐都不能提高稠度就说明盐比例够了。使用的盐要先计量，确定一公斤产品用盐比例，然后放大到生产所需比例。
2）、确定盐比例：从一公斤产品用盐比例放大到生产所需比例，会存在一定的计量误差，需要再次进行调整，调整方法：将生产的洗涤溶液打一公斤出来，加盐比例调整到最稠状态，就知道最终的盐比例是多少。
3）、调整盐比例：更换盐品种（食用盐、工业盐、盐水、粗盐）、变化水重量、调整配方、调整成本、调整原料，涉及这几种情况之一，都要重新调整盐比例。注意事项：盐过多会变成水，水溶液变白。
4）、新手做试验，先做一公斤产品小试，全部原料溶解后分成十份来调盐，先把方法找到。
四）、生产粉体布草洗涤剂：
1、配方：布草洗涤乳化剂+基础粉（纯碱、硅酸钠等）
1）、布草洗涤乳化剂2—15%
2）、基础粉85---98%
2、生产流程：将布草洗涤乳化剂加入基础粉（纯碱、硅酸钠等）中搅拌均匀就行了。
四、防腐剂运用指导
1、保质期影响因素：防腐剂是起保质作用,就是让产品不变质,变质的原因很多,水质干净程度、加工设备的细菌感染、天热加快细菌繁殖、包装上残留细菌，等等这些都是影响保质期的原因。
2、防腐剂用量：防腐剂的品种很多，视含量高低、品质效果来确定发多少来达到保质效果，放多了成本增大，放少了保质期短。应根据自己的保质期长短要求来定防腐剂的用量，以凯松防腐原液（10%含量）为例，在二个月内的参考比例为：夏天100斤水放20克，春秋季放10克，冬天放5克。如需求长期保质要自己结合各种因素自定比例，没有统一标准。
3、建议在生产车间装一个紫光灯来灭菌。
4、生产碱性产品应当先把防腐剂加入水中,然后才加其他原料.
❿ 保洁培训有哪些
物业保洁培训主要包括： 1、道德礼仪培训：包括职业道德，文明礼貌用语，工作服务态度，仪容仪表、行为举止等方面。员工的整体素质得到了提升，整个团队才会更专业更和谐。 2、保洁技能培训：包括理论和实地操作培训，使每个员工能正确地使用各种清洁设备用品，熟练地操作清洁设备。并且能熟练地掌握保洁清洗流程以及建材家居的保养方法，熟悉特殊清洁的技，常用清洁器械的保养。 3、心理培训：员工对公司的发展有着重要意义，公司关心每一位为企业付出的员工，为员工们提供心理辅导，摆正心态，让每一位员工在工作中身心健康。 4、安全知识培训：安全第一，以人为本。在工作的在过程中难免会有一些高空等特殊环境下的作业，让每一位员工能提高安全意识，在紧急情况下能灵活应变，这也是保洁公司专业的表现，避免给物业单位带来不必要的麻烦。