1. 客房培训计划
昌盛大酒店培训计划大纲
公共课程部分（前厅、客房、保安、工程、大堂吧）
一、 礼节、礼貌、礼仪
1、 礼节礼貌礼仪的概念
2、 礼节礼貌礼仪的要求
3、 礼貌用语的场景使用
4、 电话礼仪
5、 世界主要国家的礼仪风俗
二、 仪容仪表
1、 仪容仪表的含义
2、 酒店对仪容仪表的要求及规范
3、 微笑服务
三、 酒店服务意识
1、 服务质量和服务意识的含义
2、 衡量酒店服务质量的标准
3、 优质服务的具体表现
4、 顾客投诉的处理及投诉分析
5、 做一名合格的酒店员工基本要求
四、员工心态培训与管理
前厅部培训内容大纲
一、 岗位职责
大堂副理、领班、接待员
二、 工作程序
1、 VIP接待规格及日常接待工作程序、收银程序
A、主管、领班、大堂副理每日工作程序
a、客人投诉处理
b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理
c、物品损坏赔偿处理
d、酒醉客人的处理
e、打架斗殴事件的处理
f、医疗救急和客人死亡的处理
g、停电应急事故处理
h、火警、火灾的应急处理
B、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作
C、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项
D、换房程序及房费的转账程序
E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序
F、现金、行李寄存的操作程序及规范
G、雨伞租借工作程序
2、 问询、代办工作程序
A. 瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍
B. 代客留言、代客邮件、订票工作程序
C. 托转物品处理程序
3、 总机电话接听、转接程序及要求
A. 总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）
B. 叫醒服务操作程序（团队、散客）
C. 酒店电话的使用方法
D. 国际长途电话受理程序
E. 电话接听规范及话务要求
4、 酒店客房预定
A. 团队、协议单位预定程序及注意事项
B. 散客预定
C. 预定时间的规定及确认
D. 超额预定的处理
5、 商务中心日常操作程序
A. 传真的接、发及收费
B. 打字、复印及图文处理
C. 公共电话服务
D. 机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办
三、 各岗位、各业务技能的服务质量标准
1、 收银、接待服务质量标准
2、 商务中心服务质量标准
3、 总机服务质量标准
4、 大堂副理服务质量标准
5、 行李服务质量标准
四、 货币常识及POSS机的使用常识
1、 真伪钞的识别
2、 支票常识
3、 POSS机刷卡的使用及注意事项
五、 酒店账务管理系统的功能操作使用
六、 前台安全操作管理规范
1、 客人房卡丢失应急处理规范
2、 客人忘记带房卡，要求开门操作规范
3、账务、现金保管安全规范
客房部培训内容大纲
一、客房部在酒店中的位置
二、客房部各岗位职责（主管、领班、服务员）
三、房态的认识及标示
四、客房清洁工作程序及质量标准
A. 清洁客房的准备工作
B. 清洁客房的操作程序
C. 客房小整理及开夜床的操作程序
D. 清洁住人房注意事项
E. 检查退房要求及注意事项
五、VIP的接待规格及服务程序
A、VIP的等级划分及接待要求
六、房务中心工作程序
七、客房安全管理规范
1、 安全服务规范
2、 安全操作规范
3、 客房万能钥匙的管理规范
八、 客房质量检查验收标准
九、 客房服务效率标准
A、 空房、脏房、住人房清洁效率
B、 物品配送效率
C、 客人投诉处理效率
D、 退房检查效率
E、 遗留物品处理效率
F、 客房加床服务效率
G、 客人交代的其他代办事物效率
十、 客房洗衣的收取要求及注意事项
十一、 客房综合知识问答
十二、 中式铺床要求及规范（中式铺床练习操作）
十三、 木质家具的清洁保养方法及保养周期
十四、 客房五金件的清洁保养方法
十五、 地毯的日常保养护理方法及要求
十六、 客房常见污染、污迹的分类及清洁方法
十七、 客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项
十八、 客房吸尘器的使用及维护
公卫培训内容大纲
一、 公卫清洁员的岗位职责
二、 大堂日常清洁方法及质量要求
三、 公共卫生间的清洁质量要求
四、 公卫清洁剂的分类及使用方法
五、 石材的分类及日常护理方法
A、 翻新
B、 日常结晶护理
六、 地毯的分类及清洗方法
A、 羊毛地毯
B、 化纤地毯
C、 混纺地毯
七、 玻璃清洗方法
八、 家具的上蜡保养方法
九、 五金、铜器、不锈钢的清洁保养方法
十、 公卫常见污迹的分类及清洁方法
十一、 公卫机器设备的安全使用方法、注意事项及保养条例
保安部培训内容大纲
一、 对部门的认识
二、 保安员岗位职责
三、 各类突发事件及消防安全的处理
A、 住客物品丢失
B、 火情的处理与宾客疏散
C、 诈骗、偷盗、抢劫、凶杀等暴力事件的处理措施及防范
D、 打架斗殴、流氓滋扰的防范与处理
E、 爆炸及可疑物品的紧急处理
F、 对酒醉客人、精神病、闹事人员的防范与处理
G、 食物中毒事件的处理
H、 突然死亡事故的处理
I、 发生停电、断电和其他自然灾害的处理
四、 酒店安全检查制度建立
A、 酒店安全管理原则
B、 酒店安全管理检查内容
C、 安全检查制度实施办法
五、 酒店消防安全管理办法
A、 消防工作的组织管理
B、 消防守则
C、 火灾的预防
D、 加强重点部位安全消防管理
E、 电器设备的安装规则
F、 施工用火规定
六、 停车场安全管理办法
A、 车辆的出入管理与登记
B、 车辆的停放位置的安排与注意事项
七、 酒店的消防设施管理与使用事项
A、 灭火器的管理与使用
B、 消防栓的管理与使用
C、 消防水池的管理规定
D、 各消防水阀的管理规定
E、 消防照明灯的管理规定
F、 消防报警器的管理规定
G、 消防通道的使用管理规定
H、 消防喷淋系统及烟感系统的熟悉操作与使用
八、 酒店消防预案的建立与实施
A、 义务消防队的组建
B、 火灾发生时各部门的安排与协调配合
工程部培训内容大纲
略。。。。。。。。。。
将培训资料交由工程部自己看、自己学习。
备注：以上培训内容安排为每个部门每周2节课，培训时间为下午4：00—5：30分，培训完为止。培训完后进行考核，不过关着给予补考机会1次，补考不过关者，给予劝退处理。并且在今后每个部门每周安排学习一次，在工作中着重实施，以便达到业务技能及综合素质的提升。
计划制定：李兴卫
2008-10-07
2. 客房培训计划细则
昌盛大酒店培训计划大纲
公共课程部分（前厅、客房、保安、工程、大堂吧）
一、 礼节、礼貌、礼仪
1、 礼节礼貌礼仪的概念
2、 礼节礼貌礼仪的要求
3、 礼貌用语的场景使用
4、 电话礼仪
5、 世界主要国家的礼仪风俗
二、 仪容仪表
1、 仪容仪表的含义
2、 酒店对仪容仪表的要求及规范
3、 微笑服务
三、 酒店服务意识
1、 服务质量和服务意识的含义
2、 衡量酒店服务质量的标准
3、 优质服务的具体表现
4、 顾客投诉的处理及投诉分析
5、 做一名合格的酒店员工基本要求
四、员工心态培训与管理
前厅部培训内容大纲
一、 岗位职责
大堂副理、领班、接待员
二、 工作程序
1、 VIP接待规格及日常接待工作程序、收银程序
A、主管、领班、大堂副理每日工作程序
a、客人投诉处理
b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理
c、物品损坏赔偿处理
d、酒醉客人的处理
e、打架斗殴事件的处理
f、医疗救急和客人死亡的处理
g、停电应急事故处理
h、火警、火灾的应急处理
B、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作
C、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项
D、换房程序及房费的转账程序
E、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序
F、现金、行李寄存的操作程序及规范
G、雨伞租借工作程序
2、 问询、代办工作程序
A. 瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍
B. 代客留言、代客邮件、订票工作程序
C. 托转物品处理程序
3、 总机电话接听、转接程序及要求
A. 总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）
B. 叫醒服务操作程序（团队、散客）
C. 酒店电话的使用方法
D. 国际长途电话受理程序
E. 电话接听规范及话务要求
4、 酒店客房预定
A. 团队、协议单位预定程序及注意事项
B. 散客预定
C. 预定时间的规定及确认
D. 超额预定的处理
5、 商务中心日常操作程序
A. 传真的接、发及收费
B. 打字、复印及图文处理
C. 公共电话服务
D. 机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办
三、 各岗位、各业务技能的服务质量标准
1、 收银、接待服务质量标准
2、 商务中心服务质量标准
3、 总机服务质量标准
4、 大堂副理服务质量标准
5、 行李服务质量标准
四、 货币常识及POSS机的使用常识
1、 真伪钞的识别
2、 支票常识
3、 POSS机刷卡的使用及注意事项
五、 酒店账务管理系统的功能操作使用
六、 前台安全操作管理规范
1、 客人房卡丢失应急处理规范
2、 客人忘记带房卡，要求开门操作规范
3、账务、现金保管安全规范
客房部培训内容大纲
一、客房部在酒店中的位置
二、客房部各岗位职责（主管、领班、服务员）
三、房态的认识及标示
四、客房清洁工作程序及质量标准
A. 清洁客房的准备工作
B. 清洁客房的操作程序
C. 客房小整理及开夜床的操作程序
D. 清洁住人房注意事项
E. 检查退房要求及注意事项
五、VIP的接待规格及服务程序
A、VIP的等级划分及接待要求
六、房务中心工作程序
七、客房安全管理规范
1、 安全服务规范
2、 安全操作规范
3、 客房万能钥匙的管理规范
八、 客房质量检查验收标准
九、 客房服务效率标准
A、 空房、脏房、住人房清洁效率
B、 物品配送效率
C、 客人投诉处理效率
D、 退房检查效率
E、 遗留物品处理效率
F、 客房加床服务效率
G、 客人交代的其他代办事物效率
十、 客房洗衣的收取要求及注意事项
十一、 客房综合知识问答
十二、 中式铺床要求及规范（中式铺床练习操作）
十三、 木质家具的清洁保养方法及保养周期
十四、 客房五金件的清洁保养方法
十五、 地毯的日常保养护理方法及要求
十六、 客房常见污染、污迹的分类及清洁方法
十七、 客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项
十八、 客房吸尘器的使用及维护
公卫培训内容大纲
一、 公卫清洁员的岗位职责
二、 大堂日常清洁方法及质量要求
三、 公共卫生间的清洁质量要求
四、 公卫清洁剂的分类及使用方法
五、 石材的分类及日常护理方法
A、 翻新
B、 日常结晶护理
六、 地毯的分类及清洗方法
A、 羊毛地毯
B、 化纤地毯
C、 混纺地毯
七、 玻璃清洗方法
八、 家具的上蜡保养方法
九、 五金、铜器、不锈钢的清洁保养方法
十、 公卫常见污迹的分类及清洁方法
十一、 公卫机器设备的安全使用方法、注意事项及保养条例
保安部培训内容大纲
一、 对部门的认识
二、 保安员岗位职责
三、 各类突发事件及消防安全的处理
A、 住客物品丢失
B、 火情的处理与宾客疏散
C、 诈骗、偷盗、抢劫、凶杀等暴力事件的处理措施及防范
D、 打架斗殴、流氓滋扰的防范与处理
E、 爆炸及可疑物品的紧急处理
F、 对酒醉客人、精神病、闹事人员的防范与处理
G、 食物中毒事件的处理
H、 突然死亡事故的处理
I、 发生停电、断电和其他自然灾害的处理
四、 酒店安全检查制度建立
A、 酒店安全管理原则
B、 酒店安全管理检查内容
C、 安全检查制度实施办法
五、 酒店消防安全管理办法
A、 消防工作的组织管理
B、 消防守则
C、 火灾的预防
D、 加强重点部位安全消防管理
E、 电器设备的安装规则
F、 施工用火规定
六、 停车场安全管理办法
A、 车辆的出入管理与登记
B、 车辆的停放位置的安排与注意事项
七、 酒店的消防设施管理与使用事项
A、 灭火器的管理与使用
B、 消防栓的管理与使用
C、 消防水池的管理规定
D、 各消防水阀的管理规定
E、 消防照明灯的管理规定
F、 消防报警器的管理规定
G、 消防通道的使用管理规定
H、 消防喷淋系统及烟感系统的熟悉操作与使用
八、 酒店消防预案的建立与实施
A、 义务消防队的组建
B、 火灾发生时各部门的安排与协调配合
工程部培训内容大纲
略。。。。。。。。。。
将培训资料交由工程部自己看、自己学习。
备注：以上培训内容安排为每个部门每周2节课，培训时间为下午4：00—5：30分，培训完为止。培训完后进行考核，不过关着给予补考机会1次，补考不过关者，给予劝退处理。并且在今后每个部门每周安排学习一次，在工作中着重实施，以便达到业务技能及综合素质的提升。
计划制定：李兴卫
2008-10-07
3. 酒店节能降耗计划
我们了解了一下，想贵酒店这样100间客房规模的酒店，如果年入住率在70%左右，那么一年的水电费用至少在70万以上，如果使用我们的设备，一年可以降低水电费用15万以上，也就是总费用的25%。而且我们系统采用的是无线传输技术，不会破坏现有的装修，并且以客房为单位进行独立施工，不会影响酒店的正常营业。 如果您有兴趣的话，我就耽误您几分钟，为您做一个简单的讲解。
二． 全新的能效考核机制
现在的酒店对于员工的能效考核，都是采用一种比较粗放的管理，只能做到整体考核，根本没有办法落实到个人，绩效考核，只能以行业平均数据，如中式铺床每人每天12－14间客房的工作量来安排工作并做考核。在员工能耗控制上，那更是没有一个行之有效的办法。但是员工在作业的时候，可能会出现一些浪费的情况，比如清洁房间的时候，夏天开着空调进行作业，冬天用热水洗抹布等等。
通过我们的系统，可以做到一个精细化的管理，可以精确的记录员工在作业的时候，用了多长时间，多少度电，几升热水，几升冷水。并且在月终的时候会出一张报表，详细记录每个员工每次作业的平均时长和平均能耗，再配合我们相应的奖罚机制，对低能耗高效率的员工进行奖励，对高能耗低效率的员工进行处罚，为了获取奖励而避免处罚，员工会积极主动的参与到这个节能增效当中来。随着该体制的推行，员工的效率和能耗的平均值的标准都会逐渐提升，这时候你会发现，以前10个做到事情，或许现在8个人就足够了。在节省能耗的同时，又很大程度的促进了员工工作效率的提升。这只是我们产品其中的一个亮点，我们的节能方式更多是由以下几个方面来实现的。
三． 空调节能
空调，是我们酒店宾馆能耗大户，客人在使用空调的过程中也会出现一些不良的使用习惯。比如在夏天的时候，很多客人在进房间以后，为了使室内温度尽快降低，会把空调的温度设定到最低，比如16摄氏度。但是16摄氏度并不是他需要的温度，当室内温度真正降低到16摄氏度的时候，他可能会觉得有点冷，甚至是手脚发凉，这个时候有些人才会想到去修正空调的温度。但是更多的人，会采用加衣服，盖被子等方式来御寒，而不会想到去修正空调温度。这对于我们来说，是一种什么样的浪费呢？有一个权威的实验，在室外环境温度37摄氏度的时候，对一间25平方米的房间做一个空调能耗测试，结果表明：当空调温度设定在22摄氏度的时候，一天的耗电量是30度；而如果将温度设定为25摄氏度的话，一天的耗电量却只有15度。实验中提到的是22摄氏度的数据，如果我们的客人把空调设定到16度或18度，那种电能浪费可想而知。
对此，我们采取的措施是利用温湿度探头对室内温度进行数据采集，由主机发出弱电信号对空调自动进行温度修正，采用一种缓和的方式修正温度的变化曲线，让温度缓慢的考近人体最舒适温度。目前国家发布的人体最舒适温度的标准为26摄氏度，当然我们的系统可以根据不同的需求来设定这个温度标准。通过这样的修正，客人的舒适度在不知不觉中提升了，同时，我们在空调这块的能耗也会大幅度降低。另外呢，在客人入睡的时候，我们的系统会做出一个判断，从而自动转换到睡眠模式，如果空调本身不具备睡眠模式，系统也会让它用睡眠模式的工作原理来工作，从而达到节能的目的。
四．变压器
变压器在酒店行业应用比较广泛，但是大多数酒店会忽略变压器自身的能耗问题，更别说从这方面着手节能了。变压器有2个重要的指标，一是最佳负荷区间，二是三项负载均衡。如果变压器长期偏离这2个指标运转，一是自身能耗会增大，二是变压器会发热，甚至烧毁。
变压器的最佳负荷区间，一般是在变压器自身容量的75%-85%之间，如果变压器负荷低于这个区间，变压器自身的能耗比值会增加，造成浪费。如果高于这个区间，变压器负荷过重，就会发热，影响使用寿命，严重一点就会烧毁。我们的系统会通过对可以延时使用的用电设备的调整，让变压器尽可能的处于最佳负荷区间。我们知道，商业用电是分时计价的，晚上12点到第二天早上7点这段时间，电费是白天的40%左右，像单体电热水器，制冰冰柜，高水位水箱等等这类可蓄能设备，系统会自动安排它们在低电价时段启动，在节约电费的同时，最大限度使变压器处于最佳负荷区间。
变压器的输入是经过三条项线和一条零线来完成的，如果大部分的电力都是由一条项线输入，那这条项线的负载就会很大，同时引起变压器自身能耗增大，并且有可能烧毁线路。我们要做到是，尽量让三条项线的负载达到均衡。举个例子，假设我们宾馆1楼电力供应是由A项线来完成，2楼是由B项线来完成，3楼是由C项线负责。1。2楼各有一间客房正在被使用，如果这时候有客人来开房，系统就会自动把客人分配到3楼住宿,让三项负载达到均衡，以降低能耗，延长变压器使用寿命。
五． 客房
客房是客人停留时间最多的地方，很多客人认为我花了钱，想怎么用就怎么用，于是就会出现很多浪费的情况。比如客人在使用卫生间的时候，会有意无意的不关灯；把换气扇打开之后长期不关，认为这样空气才会流通；出门的时候不拔取电卡。这些情况都会造成能源方面的浪费。
对于这些现象，我们系统处理方法是：通过红外线探头，做到有人的时候，卫生间灯光自动开启，人离开的时候灯光自动熄灭；根据房间的大小和换气扇的规格来确定换气扇在自动开启多少分钟之后延时自动关闭，用最少的电达到换新风的目的；另外系统可以通过红外线探头和门磁等设备判断客人是否还留在房间内，如果判断出客人已经外出，就会对这个房间进行断电处理，并且在客人重新回来房间的时候，自动供电。通过我们系统这样的处理，就可以有效的杜绝这些浪费，从而达到一个节能的目的。
六．其他
对酒店的其他设备比如：公共区域的照明，地下停车场照明，夜景灯和霓虹灯，喷水池，餐厅的照明以及空调，我们的系统都可以进行自动控制，做到在有需求的时候自动开启，无需求的时候自动关闭，以此来降低能耗。在锅炉方面，因为不知道准确的需求量，所以经常会出现供大于求的情况，比如今天烧了20吨水，却只用了10吨，剩下的10吨放着白白冷掉，造成能源浪费。我们的方案是在锅炉前端装上感知系统，通过系统的精确计算，准确的得知下一刻的用水量，避免以上浪费情况的发生，同时通过改变锅炉引风机转速，达到节能效果。
七．水
马桶漏水是酒店宾馆都会遇到的情况，而如果漏水情况不严重，不容易被人为发现，但是积少成多，对我们来说也是一种浪费。我们的系统可以精确的检测出客房的任何一个环节的漏水情况，并且发出警报，以便及时的进行检修堵漏，防止能源浪费。
八．总结
我们提出的年节省25%是一个保守的数字，因为这25%还不包括：员工能效考核，变压器节能，漏水监测这些不好量化的方面。根据上一个客户边疆酒店的使用情况来看，现在他们的节能效果已经可以达到31%左右，所以我相信如果我们有机会合作，那贵酒店在节能方面也会达到一个满意的效果。
4. l酒店客房如何管理
来学习我们阿塔咨询的培训课程-《酒店客房服务与管理实务》
【培训课时】12课时
【授课方式】案例分析、视频解析、角色扮演、小组讨论、故事游戏、互动分享
【课程目标】
1、掌握系统的客房知识；
2、掌握如何提高客房质量的方法；
3、掌握客房卫生的专业规范化操作方法；
4、掌握设备用品的规范化管理方法；
5、懂得客房销售的基本策略与技巧；
6、学会客房安全经营管理；
7、提高客房管理人员的专业管理水平。
【课程效果】
1、客房工作人员可掌握专业系统的客房知识；
2、掌握专业的客房工作程序且同时提高工作效率；
3、可显著提高客房服务质量；
4、懂得客房销售策略与技巧；
5、可快速提高客房管理人员的专业管理水平。
【课程内容】
一、客房基础概论
一)、客房基本概况：
1、功能
2、作用与任务
二)、客房类型：
1、房型：功能分、档次分、区域分
2、房态：18种房态及房态转换
3、设备：5大基本功能区域分布
三)、客房管理4大特点：
1、随机性
2、复杂性
3、窗口示范性
4、不易控制性
四)、客房产品质量要素：
1、设施设备
2、供应品
3、劳务与服务
4、客房产品高效运转
五)、客房未来发展趋势：
1、服务与管理的高科技化
2、主题客房
3、绿色客房
收益:
1、了解客房基本概况；
2、掌握客房管理特点与难点；
3、了解客房未来发展趋势与方向；
二、客房服务质量管理
一)、客房服务模式
二)、客房服务质量要求
三)、客房服务质量提高途径
四)、客房服务问题对策
五)、客房质量体系建立：
1、客房质量构成
2、客房质量依据
3、客房质量标准内容
4、客房质量控制技巧
收益:
1、懂得提高客房质量的基本方法；
2、掌握客房质量体系的构成内容；
3、掌握客房质量的控制技巧；
三、客房接待服务管理
一)、接待服务模式设置
二)、接待服务程序设置
三)、客房的优质服务
四)、客房9大常规服务
五)、客房7大个性化服务
收益:
1、掌握客房服务的基本内容；
2、懂得如何提高客房服务水平与质量；
四、客房卫生管理
一)、客房清扫程序：
1、淡旺季清扫程序
2、3大清扫程度要求
3、客房员工清扫日程
4、客房清扫原则
5、客房清扫卫生标准
二)、10大日常清扫程序
三)、客房铺床技巧：中式、西式、小整理、开夜床
四)、客房清洁剂使用技巧
五)、客房计划卫生管理：
1、计划卫生8大内容
2、9大公共区域卫生内容
3、客房设施设备清洁保养技巧
六)、客房卫生检查与督导办法
七)、打造绿色环保客房的方法
收益:
1、掌握专业规范化的做房程序；
2、掌握特殊情况下做房技巧；
3、懂得如何进行卫生计划与管理；
4、掌握打造绿色环保客房的方法；
五、客房设备用品管理
一)、客房设备用品分类：
1、按类别分
2、按区域分
二)、客房设备用品管理方法：
1、9大管理总程序
2、4R管理要求
3、5大管理步骤
三)、客房用品控制方法：4大控制方法
收益:
1、了解客房设备用品的基本管理内容；
2、掌握客房设备用品的基本管理方法；
六、客房销售管理
一)、客房销售策略：
1、客房产品组合
2、客房价格策略
3、客房销售渠道
4、客房促销策略
5、品牌营销策略
二)、客房销售技巧：
1、把握客人类型与特点
2、突出客房商品价值
3、客房价格谈判技巧
4、客房销售话术
5、客房销售建议与消费引导
三)、客房销售管理：
1、客房销售管理四大策略
2、客房销售管理程序
3、客房控制方法
4、客房销售突破途径
收益:
1、懂得客房销售的基本策略；
2、掌握客房销售的技巧；
3、掌握客房消费者的消费心理；
4、掌握客房销售管理的基本方法；
七、客房安全管理
一)、客房安全问题分类：人生、财产、消防
二)、客房安全防范措施
三)、客房消防安全措施
四)、安全管理控制体系
五)、安全管理责任体系
收益:
1、了解客房安全的基本内容；
2、掌握如何进行客房安全控制与管理。
八、客房经理管理技能
一)、客房组织结构设置
二)、客房岗位职责
三)、客房定编定员方法
四)、客房劳动定额方法
五)、客房例会管理技巧
六)、客房常用五大管理方法
七)、成功优秀的客房经理
收益:
1、掌握专业规范的客房管理方法；
2、提高客房管理的专业水平。
5. 酒店铺床比赛小景设计文字稿怎么写
摘要 为了提高部门员工的业务技能和服务水平，客房部近期决定举办一次中式铺床比赛。具体方案如下： 比赛时间：5月21日 比赛地点：会议室
6. 求一篇生活部学期工作总结
数理系学生生活部2010-2011学年第一学期工作总结
前言：上半学年过的很快，眨眼之间已经到了学期期末。这半学年是我们成长的阶段，不论是作为部长还是委员，我们数理系学生会生活部可以说可以做一个短暂的休整。对于系学生会每一个成员，本学期工作我们的工作历程是围绕常规工作、结合科技节活动，自我成长的过程。
生活部的日常工作虽说很是琐碎，但是却反映我们对生活、对工作的态度，不仅考验我们系学生会生活部这个团队工作是否踏实，而且对于锻炼的我们的耐心、细心等都有很大帮助。虽然生活部的工作很难做到最好，但是我们有信心，会与及其他部门的成员，共同努力，将学生会的工作做好。一学年很快便过去了，回望这一学期，却发现我们做的还远远不够！
正文：
一、招新工作
对于新成立的系学生会、新成立的系学生会生活部，部长的人员已经确定，但是委员的选拔对于每个部门来说都很重要。对于生活部而言，不管能力如何、但态度是第一位。可能竞选的一部分人能力不是最出色的，只要态度好，能力是迟早拥有的。
故我们部门要求的要求是：态度第一，能力其次。我们希望我们的委员能够做到这样：态度诚恳、细心负责、任劳任怨、公私分明、踏实苦干。所以我想通过以下几个步骤来选拔我们所需要的人才：
（一）通过我们第一次深入各寝室所了解的情况，确定我们的招新标准为踏实负责的人；
（二）我希望这一次能够有一轮笔试，因为不管他们写的内容是对是错，但是可以看出一个人的态度问题，内容为两个人际交往的问题及有关生活的三个选择题，然后我们两个人商量具体的个人选；
（三）进行与以往一样的面试，通过问答的方式进行考验；
（四）一开始就告诉想进入学生会的每一位成员：1、在考验期内只要在这段时间发现工作态度存在问题；2、无法与部门内部或其他部门相处融洽（所以每个部门多招1-2 人）；
（五）但是由于填报生活部的人员比较少，最后综合各种情况与因素，笔试部分取消。我们部招的委员分别为：10级信息与计算科学班郭莉莉、贺高，10级数学与数学（1）班程彪彪、方志鹏，10级数学与数学（2）班何星桂。
二、常规工作
作为学生会的组成部分之一的生活部，我们的常规工作是负责数理系的常规卫生检查工作和协助院学生会权益部进行常规食堂卫生检查工作。
（一）寝室常规卫生检查工作
在委员应聘以后，我们便将我们寝室卫生检查的日常工作做了详细的分工。并且我们特别让委员到大一新生的教室进行了讲解，使得每一位同学意识到卫生检查的重要性。令人兴奋的是我们数理系在9、10月份取得了卫生成绩全院“第四名”及大一、大二相继取得了“第一名、第二名”的好成绩。
为进一步加强学生寝室文化建设，创建温馨、整洁，具有浓郁文化氛围的大学寝室，促进校园精神文明建设，培养学生高尚的道德情操、整洁的卫生习惯、良好的生活习惯和团结向上的集体主义精神，根据《合肥学院学风建设六大工程》，结合我系实际，又借此次良好的成绩我们开展了“争创文明寝室“活动，把上半学期的卫生情况做了一次总结并召开“数理系2010—2011学年上半学年期中卫生表彰大会”，从而进一步发扬“厚德博学，善思致用”校训精神。可能是由于我们的工作能力比较低，所以将此活动计划了将近一个月的时间，所以还没有等到活动效果显现出来我们是十月份的成绩已经公布，即全院“第五名”，更糟糕的是我们的大一也降低到全院“第二名”。在不好的成绩公布后，我们重新的审视了我们的工作计划，并予以相应的调整。我们正期待十一月份能够取得好的成绩！
（二）食堂常规卫生检查工作
食堂卫生常规检查一直是合肥学院每一个系别的学生会生活部的一项工作。联系食堂与学生们之间的一个枢纽部门。本学期共进行了两次食堂常规卫生检查工作：由于第一次检查的工作是在招新之前，故安排去食堂检查卫生的人员是协调其他各个部门的部长去的，他们以前在这方面有所接触，故没有什么问题。
第二次食堂检查为生的成员是由我部三名委员和副部长朱四平和生活部以前的委员郑伟伟同学去的，重点是让委员了解食堂卫生检查工作中所必须注意的细节问题和检查项目（包括菜的价格、数目、配料及内部卫生情况等）。
十一月份，物价上涨，学生处为解决食堂菜价上调的问题，召开所有系部学生代表参加动员会议，我部安排系学生会朱四平和何星桂同学去参加了会议，将广大同学的心声带到院领导阶层。
三、科技节
对于科技节，我们部门负责两个活动，即“模拟商务谈判大赛“和”首届大学生饭店服务饭店服务技能大赛“。对于此些活动我们做了相应的分工，前者由部长黄厚梅负责，后者由副部长朱四平负责。
（一）模拟商务谈判大赛
在第二届模拟商务谈判大赛活动通知下发以后，数理系生活部就立刻下发关于第二届模拟商务谈判大赛的系内通知；紧接着，我们生活部便召开了有关此次活动的会议。会议上，我们明确了活动要做的准备，即下发系内通知、展出海报…我们特别针对大一的进行了大范围的宣传，具体的措施是：由我们生活部委员到各自班级讲解有关“商务模拟谈判大赛”的具体内容；对于不了解的同学，请到数理系学生会办公室询问生活部部长黄厚梅。在2个小时的等待之后，结果出来了。我们获得“优秀奖”。参赛人员都非常的内疚，但是我们已经非常的高兴。因为我们一起奋斗过，这就是成功！
（二）饭店服务技能大赛
我们也和其他的科技节活动一样，在大一大二各班各团支部下发了关于活动的通知，同时在宣传部的帮助下在各个地方张贴活动宣传海报。
针对这种专业性比较强的活动，结合大一和大二的同学参加的热情，我们把重点放在大一的参赛者身上。同时对于大一大二不同年级的同学开展不同的方案：对于大一的主要是带领学习；而大二的是主张他们自学。而实战演练则是安排所有的我系参赛人员一起去学习，同时将大一大二的集中在一起相互交流学习、重点学习交流难点。
在比赛那天，所有的参赛选手全班到场，认真完成了紧张的比赛的四个项目：仪容仪表、英语口语、中式铺床、中餐宴会摆台。当然，皇天不负有心人。我系10级数学与应用数学（1）班陈强同学获得了非专业组的“二等奖“、09级数学与应用数学（2）班柏倩倩获得了非专业组“优秀奖”。（注：非专业组所有奖项共有10名）
结尾:原先的计划，我们本应该在学期的最后在举行一次“全体学生干部及寝室长大会”，但是经过生活部全体成员讨论发现：如果在学期结束之际开展，等到下学期到来之时，许多人便会忘记寝室卫生的重要性，所以我们追被在学期结束之际，将我们开展全体寝室大会的材料准备好，等到下学期开学的第一个星期开展！希望在学期开始就提起大家对卫生的重大关注！
可能由于我们在处理事情的时候，我部在工作中也存在各种问题，导致我们的工作成果并非可人，但我们积极接受主席团的批评并且会予以改正，尽力去弥补我们的各种不足和缺陷，以便于在今后的工作中做的更好，同时也为下学期重塑新风做好思想准备！同时我们还有一项计划的活动由于科技节的原因只能推迟到下学期，最后一阶段我们仍将努力抓好寝室常规卫生检查工作，使得本学期我系卫生情况有大的突破。
数理系团总支
学生会生活部
2010年12月19日
7. 酒店文员主要做什么工作
如果它标明工作时间只是下午一点到七点 那一定是假的 不管在酒店哪个部门工作都是要上够最少八小时的 即使是排班次的岗位 如收银 也得上够八小时
你看到的这种信息十有八九是夜总会 或者会所之类的地方
回归正题 酒店文员的工作内容得看是在什么部门 不会只是让你整理一下资料那么简单
办公室文员：
主要负责会议、文书、印信、档案、接待、宣传栏、文件报纸收发，具体是：
1. 接听、转接电话；接待来访人员。
2. 负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作。
3. 负责总经理办公室的清洁卫生。
4. 做好会议纪要。
5. 负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送。
6. 负责传真件的收发工作。
7. 负责办公室仓库的保管工作，做好物品出入库的登记。
8. 做好公司宣传专栏的组稿。
9. 按照公司印信管理规定，保管使用公章，并对其负责。
10. 做好公司食堂费用支出、流水账登记，并对餐费做统计及餐费的收纳、保管。
11. 每月环保报表的邮寄及社保的打表。
12. 管理好员工人事档案材料, 建立、完善员工人事档案的管理，严格借档手续。
13 社会保险的投保、申领。
14 统计每月考勤并交财务做账，留底。
15 管理办公各种财产,合理使用并提高财产的使用效率,提倡节俭。
16. 接受其他临时工作。
四、销售文员工作职责
销售文员岗位职责
(1)、行政隶属
上级主管：企划部经理
工作对象：各办事处（区域）相关业务人员
(2)、主要职责
a． 在企划部经理的领导下，负责公司促销活动方案的设计、策划、实施与业务管理。
b． 负责编制公司年度促销活动预算，提交年度促销方案，制定与协调各区域促销活动推进时间与方案选择。
c． 负责各区域促销活动的工作指导与审批管理，协助各区域市场开展促销活动。
d． 负责制定公司公共关系计划与实施方案，策划与组织实施公关活动。
e． 负责促销活动的方案管理与文档备案，评估活动效果，提交季度促销活动分析报告。
f． 完成企划部经理交办的其他任务。
8. 客房服务员个人技术业务总结
客房服务员
个人技术业务简要总结
从事客房服务员岗位９年来，通过多次培训练习，掌握了客房服务员应当掌握的礼貌礼节、技能要求和相关知识。在工作中注意理论联系实际，积极研究新情况，不断探索新路子，解决新情况，努力做好各部门间的协调工作。坚持服从领导的安排，团结同事，礼貌待人，尽心尽力地做好本职工作。现对个人技术业务总结如下：
在客房清扫整理方面：通过客房有计划的卫生及楼层公共区域清洁保养，严格按照客房清扫整理的要求和规范程序来操作和训练；立足本职，爱岗敬业，始终坚持把简单的事做好就是不简单。
在对客服务方面：通过规范的对客服务程序，针对性的代办服务、会议服务，以及特殊事项的处理等；以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，始终坚持对待每一位顾客都笑脸相迎，让他们来到宾馆就有一种如沐春风，宾至如归的感觉。积极参加宾馆组织的宾馆客房服务案例读后感活动，在工作中发现问题，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，加强英语口语练习，拓展思维，通过写读后感，创新的工作。
在客用品管理方面：加强楼层库房管理，做好楼层库房物品的发放及领用记录，对客房用品严格按要求准确及时配置到位，在客人退房后第一时间做好客房用品的盘点和报损工作，从客户的利益角度服务，扎实工作，努力实现优质服务，在楼层工作间物品的配备与保管、客房用品配置、盘点和报损等方面的服务水平和业务能力有了很大的提高。
在加强学习的同时，做到理论联系实际，通过自己的努力，积极参加技能比赛，获得了一些荣誉：
2007年4月30日参加创世纪宾馆第一届服务技能大赛荣获个人第二名。
2010年5月29日参加重庆市渝北区旅游局组织的2010年渝北区旅游饭店服务技能大赛荣获“中式铺床项目”三等奖。
2011年9月29日参加创世纪宾馆十周年店庆“友谊杯”技能大赛荣获“客房中式铺床”一等奖。
2012年7月18日参加重庆市渝北区旅游局组织的2012年“奥蓝杯”旅游饭店服务技能大赛荣获“中式铺床项目”一等奖。
总之，客房服务工作就是要以理论为基础，正确处理好工作和学习的矛盾，加强学习交流，与时俱进，坚持理论联系实际，通过积极参加各种培训和技能比赛，创新的工作，在实践中不断提高分析问题和解决问题的能力，增强在工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。立足本职，爱岗敬业，以顾客满意为宗旨，延伸服务，全身心的投入到工作中去，强化英语练习，努力提高服务水平。真正做到宾至如归，顾客满意。